Тайный покупатель сколько можно заработать

Грамотный клиентский сервис – залог успешных продаж в бизнесе. Угодить клиенту, отработать возражения, продать товар и оставить гостя довольным – задача не из легких. Если с клиентским сервисом не все в порядке, а найти проблему не получается, на помощь приходит «тайный покупатель».

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель – это человек, нанятый для скрытой проверки работы торговой точки. Он приходит на место под видом обычного покупателя и в процессе покупки товара выявляет недочеты работы сотрудников. Задачи у тайного покупателя могут быть совершенно разными – от покупки до попытки вынести товар из магазина незамеченным. Действия покупателя напрямую зависят от задач, поставленных перед ним заказчиком проверки .

Тайные покупатели появились в России только в 1990-х годах, когда на российский рынок прорвались частные иностранные компании и поставили высокую сервисную планку. Покупатель стал ценной единицей, и за его лояльность пришлось бороться, улучшая собственный сервис.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — РАБОТА В МОСКВЕ

При поиске работы нередко можно наткнуться на вакансию «таинственный покупатель». Она появилась из-за некорректного перевода оригинального названия. Изначально должность называлась «mystery shopping».

Зачем нужен тайный покупатель?

Тайный покупатель – верный друг владельца предприятия. Его главная цель – сыграть роль критика, докопавшись до самых мелких недочетов. Только в отличие от настоящего критика, играет тайный покупатель на стороне владельца и ищет недостатки только в тех областях, что ему поручены.

Тайный покупатель для бизнеса – как лакмусовая бумажка . Отзывы реальных покупателей не всегда рациональны и объективны, картина, которую видит директор и владелец – вообще идеально прилизана. Отзывы тайных покупателей на их фоне объективны и непредвзяты .

Проверять работу бизнеса тайным покупателем эффективно в том случае, если качественный клиентский сервис преимущество компании. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания и лояльность клиента – прямой путь к повышению выручки компании.

Визит тайного покупателя поможет пресечь хамство сотрудников, определить, готовы ли стажеры к самостоятельной работе и выполняются ли служебные требования.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень компетенции персонала в постановочной ситуации. «Сценарий постановки» прописывает заказчик тайного покупателя. Это может быть покупка, возврат товара, спровоцированный конфликт или попытка вынести товар без оплаты. Фантазия ограничена только рамками адекватности и целями проверки. Чем сложнее задачи, поставленные перед проверяющим – тем больше оплата за проверку.

Главная задача тайного покупателя – вести себя естественно и не выдавать заинтересованности. Перед визитом тайный покупатель получает подробные инструкции и узнает, на что конкретно нацелена эта проверка.

Цели проверки могут быть следующие :

1. Проверка стрессоустойчивости сотрудников
2. Анализ качества обслуживания персонала, соблюдения стандартов компании
3. Качественное исследование конкурентов (в этом случае тайный покупатель отправляется в торговую точку конкурента)
4. Анализ профессиональной готовности стажеров
5. Выявление случаев халатности и недобросовестного выполнения обязанностей

Соответственно с целью проверки, перед тайным покупателем ставятся четкие задачи. До визита на точку проверки нужно тщательно изучить, какие сведения хочет получить заказчик.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Несмотря на кажущуюся простоту, в работе тайного покупателя есть нюансы. Тайный покупатель должен не просто совершить покупку, он должен запомнить как можно больше деталей, связанных с работой предприятия. Выдавать себя и повышенную заинтересованность нельзя – тогда результаты проверки вряд ли будут объективными.

Навыки, необходимые тайному покупателю:

• Актерское мастерство. Навыки в актерском мастерстве необходимы, если предстоит сложная проверка. Разыграть недовольного клиента, занять непривычную для себя роль молодой мамы, которая ищет безопасное автокресло для ребенка или бизнесмена, выбирающего помещение под офис – задача непростая
• Красноречие . Когда человек говорит заученными фразами и тезисами, это сразу заметно. Умение правильно поддержать беседу и ненавязчиво задать необходимые вопросы – ключевой навык в работе проверяющего
• Начальные навыки обращения с техникой . При подробной проверке тайного покупателя просят предоставить аудиозаписи или видеосъемку проверки. Для того чтобы заснять происходящее незаметно, нужно обладать хотя бы начальными навыками обращения с техникой. Оборудование для качественной записи будет только плюсом
• Внимательность . Запомнить имя сотрудника, отметить чистоту помещения, длину очереди и прочие мелочи – главная задача тайного покупателя

Запись при проверке

Вопрос «законно ли вести съемку при проверке?» волнует потенциальных тайных покупателей. Если отвечать одним предложением – да, снимать можно. Но есть несколько нюансов.

Согласно постановлению Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463 любой человек имеет право снимать товары, сотрудников торговых точек и сферы услуг. Единственное, что не дозволяется – снимать частную жизнь граждан. Если во время ведения записи обсуждались только рабочие моменты, все законно.

