Сколько зарабатывает менеджер по работе с клиентами

Кто такой менеджер по работе с клиентами: суть его работы, как выучиться

В сфере продаж и консалтинга очень важен личный контакт с клиентами, далеко не все сделки можно заключить по интернету. Именно поэтому многие компании содержат штат специально обученных людей, которые могут наладить взаимодействие и выстроить коммуникацию, менеджеров по работе с клиентами.

Описание профессии

Менеджер по работе с клиентами — это специалист, который занимается переговорами, прямым сопровождением сделок с потенциальными покупателями. Задачи перед ним стоят примерно те же самые, что и перед продавцом-консультантом: провести презентацию, описать преимущества продукта, ценовые предложения.

Однако менеджер по работе с клиентами может работать не только с физическими лицами, но и в B2B-сфере, то есть совершать взаимовыгодные сделки между юридическими лицами.

Сколько зарабатывает менеджер Wildberries | как искать клиентов | сравнение карточек товаров

Designed by yanalya/freepik

Какие задачи решает менеджер по работе с клиентами:

• Оформление долгосрочных партнерских отношений между компаниями;
• Расширение взаимоотношений с партнерами (новые продукты, услуги, сделки и т.д.);
• Проработка стратегии продаж.

Менеджер по работе с клиентами: код ОКЗ 2022 — 2433

Специальность обозначена в Общероссийском классификаторе занятий.

Деятельность же менеджеров по работе с клиентами соответствует ОКЗ 2433, то есть «Специалисты по сбыту продукции (исключая информационно-коммуникационные технологии)».

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Задачи и круг обязанностей специалиста могут меняться в зависимости от сферы работы.

Так, в банковской сфере он занимается в основном презентацией и продажей банковских продуктов: ипотек, линий кредитования, различных дополнительных услуг и т.д. В маркетинге менеджер по работе с клиентами предлагает различные стратегии продвижения, а в прямых продажах он обеспечивает сбыт всей линейки продукции, а не отдельных товарных позиций.

В общих чертах обязанности менеджера по работе с клиентами можно обозначить по пунктам:

1. Укрепление долгосрочных связей с клиентами и партнерами;
2. Наработка и сохранение клиентской базы компании;
3. Консультирование новых клиентов по продуктам компании;
4. Презентация новой продукции и услуг потенциальным клиентам;
5. Повышение прямой и косвенной прибыли компании;
6. Проработка новых коммерческих предложений и их рассылка потенциальным клиентам;
7. Участие в заключении договоров и оформлении сделок;
8. Контроль выполнения заказов, поставок продукции;
9. Сбор обратной связи от клиентов, включая жалобы и рекламации;
10. Составление отчетов и сбор статистики по продажам для старших менеджеров и руководителей компании.

Качества и навыки менеджера по работе с клиентами

От специалистов на этой позиции в первую очередь ждут умения вести деловые переговоры — это, пожалуй, ключевой навык любого менеджера, занятого в продаже. И чем специфичнее продукт, тем лучше должен быть прокачан этот навык.

НЕ НУЖНО РАБОТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ!

Очень важно также, чтобы специалист отлично ориентировался в линейке предложений, ценовой политике компании, владел приемами продаж и презентации.

Что касается личностных качеств, то менеджер по работе с клиентами в первую очередь должен быть общительным и коммуникабельным человеком, так что эта работа не для интровертов. На данной позиции ценятся:

1. Грамотная устная и письменная речь;
2. Навык деловой переписки;
3. Доброжелательность;
4. Умение выслушать клиента и сделать ему выгодное предложение;
5. Презентабельный внешний вид, опрятность;
6. Пунктуальность;
7. Собранность;
8. Стрессоустойчивость;
9. Многозадачность;
10. Знание английского языка (если компания участвует в международной торговле).

Где учиться на менеджера по работе с клиентами

Designed by yanalya/freepik

Образование для данных специалистов желательно высшее (бакалавриат), самой подходящей специальностью будет «Менеджмент» по направлениям деятельности:

1. Банковское дело;
2. Логистика;
3. Финансы;
4. Строительство;
5. Туризм;
6. Международный бизнес;
7. Индустриальный бизнес;
8. Бизнес-коммуникации;
9. Консалтинг и т.д.

