Прямые продажи как продавать

Сегодня приводится вторая статья цикла, в которой описана организация прямых продаж.

Ниже полный текст статьи «Организация продаж в коммерческом банке», опубликованной в журнале «Управление продажами» № 06 (73) 2013, с. 356-365.
http://www.grebennikoff.ru/product/4/

Аннотация
В статье рассмотрено применение метода прямых продаж в коммерческом банке, описаны два варианта организации подразделения прямых продаж, а также оценены возможные перспективы прямых продаж банковских услуг в период массового использования в банковском бизнесе Интернета и мобильного телефона. В ведение.

Место прямых продаж в современном коммерческом банке Прямые продажи являются традиционным методом продажи финансовых услуг и играют важную роль в банковском бизнесе. Место метода в системе продаж было подробно рассмотрено в работе автора «Управление продажами финансовых услуг: Традиции и тенденции». Рассмотрим составные части процесса прямых продаж.

К лассификация прямых продаж Прямые продажи — прямое персональное обращение к клиенту (потенциальному клиенту) с предложением товаров или услуг, осуществляемое по инициативе продавца. Оно базируется на организации личной встречи с целью рассказа о преимуществах продукта как такового и удобства его использования (дальнейшее обслуживание). Прямые продажи также называют личными продажами или активными продажами.

Прямые продажи, как правило, не используют прямую рекламную поддержку. Таким способом предлагаются продукты, в которых отсутствует явная текущая потребность клиента или эта потребность уже удовлетворяется иным поставщиком услуг. В случае наличия у клиента потенциального интереса к банковским продуктам ставится задача опередить попытку клиента самостоятельно искать продукт у других коммерческих банков.

• общественные места;
• территория партнера;
• место работы клиента.

Типы клиентов по отношению к банку могут быть разные:

• ничей — клиент, не пользующийся предлагаемой банковской услугой и не являющийся клиентом банка;
• чужой — клиент, пользующийся предлагаемой банковской услугой конкурента;
• свой — клиент банка, не пользующийся предлагаемой услугой.

Перечислим также банковские продукты, для продажи которых применяются активные продажи:

• инвестиционные и брокерские услуги;
• обслуживание юридических лиц (ведение расчетного счета);
• зарплатный проект для организации;
• кредитные карты;
• VIP-услуги;
• индивидуальное обслуживание (privat banking).

Рассмотрим влияние отношения клиентов к банковским продуктам на варианты реализации услуг метода прямых продаж (табл. 1).

! Таблица 1. Влияние отношения клиентов к банковским продуктам на варианты реализации услуг метода прямых продаж

Отношение клиента к банковскому продукту (услуге)

Варианты реализации услуг методом прямых продаж

Отсутствие необходимости в банковской услуге в принципе

Карты co-brand (совместные)

Карты премиум категории

Комплексный продукт: депозит, страхование, ПИФ

Предложение услуги в нужном месте в подходящий момент

Обзвон потенциальных клиентов подходящего сегмента

Персонифицированное представление услуги

Эмоциональная и образная демонстрация

Оформление немедленно на месте встречи с клиентом

Оформление в удобное время и в удобном месте (выезд к клиенту)

Помощь в заполнении документов

Отсутствие необходимости в банковской услуге в настоящий момент

Карты премиум категории

Комплексный продукт: депозит, страхование, ПИФ

Предложение услуги в нужном месте в подходящий момент

Периодический обзвон потенциальных клиентов подходящего сегмента

Персонифицированное представление услуги

Эмоциональная и образная демонстрация

Оформление немедленно на месте встречи с клиентом

Оформление в удобное время и в удобном месте (выезд к клиенту)

Помощь в заполнении документов

Отсутствие у клиента времени на оформление банковской услуги в отделении банка

Карты премиум категории

Оформление в удобное время и в удобном месте (выезд к клиенту)

Помощь в заполнении документов

Сложность банковской услуги для понимания и ощущение больших трудозатрат на оформление