Записи не являются основаниями для увольнения сотрудника или возбуждения административного дела. Их нельзя обнародовать без согласия сотрудников. Как использовать записи в дальнейшем – решать заказчику проверки, а не тайному покупателю.

Алгоритм работы тайного покупателя

Алгоритм работы может изменяться – это зависит от конкретной задачи, поставленной перед тайным покупателем. Изначально покупатель придерживается следующей схемы:

1. Получение подробной инструкции от заказчика
2. Изучение стандартов проверки, знакомство со сценарием и «легендой»
3. Подготовка к визиту: изучение листа отчетности, подбор образа (если необходимо)
4. Посещение проверяемой точки или телефонный звонок
5. Заполнение отчета, представление заказчику
6. Получение оплаты

Если сценарием предусматривается возврат товара или создание конфликтной ситуации, происходит повторное посещение проверяемой точки до написания отчета. Чем сложнее проверка, тем больше времени уделяется предварительной подготовке. Если амплуа для проверяющего новое – например, нужно выбирать обручальные кольца или проходить обследование для установки винир, следует сначала разобраться в вопросе.

Отчет и оплата

В России не существует единого стандарта отчетности по работе тайного покупателя. Каждая компания сама решает, в каком виде принимать отчет проверяющего и какие пункты будут в этом отчете. Это может быть таблица, опрос или анкета с развернутыми ответами. Отчет присылается в день проверки.

К отчету прикладывается чек, свидетельствующий о покупке. В некоторых случаях к отчету просят приложить фотографию купленного товара, аудио, видеозапись разговора с продавцом или мастером, фотографии проверяемой точки.

Важно, чтобы отчет о визите был подробным. Чем больше конкретики запомнит тайный покупатель, тем лучше.

Пример отчета о проверке автомобильного салона. По каждому пункту выставляется оценка. В анкете не хватает раздела для дополнительных комментариев и места для записи имен сотрудников, работающих с проверяющим.

Оплата работы тайного покупателя зависит от сложности проверки. Регламентировать рабочие отношения можно при помощи трудового договора, договора ГПХ или договора на оказание услуг (если тайный покупатель работает через агентство).

Стоит понимать, что высокую оплату за проверку получить сложно. Простая проверка – покупка товара с уточняющими вопросами – оценивается в районе от 150 до 700 рублей.

Если тайному покупателю нужно дейстWowать нестандартно – например, создать конфликтную ситуацию, поссориться с продавцом или попытаться вынести товар – стоимость проверки возрастает в 1,5-3 раза.

В среднем, проверка без аудио и видео стоит около 500 рублей. Проверка с аудио — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Дополнительные условия – конфликт, возврат товара – в несколько раз увеличивают стоимость проверки.

Компенсация покупок обговаривается отдельно. Где-то сумма может быть заранее заложена в итоговый гонорар, где-то выделяется дополнительный бюджет. Покупки, выходящие за рамки оговоренного бюджета, не компенсируются. Если по условиям проверки товар возвращается, деньги на покупку проверяющий тратит собственные.

Как распознать тайного покупателя?

Плохого тайного покупателя видно сразу. Профессионала – распознать практически нереально. Чтобы вычислить тайного покупателя, стоит обратить внимание на следующие особенности:

1. Шаблонность в речи. Разговор с клиентом редко похож на скрипт, заученный при приеме на работу. Шаблонные вопросы и предсказуемые ответы – первый сигнал проверки от тайного покупателя
2. Заученность текста. Речь проверяющего быстрая, невыразительная и будто заученная наизусть. Нет слов-паразитов, пауз и задумчивости
3. Много фотографий и съемки. Клиенты часто снимают товар, который хотят приобрести. Если покупатель снимает окружающих, сотрудников и обстановку – стоит присмотреться получше
4. Конфликт на ровном месте. Иногда конфликтный клиент – это конфликтный клиент. Иногда – это тайный покупатель и проверка на устойчивость

Если проверки в заведении и магазине проходят постоянно, сотрудники догадываются о содержании чек-листа проверяющего. Тогда тайный покупатель вычисляется по набору стандартных вопросов. Для чистоты эксперимента владельцу нужно изменять типовые вопросы в анкетах и собирать новые легенды.

Работа тайным покупателем: где искать вакансии

Профессия «тайный покупатель» не требует прохождения обучения или получения специального образования. Вакансии «тайный покупатель» можно найти как на агрегаторах по поиску работы, так и на сайтах или в группах конкретных компаний.

Пример вакансии от конкретной организации в городе Москва. Простая проверка, неофициальное трудоустройство и высокая оплата за собранные данные.

Если есть желание работать постоянно, стоит рассмотреть работу в агентстве. Таких вакансий на агрегаторах по поиску работы больше, особенно если рассматривать города-миллионники. Работы будет больше, но оплата за каждый заказ меньше, так как их поиск будет происходить через посредника.

Пример вакансии от агентства. Видно, что сфера деятельности гораздо шире. Оплата за один заказ – от 500 рублей. Соответственно, предполагается занятость до 10 заказов в месяц на одного тайного покупателя.

