Самое просто разделение вопросов, это разделение на открытые и закрытые вопросы. Во время вашей беседы с клиентом открытых вопросов должен быть в четыре раза больше, чем закрытых.
Что такое закрытый вопрос? Это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». «Вы принимаете решения по этой закупке?» — «Да – нет» — «Цена – это все, что Вас мучает?» — «Да». «Нет».
На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.
Типичные слова характерные для закрытых вопросов: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…
- Какой вариант Вам нравится?
- Когда это Вам понадобится?
- Будете ли Вы это заказывать регулярно?
- Кто принимает решение по этому вопросу?
- Цена является решающим фактором при Вашем выборе?
- Были ли у Вас проблемы с прежними поставщиками?
Открытый вопрос, это вопрос, который требует развернутого ответа: «Как выглядит система принятия решений?» Естественно если вы таким образом зададите вопрос клиенту, он не скажет вам: «нет, она не выглядит». Ему придется дать вам развернутый ответ. «На какие параметры обращаете внимание при выборе?»
Как разговаривать С КЕМ УГОДНО 💬 Лайфхаки радиоведущей / #ТЕДсаммари
Задавая открытый вопрос вы получаете ответы шире, получаете гораздо больше информации. Ключевые слова здесь: почему, как, что, расскажите мне…
- Почему Вы так думаете?
- Чем Вы руководствовались при выборе?
- Что Вас настораживает?
- Как выглядит Ваш процесс принятия решения?
Следующее разделение: прямые и косвенные.
Прямые – спрашиваем прямо. У вас уже есть выделенный бюджет? Сколько выделили?
Косвенные используем, когда не можем спросить прямо. Например, вы хотите узнать, есть ли у клиента выделенный на покупку бюджет и начинаете очень издалека: как вообще дела в этом году? Ваши доходы увеличились, уменьшились? А если увеличились, значит…» То есть вы хотите до чего-то добраться, но не спрашиваете открыто.
Пример комбинации открытых / прямых и косвенных (скрытых) вопросов
Открытые
Закрытые
Прямые
1. Скажите, какую роль Вы
играете в принятии решения о закупке?
2. Какую роль играет цена в
решении о закупке?
полномочиями принять это
2. Цена — это основное, что
Косвенные
1. Как обычно у вас происходит
принятие подобного решения?
2. Что имеет для Вас значение
при принятии решения о
1. Есть ли стандартная
процедура принятия решения?
2. Есть ли какие-то моменты,
которые являются для Вас
наиболее важными при
принятии решения о закупке?
Распределение риска в зависимости от типа вопроса
Последнее разделение вопросов, это наводящие и нейтральные вопросы. Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор? Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ — это наводящий вопрос.
Значит наводящие вопросы – это все те вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Ваш клиент работал с кем-то, с конкурентом.
ИСКУССТВО УБЕЖДЕНИЯ. Как любого перевести на вашу сторону
- Наводящий вопрос: «Какие у Вас были проблемы при работе с ними?» — он наводящий из-за слова «проблемы»
- Нейтральный вопрос: «Каков Ваш опыт при работе с ними?» — это нейтрально.
- Нейтральный вопрос: «Чем Вы руководствуетесь при выборе?»
- Наводящий вопрос: «Когда вы выбираете, цена играет самую главную роль, да?»
- Наводящий вопрос: цена играет решающую роль, правда?
- Нейтральный: какую роль играет цена?
- Наводящий вопрос (который может сбить вас с толку. ): «Вы сами принимаете решение по данному вопросу, правда?»
- Нейтральный: «Кто принимает решение?»
Вам как менеджеру по продажам, должно быть более интересно стратегически какие вопросы в какой последовательности задавать.
