Специалист call центра что это

Содержание

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

в справочных службах;
в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Специалист Call центра

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

прием входящих звонков;
предоставление информации по продуктам и услугам компании;
документальное оформление заявок и заказов;
обработка запросов клиентов с сайта;
подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

привлечение потенциальных клиентов;
информирование клиентов о новых услугах или акциях;
проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
отличное знание ПК;
коммуникабельность;
эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

высшее образование;
знание английского языка;
высокая скорость печати;
опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Специалист call-центра — что это за работа? Исповедь бывшего оператора.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее среднетехническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор Call-центра должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

2. ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т.п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. Информирует Клиента о наличии задолженности.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов — 6 месяцев — подряд) Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Оператор Call-центра вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор Call-центра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

6. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

Достижение Отделом целевых показателей.

Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится быть изобретательными.

Хорошим помощником в решении этой задачи стало создание call-центров, которые помогают повысить репутацию компании в глазах потребителей и заметно увеличивают количество заказов.

Назначение и цели создания

Что же означает английское словосочетание call-centre? В переводе на русский язык — это центр по обслуживанию телефонных звонков или операторский центр (кол-центр).

Такой центр включает в себя : техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации. Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Любой Колл-центр даёт возможность пользователям в кратчайшие сроки получить нужную информацию, особенно это актуально для мест, где другие средства связи оказываются бессильны. Это возможность максимально быстро устранить возникшую проблему или просто совершить заказ. Получение консультации по банковским вопросам или страховым продуктам, дистанционная психологическая помощь, заказ еды на дом — все эти и множество других вопросов решают операторы контакт-центров.

Техническая составляющая центра вызовов позволяет регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интерактивном режиме, хранит записи разговоров, ведёт операторов и имеет ещё много других полезных функций. Человеческий фактор не менее важен для ЦОВ (центр обслуживания вызовов), оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему клиента.

Чем быстрее и профессиональнее сработает консультант-оператор, тем позитивнее будет настроен клиент и тем выше станет репутация предприятия.

О том, что представляет собой контакт центр и основные правила его работы, представлены в следующем видеоматериале:

Преимущества открытия Call центра

Возможности , открывающиеся при установке call-центра:

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как — покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения в аутсорсинговый call-центр:

значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции , как:

продажи по телефону (осуществление );
повышение уровня обслуживания клиентов;
приём заказов;
бухгалтерские услуги;
справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Что представляет собой профессия — оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

хорошо поставленная, грамотная речь;
отличная дикция;
доброжелательность, терпеливость, вежливость;
умение слушать и слышать собеседника;
заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
способность адаптироваться;
элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться — опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

обработка телефонных звонков;
консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
оформление заказов;
работа с жалобами и претензиями;
введение информации в общую базу;
соблюдение ;
соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

Правила работы

7 основных ошибок, которые операторам совершать нельзя :

С развитием call-центров появилась совершенно новая профессия — удалённый оператор , работающий на дому. Для удалённой работы достаточно иметь компьютер с высокоскоростным интернетом и гарнитуру, а также организовать тихое место, чтобы исключить посторонние шумы. Программное обеспечение предоставляется фирмой-работодателем. Такие специалисты проходят дистанционное обучение и с успехом работают и зарабатывают, находясь в домашней обстановке.

Открытие собственного контакт центра

Даже небольшие компании в настоящее время стараются организовать собственный call-центр. Это не удивительно, ведь собственные консультанты хорошо разбираются и в продукте, и в самой компании.

Прежде чем создавать собственный телефонный центр, желательно определиться с его концепцией — будет ли это центр обработки внешних звонков или для внутреннего пользования. Далее рассчитывается оптимальное количество сотрудников и исходя из этого уже можно выбрать подходящее помещение.

Рабочее пространство должно соответствовать санитарным и техническим нормам (на одного человека не менее 20 кубических метров). Рабочие места операторов разделяются перегородками, для администрации желательно выделить отдельный корпус.

Особое внимание нужно уделить техническому и программному обеспечению. Потребуются специальные телефонные линии, достаточное количество телефонных аппаратов и подключение к интернету. Заключительная часть в организации call-центра — набор персонала и его обучение.

Создание, на базе любого предприятия, такого Call-центра — это вложение в будущее и уникальная возможность управлять поведением покупателей, возможность экономии денежных и человеческих ресурсов, развитие высокой конкурентноспособности, создание безупречного имиджа компании, приобретение и удержание лояльных клиентов.