Персонифицированное представление услуги

Оформление в удобное время и в удобном месте (выезд к клиенту)

Помощь в заполнении документов

Опасения по отношению к банковскому продукту и/или банку

Индивидуальные банковские сейфы

Все накопительные продукты

Все инвестиционные продукты

Все кредитные продукты

Персонифицированное представление услуги

Эмоциональная и образная демонстрация

Помощь в заполнении документов

Обещание персонального менеджмента

Наличие у клиента банковского продукта другого банка

Расчетный счет юридического лица

Персонифицированное представление услуги

Эмоциональная и образная демонстрация

Аргументированное представление уникальных особенностей услуги

Помощь в заполнении документов

Обещание персонального менеджмента

Обещание самого лучшего сервиса по всем вопросам

Обещание дополнительных материальных преимуществ

О бщие основы организации подразделения прямых продаж

Подразделение прямых продаж имеет следующие особенности:

• прямые продажи не совмещаются ни с каким другим методом продаж;
• подразделение имеет персонал двух категорий: управленческий и продающий (управленческий персонал обеспечивает основы функционирования устойчивого подразделения);
• большое количество новичков и высокая текучка персонала (не меньше 20% в год);
• обязательное наличие программной поддержки деятельности;
• большая доля непостоянного дохода в структуре заработной платы и мотивационная программа с частыми премиями (раз в месяц, квартал);
• единое управление подразделением, размещение продавцов централизованно или с привязкой к выделенной территориальной зоне ответственности.

Рассмотрим реализацию перечисленных особенностей в практической деятельности подразделения прямых продаж и уточним следующие вопросы:

• функции управленческой части подразделения — штаба;
• программную поддержку подразделения и ее непосредственную связь с элементами организации прямых продаж;
• два варианта реализации метода: в отделе активных продаж, отделе по работе с клиентами;
• основы обучения, мотивации, карьерного роста.

У правленческие функции подразделения прямых продаж

Управленческие или штабные функции подразделения прямых продаж имеют непосредственное и важнейшее влияние на общий успех. В штабе работают самые опытные и квалифицированные сотрудники с высокой степенью лояльности по отношению к организации, т.к. имеют доступ к методической и клиентской информации подразделения. Место штаба в подразделении прямых продаж показано на рис. 1.

Рис. 1. Основы организации работы подразделения прямых продаж

Описание основных функций структурных частей подразделения прямых продаж приведено в табл. 2.

! Таблица 2. Разделение функций в подразделении прямых продаж

Примерный состав функции

Разработка требований к персоналу начального уровня

Участие в отборе кандидатов

Разработка требований к самостоятельной работе персонала

Разработка учебных программ совместно с учебным центром

Участие в периодическом тестировании на соответствие текущей подготовленности нормативам

Методическая разработка, сопровождение продукта, поддержка продавцов

Участие в разработке продаваемых банковских продуктов

Разработка инструкций для продавцов по всем вопросам

Разработка требований к автоматизации деятельности подразделения

Разработка типовых договоров и форм документов

Помощь в оформлении и согласовании договоров с клиентами

Разработка и согласование планов деятельности подразделения

Планирование численности подразделения

Выбор клиентов для обращения к ним и информационная поддержка

Распределение клиентов между продавцами

Анализ эффективности воронки продаж

Учет деятельности продавцов

Мотивация и управление карьерным ростом

Разработка и управление системой мотивации

Выделение лучших сотрудников и организация нематериальной мотивации

Выдвижение сотрудников на вышестоящие должности

Контроль выполнения продавцами регламентов

Контроль достоверности данных в информационной системе

Подготовка к встречам

Звонки по организации встреч

Подготовка документов и презентационных материалов

Изучение информации о клиенте

Получение инструкций от руководителя

Представление банка и демонстрация возможностей по оказанию услуг

Демонстрация продукта и необходимости его для клиента

Дополнительные и повторные продажи

Периодические встречи для укрепления контакта и проверки качества операционного и иного облуживания

Работа после встреч

Внесение данных о встрече в информационную систему

Передача документов в другие подразделения

Разбор рабочих ситуаций и возражений

Взаимодействие со смежными подразделениями по отстаиванию интересов клиента

Необходимо коротко упомянуть одну незаметную функцию, существенно влияющую на успех продаж. Это взаимодействие с другими подразделениями.

