Как удержать B2B клиентов? Как увеличить лояльность в корпоративном сегменте? 9 тактик, которые могут реализованы в компании любого профиля и размера.
Многие B2B-компании по-прежнему выделяют львиную долю маркетинговых ресурсов на привлечение новых клиентов, не заботясь об удержании. Но ситуация меняется с изменяем рыночной конъектуры. Когда рынок растет на десятки процентов в год, можно сильно не беспокоиться по поводу сохранения клиентов и снижения выручки. На зрелых и высококонкурентных рынках невозможно оставаться успешной компанией без четкой стратегии удержания клиентов. В данной статье мы поделимся 9 тактиками повышения лояльности B2B клиентов и их сотрудников.
Анализируйте обратную связь от клиентов
- Насколько клиенты довольны качеством продукции и оказываемых услуг? Как меняется отношение к компании?
- Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиентам стало удобнее работать с компанией? Какие клиенты склоны отказаться от услуг компании и почему?
- Какие факторы влияют на процесс принятия решения?
- Кто принимает решение о закупке в организации?
- Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?
Исследование и аналитика B2B клиентов
Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников
Используйте скидки
Скидки — это самый простой способ побудить клиентов совершать покупки в вашей компании. Этот подход лучше всего подходит для компаний, когда закупки имеют разовый характер и не привязаны к долгосрочным контрактам.
3 ПРИЗНАКА ПОТЕРИ КЛИЕНТА. Работа с ключевыми клиентами. Удержание клиентов. Продажи B2B.
Имейте в виду, что скидки должны быть направлены на стимулирование повторных заказов, рост объема закупок, расширение потребляемых номенклатур. В противном случае ваши дисконт — аттракцион бессмысленной щедрости.
Система скидок должна четко вписываться в вашу стратегию ценообразования. Если вы демпингуете, вы снижаете маржинальность продаж и ценность вашей продукции. Применяйте скидки, как способ поощрения и стимулирования за что-то. Не предоставляйте скидки по умолчанию.
Предлагайте специальные условия для наиболее ценных клиентов
Дифференциация клиентов по их ценности — второй по популярности и простоте способ повышения лояльности B2B заказчиков. Цель компании — концентрация на наиболее маржинальных и перспективных клиентах. Такие клиенты — основной драйвер роста компании.
Это не значит, что к другим клиентам нужно относится пренебрежительно. Система уровней позволяет создавать дополнительные возможности и услуги для наиболее ценных клиентов без ущерба другим заказчикам.
Звоните b2b-клиентам до УПОРА #бизнес #продажи
Чаще всего компании реализуют систему уровней, привязанную к скидкам, зависящим от объема закупаемой продукции. Подобная модель, конечно, дает свой результат. Но она будет более результативной, если компания продумает нематериальные аспекты стимулирования, а также косвенную материальную мотивацию.
При разработке системы уровней важно уделить особое внимание тому, что нужно клиентам, какие потребности у них есть, как вы можете помочь сотрудникам клиентов, которые взаимодействуют с вами.
5 трендов в области программ лояльности B2B»
Получите доступ к эксклюзивной аналитике.
Предоставьте персональное обслуживание
Наиболее ценные клиенты должны получить не только специальные условия, но и персонифицированное обслуживание. За каждым таким клиентом должен быть закреплен аккаунт-менеджер, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.
Выделенные менеджеры — недешевое удовольствие, поэтому компания должна четко просчитать экономическую целесообразность подобного шага. Насколько вырастут продажи? Во сколько компании обойдется подобный сервис?
Компании, работающие с крупными клиентами со сложной моделью принятия решений, имеют в штате менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Это обязательное условие для успешного развития бизнеса.
Для компаний, чьи клиенты — представители малого и среднего бизнеса с невысокими объемами закупок, необходимость выделения персонального менеджера — вопрос экономической целесообразности и операционной эффективности.
Можно ли обойтись без выделенного менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов? Существует методология под названием Account Based management (ABM), где основной акцент делается на персонификацию отношений с клиентами. Данный подход характеризуется высоким уровнем автоматизации работы с клиентами.
