— Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота.
— Оптимизация взаимодействия подразделений.
Задачи
— Сохранность и целостность клиентской базы
— Повышение эффективности продаж
— Высокий уровень обслуживания клиентов
o формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге
o поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;
o приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.
По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии
Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж
Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.
Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:
При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.
Управление продажами
— Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.
— Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.
— Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;
— Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений
— Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;
— Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.
Управление маркетингом
— Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.
— Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.
— Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций
— Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия
— Учет источников информации и анализ эффективности источников информации
— Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени
Управление обслуживанием
— Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании
— Контроль своевременности обработки обращений клиентов
— Регистрация всех входящих и исходящих звонков
— Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию
— Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.
Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.
К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.
Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов
Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как. сервис
Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»
Software as a Service
Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения. не более
— Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».
— Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа
— Различные тарифные планы
SaaS: достоинства
— ПО обслуживается и обновляется поставщиком
— Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций
— Смягчение проблемы интеграции приложений
— Ускорение процесса внедрения
— Сокращение цикла продаж
— «Короткая» обратная связь с разработчиками
— Решение проблемы пиратства
Недостатки SaaS
— Отказ от пиратского ПО
— Зависимость от каналов связи
— Не стандартизирована биллинговая
— Безопасность и ФЗ-152
Примеры облачных сервисов:
— Windows Azure — Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки
Источник: infopedia.su
Всё о CRM (Что такое CRM)
Несмотря на сложную аббревиатуру Customer Relationship Management, это программа с удобным интерфейсом, которая в разы повышает потенциал компании как для увеличения продаж, так и для снижения затрат, за счет выстраивания системы взаимодействия с Клиентами.
В любой СРМ системе должны соблюдаться 3 основных принципа:
- Все записать (Лиды (Заявки) со всех источников, Задачи, Договора и вообще каждое касание с Клиентом) в одном месте.
- Все посчитать (количества, конверсии-% перехода от одной стадии к следующей, оборот, прибыль, затраты и т.д.).
- Максимально автоматизировать процесс (чтобы любой сотрудник перестал тратить время на “обезьянью” работу).
Чтобы было совсем понятно — представьте вы копаете золото и сейчас у вас в руках инструмент для копания- лопата, так вот СРМ сразу сажает вас за руль огромного экскаватора с огромными возможностями. Система автоматически выполняет большую часть работы за вас и ваших сотрудников: фиксирует звонки, письма, заявки с сайта, с соц.сетей, сама ставит и контролирует Задачи менеджерам на каждом этапе продажи, формирует документы по шаблону, отправляет sms клиентам (о статусе заказа, трек номера- где находится их груз, делает рекламные рассылки), в онлайне создает отчеты по всем показателям компании.
Консалтинговая компания Capterra в 2015 году провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM систем прибыль этих компаний выросла в среднем от 25 до 35%.
2.Как СРМ системы помогают повысить продажи и снизить затраты.
Рассмотрим какие основные проблемы возникают в любой организации по мере их роста и как CRM их решает:
По статистике, компании, в среднем, теряют до 20% входящих заявок.
Менеджеры забывают написать, набрать клиента, отправить КП, и в итоге покупают у конкурентов.
Невозможно отследить количество и качество звонков менеджеров.
Отсутствие прозрачной отчетности в любом вопросе. Как следствие- сложность в принятии управленческих и решений и боязнь того, что с ростом бизнеса проблемы в нем увеличатся пропорционально.
Хаос. Хаос во всем- где-то больше, где-то меньше. Бизнес работает и приносит деньги, но возникают одни и те же вопросы (особенно новенькие), и руководитель решает их, вместо того, чтобы увеличивать прибыль и масштабировать бизнес.
Каждый ключевой сотрудник компании-это база знаний, которая принадлежит ему, а не компании: бизнес-процессы в голове у руководителей, информация о клиентах у менеджеров, наработки, КП и «фишки» у специалистов и на жестких дисках ПК, что же реально принадлежит собственнику бизнесу? Менеджер ушел и «унес» с собой своих (по его мнению) клиентов.
Кроме перечисленных возможностей, современные СРМ системы также:
отправляют сообщения Клиентам (рекламные, о приеме Заказа, о приходе товара в транспортную/Трек номера, о необходимости оплаты Заказа/Счета), сами обзванивают клиентов, показывают персональные объявления в интернете, пишут в чат, Facebook, Вконтакте, Viber и многое другое. Руководителям они показывают (оповещениями, отчетами): какие менеджеры вовремя не звонят Клиентам, а кого и вовсе пора увольнять. Также появилась возможность прямо в СРМ делать сайт за 15 минут, настроить на него рекламу и через полчаса получать первые заявки. При этом сайт уже интегрирован к вашей СРМ.
