Сколько зарабатывают в гостиничном деле в Москве

Что сдавать на гостиничное дело и сервис после 11 класса?

Завершение 11 классов школы невозможно без экзаменов, поэтому, в первую очередь, выпускника ждет ГИА-11 и обязательные ЕГЭ по русскому и математике.

А вот качестве профильных на гостиничное дело предметов возможны варианты — разные вузы их предлагают несколько.

Поэтому, чтобы поступить учиться, лучше заранее определиться, в какое из высших учебных заведений абитуриент будет подавать документы.

Интересующая специальность в высшем учебном заведении, связанная с гостиничным делом и сервисом может называться по-разному. Например:

• Гостиничное дело – подготовка специалистов для работы в области гостиничного дела.
• Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса – обучение универсальной специализации для работы как в гостиничном, так и ресторанном бизнесе.
• Туристский и гостиничный бизнес – обучение специалистов разработке и упаковке туристического продукта.
• Множество других похожих направлений.

Фактически, все специальности связаны между собой и программой обучения, и условиями поступления. Но вот в вопросах экзаменов, которые нужно сдавать на гостиничный сервис и дело после 11 класса могут встретиться:

10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеля

• русский язык
• обществознание
• история
• базовая математика

Некоторые университеты запрашивают также иностранный язык или же информатику и ИКТ.

Вариантов, куда поступать на гостиничный бизнес, сервис и дело много:

• Московский государственный институт индустрии туризма Сенкевича со сдачей на гостиничное дело экзаменов ЕГЭ по русскому, обществознанию и истории;
• Государственный аграрный университет Санкт-Петербурга;
• Балтийский федеральный университет им. Канта (Калининград);
• Самарский государственный экономический университет СГЭУ;
• И многие другие.

Что будут изучать на гостиничном сервисе?

Конечно, как и на других программах образования будут изучаться базовые дисциплины, такие как: история России и всеобщая история, философия, безопасность жизнедеятельности, основы русского языка, логика и др.

Но есть и специальные предметы, например: введение в сферу туризма и гостеприимства, столицы мира, управление персоналом, история гостеприимства, реклама и связи с общественностью в гостиничном бизнесе, стандартизация и контроль качества гостиничных услуг и др.

Чаще всего студенты, обучающиеся на этом направлении проходят очень увлекательный практики в самых престижных отелях России и даже мира, что однозначно является плюсом.

Где и сколько лет учиться по специальности «Гостиничный сервис»

В России высшее образование по данной специальности (прикладной бакалавриат) можно получить почти в 100 вузах страны (97, если быть точным). Обязательно прочитайте отзывы о вузе от студентов и выпускников перед поступлением.

Перечислим топ 5 вузов РФ, где проводится обучение:

• Казанский (Приволжский) федеральный университет (КФУ),
• Южный федеральный университет (ЮФУ),
• Уральский федеральный университет им. Б. Н. Ельцина (УрФУ им. Б. Н. Ельцина),
• Российский университет дружбы народов (РУДН),
• Дальневосточный федеральный университет (ДФУ).

Срок обучения – 4 года (очная форма). Учеба дополняется практикой в отелях, гостиницах, с которыми у вуза заключен договор.

Сегодня в России обучение по этой специальности предлагают не только вузы, но и колледжи, куда можно поступить после 9 или 11 класса, а также частные компании и организации, которые занимаются переквалификацией специалистов.

Например, при Университете Синергия (г. Москва) действует колледж (направление «Гостиничный сервис», факультет гостиничного и ресторанного бизнеса) со сроком обучения 1 год 10 месяцев или 2 года 10 месяцев. После его окончания есть возможность поступить на 2 или 3 курс на специальность «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» (первое высшее образование).

В этом же университете можно получить второе высшее по аналогичной специальности со сроком обучения 4-4,5 года. Магистратура и аспирантура будут дальнейшими ступенями образования.

Какие предметы могут быть в учебном плане направления «Гостиничное дело»:

• организация службы приема и размещения,
• технология продаж в гостиничном бизнесе,
• реклама в гостиничном бизнесе,
• технология и организация услуг питания,
• стандартизация и контроль качества гостиничных услуг,
• международные гостиничные сети,
• корпоративная культура в сфере гостиничного бизнеса и др.

Кроме того, существуют курсы с различным сроком обучения, которые предлагают различные частные компании.

С какими трудностями можно столкнуться?

Работа на руководящей должности в гостинице может оказаться нервной, т.к. среди постояльцев встречаются недовольные люди. Разбираться с подобными ситуациями нужно менеджеру, который должен уметь сдерживать свои эмоции и не поддаваться на провокации.

Нужно уметь забывать о плохом настроении, чтобы делиться с клиентами только позитивом. Все внутренние переживания придётся отложить в сторону, иначе они будут влиять на результат работы. Также быть готовым к тому, что на протяжении рабочей смены Вам будут задавать сотни разных вопросов. Нередко менеджеры сталкиваются с ненормированным рабочим днём и отсутствием выходных.

Общее описание

Ошибочно думать, что специалист «гостиничного дела» может работать только в сфере гостиничного бизнеса. Помимо этого, он с лёгкостью найдёт себя как в туризме, так и в ресторанной деятельности. Ведь, как правило, по окончании учебного процесса в колледже или вузе учащийся получает диплом менеджера по гостиничному сервису и туризму.

Специалист по гостеприимству или менеджер гостиничного сервиса выполняет работу, связанную с комфортным размещением и стандартами обслуживания гостей в хостеле, отеле, в домах отдыха, кафе, ресторанах, туристических комплексах и иных заведениях. Согласно профессиограмме, сотрудник выполняет следующие обязанности:

1. Бронирует номера.
2. Размещает и встречает гостей.
3. Выписывает постояльцев.
4. Оформляет заказы и заполняет соответствующие документы.
5. Информирует о туристских и гостиничных услугах.
6. Консультирует постояльцев по вопросам пребывания в гостинице, размещения, а также по темам, касающихся достопримечательностей, общественного транспорта, различных мероприятий, праздничных программ.
7. Следит за качеством обслуживания.
8. Контролирует правила проживания.
9. Оценивает конкурентоспособность.
10. Выбирает маркетинговую стратегию.
11. Координирует работу технического и обслуживающего персонала.
12. Заключает договоры и контракты на поставку напитков и продуктов питания, химических средств, текстильных принадлежностей и других расходных материалов.
13. Ведёт переговоры о продаже товаров и туристских услуг.
14. Общается с постояльцами на иностранном языке.

