Вы тратите много усилий, чтобы привести посетителя на сайт: даете контекстную рекламу, пишете и продвигаете полезные статьи, ведете Instagram. Но все это имеет смысл, только если посетители становятся покупателями. То есть конвертируются в покупателей.
В статье расскажем о конверсии продаж: что это, как рассчитать ее на каждом этапе взаимодействия с пользователем, и главное, — как увеличить конверсию, чтобы получать больше платящих клиентов.
Содержание:
- Что такое конверсия продаж
- Как посчитать конверсию продаж и найти точки роста интернет-магазина
- Как увеличить конверсию продаж в интернет-магазине с помощью email рассылки
- Как увеличить конверсию продаж с помощью SMS, Viber, чат-ботов и CRM
- Резюме
Что такое конверсия продаж
Конверсия показывает, какая часть осведомленных пользователей купила продукт. Для интернет-магазина конверсия продаж — это отношение покупателей к посетителям сайта.
Метрику обычно выражают в процентах. Конверсия 2,5% значит, что из тысячи посетителей сайта двадцать пять людей купили товар.
Как считать конверсию с сайта? | Зачем нужна конверсия и почему это важно | Инфографика Конверсия
Вы можете встретить понятия микро- и макроконверсия. Покупка — это макроконверсия. Действия, которые приближают пользователя к покупке, например, подписка на рассылку, запрос расчета цены, регистрация на демо-вебинар — это микроконверсии.
Стройте маркетинг и продажи на одной платформе!
Полная картина бизнес-процессов: доступ к контактам, история сделок, групповая работа в системе. И все это в одном простом и понятном сервисе.
Как посчитать конверсию продаж и найти точки роста интернет-магазина
Рассчитать конверсию несложно: берем показатели за период, например месяц, и подставляем в эту формулу.
В Google Analytics конверсия рассчитывается автоматически. Для этого нужно настроить отслеживание электронной торговли в аккаунте Google. Коэффициент конверсии интернет-магазина показывает, какая часть посетителей стала покупателями.
А почему не купили остальные? Что сделать, чтобы улучшить конверсию продаж? Для этого нужно анализировать поведение посетителей глубже.
Конверсия на этапах воронки продаж
Она показывает, сколько посетителей сайта мы теряем на пути от первого визита в магазин до покупки. В интернет-магазине воронка продаж выглядит так: посетитель зашел на сайт → перешел в корзину → открыл страницу оформления заказа → нажал кнопку «Оплатить»:
Анализируя показатели на каждом этапе воронки, вы определяете, что можно улучшить. Например, если клиенты уходят на этапе оформления заказа, можно настроить триггерные рассылки и подтолкнуть клиента к завершению покупки.
Тренер по продажам. Какой показатель конверсии можно считать хорошим?
Конверсии по новым и повторным клиентам
Конверсия в первую покупку показывает, насколько хорошо вы умеете продавать: доносить выгоду до аудитории, отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов.
Конверсия во вторую покупку говорит о том, насколько ценным оказался продукт для пользователя и как вы работаете с клиентами после продажи.
Конверсия по каналам привлечения клиентов
Коэффициент конверсии по разным маркетинговым каналам показывает, какие из них приводят больше платящих клиентов. Анализируя конверсию в разрезе каналов привлечения посетителей, вы можете понять, куда стоит вкладывать силы и деньги в первую очередь, а от чего стоит отказаться.
Советуем ознакомиться:
- «Как увеличить конверсию сайта: 20 эффективных приемов»;
- «10 способов увеличить конверсию на основе психологии»;
- «Как повысить конверсию лендинга»;
- «Как увеличить конверсию интернет-магазина».
Как увеличить конверсию продаж в интернет-магазине с помощью email рассылки
Только часть посетителей сайта купит товар в первый визит. Большинство уйдет и не вернется. Но если продолжить общение с посетителем, развеять страхи и преодолеть возражения, в будущем он может стать клиентом. Этим и занимается email маркетинг.
Ниже расскажем, как получить контакты посетителей и работать с ними через email рассылки, чтобы увеличить конверсию продаж.
