Какие бывают возражения клиентов

Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.

Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.

Порой, прежде, чем давать ответы на возражения ваших клиентов, нужно понять, какой тип возражения перед вами: истинное или ложное. Преодоление истинных возражений приводит к закрытию сделки; преодоление ложных — к новым возражениям.

Истинное возражение — клиент честно говорит вам, что думает. Например, клиента смущает высокая цена и он прямо об этом говорит. Справиться с такими возражениям вы можете с помощью стандартных приёмов.

Ложное возражение — это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас. Важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит или истинное возражение, или какой-либо фактор, мешающий закрытию сделки. Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить рынок, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет средств на сделку. Бывают случаи, когда покупатель сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку.

Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, ПОСОВЕТУЮСЬ и др. | Экспертные скрипты продаж

Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма

Цель отработки ложного возражения — найти истинное. В этом вам помогут следующие приёмы:
1) Ограничивающий вопрос: «Это единственное, что вам мешает?», «Если решить эту проблему, вы купите товар?» «Я правильно понимаю, что в целом наше предложение вас устраивает, и для заключения сделки осталось решить только этот вопрос? »

Пример:
— Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
— Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?

Если клиент ответит «Да», то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.

2) Задайте открытый вопрос: «Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?». В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.

3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит «Мне нужно подумать». Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.

Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.

Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!

Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.

Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги

похожие статьи

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов. Этапы и техники продаж. Тренинг продаж. Олег Шевелев

Простой алгоритм, с помощью которого легко добиться повышения заработной платы, как минимум, на 15-20%. И вот почему я в этом уверен. В свое время мой коллектив насчитывал порядка 150 человек и, как вы понимаете, желающих «ходоков» на повышения заработной платы было много. Однако получить его могли только единицы!

Интонация в разговоре является в первую очередь мощнейшим средством управления эмоциональной сферой. С помощью неё можно усыпить, напугать, развеселить, вызвать большой спектр чувств от полного принятия до агрессии. Вы узнаете из этой стать как же можно вызвать столь противоречивые чувства всего лишь с помощью интонации!

Вторжение в личное пространство чревато серьезными последствиями вплоть до разрыва отношений.Бывает так, что ваше пространство нарушают, а вы не знаете что делать? Тогда смело читайте дальше и найдете ответы!

Речь пойдет о деталях в переговорах, которые способны перевернуть их результат на 180 градусов или, наоборот, загубить все ваши усилия напрочь. Сначала мы поговорим о том, что это за детали, а после как их разглядеть и использовать.

Источник: kvsmirnov.ru

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Ни что не рушит продажи быстрее, чем внезапное возражение клиента.

Продавцы боятся возражений. Тем не менее, возражения сообщают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и страхах клиентов.

Что бы понять, как бороться с возражениями, нужно установить первостепенные причины. Почему покупатели возражают, что их смущает, пугает и настораживает? Что им мешает принять решение?

Забегая вперед скажу что, клиенты не хотят принимать решения, они хотят, что бы вы сделали это за них и несли за это ответственность. Они просто не хотят рисковать, им нужны гарантии, что ваш продукт или услуга это то, что им нужно и поможет решить их проблему.

Фактически способность эффективно обрабатывать возражения и закрывать сделки- это ключ к успеху в продажах.

Вам нужно быть убедительным, проявлять заботу и экспертность. Никто не хочет остаться в дураках, купив бесполезную и ненужную вещь.

Клиентам нужно больше чем предложение, им нужно решение проблемы и гарантии.

Большинство возражений можно преодолеть, вооружившись правильными тактиками и техниками.

Итак, начнем по порядку.

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Не путайте возражения в продажах с простым отказом. К примеру: Возражение: «Мне нравится этот телефон, но я не уверен, что куплю его по причине Х» Отказ: «Я не хочу с вами разговаривать» и «Спасибо, я вас если что позову»

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
• Склонность к конфликтам
• Плохое настроение или самочувствие
• Сомнения относительно продавца или бренда
• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж.

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт. Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения.

Хотите расположить к себе клиента, создать прочные отношения, сделать его постоянным и лояльным? Лучший способ — приложить все усилия, что бы устранить страх и недоверие. Когда вы сможете это сделать, шансы преодолеть возражения будут гораздо выше.