3.Основные этапы внедрения CRM. Основные проблемы при внедрении CRM.
Рассмотрим основные этапы внедрения CRM систем и проблемы, которые могут возникнуть на каждом из этапов.
Для начала определим, что вообще необходимо, чтобы внедрение CRM удачно состоялось:
Абсолютно любое нововведение требует:
- Реорганизационный ресурс.
- Четкий план поэтапного внедрения.
- Три основные роли при нововведениях.
Разберем по порядку:
Реорганизационный ресурс: ваш бизнес -это живой организм и каждый сотрудник в нем занят своей деятельностью и если вы вводите что-то новое, то на перестроение бизнес-процессов необходимо рабочее время сотрудников. Но они не могут одновременно выполнять свою работу качественно и при этом делать что либо ещё. Поэтому, для внедрения CRM необходимо выделить отдельного сотрудника, который будет, за понятное ему вознаграждение, заниматься нововведениями, и который будет освобожден от части своих обязанностей на это время. Если нововведения носят масштабный характер и затрагивают все отделы в компании, то необходимо создать рабочую группу, состоящую из сотрудников этих отделов.
Четкий план поэтапного внедрения: абсолютно любое нововведение воспринимается отрицательно- такова природа человека. Т.к. все новое потенциально опасно и при изменениях происходит перераспределение ролей и власти. Поэтому, чтобы нововведения проходили как можно спокойнее, необходимо иметь четкий план внедрения и обязательно все делать поэтапно: сначало тестируем на небольшой группе (желательно добровольцев) в одном отделе, потом, после того, как все увидят положительный результат- на всем отделе, потом уже на всех остальных отделах компании.
Три основные роли при нововведениях: опираясь на известного бизнес-тренера Владимира Константиновича Тарасова и на наш многолетний опыт — при любом нововведении должно быть выделено три основные роли:
— “фанат продукта”: сотрудник, который видит положительную роль нововведения и готов идти до конца. Он любой ценой добивается, чтобы факт полностью совпадал с начальным планом нововведения и не идет ни какие компромиссы;
— “менеджер продукта”: сотрудник, который будет координировать взаимодействие с подрядчиком, ставить задачи внутри компании и совместно с “фанатом продукта” контролировать их выполнение;
— “крестный отец”: это силовой ресурс нововведения. Если сотрудники знают, что если окажут сопротивление нововведению и им ничего за это не будет- они его точно окажут- никому не хочется напрягаться и что-то менять. Т.е. в случае сопротивления со стороны сотрудников в компании “крестный отец” может применить силу.
Эти три роли могут “играть” как один человек, так и целая рабочая группа в зависимости от специфики бизнеса и сложности нововведения.
Можно выделить 8 основных этапов внедрения CRM:
1. Первичная встреча/Skype конференция для подбора оптимальной CRM системы и инструментов.
На данном этапе компания подрядчик должна продемонстрировать возможности CRM и совместно с вами определиться о тех решениях и инструментах, которые необходимо внедрить именно в Ваш бизнес и отдел продаж, чтобы повысить оборот компании и сократить издержки.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— низкая квалификация менеджера: необходимо тщательно выбирать подрядчика с большим опытом работы.
— будут рассказывать не про ваш бизнес: необходимо заранее, по телефону рассказать чем вы занимаетесь и какие ваши основные задачи и проблемы, которые вы хотите решить с помощью CRM.
2. Аудит и сбор информации.
Один самых важных этапов: это как в медицине- чем качественнее будет сделано обследование, тем точнее будет диагноз и точно подобранные лекарства. На этом этапе с вами, помимо менеджера, обязательно должен работать бизнес-аналитик/системный аналитик. Именно он по полочкам разложит все ваши бизнес-процессы, подскажет где их можно улучшить и выстроит систему работы так, чтобы после внедрения CRM был реальный результат, выраженный в сокращении времени на процессы (в т.ч. сокращение цикла сделки- от первичного контакта до получения денег) и росте продаж.
В зависимости от задач и сложности бизнеса данный этап может происходить как удалённо по Skype в т.ч. прямо на первичной встрече, так и выездом к вам в офис на несколько дней- с полным обследованием и описанием каждой роли, которая участвует в бизнес-процессе.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— описание процессов не будет отражать реальных действий, совершаемых сотрудниками каждый день: необходимо, чтобы рассказывал и показывал бизнес-процесс, который происходит в компании/отделе непосредственный(ые) участник(и) этого процесса, а не сторонний сотрудник. Мы на практике сталкивались с тем, что внедрением CRM поручали заниматься IT отделу, сотрудники которого понятия не имеют как работает отдел продаж и абсолютно не понимают всех тонкостей. В результате, описание процесса было оторвано от реальности и приходилось доказывать Директору компании, что полученное в результате такого исследования Техническое задание будет абсолютно бесполезное.
