Сфера применения. Аббревиатура IVR расшифровывается как «интерактивное голосовое меню». Широко используется в ip-телефонии для автоматизации работы компаний, маршрутизации звонков без участия оператора. Дозвонившийся абонент управляет уровнями меню посредством голоса (технологии распознания человеческой речи), либо тонального набора, получая в ответ интересующую его информацию в виде заранее записанных голосовых сообщений IVR.
Сфера применения IVR контента весьма обширна – от небольших офисных мини-АТС, колл-центров, офисов до крупных компаний мобильных операторов (Билайн, МТС, Мегафон), ежедневно обновляющихся курсов валют банковских систем, биржевых котировок, сервисных служб поддержки и т.д. и т.п. Преимущества IVR очевидны: экономия человеческих ресурсов, повышение качества обслуживания из-за отсутствие издержек человеческого фактора, увеличение клиентской базы, и, как следствие увеличение доходности компаний, внедривших системы IVR.
Особенности и нюансы разработки IVR.
Своеобразие компоновки голосовых сообщений IVR состоит в том, что в фрагментах интерактивного голосового меню могут звучать как законченные фразы, так и отдельные слова с неоконченной интонацией. Комбинаторность – основополагающий фактор в сэмплах IVR, сообщениях для call-центра и системах мини-АТС. После инсталяции файлов в ip телефонию, отдельные слова (элементы ivr) образуют логически законченные, гармоничные фразы и предложения. Отдельные фрагменты, соединяясь между собой в целую фразу, должны иметь логически правильную интонацию и звучать абсолютно естественно. Поэтому, при записи сообщений для call центров, особое внимание уделяется правильному оформлению заказа.
Что такое IVR и как он может помочь бизнесу?
Запись и изготовление IVR.
Клиенты IVR-Studio могут воспользоваться как полным сервисом по изготовлению интерактивного голосового меню, так и частью студийных услуг — удалённой записью голоса диктора для самостоятельного монтажа элементов интерактивного голосового меню IVR. В первом случае клиент получает полный набор оцифрованных голосовых файлов с необходимым наименованием и в требуемом для корректного воспроизведения формате. Во втором случае — записанный голос диктора (голосовое сырьё) отсылается заказчику в максимальном качестве для дальнейшей работы.
Запись сообщений IVR. Голос диктора.
Одним из очевидных преимуществ использования IVR является правильно подобранный и записанный голос диктора. Живой оператор, отвечая абоненту несколько раз на один и тот же вопрос, может невольно выказать интонации нетерпения или невнимания к просьбе звонящего, что приводит к потенциальной угрозе потери клиента. Профессиональный голос диктора в записанном сообщении, всегда приветливо, грамотно и лаконично доносит пользователю необходимую информацию, оставляя тем самым у дозвонившегося только положительные эмоции. Запись сообщений осуществляется профессиональными дикторами на русском, украинском, английском и других европейских языках.
Вас может заинтересовать:
Настройка IVR в FreePBX 13
- Полезная информация о записи IVR
- Прослушать голоса дикторов и заказать изготовление IVR
- Стоимость записи и изготовления IVR
Запись IVR (Interactive Voice Response System)
IVR или «Интерактивная система речевого взаимодействия», используемая, как правило, в call-центрах и мини-АТС дает возможность абоненту получить информацию в автоматическом режиме, не дожидаясь соединения с оператором. С помощью голосового меню и сигналов тонового набора, звонящий, нажав на определенную клавишу своего телефона, прослушивает информацию и, следуя указаниям голосового меню, может выбирать дополнительные варианты переходов в тот или иной пункт меню.
Отзывы клиентов
Благодарим коллектив IVR-studio за оперативное и качественное исполнение заказа. Желаем вам успехов и процветания!
SuperPuff
Источник: ivr-studio.com
Вызов на ivr что это
За и против потокового распознавания речи в голосовом меню IVR.
27 июля 2020
Поделиться
Поделиться
Эксперты оператора облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком» рассказали, в каких случаях стоит внедрять потоковое распознавание речи в IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню), а когда лучше по-старинке просить клиентов нажимать на кнопки. Разбираем плюсы и минусы обоих вариантов.
Здравствуйте, вас приветствует компания.
