Сколько зарабатывает Оператор колл центра

Статистика зарплат в России за 2022 год — «Оператор call-центра»

По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата Оператора call-центра в России за 2022 год ‒ 32 845 рублей. За месяц заработная плата изменилась на 0.8% ‒ с 33 094 до 32 845 рублей. А чаще всего в вакансиях встречается зарплата 30 000 рублей (модальная).

Как мы считали?

Мы считаем среднюю, медианную и модальную зарплаты на основе российских вакансий. Наша статистика показывает предложения работодателей, а не реальные зарплаты, которые получают работники с учётом премий, надбавок и переработок. Мы включаем в расчёты все вакансии с любым типом занятости: стажировка, вахта, временная работа, полная занятость.

Зарплата для профессии «Оператор call-центра» в России

Январь 2022 — ноябрь 2022
Средняя заработная плата в России — 31 472 рубля Средний показатель всех зарплат в вакансиях сайта

Медианная заработная плата в России — 29 591 рубль Средний показатель без учёта самых высоких и самых низких зарплат

Я работала в колл центре

Модальная заработная плата в России — 40 000 рублей Самая частая сумма зарплаты в вакансиях сайта

Топ-10 городов по количеству вакансий

Январь 2022 — ноябрь 2022

Лидеры по количеству вакансий Оператора call-центра в России: Москва, Санкт-Петербург, Краснодар.

Источник: gorodrabot.ru

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

• Прием входящих звонков.
• Совершение исходящих звонков.
• Обработка запросов клиентов (абонентов).
• Оформление заказов и заявок.
• Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
• Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
• Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.
• Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
   iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.
5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.
• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).
• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
• Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.
5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.
4. Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Источник: www.kadrof.ru

Зарплаты: оператор call-центра, Россия | ноябрь 2022 года

46625.0 руб. — средняя зарплата для ‘оператор call-центра’ (Россия).

Средняя зарплата для ‘оператор call-центра’, рассчитанная на основе вакансий, показывает среднее арифметическое по зарплатам из найденных вакансий (количество таких вакансий для ‘оператор call-центра’ равно 5985).

39000.0 руб. — медианная зарплата для ‘оператор call-центра’ (Россия).

Статистика зарплат для ‘оператор call-центра’ по городам

Лидеры по количеству вакансий для ‘оператор call-центра’: Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Ростов-на-Дону, Воронеж.

Лидеры по уровню средней зарплаты для ‘оператор call-центра’: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Казань.

Обзор зарплат для ‘оператор call-центра’ по городам

Населённый пункт Средняя зарплата, руб. Медианная зарплата, руб. сколько вакансий с зарплатой учитывалось // всего вакансий // дата вычисления зарплат

Москва	66987.0	59000.0	573 вак. (с зп) 615 вак. 04.12.2022
Санкт-Петербург	55931.0	51000.0	281 вак. (с зп) 302 вак. 04.12.2022
Краснодар	46686.0	43000.0	191 вак. (с зп) 197 вак. 29.10.2022
Ростов-на-Дону	41648.0	39000.0	142 вак. (с зп) 152 вак. 29.10.2022
Воронеж	46913.0	41000.0	138 вак. (с зп) 146 вак. 29.10.2022
Екатеринбург	45824.0	43000.0	119 вак. (с зп) 127 вак. 25.11.2022
Новосибирск	45145.0	45000.0	110 вак. (с зп) 115 вак. 25.11.2022
Казань	46959.0	43000.0	97 вак. (с зп) 111 вак. 29.10.2022
Нижний Новгород	47078.0	43000.0	103 вак. (с зп) 110 вак. 29.10.2022
Самара	47776.0	43000.0	98 вак. (с зп) 107 вак. 29.10.2022

Статистика зарплат для ‘оператор call-центра’ по некоторым регионам

Обзор зарплат для ‘оператор call-центра’ по некоторым регионам Регион Средняя зарплата, руб. Медианная зарплата, руб. сколько вакансий с зарплатой учитывалось // всего вакансий // дата вычисления зарплат