Выполнение принципа разделения риска и продаж требует обязательного завершения сделки с клиентом с привлечением других подразделений, которые могут выполнить, например, валютный контроль, кредитный анализ, экспертизу документов при открытии счетов организаций. Сотрудник отдела продаж должен знать своего клиента и уметь донести информацию до других подразделений, особенно в случае несоответствия документов клиента жестким банковским процедурам. Именно продавец одновременно отстаивает и интересы банка, и интересы клиента.

Т ехническая и информационная поддержка

Прямые продажи базируются на работе продавцов и информации об их работе, на основе чего в дальнейшем строится аналитическая работа. Эффективно организовать работу многочисленного подразделения без технической и информационной поддержки практически невозможно.

Техническая поддержка включает средства, которые сотрудники могут использовать для встреч с клиентами, в том числе фотоаппараты, планшеты, переносные компьютеры, портативные сканеры. Устройства могут быть использованы для выполнения следующих функций:

• сканирования / фотографирования документов клиента при необходимости;
• проведения наглядных презентаций и расчетов;
• мгновенного ввода заявки клиента на банковскую услугу и передачи ее в информационные системы банка;
• оперативного внесения данных в типовые формы договоров.

Вся техника служит для удобства работы сотрудника и ускорения обслуживания клиента, в том числе для оформления решения пробрести банковскую услугу после удачной встречи с продавцом.

Информационная поддержка состоит из различных банковских программ, основной из которых для подразделения является CRM (customer relationship management) или управление взаимоотношениями с клиентами. Реализация CRM может быть от очень простой электронной таблицы до промышленной CRM с огромным количеством возможностей.

CRM состоит из следующих основных блоков.

1. Источник информации о клиентах — внешние (входящие) справочники в виде специализированных баз и телефонных справочников.
2. Блок распределения клиентских сегментов по продавцам.
3. Блок учета контактов. Данные, заполняемые продавцом по всем контактам с клиентами.
4. Блок планирования встреч, звонков в соответствии с утвержденной методикой.
5. Блок учета продаж и расчета мотивации.
6. Аналитический блок.

Одной из функций CRM является разграничение доступа к клиентской информации.
Независимо от сложности реализации CRM работа и продавцов, и штаба основывается на воронке продаж, которая регулирует последовательность работы продавца и на базе которой строится аналитика. На уровне рядового продавца CRM представляет собой карточку клиента и воронку продаж. Вариант воронки продаж представлен на рис. 2.

! Рис. 2. Воронка продаж

С пособы реализации отдела продаж в банке

Можно выделить два основных варианта организации отделов коммерческого банка, использующих метод активных продаж:

• 1) отдел прямых продаж;
• 2) отдел по работе с клиентами.

Штабные функции в обоих способах практически идентичны.

Отдел прямых продаж состоит из специалистов по активным продажам: агентам (консультантам). Агенты выполняют только функцию однократной продажи и не имеют своей клиентской базы (рис. 3).

Рис. 3. Схема работы отдела прямых продаж

Отдел по работе с клиентами состоит из менеджеров. Менеджеры выполняют функцию не только продажи, но и сопровождения клиента и тщательно нарабатывают свою клиентскую базу. Очень распространена продажа не конкретного товара или услуги, а комплексное обслуживание. В этом случае обязательным элементом является обещание клиенту со стороны организации персонального обслуживания. Схема работы менеджеров представлена на рис. 4.

! Рис. 4. Схема работы отдела по работе с клиентами

Некоторые отличия в организации указанных отделов обобщены в табл. 3. Этот перечень характеристик далеко не полный, но показывает диапазон применения метода прямых продаж в банковской практике.