Активности, связанные с лидогенерацией, формированием спроса, коммуникациями, обслуживанием, реализуется в автоматическом режиме на основании постоянного анализа обратной связи. ABM радикально меняет модель продаж и требования к количеству и компетенции менеджеров, вовлеченных в коммуникацию с клиентами.
При внедрении новых концепций нужно иметь в виду, что даже в случае высокого уровня автоматизации клиентских процессов все равно остается потребность в менеджерах. В B2Bx крайне важны персональные отношения, которые к счастью или сожалению невозможно автоматизировать. Поэтому вопрос баланса между персонифицированными подходом к продажам и автоматизацией всегда остается актуальным.
Программы лояльности B2B
Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров.
Обучайте и развивайте клиентов
Чем лучше представители клиента разбираются в вашем продукте, тем более они лояльны и тем больше они покупают. Нередко главная причина срыва сделки не конкуренты, а низкая осведомленность и непонимание предлагаемого решения со стороны заказчика. Это особенно актуально, если речь идет об инновационных решениях.
Курсы, вебинары, электронные руководства, исследования, тренинги, полезные публикации — это инструмент воспитания сотрудников клиентов. Это инвестиции в долгосрочные отношения и их лояльность. В процессе обучения компания получает обратную связь, оценить потребности, выявить проблемы при взаимодействии с ее продуктами и решениями.
Образовательные мероприятия создают дополнительную ценность, которая удерживает существующих клиентов и привлекает новых. При этом просвещение клиентов — это удел не только высокотехнологичных компаний. В любой сфере деятельности есть что-то, о чем важно рассказать клиенту, чтобы тот эффективнее использовал ваши продукты или услуги.
Крупные компании могут использовать обучения для развития своих клиентов за счет предоставления им доступа к передовому опыту и знаниям. Это win-win стратегия прекрасно работает на лояльность. Ряд российских банков успешно использует подобный подход в своей деятельности.
Создавайте дополнительные возможности
Доступ к дополнительным возможностям, которые непосредственно не являются предметом поставки или договора, — отличный способ укрепления отношений с существующими B2B-клиентами. Бесплатный доступ к новому продукту в течение периода времени, специальные условия получения услуги, персональные промоакции, доступ к полезным материалам и исследованиям — примеры таких возможностей.
Дополнительный сервис цементирует отношения с клиентами, создавая более прочные и партнерские отношения. Кроме этого, дополнительные возможности могут и должны быть способом расширения потребностей клиентов и формирования спроса на продукты и услуги компании.
Новые возможности лидогенерации в B2B
Получите доступ к бесплатному практическому руководству
Формируйте позитивное восприятие компании
В B2B эмоциональный фактор играет важную роль при принятии решении. Просто иррациональные предпочтения упаковываются в рациональные обоснования. Позитивные эмоции «глушат» сомнения по поводу поставщика или отдельных условий контракта.
Формирование позитивного эмоциональное фона — не разовая задача, а целенаправленная и системная работа. Постановка задач в данном направлении должна осуществляться с той же периодичностью, что и планирование поставок. Используйте сюрпризы, проводите совместные неформальные мероприятия, создавайте поводы, чтобы лишний раз порадовать сотрудников клиентов и подчеркнуть их ценность, профессионализм и авторитетность.
Активное управление клиентским опытом (CEM) — один из главных трендов в B2C. Основная цель — формирование позитивного ощущения от взаимодействия с брендом. Восприятие зависит от качества продукции, сервиса и не в последнюю очередь от эмоционального фона, который формирует компания вокруг себя.
В B2B управление клиентским опытом не менее актуальная задача. Как вызывать позитивные эмоции при общении сотрудников клиентов с вашей компанией? Как сглаживать негативные моменты, которые могут возникать при взаимодействии. Продумайте ответы на эти вопросы и интегрируйте найденные решения в вашу повседневную деятельность.
Дарите брендированные подарки
Как сделать так, чтобы сотрудники клиентов не забывали про вас? Есть старый, но отлично работающий способ — сделайте полезные и красивые брендированные подарки. Календарь, ручки, флешки, майки и прочие аксессуары — работают на лояльность не хуже скидок.
Такие вознаграждения клиентов нельзя причислить к взятке. Если они пришлись по вкусу, то будут долгое время напоминать сотрудникам о вашей компании.
