Эта аналитика основана на опыте юристов ЮК «Центральный округ», представлявших в потребительских спорах интересы производителей, импортеров, продавцов и застройщиков. Частично о том, как мы отбиваемся от финансовых претензий потребителей мы уже писали весной 2021 г. здесь . Но за прошедшее время актуальность этой темы не только не снизилась, но и, наоборот, возросла. Поэтому мы решили вернуться к ней еще раз, обобщив и структурировав собственный опыт. Кто такие «потребительские экстремисты», чем рискуют производители и продавцы товаров и какие тактики приведут вас к победе – об этом в нашем материале.
Что мы понимаем под «Потребительским экстремизмом»
Потребительский экстремизм = искусственно созданные или массовые претензии к продавцу, производителю, застройщику. Далее по тексту продавца, производителя, импортера, застройщика мы будем называть одним словом — «продавец». Если предъявленное требование единично и не массово, определить наверняка, кто спорит с вами («потребительский экстремист» или обычный потребитель) можно по таким признакам:
ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ | ВОЗВРАТ ТОВАРА, СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА
- характер предъявленного требования. Например, если предъявлено требование об обязании произвести безвозмездное устранение недостатков, то это верный признак «неэкстремиста». А вот сконцентрированность на истца на получении денег говорит о том, что скорее всего, им движет не чувство справедливости, а банальная алчность.
- личность потребителя или общественной организации по защите прав потребителей. Насколько часто потребитель инициировал ранее подобные споры? Есть ли у него устойчивая связь с общественными организациями по защите прав потребителей или с недобросовестными экспертными организациями? Это важная информация.
- поведение потребителя или его представителей в суде. Агрессия, неявка на досудебную экспертизу или лоббирование назначения по делу сомнительных и некомпетентных специалистов и экспертов – все это должно насторожить.
Финансовые риски продавцов, производителей, исполнителей и застройщиков по требованиям потребителей»
Финансовые риски включают:
- возврат полученной за товар суммы;
- неустойка в размере 1 или 3 % за каждый день просрочки;
- штраф в размере 50% от всей присужденной суммы;
- моральный вред, определяемый на усмотрение суда;
- убытки, возмещаемые в полной сумме сверх неустойки;
- риск невозврата потребителем товара.
В практике ЮК «Центральный округ» часты ситуации, когда потребитель не спешит возвращать или даже вовсе не возвращает товар, хотя это –обязанность потребителя. Согласно же общему правилу потребительского закона и практики, продавец при негативном решении суда обязан незамедлительно вернуть потребителю деньги и прочие выплаты, не дожидаясь возврата товара.
В одном из дел, проходившем в Респ. Адыгея, а затем в Калуге потребитель выиграл спор у производителя, а затем заложил товар (машину) в обеспечение полученного кредита в банке и, поэтому автомобиль он под «благовидным» предлогом после выигрыша спора производителю не вернул. Нам удалось доказать злоупотребление потребителя своим правом и во взыскании неустойки и штрафа за несвоевременную выплату присужденных ему денег было отказано.
Учить наизусть. Ст. 32 Закона о защите прав потребителей
Однако по ряду требований товар должен быть возвращен продавцу, импортеру и изготовителю предварительно.
Закон «О защите прав потребителей» в основном исходит из так называемой Презумпции (предположения) вины продавца в недостатке товара или услуги (п.4 ст. 13 закона О защите прав потребителей), до тех пор, пока продавец не докажет, что недостаток связан с неправильным использованием потребителем товара или услуги. Из правила изначальной вины продавца есть исключения:
- когда на товар не установлен гарантийный срок;
- когда на товар установлен гарантийный срок менее 2 лет, а недостатки были обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет;
- если потребитель обнаружил существенные недостатки по истечении 2 лет, но в течение срока службы товара;
- если потребитель обнаружил существенныенедостатки по истечении 2 лет, но в течение 10 лет (если срок службы на товар не установлен);
Как победить
Шансы на успех в споре с потребителем повышаются в случае:
3.1. наличия проработанного договора и схемы взаимодействия с потребителем в случае возникновения претензий у последнего, в частности:
- договор с потребителем (если он составляется) должен содержать банковские реквизиты потребителя, его адрес, email и телефон, а также содержать обязанность потребителя сообщать продавцу о их изменении. Это гарантировано позволит, например, своевременно ответить на претензию потребителя и вовремя отправить деньги (в случае проигрыша), чтобы избежать начисления дополнительных штрафов и т.д.;
- принять у потребителя возвращаемый товар, для чего отправить ему соответствующее сообщение, а для крупного товара (весом более 5 кг) или автомобиля обеспечить своими силами и за свой счет получение этого товара;
- обеспечить проведение проверки качества и экспертизу товара с вызовом потребителя.