Многие крупные компании, нанимая на работу новых сотрудников, проводят корпоративное обучение, дабы познакомить новичков со своим продуктом, предложениями, условия работы и т.д. Однако нередко бывает так, что учиться приходится на ходу.

Существуют также курсы повышения квалификации для менеджеров по работе с клиентами, особенно если специалист не занимался прямыми продажами, а работал, например, в корпоративной сфере или вовсе не имеет профильного образования. Смежной является должность менеджера по продаже. Пройти такие курсы можно дистанционно:

Источник: kedu.ru

CRM-менеджер

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

• 

Skypro — онлайн-университет рентабельного образования
Учим IT-профессиям с нуля и гарантируем новую работу!

Востребованные и актуальные профессии в онлайн-университете Talentsy

Помогаем найти любимое дело и начать на нем зарабатывать (мода, искусство, психология, дизайн интерьера и т.д.).

Источник: www.profguide.io

Во сколько обходится компании менеджер по продажам

Критичность ухода из компании специалиста по продажам с базой клиентов напрямую зависит от товара или услуг, которые фирма предлагает, и от схемы продаж, которую использует. Если компания живет «длинными» сделками, когда агент продал, скажем, дом, а потом постоянно поддерживает с этим клиентом контакт, чтобы продать ему еще ряд дополнительных услуг, его уход критичен. Так как фактически деньги продавца складываются из денег за новых клиентов и поступающих от существующих клиентов. >

А если продавцам платят именно за привлечение клиентов и сразу передают их в отдел обслуживания, получается, что «продавец со своей базой клиентов» превращается в «продавца с базой потенциальных клиентов», что совсем не одно и то же – так как уходить с ней (особенно в другую область) практически бессмысленно. Но даже если такой специалист уходит без базы, это не значит, что компания ничего не теряет.

Если сотрудник активно работал с клиентской базой, у него есть сложившиеся договоренности и выстроенные с клиентами процессы, которые находятся на разных этапах. И, скорее всего, все эти договоренности и процессы у менеджера в голове или ежедневнике. И вот он ушел, пусть и не унося с собой базу. А его клиенты оказались брошенными. Потому что даже на то, чтобы «раздать» их другим продавцам и перестроить процесс продаж, любая компания тратит несколько дней, и с «дозревшим» до покупки клиентом в это время не общаются.

Клиент же, видя, что с ним не связываются, может запросто уйти к конкурентам, а если он уже настолько готов к покупке, что сам перезванивает в компанию, его там, без всякого злого умысла, могут спросить: «Простите, а кто вы и зачем звоните?». Естественно, тут даже человек, готовый к покупке, может просто положить трубку, и почти состоявшаяся сделка сорвется. К тому же он никогда не будет рекомендовать «бросившую» его компанию. Таким образом, кроме клиента, компания теряет заработанную репутацию.

Не стоит забывать и о том, что компания теряет деньги, которые уже заплатила ушедшему специалисту – за доведение клиента до «теплого» или «горячего» состояния. И, конечно, ей снова приходится вкладывать средства в подбор и обучение нового сотрудника, даже если тот уже квалифицированный специалист. Кроме того, пока менеджер по продажам учится, «входит в темп» и специфику работы, компания недополучает прибыль.

В табл. 1 хорошо видны убытки компании от ухода квалифицированного продавца, даже если его база в компании остается.

Таблица 1. Убытки компании за месяц от ухода квалифицированного продавца («длинные продажи»)

Месяц	1	2	3	4	5	Итого
Новые клиенты	10	10	10	10	10	50
Общая сумма	25 000	50 000	75 000	100 000	125 000	375 000
Оклад + премия	60 000	60 000	60 000	60 000	60 000	-300 000
Итого по опытному сотруднику						+75 000 руб.
Набор нового сотрудника (два оклада, если фиксированный оклад крепкого середнячка – 30 тыс. руб. в мес.)						-60 000 руб.
Обучение нового сотрудника (примерно)						-30 000 руб.
Новые клиенты	0	4	6	8	10	28
Общая сумма	0	10 000	25 000	45 000	70 000	150 000
Оклад + премия	30 000	30 000	30 000	30 000	60 000	-180 000
Итого по начинающему сотруднику						-120 000 руб.
Итого потерь от ухода опытного специалиста						195 000 руб.

