В обучении новичков ключевую роль играют наставники. От их работы зависит, как быстро стажёры адаптируются и выходят на результат. Но зачастую наставники — это эксперты в своём деле, а не профессиональные преподаватели. Поэтому им бывает трудно передать знания или поддержать новичков.
В статье разберём пять приёмов наставничества, которые помогут войти в доверие, доступно объяснять сложные стандарты и давать обратную связь правильно, чтобы стажёры не перегорали.
В чём состоит особенность обучения взрослых
Главный в процессе — обучающийся. В отличие от традиционной модели «учитель — ученик» ведущую роль здесь играет взрослый. Он обучается с конкретной целью, от которой зависят методы и результат обучения.
Новые знания накладываются на жизненный опыт. Взрослые люди — это уже сформированные личности со своими знаниями, навыками и убеждениями. В обучении нужно учитывать их опыт: приводить знакомые примеры, готовиться по прошлым кейсам и аккуратно обсуждать острые моменты в материале, если они противоречат взглядам обучающихся.
Наставничество: инструменты и алгоритмы
Взрослые самостоятельны в обучении. У них есть внутренняя мотивация, они настроены на результат. Поэтому их не нужно заставлять учиться и постоянно контролировать. Лучше предоставить им свободу выбора места, времени и формы обучения.
Все знания должны иметь практическое применение. Взрослые не обучаются впрок, они делают это под конкретные задачи. Поэтому при обучении нужно показать, как новые знания помогут человеку в его реальной жизни, и дать возможность как можно быстрее применить их.
Когда наставник знает особенности обучения взрослых, он лучше понимает стажёра. А приёмы наставничества помогают обучать эффективно. Рассмотрим основные из них.
Приём 1. «Дорисовывать» сильные стороны стажёра
Автор идеи — кандидат педагогических наук Шалва Амонашвили. Изначально приём предназначался для общения с детьми, но он также оказался полезным в работе со взрослыми.
Смысл в том, чтобы замечать сильные стороны стажёра, даже если они только проклёвываются, и осознанно дорисовывать их.
Стажёр составил техническое задание с ошибками. Самый простой фидбэк, который можно дать, — это «всё плохо, надо всё делать лучше». Это будет правда. Очень обидная.
Что происходит дальше — человек уходит обратно на рабочее место и долго не возвращается к вам со своими глупостями. Он чувствует себя поверженным или никчёмным. Боиться ошибиться. Меньше вкладывается в работу эмоционально.
Другой путь — представьте, каким сотрудник вырастет через месяц или год работы, если не надломится сейчас. После похвалите за успехи, тактично разберите ошибки и подскажите, как их исправить.
Это упражнение поможет не разочароваться в стажёре на старте, не сломить его суровой обратной связью и со временем вырастить хорошего специалиста.
Дорисовывать также можно качества, которые нужны стажёру, но пока не развились. Так наставник помогает новичку не опускать руки и развиваться в правильном направлении.
Наставничество как метод обучения персонала введение
Приём 2. Использовать разные стили наставничества
В зависимости от уровня подготовки стажёра и задачи, которая перед ним стоит, наставнику нужно по-разному общаться, чтобы лучше передать знания. Выделяют три стиля наставничества: инструктаж, объяснение и развитие.
Инструктаж
Суть. Наставник даёт стажёру чёткий алгоритм действий. Например, печатает инструкцию или показывает на примере, а потом просит повторить за ним точь-в-точь. При этом ничего не поясняет.
Когда лучше использовать. В типовых задачах или при форс-мажорах, когда горит дедлайн.
Преимущества. Позволяет быстро передать информацию и проверить, насколько новичок усвоил алгоритм.
Ограничения. Стажёр не учится действовать самостоятельно и зависит от наставника. Он не чувствует ответственности, потому что слепо исполняет приказы. Бывает, что из-за этого новички перегорают.
Объяснение
Суть. Наставник даёт алгоритм действий и подробно объясняет, почему важно сделать именно так, на что это влияет и как связано с остальными процессами в компании.
Когда лучше использовать. В большинстве задач, если важно, чтобы стажёр работал автономно и со временем замкнул на себе часть работы.
Преимущества. Стажёр работает осознанно и в следующий раз сможет выполнить задачу самостоятельно. Так появляется чувство ответственности за результат и тяга учиться новому.