15 000 писем в месяц бесплатно
Используйте удобный сервис email маркетинга, чтобы ускорить рост прибыли. Поддержка 24/7.
1. Разместите формы подписки в нескольких местах
Наполнять базу помогает использование нескольких видов форм подписки. Например, на сайте Adidas.kz размещено три формы подписки: попап, встроенная форма в середине страницы и в футере:
В SendPulse есть удобный конструктор форм подписки. Выберите готовый шаблон с возможностью редактирования или создайте с нуля под свой сайт. Доступен любой тип форм: встроенная, всплывающая, плавающая и фиксированная — все они адаптивные.
С помощью функционала умных попапов можно быстрее и эффективнее собирать контакты посетителей и превращать их в клиентов. Используйте один из множества бесплатных шаблонов, кастомизируйте его и настройте автоматический сценарий. Сохраняйте лиды в SendPulse CRM и анализируйте результаты, чтобы улучшить их. Кроме внутренней статистики, доступно подключение Google Analytics.
- «Как создавать лучшие попапы для сбора email адресов: советы, идеи, примеры»;
- «Как сделать поп-ап, который не раздражает, а приносит конверсии»;
- «Как собирают базу email адресов крупные ритейлеры и медиа».
2. Придумайте лид-магнит
Получить данные посетителя и мотивировать его к покупке помогает лид-магнит. Это может быть скидка, купон, бонус на личном счете:
Для сложных продуктов, например, деревянного каркасного дома, лид-магнитом может быть демо-вебинар, чек-лист по выбору товара, бесплатный расчет цены или дизайн макета.
3. Настройте приветственную серию писем
Вы мотивировали посетителя подписаться на рассылку и получили его контакты. Используйте этот шанс, чтобы продолжить общение и завоевать доверие — настройте приветственную рассылку.
Приветственная рассылка — это письмо или серия писем, которые высылаются сразу после подписки. В них благодарят за подписку, знакомят с компанией, дают промокод на скидку:
Приветственные письма отправляются автоматически после подписки на рассылку. Чтобы настроить их, используйте пошаговую инструкцию из статьи «Как создать приветственную цепочку писем в SendPulse».
4. Сегментируйте посетителей
Одна из наиболее эффективных тактик в email маркетинге — это сегментация подписчиков. Сегментируя аудиторию, вы можете готовить индивидуальные предложения, полезные каждой группе людей. Чем более релевантные письма получают подписчики, тем больше покупок они делают.
Аудиторию сегментируют по таким признакам:
- демографии — полу, возрасту, профессии, достатку;
- действиям в рассылке и на сайте;
- истории покупок;
- жизненному циклу подписчика и другим.
Советуем к прочтению:
- «Что такое сегментация рынка и какая ее роль в маркетинге»;
- «Как составить портрет клиента и где брать данные»;
- «5 способов сегментировать базу подписчиков для создания релевантных рассылок»;
- «RFM-анализ: учимся сегментировать клиентов».
Данные о подписчиках собирают с помощью опроса на сайте, при оформлении карты лояльности, через анкеты в рассылках.
- «Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки»;
- «Как построить эффективную программу лояльности».
Магазин детских товаров «Антошка» высылает анкету через два дня после подписки:
Интересный подход к сегментации пользователей используют, например, в некоторых книжных онлайн-магазинах. Для каждой тематики на сайте есть свой раздел, например, «Бизнес», «Маркетинг», «Детские книги»:
В разделе «Детские книги» посетителю предлагают подписаться на рассылку именно о детской литературе. Так компания узнает об интересах подписчика на этапе регистрации и в будущем присылает релевантные письма:
5. Отправляйте реактивационные письма
Следите за поведением подписчиков, чтобы вовремя реагировать на спад активности и вернуть к покупкам. Неактивных подписчиков помогут «разбудить» письма реактивации.
Например, человек подписался на рассылку, но ничего не покупает. Или раньше покупал регулярно, а потом перестал. Таким подписчикам нужно напомнить о магазине и дать стимул к покупке, например, бесплатную доставку и скидку.
6. Настройте триггерные рассылки о брошенной корзине
Клиент, который добавил товар в корзину, уже почти согласился его купить. Но потом что-то пошло не так: отвлекся, засомневался, цена показалась слишком высокой. Подвести клиента к покупке помогают триггерные рассылки о брошенной корзине.