Первая группа вопросов, с которых нужно начать, называется «общие ситуационные вопросы». Это такие вопросы как «Чем компания занимается?», «Сколько лет?», «Сколько сотрудников?», «Главные клиенты?», «Главные конкуренты?», «Должность самого Вашего собеседника», «Его опыт?», «Что он решает?» «Его роль в компании?». Кстати, чтобы сэкономить кучу времени, когда продаете компаниям, вам нужно до начала посетить их веб-сайт. А на встрече, вы можете уточнить нужные вам моменты: из открытых источников знаем, то-то и то-то, разрешите убедиться, что это именно так и т.п. Ответы дадут Вам информацию о клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д. Вы хотите узнать про окружение клиента: в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, так же вас могут интересовать вопросы о вашем конкретном собеседнике
Пример. Был однажды смешной случай, когда менеджер по продаже программного обеспечения пришел на встречу с заместителем начальника госналогинспекции. Он долго упражнялся в технике задавания вопросов и на встрече забывшись, самым первым задал такой вопрос: «Чем занимается Ваша фирма?» Правда, оригинально? «Налоги мы собираем».
Вторая группа вопросов – специальные ситуационные. Это уже ближе к вашей теме. Но, обратите внимание, здесь нет еще ни слова о конкурентах. Например когда мы как бизнес-тренеры продаем свои тренинги, мы задаем такие вопросы, как: «Скажите, пожалуйста, что именно продаете? Сколько у Вас народу? А сколько народу работает в отделе продажи?
А какая текучка продавцов? А какая схема мотивации продавцов? А как Вам кажется, Ваш отдел продаж, он такой же, как у конкурентов? Лучше? Хуже?
А Вы занимаетесь рассылкой?» «Как вы привлекаете клиентов?» В общем, спрашиваем про то, чем мы занимаемся.
Третьи – это сравнительные вопросы. «А как Вы вопрос обучения решали раньше?», «А с кем дружили?», «Как определяли темы?», «А как готовились к тренингу?», «А что делали после тренинга?» А потом очень грамотный вопрос: «А на основе Вашего опыта, как должна выглядеть идеальная тренинговая компания?» Идеальная компания, которая занимается рекламой? Компания, которая занимается страховкой? Идеальная компания, которая занимается….(подставьте свое).
Четвертое – это вопросы на будущее. Еще они называются вопросами типа «А что, если?» На основе этих вопросов, вы уже потихоньку идете, чуть ли не к заключению сделки. «Я правильно понимаю, что если мы с Вами можем договориться о каком-то пробном контракте на каких-то пробных условиях, это бы Вас заинтересовало?»
Или еще пример: «Что до того вас не устраивало? Сроки, непрозрачность, цена?» и получив ответ задаете вопрос: «А если…», «А что, если…».
В начале общения с клиентом, пока вы еще находитесь на этапе квалификации, не старайтесь впечатлить клиента тем, как много вы говорите. Это не впечатляет. Впечатляет вопрос. Грамотный продавец – это тот, который молчит, клиент говорит, но тему разговора определяет продавец. Вот это гениально.
Если клиент говорит много, после разговора с этим человеком вам будет проще сделать адресное предложение, от которого он не может отказаться. Адресное! Начало грамотного коммерческого предложения выглядит так: «Исходя из того, что вы сказали. Исходя из Вашей специфики. После тех данных, что вы предоставили…»
Плохой подход к продажам, это когда продавец считает, что клиент, который сказал «нет», наверняка не все знает. И продавец хочет его догрузить информацией. Причем догрузить конкретно.
Пример. Если Вам когда либо пытались продать правовые справочные системы, — это классика жанра!. «А Вам это самое нужно?» — «Нет, не нужно». «Как это не нужно?!» — продавец открывает рои и начинает объяснять, что у них есть такие-то законные акты, что в России же все жутко меняется, что у них этого очень много, что если у вас в компании этого не будет, то вам будет жутко плохо.
Вы не купили. Продолжают грузить: «Ах-да! А мы делаем обновление бесплатно каждые две недели!» Вы снова не купили. Продавец снова думает, чтобы такого сказать. Их идея — если все сказать клиенту – он купит.
Не все купил – вывод: не все знает, надо догрузить. Не задают вопросов, не выясняют чем вы уже пользуетесь.
Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу). Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше когда его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.