Рассказываете историю успехов ваших клиентов
Как похвалить клиента, чтобы это не выглядело лестью? Расскажите его историю успеха! Делитесь информацией на своем сайте и в СМИ, рассказывайте о кейсах на конференциях, публикуйте совместные исследования, берите интервью у ключевых представителей заказчика. Включите подобные материалы в свой контент-план.
Подобные инициативы укрепляют отношения с клиентами и создают новые возможности для совместных PR-активностей. История успеха отлично работает на построение отношений с лицами, принимающими решение и экспертами. Кейс должен подчеркивать заслуги конкретных сотрудников со стороны клиента. Карьерный и профессиональны рост лояльных к вам сотрудников заказчика усиливает позиции компании, создает возможности для расширения сотрудничества.
Источник: ngmsys.com
Воронка бесконечности: как найти и довести до продажи клиента в B2B
Елизавета Мелешко
Что сложнее: собрать перчатку бесконечности со всеми камнями, как у Таноса, или бизнесу в сегменте b2b довести клиента до покупки.
Если Мстителям легче с первым, то Completo выбирает второй вариант — поиск клиента.
Пока Мстители спасают Вселенную, мы рассказываем, как обеспечить продажи b2b бизнесу в интернете.
Специфика b2b digital
Отличия сегментов B2C от B2B есть как в офлайне,
так и в онлайн-сфере.
Business to business в интернете всё равно предлагает более сложные комплексные товары и услуги, чем business to consumer. В этом бизнесе более узкая целевая аудитория продукта, мотивация у потенциальных клиентов отличается, а значит, и способы продвижения тоже будут другими.
Особенности продаж b2b
Бизнес продает бизнесу, компании продают компаниям.
Главная особенность — менеджер по продажам доносит ценность продукта не одному человеку, а нескольким представителям организации.
Для сравнения: в business to consumer этот самый «consumer» (потребитель) в единственном числе, продажи выстраиваются практически в формате тет-а-тет. Убедить одного легче, чем в b2b убедить целую группу лиц, которые принимают решения (ЛПР).
Из этой отличительной черты продаж вытекают и остальные, применимые к b2b сегменту:
- более длительный цикл продажи, так как клиентам b2b необходимо совещаться с ЛПР и другими членами их командной цепочки, прежде чем принять решение о покупке.
- обоюдная заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве, чтобы все старания менеджеров по продажам не прошли зря и установился теплый лояльный контакт. Сами клиенты совершают покупки для долгосрочных решений, что приводит к более длительному циклу продаж, длительным контрактам и длительным отношениям с компаниями.
- рациональность в принятии решений.
Если в сегменте b2c продают через эмоции, и 95% клиентов покупают, реагируя на эмоциональные стимулы, то в b2b клиентами движут логика и финансовые стимулы. Потенциальные покупатели склонны детально анализировать коммерческое предложение, конкурентов, стоимость и выгоды для их бизнеса.
Клиенты сосредоточены на рентабельности инвестиций, эффективности и опыте, который они смогут получить после покупки товара или услуги.
Эти особенности подходят и для офлайн-, и для онлайн-бизнеса.
Но в интернет-пространстве больше распространена практика опосредованного общения между заказчиком и исполнителем. Реже происходят живые встречи, на которых проще установить контакт с потенциальным клиентом и убедить его в предложении.
Чтобы удержать внимание и чётко донести информацию, онлайн-бизнесу следует приложить немного больше усилий, зато не нужно продумывать вопросы логистики.
Воронка продаж в b2b
Воронка продаж — это дорожная карта вашего клиента, которая ведет его от знакомства с продуктом до целевого действия: покупки, заключения договора, завершения сделки.
При этом путешествие по воронке продаж начинают несколько десятков, сотен или тысяч потенциальных покупателей, но на каждом этапе их остается всё меньше.
Существуют разные классификации воронок продаж в зависимости от сегмента бизнеса, но в классическом виде ее можно представить, как четыре этапа:
- Знакомство с компанией и начало формирования узнаваемости.
На этом этапе коммуникация ведется с наибольшим количеством людей, которые совершили первый контакт с вашей компанией. - Прогрев клиента.