! Таблица 3. Отличия в организации отдела по работе с клиентами и отдела прямых продаж

Отдел по работе с клиентами

Отдел прямых продаж

Отношения с клиентами

Продолжительные, постоянные, развивающиеся. Обязательное закрепление клиента (предприятие, частное лицо) за менеджером

Как правило, короткие и очень короткие в рамках одной сделки (продажа, оформление сопутствующих документов)

Широкий спектр банковских продуктов

Узкий набор банковских продуктов

Сложная (учитывает продажи новым клиентам, развитие старых клиентов; содержит до десяти показателей)

Простая: «продажа — премия» (учитывает один, два показателя)

Продолжительный рост внутри подразделения. С развитием карьеры растет функция сопровождения клиентов

Промежуточная ступень в карьере, рост внутри подразделения ограничен

Широкий объем знаний, не ограниченный продаваемыми продуктами (обязательные знания о банке в целом)

Небольшой объем знаний, определяемый продаваемыми продуктами (мало знаний о банке в целом)

Продолжительность работы в отделе

Значительная для успешных менеджеров (может достигать пяти и более лет)

Короткая (редко превышает два года)

Взаимодействие с другими подразделениями

Постоянное (не только по документам, но и по решению клиентских вопросов)

Незначительное (в пределах получения / сдачи документов)

Возможность нестандартных решений

Возможность индивидуального подхода к запросам клиента

Строгое соблюдение стандартных процедур.

П рямые продажи и современные банковские технологии

Развитие современных технологий привело к существенному изменению организации взаимодействия клиентов с банками. Многие виды платежей и заявки на банковские продукты осуществляются в режиме реального времени.

Для простых и нужных клиенту банковских продуктов доля продаж через интернет продолжает расти, но как только отношения к продукту соответствуют указанному в табл. 1, то место прямых продаж не ослабевает, а остается по-прежнему востребованным. Кроме упомянутых организационных особенностей в методе прямых продаж присутствует весьма важная специфическая деталь — акцент на отношения с клиентом. По сути в этом методе продаются отношения, независимо от их продолжительности. Именно поэтому технологии еще долго не вытеснят метод прямых продаж из банковской практики.

З аключение

Метод прямых продаж широко применяется в работе коммерческих банков и редко совмещается с другими методами в рамках одного подразделения.

Два основных варианта формирования продающего подразделения показывают широту возможностей метода прямых продаж и существенные различия, определяемые клиентскими сегментами и категориями банковских продуктов.

Несмотря на технологическую революцию во взаимоотношениях банка и клиента метод прямых продаж не теряет свою актуальность и имеет хорошие перспективы развития.

Источник: ludiipoteki.ru

Личные продажи в маркетинге – за и против

Продавать одни и те же товары и услуги можно по-разному. Личные продажи в маркетинге считаются самым эффективным способом продаж. То есть шанс закрыть сделку при личной встрече всегда гораздо выше. Но значит ли это, что личные продажи – это ответ на все вопросы? Вот об этом мы и поговорим в этой статье.

• Когда личные продажи не нужны?
• Когда без личных продаж не обойтись?
• Главный эксплуататор личных продаж в маркетинге
• Личные продажи без личных встреч
• Чем можно заменить личные продажи в маркетинге?
• Резюме

Начать я хотел бы с того, что личные продажи нужны не всегда. При определенных условиях вам даже запрещено их использовать, если вы не хотите разориться.

Когда личные продажи не нужны?

Это конечно правда, что личные прямые продажи дают самую большую конверсию из всех возможных способов продаж. Однако это не значит, что вы заработаете больше всего денег, если будете продавать именно лично.

У личных продаж есть один серьезный недостаток – ими надо заниматься лично. А это сразу сильно ограничивает ваш потенциальный рынок. Даже если вы наймете 10 продавцов (об этом поговорим чуть ниже), все равно они за день успеют провести только 2-3 встречи. И только в вашем городе.