Московская область	42041.0	35000.0	217 вак. (с зп) 682 вак. 25.05.2021
Краснодарский край	42474.0	35000.0	265 вак. (с зп) 486 вак. 15.06.2021
Ростовская область	39948.0	35000.0	249 вак. (с зп) 418 вак. 28.06.2021
Свердловская область	41286.0	35000.0	199 вак. (с зп) 343 вак. 11.06.2021
Республика Башкортостан	38533.0	35000.0	137 вак. (с зп) 300 вак. 11.06.2021
Республика Татарстан	40643.0	35000.0	168 вак. (с зп) 281 вак. 15.05.2021
Самарская область	37258.0	35000.0	186 вак. (с зп) 274 вак. 07.06.2021
Нижегородская область	38674.0	39000.0	184 вак. (с зп) 266 вак. 21.05.2021
Воронежская область	41874.0	39000.0	187 вак. (с зп) 240 вак. 22.06.2021
Челябинская область	37700.0	35000.0	160 вак. (с зп) 232 вак. 13.06.2021

Возможно, вас заинтересуют эти онлайн-курсы

Перед выбором онлайн-курса рекомендуем изучить отзывы об онлайн школе и самом курсе.

Источник: zarplan.com

Каково это, работать в колл-центре?

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.

2672 просмотров

Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать.

Какие специальные навыки нужны

• Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
• Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
• Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
• Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
• Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
• Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
• Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.

Виды работы в колл-центре

Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:

1. Работа со входящими звонками

Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:

Отдел первичной обработки звонков

Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.

Отдел сервисных звонков или техподдержка

Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.

2. Работа с исходящими звонками

Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.

Исходящие звонки можно разделить на категории:

• холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
• холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
• холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
• тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
• тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе. Начнём с плюсов:

• Оттачивание нужных навыков

От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.

• Возможность работать из дома

Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владетее иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответсвенно, получать оплату в иностранной валюте.

• Карьерный рост и продвижение

Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

• Регулируемый уровень заработной платы

Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.

Общие минусы работы в колл-центре

• Выгорание

Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.

• Низкий уровень вовлечённости и высокая текучесть

Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.

• Повторяющиеся задачи и демотивация

Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:

• Размер и бюджет компании: работать в колл-центре международной компании будет более доходно, чем в колл-центре локального магазина.
• Позиция: если у оператора уже есть наработанный опыт, то он может претендовать на заработную плату выше т.к. работодателю не придётся его обучать. Также, если оператор технически подкован и может работать в пресейле, то зарплата будет выше.
• График: чем больше наработанных часов, тем выше оплата.
• Система оплаты: этот момент заранее оговаривается с работодателем. Самые часто встречающиеся системы оплаты труда операторов:

1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.

2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.

3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.

4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.

5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора.

Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.

• Местоположение: работа в Москве будет оплачиваться дороже, чем в небольшом регионе, также разнится оплата в посёлках и городах.

По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.

Где искать работу?

Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.

Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя.

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?

Смотрите 30 дней
бесплатно
Условия: clck.ru/rQcQ7
Смотрите 30 дней
бесплатно
Условия: clck.ru/rQcQ7
5 комментариев

Работала в свое время оператором колл-центра (что дало отличный старт для иного направления, но в той же сфере). Из плюсов — с учебой можно совмещать, опыт дает неплохой + если еще и подработки брать, то можно на старте карьеры набрать неплохую зп и заложить базис для некоторых компетенций, которые в дальнейшем пригодятся в любой работе (внимательность к деталям, многозадачность и пр.). Большинство КЦ оформляют в «белую» и честно, со всеми отпусками, больничными и пр., дают академ (тут свои нюансы), ДМС, в общем, для старта — очень хороший вариант, престижнее условной «пятерочки» (если кому-то важно). И еще могут появиться хорошие друзья на долгие годы (мой случай, с бывшими коллегами общаемся до сих пор, хотя ни я, ни они уже давно к колл-центрам никакого отношения не имеют).
Из минусов — то самое выгорание, которое даже спокойного и уравновешенного человека настигнет в свое время. В какой-то момент телефонные звонки начинают сниться. Пропускать огромное количество людей через себя — тяжелый труд в принципе, в нерабочее время хочется двух вещей: ноль людей вокруг и ноль разговоров.