Триггерные рассылки работают так: если человек добавил товар в корзину и не оплатил, сервис высылает ему автоматическое письмо-напоминание:
Вы можете высылать не одно письмо, а серию писем. Что в ней писать:
- напомнить о выбранных товарах;
- предложить помощь;
- дать стимул для покупки — скидку или купон.
7. Отправляйте рассылки к особой дате
Используйте важные события из жизни клиента — день рождения, юбилейную покупку или годовщину подписки, чтобы поздравить и предложить подарок. Это может быть скидка, сертификат, купон. Статистика говорит, что конверсия продаж рассылки к особой дате выше почти в пять раз.
Магазин детских товаров отправляет рассылку ко дню рождения ребенка:
Чтобы отправлять такие письма, нужно заранее собрать данные о подписчике. Письма к особой дате также отправляются автоматически — для этого нужно создать авторассылку к особой дате.
Рекомендуем ознакомиться:
- «Новогодние рассылки: идеи и советы»;
- «Идеи новогодних рассылок, чтобы достойно встретить 2022 год»;
- «Примеры email рассылок на 8 Марта. Классические и свежие подходы к поздравлениям и подаркам»;
- «Как создать рассылку к 8 Марта: руководство по email, Viber, SMS и мессенджерам»;
- «Как сделать рассылку ко Дню святого Валентина: email, SMS, мессенджеры».
8. Создайте постпродажную серию писем
Серия писем после покупки закрепляет положительный имидж магазина, если покупка оказалась удачной, и стимулирует к повторной покупке. Что писать в постпродажной серии:
- подтвердить заказ и поблагодарить за покупку;
- рассказать о программе лояльности;
- дать промокод на следующую покупку;
- спросить мнение о товаре и работе магазина.
9. Кросс-продажные письма
Увеличивайте конверсию во вторую покупку, предлагая клиентам сопутствующие товары. Это может быть гарнитура к смартфону или запасной съемный чехол к мягкой мебели.
Например, магазин техники «Сокол» через месяц после покупки ноутбука предлагает купить подставку-кулер. В письме показывают пользу дополнительной покупки — с подставкой удобнее регулировать положение экрана и ноутбук не перегревается:
Для запуска email рассылок рекомендуем сервис SendPulse. Создавайте шаблоны писем в простом и удобном блочном конструкторе, а при желании используйте один из более чем 130 готовых макетов. Размещайте формы подписки и умные попапы для быстрого сбора базы потенциальных клиентов. Настраивайте триггерные рассылки, сегментируйте подписчиков и используйте персонализацию. В сервисе также есть встроенный email валидатор и продвинутая аналитика.
Передайте рутину чат-ботам!
Настройте автоответы и автоворонки продаж в Instagram, WhatsApp, Viber, Facebook и Telegram с помощью визуального конструктора ботов!
Как увеличить конверсию продаж с помощью SMS, Viber, чат-ботов и CRM
Чем больше каналов коммуникации вы используете, тем проще будет набрать лояльную базу клиентов.
SMS и Viber рассылки
Дополните email кампании рассылками по SMS — с большей вероятностью их прочитают сразу после получения. В SendPulse доступна отправка более чем в двести стран на 1000+ операторов. Можно отправлять персонализированные сообщения по базе или отдельным клиентам.
Запускайте Viber рассылки в сервисе SendPulse — это дешевле, чем SMS. В сообщении можно написать до 1000 символов, прикрепить медиафайлы, добавить кнопку с призывом к действию. Управляйте временем отправки и включите доотправку в SMS по недоставленным.
Сообщайте о выгодных предложениях и поступлении новинок, напоминайте о брошенной корзине, об окончании акций и так далее.
Чат-боты
Чат-боты моментально отвечают на вопросы в любое время дня, что помогает не терять клиентов из-за долгого ожидания. Бот с соответствующим функционалом проверит наличие товара на складе или уточнит характеристики и сообщит информацию пользователю. Это незаменимый инструмент при построении автоворонки продаж.
