Почему не идут клиенты

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем как их вернуть совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал, как вернуть клиента, и что потом с ним делать. Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню, зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия — всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду другим путём и заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

• Вы поймете, почему ушел клиент;
• Вы поймете, как работать с ушедшими клиентами;
• Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтом в начале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже.

Стратегия 1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но. Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте, каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) — 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

1. Общее количество клиентов;
2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Стратегия 2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём. Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но. ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем, как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того, как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

1. Вернуть в первую очередь;
2. Вернуть обязательно;
3. Вернуть при возможности;
4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Проблемы с конверсией интернет-магазина: на каких этапах уходят покупатели

Алла Сокол, руководитель компании «Смарт Трафик», написала для блога Нетологии колонку о причинах низкой конверсии интернет-магазинов.

Интернет-магазин для бизнеса — это площадка продаж. Главный показатель его эффективности — количество оформленных заказов. Оно не всегда соответствует ожиданиям: даже при больших затратах на разработку и рекламу клиенты могут «теряться» — уходить на том или ином этапе цепочки продаж.

Воронка продаж: этапы совершения покупки в интернет-магазине

Чтобы избежать потерь, важно быстро отслеживать «тонкие» моменты.

Часто проблемы связаны с функциональностью интернет-магазина: функции и возможности, которые предлагает сайт, неудобны пользователю, слишком ограничены или, напротив, слишком сложны. Расскажу, как решить самые частые проблемы, связанные с конверсией.

Клиент не дошёл до сайта

Посещаемость сайта остаётся низкой, несмотря на продвижение и рекламу. В других случаях пользователи заходят на сайт и сразу же покидают его, не переходя на другие страницы.

Почему так происходит:

• семантическое ядро составлено неправильно. В него включены запросы, которые похожи на ваши, но всё-таки не соответствуют ассортименту интернет-магазина. Пример: запросы по автомобильной акустике в семантическом ядре интернет-магазина акустики для дома;
• контекстная реклама неэффективна;
• интернет-магазин ориентирован не на тот регион, в котором вы работаете.

Если посещаемости нет вовсе, нужно проводить SEO-аудит для сайта: искать ошибки в продвижении и оптимизации.

Что можно сделать

1. Проверить семантическое ядро, посмотреть, какие запросы вписаны в метатегах Title, Keywords, H1…H3. Удалить неподходящие запросы.
2. Проверить настройки контекстной рекламы, тексты объявлений, убедиться, что они выполнены с учётом характеристик целевой аудитории.
3. Если выполняется продвижение с ориентацией на конкретный регион, проверить настройки региональности сайта в Яндекс.Вебмастере. Просмотреть семантическое ядро — упоминается ли в нём нужный регион. Убедиться, что на сайте корректно указаны контактные данные.

Возможно, проект был запущен совсем недавно, и результата нужно просто подождать. Другой вариант — высокая конкуренция в вашем сегменте. В этом случае нужен анализ конкурентов и эффективная отстройка от них: грамотная стратегия продвижения, которая поможет выделиться среди других интернет-магазинов.

Клиент пришёл… и ушёл

Пользователь «пробежался» по страницам сайта и ушёл, не сделав попытки оформить заказ. Причина часто заключается в юзабилити — уровне удобства сайта.

В интернет-магазине пользователь должен видеть понятный ему каталог, сразу понимать, как пользоваться поиском или фильтрами. Отпугивать пользователя может некачественный контент, отсутствие информации о сроках доставки, точных ценах или плохой дизайн.

Что можно сделать

1. На первом этапе нужно установить, где именно останавливается пользователь, на каком этапе работы с сайтом он начинает испытывать неудобства. Возможно, он не заходит дальше главной страницы? Или переходит в каталог, но прекращает просмотр после знакомства с карточками товаров? Используйте счётчики, инструменты сбора статистики, чтобы определить точки выхода с сайта — страницы, после просмотра которых пользователь уходит. Одним из таких инструментов является Яндекс.Метрика (отчёт «Страницы выхода»).
2. Проверить, достаточно ли информации на сайте: указаны ли точные цены, как прописаны условия доставки, оплаты, гарантии.
3. Оценить, как пользователи воспринимают дизайн магазина. Легко ли на нём ориентироваться?
4. Проверить сайт на наличие технических сбоев, ошибок, скорость работы.