Источник: kolotiloff.ru
56 вопросов от клиентов, к которым нужно быть готовым на переговорах
Часто на встречах клиенты задают каверзные вопросы, к которым вы не готовы. Возникает досадная пауза, которая грозит потерей заказа. Мы собрали 56 вопросов, которые могут задать потенциальные клиенты на переговорах. Заранее подготовьте ответы на них, чтобы быть готовым к переговорам и получить контракт.
Для вашего удобства все вопросы сгруппированы по теме:
- Общие вопросы от клиентов
- Бюджет, цены, сроки
- Вопросы, возникающие при работе по схеме «оплата за часы»
- Вопросы по процессу сотрудничества
- Вопросы, связанные с софтом и используемыми сервисами
- Сроки сдачи проекта
Общие вопросы
- Расскажите о себе.
- Вы можете рассказать, что не так с нашим текущим сайтом, группой, лендингом и т.д.?
- Что будет, если вы не достигнете обещанных результатов?
- Какие гарантии вы даете?
- Вы можете гарантировать, что проект окупится?
- Почему я должен выбрать именно вас?
- Как я могу проверить, что вам можно доверять?
- Вы работали с компаниями из моей сферы?
- Вы можете показать отзывы клиентов?
- Вы готовы выполнить тестовое задание?
- Почему вы отказываетесь от тестового задания?
- У кого вы будете заказывать дизайн, тексты и т.д.? (например, в случае разработки сайтов).
- Вы можете начать работу, пока мы оформляем документы, проводим платеж и т.д.?
- Вы можете показать, как вы это делаете?
- Мы можем встретиться лично?
- В каком городе вы находитесь?
- Вы разве не в Москве? Как мы будем с вами работать?
- Вы можете присутствовать на наших встречах с руководством, директором и т.д.?
- Как вы можете подтвердить свою квалификацию?
- Почему вы отказываетесь брать проект?
Бюджет, цены, скидки
- Какую скидку вы можете сделать?
- Фрилансер БВГ обещает сделать работу дешевле в Х раз, что вы на это скажете?
- Дайте мне скидку 10% (15%, 20% и т.д.) и я отдам вам проект, договорились?
- Как мы можем снизить бюджет проекта?
- Вы работаете с оплатой за лиды, за процент от продаж?
- Вы работаете без предоплаты?
- Почему вы требуете предоплату?
- Как я узнаю, что вы меня не обманете после получения предоплаты?
- Вы можете показать, из чего складывается стоимость проекта?
- Какую долю от бюджета вы берете себе?
- Можно я часть работы сделаю сам, а вы доделаете остальное?
- Вы можете выставить счет с НДС? (актуально для фрилансеров, работающих как ИП)
- У вас нет НДС, и нам придется его платить за вас. Вы можете сделать нам скидку? (актуально для ИП, работающих на упрощенке и не платящих НДС)
Специфические вопросы при работе по схеме «оплата за часы»
- Почему ваш час стоит именно столько?
- Как я проверю, что вы потратили на проект указанное время?
- Сколько времени займет выполнение моего проекта?
- Как я могу быть уверен, что вы не затягиваете работу специально, чтобы взять больше денег?
- Сколько в итоге будет стоить работа?
Процесс сотрудничества
- Что будет, если предложенные варианты (например, дизайна) мне не понравятся?
- Вы можете показать мне наброски (например, дизайна) до начала работы?
- Почему я должен платить за правки?
- Вы можете внести эту правку бесплатно, а за следующую я доплачу?
- Почему вы просите доплату за эту доработку, это же сделать просто, быстро?
- Сможете сделать эту работу к понедельнику? (как правило, вопрос приходит в пятницу вечером)
- Вы работаете по выходным?
- Мы хотим сами написать тексты (например, при разработке сайта). Вы можете дать задания нашим сотрудникам, копирайтерам и т.д.?
- Вы можете работать с нашим дизайнером, копирайтером, другим специалистом?
- Вы можете показать мне, как сделать это или это, чтобы я часть работы сделал самостоятельно и вы мне дали скидку?
- Директору не понравилась ваша работа, что будем делать?
- Я показал ваш дизайн, сайт и т.д. другу, жене, подруге, и мне сказали, что это халтура. Вы можете исправить работу?