«Вы позвонили в компанию „Апельсины и мандарины“. Если вас интересуют апельсины, нажмите цифру 1, если вас интересуют мандарины, нажмите 2», — сложно представить крупный бизнес в 2020 году, который не использует интерактивное голосовое приветствие и меню. Даже если проект небольшой, но у него есть такая функция, это уже работает на его имидж — ну не будет несерьёзный бизнес тратить время на подобные вещи.
Визуализация голосового меню IVR
В «Манго Телеком» есть возможность подключить голосовое меню, приветствие и даже заказать запись у профессионального диктора, чей голос знает вся страна. Не так давно мы внедрили технологию потокового распознавания, которое позволяет клиентам не нажимать на кнопочки для перехода в нужный отдел, а сразу называть запрос и попадать по адресу. Наш голосовой бот сработает, если вы скажете: «Сломался холодильник», «Мне нужен мастер по ремонту», «Вызвать ремонтника». Кроме того, сервис постоянно учится — и бот можно настроить даже на самые причудливые формулировки.
Опция появилась весной 2020-го, и многие наши клиенты с удовольствием перешли на голосовое управление в IVR. Но мы не агитируем переключаться на новинку всех и каждого. Прежде всего важно оценить, насколько технология поможет конкретной компании.
Назовите, где вы находитесь
«Мы работаем по всему городу, в нескольких районах и возле разных станций метро. Перечислить в голосовом меню каждый медцентр мы не можем — никто не будет столько слушать, — рассказывает руководитель одного из крупных медицинских центров Москвы. — Но пациент, конечно же, хочет сразу попасть в отделение возле своего дома, а не ждать, когда его трижды переключат с оператора на оператора. Сейчас у нас на главной странице указан городской номер. Клиент его набирает, слышит автоматическое приветствие, в котором мы просим немного подождать. Далее переключаем на администратора, который направляет звонок в нужный центр — и там уже происходит запись на приём».
Рассмотрим, как IVR может оптимизировать обработку заявок на примере базового скрипта.
В этом случае голосовое управление в IVR помогает сократить клиентский путь. Вместо привычного «Нажмите 1, 2, 3», подключаем голосового бота и просим назвать ближайшую станцию метро. Вуаля! Звонок сразу направляется в нужный центр. Экономим и время оператора, и время клиента.
Это актуально для любого бизнеса с большим количеством точек присутствия: магазинов одежды, аптек, пунктов выдачи, которые обычно разбросаны по всему городу. Именно для такого бизнеса уместно потоковое распознавание: пусть робот просит назвать торговый центр или станцию метро, а звонок клиента быстро попадает туда, куда ему нужно.
Да, задачу можно решить и с помощью кнопочного меню, на верхнем уровне сделав деление на районы, а уже потом — на станции или ТЦ. Но на линии клиент в любом случае пробудет дольше.
8-800, или говорит вся страна
Немного другая история у компаний, которые работают по всей стране. Клиент звонит по единому номеру 8-800 и каким-то образом должен попасть к себе в регион. Если вы работаете в 32 городах, не будете же вы перечислять их в голосовом меню. Конечно, можно посадить оператора, который будет терпеливо перенаправлять клиентов на нужный отдел.
Но зачем, если это под силу роботу?
«Мы используем номер 8-800 в качестве основного для всех городов. Клиентам это нравится, ведь звонки для них ничего не стоят, — делится менеджер одного из российских банков. — Первым делом голосовое меню предлагает использовать личный кабинет на сайте для оплаты услуг или проверки баланса, и там же посмотреть адреса офисов и банкоматов. После этого робот просит озвучить запрос, например, „ближайший банкомат“, затем назвать город и требуемые опции: со снятием или внесением наличных, адрес или станция метро поблизости. Часть запросов мы отрабатываем на автоматическом информировании, не задействуя менеджеров».
При желании голосовой бот можно настроить на цепочку из четырёх вопросов подряд. Зачастую этого достаточно, чтобы максимально детализировать запрос и дать клиенту исчерпывающую информацию по проблеме.
