Разделять клиентов по типам их потребностей важно, чтобы понять, с какими заказчиками работает компания или специалист. Общаться со всеми клиентами одинаково, предлагать одинаковые условия сотрудничества невозможно.
Внутри каждой компании есть гласное или негласное разделение клиентов на сегменты. Например, банки разделяют своих клиентов на физических и юридических лиц — в том числе для того, чтобы определить проходящий вектор общения с ними. Отели делят гостей на «группы» и «индивидуалов», это помогает работать над сервисом, лучше организовать заезд и проживание гостей.
В этой статье разберём, как специалисту в digital точно выявить желания клиента и не обмануть его ожидания.
Типы клиентов и их потребностей по S.A.B.O.N.E.
Эта типология клиентов Ж.Ф. Кролара на основе их мотивации. Система подойдёт для разделения клиентов по типам в любой сфере, в том числе в диджитал. Кролар выделил 6 основных мотивов клиентов.
Безопасность
Этому типу заказчиков нужно точно знать, что услуги будут качественные и исполнитель надежный. Таких заказчиков не выйдет убедить на словах. В этом помогут дипломы, положительные отзывы и кейсы.
Типы клиентов. Типология DISС: синий-желтый-зеленый-красный!
Привязанность
Заказчики выбирают только те услуги, которые соотносятся с их ценностям и откликаются эмоционально. Задача исполнителя — выяснить, что клиенту важно и найти точки контакта с ним. Зачастую важную роль играет брендинг — миссия и ценности компании или специалиста (личный бренд).
Комфорт и удобство
Выбирают исполнителя рационально. Им важно, чтобы услуга принесла практические улучшения. В общении с таким типом заказчиков стоит акцентировать внимание на пользу, предлагать удобные условия работы и полезный продукт.
Престиж
По теории SABONE такой тип заказчиков выбирает брендовые вещи. Это менее актуально в диджитал, но и здесь такие клиенты встречаются. Чтобы убедить их на работу с вами, можно упомянуть, какие бренды уже доверяли вам — а он-то ведь не хуже!
Новаторство
Тип заказчиков, которые гонятся за новшествами и современными решениями. Им нужно предлагать самые креативные решения и услуги.
Выгода
Такие клиенты всегда ищут, где подешевле. Угодить им несложно — предлагайте скидки и выгоду.
Как применить S.A.B.O.N.E.
Когда вы знаете, какие потребности есть у ваших клиентов, проще презентовать свои услуги. В идеале каждое УТП из вашего резюме или лендинга должно закрывать потребность клиента, то есть быть «в мире клиента». Это мотивирует его обратиться к вам за услугами, потому что клиент узнает себя в вашем предложении. Предлагаем проработать тезисы из вашего УТП по такому алгоритму:
Понимание задачи: как и какие задавать вопросы для выявления потребностей клиента
Прежде чем браться за любое дело для клиента, нужно понять, для чего вы это делаете, причем с его точки зрения. Даже если это кажется очевидным. Самое важное — сначала разобраться в задаче и только потом делать.
Вот как это сделать:
- Сначала уточните, что имеет в виду заказчик. Позвольте ему выразить точку зрения, чтобы у него было понимание, что вы его слышите. Даже если его точка зрения по вопросу кажется вам странной.
- Спросите клиента, для чего нужна эта задача и что ее решение значит для компании.
- Погрузитесь в дело глубже: уточните, как в принципе работает компания и как эта задача влияет на работу. Этот проект важен для компании, или это дополнительная, никому не нужная задача?
- Если задача неважная, снова уточните, для чего на нее тратить ресурсы, сделайте это с искренним интересом. Ведь не просто так компания готова потратить на это решение деньги, значит для чего-то это надо.
В общении с любым типом заказчиков всегда исходите из того, что вы друг друга НЕ поняли. Так будет проще выяснить, у кого из вас какие ожидания от результата.