Ограничения. Наставник тратит больше времени, чем на инструктаж, ведь нужно всё подробно разжевать и ответить на вопросы. Возможно, придётся где-то поспорить со стажёром и отстоять свою позицию.
Развитие
Суть. Наставник не даёт готового решения. Вместо этого задаёт наводящие вопросы и предлагает найти решение.
Когда лучше использовать. В творческих задачах, когда нет ограничения по времени. Например, когда начинающий программист пишет код или молодой дизайнер делает баннер.
Преимущества. Стажёр учится действовать самостоятельно и искать новые способы решения задач. Взаимопонимание между наставником и стажёром улучшается, они общаются на равных. У стажёра растёт мотивация и чувство ответственности.
Ограничения. Наставник тратит много своего времени и сил. Сложно предвидеть результат работы. Возможно, стажёр провалит задачу, и придётся сделать за него.
Если новичок недостаточно подготовлен, такой стиль общения может вызвать у него стресс и демотивировать. Придётся снова возвращаться к инструктажу.
Приём 3. Правильно ставить цель перед стажёром
Цель — образ будущего результата. Чтобы стажёр всё сделал правильно, важно понятно сформулировать задачу. В этом поможет метод SMART. В его основе пять критериев:
Говорить конкретно. Чтобы стажёр всё сделал правильно, важно зафиксировать чёткие требования. Иначе возникнет недопонимание и результат будет непредсказуем: сделают не так или не то.
Сфокусировать задачу проще, если ответить на вопросы: что конкретно нужно сделать?
Какие требования для выполнения? Кто ещё вовлечён в задачу? Какие есть риски или ограничения?
Ставить задачи с измеримым результатом. У задания, которое вы даёте стажёру, должен быть чёткий результат. Например, «сайт работает на компьютерах и телефонах», «продал на 5 000 ₽».
Если в задаче нет измеримого результата, сложно проконтролировать работу и оценить то, что было сделано.
Чтобы лучше сформулировать задачу, попробуйте ответить на два вопроса: как я пойму, что цель достигнута? Какие показатели я буду анализировать, чтобы оценить прогресс?
Не ждать невозможного. Когда ставите цель, учитывайте опыт и навыки стажёра. Давать непосильную задачу и ждать работу в срок бессмысленно. Здесь, как в спорте, лучше сперва взять штангу в 10 килограмм и постепенно увеличивать нагрузку.
Подчёркивать значимость. Объясните стажёру, почему важна задача и какую роль она играет в бизнес-процессах. Так он сможет работать более осознанно и правильно расставлять приоритеты.
Ограничивать во времени. Когда ставите задачу, зафиксируйте срок выполнения. Если, конечно, хотите, чтобы она была сделана. Стажёру будет проще распланировать работу, а вам — управлять его нагрузкой.
Приём 4. Давать эффективную обратную связь
Обратная связь — один из главных инструментов наставника. Она помогает разобрать ошибки стажёра, скорректировать работу и вдохновить на результат.
В обратной связи есть свои правила. Если их нарушить, можно подорвать боевой дух новичка или нарваться на ссору.
Комментировать поведение и действия стажёра, а не личность. Наставник не психолог, который помогает стажёру стать лучшей версией себя. Он вводит его в курс дела на новой работе. Поэтому, когда даёте обратную связь о задаче, постарайтесь оценивать только поведение и действия. Опирайтесь на факты.
Обращаться к конкретному действию стажёра. Чтобы стажёр понял ошибку и не допускал её впредь, стоит комментировать конкретные действия. Например, «Ты говоришь «звОнишь», а правильно «звонИшь». Это норма русского языка. Пожалуйста, не забывай об этом».
Так человеку понятнее, что важно исправить.
Гораздо хуже, если вместо обратной связи наставник скатывается до претензий и обобщений из серии «ты вечно ставишь неправильные ударения в словах», «ты всегда допускаешь ошибки».
Маловероятно, что после этого на фоне заиграет героическая музыка и стажёр пойдёт работать над собой, чтобы доказать вам свою крутость. После такой критики люди обычно тихо сливаются.
Давать обратную связь своевременно. Не копите комментарии к ошибкам стажёра, чтобы потом выложить их все. Получится, что вы выдадите много негатива за раз. И стажёр либо не поймёт, что вы ему припоминаете, либо подумает, что он всё делает неправильно.
