Сегодня клиент на вашей стороне, а завтра уходит к конкурентам и купается в лучах их любви. Увы, это суровая реальность. Разумеется, у каждой компании есть критики и почитатели, но это не значит, что нужно смириться и игнорировать мнение своих потребителей. Подобное равнодушие может испортить репутацию, и рано или поздно клиенты, которые покупали у вас товары или услуги, махнут рукой на прощанье.
Чтобы не остаться «за бортом», необходимо собирать обратную связь от клиентов и прислушиваться к их мнению, даже если оно не очень лестное. О том, как работать с репутацией и обрабатывать негатив, мы писали здесь, здесь и еще вот здесь.
Но и это не все, вы можете самостоятельно без помощи serm-специалиста и гадалки оценить, как клиенты относятся к вашей компании. Рекомендую посчитать индекс NPS – показатель лояльности клиентов. О нем и поговорим в статье – убираем все со стола, достаем двойные листочки и записываем….
Индекс потребительской лояльности NPS . Основы маркетинга. Урок 10
Что такое NPS и кто его придумал?
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе означает «индекс лояльности клиентов». Эта метрика позволяет узнать и оценить заинтересованность аудитории в бренде. Ее разработал и популяризовал в 2003 году бизнес-стратег Фредерик Райхельд.
Суть метода проста – покупателям задают единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу друзьям и знакомым?». Для ответа пользователю предлагается шкала от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, 10 – всем-всем расскажу, какие вы классные.
Вот так выглядит пример реализации:
В зависимости от ответов пользователей делят на три группы:
От 9 до 10 баллов ставят promoters – довольные клиенты, которым нравится ваш продукт/услуга и они без колебаний готовы рекомендовать вас своим друзьям и коллегам. Пользователи из этой группы являются адвокатами бренда.
От 7 до 8 баллов дают passives – часть покупателей, сохраняющих нейтралитет. Они пользуются вашим продуктом/услугой, но если конкурент предложит им более выгодные условия – уйдут к нему.
От 0 до 6 баллов ставят detractors – критики, потенциальный источник негативных отзывов. Эти пользователи недовольны услугой или продуктом, поэтому гарантированно найдут вам замену.
Численность каждой группы после рассчитывают в процентах. И затем из promoters вычитают процент detractors и получают Net Promoter Score.
Классическая формула расчета индекса лояльности клиентов выглядит так:
Больше статей на схожую тематику:
- Битва за экологию: 10 способов стать eco-friendly компанией
- 5 причин, почему Яндекс не публикует ваш отзыв на Картах + 6 лайфхаков, как пройти модерацию
- Репутация и антикризисный PR: почему важно не сходить с дистанции
Высокий или низкий: как считается NPS?
Традиционно принято опираться на такие цифры:
Что такое NPS и как его считать. Какой должен быть NPS. Ошибки при расчёте NPS
- индекс лояльности клиентов ниже 30% – плохой,
- до 50% – хороший,
- до 75% – отличный
Но стоит понимать, что есть некоторая погрешность в подобного рода исследованиях. Все зависит от количества пользователей, участвовавших в опросе. Чем больше клиентов ответили, тем точнее и полнее будет результат.
Еще одна особенность: для каждого сегмента бизнеса средний NPS будет свой. Например, для здравоохранения – 38%, а для транспортных услуг – 3%. Поэтому некорректно сравнивать между собой NPS компаний, которые работают в разных отраслях.
Но чтобы рассчитать показатель лояльности клиентов, нужно сначала провести опрос среди пользователей. Рекомендуем задавать заветный вопрос, когда:
- пользователь совершил заказ;
- клиент обращается в Службу поддержки;
- заказчик использует сервис.
Отправлять опрос можно в личном кабинете, по email, номеру телефона или в социальных сетях.
Как повысить показатель NPS и стоит ли это делать?