Клиент сказал: «Мне нужны посты в Вконтакте».
Вы услышали: «Напишите мне посты для Вконтакте».
Клиент имел в виду: «Запустите мне Вконтакте аккаунт с иллюстрациями и продвижением, чтобы с каждого поста были продажи».
После этого нужно задать все вопросы о задаче, чтобы сформировать в голове полную картину.
Максим Ильяхов предлагает задавать такие вопросы:
Недопонимание с клиентом может стоить вам проекта: если вы работаете дистанционно, то недопонимание может не вскрыться вплоть до презентации, когда треть работы уже сделана.
5 типов клиентов из мира digital: подборка Yagla
«Фантазёры»
Это тот тип клиентов, которые изначально пришли с одной задачей, а через какое-то время начали придумывать что-то новое. Как правило, если исполнитель согласовал с таким заказчиком работу, то для второго эта договоренность в принципе ничего не значит.
Они будут попутно предлагать переделать дизайн, дописать текстики, придумают новые фичи для своего приложения, будут просить «красивые всплывашки», когда основной функционал еще не готов и в принципе-то нужен MVP, чтоб спрос проверить. Их можно и нужно останавливать, но все это рано или поздно приведет к тому, что вы просто устанете каждый день воевать и отсеивать «хотелки».
Работать с ними возможно только с описанным и утвержденным пониманием задачи и резюме каждого созвона. Их все время нужно спрашивать «вам шашечки, или доехать?».
«Нам бы быстро, качественно и желательно — бесплатно. А дедлайн был вчера»
Кажется, здесь не нужно пояснение! Такой тип клиентов есть не только в digital-среде, и у каждого специалиста хоть раз и попадался такой тип. Если вы начинающий специалист, которому ой как нужно собрать первые работы в портфолио — дерзайте. В остальных случаях работать с такими заказчиками выйдет вам дороже, чем вы заработаете на самом деле.
«Синдром Бога»
Взаимодействие заказчика и исполнителя — взаимовыгодный обмен. Заказчики с «синдромом Бога» очень любят изображать из себя важнейших людей. Они могут общаться с исполнителями как попало и считать, что если они ему платят, значит имеют на это полное право. Спойлер — не имеют. Еще они очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, чтобы доказать свою правоту.
В этом нет ничего плохого, как и хорошего, но важно, чтобы вы были готовы выносить общение с такими людьми и чтобы это не вредило решению задачи.
«Я и сам знаю, а вот племянница училась в художественной школе. »
Когда люди обращаются к специалистам, но утверждают, что сами прекрасно всё знают и оспаривают любое решение — это как минимум странно. Представьте ситуацию, где пациент сам диктует врачу, как его лечить.
В таком случае лучше предложить заказчику разобраться во всем самому и не тратить время друг друга. В будущем с таким клиентом будет очень сложно работать, так как на всё у него будет свое мнение и как правило, не самое лучшее. А ведь нести ответственность за результат — вам, а не ему.
Чтобы работать с таким типом клиентов, нужно на протяжении какого-то времени приносить подтверждения, что лучше, чем вы, никто не сделает. Только это поможет умерить пыл и выстроить границы. Но всегда будет оставаться вероятность услышать «у моей жены сестра училась на курсах, она сказала, что кнопочку нужно в зелёный покрасить».
Ещё советуем описать клиенту все последствия того, что вы сейчас сделаете, как он хочет, то есть как это повлияет на результат. Если он готов к таким последствиям, то пожалуйста — в конце концов, это его бизнес. Но такие договорённости тоже фиксируйте в переписках. Тогда с вас взятки гладки — вы же предупреждали.
«Адекватные» или просто хорошие ребята
Такие клиенты мыслят целями бизнеса и понимают, что риски есть везде, у всего есть своя цена и свои результаты.
Вывод: и что с этим делать
Типология клиентов в продажах
Определение типа клиентов необходимо для эффективной работы с каждым из них.