Говорите об ошибках сразу. Так новичок сможет проанализировать ситуацию, пока ещё помнит все детали.
Следить за жестами и голосом. В любом общении важно не только что мы говорим, но и как мы это делаем. Тон голоса, выражение лица и поза тела передают общий настрой и отношение к собеседнику.
Чтобы не пугать новичка, лучше давать обратную связь спокойным дружелюбным тоном. Сохраняйте зрительный контакт, улыбнитесь лишний раз, примите открытую позу или разрядите обстановку шуткой. Здесь главное — не переборщить, чтобы это не выглядело так, что вы развлекаете стажёра.
Подсказать, как улучшить. Указать на ошибки — полдела. Важно ещё и объяснить, как делать правильно. Особенное, если у новичка мало опыта.
Если стажёр уже кое-что знает, наставник может вывести его на верный путь вопросами. Например, «как бы ты сделал по-другому?». Так вы не только заставите стажёра задуматься, но и поймёте, как он рассуждает и где можно ему помочь.
Правила обратной связи помогают ускорить обучение и выполнение задач, а также раскрыть таланты стажёров. Научиться давать развивающую обратную связь можно на курсах Академии iSpring «Обратная связь: как общаться с сотрудниками».
Приём 5. Показывать, как работа стажёра влияет на бизнес
Соединяйте результаты работы новичка с показателями бизнеса. Например, расскажите начинающему веб-дизайнеру, как сайт, в создании которого он участвовал, привлёк клиентов и увеличил продажи компании. Так вы повысите осознанность стажёра в работе и значимость каждого этапа задачи.
Это особенно важно, когда наставник указывает на ошибки стажёра. В такой момент велика вероятность, что новичок закроется или подумает, что критикуют лично его.
Не лишним будет просто рассказывать новичку, что делает компания и отдел. На стажировке обычно выполняют много мелких простых задач. Стажёр может утонуть в рутине и потерять мотивацию, особенно если сравнивает свою работу с крупными проектами коллег.
Онлайн-курс для подготовки наставников
Если в компании опытные наставники, новички реже увольняются на испытательном сроке, быстрее осваивают стандарты работы и приносят пользу бизнесу.
Подготовить наставников в своей компании поможет онлайн-курс по наставничеству.
Ваши сотрудники узнают, как выстроить доверительные отношения со стажёрами, доступно объяснять сложные вещи и правильно давать обратную связь.
Авторы курса — методологи Академии iSpring. Его можно пройти с телефона или компьютера. Тесты и задания помогут закрепить знания на практике.
Электронные курсы, тесты, тренажеры и видеолекции для решения задач вашего бизнеса
Рассказываю про обновления инструментов iSpring, пишу статьи на тему онлайн-обучения и помогаю экспертам из сферы образования делиться опытом в этом блоге.
Источник: www.ispring.ru
Школа наставничества на производстве
Универсальная система наставничества, которая подойдет производствам, IT-компаниям и даже малому и среднему бизнесу. Разбираем, как сделать новичков эффективными сотрудниками быстрее и поставить процесс на поток
Разбираемся в вопросе с помощью Ксении Гришиной — руководителя направления обучения и развития руководителей в продажах Контура.
В чем заключается суть наставничества
Наставничество — это способ быстрой адаптации навыков сотрудников под требования компании. Если предприятие не занимается этим процессом осознанно, стажера все равно кто-то вводит в курс дела и знакомит с коллегами. Такая система отвечает минимальным требованиям адаптации, но совсем не помогает быстрее включиться в работу и освоить корпоративные стандарты.
- Глобальная цель — сделать так, чтобы сотрудник включился в работу и качественно выполнял обязанности без сторонней помощи.
Наставничество новых сотрудников выполняет следующие задачи:
Крупный бизнес вроде Контура проводит обучение с помощью собственных сервисов
- укрепить и развить корпоративный дух, удержать ценных сотрудников. Это преимущество, ведь 59% российских работников хотят работать в приятной рабочей атмосфере, а 42% надеются развиваться в рамках корпоративных тренингов. Об этом говорит актуальное исследование бренда работодателя Randstad Employer Brand Research;
- значительно сократить период адаптации к новому месту работы, сделать этот процесс системным и контролируемым. При масштабировании отдела и бизнеса организация наставничества станет помощником, а не сдерживающим фактором;
- повысить качество подготовки персонала и производительность труда;
- минимизировать экономические потери за счет меньшего числа ошибок со стороны персонала.