Индекс лояльности демонстрирует в упрощенной форме отношение вашего клиента к бренду. От настроя аудитории напрямую зависит репутация компании на рынке и количество заказов, а значит – и доходы.
Проведя исследования и оценив результат, необходимо подкорректировать свою стратегию работы с клиентами. Вот несколько советов, как это можно сделать.
Совет №1. Наладить отношения с критиками
Прежде всего, нужно выяснить причины их недовольства, сделать выводы и предложить индивидуальное решение проблемы. Например, если дело в доставке, подумайте над заменой партнера, который занимается транспортировкой заказов.
Помните, что с негативом необходимо работать, потому что зачастую он появляется не на пустом месте. О том, как правильно и достойно отвечать на критику в адрес компании, подробно рассказывали в статье.
Совет № 2. Предложить больше нейтралам
Это может быть скидка, рубли на счет личного кабинета или какой-то приятный подарок к заказу. Все любят приятные бонусы, они могут увеличить количество почитателей за счет вербовки пассивных клиентов.
Совет № 3. Не забываем о сторонниках
Их обязательно стоит благодарить и отвечать им взаимностью, не стоит воспринимать любовь клиентов как что-то обыденное. Тем более, если эти люди действительно готовы рекомендовать вашу компанию своему окружению!
Попросите их посоветовать товар или услугу друзьям/знакомым/коллегам и предложите вознаграждение в виде персональной скидки, карты лояльности или какого-нибудь другого приятного бонуса.
Недавно с таким предложением ко мне обратился мой любимый интернет-магазин:
Еще несколько доводов, которые убедят вас в том, что периодически необходимо проводить опросы среди аудитории и подсчитывать NPS:
Согласно многочисленным исследованиям специалистов, больше 80% людей считают рекомендации от родных и друзей самым надежным источником информации об услуге или товаре.
Источник: 1ps.ru
Как отслеживать удовлетворенность клиентов: измерения индексов NPS, CSI, CSAT
В бизнесе уже давно наблюдается тенденция к выстраиванию прочных и долговременных взаимоотношений с клиентами. Удерживать постоянных покупателей, преданных компании и бренду, намного выгоднее, чем ориентироваться только на новых. Они регулярно приобретают ваши товары или услуги, рекомендуют их знакомым, с готовностью встречают новые продукты и остаются с вами долгое время. Не говоря уже о том, что, когда у компании есть стабильный процент лояльных клиентов, не приходится затрачивать много ресурсов на привлечение новых.
Уровень удовлетворенности клиентов — это характеристика, показывающая, в какой мере потребители привержены вашей компании и продукту. Насколько она важна для бизнеса, понять нетрудно: это мощный инструмент повышения прибыли. Количество лояльных клиентов «в норме» составляет около 15%, но именно эта категория приносит компании до 90% дохода [1] .
Чтобы грамотно управлять лояльностью и удовлетворенностью потребителей, нужно уметь измерять и оценивать эти показатели. Исследования, опросы и интерпретация данных в бизнесе так же важны, как обследования в медицине. Существует такое понятие, как индекс лояльности, обозначаемый аббревиатурой NPS (Net Promoter Score). Его вычисляют по простой и единой для всех методике.
Но индекс лояльности NPS не дает детальной информации, поэтому его дополняют другими характеристиками. Особенно важна оценка удовлетворенности клиентов по методикам CSI и CSAT.
Итак, рассказываем о разнице между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как их правильно рассчитывать и интерпретировать.
NPS — индекс лояльности клиентов: как рассчитывается и для чего нужен
Для начала разберемся, что вообще означает лояльность в бизнес-лексиконе. Говоря в общем, это положительное отношение клиентов к компании и всему, что с ней связано: продукции, услугам, сотрудникам, имиджу, рекламным образам, фирменному стилю и так далее. Но нас интересует прежде всего практическая сторона явления. Лояльный клиент ценен тем, что обеспечивает стабильную прибыль, совершая повторные покупки. Кроме того, он фактически выполняет функцию бесплатного маркетолога, рекомендуя компанию и тем самым формируя ее позитивный имидж.