Тренинги по эмоциональному выгоранию никак не помогают, потому что проблема не в том, что ты не можешь спокойно реагировать на конфликты и т.п., а в том, что на это попросту кончились резервы, и никакой тренинг их в тебе не сотворит. Если КЦ в условиях опен-спейса, то это раздражает еще больше, несмотря на популярность такого формата: постоянный фоновый шум, чьи-то диалоги по соседству (звукоизоляция — мягкая стенка перед тобой и, если повезет, по бокам твоего стола, эффект примерно никакой), ужасная мебель (межреберная невралгия за пару лет запросто расцветет в полный рост), «открытая» спина — за тобой все время сидят и ходят люди, чисто на психологическом уровне выматывает. С одной стороны, стрессоустойчивость можно прокачать так, что никакой аврал на более спокойной работе тебе уже не будет страшен, с другой — я спустя энцать лет после КЦ ненавижу опенспейсы и не люблю крупные скопления людей, ОСОБЕННО если с ними при этом еще и приходится беседовать. Но я работала в КЦ студенткой, после 30 именно в формате КЦ фулл-тайм работать не советовала бы — можно запросто поехать головой (особенно если дома семья, которой тоже нужно уделять внимание, а ты этого делать уже физически не можешь и хочешь только чтобы от тебя отстали и не трогали вообще, — со всеми вытекающими). Отсюда и текучесть кадров в колл-центрах — человек вынослив, но всему есть пределы, хотя, конечно, с врачами и учителями не сравнить.
Мое мнение — КЦ есть хороший старт карьеры либо подработка, но работать там долго, даже если это условная техподдержка, а не, скажем, КЦ сотового оператора или банка, мало кто способен в принципе.

Развернуть ветку

Я работал менеджером по продажам в далеком 2011 году. Подрабатывал на 1 курсе у друзей в рекламном агентстве. Звонить тогда приходилось через сотовый, а базу искать в 2гис. Не удивительно, что у меня были печальные результаты, а мотивация ниже плинтуса 😀 Ни базы, ни обучения, ни скрипта. Просто звони, продавай, а там может провезет. Блин, но даже при таком раскладе на удивление случались продажи)

По опыты работы знаю, что до сих пор остались такие колл-центры, где звонят через сотовый и эксельку, хотя казалось бы способов автоматизации куча, но почему-то не все хотят развиваться

Развернуть ветку

Автоматизация дорого стоит, не все хотят в это вкладываться, да и не всегда внедрение CRM-ки финансово оправдано (пожалуй, только для крупных контор с огромным количеством действующих клиентов). + сила привычки: зачем городить что-то, если вон, с экселькой и мобилкой люди продажи делают?)

Развернуть ветку

Автоматизация ради автоматизации действительно дорого стоит, но если влиять на процессы, которые напрямую влияют на эффективность продаж, то все окупаемо)

Условно зачем мне как бизнесу три оператора с экселькой и мобильным, если процесс можно автоматизировать и объем их работы будет делать один оператор. Ну а можно и наоборот, трое начнут работать как девять операторов, если объем базы позволяет

Развернуть ветку

Я работала лет 9 назад оператором колл-центра на входящих звонках, было в общем-то ок, но раздражало, что очень строго было со временем (при 4-часовой смене был один 5-минутный перерыв, и старшие менеджеры засекали время и делали замечание, если задерживаешься), чувствовала себя рабом каким-то.

Недавно сбежала из продаж после двух месяцев работы. Психологически тяжелая работа.

