За что отвечает отдел продаж

Богатов, А. В. Построение отдела продаж в рамках работы интернет-магазина / А. В. Богатов, Н. О. Богатова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 10 (90). — С. 524-527. — URL: https://moluch.ru/archive/90/18078/ (дата обращения: 12.09.2023).

Современная мировая экономика, несмотря на все эффекты волатильности, которые затрагивали ее на протяжении последних лет, содержит ряд секторов, развивающихся с темпами, превышающими общерыночные тренды. Электронная коммерция — один из подобных секторов. Развитие электронной коммерции происходит высокими темпами, то же самое наблюдается и в России.

По мнению ряда экспертов, в середине 2000-х годов развитие интернет-магазинов шло органическими темпами. Рынок характеризовался малым количеством игроков, при этом шансы успеха на этом рынке в то время были высоки для новых его участников. Развитие существующих участников также не требовало экстраординарных усилий вследствие незанятости рынка. Потребитель был готов мириться с часто невысоким уровнем сервиса в обмен на новый опыт покупки товаров через интернет.

Структура отдела продаж за 5 минут.

На сегодняшний день ситуация несколько изменилась. Информация о данной отрасли достигла широкой аудитории, что способствовало значительному увеличению числа его участников. Рынок все более и более конкурентен из года в год.

Это характеризуется как увеличением числа крупных игроков, так и интернет-магазинов небольшого оборота, что в конечном итоге наряду со многими другими факторами создает условия, при которых для достижения успеха требуется постоянное улучшение сервиса. Это совпало с затяжной экономической стагнацией, начавшейся с наступлением мирового финансового кризиса в 2008 году, которая породила ситуацию, при которой только наиболее эффективные участники рынка способны развиваться хорошими темпами. Сегодня только те интернет-компании, которые способны применять в своей деятельности современные бизнес-технологии во всех процессах, способны достигать хороших результатов и вообще оставаться на рынке. Построение качественного отдела продаж является тем средством, которое способно отличить интернет-магазин в лучшую сторону от массы конкурентов и способствовать улучшению всех экономических показателей его деятельности, в том числе роста оборота и прибыльности.

Качественный и грамотно выстроенный отдел продаж имеет необычайную важность для компании любого сектора. Сегодня, когда рынок наполняется новыми игроками и конкуренция наращивает свои обороты, компании должны следовать пути эффективности и высокого уровня сервиса для привлечения и удержания клиентов.

Интернет-магазин характеризуется тем, что функции отдела продаж не имеют столь первоочередной роли, как, к примеру, функции отдела интернет-маркетинга. Это обусловлено, прежде всего, высоким уровнем зависимости всей операционной деятельности интернет-магазина от способности его маркетинговых инструментов генерировать потенциальных клиентов. Также это обусловлено тем фактом, что обычно отделы продаж интернет-магазинов занимаются обработкой входящих заказов, а не активно привлекают клиентов холодными звонками. Можно сказать, что для интернет-магазина основным генератором продаж является сам сайт, а отдел продаж, в свою очередь, занимается последующей обработкой и финализацией заказа. Но даже и при такой роли отдела продаж, при котором поток клиентов им самим не создается, а лишь обрабатывается, его эффективность имеет крайне большое значение для бизнеса.

Как стать идеальным руководителем отдела продаж? | Обязанности и навыки РОПа

Если рассматривать более плотно, то в интернет-магазине отдел продаж является частью общей цепочки касаний, которая предусмотрена для клиента с момента его первого ознакомления с сайтом, до момента покупки. Отдел продаж является одним из важнейших таких касаний, является важнейшей частью воронки продаж интернет-магазина.

Основными функциями отдела продаж в рамках интернет-магазина являются:

— Обработка входящего заказа с сайта

— Обработка заявки «обратного звонка» с сайта

— Прием входящих звонков от клиентов

— Информирование клиентов обо всем, что связано с покупкой в интернет-магазине

— Предложение дополняющих товаров в рамках телефонного разговора

— Сбор информации о клиенте

Данные задачи, решаемые в рамках интернет-бизнеса крайне важны вследствие того, что канал телефонных разговоров с клиентом — один из главных каналов коммуникации. Из-за того, что интернет-магазин не содержит характеристики площадки, где можно визуально и осязаемо ознакомиться с товаром, менеджер по продажам становится основным консультантом по товару, после самого сайта, и это делает менеджера по продажам одним из важнейших катализаторов продаж интернет-магазина.

Для того, чтобы определиться с идентификацией понятия «качественного» отдела продаж интернет-магазина, сначала рассмотрим, чем же, по сути, является отдел продаж.

