Думая о чатах на сайте, многие сразу вспоминают техническую поддержку. И действительно, общение в чате для решения проблем – очень удобно, и многие клиенты этим пользуются. Но не обязательно на этом останавливаться!
Кроме оказания помощи клиентам, чаты прекрасно подходят для подогрева лидов и продаж. Сегодня мы расскажем основные правила и дадим несколько советов для того, чтобы наладить коммуникацию в чате на сайте и эффективнее продавать свои товары и услуги.
С чего начать? Определяем наши цели общения в чате
Итак, мы определили, что чат на сайте может использоваться как для технической помощи, так и для консультации с целью подогрева лида и непосредственно для продажи.
Важно понять чего мы хотим и какие цели ставим, ведь от этого уже будут зависеть:
- Наш фокус и стиль общения. То, какие вопросы будут задавать операторы и на что обращать внимание.
- Ключевые показатели эффективности (KPI) для операторов по которым будет оцениваться их работа.
Важно понять чего мы хотим и какие цели ставим, ведь от этого уже будут зависеть:
Определение цели общения в чате
Например, проводя ознакомительную консультацию, оператор не тратит время на выяснение наличия бюджета, тогда как при цели продать продукт или услугу, это будет важным вопросом, как и наличие рассматриваемых конкурентов.
Исходя из ваших нужд, вы можете продумывать систему KPI, которая будет поддерживать глобальные цели компании и подталкивать операторов к нужным действиям.
Примеры популярных метрик оценки эффективности:
- Скорость ответа на входящий запрос.
- Скорость решения вопроса или проблемы.
- Процент продаж от общего количества запросов.
- Оценка удовлетворенности клиента работой оператора.
Шаг 2: тестируем гипотезу
Как только вы определились с целями и задачами, продумали метрики и рассказали о нововведениях коллегам, самое время провести тесты и посмотреть, будет ли всё работать так, как вы распланировали.
Зачем нужно тестирование?
Во-первых, теоретические расчёты и реальная нагрузка на чат могут резко отличаться. Нужно понимать, сколько часов и специалистов потребуется, чтобы покрыть запросы из чатов. Имея перед собой реальные данные, вы более правильно оцените загрузку и потребность в найме дополнительных сотрудников.
Во-вторых, только общаясь с реальными клиентами можно понять что волнует их больше всего. Основываясь на этих данных, ваша команда сможет лучше подготовить операторов к работе: сфокусироваться на отдельных темах, разработать актуальные подсказки и документацию. Всё это улучшит клиентский опыт и повысит отдачу от работы в чате.
В-третьих, вы получите статистику о том, сколько в среднем занимает общение по тем или иным вопросам. Эту информацию можно будет использовать в формировании метрик KPI, чтобы они не оказались заниженными или завышенными.
Проводя тест, вы можете настроить чат таким образом, чтобы он показывался пользователям выборочно, например только половина клиентов сможет его увидеть и написать вам. Или же можно размещать чат на выбранных страницах сайта, например исключив главную страницу.
Шаг 3: рассказываем о чате всем и везде
После того как вы провели тесты и доработали метрики, написали материалы с подсказками и набрали команду операторов, можно подключать чат на всю аудиторию сайта.
Первое время количество органических запросов будет небольшим, ведь почти никто не будет знать о вашем новом сервисе. Чтобы подстегнуть интерес к чату, расскажите о нём всем, кому можете:
- Упомяните чат в следующей email-рассылке.
- Напишите о чате в своих группах в социальных сетях.
- Просите сотрудников рассказывать о чате на звонках с клиентами.
- Добавьте уникальное промо при обращении в чат (например, скидку или подарок).
Советы по общению в чате
Онлайн-консультант, чаты и другие «бешеные» окна на сайте – за чем будущее?
Владимир Давыдов
Есть такое популярное мнение, что в ближайшие годы чаты и онлайн-консультанты на сайтах достигнут такого уровня развития, что люди станут меньше звонить и для коммуникации будут использовать только мессенджеры — особенно те, кто не любит общаться голосом.
Сторонники этой идеи ждут, когда же наконец-то совершится прорыв в мире мессенджеров, произойдет революция, и люди вдруг перестанут звонить. А тем временем рынок чатов и ботов для сайтов уже находится на крайне высоком уровне, однако:
— до 60% обращений поступает из звонков даже в e-commerce (а в b2b до 100%);
— мессенджеры не уменьшают долю тех, кто застревает на главной странице сайта, в которой «ничего не понятно», и проклинает компанию;
— мессенджеры и их гибридные варианты с CRM и телефонией не мешают компаниям просто не работать с клиентами в чате.
Так за чем же будущее?
Онлайн-чаты и консультанты: кому они вообще нужны?
