Медиакорсеть пообщалась с одним из психологов экстренной психологической помощи телефона доверия для детей, которая перестала быть круглосуточной.
Напомним, ранее мы уже писали об оптимизации работы круглосуточной линии экстренной психологической помощи по телефону для детей и подростков и их родителей. После шумихи, связанной с этой темой,уволились руководитель службы и 5 психологов телефона доверия 8 800 2000 122. Тогда материал Медиакорсети о сложившейся ситуации в службе экстренной психологической помощи вызвал достаточно бурную реакцию чиновников, которые, как нам стало известно, обвинили сотрудников линии экстренной помощи в «вынесении внутренних проблем на обсуждение общественности».
О том, что предшестWowало конфликту, как была устроена работа внутри коллектива, с какими кризисными звонками приходилось работать психологам и как они избегали профессионального выгорания, мы поговорили с одним из специалистов. По понятным причинам, наш собеседник решил остаться анонимным. Важно отметить, что коллеги по службе с этой позицией солидарны.
Телефон доверия | ОДИН ГОД работы
«Работали по 12 часов в день без обеда»
— Можете описать свой обычный рабочий день? График, условия работы, зарплата — комфортными ли они были?
— Рабочий день длился 12 часов и весь состоял из звонков. Если у нас и оставались свободные минуты, они уходили на методическую работу. Но и на нее времени не хватало, потому что некоторые кризисные звонки длились более часа. И даже если тебе звонили в обед, ты, разумеется, не мог не взять трубку. То есть фиксированного обеденного перерыва у нас, по сути, не было.
Устраивала ли нас зарплата? Нет. В общей сложности за месяц у нас выходило до 15 тысяч рублей. Иногда меньше, иногда больше. Работали посменно примерно так — 12 часов днем, выходной день, далее ночная смена и после нее — 1-2 дня выходных.
Когда мы полностью перешли на дневную смену, график стал немного комфортнее.
Здесь надо пояснить читателям — исторически сложилось так, что в республике в последние годы работали две службы Детского телефона доверия, работающего под единым общероссийским номером 8-800-2000-122: круглосуточная «Компас» и дневная «Зебра» (с 9.00 утра до 21.00 вечера ежедневно). Служба психологической поддержки была построена по всем принципам супервизии (так называется универсальная система профессиональной помощи специалистов, помогающая их росту в дальнейшей карьере— ред.), с постоянной поддержкой работников.
Когда появилась уже вторая, дневная служба, большая часть сотрудников первой линии ушла туда на работу. В коллективе стало значительно сложнее работать — работу психологов регулярно обесценивали, в ней постоянно искали подвох. В какой-то момент мы и сами поверили в это. Это было похоже на посттравматический синдром.
— Когда вы узнали, что линия 8 800 2000 122 перестанет быть круглосуточной?
— Как позже выяснилось, у министерства семьи, труда и социальной защиты населения республики давно были планы нас сократить. Это сейчас чиновники ведомства пишут в соцсетях, что все об этом знали. На самом деле мы и не подозревали об этом. В прошлом году нам заявили, что два телефона доверия содержать невыгодно.
Я — оператор телефона доверия | абоненты, зарплата, условия
После того, как сотрудники дневной службы «Зебра» узнали, что оставляют только одну линию, написали в Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации (Детский телефон доверия был благодаря Соглашению между Фондом и правительством республики), а также обратились к Радию Хабирову. Чиновники оставили две дневные линии с 10.00 до 22.00 ежедневно, отменив все-таки круглосуточный режим работы телефона доверия.
Источник: mkset.ru
«Я никогда не знаю, кто позвонит»: как работает специалистка телефона психологической поддержки
Психологиня «НеГорячихЛиниий» об особенностях работы, выгорании и запросах абонентов.
Авторка «Горящей избы».
Поделиться
- Vkontakte
- Viber
В начале августа сеть взаимопомощи женщин «ТыНеОдна» запустила «НеГорячиеЛинии» — бесплатные и анонимные телефоны психологической поддержки для женщин и мужчин. Если человек находится в кризисной ситуации, но не имеет денег или возможности прямо сейчас пойти к психологу, то именно бесплатный телефон поддержки может помочь. Мы узнали у психолога «НеГорячихЛиний», как строится работа телефона поддержки, с какими проблемами звонят абоненты и с какими сложностями сталкиваются сами психологи.
У нас есть телеграм-канал! Подписывайтесь, чтобы первыми читать самые интересные статьи и участWowать в обсуждениях.