Менеджер убеждает клиента в существовании некой проблемы и формирует у потенциального клиента лояльность по отношению к компании, так как она эту проблему может решить. После пробного контакта с представителем компании часть аудитории отсеивается и остаются только потенциальные покупатели, у которых есть или, возможно, сформировалась после посещения вашего сайта, увиденной рекламы или совета друзей потребность в предлагаемых услугах или товарах. Они переходят на следующий этап воронки продаж. - Доведение до целевого действия.
Менеджер рассказывает о стоимости, условиях, особенностях сотрудничества и прочих нюансах. Задача компании на данном этапе — удержать клиента и показать, что удовлетворить потребность на лучших условиях может именно ваша фирма, агентство или организация. В b2b сегменте сложность на этом этапе заключается в том, что преимущества сотрудничества с вашей компанией необходимо донести не только одному лицу, но и целой группе, которая принимает решения. - Финальное действие.
Оформление договора с клиентом как официального способа заключения договоренностей, получение оплаты или закрытие сделки. Это то целевое действие, на которое направлена вся воронка продаж, та точка B, куда мы хотим привести клиента.
Воронка продаж — это эффективный инструмент не только с точки зрения взаимодействия с клиентом и доведения его до заключения сделки, но и с точки зрения анализа эффективности всех структур компании.
Например, если с первого этапа знакомства до взаимодействия с менеджером доходит самая малая часть тех, кто ознакомился с компанией, то вопрос может быть к отделу маркетинга. Удобен ли был сайт, на ту ли аудиторию была направлена реклама или в том ли онлайн-медиа был опубликован кейс компании?
На втором этапе можно проанализировать эффективность отдела продаж
На третьем — ценообразование компании, удобство логистики и преимущества над конкурентами.
Задача компании, чтобы на каждую следующую стадию воронки продаж переходило как можно больше людей. В идеале количество тех, кто начал путешествие по воронке, совпадало с теми, кто дошёл до её конца.
Цикл продаж b2b
Цикл продаж — это процесс реализации той самой воронки продаж. Это шаги, которые необходимо выполнить, чтобы превратить потенциального клиента в постоянного.
Лидогенерация или процесс поиска клиентов.
Нужно найти людей, компании или организации, которые могут быть заинтересованы в вашем коммерческом предложении, и подумать, как ваша услуга или продукт улучшат бизнес клиентов.
Изучение клиента.
Для этого необходимо формировать образ клиента, которому будет релевантно ваше предложение. Это гарантия, что потенциальный клиент или бизнес соответствует вашей персоне покупателя.
Это нужно, чтобы повысить качество и эффективность коммуникации с клиентом. Например, чтобы не тратить время на переговоры с организацией, у которой нет бюджета на покупку ваших товаров или услуг.
Квалификация клиента.
Во время контакта с найденным ранее подходящим клиентом с помощью открытых вопросов, брифов или опроса менеджер по продажам узнаёт о болях и потребностях клиента, чтобы понять, на какие триггерные точки опираться при прямой продаже и какие проблемы предлагать закрыть.
Формирование персонального предложения.
На основе аналитики болей клиента, необходимо создать индивидуальное предложение, которое он оценит, ведь вы предлагаете не шаблонные абстрактные решения, а конкретное решение именно его проблем с помощью ваших продуктов.
Закрытие возражений.
Даже идеальное коммерческое предложение может вызвать вопросы или сомнения у потенциального клиента. Можно постараться заранее продумать, о чём спросит клиент, чтобы подготовить доброжелательный и аргументированный ответ на это возражение.
С каждой новой закрытой сделкой в арсенале менеджера по продажам появится ответ на частые возражения.
Завершение продажи.
Клиент согласен заключить договор, подписать сделку, совершить оплату.
На этом этапе обсуждаются шаги дальнейшего взаимодействия, возможные риски и их минимизация, конкретные условия и подписывается договор, чтобы гарантировать эффективное сотрудничество без сюрпризов и проблем в процессе реализации.
Закрепление контакта.
Вспомним, что одна из особенностей коммуникаций в b2b сегменте — нацеленность на долгосрочное сотрудничество.
Компании не заинтересованы на одноразовый контакт, это не целесообразно, если учесть все затраты на то, чтобы довести клиента до покупки. Поэтому цикл продаж будет продолжаться и после первой сделки.
Его цель — из нового клиента сделать постоянного, а ещё подтолкнуть его поделиться вашими контактами через сарафанное радио.