Отдел продаж — это отдел в рамках компании, целью которого является осуществление продаж, а также увеличение их объемов согласно поставленным целям. Численность сотрудников отдела продаж может быть совершенно любая, от 1 человека до нескольких тысяч, если речь идет о мультинациональной интернет-площадке.

Обычно отдел продаж может делиться по категориям товаров, при этом часто некоторое количество сотрудников объединено под руководством одного руководителя отдела продаж (РОП). Чем больше отдел продаж, тем больше и таких групп, тем больше РОПов, таким образом, следующей ступенью менеджмента над РОПами будет Директор по продажам. В большинстве интернет-магазинов среднего размера такой структурой все и ограничивается. Директор по продажам отчитывается перед Генеральным директором.

На протяжении дня менеджеры по продажам осуществляют прием заказов от клиентов по схеме, описанной выше. При этом системой связи с клиентами является IP-телефония. Крайне важно, чтобы все функции отдела продаж выполнялись наиболее эффективно, что позволит значительно улучшить показатели деятельности не только самого отдела продаж, но также и всей компании. Рассмотрим более подробно, что может включать в себя эффективность в работе отдела продаж.

1. Наличие CRM системы. Крайне важным для работы отдела продаж является наличие той системы, в которой будет вестись учет всех касаний как с клиентами, так и с потенциальными клиентами, а также вестись сбор, обработка информации как о всех клиентах, так и об эффективности деятельности отдела продаж.

В разных компаниях CRM системы выстроены по-разному: в небольших компаниях, начинающих свою деятельность, функцию такой системы может заменить обычные таблицы Excel. В крупных компаниях внедряются сложные системы с расширенным функционалом, высокой мощностью и «умным» управлением. Также популярным стало подключение к облачным CRM системам, таким, как Salesforce, Amocrm.

Удивительным является тот факт, что многие интернет-магазины до сих пор не используют CRM системы в принципе. Такая система позволяет вести полноценный учет отношений со всеми клиентами и потенциальными клиентами, хранить любые данные о них, вести более эффективную работу с базой, выстраивать различные методы интернет-маркетинга, email-маркетинга, холодных звонков, что в конечном итоге позволит оптимизировать работу и улучшить показатели конверсии в воронке продаж.

Также такая система позволит менеджерам всегда помнить о всех взаимодействиях с клиентами, быстро отвечать на звонки, отслеживать эффективность скриптов. При помощи этой системы возможно анализировать работу менеджеров отдела продаж, их эффективность. Также можно максимально автоматизировать работу, минимизировать время, затрачиваемое впустую. CRM — это база всего бизнеса, без которой в современных реалиях компаниям будет не просто сложно вести свою деятельность, но и вообще невозможно. Это такая система, которая характеризует весь каркас, позвоночник всего бизнеса, позволяет его анализировать, изменять и распознавать любые подводные камни в его работе.

2. Мотивационная сетка для менеджеров по продажам. Материальная мотивация персонала всегда имеет большое значение как для эффективности работы, так и для справедливости оплаты труда. Для отдела продаж материальная мотивация становится краеугольным камнем в работе, так как значительным образом влияет на культуру и динамику отдела продаж.

Первое, что необходимо отметить, что мотивационная сетка в принципе должна существовать, она должна быть хотя бы какой-то, чтобы отвечать своей основной цели — создавать материальную мотивацию продавцов работать эффективно. Если говорить о качественной мотивационной политике компании, то здесь нужно брать во внимание, прежде всего, отрасль, в которой работает компания.

Исходя из этого необходимо выстроить сначала количественные показатели деятельности всего отдела продаж. Необходимо создать планы продаж на весь отдел. Исходя из планов продаж, а также количества работающих менеджеров, нужно разбить общий план на индивидуальные планы продаж.

При этом необходимо учесть опыт и квалификацию продавца, количественные показатели его работы в прошлых периодах и таким образом модифицировать индивидуальные планы. Выбрав базовые планы продаж и установив для них бонусную сетку в процентах, компания обеспечит начальный уровень мотивационной политики, который может быть довольно прост, но обеспечивает цели бизнеса.

Далее необходимо установить к каждому индивидуальному плану сетку бонусов в зависимости от достижения результатов, более крупных, чем базовые. Наличие премиальной сетки является катализатором активности менеджера по продажам, так как справедливо помогает достояно оценивать труд, превосходящий ожидания.

Например, на каждом новом этапе продаж можно установить как возрастающую процентную шкалу, так и поощрение в виде своеобразных подарков, которыми могут быть туристические поездки, материальные предметы, привилегированные условия работы и проч. Крайне важно также устанавливать групповую материальную мотивацию, то есть, делать так, чтобы личная оплата труда зависела от успешности группы менеджеров по продажам.