Источник: vc.ru

Обзор профессии Оператор Call-центра. Кто это? Чем занимается и сколько зарабатывает

Оператор call-центра – специалист службы поддержки, дистанционно консультирующий клиентов и предоставляющий информацию о реализуемых организацией товарах и услугах. Профессия предусматривает тесное взаимодействие с миром вокруг.

Специалисты общаются с клиентами по телефону, следят за сообщениями в онлайн-чатах, разбирают письма, поступающую на электронную почту, и стараются решить чужие проблемы, сменив гнев недовольного потребителя на милость во славу собственной организации.

Работа по современным меркам не слишком сложная, но рутинная и вызывающая сильный стресс у неподготовленных или начинающих специалистов. Но, если найти общий язык даже с неадекватным клиентом получается достаточно быстро, то лучшего повода стартовать в профессии и не придумать.

К тому же, операторы call-центра востребованы повсеместно – даже в крупных IT-компаниях, включая «Яндекс» и «Тинькофф». И спрос на операторов неслучаен – именно от службы поддержки часто зависит мнение клиентов. Туда, где не способны помочь, клиенты уже не возвращаются!

Описание профессии

Обработка входящих вызовов – ключевая цель каждого оператора call-центра. Но кроме совсем уж банальных задач, специалисты ежедневно сталкиваются и с дополнительными обязанностями. Какие задачи предстоит решать зависит от направления работы и статуса организации. Но, если выделять наиболее распространенные профессиональные обязанности, то ситуация выглядит следующим образом:

• Добавление информации об обработанных звонках в CRM-системы (как вариант – «Битрикс24»). Операторы вынуждены составлять анкету каждого клиента с конфиденциальной информацией и дополнительными заметками, отображающими суть состоявшегося диалога.
• Проведение консультаций по телефону. Специалист обязан разбираться в вопросе и своевременно, а вместе с тем и безошибочно решать проблемы клиента.
• Составление отчетов для руководителя или сторонних отделов. Отчеты отображают интенсивность работы оператора call-центра, а заодно упрощают расчет премий и заработной платы.
• Взаимодействие с врачами/маркетологами/тестировщиками. Сфера деятельности часто влияет на то, куда собранные сведения попадут в дальнейшем. Те же обработанные заявки часто передаются врачам, фармацевтам или ремонтным группам.

Кроме операторов, консультирующих клиентов по телефону, индустрия наполнена и специалистами из отделов продаж. То есть сотрудниками, которых не страшит словосочетание «холодные звонки», и способными активно обзванивать клиентов, рассказывая о действующих скидках и бонусах, акциях и специальных предложениях.

«Продажники» зарабатывают на закрытых сделках. А уж каких именно – зависит от сферы деятельности. Кому-то приходится вынуждать клиентов переходить на новые тарифы, а кого-то ждет составление коммерческих предложений и буквально продажа товаров по телефону. Некоторые организации доплачивают операторам и за меньшие труды – например, за запись клиентов на бесплатную консультацию.

Если же рассматривать сферу B2B чуть более комплексно, то операторы call-центров часто перевоплощаются в персональных менеджеров, прикрепленных к конкретным клиентам. И в подобных ситуациях профессиональные задачи меняются еще сильнее – работа с контрактами и договорами, проверка оборудования, оперативное решение проблем, проведение индивидуальных консультаций.

Кому подходит или какими навыками нужно обладать

По статистике, собранной с сайтов рекрутинговых агентств, включая HH и SuperJob, у работодателей во многом схожие требования к соискателям. Контактные центры нуждаются в коммуникабельных, вежливых, общительных и активных сотрудниках, способных дистанционно решить проблемы клиента. Специфических навыков профессия не требует – достаточно и грамотного письменного и устного языка, поставленной речи и общего позитивного настроя.

Лишь некоторые работодатели заранее предупреждают будущих сотрудников об обязательной компьютерной грамотности. Даже операторы-новички обязаны знать, как настроить оборудование или загрузить недостающее программное обеспечение. Вакансии, предполагающие работу в дистанционном режиме, включают и требования к оборудованию: операторам понадобятся компьютеры или ноутбуки, гарнитуры с микрофоном и стабильный интернет.