Виды и методы наставничества в организации
Наставничество в организации концентрируется на работе с новичками и опытными сотрудниками. Это 2 разных направления, за которые отвечают разные люди. Новичков необходимо адаптировать к новой должности и вывести на самостоятельную работу, а опытным сотрудникам — помочь улучшить показатели.
Допустим, мы рассматриваем отдел продаж:
Усилить конкретные навыки:
- отработку возражений
- презентацию
- офлайн- и онлайн-переговоры и т.д.
Принципы наставничества опытных сотрудников — отдельная тема. В будущем постараемся ее осветить, а сейчас сфокусируемся на новых сотрудниках. В этом направлении функции наставника такие:
- ввести стажера в корпоративную культуру, передать правила делового и внерабочего общения, традиций и стандартов поведения;
- найти проблемные места в профессиональной подготовке и создать условия для их устранения;
- составить план профессиональной адаптации. Как правило, он совпадает с испытательным сроком. В конце дается характеристика новичка;
- контролировать усвоение теоретической части и ее применение на практике;
- при необходимости организовать обучающие мероприятия. Такая практика популярна в компаниях с постоянным набором линейного персонала.
Этапы наставничества на предприятии
Наставничество новых сотрудников в компании осуществляется в три этапа. В зависимости от задач они могут быть разбиты на подзадачи.
Знакомство
Здесь важно разделить роль руководителя и наставника. Руководитель отвечает за весь отдел и не может регулярно отвлекаться на вопросы. Поэтому первичную адаптацию берет на себя наставник.
Ксения Гришина, руководитель направления обучения и развития руководителей в продажах
Обучение
У новичка обязательно появятся вопросы, некоторые из них лучше разобрать вместе с наставником. Как правило, они касаются внутреннего документооборота, взаимодействия отделов и технологий работы. Наставнику необязательно лично разбирать каждый вопрос, но он обязан выстроить процесс так, чтобы новый сотрудник получил оперативный ответ.
Процесс обучения может длиться долго: неделю, месяц или несколько. Это зависит от сложности самой работы и качества адаптации.
Контроль
Этот блок позволяет понять, насколько хорошо новый сотрудник применяет знания на практике. В зависимости от специальности контроль выстраивается по-разному. В отделе продаж качество работы отслеживается через выполнение плана и конкретных показателей: чистое время телефонных разговоров, время сделки, конверсия из выставленных счетов в оплаченные и т.д. При этом качество самих звонков оценивается через прослушку.
Преимущества и недостатки наставничества
Наставничество новых сотрудников в компании обладает своими преимуществами и недостатками. Разберем их.
Преимущества
Среди основных преимуществ выделим:
- Быстрая и эффективная адаптация. Стажер быстрее становится компетентным специалистом. Следовательно, он начинает приносить пользу как сотрудник и способствовать получению прибыли.
- Низкая себестоимость. Наставничество новых сотрудников в компании не требует значительных вложений, ведь эта функция ложится на действующих сотрудников.
- Уменьшение текучести кадров. Перспективные сотрудники быстрее адаптируются, а слабые кадры выявляются на испытательном сроке.
- Улучшение показателей. Стратегическая цель, которая достигается за счет более мотивированных и подготовленных кадров.
- Повышение лояльности. По-человечески приятно, когда компания проявляет внимание и помогает освоиться. Содействие со стороны работодателя позитивно оценивают 4 из 5 сотрудников.
- Целостность корпоративных стандартов. Корпоративная культура и стандарты транслируются со стороны более опытных сотрудников. Такой подход вызывает больше доверия.
Недостатки
У системы наставничества на предприятии есть и недостатки. В основном они связаны с качеством внедрения этого механизма.
- Личность. Успешному наставнику необходимы лидерские качества и педагогический талант. Важно, чтобы люди заинтересовались и не считали это бесполезной затеей.
- Человеческий фактор. Наставник и подопечный могут не сработаться по личным причинам.
- Отсутствие баланса. Стажера могут нагрузить теорией в ущерб практике или, наоборот, требовать достижений без опоры на теоретическую базу. Риск есть и у наставника. Например, он углубится в работу с новичком и не будет успевать выполнять свои обязанности.