С помощью того же самого продающего текста вы сможете донести свое коммерческое предложение до сотен тысяч потенциальных клиентов во всех уголках планеты. И пусть при личных встречах вы будете 50% сделок доводить до оплаты. А ваш продающий текст еле-еле вытянет только на 1%. Что вы выберите 50% от 100 или 1% от 100 000?

А вы еще попробуйте провести эти самые 100 встреч. У вас на это уйдут месяцы времени и тонны нервов. А продающий текст можно показать сотне тысяч потенциальных клиентов буквально за один день.

Если говорить терминами, принятыми на этом сайте, то личные продажи – это как раз “контактные” продажи. А продающие тексты – это “бесконтактные продажи”. Бесконтакт – это мой любимый стиль. Но есть ситуации, когда без личных продаж не обойтись.

Когда без личных продаж не обойтись

Если вы продаете какие-то очень дорогие и очень сложные продукты, то никакие бесконтактные продажи вам не помогут. Даже самый гениальный копирайтер на свете не напишет вам текст, который давал бы 1% в продажу установок по очистке технологической воды на производстве стоимостью сто миллионов долларов.

И даже если прилетит копирайтер-вулканец с таким мощным продающим текстом – вы никогда не найдете 100 тысяч заводов в день, которым можно было бы показать этот ваш текст.

В такой ситуации, конечно, надо действовать через личные продажи. Только лично вы сможете объяснить и показать все, что вы хотите объяснить и показать. При этом вам надо будет это сделать несколько раз, для разных людей. И заключение сделки может растянуться на несколько лет.

Если резюмировать, то если мы продаем дорогие, сложные продукты для узкого рынка – нам нужны личные продажи (это как правило сектор b2b). А если мы продаем что-то недорогое и массовое, то лучше использовать “бесконтактные продажи” (это уже b2c – копирайтинг, интернет-маркетинг и прочее).

Но из любого правила есть исключения. Например, существует целая отрасль, где все делается через количество, а не качество. То есть там продаются недорогие и массовые товары, но все равно через личные встречи. Это настоящая “мясорубка” прямых продаж.

Главный эксплуататор личных продаж в маркетинге

Речь идет о сетевом маркетинге (МЛМ). Главная особенность данной отрасли – это не супер-инновационные продукты, и не маркетинговые планы с многоуровневой системой комиссионных отчислений. Все это есть и в других областях.

Главная особенность – это именно использование личных продаж для распространения товаров, которые “по уму” надо бы продавать “бесконтактно”. Руководители такой компании нанимают очень-очень много очень-очень некачественных продавцов, и усиленно их натаскивают на прямые продажи.

И даже эти очень некачественные продавцы дают в итоге вполне приемлемый результат благодаря трем факторам:

1. Их сильно обучают
2. Их сильно мотивируют (почти до уровня “зомбирования”)
3. Продают они в основном своим знакомым и знакомым знакомых (то есть “теплым” контактам)

Благодаря такому маркетингу, продажи продуктов идут очень неплохо по сравнению с конкурентами, которые пользуются традиционными методами. Конечно, деньги в сетевом бизнесе зарабатывают в основном только те, кто стоят у верхушки крупной структуры. А 98% обычных чернорабочих продавцов работают “ногами” и никогда больших заработков не видят.

Я не сторонник МЛМ, никогда этим не занимался и не планирую. Но я считаю, что всем нам есть чему поучиться у этих ребят. Продавцам – продавать. А владельцам бизнеса – строить отделы продаж и правильно ими управлять.

Следует заметить, однако, что сегодня сетевой бизнес все активнее уходит в интернет. Личные встречи все больше заменяются личными переписками. Например через социальные сети. И это тоже современный вариант личных продаж.

Личные продажи без личных встреч

Развитие интернета и социальных сетей привело к появлению целой новой области продаж – это продажи через переписку. Эффективность таких продаж может быть не ниже, чем даже при личных встречах.

