Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.
Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.
Задачи и функции колл-центра
Главная задача колл-центра — это коммуникация:
- прием и обработка входящих вызовов;
- холодные звонки;
- реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
- маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
- консультации и техподдержка клиентов.
Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:
Работа операторов call-центров
- распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
- управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
- запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
- создание клиентской базы с информацией по обращениям;
- мониторинг пропущенных вызовов.
Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.
Почему услуги колл-центра востребованы
КЦ решают ряд важных бизнес-задач:
- повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
- привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
- повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.
Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..
Я работала в колл центре
Виды колл-центров
Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.
Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.
Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.
Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.
Этот вариант подойдет, если:
- работу нужно организовать быстро;
- у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
- необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
- для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.
Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.
Типовые услуги колл-центров
В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.
Услуга «Горячая линия»
В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.
Телефонные опросы и анкетирование
С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.
Структура колл-центра
Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.
ПО и оборудование
Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.
Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.
Рабочие места
Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.
Штат
- операторы: работают со звонками;
- супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
- менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.
Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.
Как IVR влияет на работу колл-центра
IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.
Различают две модели IVR:
- Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
- Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.
IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.
Как измерить эффективность колл-центра
Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.
KPI
Некоторые из базовых показателей эффективности:
- среднее время ожидания абонента на линии;
- средняя продолжительность разговора;
- процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
- загруженность операторов;
- стоимость разговора.
У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.
Как улучшить работу колл-центра
Чтобы повысить эффективность, нужно:
- Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
- Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
- Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
- Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
- Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.
Что ждет колл-центры в будущем
Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.
Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.
Заключение
Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.
Источник: www.mango-office.ru
Что можно и чего нельзя делать, работая на дому оператором call-центра?
В нашей статье опытные специалисты контакт-центров дают советы, которые могут помочь удалённым сотрудникам без проблем обрабатывать телефонные звонки клиентов, независимо от их местоположения.
Сама перспектива работы на дому не предвещает ничего, кроме позитивных ассоциаций о предполагаемом гибком рабочем графике и уютной привычной обстановке. Хотя домашние операторы выполняют многие, если не все, из тех же самых задач, что и их коллеги в офисе, основы работы на дому, как правило, неверно истолкованы.
Да, пробки на дорогах могут больше не волновать удаленных сотрудников, но их расходы на связь и интернет увеличиваются в разы. Этот фактор, конечно, зависит от уровня колл-центра. (Например, в КоллЦентре24 для работы на дому необходимо только наличие компьютера с быстрым интернетом. Вся телефония подключена и работает через IP, ввиду чего дополнительных затрат на связь не возникает.) Удалённый вид работы никак не может повлиять на то, что домашние операторы обязаны поддерживать ту же самую степень профессионализма и самомотивации, как и офисные агенты. Давайте решим, как обеспечить первоклассный сервис, независимо от физического расположения работников, что и является конечной целью для любого центра.
Многие агенты сомневаются, что смогут поддерживать рабочий настрой, не отвлекаясь на повседневные домашние дела и обязанности. Ниже представлено несколько советов для операторов, которые планируют попробовать удалённый вид работы.
1. Будьте кристально чисты перед близкими о своих часах работы
Для домашних агентов важно, чтобы друзья и члены семьи ценили ваше время и тот факт, что вы не можете позволить себе роскошь, бесцельно отходя от рабочего места и отвлекаясь на быт. Объясните близким, что это ваша работа, и ежедневно в определенные часы вас нельзя отвлекать. Чётко расставьте все вопросы по местам, чтобы не было обид и недопонимания.
2. Создайте комфортные условия работы
Неудобное место в тесном углу вашей кузни, слишком короткий кабель гарнитуры, посторонние шумы — всё это очень раздражает неопрятной рабочей зоны, вы быстро перестанете излучать положительные эмоции, так необходимые для эффективной работы на дому. Для того, чтобы оставаться спокойным и собранным, важно создать специальную рабочую область без отвлекающих факторов. Это может показаться тривиальным, но физически хорошо организованные офисные помещения действительно стимулируют концентрацию внимания и повышают производительность.