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

Делайте больше чем ожидает клиент.

Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре. Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре.

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями. При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно).

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

Интересен продукт конкурента

А возможно клиент просто уже присмотрел предложение конкурента и хочет воспользоваться им. В этом случае стоит поинтересоваться, что ему понравилось в их продукте и чего не хватает. Возможно, он сможет рассмотреть преимущества вашего.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Тактика для принятия решения: 6 техник борьбы с возражениями

Эта техника работы с возражениями настолько мощная, потому что решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов.

Спеша скорее перейти к продаже не выяснив потребности, вы рискуете потерять клиента.

Основные этапы борьбы с возражениями:

Выслушайте клиента

Большинство продавцов рассматривают возражения, как признак отказа или сопротивления.

Неудивительно, что с таким подходом невозможно добиться успеха. Если вы сможете копнуть глубже и постараетесь понять суть возражения, то легко сможете закрыть сделку без боя.

Да мы все хотим немедленно преодолеть возражения, не дослушав клиента, начать переубеждать его, перейдя к закрытию сделки.

Остановитесь.

Дайте человеку высказаться. Возьмите за правило: 80% слушать и 20% говорить.

Иногда первые возражения, не являются реальной проблемой для него.

Пример: Клиенты не хотят признавать, что у них недостаточно денег, чтобы купить ваш продукт, и вместо этого возникают другие проблемы.

Поймите клиента

Если вы изучили первый пункт, то знаете что, под некоторыми возражениями скрываются совсем другие проблемы, которые клиент не готов правильно сформулировать. Ваша задача добраться до сути проблемы и его возражения.

Что нужно делать?

Задавайте открытые вопросы, к примеру:

• Почему вы так думаете?
• Почему это для вас важно?
• Из-за чего вы переживаете?

Переспросите:

• А я так понял, что вы беспокоитесь о …
• Т.е. вас не устраивает …
• Получается вам не подходит…

И добавьте: верно ли, я понял? Это так? …

Это даст понять, что вы слушаете и искренне пытаетесь помочь разобраться и решить вопрос.

Поблагодарите

Скажите спасибо за то, что клиент открыто рассказал о своих проблемах и переживаниях. И что вы цените это.

Пример: «Я действительно ценю, что вы были честны со мной. И я рад сообщить вам, что мы успешно работаем с другими клиентами с аналогичными вопросами (проблемами)«.

Сочувствуйте

Дайте понять, что вы сопереживаете и сочувствуйте проблеме, даже если не согласны с ним. Это поможет разрядить обстановку.

Пример: «Позвольте сказать, я вас полностью понимаю, у меня (у друга, соседа, кота) пару дней назад была точно такая же ситуация«.

Предложите свое решение

Как только вы поймете картину в целом, обсудите самый важный вопрос и постарайтесь немедленно решить проблему, если это возможно.

Не тормозите с ответом, говорите честно и на понятном языке для клиента.

Никогда не оставляйте возражения без внимания. Предложите свое решение, расскажите, чем вы или ваш продукт может ему помочь.

По большому счету возражения клиента — это его страх и опасения. Ваша задача уменьшить страх.

Расскажите ему историю или опыт другого клиента, поделитесь статистикой и фактами. Достоверные факты клиент может затем найти в интернете, что еще раз подтвердит достоверность ваших слов.

Получите Согласие

Даже если клиент кивает головой и вроде бы согласен, вам все равно необходимо убедиться что это так.

Спросите у него, все ли понятно, ответили ли вы на его вопрос, подходит ли ему ваш продукт. Вам нужно убедиться, что у него больше нет сомнений, и вы смогли решить его проблему.

Если вы не смогли получить согласие и не решили его проблему, не стесняйтесь, скажите что-то вроде:

«Давайте на секунду вернемся назад и посмотрим, могу ли я решить все ваши вопросы (проблемы)».

Лучше не использовать слово «проблема» в разговоре, замените его на «вопросы». Люди не любят это слово и скорее всего, будут говорить, что у них нет проблем.