Сколько можно заработать

Работу тайным покупателем вряд ли можно назвать стабильной. Ни одно предприятие не проводит проверки постоянно или в большом количестве. Постоянный заработок обеспечивается работой в профессиональном агентстве.

Возможная оплата зависит от частоты выездов на заказы и сложности конкретных заказов. Проверенные тайные покупатели получают больше, так как их привлекают компании самостоятельно.

Некоторые компании рассчитываются за проверки бартером или вычитают стоимость покупки из итогового гонорара. Это выгодно, если проверка разовая – тогда можно увести с собой нужные в быту вещи. Если предстоит проверить несколько одинаковых точек, лучше соглашаться только на денежную оплату – иначе дома появятся 10 одинаковых кормов для собаки или банок кофе.

Однозначно ответить на вопрос «сколько зарабатывает тайный покупатель» нельзя. Прибыльность дела зависит от конкретных условий проверки и сопутствующих затрат – транспорта и возмещения цены покупки. Становиться тайным покупателем стоит, если вы просчитали дополнительные затраты.

Коротко: о тайных покупателях

1. Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
2. Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
3. Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
4. Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку

Источник: okocrm.com

Как стать тайным покупателем: полезные рекомендации

Как стать тайным покупателем? Разумеется, прежде всего нужно изучить особенности данной профессии. И понять, что дело тут не ограничивается проверкой, насколько честны продавцы в магазине или вежливы менеджеры в той или иной фирме.

Функций у тайных покупателей намного больше. Тем более что проверять приходится не только супермаркеты, но и рестораны, аптеки, медицинские центры, турфирмы и даже агентства недвижимости. К каждому такому походу нужно тщательно готовиться.

А еще, чтобы не провалиться и достойно выполнить свою работу, нужно обладать определенными качествами. Не как у разведчика, конечно, но что-то близко к этому. Деньги за красивые глаза никто из нанимателей платить не станет. Впрочем, как и всегда.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Что может оценивать тайный покупатель

Методика «тайный покупатель» с успехом применяется для самых различных целей. В частности, она помогает собрать информацию по следующим направлениям:

• возможность стимулирования спроса на продукцию;
• оценка сервиса магазина/заведения;
• определение сотрудников с недостаточным уровнем знаний с целью их дальнейшего обучения;
• проверка степени усвоения материала обучающей программы;
• соблюдение стандартов фирмы (характерно для компаний, имеющих множество подразделений);
• оценка качества сотрудников call-центра, принимающего звонки клиентов;
• сбор информации о конкурентах.

Тайный покупатель, приходя на объект, оценивает работу по следующим критериям:

• соблюдение дресс-кода фирмы, внешний вид сотрудников;
• степень грамотности персонала;
• объем знаний о продукте;
• качество презентации продукции, предложение дополнительных услуг;
• вербальные навыки;
• использование техник продаж;
• поведение сотрудников при возникновении спорных ситуаций;
• наличие очереди;
• время, затраченное сотрудником на обслуживание клиента;
• время, в течение которого клиенту приходится ждать ответа на вопрос или звонок;
• санитарное состояние помещений и рабочих мест;
• наличие фирменной атрибутики в интерьере;
• эмоциональный фон общения сотрудников и клиентов – доброжелательный или нет.

Составляемый тайным покупателем отчет по результатам визита должен содержать максимально полную информацию. Обычно это оценочный лист, записи контактов в аудио- и видеоформатах, чек на покупку, иногда фотографии посещенных точек.

Плюсы и минусы подработки

Выполнять функцию тайного покупателя совсем несложно и даже интересно. Но заказчики не пользуются услугами подобного рода постоянно, поэтому вряд ли такая деятельность может приносить стабильный доход. Если при помощи кадрового агентства вам удалось побывать в этой роли, то следующее предложение может появиться и через 3 дня, и через пару недель, а то и месяцев. Но как подработка этот вариант вполне приемлемый.

Перед тем как стать тайным покупателем, оцените, в какой степени вы обладаете свободным временем для выполнения этой работы. Обычно заказчиками являются магазины, поэтому надо иметь возможность посещать их в то время, когда потребует заказчик. А для этого нужно иметь сменный либо свободный график на основной работе. Если же вы привязаны к офису с 8 до 17 всю рабочую неделю, то вряд ли у вас получится выкроить время и попробовать себя в роли тайного покупателя.

У данного занятия есть следующие преимущества:

• хорошо оплачивается. Визит в точку занимает до одного часа, за который заказчики платят 300–500 рублей. Согласитесь, это вполне неплохо, в том числе для столицы;
• можно получить некоторые услуги и товары безвозмездно;
• сама работа совсем не скучная и необычная.

Ну и минусы, как же без них:

• нет возможности работать на постоянной основе;
• время проверки может быть неожиданно увеличено (например, вашей задачей является проверка определенного специалиста, а он занят);
• нет возможности распоряжаться временем, так как стать тайным покупателем заказчик иногда предлагает в выбранные им часы.