Не следует путать лояльного клиента с постоянным. Повторные покупки еще не свидетельствуют о приверженности и преданности. Потребитель может регулярно приобретать товары и услуги в компании, потому что на данный момент его удовлетворяют условия. Но, как только они изменятся, он уйдет к конкурентам, которые предложат более выгодную цену или лучшее качество. Значит, в лояльности есть не только рациональная составляющая (которую принято называть удовлетворенностью), но и эмоциональный аспект.
Лояльный — верный, преданный — клиент покупает у вас не только потому, что ему это удобно и выгодно, но и потому, что он разделяет ваши ценности. Он останется с вами, даже если цена продукта станет немного выше или уровень сервиса — немного ниже (это, конечно, не повод пренебрегать качеством товаров и обслуживания). Лояльные клиенты терпимо относятся к промахам любимой компании и слабо реагируют на попытки конкурентов переманить их на свою сторону.
Итак, очевидно: любая компания, чья цель — процветание, должна стремиться получить как можно больше лояльных клиентов. Для этого разработаны различные бизнес-стратегии. Но, прежде чем применять их, лояльность необходимо измерить, ведь нужно знать, с какими исходными данными придется работать и каких результатов можно ожидать.
Индекс потребительской лояльности NPS показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов. Иначе говоря, каков процент покупателей, готовых рекомендовать ее товары или услуги. Методика подсчета, придуманная в начале 2000-х годов в США, очень проста. Потребителям задают всего один вопрос, а именно: «Насколько высока вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?» Опрашивают только состоявшихся, а не потенциальных покупателей. Ответ предлагается оценить по 10-балльной шкале, где 1 балл означает «Категорически не рекомендую», а 10 баллов — «Готов всем советовать».
Опрошенных делят на три группы. Те, кто оценили свой ответ в 9–10 баллов, считаются «сторонниками» компании. Это те самые лояльные клиенты, которые всем так нужны. Люди, поставившие 7–8 баллов, — «нейтральные» потребители. Они, скорее всего, не будут рекомендовать компанию, но и отрицательного влияния на ее имидж и прибыль не окажут.
Однако есть еще и «критики» — все те, кто поставил оценку от 1 до 6 баллов. Эти клиенты по каким-либо причинам остались недовольны опытом сотрудничества с компанией. Они точно не обратятся повторно и, вполне вероятно, будут распространять отрицательные отзывы.
Обработка результатов проходит в два этапа. Сначала вычисляют в процентном соотношении, сколько среди опрошенных «сторонников» компании и сколько «критиков». Затем подсчитывают собственно NPS (индекс лояльности клиентов). Для этого из числа «сторонников» вычитают количество «критиков».
Полученная цифра может быть как положительной, так и отрицательной. Минимальный индекс потребительской лояльности NPS составляет –100%. Такая цифра означает, что все клиенты компании остались недовольны. На практике такое бывает редко. Столь же маловероятна и обратная ситуация, когда все клиенты компании — ее активные сторонники и приверженцы.
Чаще всего значения NPS колеблются в пределах от –70% до 70%.
Какой же NPS считать удовлетворительным? Интерпретация всегда должна учитывать индивидуальные особенности — отрасль, регион, текущее положение компании на рынке и другие факторы. Кроме того, результаты нужно оценивать в динамике, сравнивая их с предыдущими показателями и с данными конкурентов. Именно поэтому вычисление и анализ индекса лояльности клиентов — задача профессионалов.
К сведению
Вопрос о готовности рекомендовать продукты и услуги компании не единственно возможный для расчета NPS. Для уточнения полученных данных аналитики собирают дополнительную информацию. Например, «критикам» можно задать вопрос о том, что именно их не устроило при обращении. Ответы помогут получить ценные сведения, на основе которых руководство компании сможет понять, что конкретно следует улучшить в работе.