Это позволит создать командный дух. Помимо поощрения, необходимо создать также сетку «наказания» за недолжное исполнение своих обязанностей. Можно ввести штрафы за неисполнение планов продаж, за неисполнение правил работы, опоздания на работу, небрежное отношение к клиентам, последствием которого могут быть жалобы от клиентов. В целом, необходимо создать такую систему, в которой менеджер по продажам будет иметь возможность активно работать и получать должное вознаграждение за это, а также такую систему, при которой неэффективные менеджеры не смогут долго существовать в этой системе, они будут либо сами, либо по воле компании отвергаться.

3. Наличие качественных скриптов продаж. Скрипты имеют очень большое значение во всей работе менеджеров по продажам. Когда менеджер для разговора с клиентом выбирает собственные слова и выражения, часто получается так, что менеджер сам невольно отталкивает клиента и не выполняет поставленных целей.

Скрипт способен создать для менеджера такую основу, которая поможет уверенно общаться с клиентами по любому поводу, который может возникнуть. Крайне важно составить скрипт для любой возможной ситуации, такой, как продажа, заявка по телефону, запрос комментария о товаре, рекламация, претензия покупателя и т. д. Важно прописать все возможные возражения, которые могут возникнуть у клиента и непонимания, для того, чтобы грамотно их нейтрализовать.

Также скрипты необходимы для прямого увеличения продаж посредством предложения о покупке дополнительного товара к заказанному. Написание скриптов — очень кропотливая и важная работа. Любой написанный скрипт должен тестироваться на репрезентативной выборке клиентов, должна присутствовать оценка скрипта.

После анализа эффективности скрипта, его обычно исправляют, оставляют качественные части и некачественные заменяют на новые. Снова тестируют и так далее. Этот процесс происходит постоянно для достижения максимального положительного эффекта и пользы от данного инструмента.

4. Автоматизация работы отдела продаж. Данная мера в большей степени должна опираться на созданную CRM систему. Вся автоматизация должна пронизывать CRM систему, воплощаться на ее основе.

Главной задачей автоматизации должно стать связывание всех каналов получения информации о деятельности магазина в разрезе продаж в один канал, который будет способен унифицировать информацию, представлять ее в нужном для менеджмента виде и в необходимый момент времени. В интернет-магазине обычно используется множество модулей, которые позволяют сделать использование сайта наиболее удобным.

При этом, использование этих модулей разрешает проблемы коммуникаций с клиентом. В разрезе каждого модуля, как традиционного, такого, как электронная почта, телефон, обратная связь на сайте, так и нетрадиционного, как модуль связи с менеджером на сайте, Skype, смс канал, специализированные формы на сайте («Заявка на обратный звонок»), поступает огромное количество информации от клиентов.

Данную информацию необходимо структурировать по важности, типу. Также эту информацию необходимо зафиксировать с CRM системе. Важным также является назначение ответственных лиц для работы с разными видами информации. При этом каждый член команды должен исполнять ту роль, в которой он будет наиболее эффективен.

Например, лучшие менеджеры по продажам должны обслуживать звонки лучших клиентов, а также наиболее «проблемных» клиентов, но они не должны тратить свое время на ответы относительно качеств товара, способов доставки и прочего. Также, к примеру, когда поступает запрос на звонок, но он поступает из нетрадиционного канала, такого, как смс, необходимо обеспечить, чтобы звонок был осуществлен в как можно меньший промежуток времени, причем тем менеджером по продажам, который этим клиентом занимается. Таких примером может быть большое множество. Автоматизация отдела продаж решает все подобные вопросы и позволяет обеспечить наиболее эффективное осуществление всех функций.

Методов увеличения эффективности отделов продаж существует довольно большое количество. Все они основаны на том, и своей целью ставят то, чтобы на каждом этапе взаимодействия с клиентом было возможно увеличивать показатель конверсии.

Таким образом, все предложенные меры служат к тому, чтобы воронка продаж был наиболее «широкой», чтобы количество человек, в первый раз встретившиеся с сайтом, конвертировалось в окончательных покупателей с приемлемым процентом, чтобы ни на одном этапе не терялись клиенты. Предложенные меры — это только основа, только минимум, необходимый для качественного функционирования отдела продаж.

Этот минимум обеспечит основу как для эффективной работы, так и для дальнейшего последовательного улучшения качества работы по всем направлениям, более глубокого, осознанного и целесообразного анализа и принятия грамотных решений. Несмотря на то, что данные меры являются базовыми, они позволят отделу продаж выйти на новый уровень своего развития, достичь стабильного роста, качественно выделить компанию среди конкурентов, значительно улучшить уровень сервиса и качества отношения с клиентами. Следует сказать, что данные меры эффективны только в том случае, если реализуются одновременно и в комплексе. Внедрение только одной из мер может способствовать усовершенствованию, но эффект будет не столь заметен.