Как можно стать тайным покупателем

Итак, как стать тайным покупателем, если вы решили, что такая деятельность вам подходит? Прежде всего следует искать объявления на профильных сайтах с предложениями вакансий. Их размещают как кадровые агентства, так и непосредственно работодатели, желающие проконтролировать работу своих подразделений. Для крупных городов это повсеместно распространенная и постоянная практика, в маленьких населенных пунктах предложений, конечно, меньше.

В частности, объявления публикуются на HeadHunter.ru, Superjob.ru, Avito. Одно из сообщений на HeadHunter.ru предлагает стать тайным покупателем за 25000–40000 рублей в месяц. Конечно, это не оклад, а лишь потенциальный заработок при условии выполнения определенного количества проверок.

Даже через поисковую систему Google можно найти достаточно объявлений с подобного рода предложениями. А если зарегистрироваться на таких сайтах, как 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и пр., то можно стать «профессиональным» постоянным покупателем. Эти площадки содержат опцию «Стать тайным покупателем». Нажав на кнопку, пользователь переходит к заполнению анкеты и соглашения, в результате чего присоединяется к системе mystery shopping. В некоторых случаях предлагается небольшое обучение.

Даже в социальной сети «ВКонтакте» есть возможность стать тайным покупателем. Достаточно лишь присоединиться к соответствующей группе, и вы получите доступ к информации о новых заказах. Кроме того, можно обменяться опытом и мнениями с коллегами.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, найдите как можно больше информации в Сети по этому вопросу, выслушайте мнение бывалых. Чужой опыт часто бывает полезен в работе.

Сколько платят тайным покупателям

Безусловно, вопросы оплаты в любой деятельности стоят на одном из первых мест. В обычной практике оплата за работу тайного покупателя сдельная. Тарифы везде разные, цена зависит от объема требований, торговой марки заказчика, местности (в больших городах платят ощутимо больше).

Минимум, что можно заработать за одно посещение точки, 250–300 рублей. Самые высокие тарифы доходят до 1000 руб. и более. Можно считать, что средняя стоимость визита составляет примерно 500 рублей. Соответственно, ваш доход будет напрямую зависеть от количества посещений – если их будет несколько в день, то в итоге получится приличная сумма. Выполнение заданий пару раз в неделю обеспечит вам небольшую подработку.

Иногда заказчики, нанимающие тайных покупателей, возмещают им деньги, потраченные на покупку. Получается, что вы бесплатно можете выпить кофе или посетить врача. Поскольку к подобной методике прибегают владельцы ресторанов, салоны красоты, мест развлечений, то, если внимательно отслеживать объявления, можно существенно разнообразить собственную жизнь. К тому же не только не придется платить за нужные вещи, но есть шанс еще и заработать.

Обычно расчет с тайными покупателями заказчики проводят в течение недели после получения от них отчета о визите. Но не исключено, что деньги вы получите лишь через месяц после выполнения работы. Поэтому не стоит рассматривать данный вариант как быстрый способ получения дохода.

7 минимальных требований к претендентам на должность тайного покупателя

Обычно заказчики в качестве тайных покупателей хотят видеть представителей самой распространенной категории населения. Это мужчины и женщины 22–40 лет. Особых ограничений, как правило, не устанавливают, но иногда целью заказчика является проверка реакции персонала на представителя определенного пола либо возраста.

В ряде случаев заказчик предъявляет требования относительно внешнего вида и поведения претендента на роль тайного покупателя. Такая практика является обычной при проверке фирм, имеющих определенный ассортимент. Например, в магазин элитного белья нет смысла отправлять скромно одетого мужчину-пенсионера, если только ваша цель не повеселить персонал. Точно так же не подойдет на роль тайного покупателя юная девушка, если предстоит визит в магазин, торгующий электроинструментом.

Хоть в целом работа и несложная, но у нее есть своя специфика. Поэтому стать тайным покупателем может человек, соответствующий следующим критериям:

1. Наличие знаний о сфере, к которой относится продукция заказчика. Необходимо понимать хоть в небольшой степени, о чем можно говорить с продавцами, и разбираться в их ответах. Иначе вы просто не сможете оценить степень компетентности продавцов и пользу их предложений. Поэтому, если вы про велосипед знаете только лишь то, что это средство передвижения на двух колесах, вам не следует подряжаться тайным покупателем в веломагазин.
2. Раскованность, непринужденность. Толика актерского таланта будет только на пользу тайному покупателю. Он должен вести себя естественно при общении с сотрудниками. Вряд ли у вас получится стать тайным покупателем, если вы тушуетесь при малейших затруднениях. А роль агрессивного покупателя сможет сыграть далеко не каждый. Словом, стеснительность – серьезное препятствие, так как стать тайным покупателем с этим качеством почти нереально.
3. Способность скрытно осуществлять видеозапись. Записать разговор на диктофон значительно проще, для этого его даже не надо доставать из кармана. А вот с видео так не получится.
4. Возможность быстро передвигаться, в идеале обладание личным транспортом. Это особенно важно в крупном городе и при наличии задачи нескольких проверок в течение дня.
5. Собственные знания и опыт в торговле, так как объектами проверок чаще всего являются магазины. Даже если вы никогда не работали в сфере продаж, необходимо обладать определенной информацией, так как стать тайным покупателем вряд ли получится у человека, который понятия не имеет, как должен быть оформлен магазин, как организовываются рабочие места продавцов, как выкладывается товар и как в принципе осуществляются продажи.