Количество продаж в месяц у опытного специалиста – 10

Сумма, которую приносит один клиент в месяц, – 2500 рублей

Оклад + премия опытного сотрудника при продаже 10 клиентам – 60 000 рублей

Но все это можно предотвратить, если внедрить в жизнь отдела продаж высокие технологии, например, Customer Relationship Management System (CRM) – систему, предназначенную для грамотного взаимодействия с клиентами компании и управления этим процессом. Ее используют организации, которым необходимо повысить уровень продаж и эффективность работы менеджеров, а также предотвратить потери, описанные выше, и улучшить общее взаимодействие с клиентами.

Но как проконтролировать, правильно ли построены взаимоотношения с клиентами, если основным инструментом службы продаж остается телефон? Серьезные преимущества здесь может дать использование CRM-системы, интегрированной с телефонией – как видно из примеров ниже.

Неединичный случай

В программе хранится полная история взаимоотношений специалистов отдела продаж с клиентами – от первого звонка до списка проданных услуг и отзывов клиентов на проведенные компанией маркетинговые акции. Естественно, в CRM есть и вся информация о «горячих» клиентах, что позволяет руководителю отдела продаж, даже при уходе менеджера, максимально просто и быстро (в течение одного-двух дней) раздать этих клиентов другим специалистам, а значит, довести их до сделки. При этом сохраняются не только деньги компании, но и ее репутация.

Руководитель перераспределяет клиентов менеджера, покинувшего компанию, между другими специалистами – без долгих объяснений, кто есть кто и на каком этапе находится предполагаемая сделка. Он просто ставит в системе задачу, результатом которой является контакт или встреча со всеми переданными сотрудникам клиентами в течение одного-двух дней. Пересечений, даже по ошибке, не будет, так система предупредит менеджера о том, что он пытается завести карточку клиента, с которым в компании уже работают. Таким образом, упущенную прибыль от тех, кому не продал услугу ушедший сотрудник, из перечня потерь компании можно будет исключить.

Перестать упускать прибыль

Кстати, прибыль – из-за недостатка новых клиентов тоже перестает упускаться, так как контролировать вхождение в работу новичка с помощью CRM несложно. Что важно, контроль работы менеджера идет на основе четких показателей сотрудника, которые выдает система, а не на основе ощущений руководителя.

Допустим, фирме в конце месяца нужно получить от нового сотрудника 10 продаж. Из сложившейся в компании практики руководитель отдела понимает, что продажей заканчивается каждая 4-я встреча. Значит, чтобы сделать 10 продаж в месяц, новичку нужно провести 40 встреч (по 2 встречи в день). То же самое касается звонков. Если каждые 10 звонков сотрудника, по статистике, заканчиваются встречей (хотя в зависимости от вида бизнеса звонков может быть и больше), сотрудник кроме 2 встреч должен делать в день не менее 20 звонков.

Благодаря четкой статистике из CRM каждый специалист отдела продаж и его руководитель без труда могут измерять и корректировать количество работы за любой период (день, месяц, квартал, год) со старыми и новыми клиентами. Причем, измеряя и контролируя, руководитель не «стоит над душой» у сотрудника, а «в пару кликов» выстраивает те отчеты, которые ему нужны здесь и сейчас – по отделу или конкретному сотруднику. Например, Иванов: «количество проведенных встреч с новыми клиентами за 25 июля 2012 года», «количество заведенных 25 июля процессов, (т. е. встреч, по которым менеджер завтра, 26 июля, поедет), количество заведенных 24 июля процессов» (т. е. тех встреч с клиентами, на которые менеджер ездил сегодня).