1. Типы клиентов в продажах по частоте совершения покупок.
1.1. Одноразовый. Например, клиент, находящийся в гостях или командировке в другом городе.
1.2. Эпизодический. Например, клиент не отдает предпочтение конкретному магазину. Посещает ряд торговых точек, выбирая лучшее предложение по соотношению цена — качество.
1.3. Новый. Новый и одновременно приятный в общении и готовый купить – прекрасный клиент. А вот новый и одновременно сложный, закрытый – работать с таким продавцам-консультантам не хочется. Однако, чем клиент более закрытый и сложный, тем выше наши шансы продать ему товар на значительную сумму.
Почему? Ответ прост. Из-за его неконтактности, не дружелюбности – отношение к нему одинаково во всех магазинах. И ни где он не получает высококлассного обслуживания. Между тем у него, как и других клиентов, есть потребности в удобстве, престиже, экономичности, эффективности продукта. И у клиента есть деньги на это.
Но чаще всего он уносит их домой, так как ни в одном из магазинов не получил качественное обслуживание, ни где не услышал свои выгоды от покупки . Конечно, такой человек покупает себе вещи. Но без достойной консультации такие покупки редко бывают удачными. Поэтому правильная работа с таким клиентом может привести к супер продаже и супер заработку!
1.4. Постоянный. Самый любимый клиент. Он знает наш бренд, лоялен или отдает предпочтение ему, дружелюбен с продавцами-консультантами.
1.5. Потерянный. Это клиент, который не планировал больше совершать покупки в вашем магазине. Произойти это могло по разным причинам, но чаще всего из-за некачественного обслуживания или из-за проблем с товаром, который не удалось вернуть, обменять, отремонтировать.
Вернуться на торговую точку клиента, вероятнее всего, заставило какое-то уникальное предложение по цене или уникальная модель. И есть большая вероятность того, что клиент напомнит причину, по которой не планировал возвращаться к Вам.
2. Типы клиентов в продажах по цели визита в магазин.
2.1. Провести в магазине время. Такой посетитель мог зайти, чтобы переждать дождь, или в ожидании встречи со знакомым, который опаздывает. Такой человек просто прогуливается по торговой точке, не планируя приобрести что-то здесь и сейчас, поэтому часто не хочет начинать общение с сотрудником.
2.2. Узнать, что новенького в магазине. Это тип посетителей, которые любят проводить досуг в ТРЦ, «погулять по магазинам». Такие клиенты с удовольствием рассматривают весть ассортимент магазина.
Особенно важны при работе с первым и вторым типом клиентов – повествовательные фразы о товаре , которые сотрудник произносит, когда клиент смотрит на витрину или берет в руки конкретную модель.
2.3. Пообщаться, пожаловаться. Важнейшая человеческая потребность – потребность в социальных контактах . И при невозможности ее удовлетворить в близком социальном окружении, человек ищет возможность пообщаться в очередях, общественном транспорте, в магазинах. Для сохранения внимания сотрудника посетитель делает вид, что планирует сделать покупку, но переводит разговор на отвлеченные темы. Задача продавца – управлять разговором и переводить его на тему продукции магазина.
2.4. Получить дополнительную информацию о товаре для принятия решения о покупке. Посетитель рассматривает / примеряет конкретную категорию товаров или определенную модель. Высказывает различные сомнения, задает уточняющие вопросы, поэтому особенно важно умение сотрудника работать с возражениями .
2.5. Совершить покупку, решение о которой принято ранее. Самый желанный тип клиента. Одновременно, работа с таким покупателем должна быть ювелирно четкой. Важно показать себя экспертом, отвечая на вопросы покупателя.