- Навязчивый контроль. Важнее разбор системных ошибок, нежели фокус на мелких недочетах. Излишняя критика может отпугнуть перспективного сотрудника, ведь никому не нравится, когда за ним постоянно следят и оценивают.
В конце статьи есть шпаргалка
Кто может быть наставником в организации
Настраивание системы невозможно без тех, кто будет все это исполнять, — наставников.
Чтобы избежать подобных ситуаций, на каждого нового сотрудника рекомендуется выделять по одному наставнику. Если он опытный, ему можно выделить сразу двух стажеров, трудоустроенных в один день.
Такое разделение стажеров между разными наставниками поможет выстроить процесс адаптации, когда стажеры идут с вопросами только к тому, кто отвечает за их обучение, развитие и адаптацию.
Частой проблемой является большой объем времени, который они уделяют новичкам, в то время, когда им необходимо выполнять и свои задачи тоже. Невнимательность к стажеру, некорректная передача знаний, умений и навыков приводит к тому, что стажер не успевает усвоить новые задачи и вынужден постоянно обращаться к наставнику с дополнительными вопросами. Нередко это приводит к недовольству последнего, и он просит стажера отвлекать его меньше. Отсюда появляются ошибки в работе нового сотрудника, которые в дальнейшем могут повлиять на результаты работы всего отдела или привести к более глобальным проблемам.
В таких ситуациях стажеры надолго не задерживаются и уходят из компании. Приходят новые люди, и все начинается заново.
- Построение системы адаптации без обучения наставника особенностям передачи знаний не приведет к планируемому результату. Наставнику важно уметь не только показывать и рассказывать, как выполнять ту или иную операцию, но и уметь ставить задачи, контролировать их, а также давать экологичную обратную связь.
Когда наставник знает и умеет пошагово передавать знания, проверять усвоение информации стажером, как правило, он быстрее получает самостоятельного стажера, который обращается к нему только с самыми редкими и сложными вопросами. И это огромный плюс для наставника: не требуется до конца испытательного срока постоянно отвлекаться на нового сотрудника и появляется возможность спокойно выполнять свои рабочие задачи. Нужно только периодически контролировать исполнение задач, давать обратную связь, чтобы убедиться, что стажер не допускает ошибок, и просто поддерживать нового сотрудника в ходе адаптации.
Наставничество новых сотрудников
Организация наставничества опирается на план адаптации. Его составляет наставник вместе с руководителем новичка. Обычно по времени план совпадает с испытательным сроком.
| Положение об адаптации | На основании документа в компанию вводится наставничество, закрепляются ответственные и другие алгоритмы |
| Индивидуальный план работы сотрудника на период адаптации | Составляется для каждого нового сотрудника. По существу 90% планов для одной должности совпадают |
| Программа адаптации | Включает методики, которые помогут приобрести навыки для эффективного выполнения обязанностей |
| Анкета адаптации сотрудника | Фиксирует достижения сотрудника. На основе документа решается, брать человека на работу или отказать |
План адаптации не может противоречить требованиям к должности. Например, сотрудник отдела продаж в месяц должен заключить договоры на 300 тыс. руб. Значит, новичок либо выходит на этот показатель самостоятельно, либо покидает компанию. Другой важный критерий — самостоятельность.
Обязательное условие успеха — постоянная обратная связь между наставником и подопечным. Иначе из фокуса уходят важные детали, а адаптация теряет системность.
Главные мысли
- Наставничество помогает быстро адаптировать навыки новых сотрудников под требования компании.
- Если компания не занимается адаптацией осознанно, наставничество все равно присутствует. Просто им занимается руководитель отдела или HR-специалист. Часто хаотично и в ущерб основной работе.
- Лучше, когда наставник — опытный и авторитетный сотрудник, а не отдельная штатная единица. К таким людям больше доверия, они знают, как проще войти в работу.
- Наставничество новых сотрудников в компании строится на трех этапах: знакомство, обучение и контроль.
- Наставничество ведется по плану адаптации, совпадающему по срокам и целям с испытательным сроком.
В случае успешного прохождения тестирования вы получите электронный сертификат Контур.Школы, подтверждающий прохождение обучения.
Послушайте — и вы забудете, посмотрите —
и вы запомните, сделайте — и вы поймете.
Конфуций
- обучение своими силами (на производстве);
- направление работников на обучение в ПТУ/техникумы;
- профессиональная переподготовка в корпоративном учебном центре.