Прозрачное взаимодействие

При этом менеджеры работают не только с новыми, но и с имеющимися клиентами, с которыми уже прошли встречи и есть определенные договоренности. Работу с ними и сотрудник, и руководитель отдела тоже должны контролировать. Поэтому в CRM есть такой важный отчет, как «Количество отредактированных процессов».

И, как только сотрудник получает какую-то информацию от клиента и вносит результат взаимодействия с ним в CRM («договорились об отправке дополнительного соглашения», «клиент уехал на три дня), все существующие клиенты, с которыми идет работа, в этот отчет попадают. Благодаря чему руководитель отдела понимает: сегодня Иванов отредактировал 15 процессов – т. е. он сегодня поговорил с 15 существующими клиентами и добился 15 результатов, о которых можно узнать «в один клик мыши». А еще 2 процесса он завел – значит на встречи с этими клиентами поедет завтра. Кстати, такой отчет в CRM руководитель может получить по всему отделу.

Сохранить контроль

Может показаться, что это слишком детальный контроль – настолько мелкие процессы учитываются. На самом деле это идеальная форма работы – особенно с новыми сотрудниками, так как она позволяет сразу выявить «слабые звенья» в процессах, которые сотрудники строят, и не дать им «завязнуть» в критичных ошибках или потерять темп и тихо «досидеть» до момента, когда ничего нельзя будет исправить.

Отследить «во времени» тот этап, с которого начался «слом процесса», можно по самым разным показателям. Например: если на прошлой неделе у сотрудника не было продаж, стоит посмотреть, сколько у него сделок в работе и сколько счетов выставлено клиентам. Если выставленных счетов нет – сколько выездов к клиентам он сделал. Если и выездов нет – какое количество звонков он совершил.

Так, система позволяет руководителю понять, что сотрудник вошел в нужный ритм работы и все успевает, получая важный для компании (и для себя лично) результат. Давних же сотрудников, в качестве работы которых руководитель уверен, можно контролировать раз в неделю, по самым верхним точкам, т. е. по совершенным продажам.

Сор из избы

Также CRM позволяет избежать конфликтов в отделе продаж и не потерять из-за разногласий в коллективе квалифицированных специалистов, которые до этого и не думали уходить. Вопросы вроде: «Чей это клиент?», «Кто из вас продал эту дорогостоящую дополнительную услугу?» перестают возникать – ведь вся информация есть. Более того, эти поля можно сделать обязательными для заполнения, тогда мыслей: «Заносить информацию в систему или не стоит?» у менеджеров просто не возникнет.

Если CRM нет, руководителю часто приходится вести долгие разговоры с конфликтующими продавцами и в итоге волевым усилием назначать «хозяина продажи» или делить деньги между специалистами. Если она есть, подобные ситуации решаются на основе данных, которые в CRM занесли сами же продавцы. А такие инструменты, как «Запись разговоров», помогают «доказательно» решать спорные ситуации – это возможно как раз благодаря интеграции системы с телефонией.

Более того, наличие CRM заставляет договариваться отдел продаж о ряде административных правил еще «на берегу». Например: «кто первым завел процесс продажи – того и клиент», «кто первым провел эффективную коммуникацию (организовал встречу с клиентом), того и клиент». Это, кроме всего прочего, серьезно дисциплинирует продавцов.

Эффективность рекламы

Также с помощью CRM можно облегчить совместную работу с отделом маркетинга, которой нужна статистика, указывающая на то, какая реклама и где работает эффективнее, чтобы понимать, как распределять бюджет и какая реклама в итоге заканчивается продажами.

Для этого в процесс (или «сделку») в CRM вводится атрибут «Канал рекламы». В системе создается справочник задействованных в компании каналов рекламы («радио», «реклама в бизнес-центрах», «интернет-реклама» и проч.). А дальше – при использовании связки CRM/ВАТС – поле «канал рекламы» заполняется автоматически, так как все входящие звонки «сортируются» системой по номеру, на который поступили и «приписываются» определенному каналу рекламы. Кстати, поле «канал рекламы» тоже обязательно при создании «сделки» – если оно останется пустым, «сделку» будет невозможно «зарегистрировать». Соответственно, через какое-то время специалист начинает уже «на автомате» задавать вопрос клиентам: «Откуда вы о нас узнали?» и при старте процесса отмечать галочкой нужное поле.