Для каждой компании существуют свои способы улучшения эффективности своей деятельности в зависимости от размера компании, отрасли, в которой она ведет работу, качества клиентов, качества поставщиков, средней величины сделки и много другого, что непосредственным образом влияет на характеристики всех процессов, происходящих в компании. Качественный отдел продаж — это то, что определяет экономическую эффективность, «здоровье» любого бизнеса любой отрасли, это то, что позволяет говорить о видении стратегического развития, планировании, постановке и достижении целей по объему выручки и доходов. В целом, качество отдела продаж — одна из определяющих черт в развитии любой компании, в ее эффективности.

Основные термины (генерируются автоматически): CRM, отдел продаж, клиент, система, менеджер, продажа, компания, работа, конечный итог, мотивационная сетка.

Источник: moluch.ru

Личные продажи или продажи из офиса: как структурировать отдел продаж

Считается, что личные продажи и продажи из офиса — это две совершенно разные стратегии. Но на современном рынке они смешиваются и становятся неотъемлемым элементом торговой деятельности.

Но правда ли, что границы размылись? И все же в чем отличие этих двух стратегий? В сегодняшней статье мы рассмотрим, что представляют собой личные продажи и продажи из офиса, а также то, как устроен современный отдел продаж.

Что такое продажи из офиса и личные продажи?

Продажами из офиса или дистанционными продажами называется процесс продаж удаленно — по телефону, электронной почте или другими способами, но без личной встречи. Специалисты по таким продажам находятся в офисе или дома. Эта стратегия популярна в сфере В2В, особенно в индустриях SaaS (software as service, программное обеспечение как услуга) и высоких технологий.

При личных продажах специалисты заключают сделки лицом к лицу с клиентами; обычно у них есть офис, но они предпочитают встречаться с потенциальными покупателями на торговых выставках, конференциях и других мероприятиях.

По данным на 2019 год, из 5 700 000 профессиональных продавцов в США около 45,5% специализируются на продажах из офиса и 52,8% практикуют личные продажи.

Чем занимаются специалисты по продажам из офиса?

Продавец, работающий из офиса, удаленно помогает своим покупателям найти подходящий продукт, который решит их проблемы.

Ключевые обязанности специалиста по дистанционным продажам:

• знать все о своем продукте, чтобы отвечать на вопросы покупателей;
• выстраивать отношения с потенциальными покупателями и вызывать у них доверие и симпатию;
• взращивать лидов, чтобы конвертировать их в покупателей, и общаться с потенциальными клиентами, пришедшими по рекомендации от действующих покупателей (referrals);
• выполнять свой месячный план продаж;
• заключать сделки с покупателями;
• отчитываться о выполненной работе.

Такие продавцы обычно связываются с потенциальными покупателями по телефону, электронной почте или организуют виртуальные встречи. Их расписание более предсказуемо, и у них, как правило, есть ежедневные плановые показатели (количество звонков, запланированных встреч, отправленных предложений и так далее).

Продавцу, работающему из офиса, необходимо досконально знать свой продукт. В отличие от специалиста по личным продажам, который может провести демонстрацию при встрече, дистанционные продавцы должны уметь объяснить функционал и ценность своего продукта во время холодных звонков.

Преимущество дистанционных продаж состоит в том, что продавец или даже целый отдел продаж могут работать удаленно — их присутствие в офисе не требуется, ведь связываться с клиентом можно из любой точки мира.

Чем занимаются специалисты по личным продажам?

Специалисты по личным продажам проводят большую часть своего рабочего времени в пути: они ездят на встречи с клиентами, знакомятся с потенциальными покупателями и налаживают контакты. Они часто совершают сделки на деловых мероприятиях и конференциях. Такая работа подходит тем, кому нравится управлять своим расписанием и работать независимо от других.

Согласно отчету за 2021 год компании Xant.ai, предоставляющей решения для улучшения воронки продаж, специалисты по личным продажам совершают на 25% больше звонков и на 50% чаще задействуют электронную почту.

Специалисты по личным и по дистанционным продажам используют одни и те же инструменты: CRM, электронную почту, социальные сети и так далее. Здесь размывается граница между этими двумя видами продаж.

Статистика личных продаж и продаж из офиса

В 2017 году компания Xant.ai провела исследование и выяснила, что в крупных организациях, доход которых превышает $500 000 000, преобладают специалисты по личным продажам. В маленьких компаниях с доходом менее $50 000 000 процент специалистов по дистанционным продажам доходит максимум до 47%.