— “давайте начнем работы, а по ходу работ вы посмотрите как все работает”: не допускайте этой фразы ни со стороны подрядчика, ни со своей стороны. Представьте что вы затеяли ремонт в своей квартире и вам монтажник говорит: “ну давайте я начну клеить обои в спальне, а потом вы определитесь с дизайном, с цветовой гаммой и тд”.
— чтобы вы были спокойны, что ваши данные не будут переданы третьим лицам: подпишите с компанией подрядчиком Договор о неразглашении (NDA).
3. Проектирование системы CRM и написание технического задания.
На данном этапе компания подрядчик (заметим-хорошая) готовит для вас:
план внедрения в вашем бизнесе;
советы и рекомендации по улучшению обследуемых бизнес-процессов;
воронки продаж;
описание инструментов, необходимые для решения ваших задач;
полное Техническое задание;
стоимость внедрения CRM и планируемое время его окупаемости.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— Техническое задание не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов): важная суть внедрения CRM систем- это не переносить “косячный” процесс в CRM, он с трудом работал в бизнесе до внедрения, и необходимо сначала выстроить “идеальный” рабочий процесс (хотя бы на бумаге), а потом уже его автоматизировать.
4. Запуск и тестирование CRM.
В зависимости от того, какую CRM систему вы выбрали- она будет установлена на ваш сервер или находиться “в облаке”.
Подробнее о 2-х видах СРМ:
Облачное решение:
Плюсы: быстрый старт-завел пользователей и работай. Не надо тратить деньги на хостинг. Поддержка 24/7 разработчика CRM.
Минусы: ограничен функционал: если вы крупная компания и вам необходимо полностью подстроить CRM под свой бизнес, то вам может не хватить функционала. Обязательная абонентская плата (мы не берем в расчет бесплатные CRM-их функционал слишком ограничен и на наш взгляд-это лишь потеря времени и возможности роста).
Коробочное решение:
Плюсы: безграничные возможности по доработке под нужды вашего бизнеса. Купить программу можно один раз и больше не платить за нее (но платить все же придется, если вам потребуется обновиться). Вся информационная база хранится у вас.
Минусы: требуется размещение CRM на своем сервере или удаленном хостинге. Необходима поддержка компании подрядчика.
Компания подрядчик на этой стадии должна протестировать работу CRM у вас в офисе (лично или подключившись по TeamViewer).
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— CRM тормозит: причины, как правило, три: слабый канал интернета (необходимо расширить), устаревшие компьютеры (попробовать сменить обычные жесткие диски на SSD-это самый дешевый способ увеличить работоспособность компьютера. Если не помогает- замена компьютеров), пользователи открывают по 10-20 окон CRM одновременно(объяснить, чтобы так не делали или запретить программно- поможет администратор);
5. Интеграция CRM со сторонними системами и сервисами (1С, SAP, IP телефония, Roistat).
В зависимости от необходимых Задач CRM можно интегрировать с различными сервисами.
Рассмотрим некоторые из них:
Интеграция с 1С:
Основной целью интеграции с 1С является получение данных прямо в CRM о: ценах, скидках, оплатах, отгрузках, контрагентах, статусах заказа, наличии товара на складах; создание сводных отчетов по поступлениям, задолженности, отгрузкам. (более подробно об интеграции с 1С вы можете прочесть в отдельной статье: Интеграция CRM и 1С)
Интеграция с IP телефонией:
Если у вас еще нет IP телефонии, то любая современная CRM система станет для вас простым решением т.к. в нее уже встроен модель Телефонии и все что вам надо будет сделать- это купить необходимое количество номеров прямо в CRM и сотрудники смогут звонить прямо из CRM.
Если же вы уже пользуетесь IP телефонией (Манго, МТТ, Телфин, Asterisk®) и вам важно оставить телефонные номера, то в любой CRM можно настроить ваши номера, чтобы все звонки совершались прямо из CRM ((более подробно об интеграции с 1С вы можете прочесть в отдельной статье: Интеграция CRM и IP-телефонии)
Интеграция с Roistat:
Все большую популярность среди компаний набирает программа сквозной аналитики рекламы Roistat- она позволяет отслеживать прибыль по каждому объявлению, понимает всю цепочку по которой шел Клиент до момента продажи (например: первый раз зашел на ваш сайт с Директа, второй раз с Таргетированной рекламы, а третий раз просто вбил в поисковую строку- зашел и купил.Roistat, в отличии от стандартных метрик покажет весь этот путь) и за счет этого помогает грамотно распределять рекламный бюджет, что приводит к заметному (до 40%) сокращению расходов на рекламу. Более подробно можете почитать здесь: система Roistat.