Возможно это объясняется тем, что мы получаем много личной информации о нашем собеседнике еще до начала такого общения. Если мы встречаемся лично, то мы о человеке, как правило, ничего не знаем.

• Женат он или нет?
• Сколько у него детей?
• Как предпочитает отдыхать?
• Какие у него хобби?
• Каких успехов достиг в профессии?

А на вашей социальной страничке все это выложено в открытый доступ. Соответственно, уровень доверия у нас гораздо выше к такому человеку. Создается иллюзия, что мы его “знаем”.

Кроме того, общение через переписку может дополнится разговором по скайпу. Тогда мы продавца и увидим, и услышим. То есть все каналы воздействия будут задействованы на 100%.

Для проведения личных продаж без личных встреч очень полезно иметь так называемые “скрипты”. Это готовые сценарии, в которых описаны типовые разговоры – что обычно спрашивает клиент, как ему лучше отвечать, чтобы быстрее продвинуть разговор к заключению сделки, и так далее.

Что можно продавать по личной переписке?

Конечно, для продаж тех же самых очистительных установок за 100 миллионов долларов переписка вконтакте мало подойдет. Но через социальные сети можно продавать вполне дорогостоящие услуги:

• Консалтинг
• SEO-продвижение
• Настройку рекламы в интернете
• Коучинг
• и прочее

То есть личные продажи через социальные сети лучше всего подходят для тех, кто продает и оказывает услуги лично. А если он представляет какую-то компанию, то здесь преимущества данного способа продаж почти не играют роли. Ведь ваша страничка вконтакте – она ваша, а не вашей компании.

Но есть способ продавать без личных встреч даже дорогие b2b услуги. Я уверен, что этот вариант скоро станет полноценным заменителем традиционных личных продаж.

Чем можно заменить личные продажи в маркетинге

Как мы уже выяснили выше, преимущество личные продажи в том, что так можно продавать дорогие товары с высокой конверсией. Недостаток – ограниченность рынка и большие затраты времени и сил. У массовых продаж (через интернет) – все наоборот. Можно продавать много и легко, но только что-то недорогое. Да и процент продаж всегда будет очень низким.

Но есть способ, который объединяет в себе все преимущества личных и массовых продаж. Это вебинары.

Вебинары – это когда мы сразу собираем всех наших потенциальных клиентов в одной виртуальной комнате, и сразу всем рассказываем о нашем предложении. При чем делаем мы это удаленно – через интернет. Таким образом, наши клиенты могут располагаться на другом конце света, а мы все равно сможем на них очень сильно воздействовать.

Кстати, вебинары по силе воздействия могут быть даже сильнее, чем личные встречи. Это объясняется следующими тремя факторами:

• На вебинаре вас слушают в течение полутора часов или больше. На личной встрече вам вряд ли “подарят” столько своего личного времени.
• Во время вебинара вы – “на трибуне”. Это сразу создает образ востребованного эксперта. А у кого покупать, как не у эксперта?
• На вебинаре вы находитесь в выигрышном положении “я один, а вас много”. На личной встрече все наоборот – клиент считает, что он один, а вас (продавцов) много, и он волен выбирать любого.

Складывая все эти факторы с возможностью продавать удаленно и массово, мы получаем один из сильнейших инструментов продаж на сегодняшний день.

Кстати, Все, что я вам рассказываю здесь про вебинары – это не теория, а мой личный опыт. У меня уже был один клиент, который решился попробовать заменить личные продажи на продажи через вебинары.

С первого же своего вебинара, который мы с ним организовали, он в одиночку выполнил план продаж целого коммерческого отдела своей компании. И потратил на это всего 90 минут, а не 30 дней.

Резюме

По традиции, давайте резюмируем все, что было сказано в статье, чтобы лучше усвоилось.