Тренинг для операторов Call-центра смотрите в следующем видеосеминаре:

Приказом по ООО «_______»

№ от ..___ г.

Должностная инструкция

Оператора Call -центра

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

V. Ответственность

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

vi. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

Количество выполненных задач
Качество выполненных задач
Достижение Компанией целевых показателей.
Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

vii. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это?

В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них — отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить.

Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась.

В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра — это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично — это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности.

Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси — это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, — обзванивать людей и предлагать им взять кредит.

У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора — поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф.

Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Оформление заказов

В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование.

Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

Ведение клиентской базы

В колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу.

Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель — не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок.

Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова — не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства — это еще самая легкая кара за провинность.

В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям.

Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

Вся правда о кол-центрах – что это и как работает

Сегодня вряд ли найдется компания, которая не ищет ответ на вопрос: как сбалансировать расходы и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Для многих организаций ответ находится в использовании кол-центра, при этом их функции не ограничиваются обработкой клиентских запросов. Что же такое кол-центр, какие функции он выполняет и как помогает бизнесу зарабатывать – давайте разбираться.

Что такое кол-центр?

Сотрудник кол-центра

Кол-центры обеспечивают поддержку клиентов в режиме 24/7

Кол-центр – это команда менеджеров компании или нанятых на аутсорсе, которая отвечает за коммуникацию с клиентами. Кол-центры предоставляют эффективный канал связи для сбора информации о продукте или услуге.

Вместо того чтобы писать электронное письмо или самому идти в магазин, клиенты предпочитают позвонить оператору и получить персонализированные услуги без хлопот.

О востребованности телефонной коммуникации в наши дни говорит и статистика. Согласно опросам, телефонные звонки являются предпочтительным каналом связи для клиентов после того, как они что-то купили у компании.

Суть работы кол-центров заключается в том, что операторы ежедневно обрабатывают значительное количество звонков и выполняют широкий спектр задач, среди которых:

Прямые звонки действующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи компании.
Услуги действующим клиентам, которые испытывают проблемы с продуктом или услугой, – это может быть заявка на ремонт, замену или возврат товара с возмещением.
Техническая поддержка клиентов, включая помощь в устранении неполадок.
Ответ на экстренные вызовы, когда требуется немедленное обслуживание.
Проведение исследований рынка с помощью опросов – как по демографической группе, так и по нескольким категориям потенциальных клиентов.
Диспетчерская поддержка – например, прием и переадресация звонков на номера удаленных сотрудников отдела продаж или доставки.

Виды кол-центров

В зависимости от местоположения и технической настройки кол-центры бывают трех видов.

Внутренние кол-центры – подразделение в компании, где работают собственные операторы. Главное преимущество такого кол-центра – полный контроль над деятельностью команды менеджеров. Но придется потратиться на подготовку сотрудников и необходимое оборудование.
Аутсорсинговые – нанимаются сторонние компании, которые обслуживают звонки от имени компании-заказчика. Такой вариант предпочтителен, если необходимо снизить затраты. При обращении к кол-центру на аутсорсе вспомогательному персоналу не требуется дополнительное обучение, не нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.
Оффшорные – разновидность аутсорсинговых кол-центров, которые располагаются в других странах. Компании используют оффшорные кол-центры, расположенные в странах с низкой заработной платой, чтобы сократить свои операционные расходы.

Также кол-центры различаются по специфике обрабатываемых звонков.

Работа с входящими звонками

Кол-центры обрабатывают звонки от клиентов, которые хотят взаимодействовать с организацией. Звонки могут быть связаны с управлением учетными записями, планированием, технической поддержкой, жалобами, запросами о продуктах или услугах, запросами на покупку и многим другим.
Звонки проверяют, а затем распределяют между агентами, способными удовлетворить запрос клиента. Этот процесс можно автоматизировать с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) или выполнить вручную.

Работа с исходящими звонками

Центр исходящих вызовов совершает телефонные звонки действующим или потенциальным клиентам. Типичные задачи включают генерацию потенциальных заказчиков и сбор данных об удовлетворенности клиентов с помощью опросов.
Процесс работы с клиентами можно упростить с помощью автоматического дозвона. «Умные» решения подключаются при ответе на вызов, что экономит время операторов и увеличивает количество звонков за один рабочий день.