Потеря мобильной аудитории

Число подключений к сети с мобильных устройств выше, чем количество выходов в сеть с ноутбуков и компьютеров. «Мобильная» аудитория использует смартфоны и планшеты не только для общения: бронирования, заказы, покупки также совершаются с мобильных устройств. Это доля клиентов, которую нельзя терять, потому что со временем она будет только увеличиваться. По данным международного института GfK, в 2017 году этот рост составил 20% (до 51,5% среди взрослого населения).

Если адаптация сайта для мобильных устройств не выполнена, у клиента будут возникать проблемы с заполнением форм, всплывающие окна могут закрывать каталог, мешать просмотру страниц, вёрстка страниц будет отображаться некорректно (слишком большие фото, мелкий текст и прочее).

Разница между стандартной и мобильной версиями

Что можно сделать

Зайдите на сайт с планшета, смартфона проверьте как отображаются страницы и корректно ли работают функции. Чтобы интернет-магазин был удобным для мобильной аудитории, важны:

• доступная масштабируемость страниц;
• простой, не перегруженный кнопками, формами ввода данных, другими инструментами интерфейс;
• быстрая и «лёгкая» работа сайта: он должен загружаться быстро, не замедляя работу устройства даже при медленном соединении, работать без сбоев и ошибок.

В некоторых случаях мобильную версию стоит дополнять мобильным приложением, которое устанавливается на смартфон или планшет. Пользователю такое приложение позволит отслеживать заказ, общаться с продавцом, оформлять и оплачивать новые покупки, видеть актуальные спецпредложения, динамику накопительной скидки. Интернет-магазину приложение позволяет постоянно взаимодействовать с клиентом, отправлять ему уведомления, рекламную информацию и получать обратную связь.

Отображение обычной и мобильной версии сайта на экране смартфона

Клиенты не оформляют заказы

Пользователь заходит на сайт, просматривает и выбирает товары, добавляет их в «Корзину», но сам заказ не оформляет.

Проблема может быть в сложной форме заказа, необходимости оформлять регистрацию или совершать дополнительные действия. Другая причина: пользователь видит стоимость или сроки доставки, дополнительные комиссии или любые другие условия, которые могут его не устраивать на этапе оформления заказа.

Что можно сделать

1. Максимально упростить оформление заявки. Пользователю достаточно ввести адрес доставки, имя, email или телефон для связи. Покупатель может сразу же оплатить товар, введя данные карты.
2. Добавить поле для примечаний: если у клиента есть пожелания, он сообщит о них сам.
3. Убедиться, что клиент хорошо информирован о дополнительных тратах, условиях доставки, гарантийного обслуживания. Возможно, его отталкивает высокая стоимость доставки или отсутствие самовывоза.
4. Заранее информировать клиента о дополнительных условиях или перестройте работу так, чтобы этих условий не возникало. Например, можно увеличивать количество способов доставки или отказываться от комиссий за переводы.

Клиент ушёл, не заплатив

Пользователь готов к совершению покупки: он выбрал товар, добавил его в корзину, начал оформление заказа и покинул сайт на этапе оплаты. Возможно, среди предложенных вами способов оплаты нет того, который устраивает покупателя.

Другая история — магазин предлагает клиенту оплатить дополнительную комиссию при покупке товара. Это отталкивает и побуждает прекратить покупку, даже если комиссия всего 1–2% от суммы.

Варианты оплаты с указанием комиссий за перевод

Что можно сделать

1. Использовать платёжные системы и сервисы, которые позволяют подключать максимальное количество способов оплаты. И не перекладывайте ваши затраты (комиссию за перевод) на плечи клиента.
2. К Visa и MasterCard добавить оплату с помощью PayPal, Яндекс.Деньги или Webmoney. У кого-то из пользователей временно может не быть банковской карты, и он предпочёл бы мобильный перевод или наличные при получении.
3. Подумать о безопасности платежей для вас и для клиента. Сервисы с серьёзным подходом к безопасности и максимальным числом платёжных инструментов стоят дороже, но это оправданно.

Клиент уходит к конкурентам после контакта с сотрудниками

Интернет-магазин — это витрина вашего бизнеса. За ней должны стоять отлаженные процессы. Если на каком-то этапе работа бизнеса даёт сбой, уже готовый к покупке клиент может отправиться к конкурентам.

Менеджеры слишком долго отвечают на запросы через email или формы обратной связи. Ваши сотрудники не всегда принимают звонки или не могут по телефону дать нужную пользователю информацию. Нужного клиенту товара не оказывается на сайте, и вы не можете предложить ему альтернативу. Не дождавшись ответа, покупатель ищет другой магазин, или уходит после звонка.