• Личные продажи лучше всего подходят для дорогих продуктов и услуг на узких рынках (как правило b2b).
• Недостаток личных продаж – это ограниченность рынка и большие затраты времени и сил.
• Исключение из правил личных продаж – это сетевой маркетинг. Там прямые продажи используются для недорогих и массовых продаж b2c.
• Развитие интернета и социальных сетей породило новую область продаж – личные продажи по переписке.
• Переписка в соцсетях идеально подходит для продаж личных дорогих услуг.
• Вебинары – это отличный способ заменить личные продажи на некоторых рынках.
• С помощью вебинаров вы снимаете географические ограничения личных продаж. и добиваетесь более сильного уровня воздействия на потенциальных клиентов.

Надеюсь, вы сможете извлечь пользу из этой статьи, если решите применять личные продажи в своем маркетинге. Сохраните её в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Источник: novoseloff.tv

Личные продажи: диалог с потребителем

По мнению маркетологов, бизнес-аналитиков и социологов, личные продажи — один из самых эффективных способов реализации товаров и услуг. В современном мире, полном многофункциональных чат-ботов и умных автоответчиков, менеджеры по продажам по-прежнему остаются востребованными на рынке.

14.02.2023 10:00 1840

Что значит «личная продажа»

1. Продавец выясняет персональные потребности и предпочтения покупателя.
2. Представляет продукт или услугу и акцентирует внимание на характеристиках, которые имеют особое значение для конкретного человека.
3. Обязательным условием является личный контакт или встреча менеджера с постоянными или потенциальными клиентами — в этом суть личной продажи.
4. Как правило, доход профессионального продавца состоит из оклада и процента от продаж. Причем оклад — меньшая часть дохода. Логично, что у продавца есть личная заинтересованность в совершении сделок. Это стимулирует увеличивать количество и качество продаж.

Какими бывают личные продажи

Существуют две большие категории продаж: Business to Business (B2B) — когда один бизнес продает свои продукты другому бизнесу, и Business to Client (B2C), когда компания продает свой продукт частному лицу — конечному потребителю.

• Руководитель отдела продаж
• Личные продажи
• MBA Эксперт: Продажи
• Школа продаж
• Менеджер по продажам
• Эффективные техники продаж
• Специфика телефонных продаж

Подробности и регистрация

Менеджеры по продажам обычно «плавают» в море B2B: они сами «заходят» на территорию клиента и вступают в диалог. Презентация, переговоры и заключение сделки могут проходить в несколько этапов, значение имеет специфика предлагаемой продукции и задумка маркетологов. Такие сотрудники, как правило, закрепляются за несколькими потенциальными клиентами и ведут их до и после совершения покупки.

Продавцы-консультанты — это игроки поля B2C. Покупатели к таким продавцам приходят преимущественно сами, а скорость, с которой должен работать продавец, в этом случае высока. Ему необходимо пройти через этапы презентации, переговоров и заключения сделки гораздо быстрее, чем менеджеру по продажам. И снова ключевым фактором является специфика товара и маркетинговая стратегия.

Виды личных продаж различаются длиной цикла сделки:

1. Транзакционная продажа. Клиент приходит к продавцу с четким пониманием собственной потребности (товара или услуги, за которые готов заплатить). Коммуникация с продавцом практически сведена к нулю. И все же роль менеджера высока, в том числе в процессе обработки «теплого» запроса.
2. Продажа решений. Актуально, когда требуется кастомизация и индивидуальный подход к реализации предлагаемых продуктов. Менеджер работает над поиском лучшего решения и поэтапно согласовывает результат с клиентом.
3. Консалтинг в продажах. В этом случае покупателю необходима помощь в поиске и выборе оптимального решения. Главное правило — менеджер становится другом и помощником клиента, не стремится «впарить» продукт или услугу, а понять потребность и избавить от «боли».
4. Провокационные или агрессивные продажи. Продажа на основе провокации — это фокус на острой проблеме в слепой зоне клиента. Другими словами, клиент еще не знает о проблеме, но менеджер словно «создает» ее или прямо на нее указывает. Например, когда вы отвезли машину в сервис по одной причине, а вам сообщили еще о ряде неисправностей.