Такая рекламная статистика достаточно близка к реальности. Благодаря ей у отделов продаж и маркетинга в конце каждого месяца, квартала и т. п. есть четкие данные – из отчетов видно, что радиореклама, например, приносит 20% звонков, интернет-реклама – еще 60%, а вот рекламу в бизнес-центрах лучше не использовать, т. к. затраты несопоставимы с количеством целевых звонков, которые этот канал приносит. Соответственно, данные из CRM позволяют руководителям отделов продаж и маркетинга перенаправлять финансовые потоки на самые эффективные для компании рекламные каналы.

Региональные продажи

Если продажи идут из разных регионов, с помощью информации из CRM можно понять, какие регионы при исходящем («холодном») обзвоне клиентов отрабатываются лучше. Или в каком городе они результативнее.

При создании «сделки» в систему просто добавляется обязательный атрибут «регион». В итоге, согласно полученной статистике, может оказаться, что регион, который по ощущениям считается «средним», показывает самый хороший результат, а «лучший» – отстает.

Поэтому нужно как-то перестраивать работу сотрудников с этими регионами. Можно также следить за тем, как идет телефонное взаимодействие с клиентами из разных сегментов рынка или как на продажи компании влияют конкретные конкуренты.

Например, известно, что при работе с клиентами из Самары рынок с компанией «делит» крупный конкурент Х. Отчет по Самаре, по количеству процессов (т. е. «сделок»), завершенных неуспешно из-за того, что клиент купил продукт у Х, дает понять, что его продукт обладает определенными конкурентными преимуществами, которых нет у вашего.

Здесь, помимо прочего, CRM может помочь в принятии важного управленческого решения: например, о доработке каких-то важных инструментов продукта. Или о перестройке маркетинговой стратегии продвижения, если технологически продукт не имеет недостатков. А если и в его продвижении нет «дыр», возможно, стоит обучить продавцов другим способам продажи этого ПО.

Резюме

Современные телекоммуникационные сервисы постепенно превращаются в эффективные бизнес-приложения и становятся средствами информационно-аналитической поддержки, помогающими компаниям СМБ «малой кровью» принимать важнейшие управленческие решения.

Благодаря работе CRM, интегрированной с телефонией, руководители системообразующих отделов в СМБ и руководители компаний с высокой управленческой культурой могут в любой момент понять на основе прозрачных бизнес-показателей: как отрабатываются обращения клиентов в компанию, доходят ли они до продаж, как влияет на рост воронки продаж такой немаловажный показатель, как эффективность рекламы, сколько стоит и чем оборачивается уход одного сотрудника отдела и т. п. Понять и избежать ошибок, а также ненужных временных и денежных затрат при перестройке системообразующих бизнес-процессов предприятия.

Александр Шикинов — руководитель отдела продаж «Манго Телеком»; эксперт журнала «Консультант»

Ключевые слова:

Источник: hr-portal.ru

Аккаунт-менеджер: чем занимается и сколько зарабатывает

Наличие объемной клиентской базы обеспечивает компании стабильную прибыль. Ее поддержкой занимаются аккаунт-менеджеры, которые взаимодействуют с заказчиками, ведут сделки, выполняют допродажи. Иными словами, это специалисты по работе с клиентами. Рассказываем подробно, кто это, и почему опытные аккаунт-менеджеры незаменимы в любой организации.

Кто такой аккаунт-менеджер

Главная задача аккаунт-менеджера – организовать бизнес-процесс таким образом, чтобы участники команды работали комфортно и слаженно, а заказчики были довольны результатом сотрудничества. Менеджер на такой должности взаимодействует только с активной частью клиентской базы, контролирует документооборот и все этапы сделок. Поиск и привлечение новых заказчиков не входят в его прямые обязанности. Работа аккаунта состоит из нескольких этапов:

1. Менеджер выявляет потребности клиента и передает их в соответствующий отдел – например, поискового продвижения.
2. Совместными усилиями участники рабочей команды формулируют задачу и разрабатывают стратегию ее выполнения. Далее аккаунт направляет ее клиенту на согласование.
3. В ходе реализации стратегии менеджер сглаживает конфликтные ситуации и выстраивает доверительные отношения с клиентом, не забывая об интересах своих коллег и реальных возможностях компании.