Список возможных профессий

Многие ошибочно полагают, что после получения диплома молодым специалистам, чтобы набраться опыта, придётся стоять на ресепшене, открывать дверь гостям и заниматься их обслуживанием, убирать номера и выполнять любую другую работу служащих низшего звена. Это миф.

Специалистам с высшим образованием с большой долей вероятности предложат вакансии в управленческой деятельности. Кем работать в гостиничном деле:

• администратор;
• ресторатор;
• менеджер;
• туроператор;
• сотрудник отдела кадров;
• начальник службы бронирования и сервисного обслуживания.

Однако и это не предел мечтаний. Если человек трудолюбив, обладает лидерскими качествами, отлично владеет иностранным языком, а также имеет огромный опыт работы, у него есть все шансы занять такую высокую должность, как «эксперт гостиничного бизнеса». Специалисты занимаются прогнозированием гостиничной индустрии. Или же уйти в свободное плавание и открыть собственный туристический комплекс, кафе или хостел.

Средняя зарплата

Уровень заработной платы может сильно отличаться. Ведь на это влияет то, в каком городе или населённом пункте находится отель, а также уровень самого заведения. Чем популярнее город у туристов, тем выше рейтинг отеля, а значит и более высоко будет оплачиваться труд работников.

К примеру, зарплата менеджера гостиницы в Новой Москве составляет примерно 55 000 рублей, а человек с той же должностью в Волгограде получает до 42 000 рублей в месяц.

Если проанализировать несколько популярных сайтов поиска работы, можно прийти к выводу, что профессия специалиста по гостеприимству — одна из самых востребованных и высокооплачиваемых. Таким образом, в сфере гостиничного дела зарплата среднестатистического специалиста равна 45 000 рублей в месяц.

Общие сведения

Гостиничный бизнес – сфера деятельности, где всегда требуются квалифицированные кадры, организаторский и физический труд. В гостинице могут найти работу как дипломированные специалисты, так и люди без опыта работы. Иерархия гостиничного персонала по сути такая же, как и в любой другой организации: есть высшее руководство, среднее управленческое звено и обслуживающий персонал.

Чтобы работать по профессии низшего уровня (горничной или уборщиком) достаточно обладать трудолюбием и дисциплиной. Такие сотрудники практически не общаются с постояльцами. Как исключение, допустимы короткие диалоги на общие темы.

А вот чтобы занять руководящую должность, необходимо получить высшее образование. В российских вузах не так давно появилась специальность „Гостиничный сервис“. Молодые люди, которые обучаются по ней, получают квалификацию менеджера, что само по себе обозначает обширный круг получаемых знаний. Выпускники вуза или колледжей по этой специальности имеют право работать в отелях и гостиницах.

По окончанию обучения студенты получают организаторские, деловые и бухгалтерские навыки, которые можно применить в любой работе, будь то гостиничный или любой другой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов. Данная специальность не такая уж узкопрофильная, как может показаться на первый взгляд.

Можно выделить такие преимущества профессии:

1. Постоянная востребованность на рынке труда РФ.
2. Опыт, полученный в области организации и управлении гостиничным бизнесом, может пригодиться и в других отраслях предпринимательской деятельности.
3. Достойная оплата труда. Если менеджерам чаевые достаются не так часто, то оклады у них значительно выше горничных и швейцаров.
4. В малых отелях привлекателен спокойный рабочий ритм.
5. Перспектива карьерного роста. Молодой сотрудник со временем пополняет багаж своих умений и знаний, получает направление на курсы, а в дальнейшем его повышают в должности.
6. Многоразовое питание за счет гостиницы.
7. Возможность проходить стажировку в заграничных гостиницах.
8. Дополнительное обучение за счет работодателя.
9. Проживание в отеле со скидкой.

Эта профессия – хороший старт для продвижения по карьерной лестнице. Год-два усердной работы на этой должности обеспечит вам повышение. Вы сможете получить место не только в совете директоров компании, но и самостоятельно заняться гостиничным бизнесом. В целом данный вид деятельности привлекательный, но ему свойственны и некоторые минусы:

• Психоэмоциональное напряжение в течении рабочего дня. Постоянный контроль за порядком и решение конфликтных ситуаций отнимает много сил.
• Большая ответственность. От итога вашей деятельности во многом зависит репутация отеля.
• Отсутствие нормированного рабочего дня. Даже во время отпуска или выходных вам может позвонить кто-то из персонала, спросить что где лежит и как поступить в сложившейся ситуации.
• Работа в условиях „нет права на ошибку“.

Эта сфера деятельности не терпит халатности и расслабленности. Работник обязан сохранять „свое лицо“ независимо от своего душевного и физического состояния. Прежде чем поступить на факультет „гостиничное дело“ вы должны учитывать все нюансы работы в данной отрасли. Ведь вам придется работать с людьми, которые обладают разным темпераментом, характером и уровнем культуры. Среди постояльцев и персонала могут встречаться невежливые, расстроенные и даже грубые люди. Таким образом, сотрудник в области гостиничного сервиса должен владеть такими чертами характера как:

• коммуникабельность;
• уверенность;
• настойчивость;
• внимательность;
• честность;
• умение слушать и слышать;
• целеустремленность;
• трудолюбие;
• пунктуальность;

Работа подходит людям, склонным к рациональному мышлению, обладающим лидерскими качествами. В человеке должны сочетаться качества финансиста, бизнесмена и инноватора. Далее мы кратко рассмотрим прямые обязанности менеджера гостиничного сервиса.

Заработная плата

При выборе профессии следует обращать внимание не только на личные предпочтения и карьерные возможности, но и на размер оплаты трудовой деятельности. Средний оклад «Специалиста по сервису на транспорте» в Российской Федерации составляет 48 тыс

руб., однако этот «усредненный» показатель не отображает всей картины по специализациям. Поэтому ниже приведены средние значение заработной платы пяти основных должностей:

• Начальник автоколонны – 57 тыс. руб.
• Начальник транспортного отдела – 55 тыс. руб.
• Менеджер по перевозкам – 54 тыс. руб.
• Менеджер по транспорту – 41 тыс. руб.
• Диспетчер по транспорту – 35 тыс. руб.