Будьте последовательными, уверенными, спокойными и знающими. Не меняйте тембр голоса и скорость речи, отвечая на возражения. Тренируйте свои навыки и больше практикуйтесь.

Эти этапы помогут вам расположить клиента и перейти к продаже.

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

1. Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
2. Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
3. У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений:

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.

Как работать с возражениями?

Эта небольшая памятка поможет вам в работе с возражениями.

На чем сконцентрироваться при борьбе с возражениями:

• Поддерживайте позитивное отношение и проявляйте неподдельный интерес.
• Запомните, что возражения являются неотъемлемой частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
• Поддерживайте визуальный контакт.
• Внимательно выслушайте все возражения.
• Согласитесь с клиентом даже если он не прав , а затем дайте свою точку зрения.
• Подготовьтесь, чтобы доказать свою точку зрения вам нужно будет аргументировать (опытом других, фактами или отзывами).

Чего стоит избегать при работе с возражениями:

• Не говорите плохо о конкурентах. Во-первых, это не этично, во-вторых, это отвлекает вас от продажи.
• Не говорите ничего плохого о вашей компании.
• Не говорите ничего плохого о вашем продукте.
• Не говорите клиенту, никогда не говорите что он не прав.
• Не говорите клиенту: «Вы не понимаете».
• Не спорьте с клиентом.
• Не врите клиенту. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но сейчас узнаю и подойду к вам».
• Не защищайтесь. Это не позитивный подход к работе с возражениями.
• Не заводитесь, сохраняйте спокойствие при разговоре с клиентом.
• Не оставляйте возражения без ответа.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
• Если не отработать возражения, сделка сорвется.
• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Когда возражение нет — означает, нет

Иногда не так просто донести ценность вашего продукта до клиента, особенно когда он категорически настроен против покупки и отказывается от вашего предложения. В начале руководства я показал вам пример Возражения и Отказа.

Как вы уже поняли, с возражениями бороться можно и даже нужно.

Возражения с которыми сложно бороться:

• У клиента есть другие потребности, которые вы еще не обнаружили.
• Вы дали ему недостаточно веские преимущества, чтобы удовлетворить потребности.
• Продукт, который вы рекомендуете, не лучшее решение для его проблем.
• Он изменили свое мнение о покупке продукта.

Что же делать когда человеку абсолютно не интересно ваше предложение, он отказывается от вашей помощи, от товара, а может и вовсе настроен агрессивно?

Не переживать!

Ничего страшного, возможно это просто не ваша целевая аудитория. Иногда нет — означает, нет.

Важно понимать что не все клиенты одинаково ценны, от некоторых лучше отказаться и сосредоточиться на других.

Да возможно вы не доработали, вам не хватило сил или опыта. Тут только одно решение — практиковаться. И еще раз практиковаться.

Второстепенные возражения

Это когда клиенту в целом нравятся и ваш продукт, и предложение, но он пока ещё сопротивляется покупке по каким-то причинам. Эти причины и есть второстепенные возражения.

Какие они бывают?

• Ценовые возражения. Это как понятное нам «слишком дорого», так и иногда неожиданное «слишком дёшево». В представлении клиента есть некая справедливая вилка цен для каждого продукта. Цена выше кажется ему неадекватной, цена ниже — подозрительной.

• Сомнения в вас. Клиент словно говорит: «Вы недостаточно профессиональны и не сможете решить мою проблему. У вас мало опыта. Вы слишком молоды для того, чтобы быть экспертом. Ваша компания слишком маленькая, чтобы справиться с моей задачей. Ваша компания слишком крупная для того, чтобы уделить мне достаточно внимания».
• Сомнения в рынке или продукте. Клиент не доверяет не вам лично, а всем представителям вашей профессии или деятелям вашего рыночного сегмента. «Вообще все интернет-тренеры (диетологи, коучи, да хоть стоматологи:)) — мошенники. Только кирпичный дом может быть надёжным, а пенобетонные блоки — фуфло. Косметика уровня масс-маркет — это фикция, она неэффективна. Кисломолочные продукты не бывают вкусными».