В 2021 году компания HubSpot, разрабатывающая ПО, опросила более 500 лидеров продаж, и обнаружила, что за эти пять лет многое изменилось:

• 68% опрошенных сказали, что в 2021 году они используют либо гибридную, либо полностью дистанционную систему продаж;
• 63% были уверены, что виртуальные встречи так же или даже более эффективны, чем личные;
• 64% перешедших на дистанционную работу в 2020 году продавцов выполнили или даже превысили свой план продаж.

Таким образом, отдел продаж должен совмещать дистанционные и личные продажи: и те, и другие полезны в зависимости от целей и приоритетов компании.

Как создать отдел дистанционных продаж?

Для создания такого отдела вам понадобятся:

• специалист по развитию продаж — квалифицирует лидов;
• специалист по работе с клиентами — закрывает сделки;
• персональный менеджер — выстраивает отношения с покупателями;
• менеджер поддержки клиентов — отвечает за обслуживание покупателей.

Лучше, чтобы на каждого специалиста, квалифицирующего лидов, приходилось 2 или 3 специалиста, закрывающих сделки, — проверено на опыте.

Нужно ли аутсорсить отдел дистанционных продаж?

Чтобы выбрать лучший вариант для своей компании, оцените ее текущее состояние. Если вы стартап или малый бизнес, то вам, возможно, стоит сэкономить и привлечь внештатных сотрудников в отдел дистанционных продаж. Но если у вас большая компания, лучше вложиться в собственный отдел продаж.

Предположим, что сейчас ваши специалисты сосредоточены на привлечении лидов, а не на закрытии сделок: продавцы ищут потенциальных клиентов, налаживают отношения и квалифицируют лидов. В таком случае может быть полезно аутсорсить специалистов по дистанционным продажам, пока ваши штатные сотрудники работают с квалифицированными, готовыми к покупке лидами.

Несмотря на многочисленные преимущества аутсорсинга, он эффективен только с правильным вендором. Во-первых, вам нужен вендор, который хорошо понимает ваш бренд, продукт и маркетинговый месседж. Во-вторых, процесс продаж, плановые показатели и отчеты вендора должны быть прозрачны.

Уровень зарплат в дистанционных и личных продажах

Чтобы удерживать самых талантливых продавцов, компаниям необходимо предлагать им конкурентоспособные зарплаты.

Согласно отчету Glassdoor, средний базовый оклад специалиста по продажам из офиса в 2021 году составляет $43 714, а специалиста по личным продажам — чуть меньше $80 000. The Bridge Group сообщает, что средняя зарплата специалиста по развитию продаж составляет $50 000. Согласно отчету Xant.ai, с 2018 года средний заработок такого специалиста вырос на 3% и теперь составляет $90 434.

Многие лидеры продаж считают, что специалисты по личным продажам привносят больше своего опыта и поэтому их оклад должен быть выше.

Согласно данным HubSpot за 2017 год, в компаниях, где было больше специалистов по личным продажам, базовый оклад таких продавцов был на 36% выше, чем оклад дистанционных продавцов. Но, что интересно, при личных продажах заработок вместе с премией (On-Target Earnings, OTE) был лишь на 9,2% выше. Ведь этот показатель отражает предполагаемый доход, и в действительности продавцы в офисе зарабатывают примерно столько же, сколько их «путешествующие» коллеги.

Выполнение плана продаж при дистанционных и личных продажах

По данным The Bridge Group за 2021 год, только 66% продавцов выполняют свой план каждый год. При этом, по данным Spotio, специалисты по личным продажам выполняют план в среднем на 10% больше, чем их офисные коллеги. Конечно, эти показатели далеки от 100%, но это хорошие результаты.

Хотя специалисты по продажам обычно работают на разных территориях, компании часто разрешают продавцам, работающим из офиса, закрывать небольшие сделки самостоятельно и помогать специалистам по личным продажам в работе с ключевыми покупателями.

Когда специалисты по личным и дистанционным продажам, а также отдел маркетинга и отдел продаж работают вместе, продажи растут.

Заключение

Вот краткое резюме, которое поможет вам представить себе структуру команды личных продаж и продаж из офиса.

Модель продаж из офиса:

• продавцы используют телефон и интернет для общения с покупателями;
• продавцы нацелены на привлечение лидов;
• цикл продаж длится меньше времени (менее 90 дней);
• продажи требуют меньших затрат и легче масштабируются.

Модель личных продаж:

• продавцы выезжают на встречи с клиентами;
• продавцы нацелены на взращивание и конвертацию лидов;
• более длительный цикл продаж (более 90 дней);
• личные продажи требуют более высоких затрат и сложнее масштабируются.

Выбирая модель продаж для своей организации, ориентируйтесь на желания покупателей: как они предпочитают общаться с вами и заключать сделки? Можно ли заключить сделку на $1 000 000 по телефону? Только ваши покупатели смогут ответить на эти вопросы.