3.2. Отслеживания обращений потребителей, в том числе, поступивших по электронной почте. Своевременные ответы на них (дабы не нарушить сроки)
3.3. привлечения специализированного юриста с даты поступления претензии от потребителя. Особо нужно обращать внимание на требования об отказе от договора и возврате уплаченной суммы, возмещения убытков, замене товара и прочие денежные требования касательно товара.
3.4. использования в суде выигрышных для продавцов позиций судов, о которых поговорим ниже.
3.5. наличия партнерских отношений с профессиональными экспертами и специалистами для проведения проверки качества товара/услуги, досудебной и судебной экспертизы, параллельной экспертизы, подготовки рецензий и заключений на экспертизу.
3.6. при ведении дела нужно учитывать психологические моменты, стандарты поведения потребителя. При этом в тактику ведения дела в суде можно включить:
- предъявление встречного иска об обязании передать товар (в том числе предварительно), наложение на него ареста;
- признание явки истца-потребителя обязательной, т.е. обеспечить личное участие истца в суде (как правило, если иск подается ОЗПП или иск подписывается не истцом);
- обратить внимание на способ оплаты потребителем товара (наличный расчет – это крупная сумма. Имелся ли у потребителя официальный доход и возможность купить дорогостоящий товар?). Возможно привлечение органа финансового контроля;
- при подозрении в искажении представленных потребителем документов, — заявлять о подложности документов;
- активно использовать свидетельские показания, заявления отводов экспертам и т.д.
Основные выигрышные позиции судов для продавцов, производителей и импортеров, которые мы часто применяем.
4.1. Сначала возврат товара, потом выплата денег. На практике при возникновении претензий поведение потребителя направлено на удержания у себя бракованного товара до получения денег от продавца. Во многих случаях и после получения денег потребитель не возвращает товар.
Так вот, по требованиям к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе требовать возврата денег и санкций только при условии предварительного возврата купленного товара продавцу. Однако в некоторых судебных актах высказывается противоположное мнение.
4.2. По технически сложному товару требовать возврата или замены продавца можно при наличии существенного недостатка. Существенность определяется судом применительно к конкретному товару исходя из его особенностей, цены и прочих свойств. Естественно, суд почти в каждом деле опирается на мнение эксперта по этому вопросу.
4.3. Потребитель может предъявлять требования не только к продавцу, производителю или импортеру, но и к уполномоченной организации. Производитель техники может в договоре с уполномоченной организацией ограничить ее полномочия , и в этой ситуации потребителю в иске будет отказано. Так, например, у уполномоченной на удовлетворение требований потребителей организации в России — ООО Владон в договоре с производителем техники Сони СНГ не было полномочий производить замену или выплату стоимости неремонтопригодной продукции, поэтому суд отказал потребителю во взыскании стоимости телевизора и штрафных санкций.
4.4. Надо проверять добросовестность поведения потребителя. Так как есть практика предъявления иска даже не первым покупателем товара, то юристы продавца должны проверять фактические связи между собой всех покупателей товара.
В одном из дел потребитель (третий покупатель машины), купивший авто у юридического лица, предъявил иск к производителю в связи с существенным недостатком авто. Продавец проверил связь покупателей между собой и выявил аффилированность потребителя с юридическим лицом – продавцом. Суд охотно применил ст. 10 Гражданского кодекса РФ и установил злоупотребление потребителем своими правами в виде намерения придать спору характер потребительского со всеми вытекающими из этого для гражданина бонусами.
4.5. После поступления от потребителя требования о замене товара и возврате уплаченных денег продавец должен провести проверку качества товара, а в случае спора и его экспертизу. Суд откажет потребителю во взыскании штрафных санкций при отказе потребителя предоставить товар продавцу для проведения осмотра и экспертизы. В одном из дел, Верховный суд прямо указал: если потребитель не пытался возвратить бракованный телефон импортеру для проведения экспертизы и возможности добровольно решить спор, то потребитель лишается права на получение гарантированного законом штрафа и повышенной неустойки.