• Сомнения в себе. Клиент думает, что именно он не способен получить этот результат в принципе. Возможно, у него есть неудачный опыт, или на него сильно повлияло чужое мнение. «У меня нет способностей к иностранному языку, я не способна его выучить, хотя учу много лет. Я не могу похудеть, у меня такой организм. У меня нет финансовой возможности купить квартиру и в ближайшее время не будет. Сын моей подруги учился на этих курсах, они ничего не дают».
• А вдруг меня обманут? Клиент не верит, в вашу честность. «А вдруг я заплачу, а товар не пришлют? А вдруг пришлют бракованный? А вдруг эта услуга некачественная?»
• Это можно решить проще, быстрее, дешевле. «Проще заниматься фитнесом по бесплатным видеоурокам на Ютубе, чем платить тренеру. Лучше и дешевле нарисовать дизайн интерьера самому, чем нанимать дизайнера».
• У меня нет на это времени сейчас. «Проверить работу сердца (зрение, состояние зубов, щитовидки) можно и через полгода, у меня же ничего не болит. Мне некогда сейчас идти на тренинг по маркетингу, я и так слишком много работаю:))».

Вам сложно продвигаться публично? Не готовы рассказывать о личном в соц сетях, пугает вероятность получить критику и негатив вместо продаж? На самом деле, есть нюансы продвижения для интровертов. Если учитывать их, путь в публичное пространство будет максимально комфортным.

Именно об этом открытый вебинар Марии Губиной «Большой секрет для маленькой компании: Как интроверту продвигать своё дело в интернете и строить личный бренд» 27 апреля в 12-00 и в 19-00. В программе: — Точно ли нужен личный бренд; — Стратегии выхода в публичное пространство для тех, кто боится; — Способы и инструменты продвижения для интровертов; — Рассказывать ли о личной жизни? Колесо ролевого баланса; — Управление достижениями и комплекс самозванца. — А также 40 идей для личных постов без «душевного стриптиза», фото детей и котиков:) Регистрируйтесь и примите участие в вебинаре! ВХОД СВОБОДНЫЙ.
Получить доступ

Грань между основными и второстепенными возражениями иногда почти незаметна. Например, мы не всегда сразу можем определить, точно ли человеку категорически не подходит цена (нет у него денег на это!), или он пока просто не понимает ценности нашего продукта. В таких случаях важно чутьё продавца и — опять же — хорошее знание целевой аудитории.

Как предотвратить возражения?

Невозможно предотвратить все возражения, но можно свести их к минимуму. Особенно если вы постоянно сталкиваетесь с одними и теми же вопросами.

Выстройте свой маркетинг правильно

Чего им не хватает для принятия решения? Информации? Создайте блог, рассылку, рекомендации. Расскажите подробнее о вашем продукте, расскажите о вашем сервисе и почему стоит купить именно у вас.

О вас никто не знает? Вам не доверяют? Пора заняться управлением своей репутации и работе с отзывами, которые будут закрывать все основные возражения.

Обоснованные возражения

Как следует из названия, это такие возражения, которые имеют под собой почву. Обычно они основаны на собственном опыте или появляются после изучения информации о продукте/предложении и отзывов ваших покупателей.

Например, в моей практике есть одно «любимое» обоснованное возражение: онлайн-тренинги низкого качества. Или «вы продаёте то, что везде есть бесплатно».

Я очень много работаю над качеством своих программ и всего, что мы в «Маркетинге с азов» делаем, у меня куча собственных наработок, поэтому мне ужасно обидно это слышать. При этом я понимаю, что возражение обосновано: люди пробовали ходить на онлайн-тренинги и получили негативный опыт.

Обоснованные возражения вы можете получить от тех, кто сталкивался с просроченной курьерской доставкой, при заказе в интернет-магазине получал товар с нарушенной упаковкой или не соответствующий фотографии на сайте, кому испортили ногти в маникюрном салоне или стрижку в парикмахерской.

Необоснованные возражения

Например, клиент не знает точно, нужны ли какие-то сертификаты на нижнее бельё из бамбука, которое вы продаёте в интернет-магазине, но кто-то ему сказал, что вроде бы нужны. И он будет требовать их у вас до посинения либо уйдёт.