3. Одевайтесь каждое утро
Давайте выкинем из головы неправильное представление о том, что домашние агенты могут качественно обслуживать клиентов в своих пушистых халатиках или любимых тренировочных брюках! Вы взрослый человек и должны понимать, что утренние сборы на работу дисциплинируют и помогают активизировать логическое мышление.
4. Ограничьте себя в перерывах
Нет ничего более приятного, чем быстренько перекусить во время рабочего дня. Но работа из дома опасна тем, что вы будете слишком часто бегать на кухню за едой. Держите себя в руках! Для обеда у вас есть чётко отведенное время перерыва, когда вы, не торопясь, сможете сделать свои дела.
Запланированные регулярные перерывы являются ключевым фактором успешного продуктивного рабочего процесса. Важно понимать, что то же самое относится и к курению.
5. Вы не дома, когда вы работаете из дома
Когда вы в офисе активно общаетесь с клиентами, пытаясь разрешить все их вопросы, вы принимаете личные звонки или отвечаете на смс? Вряд ли. Работа из дома не является исключением.
Пускай ваш почтовый ящик лопается от писем, дверной звонок разрывается, а значки соцсетей постоянно мигают. Вы работаете, а значит поместите рабочие обязанности в верхней части списка своих приоритетов. В результате вы научитесь не откладывать ежедневные функции в сторону, чтобы ответить на личные вопросы.
6. Не назначайте личных встреч в рабочее время
Несмотря на кариес, простуду или грипп, вы не можете ускользать ко врачу из своего домашнего офиса в рабочее время. Вы не встретите понимания от своего руководителя или недозвонившихся клиентов. Также, как было бы в обычном офисе, обеспечьте любые встречи согласно своего расписания, минимизируя дезорганизацию своего рабочего дня.
7. Мотивируйте себя каждый день
Домашние агенты работают без надзора и постоянного присутствия непосредственного руководителя, и, естественно, поэтому им намного сложнее постоянно оставаться собранными, держать себя в напряжении и активнее обслуживать клиентов. Когда вы окружены уютными домашними вещами, вы чувствуете себя комфортно, но в этой среде работать гораздо сложнее. Имейте это ввиду и постарайтесь сформировать необходимую атмосферу для вашей ежедневной мотивации.
8. Поддерживайте связь со своими коллегами
Поддерживая связь с другими сотрудниками колл-центра, вы будете в курсе всех событий, сможете обмениваться знаниями и опытом, а также при необходимости просить помощи. Конечно, вы уже не сможете в любое время заглянуть в компьютер соседа и лицом к лицу обсудить все вопросы, но всё равно используйте все средства коммуникации для общения.
Так вы всегда будете чувствовать себя членом команды и важным звеном в работе контакт-центра. И ваше местоположение не имеет значения!
Источник: www.callcenter24.ru
Оператор call-центра
Тип профессии по признаку цели: исполнительский (алгоритмический). Тип профессии по средствам труда: профессия, связанная с применением автоматизированных и автоматических систем. Тип профессии по условиям труда: работа в «комнатных» условиях.
Класс профессии: исполнительский (по характеру труда профессия оператора call-центра предполагает реализацию однотипных процедур, выполнение стандартных задач по заданному образцу, с четким соблюдением установленных правил, нормативов, инструкций).
Описание
Оператор call-центра – специалист, осуществляющий прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных.
Основные виды деятельности оператора call-центра связаны с консультированием и оказанием справочных услуг абонентам, предоставлением информации о тарифах, услугах, ассортименте товаров, оформлением заказов.
консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов; поиск и предложение оптимальных решений клиенту в связи с возникшими вопросами; предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании; оформление клиентских заказов; работа с клиентскими жалобами и пожеланиями; ввод в базу данных полученной информации; формирование баз данных по различным направлениям; работа с рекламациями (прием, регистрация, контроль исполнения).