Рекомендуем «Максимизация прибыли: условия, способы, основные проблемы» Подробнее

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

1. Транспортные расходы Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.
2. Компенсация расходов по чекам Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.
3. Срок компенсации денег по чекам Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане. Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.
4. Необходимость возврата покупки Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго. Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.
5. Какова оплата за работу Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.
6. Каковы временные рамки проверки Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.
7. Потребуется ли аудио- или видеозапись Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

7 заключительных советов новичкам

Безусловно, следует подготовиться перед тем, как стать тайным покупателем. Советы ниже помогут в этом.

1. Будьте предельно внимательны при изучении сценария проверки и списка вопросов, которые нужно задать. Заказчик не всегда проводит репетиции, но самому тайному покупателю следует мысленно представить, как именно он будет дейстWowать.
2. Не стесняйтесь импровизировать. Предлагаемый заказчиком сценарий не догма. Если вы достигнете главной задачи – получите ответы на все требуемые вопросы, но при этом проявите креативный подход, дополнив список от себя, качество работы повысится.
3. Не поддавайтесь шпионским стереотипам – черные плащ и шляпа, солнцезащитные очки ни к чему. К такому наряду любой сразу мысленно приклеит надпись «шпион». Вы должны выглядеть как рядовой покупатель и не привлекать излишнего внимания.
4. Если в вашу задачу входит видеозапись, то делать это удобнее, находясь с той стороны менеджера, где у него висит бедж. Это нужно для того, чтобы было проще разобрать имя и фамилию.
5. Если вы ведете аудиозапись, то размещайте диктофон по мере возможности выше. Неплохо подойдет для этого верхний карман куртки. Также можно подвесить устройство на шнурке на шею под свободной футболкой. Выход для девушек – спрятать его в бюстгальтер.
6. Если вы вели цифровую запись, после разговора с менеджером не спешите доставать устройство. В противном случае рискуете попасться на глаза службе охраны и нажить неприятности – во всех магазинах установлены камеры. Нужно выйти из помещения торговой точки и только затем разбираться с диктофоном.
7. Если вы испытываете трудности с заучиванием сценария, то можно записать все на смартфон, а потом использовать такую хитрость: установите будильник с задержкой до того момента сценария, в котором вы испытываете самые большие трудности. Когда во время диалога у вас сработает будильник, вы сделаете вид, что получили входящий звонок/сообщение, извинитесь и спокойно подсмотрите шпаргалку.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

И напоследок еще один совет. Если ваша основная деятельность сопряжена с частыми разъездами по стране, то вы можете с пользой для себя стать тайным покупателем. У вас будет прекрасная возможность подработать в командировке. Отправляясь в поездку, изучите вакансии места назначения. Не исключено, что, помимо дополнительного дохода, вам компенсируют затраты на дорогу.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

Источник: academy-of-capital.ru

Тайный покупатель — кто это?

Профессия «тайный покупатель» всё чаще и чаще встречается на сайтах по найму персонала. Кто-то рассматривает её в качестве дополнительного дохода, а для некоторых она и Wowсе становится основным источником доходов. Эта новая профессия появилась в России не так давно. Российские предприниматели с успехом переняли её у американских коллег.

В США она держит в страхе подчинённых в течение уже нескольких десятилетий. Такой метод исследования уровня качества в работе сотрудников позволяет собрать огромное количество информации. Начиная с соблюдения внутренних инструкций и заканчивая общением с покупателями.

Если с продажами что-то не так, или же вы просто хотите проверить уровень компетенции ваших работников, то пригласите в свой бизнес стороннего покупателя – неизвестного человека, который соберёт интересующую вас информацию.

Эффективна ли помощь тайного покупателя и сколько они зарабатывают

В статье вы найдёте ответы на эти вопросы. И поймёте для себя – можно ли на этом заработать, а для вашего бизнеса – стоит ли приглашать такого эксперта.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

«Тайный покупатель» – это тот человек, который проверит ваш бизнес изнутри и делать он это будет только по вашему распоряжению. По сути, он проводит маркетинговые исследования внутри предприятия, проверяет уровень стрессоустойчивости сотрудников и даёт оценку качества обслуживания, следовательно, тайный покупатель играет роль критика.

Но в отличие от ресторанного критика он на вашей стороне и занимается только теми вопросами, которые ему поручены. Вопросы для изучения вы составляете сами и вся проверка будет неожиданностью для сотрудников. И так как подготавливаться к ней заранее они не будут, результаты проверки будут максимально точными.

Кто такой тайный покупатель

Под видом обычного клиента тайный покупатель пользуется услугами или совершает покупки.

