Npc в маркетинге что это

Содержание

Генеральный директор компании «Удобные решения» Егор Марьяскин рассказал в интервью нашему порталу, как сделать жителей счастливыми — что они ценят в работе УК, как правильно замерять индекс лояльности и на сколько его можно поднять за полгода.

Егор Марьяскин — топ-менеджер с богатым бэкграундом в IT, он работал в Microsoft, Nokia и IBM. С 2017 года Егор занимается цифровизацией ЖКХ, тогда он возглавил один из самых успешных стартапов в области онлайн-коммуникаций жителей с управляющей компанией — «Домопульт». С 2020 года он руководит компанией «Удобные решения», в которую входит контакт-центр для ЖКХ — «Диспетчер-24» и мобильное приложение для взаимодействия жителя с УК — «Ойко».

Какие цифровые тенденции в области эксплуатации недвижимости вы можете выделить?

Net promoter score – индекс лояльности клиентов

Готовы ли клиенты рекомендовать вашу компанию, ваш продукт или ваш бренд знакомым и друзьям? Будут ли они снова покупать у вас? На эти вопросы поможет ответить NPS (Net Promoter Score) — метрика, которую отслеживают две трети компании из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его.

NPS: что это такое

NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:

готовность пользователей рекомендовать ваш продукт;
какая вероятность, что они купят у вас повторно.

Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.

Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain

за час в соцсетях;

по email — от 1 часа до суток.

Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.

Тоже важно! Отчитайтесь клиенту, что проблема решена или скоро решится. Покажите, что работаете над ней. Ничего не раздражает так, как отписки в стиле «мы сожалеем».

Нейтралы. Станут промоутерами бренда, если дарить бонусы: подарки, скидки и постоянно напоминать о себе.

Промоутеры. Благодарите и показывайте важность их лояльности для вас. За пост о вашей компании в своих соцсетях или положительные отзывы дарите бонусы. Как и с нейтралами, уделяйте внимание, напоминайте о скидках и акциях, делайте для них полезный контент.

Промоутеры и нейтралы могут быть всем довольны, но при этом давать фидбек и предлагать улучшения. Реагируйте на советы, а не только «тушите пожары» негатива детракторов. Так вы удержите лояльность и увеличить её.

Вывод

NPS — показатель, который не требует значительных усилий, но даёт бизнесу возможности роста и большей прибыли. Компании-лидеры со всего мира отслеживают эту метрику и не боятся показывать её публично — это хороший пример и мотивация к действию. Начинайте считать индекс потребительской лояльности и выходите на новый уровень развития бизнеса.

Источник: pavelkarikoff.ru

Опрос клиентов. Индекс NPS. Примеры.

Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности. Показывает насколько клиенты удовлетворены услугами комапнии. Если их всё устраивает – они порекомендуют компанию друзьям и знакомым. В опросе можно уточнять, что именно привлекает или отпугивает клиентов. На основе обратной связи можно улучшать работу организации, чтобы клиенты возвращались в компанию и рекомендовали её другим.

Как считают NPS.

1. Клиенту задаём вопрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Потребителя делятся на группы:

9-10 баллов — cторонники;
7-8 баллов — нейтралы;
0-6 баллов — критики.

3. Вычисляем NPS по формуле:

NPS = % «сторонников» — % «критиков»

Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.