В какую функцию маркетинга входит управление качеством

Цель данной курсовой работы: анализ систем управления качеством на ОАО «Пермалко».
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
Изучение теоретического материала по маркетинговому содержанию понятия товар и качество товара;
Анализ систем управления качеством на ОАО «Пермалко»;
Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на ОАО «Пермалко».
Объектом исследования является система управления качеством на ОАО «Пермалко».
Предметом исследования: анализ материала по организации систем управления качеством на ОАО «Пермалко»

1 Теоретические основы систем управления качеством товаров
1.1 Понятие товара в системе маркетинга…………………………………….5
1.2 Качество товара и его составляющие…………………………………….10
2. Исследование разработки систем управления качеством товаров на примере ОАО «Пермалко»
2.1 Характеристика предприятия……………………………………………16
2.2 Анализ систем управления качеством товаров

Система менеджмента качества. ISO 9001

на ОАО «Пермалко »…………………………………………………………19
3. Пути совершенствования систем управления качеством товаров на ОАО «Пермалко»…………………………………………………………….28
4. Заключение…………………………………………………………………..34
5.Список использованных источников……………………………………….

Работа содержит 1 файл

– закрепление позиции в имеющихся сферах потребления продукции и завоевание новых рынков.

Из четырех основных направлений его деятельности проблема управления качеством самая главная.

Затраты на качество в ОАО «Пермако» достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5–7%.

Прежде чем проанализировать систему управления качеством товаров на ОАО «Пермако» необходимо провести исследование, которое выявит на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на предприятии.

Был проведен сравнительный анализ марок по ряду характеристик мясной продукции, имеющих большое значение для потребителей. Было изучено восприятие потребителями таких свойств указанных выше марок.

Исследование проводилось в городе Перми в ноябре 2009 года. Было опрошено 20 человек разного возраста и пола. Сравнительный анализ марок проводился как среди членов общей выборки, так и среди потребителей ОАО «Пермако». В ходе исследования потребителей, тестировавших продукцию предприятия, попросили назвать отмеченные ими достоинства и недостатки данной марки.

Большинство респондентов (81%) отметили в качестве достоинств приятный запах продукции , также были отмечены свежесть продукции (49% ответов).

Среди недостатков были указаны: цена (60% ответов), способность удовлетворять спрос (50%), внешний вид упаковки (80%). Кроме того, 42,4% опрошенных не выделили ни одного недостатка исследуемой марки.

Таким образом, качество продукции ОАО «Пермалко» можно признать высоким. Среди основных недостатков указываются высокая цена и внешний вид упаковки.

Данное исследование параметров использования продукции предприятия показало, что доля потребителей, отказавшихся от повторной покупки, является низкой (7%).

Мария Кривцова — Управление качеством для меня не просто профессия, а образ жизни

Намерение купить данную марку алкогольной продукции возникло только у 37% респондентов.

Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке.

Данные приведенные результаты подтверждают сделанный ранее вывод о высоком качестве продукта и о том, что потребители, тестировавшие данную марку, удовлетворены ею в наибольшей степени и признают ее лучшей по основным характеристикам, принимаемым во внимание при выборе акогольной продукции. То есть продукт перспективен, однако необходимо принять меры для того, чтобы продукцию ОАО «Пермалко» попробовало как можно большее число потребителей.

По завершению анализа результатов исследования потребительских качеств продукции ОАО «Пермалко», можно сделать вывод о том, что на предприятии по потребительским качествам продукции находится на рынке города Перми лишь на третьем месте, больше всего претензий у потребителей приходится на внешний вид товара, также на некоторые вкусовые свойства.

В ОАО «Пермалко» для управления качеством продукции раз в год проводится «кружок контроля за качеством» рисунок 1.

Рисунок 1 – Общая схема проведения «кружков качества» на ОАО «Пермалко»

В «кружке качества» принимают участие руководство предприятия, главный бухгалтер, главный технолог, менеджер по сбыту, а также маркетолог. У «кружка» двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.

Две основные обязанности позволяют «кружку» достичь этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий метод совершенствования процесса работы, который его члены должны изучить и применить к задачам, которые они решают. Без этой методологии было бы трудно улучшить качество товара.