Не отсеивают работодатели и новичков, еще незнакомых с профессией. Совсем наоборот – контактные центры активно привлекают и абитуриентов, и студентов. Будущих операторов обучают за 2-3 дня. Своеобразная стажировка включает знакомство со скриптом разговора и сервисами для фиксирования входящих или исходящих вызовов.

Сколько зарабатывают операторы call-центра

Зарплаты у специалистов контактных центров варьируются и, по статистике, сильно зависят от географического положения, статуса организации и выбранного в работе направления.

Операторы call-центров из Москвы, консультирующие клиентов и обрабатывающие лишь входящие звонки, зарабатывают от 30 000 рублей в месяц. Если вакансия включает дополнительные требования (общение с клиентами в чатах, подтверждение заказов, работа с CRM-системами), то и ставка достаточно быстро меняется.

Ситуация в регионах противоположная: вакансий намного меньше (30-50 на весь город), работа включает целый перечень дополнительных задач, а дневные смены часто работодатели разбавляют еще и ночными «дежурствами». Не впечатляет и зарплата: даже Beeline в Калуге платит от 21 000 рублей в месяц (до вычета налогов) за 10 или 12-часовую смену.

И все же списывать профессию со счетов еще рано. «Продажники» в контактных центрах способны зарабатывать намного больше: работодатели активно платят сотрудникам, привлекающих новых клиентов или закрывающих сделки. Даже региональные организации доплачивают до 300 рублей за каждую услугу или продукт.

Пара-тройка закрытых заявок за день и на счету уже лишние 600-900 рублей, не считая почасовой ставки. Но математические расчеты периодически работают и в обратную сторону – за недостаточно активную работу сотрудников ждут штрафы.

Насколько востребована профессия

Специалисты контактных центров – неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.

Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.

И, хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот – у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.

Если отталкиваться от реальных цифр, то на HeadHunter почти каждый месяц появляется от 1000 до 2000 вакансий для начинающих и опытных операторов. Почти 80% объявлений приходится на Москву и Московскую область, а оставшиеся 20 процентов разбросаны по всей стране и включают дистанционную и очную работу.

Плюсы и минусы профессии

Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:

• Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
• Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
• Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
• Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
• Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.

Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:

• Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
• Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
• Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
• Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
• Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.

Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.

Как стать оператором call-центра

Теоретически работодатели не требуют от начинающих специалистов ни специфических знаний, ни опыта, ни образования: новичков часто знакомят с профессией на стажировке, а к оборудованию подпускают без красных дипломов и сертификатов.

И все же операторам call-центра не помешает сосредоточиться на повышении квалификации. После пройденных курсов велика вероятность добиться повышения или устроиться в «брендовый» контактный центр, включая «Тинькофф» или «Яндекс.

Курсы и лекции

Погружение в индустрию специалисты с опытом рекомендуют начать с развития коммуникативных и ораторских навыков. Оператор, способный вести диалог с потенциальными клиентами (абонентами, заказчиками или поставщиками) без «слов-паразитов», а вместе с тем уверенно и четко, высоко ценится работодателями, а потому достаточно быстро обрастает карьерными перспективами.

Но, если с дикцией периодически возникают проблемы, а разговоры по телефону до сих пор выбивают из эмоционального равновесия, то почему бы не сосредоточиться на прохождении курсов:

• «Учимся говорить публично». Онлайн-тренинг ораторского искусства от Владимира Шахиджаняна. Курс включает знакомство с техникой развития речи и голоса, способами искоренения «слов-паразитов» и правилами общения в обществе или тет-а-тет (в том числе и по телефону). Тренинг разделен на части и предусматривает дистанционный анализ речи кураторами и наставниками.
• «Развитие голоса и речи». Экспресс-курс от онлайн-платформы 4Brain, нацеленный на развитие речи, голоса и интонации. Учебная программа рассчитана на всех, кто вынужден часто разговаривать – в том числе, и на операторов call-центра. Кроме теории, курс включает экзамен и набор дополнительных рекомендаций.
• «Видеоуроки по технике речи». Тематический плейлист на YouTube, составленный из целой коллекции тренингов, развивающих дикцию, голос и ораторские навыки. Видеоролики сосредоточены вокруг артикуляции и лицевой гимнастики, а заодно дополнены ссылка на дополнительные методические материалы.

