Аккаунт-менеджер — это сотрудник, который отвечает за сопровождение текущих клиентов. На его плечи ложится главная задача: сделать так, чтобы клиент стал постоянным и продолжил покупать у вашей компании. Плюс — важная задача повышения среднего чека, дополнительных продаж и так далее.
Почему важно выделять account-ребят в отдельное направление? Сотрудники в этом подразделении обладают совсем другими качествами: дружелюбие, умение выстраивать дружеские отношения с покупателями, внимательность, ответственность. Обязанности аккаунт-менеджера тоже другие: своевременно напоминать о себе старым клиентам, уточнять их потребности и предлагать лучшие решения и лучший сервис. У них другая мотивация, рассчитанная на поддержание среднего чека и уменьшение оттока потребителей. Такую работу нельзя передавать обычному продажнику: он концентрируется на мгновенном результате, а не выстраивании долгосрочных отношений.
Аккаунт-менеджер влияет на общие продажи, а зачастую и приносит львиную долю выручки, от его работы зависит сделки по ключевым покупателям. Если этот отдел работает плохо, то вам придется бесконечно «накачивать» продажи свежими лидами, это стоит дорого и невыгодно. Гораздо выгоднее держать постоянных, лояльных потребителей, которые помогут выполнить целевые показатели в любое, даже кризисное время.
- проценту повторных сделок;
- среднему чеку;
- снижению процента оттока.
Если вы хотите снизить расходы, а ваш бизнес-процесс не подразумевает очных встреч, то мы рекомендуем рассмотреть удаленного аккаунт-менеджера. Ежедневная отчетность и регулярные обсуждения по состоянию дел помогут держать всё под контролем, а расходы ниже в 2-3 раза.
Программа для холодных звонков «Скорозвон»
Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе
Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков
Источник: skorozvon.ru
Аккаунт- менеджеры
Между двух огней — так можно было назвать статью, если бы автор не любил придерживаться своих же правил. В новом материале вы услышите исповедь аккаунт-менеджеров.
3 менеджера
14 вопросов
аккаунт-менеджеры
Чем они занимаются?
Аккаунт-менеджер, или специалист по работе с клиентами — это человек-медиатор, который стоит между клиентами и исполнителями и старается согласовать их действия для эффективной и комфортной работы. Но это моя трактовка событий. Обратимся к самим специалистам.
Алеся — По сути аккаунт полностью контролирует проект. То есть с одной стороны, к тебе приходит клиент — всё, он твой, опекай. У него всегда есть свои хотелки (часто абсолютно невозможные), и их нужно учитывать.
С другой стороны, именно ты то звено, которое соединяет всех дизайнеров, программистов, копирайтеров, тестировщиков и всех-всех-всех в одну команду, работающую над проектом. И все они идут к тебе со своими предложениями, пожеланиями и проблемами, а ты уже их разруливаешь.
Так как я аккаунт веб-отдела, мне каждый день приходится разбираться в разных CMS, модулях, типах вёрстки, макетах, хостингах и ещё Бог знает в чём. А моё самое любимое — это объяснять клиентам, которые в программировании знают только слово «компьютер», на какой стадии работа и что мы делаем. Многие из них любопытные и хотят всё знать, но просят говорить «проще». И тут у меня включается «учителька»: объясняю на фломастерах, карандашах и апельсинах.
CMS (от англ. Content management system) — система управления контентом для совместного создания, редактирования и управления содержимым сайта. Сейчас вы читаете статью на сайте под управлением CMS Tilda. А есть ещё куча других, например, WordPress, Joomla, Drupal , Bitrix и т.д.
Екатерина — Аккаунт занимается ВСЕМ! Это, наверное, единственный человек из диджитала, у которого априори не может быть «должностных обязанностей» и «рабочего времени». Он должен разбираться во всём: и понимать, что такое метатеги, и разбираться в алгоритмах контекстной рекламы, и видеть, где на креативе шрифты не по брендбуку. Аккаунт-менеджер взаимодействует со всеми специалистами агентства от бухгалтерии до контекстологов и дизайнеров, а также является связующим звеном между агентством и клиентом. Помимо этого, аккаунт должен уметь прекрасно распоряжаться временем и чётко ставить задачи своим коллегам.
Метатеги — специальные HTML-теги для обозначения содержимого страницы. Екатерина в данном контексте имеет в виду метатеги description (описание страницы) и keywords (ключевые слова), а также title (заголовок страницы), который метатегом по своей сути не является (это просто тег).
Мария — Это связующее звено между клиентом и всеми исполнителями по проекту. У менеджера по работе с клиентами достаточно широкий спектр обязанностей.
Он должен выявить потребности клиента путем брифинга или личной встречи (здесь всё зависит от ситуации), сформулировать задачи для исполнителей, распределить бюджет по каждому каналу, донести до каждого исполнителя ежемесячные KPI, обсудить, возможно, где-то и скорректировать пути достижения оного. А ещё составление коммерческих предложений и ведение ежемесячного документооборота, контроль дебиторской задолженности и предоставление ежемесячной отчетности клиентам. Впоследствии аккаунт при возникновении потребности увеличения бюджета/корректировки KPI должен уметь чётко доносить, зачем и почему данная потребность возникла и как это повлияет на проект. Аккаунт должен знать, как работают все каналы digital-продвижения.
KPI (от англ. Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности. В маркетинге это числовые показатели, которые показывают качество, эффективность и результативность работы маркетолога. Например, KPI данной статьи — 100 посетителей за неделю после анонса материала. Не выполню — расстроюсь я и девчонки, выполню — все будут довольны, перевыполню — все будут счастливы.
Сделайте нас счастливыми!
Источник: captainden.com
Senior account manager кто это
Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).
Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO
Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?
- Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
- Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
- Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.
Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.
Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.
Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?
С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.
Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:
- Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
- Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
- Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.
Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.
И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.
Что происходит дальше?
Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?
Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?
Смотреть глубже – видеть шире.
I. Какой он, наш клиент?
Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).
Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.
- Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
- Потребители – клиенты наших клиентов.
- Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
- Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.
Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?
II. Кто он, наш третий богатырь?
В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.
В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?
Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.
Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.
III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?
Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.
Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.
Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.
Выводы
Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.
Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:
- Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
- Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
- На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.
А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.
Материалы по теме:
Источник: rb.ru