При проведении «кружка качества» на предприятии оценивается не только выполнение прямых обязанностей по работе, но и соотношение различных факторов в общей оценке работы. Каждый из участников представляет доклад о проделанной годовой работе. Бухгалтер оглашает состояние общих доходов и расходов предприятия. Менеджер по сбыту – отчитывается по средствам использованным по стимулированию сбыта продукции ОАО «Пермалко», а маркетолог представляет результаты проведенных исследований по рынку сбыта и вносит предложения в работу по улучшению качества продукции.

На ОАО «Пермалко» обеспечение качества – предмет общего руководства. Рыночная практика предприятия показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга и заканчивается маркетингом.

Система обеспечения качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии «петли качества». Организационная структура системы управления качеством включается в общий процесс управления деятельностью предприятия.

Роль маркетинга в системе управления качеством на ОАО «Пермалко» заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре, емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара.

Сегмент рынка, на котором работает предприятие, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетолог предприятия предоставляет руководству информацию о требованиях рынка к товарам, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новой продукции предприятия или модификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция на ОАО «Пермалко» обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.

С 2008 года в ОАО «Пермалко» применяют стратегии постепенного внедрения – бенчмаркинг (разработка ориентиров передового опыта), шесть сигм (практически бездефектное производство), сокращение цикла времени (сокращения цикла времени от получения заказа до его производства). Эти стратегии являются наиболее важными нововведениями по управлению качеством на предприятии. Бенчмаркинг заключает в себе идею обучения на основе передового опыта других: во-первых, оценить производственный уровень первоклассных компаний – это помогает понять, что необходимо сделать, чтобы стать конкурентоспособным. Во-вторых, понять процессы, используемые передовыми компаниями для достижения высокого уровня производства – это учит тех кто перенимает опыт, тому как достичь конкурентного уровня. Шесть сигм (практически бездефектное производство) учат тому, как изменить к лучшему производственные процессы, вследствие чего, исключить брак, сократить количество производственных этапов и времени, затрачиваемого на них.

На ОАО «Пермалко» выделяют несколько фаз бенчмаркинга:

Определить сравнительные компании отрасли (ОАО «Уралалко», ОАО «Кристал»).

Определить/вставить методы сбора информации и начинать собирать сведения.

Определить «слабое место» в процессе производства алкогольной продукции на ОАО «Пермалко».

Спроецировать желаемый уровень производства.

Обсудить данные исследования по бенчмаркингу и получить признание.

Установить функциональные цели.

Составить план действий.

Провести необходимые мероприятия с соответствующим контролем за их прогрессом.

По-новому оценить объекты бенчмаркинга.

Вернуться к первому этапу.

Руководство ОАО «Пермалко» описывает этот процесс как поиск промышленных процессов, ведущих к превосходству в сфере производства. Бенчмаркинг – это не просто конкурентный анализ товаров и услуг, как говорит руководство, но скорее это приводной ремень процесса постоянного и количественного улучшения.

Пример процесса проведения бенчмаркетинга на ОАО «Пермалко» в феврале 2008 года.

Найти лучшую компанию в своем классе, обращая внимание на производственный процесс, который применяется на фирме, а также на производственные цифры технологического процесса либо бизнеса, являющихся объектом исследования.

Было определенно, что лидером является ОАО «Уралалко». Также руководство ОАО «Пермалко» обратило внимание, что прежние цели компании, направленные на постоянное улучшение (10% в год) уже недостаточны для компании. Предприятие нуждается в новом качественном прорыве вперед.

Работа маркетолога предприятия в данном случаи заключалась в поиске ответов на шесть принципов.

– Определить то, что вы делаете (товар или услуги).

– Определите для кого вы это делаете (клиент, заказчик).

– Определите что вам необходимо для вашей работы и где вы это можете взять (поставщики).

– Составьте план / схему процесса.

– (а) Проверьте схему процесса на предмет ошибок, брака и (б) исключите возможные задержки (включая производственное время, не приносящее прибыль).

– Создать инструменты / механизмы контроля за качеством и циклом времени, а также установить цели качественного улучшения.