Работа со смешанными звонками

Операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Обычно такие кол-центры создают в крупных компаниях и разделяют на отделы. Например, отдел продаж выполняет задачи по исходящим звонкам, а группа поддержки клиентов – по входящим.

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Структура кол-центра

Команда кол-центра выполняет несколько различных ролей, которые различаются по компетенциям:

Менеджеры кол-центра – в зависимости от вида звонков менеджеры могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Операторы обладают навыками обслуживания клиентов, хорошо осведомлены об организации и продукте и творчески подходят к решению проблем.
Лидеры – руководители команд помогают операторам кол-центра снижать уровень отказов, содействуют в решении клиентских проблем. Кроме того, руководители должны следить за тем, чтобы операторы кол-центра были вовлечены и замотивированы в работе.
Руководитель кол-центра – обеспечивает бесперебойную работу подразделения, устанавливает показатели и ожидания от производительности менеджеров.
Команда обеспечения качества – отслеживает и оценивает телефонные звонки менеджеров, чтобы качество их работы соответствовало стандартам компании.
IT-персонал – обеспечивает актуальность технологий и инструментов менеджеров для бесперебойной работы кол-центра.

Особенность виртуальных кол-центров

Сотрудник кол-центра

Менеджеры виртуальных кол-центров могут работать в любых комфортных для них условиях, что значительно повышает производительность труда

В виртуальных кол-центрах работают удаленные штатные сотрудники. Для работы менеджеры используют VoIP-телефонию и облачные технологии – например, услуги виртуальной АТС. Все результаты коммуникаций с клиентами хранятся в облачной CRM. За счет этого менеджеры кол-центра имеют доступ к постоянно обновляемым карточкам клиентов и истории взаимодействий с ними.

Сегодня виртуальные кол-центры нередко называют эффективной альтернативой традиционным службам по работе с клиентами. Основной фактор здесь – сокращение расходов. Компании не нужно закладывать дополнительные средства на аренду площадей и подготовку сотрудников. Не приходится и тратить время на поиск аутсорсинговой компании.

Виртуальный кол-центр также помогает снизить текучку кадров и улучшить показатели удержания сотрудников. Ведь менеджеры могут работать из любого места и с большей вероятностью будут испытывать более высокий уровень удовлетворенности работой.

Благодаря виртуальной АТС сотрудники кол-центра получают доступ ко всем необходимым опциям IP-телефонии:

многоканальности;
подключению к любому доступному устройству – от ПК до смартфона;
переадресации вызовов;
записи, хранению и аналитике разговоров;
работе с виртуальными номерами без привязки к геолокации;
бесплатным звонкам внутри сети;
функции голосового меню и автосекретаря.

Какую пользу приносят кол-центры бизнесу

Кол-центр для компании – один из важнейших инструментов для стабильного развития на рынке. Он дает бизнесу ряд возможностей для роста.

Расширение продаж

Команда кол-центра нацелена на создание новых лидов и расширение клиентской базы. Кол-центры ориентируются на организационные цели продаж и KPI для каждого сотрудника или команды. Результативность работы заключается в выполнении плана продаж в течение определенного периода времени.

Индивидуальное обслуживание клиентов

Этот фактор отлично работает на улучшение репутации компании. Клиенты ценят, когда компания проявляет индивидуальный подход, предлагает персональное решение той или иной проблемы.

Оптимальное использование ресурсов

Компании хотят либо увеличить свои доходы, либо минимизировать затраты во всех аспектах бизнеса. Один из ключевых способов повышения эффективности кол-центра – четкие показатели для представителей службы поддержки клиентов. Обычно компании применяют показатель среднего времени обработки – average handling time (ATH). Эта метрика определяет общее количество времени, потраченного на взаимодействие с клиентом.

Удержание клиентов

Решение этой задачи состоит в том, чтобы сделать из потенциального клиента постоянного покупателя. И в итоге превратить его в лояльного клиента. Как показывает практика, удержание клиентов более рентабельно, чем инвестирование в новые рекламные мероприятия для привлечения новых покупателей.

IP-телефония – главный инструмент для эффективной работы кол-центра. Если вашему предприятию требуется повысить показатели по работе с клиентами, обратите внимание на возможности ВАТС от New-Tel. Мы предлагаем комплекс готовых решений, которые настраиваются индивидуально под задачи бизнеса.

Источник: new-tel.net