Должен знать
технологии и приемы ведения переговоров; методы тайм-менеджмента; информацию о предоставляемых компанией услугах и товарах; основы риторики, основы конфликтологии; деловой этикет.
Должен уметь
вести деловые переговоры и деловую переписку; разрешать конфликтные ситуации; использовать в работе персональный компьютер и современные средства связи; грамотно и точно отвечать на вопросы клиентов; быстро оказывать им помощь в поиске оптимального пути решения проблемы; создавать базы данных и работать с ними.
Индивидуальные способности
внимательность, ответственность, терпеливость, аккуратность, целеустремленность, общительность.
Профессионально важные качества
развитое вербальное мышление; гибкость и динамичность мышления; развитая, грамотная речь; терпение; выдержка; эмоциональная устойчивость; вежливость; способность быстро принимать решения; высокий уровень распределения и переключения внимания.
Медицинские противопоказания
заболевания нервной системы; полная или частичная потеря слуха; психические расстройства; расстройства внимания; хронические инфекционные заболевания; нарушения речи
Условия труда
Операторы call-центра работают, как правило, в коллективе. Проводят весь день в помещении. Работа происходит преимущественно сидя. Оператор call-центра может работать и на дому. Профессия оператора call-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.
Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными компьютерами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами.
Области применения
На сегодняшний день профессия оператора call-центра востребована. Большинство предприятий старается повысить качество предоставляемых услуг, именно поэтому специалисты данного профиля необходимы в телекоммуникационных холдингах, обеспечивающих услуги телевидения, высокоскоростного Интернета, консалтинговых компаниях, компаниях по предоставлению услуг мобильной связи, телефонных справочных службах, социологических агентствах, центрах изучения общественного мнения, транспортных компаниях (такси), предприятиях, специализирующихся на доставке товаров (крупные гипермаркеты, предприятия общественного питания).
Перспективы карьерного роста
Освоить профессию оператора call-центра можно с помощью специальных курсов
Профессиональные риски
Операторы call-центра работают, как правило, в коллективе. Проводят весь день в помещении. Работа происходит преимущественно сидя. Оператор call-центра может работать и на дому. Профессия оператора call-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.
Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными компьютерами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами.
Тип профессии
Где учат
Где требуются
Адрес: Магадан, ул. Болдырева, 8 Тел: (4132) 61-50-22 Эл почта: Соцсети: https://vk.com/public211622222 Сайт: https://gp1.49med.ru/ Вакансии: https://gp1.49med.ru/about/jobs/
Адрес: Благовещенск, ул. Ленина, д. 130. Тел: (4162) 77-68-13 Эл почта: Сайт: http://electro.amur.ru/
Адрес: Барнаул, ул.Кулагина, 16 Тел: (3854) 24-03-55 Соцсети: https://vk.com/rossetisib_alt22, https://www.instagram.com/rossetisib_alt22/
Адрес: Оренбург Тел: +7 495 739-70-00 (колл-центр) Обратная связь: https://forms.yandex.ru/surveys/10031549.21a902f6166ba06f34f92596983bf7aa6e186bc4/ Сайт: https://yandex.ru/jobs
Адрес: Екатеринбург, ул. Шейнкмана, 134а. Тел: (343) 22-44-777 Эл почта: Сайт: https://www.linline-clinic.ru/
Адрес:Екатеринбург, ул. Черняховского, 86, корпус 8 Тел: +7 800 234 1000 Обратная связь: https://rabota.sima-land.ru/vacancy Сайт: https://www.sima-land.ru/
Адрес: Челябинск, Комсомольский проспект, 38-Б. Тел: 8-800-2000-747. Соцсети: https://vk.com/intersvyaz Сайт: https://www.is74.ru/
«Планета Авто» на автомобильном рынке с 90-х годов. За это время компания из небольшого автосалона превратилась в крупную сеть дилерских…
Источник: kemstat.ru