Для того чтобы удержать свою долю на рынке, руководство ОАО «Пермалко» решило, что нуждается в 100% факторе снижения выпуска брака в течение 2 лет и 16% сокращения цикла времени за тот же самый период.

На состояние 1 декабря 2008 года данный намеченный план ОАО «Пермалко» выполнен на 70%.

Особенность современной системы управления качеством на предприятии состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.

Внутреннюю проверку осуществляет маркетолог предприятия. Он обязан оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки на ОАО «Пермалко» проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений.

Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством предприятия. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

Принципиально важной особенностью системы управления качеством на ОАО «Пермалко», являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество рассматривается как экономическая оценка эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества на предприятии.

Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством на ОАО «Пермалко». Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях предприятия, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции.

В рамках систем управления качеством на ОАО «Пермалко» затраты на качество классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Источник: www.stud24.ru

Функции маркетинга

Функции маркетинга – широкий термин, под которым принято понимать комплекс задач по созданию и проведению маркетинговой кампании. Общая деятельность маркетологов характеризуется 7 ключевыми функциями. Основные функции маркетинга – это:

• Продажа;
• Продвижение;
• Формирование цен;
• Финансирование;
• Распространение;
• Руководство продуктами;
• Руководство информацией.

Маркетинг как функция

Маркетинг сам по себе является функцией. Главные функции и задачи маркетинга – продвинуть товар или услугу, найти для продукта целевую аудиторию и запустить лавину продаж. Функции маркетинга, постоянное следование им помогает членам команды быть сосредоточенными и не выходить за рамки обозначенных целей. Иметь внятное представление о них важно тем специалистам, кто занят разработкой стратегий продвижения для организаций и брендов.

Принципы, цели и функции маркетинга

Принципы и функции маркетинга тесно связаны друг с другом. Главными принципами специалисты называют ориентированность на потребности клиента, комплексный подход, нацеленность на постоянное развитие, гибкость и адаптивность к текущей ситуации на потребительском рынке.

В функциях современного маркетинга использует программно-целевой подход. Его суть – ориентироваться на конечную цель и интегрировать отдельные виды и функции современного маркетинга в единую систему для эффективного выполнения всех поставленных задач.

Главная цель маркетинга – закрывать актуальные запросы целевой аудитории лучше, чем это делают конкуренты. Положительный итог такой работы – постоянная прибыль компании.

7 функций маркетинга

Маркетинговые функции, на которые сегодня делают упор все ведущие специалисты – это продвижение, продажа, работа с ценами, управление продуктами и информацией. О каждой из семи главных функций стоит рассказать подробнее.

Продвижение

Продвижение необходимо для повышения узнаваемости бренда, либо продукта. Продвижение дает целевой аудитории необходимую информацию, но может реализовываться в разных форматах. Подходящая форма подбирается с учетом особенностей продукта и подходящей для него аудитории. Продвижение задействует ряд стратегий и инструментов:

• Передача информации по почте и социальным сетям;
• Связь с общественностью;
• Разные виды рекламы;
• Контент-маркетинг;
• Проведение мероприятий;
• Партнерские отношения с другими брендами или лидерами мнений.

Главная цель любой из перечисленных стратегий – вызвать интерес путем разговоров и ажиотажа вокруг бренда, продукта, деятеля. Но продвижение показывает хорошую эффективность не само по себе, а в совместной работе с другими функциями современного маркетинга.

Продажа

Продажа подразумевает взаимодействие с будущими клиентами и покупателями, поиск источников сбыта. Чтобы добиться здесь результата, нужно контактировать с целевой аудиторией постоянно, но делать это тонко, не увлекаясь чрезмерным преследованием. Тогда отношения с клиентами выстроятся нормальные и будут иметь финансовые перспективы. Маркетологи помогают владельцу бренда давать развернутые ответы на вопросы, которые в большинстве случаев возникают потенциальных покупателей. Правильное позиционирование бренда или продукта помогает ему занять свою нишу на рынке и показывать стабильно хорошие результаты продаж.