Вопросы, связанные с софтом и используемыми сервисами
- В какой программе, сервисе вы будете выполнять работу?
- Какой у вас компьютер, фотоаппарат, иная техника?
- Почему вы используете именно эту программу, сервис, технику?
Сроки сдачи проекта
- Когда вы сможете сдать проект?
- Вы можете сделать проект быстрее?
- Нам нужно срочно закончить проект. Вы можете ускориться?
Вам встречались другие вопросы от клиентов в процесс переговоров? Обязательно добавьте их в комментариях к данной статье!
Полезные статьи по теме:
- Пять вопросов, которые нужно задавать клиентам
- Что делать, если заказчик не знает, чего он хочет?
- У клиента нет денег: что делать и как отвечать на возражение?
- Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?
Источник: www.kadrof.ru
Какие вопросы задать, чтобы узнать человека получше: ТОП-100
Каждая новая личность является неизведанным миром, на понимание которого могут уйти годы. Но иногда столько времени просто нет, поэтому приходится импровизировать.
Если ты работаешь в сфере HR или занимаешь руководящую должность, познавать людей приходится максимально быстро. В противном случае неверный выбор сотрудника может привести не просто к разладу в коллективе, но и существенным убыткам для компании.
Фото автора Andre Furtado: Pexels
Как же сократить период распознавания человеческих качеств? Все довольно просто. Главное – уметь не просто слушать, но и слышать своего собеседника. Практическая психология уже давно выявила ряд специфических вопросов, при помощи которых можно легко узнать все скрытые уголки даже самой замкнутой и абстрагированной личности.
Хочешь научиться понимать подсознание нового потенциального друга без мучительного ожидания? Тогда лови лучшие советы по распознаванию потаенных сфер души. Они позволят максимально быстро наладить контакт и понять, что же скрывается под маской очередного собеседника.
ТОП-100 вопросов, помогающих лучше узнать человека
Итак, есть ряд фраз, при ответе на которые даже у самого беспристрастной личности не получится скрыть свои особенности и черты характера:
- Какое твое лучшее воспоминание из детства?
- Как ты познакомился со своей второй половинкой?
- Что лучше, отпуск на Мальдивах или на Аляске?
- Чем ты гордишься больше всего?
- Что запоминающегося случилось с тобой на прошлой неделе?
- Какая твоя любимая музыка?
- Если бы мог прямо сейчас отправиться, куда угодно, что за место это было?
- Хотел бы провести год на необитаемом острове, без средств связи, но в современных и комфортных условиях?
Что важно узнать у мужчины?
- Если бы ты мог иметь только 5 вещей, что это будет?
- Любишь сюрпризы или нет? Почему?
- Ты когда-нибудь ненавидел человека, но боялся ему об этом сказать?
- Кем видишь себя спустя 10/20/30 лет?
- Есть любимый предмет одежды?
- Коллекционируешь что-нибудь?
- Какой способ начать новый день является для тебя идеальным?
- Много времени проводишь в социальных сетях?
- Что самое лучшее ты получил от своих родителей?
- Если бы все профессии в мире оплачивались одинаково, то какую выбрал ты?
- Тебе когда-нибудь казалось, что ты во всем мире один?
- Какими могут быть твои последние слова в жизни?
- Какое воспоминание из детства является самым ранним?
- Какой учитель в школе оказал на тебя наибольшее влияние?
- Что лучше, ходить пешком, кататься на лошади или ездить на машине?
- Когда-нибудь задумывался над тем, что должно быть написано на твоем надгробии?
- Кто был твоей первой любовью?
- Если вспомнить себя год назад, что-то изменилось?
- Когда ты в последний раз что-то делал исключительно для собственного удовольствия, невзирая на мнение других людей?
- Какой момент в твоей жизни можно назвать переломным?
- В чем ты чаще всего сомневаешься?
- Почему выбор пал именно на эту профессию?
- Что такое хорошая жизнь?
- Какое имя ты бы выбрал себе сам?
- Ты любишь смотреть на себя в зеркало?
- Что для тебя является непозволительной роскошью?