Где искать клиентов в b2b
Разобрались, как общаться с клиентом, через какие этапы он проходит, но, чтобы реализовать это на практике, важно ответить на главный вопрос:
«Где этих самых клиентов искать?»
Компания может целенаправленно их находить, либо клиенты будут сами приходить в вашу организацию.
Каналы продаж b2b
Есть несколько путей:
Собственная база.
Составить самостоятельно базу клиентов после определения идеального портрета клиента. Долго, сложно, но будет отвечать вашим требованиям о клиенте.
Купить готовую базу с контактами.
Дорого, но частично сэкономит время. Стоимость зависит от сферы бизнеса, объёма предлагаемых данных, но цены могут достигать нескольких сотен тысяч рублей. Проблема в том, отвечают ли базы, которые составили вне вашей фирмы, видению потенциального клиента.
А также эти контакты могут продавать и вашим конкурентам, либо они вообще могли устареть, то есть вопрос качества таких данных остается открытым.
Тендеры.
Плюс этого канала в том, что заказчики заинтересованы в услугах. Минус же в том, что затраченные усилия могут оказаться неоправданными в случае проигрыша. Заявка на тендер, участие, защита проекта, ещё и прямая конкуренция от других компаний.
Обидно будет, если это не принесет результата. Но пробовать в любом случае можно.
Чтобы найти тендер, можно просматривать сайты компаний, либо искать предложения на профильных сайтах: Ростендер, Бикотендер, Контур.Закупки и другие.
Профильные сайты.
В зависимости от профиля бизнеса эти сайты могут отличаться.
Например, для компаний, которые предлагают товары — это Яндекс.Маркет и Авито, а для тех, кто занимается услугами — Яндекс.Услуги, Profi.ru и другие.
Площадки для бизнес-общения.
Деловые социальные платформы, как LInkedIn, E-xecutive, Тыжмаркетолог, Xing, Деловая среда — это сообщества предпринимателей, где можно не только найти клиентов, но и даже привлечь инвестиционных партнёров, набрать команду и пообщаться с опытными представителями своего бизнес-сегмента.
Сарафанное радио.
Лучший канал по аналогу с зачётной книжкой в университете.
Сначала вы работаете на узнаваемость и репутацию своей компании, потом они работают на вас через сарафанное радио, и клиенты сами вас находят.
Контакты ЛПР.
Шпионская работа по поиску лиц, которые принимают решения, может быть эффективна, потому что вы сразу выходите на человека, который выносит финальный вердикт, и если вы заинтересуете его, то повысите шансы на совершение целевого действия.
В отличие от клиентской базы с общими почтами, на которые могут даже не ответить, здесь сокращается количество людей, которых нужно убедить, а значит, и цикл продажи может стать короче. Сложность в том, чтобы найти их контакты и выстроить коммуникацию без нарушения личных границ (писать в личные мессенджеры и личные страницы в социальных сетях).
Социальные сети.
Раньше считалось, что этот канал подходит только сегменту B2C.
Сейчас же: если вашей компании нет в социальных сетях, то она не существует, потому что это важный канал, где вы можете искать клиентов и где они могут найти вас.
SEO-оптимизация и контекстная реклама
Сработают на тех пользователях браузеров, у которых уже есть запрос в ваших товарах и услугах, и обеспечит появление ссылки на ваш сайт на выгодных позициях в поисковой выдаче.
Таргетированная реклама
Позволит охватить точечно аудиторию разных социальных сетей, чтобы сформировать потребность в вашем продукте или опять же сформировать узнаваемость.
С ростом популярности социальных сетей этот инструмент активнее используется, потому что представители компаний — обычные люди — и тоже сидят в Facebook и Instagram.
Инструменты продаж b2b
В сегменте B2B есть множество инструментов, которые прямо или косвенно влияют на продажи.
Завершит цикл продаж уже менеджер вашей компании, но ответственность за первый контакт клиента и лидогенерацию несет на себе отдел маркетинга, который может использовать несколько инструментов, чтобы увеличить узнаваемость бренда.
- Контент-маркетинг и блог на сайте, которые продемонстрируют экспертность команды.