Этот материал был впервые опубликован 27 августа 2021. Напоминаем, что с 24 февраля 2022 года «НеГорячиеЛинии» увеличили число специалистов поддержки, чтобы помогать людям справиться с переживаниями на фоне последних военных событий. Телефоны: 8 800 707 78 46 — поддержка для женщин; 8 800 707 54 65 — поддержка для мужчин.
Елена Мокеева
психолог, работает на линиях экстренной психологической помощи с 2013 года
«Надо вслушиваться в голос, в дыхание, ведь это — единственный источник информации»
У меня высшее психологическое образование. Его я получила в 2005 году. Выбор профессии был по большей части интуитивный. Но в процессе учёбы я обнаружила у себя качества, которые очень важны для психолога: эмпатию и желание помогать людям решить их проблемы. Я работала в области натальной психологии (помощь будущими матерям) и реабилитации людей с инвалидностью.
Но самый большой опыт у меня на телефоне экстренной психологической помощи.
Мне интересна специфика экстренной работы. Я пришла на телефон поддержки, потому что хотела оказывать помощь людям в довольно сложных условиях, как бы это банально ни звучало. Для психолога это сложная работа — в ней нужно постоянно развиваться. Какого-то специального образования, кроме основного психологического, не требовалось. Единственное, нужно было чётко понимать специфику этого вида работы.
Главная особенность заключается в том, что поступает минимум информации об обратившихся за помощью. Кроме того, мимика, манера общения и внешний вид человека скрыты от меня. Чтобы эффективно работать на телефоне поддержки, пришлось учиться замечать те детали, которые раньше на консультациях казались неважными.
Надо вслушиваться в голос, в дыхание, в слова, ведь это единственный источник информации. Ещё невозможно подготовиться к звонку. Я никогда не знаю, кто позвонит, какой у абонента будет запрос, но я в любом случае должна на него экстренно отреагировать.
А ещё нужно уметь опираться на собственные чувства, возникшие во время беседы с абонентом, и умело встраивать их в консультацию. Думаю, это главные сложности в работе. Хотя это субъективное мнение.
«С выгоранием сталкивается каждый психолог»
Я работаю на линиях экстренной психологической помощи с 2013 года. В какой-то момент я перешла на детский телефон доверия, но теперь решила вернуться в работу со взрослыми. Хорошо иметь опыт взаимодействия с разными группами людей — это делает картину мира более объективной. А ещё менять область в такой работе нужно, чтобы не выгореть.
Хотя в той или иной степени с выгоранием сталкивается каждый психолог. У меня это выразилось в усталости, стало неинтересно работать. Важно было Wowремя подхватить это состояние и обратиться за помощью, чтобы не дать ему развиться. В этом также помогают супервизии (система профессиональной поддержки психолога более опытным специалистом. — Прим.).
У нас на «НеГорячихЛиниях» это важная часть работы, которая прописана в договоре. Но не могу сказать, что так на всех телефонах.
Когда я начинала свою деятельность в сфере экстренной психологической помощи, то испытывала бурные эмоции. Были восторги после успешной консультации и ощущение бессилия, если мне казалось, что звонок прошёл неудачно. Сейчас стало спокойнее. За время работы я приобрела уверенность и спокойствие, которые перетекают и во все другие сферы моей жизни. А это очень много стоит — уметь контролировать себя в любой ситуации.
«Важно было понять, что мои возможности ограничены»
Перед началом работы на телефоне поддержки у меня были определённые нереалистичные ожидания. Я думала, что смогу сразу разрешить все проблемы, которые будут у обратившихся ко мне. С подобным перфекционизмом сталкиваются практически все начинающие психологи.
Однако несмотря на опыт работы это ощущение появляется снова, когда приходишь работать на новую линию. Поэтому важно было понять, что мои возможности ограничены. Мне приходится находить в самой себе психологическую опору, на которой затем будет выстраиваться поддержка абонентов. Поэтому моя опора должна быть крепкой, даже когда что-то не получается или когда не всем удаётся помочь.
Беседу можно назвать сложной из-за определённых качеств обратившегося за помощью. Это может быть агрессивность, манипулятивность, инфантилизм, установка на беспомощность и переложение ответственности на психолога. Такие консультации всегда самые трудные, ведь у меня нет возможности взрастить в человеке уверенность и ответственность, если он сам этого не хочет.
«Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью»
На 2017 год в России работало более 350 телефонов экстренной психологической помощи. Такое количество доказывает, что этот вид помощи востребован. Все они очень разные, и это прекрасно — каждый человек может найти телефон под себя. «ТыНеОдна», например, — феминистская организация. Мы всегда относимся уважительно к взглядам, ценностям, вероисповеданиям, сексуальной ориентации тех, кто к нам обращается за помощью, и всегда учитываем их в нашей работе.