В SendPulse легко создать и запустить чат-бота для Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram и Viber. Такой бот будет выполнять все рутинные задачи: отвечать на вопросы, собирать пользовательские данные, отправлять и получать информацию из внешних источников через запрос API. С помощью этого инструмента можно делать таргетированные рассылки и принимать оплату.
- «Чат-боты в Facebook Messenger для бизнеса: как начать их использовать прямо сейчас»;
- «Как создать чат-бота в Инстаграм для бизнеса»;
- «Как легко создать бота в Telegram для своего бизнеса»;
- «Что такое WhatsApp бот, чем он полезен и как его создать — полный пошаговый гайд»;
- «Подробный гайд по Viber чат-ботам: как создать, настроить и продвигать в 2023 году».
Если усилить бота интеграцией с ИИ, он сможет стать полноценным онлайн-консультантом. В SendPulse легко подключить GPT к своему чат-боту — у нас есть подробная инструкция.
Советуем ознакомиться:
- «GPT-3 в чат-ботах: возможности для бизнеса и экспертов в 2023 году»;
- «Вдохновляющие примеры для создания чат-бота GPT».
Мультиканальные связки помогают повысить конверсию, поэтому используйте максимум инструментов: чат-боты, рассылки по email, SMS, Viber, браузерные уведомления. Если пользователь не прочитает электронное письмо, он все равно получит информацию по SMS или в сообщении бота. Выстраивайте мультиканальные сценарии с помощью системы Automation 360.
CRM
Когда пользователь оставляет заявку на сайте или происходит оплата в чат-боте — вся информация сохраняется в CRM-системе. Это необходимый инструмент, чтобы управлять отношениями с клиентами и улучшать взаимодействие. Раздел статистики позволяет проанализировать эффективность воронки продаж на каждом этапе и найти способы повысить конверсию.
CRM от SendPulse полностью бесплатная и интегрируется со всеми остальными инструментами, включая платформы для создания сайтов и онлайн-курсов. Вы будете собирать клиентскую базу, запускать маркетинговые кампании, принимать заказы и контролировать ход сделок при помощи одного инструмента. Можно настроить автосоздание сделки при выполнении пользователем указанного действия и запускать автоматические рассылки по конкретным событиям. На дашборде отображается подробная статистика.
Рекомендуем ознакомиться:
- «Внедрение CRM-системы — полная инструкция»;
- «11 бесплатных CRM для малого бизнеса»;
- «Обновления в CRM-системе SendPulse»;
- «Как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами»;
- «Топ тенденций CRM, на которые стоит обратить внимание в 2023 году».
Резюме
Email маркетинг помогает увеличивать конверсию продаж с сайта на каждом шаге взаимодействия с клиентом:
- Когда посетитель впервые попадает на сайт, но не готов к покупке, вы предлагаете ему приятный подарок — лид-магнит.
- С помощью приветственной серии знакомите с компанией и снимаете возражения.
- На этапе покупки напоминаете триггерным письмом о том, что нужно оплатить товар, предлагаете скидку или помощь в оформлении заказа.
- В будущем с помощью сегментации, персонализированных рассылок, кросс-продажных писем и писем к особой дате стимулируете повторные покупки.
Сила рассылок в том, что вы можете автоматизировать большинство из них. Автоматизация экономит время и позволяет отправлять уместные предложения в подходящий момент.
В SendPulse c помощью инструмента Automation 360 вы настроите все виды триггерных рассылок. А также сможете подключить другие каналы коммуникации: SMS, Viber, чат-боты. Регистрируйтесь в SendPulse и получайте больше клиентов, которые платят!
Маркетолог и копирайтер. Люблю работать с инструментами, эффективность которых легко измерять. Поэтому люблю email рассылки:) Лучшими практиками делюсь с вами.
Копирайтер с опытом работы маркетологом. Изучаю новое в маркетинге, делюсь информацией.