Управление продуктами

Управление продуктами – это их разработка и совершенствование. Задача маркетолога в том, чтобы сделать продукт таким, каким его хочет видеть потенциальный покупатель, отвечал потребностям. К этим задачам можно отнести изучение внешнего вида, пользы для покупателей, способов доставки. В стратегии управления часто включают следующие функции:

• Анализ конкурентов для совершенствования продукта;
• Общение с клиентами: получение обратной связи от целевой аудитории до момента, когда продукт появится на рынке;
• Получение обратной связи внутри организации для повышения качества производственных процессов;
• Проведение маркетинговых исследований;
• Налаживание сотрудничества между разными отделами организации.

Ценообразование

Цена на продукт формируется и устанавливается с учетом множества факторов. Задача маркетолога – сравнить ценность продукта для потенциального покупателя, его восприятие аудиторией, и фактические производственные затраты. Также нужно учитывать цены, которые установили конкуренты, примерный уровень покупательской способности для конкретного продукта или услуги. Рекламная кампания должна соответствовать ценовой категории, а товар преподноситься соответствующим образом.

Управление маркетинговой информацией

Всегда можно улучшить эффективность маркетинговой стратегии, если внимательно анализировать информацию. Важнейшими данными принято считать предпочтения и характеристики клиентов. Грамотный анализ данных помогает взвешенно, рационально принимать бизнес-решения. Есть масса инструментов для сбора такой информации. Например, это опросы, комментарии к видеообзорам продукта, обсуждения на страницах социальных сетей, полноценные маркетинговые исследования.

Каждый из перечисленных инструментов в функциях управления маркетингом работает с уникальным массивом данных и дает полезную обратную связь.

Финансирование

Данная функция нужна для поиска мотивации, оснований финансирования тех или иных маркетинговых кампаний. Маркетологам важно иметь достаточное количество материальных ресурсов для того, чтобы иметь возможность выполнить поставленные задачи, повысить узнаваемость бренда и соответствовать актуальным трендам. Если создаваемые маркетинговые кампании приносят успех, достигают целей, то команде маркетологов не составит труда получать финансирование на новые проекты.

Распространение

Распространение – это транспортировка услуги или продукта от продавца или создателя к покупателю. Распространять продукцию можно несколькими способами:

• Через интернет-магазины;
• Через печатные издания (каталоги, журналы и другое);
• Совершать «холодный» и «горячий» обзвон потенциальных клиентов;
• Использовать возможности розничных магазинов;
• Заключать соглашения с оптовыми фирмами.

Задача маркетолога, в данном случае, – найти лучший для продукта или услуги канал распространения.

Аналитическая функция маркетинга

Принципы, функции и цели маркетинга тесно связаны друг с другом. Функции эксперты объединяют в четыре блока: аналитика, производство, сбыт, управление и контроль.

Аналитическая функция маркетинга подразумевает исследование рынка, прогнозирование тенденций к его изменению и развитию. Маркетологи изучают поведение потенциальных клиентов, их интересы, образ жизни и другие данные, которые им доступны. На основании полученной информации формируется коммерческое предложение. Еще аналитическая функция маркетинга заключается в сборе информации о конкурентах, прогнозировании поведения покупателей. Но эффективность аналитической функции маркетинга становится сомнительной, если над другими блоками не ведется соответствующая работа.

Понятие производственной функции маркетинга

Производственная функция маркетинга призвана наладить внутренние процессы бизнеса с целью улучшения качества предоставляемых товаров и услуг. В рамках производственной маркетинговой функции оптимизируются отношения с подрядчиками, контролируется качество продукции и конкурентоспособности на потребительском рынке.

Объяснение сбытовой функции маркетинга

Сбытовая функция маркетинга – это комплекс мер по поиску эффективного канала реализации продукта. Функцией сотрудников отдела маркетинга здесь становится участие в формировании товарной и ценовой политики, покупательского спроса, разработка инструмента стимулирования сбыта.
В сбытовые функции маркетинга входит также сбор обратной связи для улучшения качества сервиса.

Функция управления и контроля маркетинга

Данной функцией маркетинга является разработка стратегий поведения и позиционирования компании на рынке. Сюда относится постановка целей, выбор направлений развития, просчитывание рисков, организация эффективного сервисного обслуживания.