Что касается нижних и верхних границ оплаты трудовой деятельности, то в России она варьируется от 24,5 тыс. руб. до 156,6 тыс. руб. и зависит не только от занимаемой должности, но и от стажа работы, региона, компании и т.д. Поэтому, помимо приведенных выше средних данных по спецификациям труда, ниже сформированы региональные средние значения:

• Москва – 52 тыс. руб.
• Новосибирск – 42 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 40 тыс. руб.
• Екатеринбург – 30 тыс. руб.
• Казань– 24 тыс. руб.

Возвращаясь к диапазону заработка в данной отрасли, ниже приведена диаграмма с результатами проведенного анализа по распределению количества вакансий на примере диспетчера.

То есть, 56% вакансий представленных на бирже труда предлагают зарплату до 31 600 рублей и всего лишь 4% – более 90 тыс.

В заключение следует сказать, что помимо оклада, сотрудник может иметь различные виды надбавок за особые условия труда, а также премии.

Достоинства и недостатки

В целом эта сфера деятельности очень привлекательная. Среди достоинств можно выделить:

1. Интересные предметы. Студентам не придётся разбираться в сложных технических науках. В процессе обучения они познакомятся с очень познавательными гуманитарными и социальными дисциплинами.
2. Освоение полезных навыков общения. В учебном заведении учащихся научат грамотно выстраивать диалог с гостем. Благодаря профильным дисциплинам студенты познают искусство понимания людей по их жестам, мимике и поведению в целом.
3. Умение разрабатывать бизнес-планы. Студенты научатся правильно составлять свои собственные бизнес-проекты.
4. Высокая заработная плата. Специалисты своего дела могут хорошо зарабатывать. Средний доход молодого специалиста до 40 000 в месяц.
5. Карьерный рост. Есть возможность построения карьеры по вертикали (от управляющего до руководителя) и по горизонтали (переходом в более элитные и востребованные отели).

Как и в любой другой профессии, помимо положительных сторон, есть и отрицательные. Недостатки специальности:

1. Морально тяжёлая работа. Стоять на ресепшене и улыбаться гостям не всегда получится. Ведь на работе могут встретиться люди, которые будут в плохом настроении. И тогда сотрудникам заведения придётся помочь решить возникшие трудности, чтобы гость в конечном итоге остался довольным от предложенного ему сервиса.
2. Ненормированный рабочий день. Помимо этого, далеко не всегда удаётся подмениться. Возможно, придётся работать в праздничные дни или ночные смены (из-за большого объёма работы).
3. Большую часть времени придётся проводить на ногах. Согласно нормам этикета, во время общения с постояльцами сидеть категорически нельзя.
4. Платное обучение. К сожалению, на специальность «гостиничное дело» бюджетных мест практически нет. Чтобы на него попасть, придётся набрать выше 240 баллов по ЕГЭ.

Востребованность специалистов в области гостиничного сервиса очень высокая. В связи с этим, обучение в вузе по этому направлению очень актуально. Работа специалиста этой сферы направлена на то, чтобы постояльцы оставались довольны пребыванием в гостинице. От человека требуются стрессоустойчивость, хорошо развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты.

В нашем государстве в последние годы в тренде находится внутренний туризм, который привел к более активному развитию гостиничного бизнеса. Гостиничное дело является одним из тех направлений, где всегда нужны квалифицированные кадры, организаторский и физический труд.

Как показывает практика, в гостинице могут найти работу, как дипломированные специалисты, так и люди без опыта работы. В зависимости от класса, заведение может предложить своим гостям, как стандартный набор услуг, так и различный дополнительный сервис.

Учебный процесс

Чтобы стать хорошим специалистом гостиничного дела, абитуриенту необходимо сдать экзамены по общестWowедению, русскому языку и истории. Последний предмет может быть заменен на информатику и ИКТ. После обучения в вузе дипломированный специалист может заниматься организационно-управленческой или производственно-технической профдеятельностью. За период учебы у студентов формируется профессиональная компетенция и культура будущего сотрудника гостиницы.

Среди интересных и очень продуктивных дисциплин встречаются конфликтология и психология делового общения. Изучение данных процессов помогает анализировать общую ситуацию не только на мировом рынке, но и в отдельном гостиничном комплексе. Во время обучения студентам предоставляется возможность принять участие в тренингах и практических занятиях, некоторые высшие учебные заведения предлагают своим студентам прохождение практики за границей при условии изучения иностранных языков.

Образовательная программа

Теперь, когда документы поданы, следует готовиться к экзаменам. На этом этапе может возникнуть множество различных вопросов, как поступить на факультет «Гостиничное дело» и какие предметы сдавать.

Чтобы поступить, студентам предложат сдать экзамены или засчитать результаты ЕГЭ по трём предметам. Согласно требованиям, профильными считаются:

1. Обществознание.
2. Русский язык.
3. История.

Некоторые университеты заменяют историю на прикладную информатику и ИКТ. Также учебное заведение может предложить сдать экзамен по английскому языку.

В процессе обучения студенты, как правило, изучают 6 циклов дисциплин, а также физическую культуру. Среди них выделяют:

1. Гуманитарный.
2. Экономический.
3. Социальный.
4. Математический.
5. Профессиональный.
6. Естественно-научный.

Каждый из этих циклов состоит из базовой и профильной части. К первой группе обычно относят психологию, философию, логику, ОБЖ, основы маркетинга, прикладную информатику, английский язык и историю. К профильной части можно отнести бизнес-планирование, гостиничную анимацию, логистику, основы предпринимательства, управление персоналом отеля, основы технологии гостиничной индустрии, управление продажами, основы сервисологии и другие.

Какие перспективы у специалиста по гостиничному бизнесу

Приобретать профессию надо обдуманно, чтобы работа приносила удовольствие. Гостиничное дело – перспективная отрасль, которая постоянно развивается. Те кто работает в этой сфере, получают ряд преимуществ.

1. Приобретение опыта, который будет полезен, как в отельном бизнесе, так и в смежных профессиях.
2. Достойная оплата труда в несколько раз превышает оклад младшего персонала, но менеджерам не положено брать чаевые.
3. Существует перспектива и возможность карьерного роста до руководящих должностей.

Работа в гостиничном бизнесе становится хорошим стартом для новичков, где можно учиться общению с клиентами и ведению бизнеса. Чтобы продвинутся дальше по карьерной лестницы, надо прилагать усилия и показывать себя с лучшей стороны.

Востребованность

С развитием гостиниц и появлением новых необходимость в персонале только растет. Если для обслуживания номеров нет необходимости в высшем образовании, то для осуществления руководства и контроля оно необходимо. От менеджеров зависит работа всего коллектива, поэтому профильные специалисты востребованы и имеют перспективы.