Пример использования голосового робота в банковской сфере:
С большим размахом
Компаниям с множеством кейсов обслуживания также подходит IVR с голосовым управлением. Например, страховые: клиенты могут звонить с целью застраховать свою жизнь, здоровье, транспорт, имущество, сельское хозяйство, гражданскую ответственность. И это только верхний уровень, у каждого направления ещё есть разновидности.
Выносить всё и сразу в кнопочное меню — заведомо проигрышный вариант. Лучше ограничиться четырьмя пунктами голосового меню. Чем больше пунктов, тем выше вероятность, что клиент просто забудет, что ему озвучил автоответчик.
Пример популярных тематик страховой, по которым может быть настроена переадресация:
Выбор типа управления голосовым меню порой зависит от внутренней структуры и целей конкретной компании. Сделав ставку на онлайн, ещё один наш страховой клиент решил оставить кнопочное управление, дополнительно сократив количество пунктов:
«Нам не нужен голосовой бот, достаточно тонального набора. Мы стараемся приучать клиентов использовать личный кабинет и сайт, ведь почти всё легко оформить онлайн. Поэтому в голосовом меню мы сначала информируем о возможностях онлайн-сервисов, а затем предлагаем выбрать один из пяти видов страхования, на которые есть устойчивый спрос».
Вместо внутреннего номера
Клиенты, у которых есть свой персональный менеджер, часто связываются с ним при помощи добавочного номера. Но не все готовы запомнить и использовать эту комбинацию. С голосовым управлением достаточно назвать имя сотрудника, чтобы попасть к нему на линию.
Правда, есть и другая проблема: многие менеджеры дают свои мобильные номера, из-за чего разговоры выпадают из общей экосистемы и их невозможно контролировать. А вот вызовы, которые прошли через виртуальную АТС, даже если были приняты на мобильном, всегда можно переслушать и проанализировать.
Пример настройки IVR в личном кабинете MANGO OFFICE
Выгода в деньгах
Пока классическое голосовое меню проговаривает все пункты, минуты идут, а деньги капают. Если клиент звонит на городской, то тратятся его средства. Если вызов поступил на 8-800, то утекают деньги компании. Поэтому у голосового бота есть важная финансовая выгода: чем быстрее звонок попадёт по адресу, тем меньше денег потратит компания.
Ещё одно преимущество: при расширении в новый город, добавлении нового адреса или сервиса, не придётся перезаписывать меню, — достаточно просто добавить тематику. А это тоже экономит средства и время.
Но иногда лучше нажимать, чем говорить
Несмотря на все преимущества использования голосовых ботов в IVR, у него есть и минусы, причём не всегда очевидные.
Нет смысла усложнять
Компаниям с небольшим спектром услуг нет никакого смысла использовать потоковое распознавание. Если это магазин, который продаёт один тип товара, то клиент может звонить по нескольким поводам: нужна помощь в выборе (проконсультироваться по размерам и наличию, расположение магазина) или покупке (как оплатить, как оформить доставку), возникли проблемы с заказом (не подошёл размер, некачественный товар, возврат). В голосовом меню вполне можно обойтись тремя пунктами.
«Один из наших клиентов очень хотел подключить голосового робота, но мы намеренно стали его отговаривать, — рассказывает специалист по поддержке текущих клиентов MANGO OFFICE. — Мы понимали, что компания небольшая, сфера очень узкая, поэтому запросов в целом будет не очень много. Бизнес специализируется на продаже одного типа товаров, потому классического IVR более чем достаточно».
В двух словах не расскажешь
Проще сказать, чего ты хочешь, чем долго слушать голосовое меню. Но есть ещё одна проблема: клиенты далеко не всегда знают, как эту проблему сформулировать. То и дело встречаются ситуации, которые не опишешь одним предложением. А уж если человек изначально настроен негативно, то чёткого запроса от него добиться ещё сложнее.
Просто растерялся
Голосовое управление — услуга сравнительно новая. Услышав команду назвать запрос, клиент может просто-напросто растеряться и положить трубку. Нужно обучать клиентов. Например, озвучить базовую инструкцию и попросить назвать конкретное слово, если проблема касается определённой темы: «Скажите „жалоба“, если вы недовольны качеством обслуживания или у вас произошла конфликтная ситуация».