Кроме курсов, об особенностях устной речи рассказывают и на страницах сервиса «Ozon.Клуб». Лекция подробно рассматривает 10 приемов, способных помочь с развитием дикции. Упражнения рассчитаны и на новичков, и на опытных ораторов, решивших восполнить пробелы или исправить произношение шипящих звуков.

Soft Skills и дополнительные навыки

Если рассматривать сторонние требования к операторам, то мнения работодателей часто расходятся: некоторые контактные центры разыскивают специалистов, способных быстро печатать на клавиатуре, а тем же банкам недостает профессионалов, знакомых с 1С или пакетом офисных программ от Microsoft. Поспеть за всеми запросами сразу не выйдет, но хотя бы подготовиться к некоторым – вполне реально:

• «СОЛО на клавиатуре». Клавиатурный тренажер от автора тренинга «Учимся говорить публично» – Владимира Шахиджаняна. За 40 часов даже новички обучаться слепому 10-пальцевому набору текста и значительно повысят личную производительность труда. И операторам высокая скорость печати пригодится при составлении анкет клиентов или во время работы с «Битрикс 24».
• Основы Microsoft Word. Тематический плейлист на YouTube, включающий рекомендации для новичков, ранее почти не сталкивавшихся с Microsoft World. Уроки разделены на темы и включают знакомство с заголовками, шрифтами и даже таблицами.
• Excel для новичков. Операторам call-центров часто приходится взаимодействовать с анкетами потенциальных клиентов: вносить конфиденциальную информацию, проставлять заметки и прочие сведения. И без знакомства с Excel втянуться в профессию станет в разы сложнее.
• Работа с «Битрикс24». Сервис «Битрикс24» часто применяется в контактных центрах в качестве платформы для сбора статистики, общения с клиентами и коллегами, организации рабочего пространства. Новичкам разобраться в «Битрикс24» сложно: слишком уж много кнопок, разделов и выпадающих меню. Но проблема решается с помощью нескольких видеороликов на YouTube.

И еще: кроме вакансий, публикуемых на сайтах рекрутинговых агентств, объявления, связанные с поиском операторов call-центров, периодически появляются и в Telegram-каналах, и на тематических биржах, а потому важно следить за миром вокруг и хотя бы периодически, но рассылать резюме и коммуницировать с потенциальными работодателями и отделами кадров.

Вердикт

Исследование, проведенное специалистами из NeoAnalytics, подтверждает наличие почти бесперебойного спроса на операторов call-центров. С начала 2018 года рынок, связанный с дистанционным обслуживанием клиентов (консультации, рекомендации, холодные и горячие звонки), неоднократно расширялся. И, согласно прогнозам, индустрия сохранит заданный курс и уже к 2024 году рынок станет еще на 7-14% больше.

Поменяются лишь некоторые детали: например, прибавится вакансий для фрилансеров, а региональные организации – банки, провайдеры и даже ресторанные сети – начнут чаще обращаться к локальным контактным центрам, а не тем, которые расположены в Москве или Санкт-Петербурге.

Чем обернутся региональные и трудовые перемены аналитики предсказать пока не способны. Но требований к начинающим операторам у работодателей точно станет больше: кроме поставленного голоса обязательно понадобятся навыки работы за компьютером.

Как новичку начать зарабатывать на криптовалютах от $1 000 долларов в месяц? >>> Подпишись на мой блог в Телеграм!

Источник: sergeysmirnovblog.ru