Такие возражения свойственны очень осторожным людям, которые гиперответственно относятся к принятию решений. Либо они могут возникать при покупке очень дорогих товаров/услуг, когда страшно потерять деньги, поэтому хочется учесть все нюансы.

Отмахиваться не стоит как от обоснованных возражений, так и от необоснованных. Внимание к возражениям второго типа часто является решающим фактором при выборе вас из множества конкурентов.

Источник: xn--e1afbapcvjk6htb.xn--p1ai

Работа с возражениями клиентов в продажах с примерами

Все, кто имеют хоть малейшее отношение к продажам, сталкивались с возражениями клиентов. Как правило, это сомнение либо вопрос, на который необходимо дать аргументированный и чёткий ответ. В противном случае покупатель, скорее всего, не совершит покупку и уйдёт к конкурентам. Именно поэтому так важна работа с возражениями.

Основные типы сомнений

Зачастую сомнения возникают на стадии определения потребностей клиента или при презентации. Если возражения уже возникают на первой стадии процесса продажи, то на заключение сделки можно не рассчитывать. Но сомнения во время презентации товара продавец должен уметь отрабатывать. Так как покупатель явно заинтересован в товаре, то состоится ли сделка зависит только от продавца, вернее, от его умения работать с возражениями.

Работа с возражениями в продажах требует много практики, которую можно получить только в «полевых условиях». Чтобы определить тип сомнения, сначала нужно понять причину отказа:

Алгоритм работы

В продажах есть множество алгоритмов, но мы рассмотрим основной и универсальный, также его называют ВПИО «Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить». Используя эти шаги, продавец с большей вероятностью сможет продать посетителю товар, а также увеличивается шанс на продажу сопутствующих товаров:

Примеры возражений клиентов

Преодоление продавцом самых распространённых сомнений у клиентов называют работой с возражениями. Примеры действенных методик и способов описаны многими успешными продавцами. Для более детального изучения техники продаж есть книги и записи тренингов с примерами возражений и ответами на них. А также очень действенная техника парафраз, примеры которой несложно найти.

Суть техники заключается в пересказе слов клиента. Аналогично выполняется обработка возражения покупателя в телефонном режиме, разве что за исключением продаж банковских продуктов. А теперь разберём какие бывают сомнения у посетителей.

Слишком дорого

Это одно из самых распространённых возражений в розничной торговле. В первую очередь вам необходимо определить причину возражения. Как правило, такое сомнение говорит о том, что клиент видел этот или подобный товар в другой торговой точке по более привлекательной цене или же у покупателя просто нет такой суммы в распоряжении. Реже клиенты возражают, когда хотят получить скидку.

После того как вами была установлена причина возражения, можно перейти его нейтрализации. В случае когда клиент не рассчитывает потратить такую сумму, то вы просто предлагаете ему товар подешевле.

Если же покупателю делали более выгодное предложение, то вы должны сравнить свой товар с товаром конкурентов и при этом сделать акцент на преимуществах вашего товара перед конкурентами. Так клиент сам признает превосходство вашего продукта. А в случае если покупателю нужна лишь скидка, то по возможности предоставьте её или обоснуйте цену и объясните, что её снижение приведёт вас к работе в убыток.

Я подумаю

Довольно часто покупатель останавливает свой выбор на определённом товаре, но в последний момент отказывается от завершения сделки и просит вас отложить товар, пока он посоветуется с кем-то или посмотрит другие товары.

Как правило, это говорит о том, что покупатель что-то недопонял и стесняется переспросить или уточнить. Это и останавливает его от окончательного принятия решения. В таком случае необходимо, чтобы вы уточнили: «Вас что-то не устраивает?».

Если ваши дополнительные аргументы не помогли клиенту сделать окончательное решение, пригрозите, что на следующий день будет повышение цен или сгорит скидка, о которой вы договорились ранее.

Нет денег

Многих менеджеров это сомнение пугает и заводит в тупик. Но на самом деле его не так уж и сложно преодолеть. Ведь если в данный момент клиент не может позволить себе совершить покупку, то он может отложить её на какое-то время или совершить в рассрочку.

Продемонстрируйте преимущества продукта, использую приставку «только сегодня». Покупатель должен чётко понимать, что ему нужен этот товар.

Источник: chebo.pro