Источник: sendpulse.com
Какой процент конверсии считается хорошим в продажах
deynekina.ru
17 современных метрик анализа продаж
13 марта 2020
17 современных метрик анализа продаж
Менеджер проектов в инвестиционной компании «Русский стартап». Специалист в сфере стратегии, инвестиционного и управленческого анализа. Закончил МГУ и ВШЭ, первый профессиональный опыт приобрел в УК «Рослокомотив», затем совершенствовал его в течение 8 лет в департаменте финансов АО «Московская биржа». Имеет более 18 лет опыта реализации проектов в производственной, финансовой сферах, образовании, девелопменте и управлении недвижимостью.
Для анализа продаж разработано много метрик, но мы предлагаем остановиться на 17 показателях, широко применяющихся в современных отраслях экономики – мобильной и интернет-коммерции.
В мире конкурируют два отношения к коммерции:
- Те, кто считает, что продавать – это искусство;
- Те, кто уверен: продажи – это наука.
И вот те вторые, самые успешные команды, всегда много внимания уделяют работе с информацией, как источником успехов, или, как модно говорить, «новой нефтью».
Аналитика продаж – это сбор и анализ данных о продажах, позволяющий моделировать и прогнозировать результаты и будущие возможности, принимать управленческие решения, мотивировать коммерческие подразделения и менеджеров.
В какой-то момент аналитика переходит к расчету метрик – показателей, которые содержат синтез обработанной информации об анализируемом объекте и могут дать пищу для размышлений и управленческих решений. Для анализа продаж разработано много метрик, но предлагаем остановиться на 17 показателях, широко применяющихся в современных отраслях экономики – мобильной и интернет-коммерции.
Годовой рост дохода от продаж является более важным для отслеживания состояния компании, особенно для компаний, которые продают программное обеспечение, как сервис (SaaS-модель).
Прирост продаж
Если бизнес не растет, он умирает.
Прирост продаж – показатель эффективности, который измеряет увеличение (или уменьшение) вашего дохода от продаж в течение месяца. Это одна из самых важных метрик, которую используют практически все и всегда. Однако возможны разночтения в отношении этого показателя в зависимости от контекста. Так, рост продаж может быть связан не с ростом бизнеса или эффективности продаж, а с сезонностью, временной конъюнктурой или другими факторами. Например, сейчас мы можем наблюдать рост продаж защитных масок из-за коронавируса.
Формула расчета проста:
Где ΔS – прирост продаж,
Sn-1 – продажи за период, предшествующий отчетному,
Sn – продажи за отчетный период.
Использование ежемесячного роста продаж в качестве ключевого показателя эффективности продаж даст практические идеи, которые можно использовать для оптимизации процессов, стратегий и приоритетов продукта на малом временном горизонте.
Годовой рост дохода от продаж является более важным для отслеживания состояния компании, особенно для компаний, которые продают программное обеспечение, как сервис (SaaS-модель). А вот для большинства стартапов – это слишком долго. Мониторя ежемесячный рост продаж, стартап получает метрику продаж, которую теперь можно использовать сразу, а не через 12 месяцев.
Число звонков и е-мэйлов на менеджера
Чтобы создать мощную воронку продаж, нужно понять, чем заняты продавцы, какие усилия они предпринимают, чтобы привлечь новых клиентов. Информацию об этом даст подсчет числа людей, с которыми продавцы контактируют.
Число звонков / е-мэйлов на менеджера – метрика, фиксирующая число звонков и электронных писем, которые команда продаж совершает в течение отчетного периода. Эта метрика говорит не только о том, насколько активны продавцы или агенты, но может показать недостатки самой воронки продаж.
Например, используя критерий 30/30/50 для электронной рассылки и звонков по «холодной» базе (имеется в виду критерий – открытия (дозвоны) / доля ответивших (заинтересовавшихся) / конверсия в продажи), вы можете начать разбирать воронку продаж сверху вниз и выяснить, где нужно настроить и оптимизировать свою стратегию. Если из каждой сотни звонков вы не получаете 30 дозвонов, из каждых 100 дозвонов не получаете 30 заинтересовавшихся предлагаемой услугой и из 100 таких «разогретых» контактов не получаете 50 сделок – что-то не так, либо скрипты работают плохо, либо ценностное предложение хромает, либо база телефонов мало соответствует вашей целевой аудитории.