Уровень зарплаты

Труд специалиста по гостиничному делу оценивается в зависимости от занимаемого положения и возможностей работодателя. В столичном регионе заработная плата в среднем в месяц составляет 25000 рублей. Сумма колеблется от 10000 до 50000. В регионах она может составлять 15000 рублей.

График работы

Специфика работы предполагает полный день занятости или сменность. Независимо от дня и ночи менеджер находится на своем посту. Он должен решать конфликтные ситуации, следить за работой персонала и нести ответственность за все происходящее в гостинице. В ночное время менеджер среднего звена является основным распорядителем. В некоторых комплексах за сверхурочные производится доплата.

Ночные смены для персонала гостиницы это норма

Кто может работать в гостиничной сфере

Современные гостиницы имеют собственные сайты, но трудно представить удаленный формат работы в данной сфере. Распространение рекламы, служба бронирования номеров действуют в онлайн режиме. В крупных отелях этим занимается специально обученный специалист.

Карьерный рост

Начинать работу необходимо с низших ступеней, чтобы изнутри узнать специфику. После окончания высшего учебного заведения молодые специалисты могут рассчитывать на должности:

• менеджера;
• администратора;
• управляющего;
• специалиста по кадрам.

Чтобы занять одну из должностей, необходимо получить соответствующее образование на факультете «Гостиничное дело». Сопутствующей специальностью является «Управление персоналом». Знания в экономике и юриспруденции помогут в решении вопросов и в карьерном росте до управляющего гостиницей.

Начинать, особенно во время учебы, возможно придется с самых низких ступеней карьерной лестницы

Повышение квалификации

Каждый новый уровень в профессии требует прохождения курсов по повышению квалификации. Даже начинающие специалисты, окончившие вуз, могут быть отправлены на переподготовку. Администрация в праве потребовать изучение иностранных языков, повышение профессионального уровня для международных контактов.

Профессиональные конкурсы

Между специалистами по гостиничному и ресторанному делу проводятся профессиональные конкурсы. Награды присуждаются по номинациям и специализации работников. Конкурсы проходят между менеджерами, администраторами и управляющими. Наиболее распространены соревнования между работниками ресторанной отрасли.

Перспективы этой отрасли

Развитие сетей гостиниц и отелей позволяет работникам легально трудится за границей. Перспектива карьерного роста возможна при знании иностранных языков и владении профессиональными навыками. В гостиничном бизнесе существует жесткая конкуренция. Это влияет на отбор кадров на конкурсной основе. Такое же положение вещей и за границей.

Небольшие гостиницы справляются собственными силами, а сети предъявляют высокие требования к соискателям. При наличии хорошего образования получить работу не составит труда.

В перспективе можно стать управляющим как в этой так и в другой области

Смежные профессии

Индустрия гостеприимства имеет три основных сектора: питание, хозяйство отелей и туризм. Получив одну из профессий, студент может легко переквалифицироваться на другую. К смежным специальностям относятся:

• управление и администрирование отелей;
• PR и бренд-менеджер;
• супервайзер номерного фонда и менеджер по размещению постояльцев;
• шеф-повар и менеджер по питанию;
• организатор мероприятий и хостес.

Знания по юриспруденции, экономике, управлению персоналом, иностранным языкам пригодятся для работы в гостинично-ресторанном бизнесе.

История

Первые упоминания о гостиницах найдены в манускриптах, датированных 1700-м годом до нашей эры: знаменитый кодекс законов вавилонского царя Хаммурапи предписывает хозяевам таверн доносить на своих постояльцев. Функции обслуживающего персонала в древних гостиницах брали на себя владельцы этих заведений и члены их семей.

Наиболее зажиточные могли позволить себе пользоваться трудом рабов. Пока не отменили рабство и крепостничество, во всех государствах мира, в гостиничном сервисе работали рабы и семьи владельцев постоялых дворов, трактиров, таверн и т.д. Иногда, на руководящих должностях (говоря современным языком, «менеджерами»), работали наемные управляющие. После того, как цивилизация стала отказываться от явного рабского труда, персонал гостиниц наполнился наемными рабочими из числа наиболее малообеспеченных слоев населения. Сегодня же, работа в гостиницах крупных городов, среди тех же низших слоев, считается даже престижной.

Источник: ooosokol.ru

Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?

Индустрия гостеприимства и туризма в России развивается стремительно. Она включает три главных сектора: общественное питание, хозяйство отелей и туризм. Первые два часто объединяют одним термином «Отельно-ресторанный (бизнес)» или «Гостинично-ресторанный бизнес».

Можно дать следующее определение понятию «гостиничный и туристический бизнес» – это сфера экономики, которая связана с оказанием услуг в области гостиничного хозяйства и туризма.

Давайте посмотрим, какие профессии в этой сфере наиболее респектабельные, оплачиваемые и интересные:

• управляющий отелем,
• PR-менеджер,
• хостес,
• администратор отеля,
• организатор мероприятий,
• менеджер по питанию,
• менеджер службы приема и размещения,
• бренд-менеджер,
• супервайзер номерного фонда,
• шеф-повар.

Перед абитуриентом часто возникает вопрос что лучше «Туризм» или «Гостиничное дело»? Каждый его решает для себя сам. Но второе направление очень перспективное.

Потребители хотят видеть не только традиционную гостиницу или отель, – сегодня привлекает что-то новое, нестандартное. Например, плавучие гостиницы, ботели, ботокемпинги и пр.

У вас всегда есть шанс открыть свое дело, для которого не нужно набирать большой штат (например, хостелы и пр.).

Особенности профессии

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля.

Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

• организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
• предоставление клиентам информации о возможных услугах;
• контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
• направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
• внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
• профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
• расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
• ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
• планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
• обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Где и сколько лет учиться по специальности «Гостиничный сервис»

В России высшее образование по данной специальности (прикладной бакалавриат) можно получить почти в 100 вузах страны (97, если быть точным). Обязательно прочитайте отзывы о вузе от студентов и выпускников перед поступлением.

Перечислим топ 5 вузов РФ, где проводится обучение:

• Казанский (Приволжский) федеральный университет (КФУ),
• Южный федеральный университет (ЮФУ),
• Уральский федеральный университет им. Б. Н. Ельцина (УрФУ им. Б. Н. Ельцина),
• Российский университет дружбы народов (РУДН),
• Дальневосточный федеральный университет (ДФУ).