Кроме вышеперечисленных, можно интегрировать CRM с: Мой склад, MailChimp, JIivosite, Юнисэндер, Callbackhunter, Вконтакте и т.д.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— не учли, что надо было приобретать CRM, которую легко можно интегрировать с используемым компанией сервисами: действительно, на рынке много простых CRM, у которых итак функционал не богат, да еще и API (система быстрого обмена данными со сторонними программа) отсутствует. Решение: выбирать лидеров рынка, у который отличное API, куча партнеров в каждом городе и вообще уже есть готовые модули интеграции с сотнями сервисов. Здесь стоит выделить CRM Битрикс24 у которой имеется целый магазин (Маркетплейс) готовых модулей и приложений (более 600).
— сделали 1С “под себя”- даже обновиться невозможно: готовое решение вам явно не подойдет- лучше обратиться к подрядчику, который имеет большой опыт интеграций- он сможет разобраться в особенностях вашей 1С и грамотно интегрировать ее с вашей CRM.
6. Написание проектной документации и инструкций для отделов компании.
Если вы проделали с подрядчиком большую работу по внедрение, то советуем вам указать в Договоре, что после выполнения работ подрядчик обязательно передал вам всю документацию по CRM. А также инструкцию по работе (желательно подробную с картинками и расписанным по каждому шагу основной бизнес-процесс).
Перечислим список документов, которые должен предоставить подрядчик:
— Договор на обследование (перед вторым этапом);
— Договор о неразглашении коммерческой информации (NDA)(перед вторым этапом);
— Техническое задание (после третьего этапа);
— Проектная документация (после шестого этапа);
— Инструкция по работе в CRM (после шестого этапа).
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— Проектная документация не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов, непонятна вам и вашим сотрудникам): требовать от подрядчика переписать документацию, не оплачивать остаток суммы, пока документ полностью не устроит вас.
7. Обучение пользователей системе CRM.
На данном этапе подрядчик, совместно с заказчиком проводят обучение сотрудников.
Как мы уже писали в самом начале- лучше внедрять (а соответственно и обучать) поэтапно. Начинать лучше с отделов и сотрудников, которые уже работали в CRM в других компаниях, а также наиболее лояльных, которые поддержат ваши нововведения.
Обучение, как правило, проходит очно, в несколько этапов, однако и удаленное обучение из практики тоже получается эффективным, если использовать хорошую связь, проектор, настроенный удаленный доступ.
Основные этапы обучения:
— обучение основным возможностям CRM: создание Задач, уведомления, чат и тд;
— пошаговое обучение каждому этапу основного бизнес процесса;
— дополнительные возможности для сотрудников: согласование документов, выдачи наличных, отпусков, запросов на ремонт техники, занятость конференц-зала/переговорок, дни рождения клиентов, отчетность, автоматическое формирование Табеля рабочего дня, отправка автоматических писем/смс уведомлений клиентов, создание сайтов и т.д. полный перечень зависит от выбранной вами CRM системы.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— сопротивление со стороны сотрудников: причины, как правило, две: первая- подрядчик непонятно и невнятно проводит или уже провел обучение-в этом случае вам необходимо связаться с директором подрядчика, объяснить ситуацию и на следующем обучении присутствовать лично и контролировать процесс; вторая причина: подрядчик сделал вам продукт, который не отражает сути вашего бизнеса настолько, что сотрудники реально не могут представить как с этим работать- в этом случае, вам необходимо изучить Техническое задание и выяснить- проблема в том, что было изначально подготовлено неправильное Техническое задание, или же подрядчик сделал продукт, который не соответствует Техническому заданию.
8. Поддержка и контроль эффективности работы CRM
Важно чтобы подрядчик с которым вы работаете мог в дальнейшем консультировать вас по всем возникающим вопросам т.к. как правило, все разработчики CRM отвечают на запросы довольно долго и не зная вашей специфики бизнеса вряд ли проконсультируют качественнее, чем это сделает компания подрядчик, которая провела вам внедрение. Поэтому, лучше обращаться к компании, а не к фрилансерам.
На заметку: после внедрения согласно Технического задания и использования в течении 2-3-х месяцев- около 60% компаний на этом не останавливаются и продолжают усовершенствовать свою CRM и подключать все больше и больше сервисов. Т.к., они понимают, что внедрение CRM позволило им увеличить продажи, сократить издержки, уволить неэффективных сотрудников, анализировать, быстро принимать решения, открыло возможности для масштабирования бизнеса.
Источник: strsol.ru