Некоторые критикуют индекс лояльности за недостаточную информативность. Однако формула работает, и это подтверждается тем фактом, что данной метрикой пользуются многие крупные международные компании, например General Motors, Honeywell, Grohe, Procter Johnson, eBay, PayPal, Western Union [2] . Что же касается ограниченной информативности, то эту проблему можно решить, используя в комплексе с NPS дополнительные инструменты оценки, которые позволяют получить более полную и точную картину. Речь идет прежде всего об индексе удовлетворенности клиентов, вычисляемом по методикам CSI и CSAT.
Как рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)
Удовлетворенность — это рациональная основа лояльности. Она показывает, насколько клиент доволен качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенный покупатель с гораздо большей вероятностью перейдет в разряд лояльных, нежели неудовлетворенный.
CSAT — метрика для оценки конкретных характеристик деятельности компании. С ее помощью можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и даже сотрудников, и многое другое.
Четкой методологии расчета индекса CSAT не существует. Так, оценку можно производить по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале и даже предлагать клиентам выбрать из двух вариантов ответа («да/нет», «нравится / не нравится»). Вопросы тоже формулируют по-разному.
Например, в виде готовых утверждений («Менеджер службы технической поддержки помог решить мою проблему», «На сайте компании легко получить необходимую информацию»), с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант — предложить оценить качество характеристики (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 — «превосходно», 4 — «хорошо», 3 — «нормально», 2 — «плохо», 1 — «ужасно»). Можно также задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Сам опрос проводится по телефону, на сайте, посредством электронной почты или SMS, с помощью бумажной анкеты. Самый высокий процент «отвечаемости» обычно у телефонного опроса.
К сведению
Преимущество индекса CSAT — полнота информации. Благодаря этой методике мнение клиентов можно получить по всем интересующим параметрам, а также сравнить с данными прошлых периодов. Тем самым удается отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, а значит, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.
CSI — методика расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь о качестве пищевого продукта, то это его вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и другое. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки, как правило, 10-балльная.
Индекс CSI ценен еще и тем, что он дает представление о финансовой стороне деятельности компании. Повышение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.
Метрики NPS, CSI и CSAT — важные инструменты для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает чистый процент потребителей, готовых рекомендовать ваши товары и услуги. Для уточнения результатов, получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.
- 1 https://www.bcgroup.su/uslugi/ocenka-udovletvorennosti-klientov/nps/
- 2 https://www.netpromotersystem.com/about/companies-that-use-net-promoter/
Источник: www.kp.ru
Простой способ подсчитать NPS: как оценить лояльность клиентов в соцсетях?
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?
Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.
- Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
- Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
- Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.
Как через соцсети провести опрос клиентов?
Используя сервис Angry.Space, вы можете провести опрос клиентов, обратившихся к вам в соцсетях. Функционал сервиса состоит в том, что он собирает все обращения пользователей из ваших бизнес-аккаунтов в разных соцсетях в одну ленту и позволяет отправлять им ответы прямо из сервиса.
Работая с клиентом в соцсетях, отправьте ему в личном сообщении вопрос о готовности рекомендовать вашу компанию.
- После того как клиент совершил покупку;
- После того, как клиент получил продукт (если продажа подразумевает доставку);
- Через некоторое время после того, как клиент получил продукт (чтобы он успел попробовать);
- После того, как клиент оставил отзыв (хороший вариант, но, к сожалению, отзывы по своей инициативе оставляют далеко не все).
Пример сообщения для опроса:
Благодарим Вас за доверие и Ваш заказ!
Поделитесь с нами, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или членам семьи?
Отправьте в ответном сообщении число от 1 до 10, где 10 — обязательно порекомендуете, а 1 — вряд ли порекомендуете.