«Услышав о возможности подключить голосового робота, мы сразу решили попробовать — всегда стараемся использовать новые технологии в бизнесе. У нас пять стоматологических клиник в разных районах Москвы — настроили робота на запрос: „Назовите адрес или ближайшее метро“. Далее бот просил назвать врача, к которому нужна запись, — рассказывает сеть стоматологических клиник Москвы. — Мы попробовали работать так какое-то время и заметили, что клиенты стали чаще класть трубки, они терялись, когда автоответчик просил сформулировать запрос. Решили временно вернуться на привычное голосовое меню, но если сеть будет расширяться, не исключено, что придётся всё-таки использовать голосового робота. Стоит подумать над самими формулировками вопроса».
Некомфортно называть голосовые команды
У интерактивного голосового меню с потоковым распознаванием есть явное преимущество — оно освобождает руки. А это значит, что удобно звонить за рулём, на беговой дорожке, с ребёнком на руках. Но есть и обратная ситуация. Например, когда клиент едет в метро или находится в людном месте.
Иногда приходится несколько раз громко и чётко повторять запрос, например, «Записаться на депиляцию». Одно дело — тихонько назвать процедуру администратору салона, совсем другое — чётко, громко и на весь вагон метро. Не каждому клиенту это комфортно, поэтому многие просто кладут трубку.
Придётся обучать
Технология потокового распознавания — это робот, который различает знакомые слова. В «Манго Телеком» мы делаем готовые словари для разных сфер, которые регулярно пополняем. Плюс можно собрать отдельный набор слов для редких направлений по запросам клиентов в рамках внедрения. Но важно понимать, что обучение бота (равно как и последующее обучение клиентов) — серьёзная задача, и от качества её выполнения прямо зависит качество работы голосового бота.
Резюме
Прежде чем переходить на работу с голосовым роботом в меню IVR, оцените масштаб бизнеса, векторы развития компании, готовность обучать клиентов использовать потоковое распознавание и не забывать про возможные помехи.
А чтобы принять решение было ещё проще, используйте эту таблицу:
Классический IVR в тоновом режиме
Голосовой робот без пояснения
Количество городов присутствия
Источник: www.cossa.ru
Настройка IVR в Asterisk
Доброго времени суток дорогие читатели. Тема нашей сегодняшней статьи IVR (Interactive Voice Response) — голосовое меню. Сегодня уже почти в каждой организации есть голосовое меню. Меню можно сделать совсем простым либо сложным с большим количеством переходов. Большие меню делать не советую, людям это не нравится.
Давайте разбираться как происходит настройка IVR в Asterisk.
Подготовка аудиозаписей
Перед настройкой IVR необходимо подготовить аудиозапись приветствия. Записать приветствие можно самим либо купить профессиональную озвучку. Формат записи должен соответствовать: 8кГц, 16 Бит, Моно
Для конвертации записи в нужный формат я использую программу Audacity она бесплатная и проста в использовании.
Аудиозаписи будем хранить в папке /opt/music
Создание папки music
sudo mkdir /opt/music
Скопируйте удобным для вас способом аудиозаписи в созданную папку. Перейдем непосредственно к написанию IVR для Asterisk.
Создание IVR в Asterisk
Необходимо создать автосекретарь на Asterisk с переключением на внутренние номера. IVR меню будет состоять из 4 пунктов:
Переключение на отделы будем использовать в рабочее время. В нерабочее время будет приветствие и предложение перезвонить в рабочие часы. При желании конечно можно усложнить, и повесить голосовую почту. Но как показывает практика клиенты не пользуются данной фишкой.
В основном меню и в каждом из отделов сделаем переключение на оператора по истечению времени. Когда клиент наберет цифру не соответствующую какому-либо из меню он также попадет на оператора. Вы также можете добавить в каждом меню возврат на предыдущий уровень.