Менеджер по работе с клиентами не занимается продажами, а контролирует их процесс. Он играет роль опытного проводника между командой проекта и заказчиками, выстраивает комфортное взаимодействие, оперативно обрабатывает запросы клиентов и доносит их до исполнителей.

Типы аккаунт-менеджеров

Разобраться, кто такой аккаунт-менеджер, поможет понимание основных типов отношений в бизнес-среде :

• «бизнес – конечный потребитель», или В2С, при которых юрлицо продает товары и услуги частным потребителям;
• «бизнес – бизнес», или В2В, при которых одна компания продает товары и услуги другой;

Круг обязанностей и заработная плата аккаунт-менеджера зависят от сегмента, к которому относится его работодатель.

В2С. Специалисты сотрудничают с физическими лицами, поэтому у них обычно внушите льная рабочая база – число клиентов нередко превышает несколько тысяч. В сегмент В2С входят все виды розничной торговли и сфера услуг: небольшие магазины и супермаркеты, кафе и рестораны, юридические консультации, ателье, сервисные центры.

Задачи аккаунта в них схожи с обязанностями администратора: оказать консультацию, помочь заказчику оформить заявку, подготовить документы, получить товар или услугу. Сделка завершается либо сразу, либо в течение нескольких дней. Зарплата у таких специалистов ниже, чем у менеджеров из сегмента «бизнес – бизнес», зато на работу можно устроиться без опыта и постепенно продвигаться вверх по карьерной лестнице.

В2В. Менеджеры взаимодействуют с представителями компаний. Клиентская база – значительно меньше, чем в сегменте B2C. На одну сделку уходит от нескольких недель до полугода – например, если товар нужно доставить издалека или изготовить по индивидуальному заказу.

В процессе ведения сделки менеджер работает в команде с узкими специалистами. В зависимости от профиля его компании это могут быть маркетологи, инженеры, разработчики, проектировщики, дизайнеры и прочие. Аккаунт глубоко погружается в специфику бизнеса клиента, выявляет его потребности и передает команде для разработки стратегии их удовлетворения. По сравнению с аккаунтами из сегмента B2C такие специалисты зарабатывают значительно больше.

Преимущества и недостатки профессии

Главное преимущество должности аккаунт-менеджера – возможность устроиться на работу без опыта в этой сфере и быстро продвинуться по карьерной лестнице.

К остальным плюсам относят:

• развитие коммуникативных навыков;;
• перспективу завести полезные связи;
• возможность работать удаленно;
• хороший уровень дохода, финансовый и карьерный рост;
• отсутствие холодных продаж.

Должность аккаунт-менеджера тренирует умение стратегически мыслить, работать в команде и быстро переключаться между задачами.

• ненормированный график, частая сверхурочная работа, командировки;
• одновременное ведение нескольких проектов;
• ответственность за результат всей команды;
• частые стрессы, эмоциональное выгорание;
• зависимость зарплаты от бонусной части.

Для интровертов серьезный аргумент против устройства на такую работу – взаимодействие с большим количеством людей – клиентов и коллег.

Бизнес

Что такое Канбан и как внедрить методологию в компании

Что такое Канбан и как внедрить методологию в компании

Обязанности аккаунт-менеджера

К ним относятся:

• консультации клиентов по телефону;
• встречи – личный контакт располагает клиента к менеджеру, позволяет точно выявить потребности и мягко урегулировать разногласия;
• подготовка и согласование документов (договоров, смет, отчетов);
• допродажи;
• выставление и отправка счетов и закрывающих документов;
• контроль дебиторской задолженности;
• внедрение программ лояльности для крупных клиентов;
• решение спорных ситуаций;
• составление отчетности;
• анализ рентабельности продаж.