Источник: smart-estet.ru

Маркетинг в системе менеджмента качества является очень важной составляющей

Сегодня во многих организациях сохранилось ошибочное мнение, что система менеджмента качества включает в себя какие-то дополнительные требования, соблюдение которых только усложняет жизнь. Да и касаются они только тех участков компании, деятельность которых непосредственно связана с качеством оказываемых услуг или производимой продукции. Именно поэтому многие сотрудники, в обязанности которых входит обеспечение вспомогательных процессов, стараются не касаться этой темы. И вполне естественно, что при таких взглядах отдел маркетинга старается держаться подальше от этих требований.

Маркетологи должны не только обеспечивать внешнюю связь фирмы, но и оценивать внутреннюю ситуацию. Именно маркетологи определяют преимущества фирмы, которыми она обладает сегодня, и которыми она должна будет обладать завтра. Маркетологи должны помочь руководителю понять какие проблемы с потребителями у фирмы на сегодняшний день, анализировать деятельность не только свою в этом вопросе, но и конкурентов, наметить новые цели в решении вопросов с потребителем и конкурентами, и сформировать грамотную операционную модель бизнеса, которая бы была актуальна на рынке не только сегодня, но и завтра.

Маркетинг в системе менеджмента качества предприятия является очень важным процессом для эффективной работы СМК, потому что для этого требуется вовлечение абсолютно всех имеющихся структурных подразделений. В системе менеджмента качества отделу маркетинга отводится далеко не последняя роль, поскольку именно через него реализуется основной принцип менеджмента качества — удовлетворение желаний потребителей. Ну и, конечно же, на отдел маркетинга возлагается не менее важная задача — связь с потребителями услуг или продукции.

Непосредственные задачи подразделения маркетинга в рамках системы менеджмента качества заключаются в следующем:

• правильно определить требования и ожидания потребителей слуг или продукции;
• согласовать требования к услуге или продукции, вопросы производства продукции, доставки, а также условия предоставления услуг;
• узнать степень удовлетворенности потребителей качеством выполнения требований;
• принимать во внимание все претензии потребителей и своевременно реагировать на них, изменяя продукты и услуги и каналы их продвижения.

В связи с этим для отдела маркетинга, равно как и для остальных подразделений, необходимо определить цели и задачи, а также необходимо в работе использовать процессный подход. Например, работу маркетинговой службы в рамках системы менеджмента предприятия можно разделить на такие этапы:

1. Изучение рынков сбыта и планирование будущих продаж.
2. Принятие решений об ассортименте и объемах производства различных видов продукции, формирование обширной клиентской базы и привлечение новых клиентов.
3. Сортировка потенциальных клиентов и выявление из них тех, кто может стать постоянными.
4. Контакты с партнерами и клиентами.

Все вышеперечисленное означает, что маркетинг в системе менеджмента качества не должен оставаться в стороне от общей деятельности, поскольку от его эффективного функционирования зависят количество продаж и доходы компании, следовательно, и финансовое положение. Хорошая работа отдела маркетинга является самым важным условием успешной работы компании и позволяет ей уверенно чувствовать себя на просторах отечественного и международного рынков. Но и СМК разрабатываются для того, чтобы успешно взаимодействовать с покупателями и клиентами, чтобы максимально удовлетворять их требования и оправдывать ожидания.

Сотрудники отдела маркетинга обеспечивают не только внешние связи компании, но и проводят анализ внутренних ситуаций. Именно поэтому они и определяют те преимущества организации, которые у нее имеются на сегодняшний день, а также те, которые ей понадобятся завтра. Для того, чтобы организация уверенно чувствовала себя в условиях жесткой конкуренции, необходимо проведение тщательного маркетингового анализа. Маркетологи доводят до сведения руководства проблемы, с которыми сталкиваются потребители их продукции сегодня, проводят анализ деятельности не только своей фирмы, но и конкурентов, намечают новые цели и способы решения неотложных задач.

Таким образом, можно сказать, что маркетинг в системе менеджмента качества формирует грамотную операционную модель ведения бизнеса, причем такую, которая является актуальной не только на данный момент, но и в ближайшей перспективе. Так что не нужно думать, что маркетинг в системе менеджмента качества играет второстепенную роль.

Источник: www.iksystems.ru