И, одновременно, не увести клиента в сторону. То есть если клиент пришел за конкретной моделью такой-то фирмы, такого-то цвета, с такими-то функциями, то речь должна идти только о ней. Ваши фразы: «а у нас новое поступление моделей этого бренда» или «а есть еще такой цвет» покупатель откажется от покупки и вернется на стадию принятия решения. Ваша задача при работе с таким клиентом – четко завершить продажу .
3. Типы клиентов в продажах по ведущему мотиву покупки.
3.1. Рациональные мотивы. Например, мотив практичности (для клиента важна долговечность, функциональность, надежность продукта), мотив экономичности (клиента привлекает дисконт, распродажа).
3.2. Эмоциональные мотивы. Например, мотив престижа (для клиента важны ограниченность серии, бренд, модель класса люкс), новизна (инновационная модель, новая коллекция).
И большие ошибки продавца – не знание эмоциональных выгод (перечисление одних технических характеристик продукта), и не умение соблюсти в презентации баланс рационально-эмоциональных выгод.
4. Типы клиентов в продажах потому, индивидуальная это или групповая покупка.
4.1. Индивидуальная. Работа идет с одним клиентом.
4.2. Групповая. Работа с группой клиентов, связанных одной покупкой. Сотруднику важно прояснить потребности у всех заинтересованных сторон. Выделить клиента, который принимает решение о покупке. Главный признак человека, принимающего решение – это обращение клиентов к этому лицу за подтверждением.
В дальнейшей демонстрации товара делать упор, в большей степени, на потребности человека, принимающего решение о покупке, при этом удерживая визуальный контакт со всеми участниками диалога.
5. Типы клиентов в продажах по поведению клиента.
5.1. «Кладовщик». Его тактика поведения в магазине: «Извините, а можно я эту модель отложу. А потом приду с мужем (подругой, мамой) и куплю ее? И вот эту и ту еще для сравнения». Как действовать продавцу?
Проинформируйте клиента об условиях отложенной покупки; возьмите контактный телефон клиента.
5.2. «Самостоятельные». Отказываются от любой помощи сотрудника. В этой ситуации консультант может сказать: «Хорошо. Я буду рядом, обращайтесь».
5.3. «Суеверный». Такой клиент прекращает общение словами: «Еще подумаю. Если мое – дождется». Возможные действия сотрудника: создать искусственный ажиотаж, подчеркнув, что это популярная модель, которая осталась в единственном экземпляре. Или рассказать об особых условиях покупки сегодня (спец цена).
Или привести пример других покупателей, сказав, что такая ситуация бывает очень часто. Когда клиент присмотрел модель, ушел «переспать» с этой мыслью, вернулся завтра – а желанная модель уже продана.
5.4. «Дегустаторы». Выбирают из нескольких моделей и ни как не могут решить, просят продавца помочь сделать выбор.
Возможные ошибки сотрудника:
— хвалить одну модель и ругать другую, забывая, что все товары, представленные в магазине, являются качественными;
— попытка отвязаться от клиента: «на вкус и цвет, товарищей нет»;
— советовать, что бы Вы выбрали на месте клиента. Потому что в данном случае – это будет Ваше решение, а не решение клиента. Огромная вероятность того, что клиент вернёт обратно вещь, купленную по такой рекомендации.
Правильные варианты:
— «Учитывая, что для Вас важно, чтобы (называем выявленную потребность клиента), рекомендую Вам вот эту модель. Она подходит по всем важным для Вас критериям, и, кроме того, именно эта модель понравилась Вашему мужу больше остальных».
— Сравнивайте два товара по объективным критериям. Например, материал, фасон, наличие дополнительный функций. Спросите, какой критерий самый важный для покупателя. Например «обе сумки выполнены из натуральной кожи, а значит будут долго иметь представительный вид. Обе модели в черном цвете — это самый универсальный цвет, который подойдет ко всему.
По размеру также обе сумки выглядят очень компактно. При этом из-за особенностей крепления застежки-молнии, в одну сумку помещаются документы A-4 формата, а в другую нет. Для Вас это важно? Тогда лучше выбрать эту».