Звонить или писать с сайта, чтобы что-то уточнить по его содержимому – это просто невероятно глупо, вам не кажется? Вы уже зашли в интерфейс, который должен вам помочь, а приходится использовать ещё множество интерфейсов внутри него. Это как позвонить со смартфона, но перед этим скачать и установить специальное приложение «Телефон».
Все чаты, «всплывашки», обратные звонки созданы исключительно от бессилия и нежелания думать, проектировать и разрабатывать качественный сайт и маркетинговые механики внутри него, связанные с рекламой и аналитикой.
Как работают онлайн-консультанты на практике?
На практике использование виджетов только доказывает их беспомощьность и необходимость выстраивания полноценной системы интернет-маркетинга, как в следующих примерах из жизни.
Клиент: Понимаете, у нас начинается сезон, а менеджерам не звонят. Контекстная реклама и SEO не приносят большого количества звонков.
Агентство: По SEO есть проблемы, но их можно исправить, сделав тексты в карточках товаров уникальными, создав описания для категорий, добавив цены и условия доставки, фото товаров. Сейчас условия не отражены, и люди уходят.
Клиент: Добавлять эту информацию сейчас некому, и это получится довольно дорого. А цены мы не можем поставить — у нас нет своего склада, берем у разных поставщиков, а у них цены меняются. Давайте придумаем что-то еще, чтобы больше обращались!
Агентство: Ну-у-у, мы можем поставить call-back hunter и чат.
Диалог с маркетологом компании, занимающейся поставкой строительных материалов
Клиент: Да, вы правы, система e-mail рассылок очень нужна для нашей тематики — есть много возражений у наших клиентов, которые надо постепенно побороть. Мы можем начать работу по вашему плану. Нет, мы не хотим добавлять систему интеллектуального подбора по возрасту и весу, как вы предложили. Для вашего блока мы можем предложить вам левый нижний угол сайта. Все остальные углы и «боковинки» уже заняты другими сервисами.
Директор по маркетингу крупного магазина детских товаров
«Вы были на нашем сайте пять секунд, вы нашли то, что искали? Мы перезвоним вам за 15 секунд, хотите проверить?», — гласит сайт компании по продаже трансформаторов.
Эх, была не была (оставляю номер телефона). Все равно я в них ни хрена не понимаю.
Раздается звонок:
— Але.
— Да, здравствуйте.
(Молчание секунд 5)
— Говорите.
— Что говорить?
— Ну зачем-то же вы мне позвонили!
— Я позвонил? Это вы мне позвонили.
— Хм, наверное, ошибся, до свидания».
Личный случай
Источник: blog.completo.ru
Топ-10 полезных функций Chat2Desk
Если вы полагаете, что функционал чат-центра ограничивается получением сообщений из мессенджеров и ответами на них, вы упускаете множество возможностей. Рассказываем, на какие функции Chat2Desk непременно стоит обратить внимание и почему.
Автоматизация
1. Бот-автоответчик
Что это: программа, которая распознает ключевые слова в сообщении клиента и действует в соответствии с темой обращения.
Зачем нужен: для автоматизации и оптимизации работы операторов.
Бот-автоответчик анализирует входящие сообщения и выявляет в них ключевые слова, которые вы определили заранее. После этого он отвечает заготовленным текстом, фотографией, картинкой или PDF-файлом. Преимущество бота-автоответчика в том, что клиент может общаться с ним на человеческом языке – нет необходимости отправлять команды.
Бот-автоответчик способен обрабатывать запросы следующего характера:
- Сколько стоят ваши услуги?
- Во сколько вы открываетесь?
- Где найти прайс-лист?
- Сколько стоит ТО на Форд Фокус?
Как настроить: в разделе Настройки > Бот-автоответчик
2. Меню самообслуживания
Что это: набор команд, работающий по аналогии с IVR в телефонии.
Зачем нужно: снижает нагрузку на сотрудников и сортирует входящие обращения по операторам в зависимости от темы.
Меню самообслуживания обрабатывает до четверти запросов в компанию. Выберите наиболее частые вопросы, подготовьте на них подробные ответы – и части клиентов не понадобится общаться с оператором.
В тех случаях, когда специфика бизнеса не позволяет реализовать такой сценарий, меню самообслуживания все равно поможет оптимизировать работу. Предложите клиенту выбрать тему обращения или интересующий товар/бренд, и программа автоматически перенаправит пользователя к нужному специалисту.
Как настроить: В разделе Настройки > Меню самообслуживания
3. Скрипты
Что это: сценарии на языке Python, которые кастомизируют работу сервиса.
Зачем нужны: для использования «продвинутых» сценариев и функций.
Скрипты углубляют функционал сервиса и позволяют реализовать практически любые сценарии работы. Например, вы можете:
- автоматически отправлять клиенту WhatsApp-визитку;
- ограничить количество рабочих чатов для каждого оператора;
- узнать у клиента, когда с ним можно связаться, если он обратился в нерабочее время;
- запретить клиентам отправлять номера банковских карт и фильтровать нецензурную лексику;
- принудительно назначать чаты на операторов, если клиент долго выбирает нужный пункт меню;
- переводить просроченные чаты на супервайзера.