Срок обучения – 4 года (очная форма). Учеба дополняется практикой в отелях, гостиницах, с которыми у вуза заключен договор.

Сегодня в России обучение по этой специальности предлагают не только вузы, но и колледжи, куда можно поступить после 9 или 11 класса, а также частные компании и организации, которые занимаются переквалификацией специалистов.

Например, при Университете Синергия (г. Москва) действует колледж (направление «Гостиничный сервис», факультет гостиничного и ресторанного бизнеса) со сроком обучения 1 год 10 месяцев или 2 года 10 месяцев. После его окончания есть возможность поступить на 2 или 3 курс на специальность «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» (первое высшее образование).

В этом же университете можно получить второе высшее по аналогичной специальности со сроком обучения 4-4,5 года. Магистратура и аспирантура будут дальнейшими ступенями образования.

Какие предметы могут быть в учебном плане направления «Гостиничное дело»:

• организация службы приема и размещения,
• технология продаж в гостиничном бизнесе,
• реклама в гостиничном бизнесе,
• технология и организация услуг питания,
• стандартизация и контроль качества гостиничных услуг,
• международные гостиничные сети,
• корпоративная культура в сфере гостиничного бизнеса и др.

Кроме того, существуют курсы с различным сроком обучения, которые предлагают различные частные компании.

Карьера и зарплата

Данная профессия подходит прагматичным людям, склонным к рациональному мышлению, обладающим лидерскими качествами.
С трудоустройством не все так просто. Данная специальность пользовалась широкой популярностью среди абитуриентов, в последние годы. Поэтому, есть множество неопытных дипломированных выпускников. На рынке труда в этом сегменте предложение значительно превышает спрос. Однако, если вы согласны изначально на более низкую должность, есть шанс на то, что приобретя определенный опыт, изучив данную «кухню» изнутри и при этом, постоянно пополняя багаж своих профильных знаний, вы получите направление на курсы повышения квалификации, а после, вам достанется повышение.

Заработная плата специалиста по гостиничному сервису в Москве составляет от 25 000 руб/мес.

Какие предметы нужно сдавать

Чтобы поступить на специальность «Гостиничный сервис», «Гостиничное дело» нужно сдать ЕГЭ по трем предметам.

На сегодняшний день список следующий:

• русский язык (базовый уровень),
• математика (базовый уровень),
• обществознание (профильный уровень).

В СПбГУ сдаются другие экзамены: русский язык, обществознание, иностранный язык. В Рязанском государственном университете имени С.А. Есенина – обществознание, история, русский язык. ЕГЭ по этим предметам с вас спросят и в Новосибирском государственном университете экономики и управления «НИНХ» (НГУЭУ).

Точный перечень предметов нужно заранее узнавать на сайте интересующего вуза.

Достоинства и недостатки

В целом эта сфера деятельности очень привлекательная. Среди достоинств можно выделить:

1. Интересные предметы. Студентам не придётся разбираться в сложных технических науках. В процессе обучения они познакомятся с очень познавательными гуманитарными и социальными дисциплинами.
2. Освоение полезных навыков общения. В учебном заведении учащихся научат грамотно выстраивать диалог с гостем. Благодаря профильным дисциплинам студенты познают искусство понимания людей по их жестам, мимике и поведению в целом.
3. Умение разрабатывать бизнес-планы. Студенты научатся правильно составлять свои собственные бизнес-проекты.
4. Высокая заработная плата. Специалисты своего дела могут хорошо зарабатывать. Средний доход молодого специалиста до 40 000 в месяц.
5. Карьерный рост. Есть возможность построения карьеры по вертикали (от управляющего до руководителя) и по горизонтали (переходом в более элитные и востребованные отели).

Как и в любой другой профессии, помимо положительных сторон, есть и отрицательные. Недостатки специальности:

1. Морально тяжёлая работа. Стоять на ресепшене и улыбаться гостям не всегда получится. Ведь на работе могут встретиться люди, которые будут в плохом настроении. И тогда сотрудникам заведения придётся помочь решить возникшие трудности, чтобы гость в конечном итоге остался довольным от предложенного ему сервиса.
2. Ненормированный рабочий день. Помимо этого, далеко не всегда удаётся подмениться. Возможно, придётся работать в праздничные дни или ночные смены (из-за большого объёма работы).
3. Большую часть времени придётся проводить на ногах. Согласно нормам этикета, во время общения с постояльцами сидеть категорически нельзя.
4. Платное обучение. К сожалению, на специальность «гостиничное дело» бюджетных мест практически нет. Чтобы на него попасть, придётся набрать выше 240 баллов по ЕГЭ.

Востребованность специалистов в области гостиничного сервиса очень высокая. В связи с этим, обучение в вузе по этому направлению очень актуально. Работа специалиста этой сферы направлена на то, чтобы постояльцы оставались довольны пребыванием в гостинице. От человека требуются стрессоустойчивость, хорошо развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты.

Кем может работать выпускник с дипломом «Гостиничное дело»

После получения диплома по специальности «Гостиничное дело» вы можете претендовать на место в среднем управленческом звене, то есть имеется в виду отельный менеджмент.

Должности низшего звена (уборщики, горничные) вы уже перешагнули. Высшим звеном будет высшее управленческое звено.

Какие вакансии могут быть предложены выпускнику:

• менеджер,
• администратор,
• управляющий,
• специалист по кадрам.

Что требуется для освоения профессии

Гостиничное дело: колледжи, техникумы, училища москвы, в которых можно получить специальность специалистов среднего звена
Нужно сказать, что специалистом гостиничного сервиса может быть далеко не каждый человек. Чтобы эффективно выполнять управленческие функции и быть полезным для организации работником, студенту понадобятся прагматичность, навыки рационального мышления, терпение и определенные лидерские качества.

На данный момент на рынке труда наблюдается некий перекос в сторону предложения, то есть молодых специалистов больше, чем вакансий. Однако этот факт не должен смущать амбициозных и целеустремленных людей, ведь с такими качествами у них есть все шансы на успешную карьеру. Кроме того, программа обучения включает большое количество универсальных предметов, которые могут быть полезны при работе в должности менеджера или специалиста по персоналу в организации, далекой от гостиничного бизнеса.

Зная, кем можно работать, закончив «Гостиничное дело», молодые люди должны учитывать специфику будущей профессии. Только так обучение будет интересным, а работа станет любимым занятием.

Как стать управляющим гостиницы

В первую очередь у вас должно быть образование по направлению «Гостиничное дело». Необходимо и второе – «Управление персоналом».