- PR в профильных и деловых онлайн-медиа. Позволяет рассказать о бренде и ваших продуктах на широкую релевантную аудиторию при условии правильно подобранных изданий, а также влияет положительно на узнаваемость компании и формирование доверия: раз топовые СМИ об этом рассказывают, значит к ним можно обратиться.
- E-mail-маркетинг. Это тот инструмент, который не подойдёт для первого контакта, но для напоминания о себе для увеличения жизненного цикла клиента, мы же помним о намерении на длительное сотрудничество.
- Сайт компании. Инструмент работает, когда клиенты уже осознают потребность в ваших товарах или услугах и целенаправленно ищут его. В таком случае ваша задача — обеспечить юзабилити сайта в соответствии с запросами клиента.
Продажи в b2b — это многогранный процесс, который требует детальной аналитики аудитории, проработки внутренних и внешних коммуникаций, постоянных усовершенствований.
Не получится, как в b2c: пришёл, увидел и купил.
И снова задумайтесь : может, всё-таки победить Таноса с его перчаткой бесконечности тяжелее, чем найти клиента в b2b?
Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях
Источник: blog.completo.ru
Классификация B2B и типология клиентов в B2C
Александра Можайская, специалист по внедрению автоматизированных систем управления предприятием, предлагает следующую классификацию клиентов:
1. “Крутой мужик”
2. “Умник”
3. “Специалист”
4. “Зануда”
5. “Мне в подарок”
6. “Попрошайка”
7. “Гламурная девица”
8. “Торопыга”
Рассмотрим ее подходы и виды классификации клиентов подробнее.
Как только в базе данных количество клиентов становится более 50 – необходимость в ее классификации начинает мучить умы руководителей. При количестве клиентов более 100 – классификация уже требуется настоятельно, а при 250-300 – без классификации ими уже становится невозможно управлять. Как правило в любой компании классификация клиентов первоначально ведется по именам менеджеров-кураторов, которые в свое время привели клиента в компанию. Такая классификация говорит лишь о том, что в момент становления отдела продаж и компании в целом, в ней не существовало стратегии развития. Или даже такой идеи.
Какие же классификация возможна в дистрибьюторских или производственных предприятиях? Прежде всего, важно понимать, что эти сферы бизнеса осуществляют торговлю в разрезе B2B (Business-To-Business), то есть продают товары компаниям для дальнейшей перепродажи другим компаниям.
Итак, основной и самый распространенный метод классификации:
А. По типу клиентов.
1. Торговые сети (единое название, единая оплата, однако заказ и доставка товара может производиться как централизованно, так и по торговым точкам). Торговые сети бывают:
– Федеральные
– Региональные
– Локальные
или
– Крупные (национальные)
– Средние (городские)
– Мелкие (местные, маленькие) и т.д.
2. Розница (единичные магазины или очень мелкая сеть из двух трех магазинов, реализующих товары конечному потребителю). Розницу можно разделить по следующему принципу:
– Опт (крупный, средний, мелкий)
– Частники (приобретающие товары для дальнейшей перепродажи в розницу)
– Субдистрибьюция (приобретение товара для дальнейшей поставки более мелким оптовикам)
– Переработка (приобретение товара с целью полной или частичной переработки)
– Заводы-производители
– Предприятия HoReCa
– Сервисные центры и т.д.
Б. По типу товаров.
Данная классификация зависит от принятой в компании классификации товаров. Примеры:
1. Продовольственная группа. К ней, например, можно отнести клиентов, преимущественно покупающих муку, сахар, масло, соль и т.д.
2. Непродовольственная группа – мебель, бытовая техника, обувь, одежда, бакалея, галантерея и т.д.
или
3. Крупная техника
4. Мелкая техника
или
5. Товары отечественного производства
6. Импортные товары и т.д.
В. По обороту клиента за месяц.
В случае наличия сезонности учитывается среднемесячный оборот по клиенту за период, либо не попадающий в сезонность, либо за год. Причем, оборот и размер компании клиента далеко не всегда совпадают. Мелкий частный оптовик, специализирующийся на Вашей группе товаров, может выкупать товара на значительно большие суммы, чем маленькая розничная сеть.
1. VIP клиенты (самый большой и значимый оборот) – в среднем на одного такого клиента приходится от 5% до 15% седнемесячного оборота всех продаж.