Примеры личных продаж

Многие компании работают сразу в двух направлениях — B2B и B2C. Например, они реализуют свои услуги как частным образом (для отдельных физических лиц), так и в корпоративном формате (для юридических лиц). В первом случае потребитель может задать вопросы консультанту и приобрести продукт. Практика показывает, что если клиент не принимает решение сразу, менеджеры по продажам делают все возможное, чтобы склонить его к покупке.

Получите бесплатно образец должностной инструкции руководителя отдела продаж

Во втором случае продажи нацелены на штат сотрудников: корпоративное предложение обычно направляется в профильный департамент компании-клиента или специалисту по работе с партнерами. За компанией закрепляется персональный менеджер, который ведет диалог, помогает «освоиться», информирует об акциях и укрепляет связи.

Еще одним примером являются ресторанные компании. B2С-продажи в сфере гостеприимства осуществляют официанты, являясь, по сути, профессиональными продавцами-консультантами. Они выясняют потребности и предпочтения пришедших к ним гостей и подбирают блюда и напитки, которые станут лучшим выбором из возможных.

B2B-продажи в ресторанной индустрии выражены в услуге кейтеринга. Корпоративы, конференции, стратегические сессии и другие важные события часто предполагают кофе-брейк. И если необходимо доставить еду на определенное количество персон или приготовить ее на месте, сервировать фуршетную зону и обеспечить презентабельный внешний вид — персональный менеджер составит смету и поможет определиться с меню, а сотрудники ресторана исполнят заказ в назначенный день.

Топ-5 качеств хорошего продавца

Можно подумать, что люди делятся на два типа: кто умеет продавать, и кто никак не связывает себя с продажами. Чтобы коммуникация с клиентом завершалась сделкой, специалисту нужно:

• Быть отличным собеседником. Умение слышать и слушать — верный путь к пониманию потребностей клиента. Люди не любят, когда им продают, но очень любят покупать.

• Уметь задавать правильные вопросы. Профессиональный продавец — это коуч и психолог. Он задает вопросы, ответы на которые помогают выявить «боль» и «закрыть» ее с помощью конкретного товара или услуги.
• Работать с возражениями. Сомнение покупателя — это не отказ, а возможность рассказать больше, объяснить и предоставить выбор.
• Знать свой продукт на 200%. Презентация и сторителлинг — важнейшие инструменты в арсенале продавца.
• Анализировать рынок и знать конкурентов. Изучать особенности конкурентного продукта, знать нишу, моду и современные тенденции.

Продавец — «дорогая» штатная единица. Но большинство компаний знают, что вложения в обучение и развитие такого сотрудника окупятся многократно. Личные продажи и реклама могут приносить бизнесу огромные деньги, если маркетинговые процессы грамотно выстроены.

В каких случаях для бизнеса актуальны личные продажи

Несмотря на то что держать в штате менеджера по продажам, как выяснилось, дорогое удовольствие, некоторые компании успешны именно благодаря личным продажам.

Личные продажи рентабельны, когда:

1. Продукт кастомизируется под потребности клиента (например, программное обеспечение, сайт).
2. Компания специализируется на продаже дорогостоящих товаров и услуг (медицинское оборудование, недвижимость).
3. Продукт имеет отношение к премиальному и люксовому сегментам (бутики одежды и обуви, частные авиаперелеты).
4. Новая компания хочет создать позитивный имидж. Такому бизнесу нужны не просто продажи, а сформулированная политика общения с клиентами.
5. На рынок выводятся сложные или инновационные продукты. Несколько лет назад таким товаром были VR-очки.

Фильмы, которые помогут погрузиться в тему личных продаж

• Как не надо продавать — «В погоне за счастьем» (2006).
• Можно попробовать, но это незаконно — «Оружейный барон» (2005).
• Что делать, чтобы стать великим — «Основатель» (2016).
• Построить бизнес-империю и попутно влюбиться — «Вам письмо» (1998).

Подпишитесь
на полезные статьи

Источник: uprav.ru