С наилучшими пожеланиями, компания “N”
В сервисе вы можете заранее создать шаблон этого вопроса, чтобы не набирать его каждый раз снова на клавиатуре, а только подставлять имя пользователя.
В ответ Вам должно прийти сообщение от клиента, содержащее число от 1 до 10.
Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Для текста письма с благодарностью тоже можно создать и использовать шаблон.
Обработка ответов
В Angry.Space все полученные сообщения можно помечать тегами. Создайте новый тег, например “опрос NPS” и помечайте им все ответы по этой теме. Это позволит вам позднее отфильтровать все сообщения по тегу и выгрузить только те, которые содержат ответы на опрос.
Вот так выглядят настройки фильтра сообщений в сервисе.
Для удобства, сразу подключайте и дополнительные теги, например: “сторонники” (для пользователей оценивших ваш сервис на 9 и 10 баллов), “нейтралы” (для тех, кто поставил оценки 7 и 8), “критики” (для пользователей, оценивших вас на 6 баллов и ниже). Это облегчит вам работу с ответами опроса при подсчетах NPS. Например, вы сможете легко найти обращения с низкими оценками от 1 до 6, используя фильтр по тегу “критики”.
Выгрузка данных
После проведения опроса вы можете выгрузить полученные данные из сервиса и произвести подсчеты.
Вам будет доступна статистика по ответам за последние 30 дней. Все данные доступны для выгрузки в формате csv. Будьте внимательны: данные по умолчанию выгружаются только за последние 30 дней.
- Дата ответа;
- Идентификатор чата;
- Идентификатор сообщения;
- Ссылка на чат (диалог);
- Текст (это и есть ответ пользователя);
- Ссылка на профиль автора (страница пользователя);
- Имя пользователя (автора сообщения);
- Заметка об авторе (покажется, если вы введете заметки о клиентах);
- Источник (соцсеть, в которой прошел диалог);
- Аккаунт (собственное сообщество, в которое поступило сообщение);
- Теги.
Вот как выглядит эта таблица в Excel.
Использование данных для подсчета NPS
Как только вы получите достаточное количество ответов, можно приступать к подсчетам индекса готовности рекомендовать.
NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков.
NPS = % сторонников — % критиков.
Если, например, вы опросили 2000 пользователей и получили следующие результаты:
10 баллов — 80 ответов,
9 баллов — 120 ответов,
доля (%) сторонников будет равна (80+120)/2000*100=10%.
Доля критиков рассчитывается аналогичным образом: суммируется количество оценок 6 и ниже, делится на общее количество участников опроса и умножается на 100. Допустим, вы получили 600 таких оценок. Соответственно, доля критиков от 2000 опрошенных равна 30%.
Рассчитываем NPS: 10% — 30% = -20%.
NPS, разумеется, может быть как положительным, так и отрицательным.
Отрицательный индекс (как в нашем примере) — звоночек, после которого стоит задуматься, что вы делаете не так, какие действия нужно предпринять, и что улучшить, чтобы повысить уровень лояльности клиентов к вашей компании.
Какой NPS считается хорошим?
На этот вопрос не так просто ответить, для каждой компании эта метрика будет индивидуальной.
- Хороший NPS — всегда положительный. Если большая часть клиентов недовольна вашим продуктом или компанией — индекс будет отрицательным. Задача компании не допустить такой ситуации.
- Хороший NPS — выше, чем у конкурентов. Это может прозвучать банально, но в каждой отрасли планка NPS сильно отличается. Если не знаете, на что опираться — обратите внимание на конкурентов, попробуйте узнать их показатели и попытайтесь их “обогнать”.
Рекомендуем проводить опрос и считать NPS с некоторой периодичностью, чтобы видеть, как меняется NPS в динамике.
Полученные в результате опроса данные, помимо подсчета самого индекса готовности рекомендовать, вы можете использовать для дальнейшей работы с базой клиентов, участвовавших в опросе.