Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.
Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.
В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар.
«Возврату не подлежит. Как продавцы незаконно отказывают в возврате товара»
Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара. В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.
Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.
Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор».
Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.
В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.
Права потребителей, как вернуть товар
Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.
Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя).
Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя.
Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.
Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Источник: premium-dv.ru
Что делать, если продавец не возвращает деньги?
Если продавец не отреагирует на спор в течении 5 дней, то спор закроется в вашу пользу. После чего деньги автоматически вернутся в течении 2 недель обратно на ваш счет, с которого вы оплачивали товар.
3) Продавец отменил ваше решение в споре, предложил с сумму равную нулю, или другую сумму, или условия, которые вас не устраивают.
Если продавец после открытия спора не хочет возвращать вам деньги и снижает сумму возврата до нуля, либо предлагает мизерную компенссацию, то вам не нужно соглашаться и принимать его решение. В этой ситуации вы можете ничего не делать, так как в течение 7 дней спор перейдет в стадию обострения, и вашу судьбу будет решать команда Алиэкспресс.
Но лучше не сидеть сложа руки. Проверьте, достаточно ли у вас доказательств. Добавьте новые фото и видео доказательства и продолжайте настаивать на своих условиях. Если у вас хорошая доказательная база, то продавцы не будут рисковать и идти на обострение спора, так как после проигранного спора, они не только потеряют деньги, но и будут наказаны за предоставление плохих услуг. Обратите внимание на то, что продавец, отклоняя ваши условия, может просто торговаться с вами, надеясь, что вы сразу сдадитесь и отмените спор.
4) Посылка не пришла. Продавец предложил закрыть спор и подождать посылку еще немного.
Вы имеете право не соглашаться. Но, если продавец не хочет сейчас возвращать деньги и просит подождать посылку, то проверьте, продлен ли таймер защиты покупателя? Если времени на таймере мало, то попросите продавца продлить таймер. Если таймер истек, то нельзя отменять спор. Если времени на таймере достаточно много, то вы можете отменить спор кнопкой «Отмена спора».
После чего вы сможете открыть спор повторно, пока есть время на таймере.
Ни в коем случае не нажимайте на кнопку «ПРИНЯТЬ» в решении продавца, если указанная сумма или условия вас не устраивают. Приняв решение продавца с нулевой суммой возврата («Нет возврата и нет возмещения»), вы как бы отказываеетсь от денег. Так как вы согласились с решением о том, что продавец вам ничего не вернет. И не важно то, что было написано в комментариях к спору.
5) Продавец предлагает вернуть деньги на PayPal.
Помните, продавец сильно рискует, возвращая свои деньги через другие системы оплаты, пока у вас есть возможность открыть спор. Так как, он может потерять не только деньги за товар, но и свои личные средства, которые он вам отправит. С другой стороны, у продавца будет возможность вернуть свой перевод на PayPal через систему спора.
Причем очень легко делается данная процедура. Этим очень часто пользуются продавцы- мошенники. Если вы не хотите, чтобы вас обманули, тогда помните главное правило- все возвраты средств осуществляйте только через спор.
6) Продавец не хочет возвращать деньги, но предложил отправить товар повторно.
На практике это заманчивое предложение в 80% случаев оказывается ложью. Конечно же, он не хочет возвращать вам деньги, поэтому сделает вид, что отправил вам товар повторно. Пока вы ждете новый товар, пройдут все сроки по открытию спора. В итоге новый товар не придет, спор вы не откроете, так как заказ закроется, а продавец не будет отвечать.
Если продавец согласен отправить вам товар снова, то попросите сначала его вернуть вам деньги через спор. И только тогда, когда вы выиграете спор и начнется процесс возврата средств, можно заказать товар снова.
Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат службы поддержки покупателей.
Найди ответ прямо сейчас
Если вы не нашли в статье ответа на ваш вопрос, то воспользуйтесь поиском по статьям про Али Экспресс.
Источник: alisovet.ru
Тонкости возврата товара в тот же день или на следующие сутки после покупки
Несмотря на то, что товар, казалось бы, неплох и даже достоин вашей покупки, может возникнуть необходимость или острое желание вернуть его назад. Чем бы ни был обусловлен этот порыв, стоит разобраться, можно ли вообще сдать непонравившуюся покупку и что нужно для этого предпринять.
Возможно ли вернуть товар в день покупки или на следующий день? Да, возможно — каждый имеет на это право, которое регламентировано законами «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом РФ (статья 502). Возврат возможен в течение 14 рабочих дней со дня покупки.
Но сложность этого процесса будет зависеть в основном от одного немаловажного фактора — от качества товара. Что делать, если после покупки вы обнаружили производственный или иной дефект или просто захотели вернуть вещь надлежащего качества, не устроившую по другой причине?
Можно ли вернуть или совершить обмен изделия в те же или на следующие сутки после покупки?
Некачественного
Нередко встречается такая ситуация, что покупатель после оплаты товара обнаруживает в нем какой-либо дефект. В таком случае он имеет право:
- Произвести замену на аналогичный товар этой или другой марки. Разницу в цене либо возвращает продавец, либо оплачивает покупатель (именно это, в первую очередь, и подразумевается в упомянутых выше законах).
- Снизить стоимость товара (т. е. вернуть за него часть денег).
- Безвозмездно убрать недостатки или произвести оплату для их устранения покупателем.
- Вернуть полную стоимость товара (самый распространенный вариант).
Следует учесть, что не весь товар можно обменять по причине обнаружения брака. В магазинах, где продаются уцененные вещи, о недостатках вещей говорят сразу, и брак не сможет стать основанием для возврата денежных средств.