- Самая раздражающая привычка других людей?
- Какую ошибку ты совершаешь раз за разом, но не собираешься остановиться?
- Ты когда-нибудь занимался благотворительностью?
- Что важнее, карьера или семья?
- Самое скучное хобби, которым бы ты никогда не стал заниматься?
- Имеешь какие-нибудь вредные привычки?
- Есть кто-то, про кого можно сказать, что он или она знает тебя лучше всех остальных?
- Кого из знаменитых людей хотелось бы пригласить на ужин и дружеский разговор?
- Какой запах твой самый любимый?
- Что тебя больше всего удивляет в собственной жизни?
- Как выглядит комната твоей мечты?
- Самый важный урок, который преподала тебе жизнь?
- Лучший комплимент, который приходилось слышать?
- Если бы тебе дали возможность задать один вопрос себе из будущего, то каким он будет?
- Ты считаешь, что из любой ситуации можно найти выход?
- Как ты предпочитаешь проводить выходные?
- Что самое интересное можно увидеть из кухонного или офисного окна?
- Какие 5 чувств, которые способен испытывать человек, являются самыми мощными?
- Если бы ты выиграл в лотерею, то на что потратил приз?
- Знаешь какую-нибудь песню наизусть?
- Кто твой кумир и почему?
- Какой совет ты можешь дать себе же, но в более раннем возрасте?
- Что ты делаешь чисто по привычке?
- Родители – это друзья или все-таки опекуны?
- Какие три предмета ты бы взял с собой на необитаемый остров?
- Автомобиль или мотоцикл и почему?
- Самый трогательный момент в твоей жизни?
- Что за песня сейчас играет в плеере чаще всего?
- Какие твои три любимые книги?
- Самая сумасшедшая вещь, совершенная во имя любви?
- Где бы хотелось жить больше всего?
- Самый благородный твой поступок в жизни?
- Лучший способ расслабиться?
- С каким цветом ты себя ассоциируешь?
- Что ты очень хочешь, но пока что не можешь себе позволить?
- В каком вымышленном месте хочется побывать больше всего?
- Есть ли что-то, что хочется вернуть в моду прямо сейчас?
- Какой твой самый сильный страх?
- О чем ты думаешь, когда впервые видишь человека?
- Есть песня, которую слушаешь и чувствуешь, что все слова в ней исключительно про тебя?
- Сколько иностранных языков сейчас знаешь?
- Какие мелочи приносят счастье и наполняют жизнь радостью?
- Часто опаздываешь на встречи или на работу или все-таки предпочитаешь приходить заранее?
- Можешь назвать себя амбициозным человеком?
- Какой принцип для тебя важнее всего в жизни?
- У твоей семьи есть девиз?
- Что для тебя любовь?
- Можно ли сделать выводы о человеке, руководствуясь только его внешностью?
- Любишь быть в центре внимания?
- Если бы ты никогда не спал, то как потратил освободившееся время7
- В какую страну, где ты был, ни за что бы не вернулся?
- От чего ты зависишь?
- Что бы ты сделал, чтобы не сойти с ума в одиночной камере на протяжении года7
- Самый умный человек современности в твоем понимании?
- Что лучше, гулять всю ночь по безлюдному городу или провести это время в шумной компании в баре?
- На концерт какой музыкальной группы из прошлого хотело бы сходить сейчас?
- Назови свои самые сильные качества?
- Как бы описали тебя твои друзья?
- Что должен сделать каждый человеку в своей жизни хотя бы раз?
- Есть ли автомобиль, о которым ты мечтаешь сильнее всего?
- За какой поступок из прошлого испытываешь сильный стыд до сих пор?
- Было ли в школе какое-нибудь прозвище?
- На сколько по десятибалльной шкале ты оцениваешь свой юмор?
- Есть любимый праздник или семейные традиции?
- Если бы ты занял пост президента, каким будет первый указ?
- Какая твоя любимая азартная или спортивная игра?
Чтобы узнать человека, достаточно просто задать нужные вопросы и сконцентрироваться на его ответах. Это позволит затронуть наиболее глубокие уголки его души и вывести на свет все потаенные секреты подсознания.