Проблемы с фронт- или бек-офисом не только снижают продажи, но и вредят репутации.

Что можно сделать

Звонки и письма от клиентов будут давать продажи и увеличивать уровень лояльности, если ответственный за контакты с клиентами персонал обрабатывает обращения быстро, даёт нужную информацию, ориентируется в ассортименте и ценах, работает с негативом и возражениями, предлагает альтернативы.

Оцените, как работает ваш интернет-магазин в целом:

• предлагаете ли вы несколько способов доставки;
• есть ли возможность доставлять товар срочно;
• как хранится и перевозится товар (насколько бережно и аккуратно);
• всегда ли позиции из каталога есть в наличии на складе.

Это основные распространённые проблемы с конверсией интернет-магазинов. Интернет-магазин не должен быть просто красивой «картинкой»: за ним должен стоять отлаженный, удобный для клиента сервис, которым хочется пользоваться.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Средняя оценка 0 / 5. Всего проголосовало 0

Источник: netology.ru

Почему не идут клиенты

Поговорим об очень грустной ситуации для маркетологов и предпринимателей. Клиенты, которые не покупают.

Ведь как оно бывает. Вы работаете над качеством сервиса, над качеством продукта, вы даете ценность, вы стараетесь. А они приходят, пользуются бесплатным тестовым периодом, получают пробник товара или бесплатную стартовую консультацию, которую вы так заботливо внедрили в воронку продаж, и. не покупают.

Что это за злые клиенты и почему так происходит?

Нууу, во-первых, сама воронка продаж может быть странная.

Это когда начитались книжек, что вам нужна воронка, а по факту у вас разрозненные продукты, которые не ведут клиента от одного к другому, а существуют «чтобы было».

Но если эту причину упустить (иначе глубоко уйдём в продуктовый маркетинг, а я там неделями жить могу), и предположить, что с воронкой всё ок. Ну, например, вы были у меня на курсе и составили её. И причины не в ПРОДУКТЕ, а в работе с клиентами. Что тогда?

Почему они НЕ ПОКУПАЮТ? И как с этим быть. Давайте разберемся.

Я разделила этих клиентов на 4 типа. Для каждого — своя причина «не покупки». И с каждым — своя схема работы.

1 тип — это новенькие.

Они просто ещё не успели принять решение о покупке, они недавно с вами. Или давно, но им требуется чуть больше времени, чем остальным, чтобы решиться на покупку.

Что нужно сделать, чтобы они решились? Оправдать и превзойти ожидания. Создать вау-эффект.

Как это сделать — мы целых 2 недели разбираем на курсе «Система продаж».

Так вот. Эту категорию вы можете сконвертировать из «бесплатных клиентов» в настоящих клиентов.

Нормальной конверсией на этом этапе считается 5-15%. Да, не обольщайтесь, это не 50 и не 70%, а 5-15%.

Ваша задача — предоставить максимальный уровень сервиса. ОПРАВДЫВАЕМ и ПРЕВОСХОДИМ ОЖИДАНИЯ.

Думаете, это всё? Нет, не всё.

Дальше сегментируйте таких клиентов в вашей базе. Да-да, чтобы это сделать, вы должны вести свою базу клиентов и отмечать все важные изменения статуса ваших клиентов. Так вот, «вытащите» из базы этих «новеньких» и выйдете с ними на связь.

Если у вас есть возможность написать каждому лично — сделайте это. Если у вас тысяча клиентов, что ж, сделайте email-рассылку, но сделайте ее очень персонализированной, насколько это возможно.

Важно. Назначьте контрольную точку: это может быть какое-то время по прошествии бесплатной консультации, или это может быть несколько дней до завершения тестового периода. Или какое-то время после того, как он получил пробник товара. И за несколько дней до этой контрольной точки напишите ему письмо еще более личное. Попросите дать обратную связь, что понравилось, а что не понравилось, что так, а что не так.

Если все сделали, а результата нет, возможно, вы ошиблись с категорией. И это не просто «новенький», а представитель другого типа непокупающих клиентов.

2 тип — это те, кому понравилось, но он не купил.

По разным причинам. Но часто причина простая: нет денег/бюджета.

И ошибка в том, что про этих клиентов мы забываем, записываем их в «отвалившиеся». Это не совсем так, ведь бюджет может появиться.