Едва ли есть такой продукт или индустрия, где модель продаж предопределена. В некоторых сферах доминирует та или другая модель, но это не значит, что она оптимальна.

Современные покупатели хорошо разбираются в цифровых технологиях. Делая покупки для личного пользования на Amazon и других сайтах, люди ожидают, что дистанционные продажи будут развиты и в сфере В2В; поэтому вы должны быть готовы встретить их с проработанной моделью таких продаж, а это значит, что в вашей команде должны быть соответствующие специалисты.

Для дистанционных и личных продаж не существует универсального руководства. Каждая компания пробует разные модели и организационные структуры и подбирает то, что больше всего подходит ее продукту, покупателю и рынку. Найдите то, что подходит именно вам.

Источник: lpgenerator.ru

Руководитель отдела продаж

В любой компании отдел продаж — это сердце бизнеса, так как за его счёт живут остальные подразделения в организации. Но не всегда работа в нём проходит так эффективно, как хотелось бы. И главный человек, который может рулить этим процессом и исправить положение — руководитель отдела продаж. Он должен быть своего рода кардиостимулятором, который заставит продажников работать ровно и бесперебойно — чтобы постоянно наполнять и расширять финансовые потоки компании.

Обязанности руководителя отдела продаж

Хоть и должностные инструкции часто у всех руководителей продаж похожи друг на друга, Вам всё равно придется адаптировать новый регламент работы и выделить время для пояснения деталей. Так что разобраться всё равно нужно, поэтому далее мы как раз расскажем кратко про все обязанности и функции РОПа.

1. Планирование

Помимо всего прочего, РОП занимается планированием. Причём как продаж, работы отдела, так и активности сотрудников и их рабочего дня.

1.1. Планы продаж

На основании прогнозов, полученных от каждого сотрудника, руководитель составляет “внутренний” план продаж. Далее он его сравнивает с “нисходящим”, то есть с тем, который спущен руководством компании.

Кстати, они почти всегда разные. “Нисходящий” основан на фактических затратах, запланированной прибыли, итогах прошлого месяца с прибавкой на рост. “Внутренний” же опирается на клиентов в работе и их статус. Зная эту разницу РОП может скорректировать активность сотрудников.

Пример “внутреннего” плана: У нас есть менеджер Иванов, он составляет список своих клиентов и проставляет им статусы. Например, ООО “Рога и Копыта” запросили счёт, а с ИП Иванченко уже согласовали макет договора, зато представитель ООО “Селькомплект” взял паузу. Далее, основываясь на статусах, Иванов составляет прогноз — считает чеки клиентов, которые с большой долей вероятности купят в этом месяце. А РОП уже складывает цифры от каждого продавца, понимая, сколько реальных денег в перспективе компания получит в этом периоде. Внутренний план

1.2 План работы отдела

1. Создание задач на конкретную дату. Зайдя в систему, менеджер должен увидеть клиентов, с которыми ему предстоит сегодня взаимодействовать, а также другие задачи;
2. Составление прогнозов для руководителя. В системе видно сведения о вероятных выплатах от клиентов за период. Причём в идеале система суммирует эти суммы и показывает вероятный план;
3. План рабочего дня. В разрезе отдела создается чёткое описание работы отдела. По итогу возникает понимание, кто из сотрудников в какое время принимает входящие звонки, кто делает исходящие и т.д.

Как правило, всё это умещается в CRM-системе. Но если Вы ещё не особо расположены к такому подходу, то это уместится в 5-7 разных Excel страниц с готовыми формулами на каждую ячейку.

2. Декомпозиция плана продаж

Составление плана продаж и его декомпозиция, как по отдельному сотруднику, так и по отделу в целом — одна из главных обязанностей для руководителя. Жалко вот используют её единицы.

Пример: Если директор установил план в 1 000 000 рублей в месяц, то РОП для прогноза действий разбивает его на детали.

• При 22 рабочих днях нужно совершать сделок на 45 454,5 рублей в день (1 000 000/22);
• Если работает 4 менеджера, то каждый из них должен ежедневно продавать на 11 363 рубля.

Зная сумму, необходимую для достижения плана каждый день, РОП вносит корректировки. Если в понедельник вместо запланированных 45 545 рублей было продано на 30 000, то остаток переносится на следующий день. Значит во вторник план будет 45 545 + 15 545 = 61 090 рублей на всех.

3. Мотивация

Про мотивацию отдела продаж и отдельно сотрудников у нас уже есть статьи. Но мы всё же раскроем основы, пускай и коротко.

3.1 Мотивация отдела

В этом случае мотивируется не отдельная личность, а команда специалистов. Все планы складываются и получается общий по отделу продаж. Цель такой мотивации — выполнение плана, даже если в команде есть отстающие.