Работа на «НеГорячихЛиниях» для меня особенно важна, ведь это социально значимый проект. Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью и как её получить. Очень важно уметь их быстро сориентировать. В первый день нам позвонило неожиданно много женщин, и, конечно, очень хотелось каждой из них оказать необходимую помощь. Теперь самое важное, чтобы о нас узнало как можно больше людей, которым требуется именно такая поддержка.
Линия работает с 9 до 21 по московскому времени, а не круглосуточно. Пока у нас мало людей: в одну смену работает всего два человека на одной линии. Это значит, что, возможно, не все смогут дозвониться. Смена одного специалиста длится 9 часов. Но так как на телефоне несколько психологов, мы можем взять перерыв на один час, когда не очень много звонков.
В первый день их было особенно много, теперь поменьше.
Мы можем потратить на человека 60 минут. Обратившийся не может потребовать у нас поговорить с ним ровно час — всё происходит на наше усмотрение, в зависимости от спроса и количества звонков. Конечно, если случилось что-то серьёзное, мы не будем прерывать беседу и вешать трубку. Психолог принимает решение в зависимости от ситуации, порой это довольно трудно сделать.
Проблемы у абонентов разные: усталость, сложности, связанные с выходом из абьюзивных отношений, трудности первого года материнства. Сложилось впечатление, что нашу линию очень ждали. Многие говорили, что это важно — иметь возможность обсудить со специалистом то, что происходит сейчас, в моменте. И что такой возможности ранее не было.
Я работаю на женской линии, но у нас есть ещё и мужская. Насколько я знаю, в первый день мужчин позвонило намного меньше: было всего две консультации. На женской линии на двух специалистов было одиннадцать. Тем не менее на обоих линиях были непринятые звонки. Значит, кто-то не получил помощь, потому что все психологи были заняты.
Это очень расстраивает.
«Если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь»
Сложно сказать, может ли звонок на телефон психологической поддержки заменить реальный поход к психологу. В этом вопросе всё неоднозначно и зависит от того, с какой проблемой позвонил человек. Какую-то часть вопросов можно решить по телефону. Просто важно понимать ограничения, которые возникают при работе с психологом таким способом.
Например, если человек делает запрос на глубокую и длительную психотерапию, то такая работа должна всё же проходить очно. Хотя бывает так, что человек может звонить регулярно и попросить вести разговор с одним и тем же специалистом. И всё-таки придется учесть, что линия может быть занята. В любом случае, если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь. Для кого-то это может оказаться крайне важным.
Мы пока не знаем, сколько линия просуществует, сколько времени «ТыНеОдна» сможет её обеспечивать. Со всем этим приходится мириться и находить способы успокоить себя. Здесь тоже нужно помнить, что наши возможности ограничены и это нормально.
Телефоны «НеГорячихЛиний»:
8 800 707 54 65 — мужская линия
8 800 707 78 46 — женская линия
Источник: burninghut.ru
Работа на телефоне доверия: личный опыт
Отзыв о том, как я работала на телефоне экстренной психологической помощи для детей и взрослых, с какими проблемами чаще всего звонят и почему обращаться на телефон доверия не зазорно даже опытному психологу.
Раньше я много чего боялась. Боялась ляпнуть ошибку в блоге или написать что-то, что повлечет уйму критики и нападок. В офисе боялась разослать по СМИ пресс-релиз с ошибкой и очепяткой, которая приведет к «краху всей компании». Поэтому перед отправкой долго втыкала в монитор и раз за разом перечитывала.
Но самым страшным страхом в номинации «Ужас года» была работа на телефоне доверия. И весь год день Х я ждала с опаской.
Петербургский номер (812) 708-40-41 – это круглосуточный телефон экстренной психологической помощи для детей и взрослых. Краткость – сестра таланта поэтому здесь я буду называть его просто телефон доверия.
Он был организован Институтом «Гармония» в 1989 году, первоначально был ориентирован на экстренную психологическую помощь детям, родителям и специалистам, работающим с детьми, и стал первой телефонной службой данного направления в Советском Союзе.
Сейчас конкретной специализации у него нет, так что скучать мне не приходилось ни летом, ни осенью. Позвонить мог человек любого пола и возраста абсолютно с любым вопросом. Отсюда разнообразие тем, которое иногда поражало воображение: семейные ссоры, проблемы с воспитанием детей, конфликты на работе, психопатология, затяжные болезни, одиночество… Частые звонки в остром состоянии, когда человеку плохо здесь и сейчас, и нет возможности ждать неделю встречи с психологом.