5.5. «А есть с перламутровыми пуговицами?». При работе с таким клиентом важно работать по алгоритму:
— задать уточняющий вопрос, попросить клиента пояснить;
— поинтересоваться, есть ли еще что-то, что его смущает. Клиент здесь может ответить, что дело только в пуговицах, а может сказать, что, к примеру, и длина «халатика» его не устраивает. Тогда задача сотрудника прояснить высказывание клиента по длине модели;
— предоставить недостающую информацию, доказать качество, подчеркнуть привлекательность предложения (в этом сезоне перламутр не в тренде, перламутровые пуговицы часто ломаются, перламутровые пуговицы слишком тяжелые для шелкового халата, ткань быстро вытягивается и изделие теряет привлекательный внешний вид и т.д.);
— спросите у клиента, смогли ли Вы ответить на его вопрос;
— если клиент ответил, что он остался при своем мнении, уточните, что могло бы его убедить? Его ответ вскроет причину, мешающую продаже.
5.6. «Недоверчивый». Клиент не верит тому, что написано на упаковке товара и хочет убедиться в качестве не допустимыми способами (например, попробовав поджечь натуральную ткань или кожу). Продавцу важно знать адекватные способы отличить натуральный материл от искусственного.
Вне зависимости от типа, каждый посетитель магазина может сейчас или позднее совершить покупку. Каждый посетитель для сотрудника – это дорогой гость, каждый достоин внимания и качественного обслуживания.
Проанализируйте свои продажи. Где тонко – там и рвется. На чем идет массовая потеря клиентов? Клиенты уходят после приветствия? Или после стандартной невкусной презентации, сделанной без учета потребностей?
Или клиентов не убеждают ответы продавцов на возражения? Спасут скриптология и стандарты обслуживания.
Желаем высоких продаж!
Камское устье – жемчужина Татарстана
Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»
Источник: talentsandjob.ru
Типы клиентов и методы работы с ними
Существует множество типологий клиентов. Мы рассмотрим типы клиентов, которые пользуются услугами фрилансеров – но эти же типы клиентов встречаются в других сферах. Итак, три основных вида клиентов: посредники («перекупщики»), менеджеры и прямые клиенты. У каждого типа существуют свои подтипы и соответствующие им критерии выбора товаров/услуг при принятии решений.
Клиенты-посредники
Пытаются заработать, продавая услуги других фрилансеров прямым клиентам. Посреднику важно найти фрилансера подешевле, а продать услуги – подороже, т.к. разница идет посреднику в карман. При этом может – и часто страдает – качество услуги.
Все, что нужно предложить посреднику – самую низкую цену. Без вариантов. Удовольствие от работы с посредниками сомнительное, т.к. часто проекты «заваливают» либо некомпетентные посредники, ориентированные на максимальную «маржу», либо найденные посредниками «дешевые специалисты».
Другая опасность работы с посредниками – в проблемах проекта «стрелки» могут перевести на фрилансера, т.к. посреднику нужно «уйти от удара», когда реальный клиент спросит – почему я отдал деньги, а результат не получил? Чтобы посредник не смог перевести «стрелки», нужно четко, в начале работы – договариваться, что вы делаете, а что – нет, хотя на практике «стрелки» все равно переведут на фрилансера.
Клиенты-менеджеры
Формируют команду фрилансеров для выполнения проектов. Отличие менеджера от посредника – он разбирается в услугах, которые оказывают фрилансеры, формирует для исполнителей четкое Техническое задание, берет на себя все проблемы с клиентами и при выборе исполнителей ориентируется не только на цену услуги, но и качество – хотя низкая цена клиенту-менеджеру также важна.
Хороший менеджер может загрузить фрилансера постоянными заказами. Работа с менеджером выгодна фрилансерам, которые не любят общаться с клиентами, продавать свои услуги либо не могут заключать выгодные сделки.