Если план не выполняется, менеджеры, которые уже достигли своего объема продаж, продолжают усердно трудиться, чтобы закрыть проседание коллеги.

Возможные вознаграждения:

1. Фиксированная материальная премия за выполнение общего плана, распределяемая пропорционально;
2. Нематериальное вознаграждение для всех сотрудников в виде выездного корпоратива;

Но не обязательно РОП должен быть банален в премиях — полёт Вашей фантазии никто не отменял. Например, можно стимулировать менеджеров перевыполнить план, пообещав, что вся прибыль, сверх обозначенной суммы, будет потрачена на полисы дополнительного медицинского страхования сотрудников.

3.2. Личная мотивация

По многочисленным исследованиям выявлено, если не мотивировать сотрудников по отдельности, они не только будут средне продавать, но и могут потянуть вниз всех остальных.

Именно поэтому руководитель обязан мотивировать каждого сотрудника по отдельности — так сказать, давать личный стимул. Возможные вознаграждения:

1. Повышенный % за перевыполнение;
2. Премия за лучший результат периода;
3. Бонусы по KPI и за достижение плана.

Кроме того, благоприятно на психологический настрой влияют не только деньги, но и нематериальные факторы: звание лучшего сотрудника, грамоты и наградные кубки, ужин с руководителем и ключевым клиентом. На это и личная мотивация.

4. Организация работы сотрудников

Чтобы работа в отделе шла, как часы, необходимо грамотно организовать и корректировать работу сотрудников. И это самое логичное, что входит в обязанности руководителя. Но всё же дам основные направления:

1. Регламенты. Чётко описывают, что менеджер должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках;
2. Инструменты. Разработка и предоставление сотрудникам инструментов продаж позволяет им качественно осуществлять свой функционал;
3. Структура. Налаживает взаимодействие между отделами внутри организации, для понимания, с кем менеджеру необходимо взаимодействовать.

РОП должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал: что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать. Например, при исходящем звонке использовать один скрипт продаж, а при входящем совершенно другой.

5. Контроль рабочего процесса

При самой хорошей организации невозможна полноценная деятельность без развитой системы контроля за работой. В неё включается несколько основных пунктов, а далее уже факультативы.

1. Планерка. На них озвучиваются самые важные вопросы и решаются текущие проблемы, также обсуждается успеваемость и выполнение плана;
2. Контроль с помощью CRM. В CRM должна своевременно вноситься история по каждому клиенту, проставляться статус и смена состояния лида;
3. Система отчётности сотрудников. Продажники должны ежедневно отчитываться по выполненным задачам и проявленной активности;
4. Записи разговоров. Позволяет оценить, придерживаются ли продажники скрипта, насколько качественно консультируют клиента;
5. Дашборд. Доска результатов показывает соотношения “факт/план”, включая поступление денег на счёт фирмы и дневную активность;
6. Карта рабочего дня с оптимизацией. Карта анализируется на предмет непрофильных дел, которые не всегда сразу видны.

Причём это одно из самых слабых мест любой компании из нашего опыта. Как правило, все дают сотрудникам задачи, но их совсем не проверяют.

И это зря, так как продажники автоматически начинают лениться, ведь никто не проверяет, а значит, можно где-то схалявить. К тому же отчётность, по их мнению, не ведёт их к большим деньгам (естественно, это заблуждение).

6. Обучение работников

Хорошо работают только компетентные люди, поэтому в труд РОПа в обязательном порядке должно быть включено обучение сотрудников.

Обучение бывает пяти вариантов:

1. Первичное. Новым работникам преподаётся информация о том, что нужно для успешной работы;
2. По проблемным зонам. Проводится если нужно улучшить конкретные показатели;
3. Ситуационное. Когда нужна помощь, какие шаги необходимы в конкретной ситуации;
4. Стратегическое. Применяется если в компании внедрили новый инструмент;
5. Квалификационное. РОП изучает новые инструменты продаж и потом обучает этому подчиненных.

Это ещё одно слабое место. И дело даже не в менеджерах, а в целом в людях. Мы не особо любим учиться. Особенно это видно у звёзд компаний, которые делают и так высокие продажи.

Но мы с Вами знаем, что всегда можно продавать лучше. Или как говорится “Нет предела совершенству”.

Что учитывать при найме

При подборе руководителя, важно понимать не только то, что он будет делать в Вашей компании. Но и то, какой он должен быть, что уметь, что может себе позволить и как его проверять.

Поэтому расскажу обязательные моменты, которые нужно учитывать при найме РОпа:

1. Личные качества

Начальник должен иметь соответствующие черты характера, необходимые для полноценного выполнения должностных обязанностей.