Позвонить мог кто угодно и когда угодно. И подготовиться к этому было нельзя. Ну разве что заранее принять тот факт, что, взяв трубку, услышать на том конце провода можно что угодно. При этом звонящий человек, как и психолог, может не называть свое имя. Место нахождения консультанта из соображений безопасности держится в секрете.
На телефоне доверия консультируют как опытные психологи, так и студенты-стажеры Института «Гармония». Отбор жесткий, и к работе допускаются далеко не все. Даже окончание профильной программы подготовки консультантов экстренной психологической помощи не гарантирует того, что к работе на телефоне доверия допустят.
Для студентов моей трехгодичной программы обучения – Международной школы психотерапии, консультирования и ведения тренинговых групп – это обязательная практика после окончания первого курса. 60 часов. Десять дежурств по 6 часов или 12 часов каждое включая ночные смены.
Скажу честно, консультантом телефона доверия я себя представляла плохо, если не сказать, что не представляла совсем. Психологом в кожаном кресле на фоне портрета дядюшки Фрейда – да. Ведущей тренингов-семинаров – да. Консультантом телефона доверия – упаси Бог.
Мне было страшно. Страшно, что позвонит человек в истерике и слезах. Или с шизофренией. Или с разговорами о сексе. Или на грани суицида с занесенным над венами ножом или горстью таблеток в руке. В своих опасениях я была не оригинальна, потому что это один из наиболее распространенных страхов начинающих консультантов.
Впрочем, это утешало слабо. И, когда я приступила к работе на телефоне доверия, оказалось, что, да, звонят. И те, и другие, и третьи. И со многими из этих запросов я теперь знаю, как быть.
Постоянные абоненты
Звонят постоянные абоненты с психиатрическим диагнозом. Они поют песни, иногда очень талантливо, читают стихи, иногда очень складно. Иногда звонят просто чтобы рассказать, как прошел день: что ели, куда ходили и т.д. Говорить могут долго без остановки и даже без конкретного запроса. Для работы с такими звонками есть специальные инструкции.
И спустя некоторое время работы на телефоне доверия я научилась определять знакомых мне людей с первых минут. И это те, кого я искренне была рада слышать, потому что иногда легче быть молчаливым слушателем стихов, чем свидетелем чужой трагедии.
Рабочие запросы
Это ситуации, когда звонят психически здоровые люди с конкретными проблемами: отношения с близкими и родными, конфликты на работе, финансовые трудности, возрастные кризисы и тяжелые периоды в жизни.
Супружеские измены, любовные терзания, болезни, одиночество, насилие. Многое так или иначе есть в жизни людей, которые каждый день рядом с нами в метро, на улице, в магазине. И это то, о чем не принято, стыдно или просто некому рассказать.
Хорошо, когда среди них находятся продвинутые клиенты психотерапии – люди, которые уже обращались к психологу или ходили на тренинги. И тогда, понимая границы возможностей консультанта телефона доверия, они обращаются с более-менее реальным запросом: поддержите, поговорите со мной, подскажите, куда обратиться с моей проблемой. Но так, увы, бывает не всегда.
Нереалистичные запросы
Это когда звонят люди с надеждой, что вот сейчас, прямо по телефону с пол–фразы им выдадут причину их немотивированной агрессии, вылечат двумя волшебными фразами спивающегося мужа, решат за них их же семейный конфликт, длящийся годами или, скажут, что делать с психосоматикой или затяжной болезнью. Или же, перед тем, как повесить трубку, обвиняют в происходящем сотрудника телефона доверия.
Долгие разговоры
Особенно долгие разговоры во время работы на телефоне доверия у меня случались с мужчинами. Теми самыми, которые «ты же настоящий мужик», «кремень» и вообще «соберись, тряпка». Те, которые не жалуются и не плачут, а тут вдруг произошел слом – нет работы, денег или война. Те, которые для нас, женщин, всегда то самое сильное мужское плечо. И которые не привыкли ныть и изливать душу.
Многие из которых внезапно умирают лет в 45 от инсульта, потому что долгие годы держали все эмоции в себе.
И вот когда такой мужчина звонит, и понимает, что его РЕАЛЬНО СЛУШАЮТ и СЛЫШАТ прорывается фонтан. О погоде, природе, политике и еще Бог знает, о чем. Обиды на родителей и правительство, несправедливость государственного строя, кинувших когда-то партнеров, предавших или погибших друзей. Это сильные и одинокие мужчины. Как ни странно, но им ничего не надо.