Как правильно отвечать на каверзные вопросы?
Представленные в статье вопросы – это действительно хороший способ узнать человека получше. Но очень важно соблюдать личные границы и понимать, когда именно уместно задавать те или иные вопросы.
Одно дело, когда речь идет о неформальном общении между двумя друзьями, хорошими знакомыми или даже партнерами. Там можно расслабиться и спрашивать чуть ли не все, что придет в голову, чтобы получше узнать собеседника.
А вот когда речь идет о собеседовании или общении малознакомых людей, нужно соблюдать определенные рамки. Если же собеседник переходит черту – нужно уметь правильно отвечать. Каждый сам для себя решает, какие именно вопросы достойны ответа, а какие лучше оставить без него.
В данном разделе мы рассмотрим несколько полезных советов, которые станут прекрасной помощью в случае нарушения твоих личных границ. Это общие рекомендации касательно того, как отвечать на каверзные вопросы. Используй эту информацию, если кто-то пытается «перейти психологическую черту», чтобы ответить на вопрос грамотно и спокойно, без оскорблений, нервов и перехода на личности.
- Отвечая на неприятный или слишком личный вопрос, ты имеешь полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Но говорить «не твое дело» – как минимум невежливо. Например, если тебя спрашивают «Сколько ты зарабатываешь», можно запросто ответить «Как и все, средняя зарплата по отрасли».
Таким образом ты и на вопрос ответишь, и не дашь никакой конкретики. Подобным образом можно действовать - Отзеркаливай собеседнику его вопрос. Постарайся переформулировать вопрос таким образом, чтобы человеку стало неудобно за то, что он его задал. Конструкция универсальная – начинается с «Я правильно понимаю, что ты…?»
А продолжение уже зависит от того, какой именно вопрос прозвучал – личный, профессиональный психологический. «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день – это моя личная жизнь?» Аналогия понятна. - Усильте вопрос к тематике, переведя вопрос на человека. «Когда ты уже перейдешь на более денежную работу? Сколько можно пахать за копейки?». В ответ – «А тебя устраивает твоя зарплата? Когда ты последний раз был на море?».
- «Театр одного актера». Если ты услышала вопрос, на который не хочешь давать ответ, вообрази себя драматической актрисой, приложи руки к груди и скажи: «Никогда, больше никогда не спрашивай меня об этом!».
- Сведи все в шутку. Самый простой и эффективный способ, актуальный в неформальном общении. Не хочешь отвечать на вопрос? Скажи – «Это секретная информация!».
- Будь занудой. Вместо того чтобы обижаться, злиться или другим способом демонстрировать, что вопрос собеседника тебя задел, начни отвечать ровным, монотонным голосом. Начни очень издалека, избегай вопросов, ходи вокруг да около. Собеседник быстро поймет, что ответ на свой вопрос не получит, и переведет тему.
- Используй универсальные ответы. Как вариант – «Я поражаюсь твоему умению задавать вопросы, которые ставят в тупик»! или «Ты – удивительный человек. Меня всегда больше всего в тебе удивлял навык задавать некорректные вопросы». «А в каких целях ты интересуешься?» или «Ты действительно хочешь об этом поговорить?».
Поверь, такие ответы ни в коем случае не демонстрируют твой плохой характер, невоспитанность или прочие негативные черты, в которых тебя могут обвинить. Это – твое личное пространство, которое ты имеешь полное право защищать.
Подытожим: в этой статье собраны 100 простых вопросов, которые помогут сблизиться, получше узнать человека. Также есть раздел, где описаны рекомендации касательно того, как отстаивать личные границы, если тебе задают слишком личные вопросы.
Помни о границах и ты. Например, лучше не спрашивать про самые ранние воспоминания детства у человека, которого ты едва знаешь – конечно, если хочешь, чтобы знакомство прошло гладко. Туда же относятся вопросы про переломные моменты в жизни, главные ошибки и тому подобное. Беседы на такие темы лучше оставить к моменту, когда вы уже достаточно сблизитесь.
Источник: samka.co