В процессе он оценивает работу персонала по заданным критериям:

• вежливость;
• улыбчивость;
• профессионализм;
• готовность помочь клиенту;
• стрессоустойчивость;
• скорость решения проблем;
• помощь в поиске и выборе продукта или услуги.

Наиболее эффективна работа тайного покупателя в тестировании нового сотрудника, недавно прошедшего стажировку. В процессе проверки становится ясно, как поведёт себя подчинённый в непредвиденных ситуациях, и насколько он готов к работе. И если на собеседовании человек показал себя профессионалом в продажах, то на практике всё может оказаться иначе.

Особенности работы

Метод исследования с привлечением тайного покупателя интересен только коммерческим организациям. Так как в государственных структурах заложена иная форма проверки – регулярные профильные инспекции. В ходе инспекций проводится контроль и выявление нарушений в процессе деятельности государственных объектов.

Тайный покупатель вживается в роль клиента и не вызывает подозрений. Он собран и непринуждён, тщательно проверяет каждый критерий. Здесь нужно уметь притворяться и играть, если для вас это сложно, то возможно эта работа вам не подходит.

Ненастоящего клиента (тайного покупателя) могут пригласить на любое предприятие:

• завод;
• транспортная служба;
• колл центр;
• кинотеатр;
• салон красоты;
• массажный кабинет;
• фитнес-центр;
• продовольственный магазин и так далее.

Обычно такому покупателю предоставляют анкету, в которой прописаны основные позиции для проверки. Он заполняет её после визита и возвращает заказчику. У каждой организации свои критерии для оценки, и для каждой применяется индивидуальный подход.

Основной перечень вопросов для проверки сотрудников следующий:

1. Профессионализм;
   Оцениваются знания персонала, их осведомленность и уровень подготовки. Этот критерий в большей степени интересует крупные организации и предприятия, имеющие развитую филиальную сеть.
   Для оценки покупатель может: уточнить, как пользоваться товаром, спросить о технических характеристиках продукта, попросить сравнить два товара, узнать рекомендации сотрудника касаемо покупки.
2. Стрессоустойчивость;
   Проверяется умение подчинённых сглаживать конфликтные ситуации, и проявлять дружелюбие при любом развитии событий. Покупатель должен показать своё недовольство и попытаться вывести работника на конфликт.
   Для этого он может: задавать одни и те же вопросы по кругу, надоедая этим. Общаться пренебрежительно свысока, даже надменно. Грубо высказываться. Указывать на недостатки товара или услуги.
3. Соответствие корпоративному стилю;
   Критерий проверяется незаметно для персонала, покупателю достаточно лишь понаблюдать. Он оценивает: Внешний вид сотрудников и их соответствие дресс-коду. Мимику и жесты. Поведение при работе с другими клиентами.
4. Поведение в процессе обращения по рекламации;
   Оценивается общение с клиентами, которые пришли благодаря заманивающей рекламе – акции, скидки, купоны, гарантийное обслуживание. Такие клиенты могут приносить много проблем из-за недопонимания условий. Нанятый тайный покупатель для выявления оценки по критерию может: Разыграть возврат продукции. Просить отремонтировать товар. Выпрашивать дополнительную скидку.

Для сбора информации по всем критериям тайный покупатель тратит время и силы, задействует все свои актёрские таланты и навыки коммуникации, проявляет гибкость и креативность.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.

Задачами эксперимента могут быть:

1. Повышение спроса на товары и услуги;
2. Анализ качества обслуживания персонала;
3. Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
4. Выявление уровня профессионализма;
5. Исследование конкурентов на рынке;
6. Проверка на соблюдение стандартов компании.

После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:

• оценочный лист;
• аудио записи;
• видео материалы;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото предприятия, где происходила проверка.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Не каждый человек подойдёт на роль тайного покупателя. Отнеситесь серьёзно к выбору вашего оценщика. Он должен подходить под ваш сценарий.

Всё зависит от того, каким именно способом вы решите проверять сотрудников:

• Создание провокационной ситуации;
• Обслуживание проблемных клиентов;
• Проверка стрессоустойчивости при работе с возражениями.

Какими навыками должен обладать ваш тайный покупатель

• Высокий уровень коммуникабельности – обладать умением грамотно вести беседу и развивать её в нужном направлении;
• Внимательность – в процессе визита ни одна деталь не должна скрыться от глаз проверяющего;
• Навыки продаж – для понимания, использует ли сотрудник в речи заготовленные шаблоны или же он действует не по инструкциям;
• Актерское мастерство – умение вжиться в роль, не выдать своё настоящее «Я» и работать строго по сценарию;
• Гибкость мышления и креативность – возможность подстроиться под любую ситуацию и не использовать стандартные вопросы при общении.

Опытные сотрудники с лёгкостью вычислят тайного покупателя, если он ведёт себя неестественно или употребляет в общении шаблонные фразы.