Вот самые основные:

1. Ориентированность на достижение результата;
2. Амбициозность;
3. Лидерские качества;
4. Умение влиять на подчиненных;
5. Готовность принимать решения;
6. Способность брать ответственность.

2. Ключевые навыки

Мало того, какой потенциальный руководитель человек, важно оценить наличие профессиональных навыков, имеющийся опыт работы, достижения на прежней должности.

1. Навыки планирования и декомпозиции планов;
2. Умение анализировать работу сотрудников и давать обратную связь;
3. Навыки ведения переговоров и знание технологии продаж;
4. Навыки анализа и управления бизнес-процессами.

3. Права руководителя

Зона ответственности РОПа — увеличение объёма выручки организации. Причём именно через продажи, а не через маркетинг.

Поэтому руководитель имеет полное право на следующие пункты:

1. Набор и обучение подчиненных;
2. Стимулирующие мероприятия;
3. Постановку задач и требование их выполнения;
4. Запрос информации у других руководителей;
5. Иные гарантии по Трудовому кодексу.

Права дают РОПу возможность комфортно работать и полноценно выполнять свои должностные обязанности.

Только права должны быть у него не формальные, а реальные. Всё-таки это начальник отдела продаж, а не рядовой сотрудник. Он должен чувствовать возможности для управления.

4. Отчётность

Отчитывается руководитель только перед своим непосредственным начальником — он подчиняется генеральному директору компании, но иногда его непосредственным начальником может быть коммерческий директор или руководитель департамента продаж.

Как правило, каждый начальник выставляет свой список отчётов, лично мы рекомендуем как минимум этот:

1. Финансовые показатели на текущий момент;
2. Процент выполнения плана;
3. Информацию о работе подчиненных;
4. Описание дальнейших перспектив роста продаж.

И конечно, отчётность делится на ежедневную, еженедельную, месячную, квартальную и годовую. Чем чаще происходят изменения в компании и в плане продаж, тем чаще и больше должно быть таких “скучных”, но очень полезных материалов.

Где найти руководителя?

Хороший руководитель всегда на вес золота, особенно для подчинённых. Поэтому к подбору кандидата на эту должность стоит подходить с особым вниманием.

— Из имеющихся менеджеров по продажам

РОП, выросший из рядового менеджера, как правило, эффективнее приглашённого.

Он знает всю систему изнутри: специфику бизнеса, историю компании, знаком с сотрудниками.

Обучение кандидата в таком формате — долгий и трудоёмкий процесс, но он даёт отличный результат. В конце концов, существенно экономится время, ведь найти извне по-настоящему компетентного РОПа дело непростое и не быстрое.

Плюс ко всему, если назначить на должность сотрудника из своей компании, то такая перспектива карьерного роста смотивирует и других менеджеров по продажам работать эффективнее.

— Переманить у конкурентов/ похожего бизнеса

Если свои сотрудники не могут закрыть появившуюся вакансию, то придётся искать претендента где-то на стороне. Например, пригласить менеджера по продажам, который не имеет возможности роста в своей компании, но достаточно компетентен. Другими словами — переманить, или, как модно сейчас говорить — «схантить».

Главное при хедхантинге — это смена парадигмы от «сотрудник для компании» на «компания для сотрудника». От этого дальше выстраивайте своё предложение вакансии для кандидата. Претендент на должность РОПа должен понимать свои выгоды от перехода к Вам в компанию, ведь переход подразумевает под собой выход из зоны комфорта.

— Поиск на сайтах с вакансиями

Некоторые компании придерживаются позиции, что лучше пригласить человека на должность руководителя отдела продаж извне. Это поможет избежать конфликтов, разногласий и проблем с субординацией, возникающих после назначения одного из менеджеров отдела на должность руководителя.

Стандартный способ по поиску РОПа — поиск на площадках или приложениях для соискателей и работодателей. Ну а дальше организация собеседований и т. д. — в общем, Вы и так всё знаете.

Коротко о главном

Идеальный руководитель отдела продаж — это человек, обладающий харизмой и лидерскими качествами, с опытом работы как в качестве линейного продажника, так и начальника с отличным знанием обязанностей.

Он готов самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность, для чего имеет соответствующие навыки и компетенции.

Такой сотрудник обычно претендует на хорошую зарплату. Но самое главное, как показывает практика, хороший РОП задействует весь потенциал сотрудников, что уже в первые полгода работы приводит к значительному увеличению прибыли компании.

Так что нужно откинуть мысль “Вот когда будут деньги, тогда и найму РОПа”. Пора переходить на новый уровень “Пока у меня не будет РОПа, у меня не будет больше денег”.

Источник: quasa.io