Подключите обратный звонок Calltouch на случай, если заказчики захотят связаться с вами в нерабочее время. Сервис сохранит все заявки и отправит уведомление менеджеру в начале следующего дня.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

Аккаунт – связующее звено между клиентами и техническими специалистами компании. В маленьких фирмах работодатели в целях экономии часто совмещают должности менеджера по работе с клиентами и продажника. В этом случае аккаунты одновременно ищут новых клиентов и ведут существующих.

Чем не занимается аккаунт-менеджер

Он не занимается холодным поиском клиентов – продажами в чистом виде. Поэтому на аккаунта нельзя возлагать ответственность за привлечение новых заказчиков : он работает с уже готовой базой, выстраивает с действующими клиентами комфортное и выгодное для обеих сторон сотрудничество.

График и формат работы аккаунт-менеджера

Обязанности аккаунт-менеджера в большинстве случаев требуют присутствия в офисе в течение всего рабочего дня. Поэтому в вакансиях обычно указывают стандартный восьми- или девятичасовой офисный график. В таком режиме сотрудник в любой момент готов оказать клиенту поддержку и оперативно ответить на вопросы.

Есть компании, которые размещают вакансии на удаленную работу – предоставляют менеджерам возможность вести клиентов дистанционно. Количество таких предложений заметно возросло в условиях пандемии. Раньше аккаунты работали исключительно в офисе, но вынужденный переход на удаленку продемонстрировал неожиданно высокие результаты.

Еще один плюс такого типа занятости – возможность работать в известных московских компаниях и получать зарплату столичного уровня, проживая в регионах.

Утро аккаунта начинается с просмотра почты и сообщений в мессенджерах. В течение всего рабочего дня он активно взаимодействует с клиентами и сотрудниками компании. В течение месяца он составляет отчеты (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) и принимает участие в планерках , на которых коллеги обсуждают актуальные задачи, делятся успехами и проводят мозговые штурмы.

Необходимые качества и навыки

Базовые качества менеджера по работе с клиентами – стрессоустойчивость, умение мыслить стратегически, личное обаяние, умение слушать и задавать правильные вопросы, чувствовать настроение собеседника . Но для построения карьеры этого недостаточно: чтобы успешно справляться с обязанностями, понадобится целый набор профессиональных знаний.

Soft skills

В работе понадобятся:

• умение эффективно взаимодействовать в команде;
• творческий подход к решению задач;
• лидерские качества и организаторские способности;
• широкий кругозор;
• умение четко и грамотно излагать мысли;
• умение быстро переключаться между разноплановыми задачами.

Hard skills

Профессиональные навыки аккаунта зависят от сферы деятельности его работодателя. Так, менеджер по работе с клиентами в диджитал-агентстве должен разбираться в способах продвижения товаров и услуг в интернете.

Для работы в крупных компаниях пригодятся уверенное владение английским языком, умение работать в 1C, программах для планирования ( Trello , Todoist, Any.do), сбора статистики и анализа данных ( Яндекс.Метрика , Google Analytics). Перечисленные метрики и CRM можно добавить в систему сквозной аналитики Calltouch. Сервис автоматически собирает данные о результатах рекламных кампаний в отчеты, чтобы вы могли скорректировать стратегию продвижения, оптимизировать бюджет и отследить конверсию .

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Зарплата аккаунт-менеджера

Заработная плата аккаунт-менеджера складывается из оклада и бонусной части. Ее величина зависит от опыта и профессиональных навыков сотрудника, масштабности бизнеса клиентов, объема продаж, региона, формы занятости и специфики бизнеса (в сегменте В2С зарплата ниже, чем в В2В).

KPI аккаунт-менеджера

KPI, или ключевые показатели эффективности аккаунта помогают следить за качеством его работы.

Три основных параметра:

• пролонгация сотрудничества, или сколько раз клиент продлевает договор с компанией;
• отток заказчиков, то есть сколько клиентов аккаунта приняло решение прекратить сотрудничество за определенный период времени;
• показатели кросс-продаж, или сколько дополнительных товаров или услуг менеджер продал клиенту за время сотрудничества.

Соответственно, чем дольше заказчик сотрудничает с компанией и чем больше прибыли ей приносит, тем выше KPI менеджера.