Законно ли вести запись

Записывать разговор посредством диктофона с сотрудником проверяемой компании не запрещено. Интересен другой вопрос: как может использоваться эта запись в рамках закона?

Если в разговоре присутствует личная информация работника, которая не имеет отношения к рабочим процессам, то такую запись использовать против него запрещено по положению статьи 152.2 ГК РФ, которая подразумевает защиту частной жизни граждан. Если речь в записи идёт только на тему рабочих моментов, то запись остаётся внутри компании, организаторы поверки сами решают, что с ней делать в дальнейшем.

Алгоритм работы тайного покупателя

Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:

1. Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
2. Получение всех инструкций:
   ❗ Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
   ❗ Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
   ❗ Составление «легенды» и «образа персонажа»;
   ❗ Получение оценочного листа.
3. Изучения сценария и всех необходимых требований;
4. Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
5. Внесение оценок в лист отчётности;
6. Передача отчёта с полученной информацией заказчику.

Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде. Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.

Отчет и оплата

В качестве отчёта о проделанной работе тайный покупатель должен предоставить все материалы, запрашиваемые заказчиком, в таком случае проверка считается полностью выполненной. Проверка уровня обслуживания персонала, которую осуществлял тайный покупатель не имеет конкретной формы отчётности. У каждого предприятия она имеет индивидуальный перечень вопросов, нуждающихся в исследовании.

Что касается оплаты труда тайного покупателя, то она чаще осуществляется посредством перевода вознаграждения на электронный кошелёк. Либо выдаётся наличными средствами в обход бухгалтерии. То есть чек или квитанцию за проделанную работу человек не получает. Стоит заранее договориться, когда и как будет происходить оплата, дабы избежать возможных недоразумений.

Часто заказчики хотят проверить сразу несколько торговых точек с покупкой продукта, а значит, надо будет потратить деньги на его приобретение. В таких ситуациях деньги на покупку нужно запросить заранее.

Как распознать тайного покупателя

Есть вероятность, что ваш таинственный и загадочный покупатель – прекрасный актёр. Тогда распознать его будет непросто.

На что обратить внимание, чтобы выявить тайного покупателя

1. Задаёт очень много стандартных вопросов по шаблону;
2. Реагирует с использованием типовых возражений;
3. Не может ответить на простые вопросы по своей проблеме;
4. Формулирует свои мысли слишком чётко, создаётся эффект заучивания наизусть.

Как стать тайным покупателем

Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.

Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.

Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:

• Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
• Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.

Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.

Сколько можно заработать

В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей. Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей. Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.

В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.

В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру. Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.

Источник: finzav.net

Кто такой тайный покупатель и его обязанности

В объявлениях о работе не говорится, кто такой тайный покупатель, но количество подобных вакансий растет. Речь идет о человеке, который под видом обычного клиента, посещает определенное заведение и собирает там информацию, интересующую заказчика.

Зачем нужны тайные покупатели

Тайные проверки заказывают крупные торговые организации, средства массовой информации, компании-конкуренты. Это делается для того, чтобы узнать, качественные ли услуги предоставляются, как обслуживает клиентов персонал, когда за ним не наблюдают.

Перед официальной проверкой, как правило, все нарушения устраняются.

Зато человек, пришедший в заведение под видом обычного покупателя, может передать заказчику интересующие его сведения в полной мере.

Что и где покупают

Объектом маркетингового исследования могут быть:

• одежда, мебель, техника, продукты;
• сервис в местах отдыха или общепита;
• услуга, предоставляемая заведением (кинотеатр, развлекательный комплекс, салон красоты и т.д);
• обслуживание (как ведет себя продавец в различных ситуациях);
• чистота помещения;
• телефонный звонок или онлайн-покупка.

Особенности профессии

Понять, что такое тайный покупатель, легче при изучении его обязанностей. Запомнив основные требования, человек сможет быстро адаптироваться на собеседовании с заказчиком, четко назвать свои положительные качества.

Обязанности

Их определяет заказчик. Не всегда руководство компании, которая нанимает на работу «ревизора», общается лично. Собеседование может проводить представитель. Перечень действий наемного работника озвучивают в устной форме.

Будет лучше, если вы попросите изложить требования в договоре письменно. Так вы будете защищены законом в случае спора или явного мошенничества.

Режим работы

Рабочее время в договоре не фиксируется. Надо уточнить у заказчика, каковы расстояния до мест проверки и сколько нужно провести в каждой точке. Затем нужно учесть время для составления отчета.

По итогу сделайте вывод, реально ли вложиться в сроки, и устраивает ли вас обещанная оплата за отработанные часы.

Средний заработок

Одна проверка может стоить от 400–500 руб. до нескольких тысяч. Размер зарплаты зависит от сложности работы. Среднестатистическому «тайному агенту» 4–5 проверок за месяц приносят около 10 тыс. руб. Некоторые заказчики ограничивают количество «ревизий» для одного человека. Это делается, чтобы, анализ в отчете не был поверхностным или идентичным.

Иногда в оплату входит товар или услуги, полученные работником.