Типы прямых клиентов
Прямые клиенты – это непосредственные потребители услуги. Например, в случае разработки сайтов прямым клиентом будет компания, для которой этот сайт делают. Существует множество типологий прямых клиентов, опирающихся на разные признаки. В нашей статье мы выделим следующие типы клиентов:
Невежа
Такой клиент не разбирается в услуге и не хочет разбираться, ставит часто невыполнимые задачи, нереальные сроки и выделяет на реализацию задач бюджет по принципу «сколько не жалко». Как правило, данный тип клиентов выбирает фрилансеров по принципу «чем дешевле, тем лучше». Проекты таких клиентов брать в работу категорически нельзя!
Экономный клиент
Клиент может разбираться в услуге, понимать ее важность, но в силу психологических или иных причин не выделяет достаточный бюджет для решения задач. Это один из самых распространенных типов клиентов, с ними часто приятно и интересно общаться, но делать проект ниже себестоимости смысла, увы, нет. Такие клиенты часто пользуются услугами фрилансеров-новичков (из-за низкой цены) и работа над проектом превращается «в лотерею».
Малый бизнес
Клиент имеет небольшой или средний налаженный бизнес, и четкий бюджет на проект (либо представляет его рамки). Понимает, что такое эффективность и выбирает исполнителя не по цене, а по эффективности услуг. Таким образом выбор фрилансера полностью рационален. Такой тип клиентов часто пользуется услугами опытных фрилансеров, и составляет костяк их клиентуры.
Профессионал
Клиент – специалист в сфере Интернета (например, владелец крупного вебсайта, портала), которому нужны услуги фрилансеров (программистов, дизайнеров) для решения задач, связанных с развитием интернет-бизнеса. Как правило, выбирают исполнителей по очень жестким критериям и работают с профессионалами. Работать с ними интересно, но напряженно.
Крупная корпорация
Крупная компания, которая по каким-то причинам решила обратиться к фрилансерам. На первый взгляд, это очень выгодный клиент, но процедуры в крупной компании очень далеко от тех форм взаимоотношений, к которым привыкли фрилансеры. При этом доказать что-либо «крупной корпорации» не получится, а заключение договора и прием работы займет больше времени, чем сама работа. Кто умеет работать с крупной компанией и понимает, как формировать для них бюджеты и как с ними общаться – тому можно посоветовать таких клиентов. Кто не имеет подобного опыта – лучше и не начинать, получите «проблемы».
Методы работы с разными типами клиентов
- Исходя из типологии клиентов, представленной выше, определите – какие типы клиентов вам интересны и как они выбирают исполнителей. Например, вам интересно войти в команду менеджера, который обеспечит постоянный поток заказов. В этом случае вам нужно найти таких менеджеров на биржах фриланса или выйти на компании, которые оказывают интересующие вас услуги (для переводчиков – это бюро переводов) и отправить им свое резюме. Искать менеджеров на ленте проектов в биржах бесполезно.
- Ищите только те заказы, которые размещают интересные вам клиенты. Профессионал не будет работать с клиентом, у которого бюджет ниже себестоимости процесса, и не будет отправлять свое предложение на проект, который оставил «экономный клиент».
- Сформируйте стратегию работы со «своими» заказчиками. Например, при работе с типом клиента «малый бизнес» важно иметь презентацию своих услуг, грамотное портфолио, суметь предоставить доказательства своей эффективности, понимать, как работает бизнес и что на самом деле клиенту нужно решить задачу, а не сэкономить максимум денег. Для «экономных клиентов» важно показать, что вы – профессионал, но при этом ваши услуги доступнее, чем у других профессионалов.
Не пытайтесь работать со всеми типами клиентов. Четко выделяйте «своих» заказчиков и боритесь только за их проекты. Попытка работать со всеми приведет к тому, что заказы получить не удастся.
Источник: www.kadrof.ru