Если мы говорим о b2b, его просто могут выделить в новом году. Если клиент — физическое лицо, он может пересмотреть бюджет, у него могут появиться деньги или он может осознать еще большую ценность товара и переставит в более высокий приоритет.

Так вот ваша задача — сконвертировать этих клиентов путем личного общения и повышения ценности. Либо путем сегментированных спецпредложений.

Важно отфильтровать случаи, когда бессмысленно повышать ценность (у компании ограниченный бюджет и он просто не выделен для этих целей).

Просто поговорите открыто, как правило, эти клиенты не юлят, говорят честно: «Все понравилось, денег нет».

Что вы можете сделать тогда?

Предложить другой пакет услуг или товар в более маленьком размере, объёме.

Или предложить скидку, если это рентабельно и целесообразно.

Да, скидки я не люблю, но если это единственный способ конвертировать клиента, СОХРАНИВ НОРМАЛЬНУЮ РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, то почему нет.

Скидки и промокоды предлагайте в таком случае личными (или хотя бы таргетированными адресными) письмами, а не завлекающими баннерами.

Какой бы способ взаимодействия вы ни выбрали, очень важно, чтобы вы общались с теми, кто принимает решения!

Если бюджет в компании выделяет не тот, кто с вами на связи, лучше найдите того, кто рулит бюджетом.

Сегментация рынка и выбор целевых сегментов позволяет определить грань «бесплатного» и «платного».

3 тип — «он просто хотел бесплатно».

Ну либо не хотел бесплатно, но вы дали бесплатно ТАК много, что ему уже больше и не надо.

Очень частая ошибка инстаграмщиков, кстати: проводят бесплатный марафон в надежде продать потом платный курс. Но на марафоне дают столько пользы, что клиент решил свою проблему.

И ошибка, конечно, не в том, что дают много пользы — это хорошо. А в том, что не обозначают (или сами не понимают!) разницу между бесплатным и платным продуктом.

Если проблема в том, что вы НЕ ПОКАЗАЛИ эту ценность, неправильно спозиционировались, то есть хорошая новость: эту проблему под силу решить в краткосрочном периоде. Главное, чтобы ошибка была не в продукте, когда в принципе платный или
бесплатный — ни черта не отличаются.

Так вот. Эта категория клиентов отлично конвертируется, если вы провели работу над ошибками.

Показываем кейсы до и после, показываем эффект, отзывы клиентов, просто рассказываем о выгодах. Сегментируйте, отправляйте адресные письма и предложения. И будет вам конверсия.

4 тип — «попробовали, но не купили».

Самый сложный. Я их назову «отвалившиеся».

Они попробовали тестовый, бесплатный продукт. И им не понравилось. А потом потерялись. Они не выходят на связь, и вы не знаете, ЧТО им не понравилось.

Многие считают таких клиентов «мертвыми» и списывают со своей клиентской базы.

Это не совсем верно, ведь часть из них все же можно конвертировать. Пусть это будет 2-3%, но это деньги и клиенты.

И это не те клиенты, которых придется привлекать заново!
Вы УЖЕ потратили деньги на их привлечение, так почему не попробовать «добить» конверсию.

В чем отличие этой категории от трех предыдущих?

Предыдущим либо понравилось, но нет денег. Либо вроде и понравилось, но достаточно пользы в бесплатном продукте.

Ключевое слово «понравилось». А этой категории не понравилось и они не купили.

• когда вы не попали в целевую аудиторию.
• или когда проблема на этапе проектирования продукта. Когда он просто стремный.

Классика — общение и рассылка.

Не обязательно email. Но все же для большинства бизнесов email-рассылку наладить проще, чем общение через мессенджеры, личное общение, директ и т. д.
Сегментируйте этих товарищей в отдельную базу и начинайте общаться так, БУДТО НИКОГДА РАНЬШЕ НЕ ОБЩАЛИСЬ, будто они новенькие.

Расскажите о преимуществах, предложите им что-либо, но НЕ ТОТ ЖЕ САМЫЙ ТЕСТ, а что-то другое.

Либо сразу покупку, либо какой-то другой тестовый вариант, например, на бесплатный вебинар их пригласите.

И те, кто откликнулся, переходят в разряд «новеньких», и вы начинаете работать с ними с нуля.

Но не обольщайтесь, в этой категории клиенты конвертируются хуже всего, 1-2% — уже успех.

Источник: kidimova.com