Желательно иметь еще экономическое или юридическое образование. Такая комплексность даст вам преимущество, в частности:

• в управлении маркетинговой деятельностью, которое включает производственный и сбытовой маркетинг, маркетинговые коммуникации,
• во внутрифирменном управлении (менеджмент), включающее стратегическое, текущее, оперативное, процессное управление, управление проектами, развитием,
• во внутрифирменном планировании и прогнозировании, что включает стратегическое, текущее, оперативное планирование, управленческий контроль.

Чтобы стать управляющим, хорошо иметь не только дипломы ведущих вузов, но и свидетельства о стажировках в престижных гостиницах, отелях, особенно зарубежных.

Особенности профессии

Поскольку эта профессия направлена на то, чтобы гости остались как можно более довольны пребыванием в отеле, она предполагает развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты. Специалисты в области гостиничного дела всегда найдут решение для сложившейся проблемы и сумеют успокоить даже самого критически настроенного гостя. В их основные рабочие обязанности входит следующее:

• Предоставление туристских и гостиничных услуг.
• Оформление заказов на гостиничные номера и дополнительные услуги, бронирование комнат.
• Регистрация, размещение и выписка гостей, заполнение соответствующей документации.
• Организация работы персонала и контроль за качеством оказываемых услуг (питание, уборка в номерах, химчистка, SPA и массажные процедуры, развлекательные мероприятия и т.п.).
• Консультирование клиентов по вопросам пребывания в учреждении размещения, а также по теме туристических объектов, общественного транспорта, важных мероприятий, таможенных и валютных нюансов пребывания в населенном пункте.
• Оценка конкурентоспособности средства размещения, выбор маркетинговой стратегии и ценовой политики, презентация гостиничных услуг.
• Заключение договоров и контрактов на поставку продуктов питания, моющих средств, текстиля и других расходных материалов.
• Ведение переговоров с контрагентами с целью заключения договоров о продаже товаров и туристских услуг.
• Общение с зарубежными гостями на иностранном языке.

От качества работы менеджера по гостиничному делу, во многом, зависит, какое впечатление от города будет оставаться у его гостей. Эта работа – в определенной степени представительство населенного пункта, по которому люди со всех частей света будут формировать свое мнение о гостеприимстве России, образованности и воспитанности ее жителей, красоте и аккуратности ее отелей.

Карьера в гостиничном бизнесе

Если вы трудолюбивы, обладаете организаторскими способностями, коммуникабельны, имеете устойчивость к стрессовым ситуациям, можете работать в условиях многозадачности (задачи приходится решать ежедневно самые разноплановые), знаете иностранные языки, то вы можете рассчитывать на карьерный рост.

Опыт и практика могут позволить в дальнейшем занять такую престижную позицию как «эксперт гостиничного бизнеса», который занимается прогнозированием в гостиничной индустрии.

Работа горничной в отеле

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Специалист гостиничного сервиса – плюсы и минусы профессии

В целом данная сфера деятельности очень привлекательная.

Среди плюсов – востребованность профессии. Выпускник может найти работу не только в России, но и за ее пределами. Кроме того, опыт общения с людьми всегда пригодится в жизни.

Среди минусов можно отметить большой объем работы, частые стрессовые ситуации и проблемы, которые необходимо решать максимально профессионально. Под этим понимается: ровный тон речи, доброжелательность, желание найти компромисс. Специалист гостиничного сервиса может трудиться в ночные смены, в государственные праздники.

Администратор отеля

Администратор – это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для обслуживающего персонала.
• Сообразительностью – без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Работа в отеле: отзывы и рекомендации

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при наборе персонала. Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Источник: liga-lift.ru

Кем работать по профессии «Гостиничное дело»?

HoReCa – современная и активно развивающаяся отрасль, охватывающая разные сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. Во всем мире ежедневно открываются новые хостелы, отели, кемпинги, заведения общественного питания и каждая такая точка нуждается в управлении и организации работы. Широкий спектр вакансий позволяет выбрать кем работать по профессии «Гостиничное дело» и в каком направлении достигать карьерных высот.

Обязанности специалиста

Главная задача любого сотрудника гостинично-ресторанного бизнеса – обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Эта цель достигается при качественном выполнении основных трудовых функций:

• контроль легитимности предоставления услуг;
• оформление заказов, работа с бронированием дат и времени посещения заведений;
• ведение регистрационной документации;
• обеспечение приема и выписки гостей;
• организация деятельности персонала и проверка качества выполненных ими задач;
• консультирование клиентов;
• использование маркетинговых приемов;
• анализ деятельности конкурентов и политики ценообразования;
• заключение договоров с подрядчиками;
• владение иностранным языков для общения с зарубежными посетителями;
• участие в переговорах с контрагентами и фирмами-партнерами.

От качества работы метрдотеля или менеджера зависит первое впечатление об организации. Уровень приема влияет на количество положительных отзыWow и количество постоянных клиентов.

Личные качества и профессиональные навыки

Должность специалиста в сфере гостеприимства связаны с прямым общением с людьми. На рабочем месте сотрудникам приходится оказывать не только консультативную помощь, но и разрешать спорные или конфликтные ситуации. Такие условия труда, требуют от профессионалов наличия ряда личностных качеств:

• стрессоустойчивости;
• спокойствия;
• уравновешенности;
• внимательности и аккуратности;
• коммуникабельности;
• ответственности;
• приветливости;
• честность;
• эрудированность и образованность;
• приятного и опрятного внешнего вида.

Ключевые профессиональные навыки:

• владение специализированным компьютерными сервисами, программами и приложениями;
• умение организовать работу подчиненных и делегировать полномочия;
• использование тайм-менеджмента и планирования;
• знание праWowых основ обеспечения деятельности;
• практическое применение методов контроля качества;
• устное и письменное владение одним или более иностранными языками;
• поставленная речь;
• умение грамотно, последовательно и аргументировано излагать свою точку зрения;
• знание маркетинговых приемов и фишек.

Без освоения профкомпетенций выполнять должностные обязанности не получится.

Кем можно работать

Диплом по специальности «Гостиничное дело» открывает широкие перспективы карьерного развития. Доступные вакансии:

Супервайзер

Профессионал-организатор, занимающийся управлением персоналом в любой сфере предоставления услуг. Специалист занимается:

• распределением обязанностей и задач на рабочую смену, с указанием приоритетных заданий;
• контролем качества выполняемых функций;
• выявлением недочетов и корректировкой трудового процесса;
• составлением графика дежурств;
• урегулированием конфликтных ситуаций внутри коллектива;
• поощрениями или взысканиями с подчиненных.