Зарплата В2В

Работающие в этом сегменте сотрудники влияют на объем продаж, поэтому их зарплата существенно выше. Ее размер зависит от опыта менеджера, объема продаж и количества постоянных клиентов.

Зарплата В2С

Работа с физическими лицами требует меньшего опыта и навыков, чем в B2B, поэтому и зарплата аккаунтов в этом сегменте ниже. Она зависит от умения выполнять инструкции компании, оперативно реагировать на запросы заказчиков и выстраивать с ними взаимовыгодные отношения. Чтобы увеличить заработную плату, нужно расширять клиентскую базу и продавать дополнительные товары и услуги.

Карьера и перспективы

У аккаунт-менеджера два пути финансового и карьерного роста:

1. Подъем по карьерной лестнице в одной компании . На первой ступени молодой специалист устраивается в компанию без опыта или переходит в аккаунтинг с должности менеджера по продажам. Его стажирует более опытный специалист – старший менеджер или начальник отдела продаж. Стажер с первого дня работы в должности аккаунта выполняет рабочие задачи и параллельно учится. На верхней ступени карьерной лестницы аккаунт занимает должность руководителя направления по работе с клиентами.

Формирование репутации востребованного специалиста . Чем дольше менеджер работает, тем выше уровень его клиентов и, соответственно, заработная плата. Через два года продуктивной работы на одном месте такие специалисты ведут ключевых клиентов компании, которые требуют индивидуального подхода. С таким резюме и при условии владения иностранным языком на продвинутом уровне опытные аккаунты успешно устраиваются на работу в международные компании.

Кроме того, менеджеры часто кардинально меняют сферу деятельности. Так, спустя несколько лет работы в диджитал-агентстве некоторые аккаунты стажируются на оптимизаторов, маркетологов, аналитиков и прочих узких специалистов. Работа с клиентами – прекрасный старт, который помогает обзавестись базовыми знаниями, отточить умение общаться с людьми, справляться со стрессом и выходить из кризисных ситуаций.

Где найти работу аккаунт-менеджера

Специалисты по работе с клиентами нужны любому бизнесу. Профессия аккаунта – сравнительно молодая, поэтому спрос на специалистов большой, особенно если у них есть соответствующий опыт работы. При этом основная часть предложений приходится на крупные города.

Чтобы получить должность аккаунт-менеджера, нужно:

• грамотно составить и разместить резюме на сайтах по поиску работы;
• регулярно мониторить новые вакансии.

Также можно использовать чат-боты в Telegram и подписаться на обновления интернет-сообществ, которые регулярно публикуют объявления о поиске сотрудников.

Бизнес

Заработная плата ИП: можно ли начислять самому себе?

Заработная плата ИП: можно ли начислять самому себе?

Где найти аккаунт-менеджера

Работодатели размещают вакансии аккаунт-менеджера на сайтах по поиску работы с учетом типа занятости сотрудника: на полный день в офисе, проектную и удаленную работу. Специалисты откликаются на понравившиеся вакансии и договариваются о собеседовании.

Аккаунты с опытом работы размещают резюме в социальных сетях и на профильных площадках. Мониторьте такие сообщества и лично связывайтесь с интересными кандидатами.

Коротко о главном

• Должность аккаунт-менеджера не предполагает легкого заработка: у него широкий круг обязанностей, ненормированный рабочий день и обилие стрессовых ситуаций.
• Аккаунт выстраивает долгосрочные отношения с заказчиками, консультирует их по услугам компании и играет роль связующего звена между клиентом и командой проекта. Он не занимается холодным поиском (активными продажами), но периодически выявляет дополнительные потребности у уже существующих клиентов и выполняет допродажи.

Профессия востребована на рынке труда и дает новичкам шанс быстро получить новые знания, выйти на достойный уровень заработной платы и продвинуться по карьерной лестнице. Опытные аккаунты ведут ключевых клиентов своих работодателей из сегмента «бизнес – бизнес» и впоследствии успешно занимают должности в ведущих отечественных и международных компаниях.

Источник: www.calltouch.ru