Создать сценарий могут ваши разработчики, или вы можете обратиться за помощью к нам.
Как настроить: В разделе Настройки > Скрипты
Оптимизация работы операторов
4. Наборы фильтров
Что это: готовые наборы фильтров для поиска.
Зачем нужны: для быстрого поиска нужных чатов.
Создавайте наборы фильтров, которые вызываются одним нажатием. Например:
- просроченные чаты по одному оператору или по группе;
- чаты в определенном мессенджере;
- чаты с пользователями из конкретной страны;
- чаты с определенными тегами;
- чаты с VIP клиентами.
После сохранения набор можно вызвать нажатием соответствующей строки в наборе «Мои чаты».
Как настроить: в окне чатов нажмите на иконку с фильтрами, установите нужные и сохраните набор.
5. Макросы
Что это: быстрые команды.
Зачем нужны: для автоматического выполнения регулярных действий.
Макросы позволяют в один клик выполнить одно или несколько действий в чатах. Например:
- присвоить клиенту или обращению заданный тег;
- оставить в чате комментарий и заполнить другие поля карточки клиента заданными значениями;
- забрать диалог себе, вернуть его предыдущему оператору или перевести на другого сотрудника;
- вызвать Python-скрипт для передачи данных в CRM-систему и другие внешние сервисы;
- отправить POST-запрос во внешнюю систему;
- ответить клиенту заранее заготовленным шаблоном;
- закрыть чат, пометить диалог прочитанным и совершить другие действия.
Макросы настраиваются в соответствующем разделе в меню настроек.
Запустить их можно двумя способами: нажать на звездочку в окне чата или создать быструю комбинацию клавиш.
6. Комментарии в чате
Что это: сообщения сотрудников друг другу.
Зачем нужны: для общения операторов между собой.
Внутренние комментарии незаменимы, когда у операторов возникают друг к другу вопросы, нужно оставить пометку в чате или передать важную информацию. Они сохраняются в чате, но клиент их не видит. Комментарий можно оставить как текстом, так и голосом.
Как отправить: нажмите кнопку внутреннего комментария в окне чата.
7. Быстрый поиск шаблона
Что это: ускоритель работы оператора.
Зачем нужен: для уменьшения времени ответа.
Операторы могут вызывать необходимый шаблон быстрой командой. Функция будет полезна, когда вы активно используете шаблоны, а поиск по списку занимает много времени. После того, как вы набрали команду, система предложит только подходящие шаблоны, и оператор выберет нужный кликом мышки или стрелками и клавишей Ввод.
Как настроить: вы можете выбрать два способа вызвать шаблон.
- Шаблон будет отображаться, если набрать окне чата наберите дефис (-) и первые символы строки шаблона.
- Шаблон будет отображаться, если набрать первые символы строки шаблона, без дефиса.
Контакты с клиентами
8. Массовые операции
Что это: действия, которые вы можете производить одновременно с несколькими чатами.
Зачем нужны: для удобного управления клиентской базой.
Доступны следующие действия:
- присвоить и удалить теги группам клиентов;
- перевести несколько чатов на другого оператора;
- пометить несколько чатов прочитанными или закрыть их.
Как настроить: В разделе Рассылки и массовые операции
9. Визитка в WhatsApp и Viber
Что это: автоматическое сообщение с информацией о компании.
Зачем нужна: для установления долгосрочного контакта с клиентом.
После того, как клиент вам позвонил, отправьте ему сообщение в мессенджер с благодарностью за звонок и предложением общаться в чате. Во-первых, клиенту не нужно будет заново искать номер телефона, чтобы снова позвонить – диалог сохранится в мессенджере, и его легко будет найти. Во вторых, таким образом вы частично разгрузите call-центр.
А если ваша IP-телефония позволяет, то в чате будут отображаться даже служебные пометки о начале и завершении звонка.
Подробнее о том, как работает визитка в мессенджерах, мы рассказываем в этой статье.
Как настроить: обратитесь в техподдержку Chat2Desk через виджет в углу экрана.
10. Черный список
Что это: список номеров и аккаунтов, которые не могут отправлять вам сообщения.
Зачем нужен: блокирует нежелательных клиентов.
Вы можете заблокировать нежелательного или неадекватного клиента, а также пользователей, которые рассылают спам. Блокировка может быть временной или вечной – в период ее действия сообщения с заблокированного номера не будут поступать операторам. Разблокировать клиента может администратор.
Как настроить: заблокировать клиента можно напрямую из карточки или через раздел Настройки > Черный список
Dilara Mamedova , 18.06.2019
Поделитесь этой статьей
- Легкий способ подружить мессенджеры и CRM-системы
- Чат-бот: особенности и преимущества разговорного интерфейса
Источник: chat2desk.com