Для записи тестового IVR приветствия я воспользовался бесплатным сервисом озвучивания текста. В интернет таких довольно много. У меня получилось 5 аудио записей:
| privet | Приветствие в рабочее время |
| poka | Приветствие в нерабочее время и выходные дни |
| komm_otd | Перечисление сотрудников коммерческого отдела |
| otd_dost | Переключение на сотрудников отдела доставки |
| otd_yuristov | Сотрудники юридического отдела |
Глобальные переменные
Данные о рабочих днях я заношу в глобальные переменные, секция [globals]. Использование глобальных переменных позволяет менять их только в одном месте без поиска по всему диалплану. Переменные всего две:
[globals] MSK_week=mon-fri MSK_time=08:00-18:00
Где MSK_week — это период работы в днях недели. Возможные варианты: mon — понедельник, tues — вторник, wed — среда, thues — четверг, fri — пятница, sat— суббота, sun — воскресенье. Записывать можно как целый период через дефис, так и через запятую перечисляя каждый день недели. MSK_time — время работы.
IVR меню
Рассмотрим команды Asterisk используемые в нашем IVR меню. Начнем с воспроизведения аудио записи приветствия.
- Background — используется для проигрывания аудио файла. Основное отличие от команды Playbackэто возможность выполнения других команд в процессе воспроизведения. Данная команда очень полезна именно для создания IVR. Нетерпеливые клиенты могут не дожидаться окончания воспроизведения записи и сразу переходить в нужное меню.
- Goto — позволяет перейти в любой context или extension диалплана, а также на любой priority уровень.
- GotoIfTime — то же что и команда Goto, только перед переходом по указанной метке проверяет соответствие времени. Команда крайне удобна при разделении рабочего и не рабочего времени.
- WaitExten — указывает какое количество секунд ждать от пользователя ввода команды.
Рассмотрим меню подробнее
[from-sipnet] exten = s,1,Answer() same = n,Wait(5) same = n,GotoIfTime($|$|*|*?dialwork) same = n,Playback(/opt/music/poka) same = n,Hangup same = n(dialwork),Background(/opt/music/privet) same = n(dialwork),WaitExten(10) exten = 1,1,Goto(kom_otdel,s,1) exten = 2,1,Goto(otdel_dost,s,1) exten = 3,1,Goto(ur_otdel,s,1) exten = 0,1,Dial(PJSIP/2000) exten = t,1,Dial(PJSIP/2000) exten = i,1,Dial(PJSIP/2000) exten = _XXXX,1,Dial(PJSIP/$) [kom_otdel] exten = s,1,Background(/opt/music/komm_otd) exten = s,2,Waitexten(10) exten = 1,1,Dial(PJSIP/1010) exten = 2,1,Dial(PJSIP/1011) exten = 3,1,Dial(PJSIP/1012) exten = t,1,Dial(PJSIP/2000) exten = i,1,Dial(PJSIP/2000) [otdel_dost] exten = s,1,Background(/opt/music/otd_dost) exten = s,2,Waitexten(10) exten = 1,1,Dial(PJSIP/1020) exten = 2,1,Dial(PJSIP/1021) exten = t,1,Dial(PJSIP/2000) exten = i,1,Dial(PJSIP/2000) [ur_otdel] exten = s,1,Background(/opt/music/otd_yuristov) exten = s,2,Waitexten(10) exten = 1,1,Dial(PJSIP/1020) exten = 2,1,Dial(PJSIP/1021) exten = t,1,Dial(PJSIP/2000) exten = i,1,Dial(PJSIP/2000)
Контекст [from-sipnet] это основное меню.
После поднятия трубки и 5 секундного ожидания включается GotoIfTime. Сравнивая текущие параметры с заданными происходит переключение. Если параметры верны, происходит переход на метку dialwork. Далее проигрывается приветствие privet, затем следует 10 секундное ожидание ввода команды. Если входящий звонок произошел в нерабочее время (проверка GotoIfTime) выполняется команда Playback(/opt/music/poka).
С помощью метода перехода по меткам Goto мы указываем при нажатии какой цифры будет переход в нужный отдел. При нажатии 0 мы отправим звонок на номер 2000, это наш оператор.
Внизу контекста основного меню прописаны три дополнительных экстеншена, разберем подробнее:
- t — данный параметр означает, что когда закончится время ожидания Waitexten звонок происходит на указанный номер
- i — переход на этот добавочный происходит в случае попытки переключиться на не существующее меню
- _XXXX — шаблон для переключения на короткие номера. Наши внутренние номера состоят из 4 цифр.
В контекстах kom_otdel, otdel_dost, ur_otdel описано что делать в случае выбора данных меню в IVR. Описывать их особого смысла не вижу, они очень похожи.