Если приоритетом для команды продаж является увеличение скорости охвата, следует приобрести CRM, интегрированную с офисной АТС и со встроенным предиктивным дозвоном, благодаря чему менеджеры не будут слушать гудки в течение 45 секунд, а спустя 2 секунды после того, как положили трубку, получают новый дозвон. Соответственно за меньшее время – получат большее число контактов с целевой аудиторией и донесут до нее свое предложение.
Руководители, отвечающие за продажи, используют эту метрику для отслеживания деятельности команды, а сами менеджеры могут применять ее в качестве показателя эффективности своих личных продаж.
Не имеет значения, сколько звонков или электронных писем делают торговые агенты или менеджеры, если никто не заинтересован в том, что они продают. Если продуктом никто не заинтересовался, то проблема не в менеджерах.
Созданные возможности продаж
Не имеет значения, сколько звонков или электронных писем делают торговые агенты или менеджеры, если никто не заинтересован в том, что они продают. Если продуктом никто не заинтересовался, то проблема не в менеджерах.
Соответствующая метрика – созданные возможности продаж – фиксирует заинтересованных клиентов, до которых «достучались» менеджеры. Этот показатель позволяет спрогнозировать будущие продажи и ранжировать возможности, исходя из их ценности и вероятности реализации. На этом этапе выясняется, соответствует ли контакт из «холодной» базы профилю вашего идеального клиента, попал ли он в воронку и готов ли двинуться по ней дальше к сделке.
Формула проста – число потенциальных продаж инициированных за отчетный или планируемый период:
SOC = ∑Customers p t,
Где SOC – созданные возможности продаж (Sales opportunities created),
Customers p – потенциальные покупатели – те, кому позвонил менеджер и кто заинтересовался сделанным ему предложением;
t – отчетный период.
Отслеживать созданные возможности продаж очень важно, особенно если цикл до сделки длинный. Показатель дает бесценную информацию об эффективности всего процесса продаж:
- Эффективно ли продвижение? Сопоставим количество созданных возможностей с количеством звонков на одного менеджера.
- Эффективен ли используемый скрипт продаж? Сравним число созданных возможностей с числом состоявшихся сделок.
Эта метрика помогает оценивать эффективность процесса продаж, воронки, а также прогнозировать выручку.
Количество пробных запусков и установленных триал-версий
Не всегда клиент приобретает продукт, увидев рекламу, описание или оферту. Часто, чтобы купить, надо попробовать. Это особая форма продаж принятая, например, в SaaS-модели бизнеса. При таком варианте значительную часть усилий по продвижению берет на себя сам продукт.
Отслеживание пробных запусков и установок позволяет оценивать работу команды коммерсантов, чем больше – тем лучше, тем больше «теплых» клиентов на следующем шаге к продаже, тем больше информации от потенциальных клиентов.
Лидов, которые так далеко «опускаются вниз» по воронке, гораздо легче довести до финальной сделки, чем просто заинтересовавшихся рекламой или перешедших на лэндинг-страницу. Мониторинг того, как эта метрика меняется от месяца к месяцу, является мощным способом отслеживать работоспособность вашей воронки продаж.
Конверсия улучшает понимание идеального клиента – для кого лучше всего подходит продвигаемое ценностное предложение.
Конверсия лидов в сделки
Эта метрика отвечает на один из самых важных для менеджеров коммерческих отделов вопросов: сколько лидов преобразуется в продажи?
Формула: Conv = Sales / Leads,
Где Conv – конверсия;
Sales – количество завершенных сделок;
Leads – число потенциальных покупателей, лидов.
Анализ этого показателя важен для оценки эффективности всей команды продаж. Более того, конверсия дает понимание схемы привлечения клиентов. Можно пройти путь клиента от сделки в обратном направлении, чтобы отследить, откуда пришли клиенты, и что было сделано «правильно» для того, чтобы их получить. Полученную информацию можно и нужно использовать для получения новых клиентов из новых лидов или, использовав тех, кого «потеряли» на предыдущих уровнях воронки продаж.
Конверсия улучшает понимание идеального клиента – для кого лучше всего подходит продвигаемое ценностное предложение. А на основе этого знания, двигаясь в обратную сторону по воронке, можно разбираться, как лучше преподносить ценностное предложение такому клиенту, как улучшить воронку и где «водятся» эти клиенты?