Метрдотель

Администратор гостиничного комплекса, принимающий посетителей. В список обязанностей сотрудника входит:

• регистрация заезжающих и выбывающих посетителей;
• контроль за наполняемость номеров;
• бронирование и распределение мест;
• ведение документации;
• координационное взаимодействие с обслуживающим звеном.

Менеджер

Специалисты по работе с клиентами, помогающие подобрать необходимое туристическое направление, отель или ресторан. Турменеджеры или операторы:

• оформляют путевки;
• самостоятельно бронируют места;
• контролируют качество предоставляемых гостям услуг.

Хостес

Официальный представитель компании, встречающий вип-гостей и провожающий их до стойки регистрации или забронированного столика в ресторане. В обязанности специалиста входит:

• описание преимуществ компании;
• вежливое и приятное общение с клиентами;
• ответы на любые возникающие вопросы;
• решение спорных или конфликтных ситуаций.

Места для трудоустройства

Квалифицированные кадры трудоустраиваются в:

• элитные гостинично-ресторанные комплексы;
• отели международного или регионального значения;
• хостелы;
• люксовые организации общественного питания;
• туристические агентства;
• туротделы компаний.

Преимущества и недостатки профессии

Плюсов получения профессии из области HoReCA много:

1. Востребованность на рынке труда на территории Российской Федерации или за рубежом.
2. Накопление опыта управленческой деятельности.
3. Возможность открытия собственного предприятия с успешным руководством.
4. Достойная заработная плата. Сотрудники получают оклад, премиальные выплаты и чаевые.
5. Гибкий посменный график.
6. Перспективы карьерного роста от администратора до руководителя филиалом или подразделением.
7. Общение с иностранными гостями.
8. Стажировка за границей у компаний-партнеров.
9. Участие в международных профессиональных конференциях и вебинарах.

Количество минусов в профессии в разы меньше:

1. Зашкаливающий уровень психоэмоционального напряжения при наплыве посетителей или возникновении конфликтов.
2. Ответственность и необходимость контроля за подчиненными.

Образование по специальности «Гостиничное дело» открывает перспективы карьерного роста. Многообразие профессий позволяет выбрать наиболее привлекательную должность от супервайзера или сотрудника отдела закупок до администратора бара или PR-менеджера.

Адреса поступления:

Москва, Измайловский вал, д. 2, м. Семеновская

Москва, Ленинградский пр., д. 80Г, м. Сокол

Время работы:

Пн-пт: 09.00-20.00 Сб-Вс: 10.00-17.00

Источник: synergy.ru

Блог

Секреты бывалого отельера, или Как стать гуру гостиничного дела. Часть 1.

Интервью 09 Ноября 2022

«Персонал российских гостиниц путает элементарные слова»

Накануне своего визита в Россию из Швейцарии, интервью Панде дал Магди Атталла – профессор и директор по маркетингу Business & Hotel Management School, ведущей европейской бизнес-школы, готовящей лучших специалистов в сфере гостиничного бизнеса. Он откровенно рассказал о низком уровне сервиса в российских отелях, о том, какая должность в гостинице самая важная, какую ужасную ошибку он совершил, работая в этой индустрии, и в какой отель он ни за что больше не войдёт.

– Проработав всю жизнь в гостиничном бизнесе, где вы предпочитаете останавливаться во время путешествий? В одних и тех же знакомых гостиницах или постоянно оцениваете новые?
– Что ж, вопрос по адресу. Я предпочитаю останавливаться в одних и тех же местах и тому есть несколько причин. Во-первых, я уже знаю, чего ожидать от того или иного отеля, знаю их слабые и сильные стороны. Во-вторых, они знают меня, мои предпочтения и ожидания, что сильно облегчает мои путешествия. Ну и, разумеется, в-третьих, не стоит забывать о накопительных скидках.

Чем больше я живу в определённых отелях, тем больше бонусов получаю.

– Вы предпочтёте маленькую уютную гостиницу большому сетевому отелю или наоборот?
– Небольшие отели бывают действительно очень приятными, но я всё-таки с большим удовольствием остановлюсь в отеле из крупной международной сети, например «Мариотт» или «Кристалл Плаза». Дело даже не в качестве конкретного номера или кровати в нём. В конце концов, сейчас везде кровати отличного качества. Дело в сервисе.

Именно в этом секторе сейчас ведется конкуренция между отелями. Каждый может сделать отличный интерьер, поставить в номерах удобную мебель и пригласить известного шеф-повара. Но обслуживание гостей – вот в чем сетевые отели намного опережают своих маленьких конкурентов. Стандарты гостеприимства в них очень высоки, причём все они сотканы из мелочей.

Небольших подарков гостям, комплементов от шефа, сувениров с местным колоритом. Каждый раз, когда я останавливаюсь в одной из своих любимых гостиниц, меня встречают как старого друга, и каждый раз преподносят какой-нибудь сюрприз. Такие мелочи очень приятны и очень радуют душу, когда ты далеко от дома.

– Какие отели, на ваш взгляд, лучшие в России и конкретно в Казани?
– Опять-таки я отдам своё предпочтение отелям из крупных мировых сетей. Качество сервиса в них может разниться от страны к стране, но всё же остаётся на достаточном уровне. В Казани мне нравится «Мариотт», но расположен он не очень удачно. Ещё есть «Лучано» – хорошая небольшая гостиница. Там работают прекрасные люди, очень уютно, но сервис, опять же, несколько не дотягивает до лучших мировых стандартов.

– Когда вы останавливаетесь в российских отелях, что первое бросается в глаза?
– Разумеется, уровень обслуживания. Буду откровенен, это пока что самое слабое место российского гостиничного бизнеса. Отели в вашей стране могут располагаться в шикарных зданиях, быть отделанными изнутри и снаружи самыми экзотическими материалами, содержать ультрасовременное оборудование и неслыханно дорогую мебель. Но персонал, как правило, недостаточно приветлив и внимателен. Зачастую можно столкнуться с равнодушием, а могут даже и нагрубить.

– В чем, по-вашему, главные отличия между отелями в России и в Европе?
– Кроме холодности и равнодушия, с которыми, к сожалению, очень часто сталкиваешься в российских отелях, я бы обязательно отметил плохое знание языков. Это очень серьезная проблема и встречается во всех российских городах. Коммуникация между людьми – это краеугольный камень всей гостиничной индустрии. Но, к сожалению, в России персонал отелей часто плохо знаком даже с английским, не говоря уже о других европейских или азиатских языках.