К примеру, из суммы заработка вычтут стоимость приобретенного электрочайника или сделанного маникюра. Консультация юриста или частного доктора, если она касалась личных вопросов, тоже может быть частью зарплаты.

Рабочий день тайного покупателя

1. Посещение указанного места.
2. Покупка товара или заказ услуг.
3. Скрытая фиксация происходящего – съемка на фото или видео.
4. Оплата.
5. Фотографирование чека.
6. Составление письменного отчета.

Отчет о проверке

Большинство работодателей дают на подготовку такого документа не более суток. Чтобы составление отчета не вызывало трудностей, нужна готовая анкета покупателя. При оформлении договора работнику выдадут шаблон для заполнения.

В анкете прописываются критерии проверки – напротив каждого конкретного требования выставляется оценка по шкале, предложенной заказчиком. Предположим, вкус блюда, которое вы попробовали в ресторане, заслуживает 7 баллов из 10, а внимательность официанта – 9.

Это нужно записать с комментариями, почему выставлены такие оценки.

Основные положения

Комментарии к оценкам в баллах вызывают трудности у новичков. Чтобы написать текст за несколько минут, нужно знать, что заинтересует заказчика.

Важный момент: сотрудники компании, где идет проверка, не должны заподозрить, что работает тайный покупатель.

На «ревизии», обязательно обратите внимание:

• сколько времени нужно провести в очереди;
• как ведет себя человек, предоставляющий услуги;
• есть ли разница между заявленными параметрами товара и фактическими;
• какова репутация компании среди клиентов;
• не завышена ли стоимость услуги;
• наблюдаются ли нарушения законодательства.

Нюансы заполнения

Информация, указанная в анкете, должна быть максимально точной. Для этого исполнителю необходимо мониторить интересующую заказчика сферу. Нельзя писать в отчете, что вы хотели бы заплатить за услугу меньше денег, или товар показался непрактичным.

Придется четко аргументировать свое недовольство.

Это поможет понять, почему конкуренты компании-работодателя в выигрышном положении, и исправить ошибки.

Возмещение расходов

Компенсация стоимости товара и других затрат, связанных с проведением «ревизии», может быть полной или неполной. Это зависит от компании-заказчика. Такой момент желательно закрепить в договоре.

На дорогу

Расходы на транспорт тайным покупателям компенсируют крайне редко. Претенденту на роль «агента» показывают карту расположения точек. Он может решить, удобно ли добираться общественным транспортом или не обойтись без такси.

Если затраты на перемещение слишком высокие, возможен вариант, когда водитель компании в свободное время обслуживает скрытых покупателей. При таком решении вопроса график поездок составляет работодатель.

На покупки

При совершении покупок надо вложиться в бюджет, сформированный заказчиком. Иначе дальнейшие расходы придется взять на себя.

Перед заключением договора необходимо разобраться:

• когда деньги поступят на карту;
• нужно ли возвращать товар;
• предусмотрен ли гонорар.

Если деньги переведут только после получения отчета, исполнитель будет вынужден потратить много личных средств.

При возврате товара они вернутся на карту не сразу – нужно ждать несколько дней. Иногда возникают проблемы с финансовыми учреждениями – потребуется личный визит в отделение банка.

Отдельные работодатели предлагают такую модель сотрудничества: покупка остается исполнителю, при этом зарплата не выдается. Например, человек может провести «ревизию» ради бесплатного массажа или новой кухонной техники.

На гарнитуру

Для проведения проверки нужна видеокамера, фотоаппарат или одежда, когда в заведении есть дресс-код. Если у желающего стать тайным покупателем своя техника – работодатель воспринимает это положительно. Иногда нужна гарнитура, которая стоит дорого, и есть далеко не у каждого.

Компании не возмещают затраты – они могут предоставить нужные предметы во временное пользование.

Как стать тайным покупателем

Приглашения на работу «скрытым ревизором» есть на всех крупных сайтах объявлений. Чтобы избежать неприятных ситуаций, лучше откликаться на проверенные вакансии, где много положительных отзыWow. Такая работа является дополнительной – ею может заняться студент, допустимо совмещение с другой должностью.

Не стоит воспринимать заказы как основную нагрузку – заработок нестабилен.

Требования к желающему стать тайным покупателем:

• высшее образование;
• возраст не младше 18 лет;
• коммуникабельность;
• наблюдательность;
• хорошая память;
• объективный взгляд на происходящее;
• умение скрывать эмоции.

Преимущества и недостатки работы скрытым проверяющим

Положительные стороны работы «покупателем-шпионом»:

1. Возможность самостоятельно устанавливать время работы.
2. Получение бесплатных услуг.
3. Доступ в закрытые учреждения.
4. Вероятность высокого заработка за час (около 500 руб.).

1. Лишение страхового стажа.
2. Риск не уложиться в сроки.
3. Неполная занятость.
4. При выполнении задания приходится тратить собственные средства.

Видео

Нашли в тексте ошибку? Выделите её, нажмите Ctrl + Enter и мы всё исправим!

Источник: sovets.net