2. Крупные клиенты (обороты значительно больше остальных, но меньше VIP)
3. Средние клиенты (их должно быть большинство)
4. Мелкие клиенты (обороты которых значительно меньше средне-статистического)
5. Случайные (клиенты с разовыми сделками)
Г. По частоте сделок.
Это достаточно важный показатель “качества” клиента на стабильном и насыщенном рынке. Он отражает его приверженность и лояльность Вашей компании, а также надежность и стабильность, которая возрастает с течением времени. Клиенты в этом случае классифицируются по тому, как часто, они совершают покупку. Например:
1. Каждый день
2. Несколько раз в неделю
3. Один-два раза в неделю
4. Несколько раз в месяц и т.д.
Д. По степени взаимотношения Вашей компании с клиентом:
1. Постоянный клиент
2. Стабильные закупки
3. Нерегулярные закупки
4. Эпизодические закупки
5. Разовый (неизвестный) клиент
6. Потенциальны клиент
7. Потерянный клиент и т.д.
Е. По уровню средней наценки при продаже клиенту.
Данная классификация позволяет планировать рост маржинального дохода в каналах и в компании в целом.
1. Средняя прибыль (или наценка) – свыше 50%.
2. Средняя наценка от 25% до 50%
3. Средняя наценка от 10% до 25%
4. Средняя наценка до 10% и т.д.
Ж. По форме оплаты за поставленный товар.
1. 100%-ая предоплата
2. Частичная предоплата (размер аванса тоже можно разбивать на группы)
3. Пост-оплата
4. Оплата “в деньги” (то есть товар резервируется, но поставляется после прихода денег)
5. Оплата с отсрочкой
6. Оплата на спец.условиях и т.д.
З. По уровню предоставляемой скидки.
1. 0%
2. От 0% до 10%
3. От 10% до 20%
4. От 20% до 40%
И. По типологии розничных клиентов.
Например, лиц принимающих решения, закупщиков, отдельных предпринимателей или любых конечных клиентов:
1. “Крутой мужик” – сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за его звонок. Как правило – это дилетант, который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным матом, отказаться от заказа или пойти на конфликт.
2. “Умник” – прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу Вашего товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации, зачастую абсолютно нерелевантной. Страшно обижается, если его поправляют.Обычно, тараторит без остановки.
3. “Специалист” – действительно разбирается и вообще, как говорится, “в теме”. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупости по поводу товара. На такую (случайно или специально сказанную) “глупость” чаще всего отвечает снисходительно и уклончиво. Что-то вроде “Это не совсем так, но это неважно…”.
После этой фразы считайте, что Ваш товар продан.
4. “Зануда” – ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, всегда “хочет”, но никогда “готов”. Любит по пять раз переспрашивать “Нет, но Вы мне скажите, честно, как специалист…”. Как правило, завершает разговор фразой “Спасибо, я подумаю”. Считает, что это очень профессионально. Очень редко звонит снова или покупает.
5. “Мне в подарок” – разновидность “зануды”, но покупает чаще и является, как правило, женщиной в возрасте. Всегда звонит не меньше пять раз, выясняет всю доступную информацию, независимо от полезности. Помнит дословно все предыдущие разговоры, даты и имена всех, с кем разговаривала. Тоже очень рассчитывает на Вас, как на специалиста.
Часто говорит о своей некомпетентности. Может давить на жалость.
6. “Попрошайка” – заказывая какую-то мелочь, всегда просит скидки, бонусы, скидочные карты, бесплатный пакет и сто раз переспросит про то, какие сейчас действуют акции. Рад всему бесплатному, включая прошлогодние газеты, открытки с купонами и салфетки.
7. “Гламурная девица” – общается в стиле “Ах, я в этом совершенно не разбираюсь!”. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если уже протянула деньги, одела новые сапоги и села в машину. Очень редко заказывает что-то на дом или в офис, любит покупать сразу. Много говорит по мобильному. Богатая мимика.
Вставляет в речь много звуков.
8. “Торопыга” – парень всегда кидается с места в карьер. Одновременно делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты, говорит по телефону, требует делать все быстрее, становится недоволен через 10 секунд после принятия решения о покупке.
Источник: salesportal.ru