– Размах проблемы действительно настолько велик?
– К сожалению, да. Иностранными языками в российских отелях владеют далеко не все. Доходит даже до смешного. Расскажу реальный случай. В Европе многие любят на завтрак есть варёные яйца. Причем предпочитают, чтобы их варили недолго, всего четыре минуты.

Это блюдо даже так и называется – «четырёхминутное яйцо». В ресторане одного из казанских отелей я попросил официанта принести мне такое на завтрак. Каково же было моё удивление, когда вместо одного яйца, он принёс мне сразу четыре! Потому что неправильно меня понял. И ведь мы говорим не о сложном разговоре на научную тему, этот официант перепутал элементарные слова – яйца и минуты.

– Что ж, может быть, и вы вспомните, какую самую глупую ошибку совершили в течение вашей карьеры в гостиничном бизнесе?
– О, я тоже совершал огромное количество невероятно глупых ошибок, особенно когда был моложе. Однажды со мной случилась история, за которую мне было ужасно стыдно! Я тогда работал в одном из старейших отелей Цюриха, был поздний вечер, моя смена за стойкой приёма гостей уже приближалась к концу. И мне посчастливилось заселить совершенно безумную женщину!

Я сразу и не понял, что она сумасшедшая. Это стало ясно только утром, когда выяснилось, что она устроила просто невероятный кавардак в номере, испачкала обои, испортила мебель. А в холле потом устроила безобразную истерику, вопила на всю гостиницу, рыдала, бросалась с кулаками на персонал. Платить, естественно, тоже отказывалась.

– Как же вы заселили её? Почему не поняли, что она не в себе?
– Я должен был это понять! Уже потом я вспомнил, что она была неопрятно одета и выглядела неухожено. Я должен был насторожиться. Но знаете что? Я заселил её в последний оставшийся номер. А мне так хотелось утром показать управляющему отеля журнал, в котором были бы проданы все номера! Это ведь очень круто: заполнить всю гостиницу целиком. Вот это желание меня и подвело.

Хотя ведь существуют даже определённые стандарты внешнего вида, которому должен соответстWowать гость дорогой гостиницы. Я обязан был это помнить. Например, в большинстве хороших отелей вас не обслужат, если вы пришли в шортах. Ваш дресс-код должен как минимум соответстWowать уровню «смарт кэжуал». Вот и я не должен был продавать той сумасшедшей женщине последний номер.

Мне нужно было просто сказать, что они все заняты.

– Есть ли такой отель, в который вы больше никогда не войдёте?
– Пожалуй, да. И он находится в Москве, недалеко от аэропорта «Шереметьево». Я пожаловался официанту на качество мяса, которое было очень сильно пережарено. Поверьте, я был крайне вежлив, ведь и сам много лет работал в гостинице. Но в ответ официант грубо, даже с угрозой ответил, что мясо очень хорошее, а я могу отправляться на все четыре стороны!

Такое хамство недопустимо ни в одном отеле мира.

– Что на ваш взгляд важнее в отеле: живописное месторасположение, уют в номерах или качество блюд в ресторане?
– Вы знаете, специалисты старой школы сказали бы, что для отеля важнее всего три вещи: его расположение, снова расположение и еще раз расположение. Но такой взгляд на вещи довольно сильно устарел. Сейчас недостатки конкретного места можно компенсировать чем-то другим.

Например, если отель находится далеко от аэропорта или городского центра, то можно предоставить бесплатный автобус-шаттл. Можно предлагать дополнительные услуги, организовывать для гостей разнообразные специальные мероприятия, которые станут фишкой именно этого отеля. Таких возможностей в наше время очень много.

– А какое место самое важное внутри отеля? Ресторан, холл или, может быть, президентский номер?
– На этот вопрос не так-то просто ответить однозначно. Возьмём для примера помещение со стойкой для приёма гостей – ресепшн. Ведь ни один человек в мире не останавливается в гостинице, потому что там красивый и просторный холл. Это место никогда не бывает определяющим для гостя. Ресторан бывает, уютный номер тоже может стать решающим фактором.

Но ресепшн – никогда. Кроме того, там ты не сможешь дать гостю никаких дополнительных услуг, как, например, в баре или спа. Так почему же тогда практически все гостиницы выделяют такой огромный объём пространства под ресепшн? Ведь они бывают порой просто невероятных размеров! Почему бы не отдать часть этого места под ресторан или конференц-зал?

Ведь там можно будет заработать дополнительные деньги. Но стойка в холле – это в некотором роде лицо отеля, его центр, вокруг которого вращается вся жизнь гостиницы.

– Это действительно так важно? Ведь подойдя к стойке, человек уже оказался внутри гостиницы, стало быть – практически принял решение, где он остановится.
– Не так давно я ездил в Индию, останавливался в одном из отелей города Мумбаи. Когда я зашел, то увидел совершенно неказистую стойку в маленьком скромном помещении. Я засомневался и отказался заселяться, пока мне не покажут мой номер. Вдруг и там точно так же, как в холле? И только убедившись, что номер вполне просторный и удобный, я согласился вселиться.

Так что не стоит недооценивать ресепшн. Это очень важное место в гостинице.

– А какая должность в гостинице, по-вашему, самая ответственная?
– Здесь напрашивается аналогия с театром. Там есть труппа артистов, людей которые дают представление. Их все видят на сцене, знают их имена, запоминают их лица. Но что они смогли бы сыграть, если б не было режиссера, сценариста, осветителей, декораторов, музыкантов? Вряд ли что-нибудь стоящее.

То же самое и в гостинице. У нас есть фронт-офис – персонал, непосредственно взаимодействующий с гостями – ресепшионисты, консьержи, официанты, бармены, носильщики. И есть бэк-офис – те, чья работа людям не видна – администраторы, повара, прачки, уборщицы. Поэтому, если кто-то из персонала, работающего с гостями, получает чаевые, например, за отличное состояние номера, то в любой гостинице хорошим тоном считается поделиться с теми, кто тоже принимал в этом участие. Ведь это не только его заслуга.

Во второй части интервью профессор Атталла рассказал, скольких азиатов может заменить один швейцарец, чему должен учиться каждый отельер, а чему научиться в принципе невозможно, сколько зарабатывают в гостиничном бизнесе и как не умереть от тоски в душном офисе.

Источник: s-panda.com