Закрытая сделка – один из лучших источников данных о продажах. Эта метрика показывает, какие методы контактов с потенциальными клиентами наиболее эффективны для генерирования продаж.
Структура продаж
Закрытая сделка – один из лучших источников данных о продажах. Эта метрика показывает, какие методы контактов с потенциальными клиентами наиболее эффективны для генерирования продаж. Например, для какого контакта больше шансов закрыть сделку – для холодного звонка, почтовой рассылки или для личной встречи?
Также важно понимать, какой контакт наиболее эффективен. Первое впечатление – самый сильный фактор для принятия решения, ведь «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Если к потенциальному клиенту впервые обратились посредством «кривого» в плане дизайна и текста электронного письма, изменить первое впечатление другим письмом или звонком уже вряд ли получится.
Предоставляя менеджерам информацию о том, какой метод контакта с целевой аудиторией с наибольшей вероятностью приведет к продаже, можно с самого начала процесса «направить их в правильную колею».
Среднее время конверсии
Сколько времени требуется потенциальному клиенту, чтобы завершить цикл от лида к закрытию сделки? Такую информацию предоставляет метрика – среднее время конверсии. Для ее расчета фиксируется время, затраченное каждым лидом на заключение сделки. На основе этих данных и данных по числу сделок рассчитывается среднее.
ATC = T / Customers,
где ATC – среднее время конверсии,
T – суммарное время, потраченное на реализацию всех сделок;
Customers – общее число клиентов, закрывших сделку.
Этот показатель дает представление о производительности воронки продаж, появляется возможность принимать более эффективные решения о том, сколько усилий стоит вкладывать в реализацию возможности.
Время – это деньги. Если подписка на какую-то услугу стоит 9 долларов в месяц, а на закрытие сделки уходит более 6 недель, продавец наверняка терпит убытки от такой сделки.
Если рассматривать этот показатель в связке с другими метриками продаж (такими как конверсия и продажи в разрезе контактов), то он дает четкое представление о воронке и о том, какой из ее вариантов ведет к достижению поставленных целей.
Директора по продажам могут использовать эту метрику для прогнозирования дохода.
Стоимость привлечения клиента (CAC)
Во сколько обходится привлечение одного клиента? Эту информацию дает известный показатель юнит-экономики – стоимость привлечения клиента (Customer acquisition cost – CAC). Эта метрика отслеживает все затраты, связанные с привлечением нового клиента (как в продажах, так и в маркетинге).
Например, предполагается использовать рекламу в сети Вконтакте, чтобы привлечь клиентов на свой лэндинг, продающий подписку. Если реклама стоит 150 рублей за лид и приводит к продаже подписки 500 рублей в месяц – это отличная сделка. Однако, если предположить, что продавец нанял персонал, который занимается продажами и продвижением, а среднее время конверсии 60 дней, расчет усложнится. Следует отнести все затраты понесенные за период конверсии (например, заработная плата маркетинговой команды и деньги, потраченные на рекламу) на сделки, закрытые за этот период, это и будет реальная правильная оценка САС. Таким образом, формула CAC выглядит следующим образом:
CAC = Costs / Customers,
где Costs – сумма всех издержек, относящихся на процесс продаж (реклама, зарплата менеджеров и т.п.),
Customers – общее число клиентов, закрывших сделку.
Почему так важно отслеживать затраты на привлечение клиентов (CAC)? Далеко не каждая компания может работать себе в убыток в течение многих лет подряд, как, например, это делают Uber и Tesla в расчете на захват рынка и дальнейший рост стоимости или что-то подобное. Вместо этого большинству компаний следует заботиться о том, чтобы каждая заключаемая сделка была прибыльной. Также одним из наиболее эффективных способов увеличения прибыли от продаж является снижение затрат. Анализируя эту метрику, появляется возможность определить, на что именно тратить время и усилия в стремлении увеличить прибыль.
100% гарантии провала дает сделка, на которую тратится больше, чем зарабатывается!
Ценность клиента – это сумма дохода, получаемая с момента, когда он первый раз оплачивает услугу, до момента, когда он по какой-то причине перестает платить.