Кроме одного – быть услышанными, понятыми и принятыми. Для этого достаточно внимательно слушать, слышать и отражать их достоинства, о которых им так редко говорят. На этом все. Потому что процентов на 90% после этого они встают, отряхиваются и решают все проблемы с правительством, деньгами сами.
Попытки секс использования
Периодически на телефон доверия звонят поговорить про секс. Такие звонки называются попыткой секс-использования и их можно отличить по сбивчивому дыханию в трубке и в отличие от реальных случаев насилия по смакованию интимных деталей происходящего. С такими разговор короткий: «Я не могу вам помочь, извините».
Люди с психическими расстройствами
Говорить с ними тяжело. Слушать тоже. И главное, неэффективно. Потому что психотерапия здесь не работает. Это болезнь, которая, увы, не лечится.
Максимум что можно сделать, это поддержать и выслушать.
У каждого психолога свой клиент
У каждого клиента – свой психолог, чьи истории удивительным образом резонируют. То ли это такое особое поле, то ли пространство отношений, то ли магия, но коллеги говорят: что у психолога когда-то болело, с теми запросами ему больше всех звонков и поступает. Ну а психологи, как и клиенты все очень разные. Каждый работает через себя, через свои личные качества, интуицию, и свой уникальный опыт.
При этом, чтобы присутстWowать другому человеку, необходимо ясно видеть свои границы и наблюдать за собой. «Если вы хотите обратиться к душе другого человека, вам, прежде всего, необходимо быть в контакте со своей собственной душой», – писал Александр Бадхен в книге «Лирическая философия психотерапии» и был в этом на 100% правдив и прав.
Личный опыт
Удивительно, но раньше я думала, что единственная более-менее уважительная причина позвонить на телефон доверия – это если ты чуть ли не на волосок от суицида. Все остальные аргументы для меня были недостаточно значимыми и уважительными.
Поэтому очень удивилась, когда узнала, что даже опытные психологи с 30-летним стажем запасаются нужными телефонами в особо сложные периоды своей жизни. Потому что никто не застрахован от кризисов, потерь, острых переживаний. У психологов тоже бывают проблемы. Отличие от «не психологов» лишь в том, как они их преодолевают.
Где-то в середине своей практики я позвонила на тот же самый телефон доверия сама, в роли клиента. И наворачивая круги под моросящим питерским дождем вокруг депрессивных спальных новостроек искала точку опоры и поддержки. Потому что больше, как мне тогда казалось, было негде. И находила ее по ту сторону телефонной трубки.
При этом «телефон доверия – как таблетка от головной боли. Спасает на время, снимает напряжение, но не устраняет причину. Однако помочь человеку снять боль и показать путь решения проблемы – это уже огромное дело. Ну, а дальше придется идти самому…»
Почему мы не доверяем телефонам доверия – ОПРОС http://news.day.az/
На грани суицида
Мой самый страшный страх работы на телефоне доверия случился в воскресенье аккурат после выхода из отпуска. Когда в голове еще шумел шум прибоя, ноги еще помнили педикюр, а кожа – южный загар. Профессиональная этика не позволяет раскрывать мне детали звонка, скажу лишь что, он длился 5 минут и затем оборвался.
Я осталась наедине с короткими гудками, неизвестностью и в полнейшей растерянности. Лицом к лицу со своим самым страшным страхом и самым кошмарным кошмаром, вслед за которым пришло осознание своей внутренней устойчивости и понимание, что да, и с этим я тоже могу быть. И работать дальше без страха, что похожий звонок может повториться снова. Не сканируя клиентов на предмет того, еще «безопасен» он для меня отсутствием у него суицидальных мыслей или уже нет.
Нестрашно
Понедельник следующего дня начался традиционно в офисе. Сетка задач на неделю, сметы, пресс-релизы. Перед очередной клиентской рассылкой нужно было согласовать с директором компании текст. Но на этот раз перед отправкой я не тянула время, вычитывая, перепроверяя, боясь, а вдруг ошибка. Просто нажала «отправить» и пошла работать дальше.
Воспоминания о вчерашнем звонке еще были живы в памяти. Иногда всплывали голоса звонивших накануне людей. Трагичное послевкусие дежурства на телефоне доверия хоть и растворялось постепенно в пространстве, но полностью пока не испарилось. Впрочем, работе это не мешало. Хотя бы потому, что на фоне непоправимых событий чужих, в чем-то близких, а в чем-то далеких жизней, делать ошибки в тексте мне было уже совсем не страшно
Источник: legkoblog.ru