4.6. Как мы знаем у потребителя есть право получить сумму превышения стоимости купленного товара на момент решения суда. Однако суды отказывают во взыскании убытков в виде разницы в стоимости товара, если в таком виде товар уже не продается. Например, в одном из дел были заявлены исковые требования в части выплаты разницы стоимости автомобиля марки Ford Explorer 2015 года и Ford Explorer 2018 года иной измененной модификации и комплектации (в связи с тем, что модель 2015 года уже не выпускается). Верховный суд поддержал нижестоящие суды, отказавшие в удовлетворении иска.
4.7. Расходы потребителя на оплату услуг Общества по защите прав потребителей (ОЗПП) нельзя взыскать с продавца товара, потому что закон этого не предполагает. Закон наделяет ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя, но не предполагает внесение им ОЗПП платы за представительство в суде. Следовательно, такие расходы не являются затратами, необходимыми для доступа к правосудию, и не могут быть отнесены к судебным издержкам, возмещение которых производится в соответствии со ст. 100 ГПК РФ.
4.8. Если в товаре проявился существенный недостаток и гарантийный срок уже прошел, потребитель не сможет сразу предъявить требование о возврате уплаченной суммы к изготовителю, импортеру или уполномоченной организации. В одном из дел гражданин предъявил претензию, а затем иск импортеру о возврате за товар денег, и даже с помощью экспертизы доказал наличие существенного недостатка в машине, но в иске судом ему все равно было отказано.
Источник: centraldep.ru
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей»
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Основные понятия, используемые в настоящем Законе:
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
абзац утратил силу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;
недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);
уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;
импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации;
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее — владелец агрегатора) — организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платежной системе».
Источник: rulaws.ru
Защита прав потребителей
Права потребителя в нашей стране регламентируются законом «О защите прав потребителей».
Отношения в процессе торгового обслуживания между покупателем и продавцом также подпадают под юрисдикцию данного закона. Данным законодательным актом регламентируются следующие пункты:
- донесение необходимой информации до покупателя;
- ответственность продавца;
- качество товара;
- правила обмена и возврата товара;
- компенсация причиненного материального и морального вреда;
- порядок расчетов;
- процедура и условия расторжения договора купли-продажи.
Защита прав потребителей основывается на жестких требованиях со стороны надзорных органов по отношению к предпринимателям и продавцам, непосредственно осуществляющих продажу товаров. Это выражается в следующем:
- наличие книги жалоб, которая должна быть прошита, пронумерована и подписана руководителем торговой компании;
- наличие специальных стендов, этикеток, документации, которая бы подтверждала происхождение, безопасность и качество реализуемого товара;
- по требованию информационное сопровождение покупателей;
- купля-продажа любого товара подтверждается договором, чеком, накладной или иным документом, подтверждающим оплату.
Жалобная книга является одним из самых известных инструментов защиты для покупателя. Отрицательная запись в жалобную книгу может привести к дисциплинарным взысканиям со стороны работодателя и к повышенному вниманию со стороны надзорных органов.
Права потребителей также защищаются посредством размещения на территории торговой точки различной информации. Это необходимо, для того, чтобы покупатель обладал полной информацией о товаре и правах связанных с его приобретением, а также имел свободу выбора, а не вариант навязанный продавцом. В связи с этим, в торговом зале обязательно должны быть размещены реквизиты надзорных органов, свидетельства о качестве и безопасности товаров, ценники с указанием необходимых данных.
«Защита прав потребителей»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Недопустимо дезинформирование покупателя. Если покупка сопровождалась данным фактом, то покупатель имеет полное право оспорить сделку и аннулировать ее.
Надзор в сфере защиты прав потребителей
Замечание 2
Контроль за осуществлением торговой деятельности с точки зрения защиты интересов покупателей осуществляется профильным надзорным органом — Роспотребнадзором.
В компетенцию данной организации входит:
- контроль над полным соблюдением прав потребителей;
- защита потребительских интересов;
- представление в различных инстанциях интересов потребителей;
- проверка учреждений торговли и обслуживания;
- инициирование мероприятий по проверке со стороны правоохранительных органов;
- составление необходимых материалов для привлечения виновных в нарушении прав потребителей к административной ответственности.
Основной задачей Роспотребнадзора является не реализация мер принуждения и наказания нарушителей, осуществление мероприятий по профилактике нарушений такого рода. Это происходит посредством проведения выездных проверок без приостановки деятельности торгового предприятия.
Система по контролю за торговой деятельностью и соблюдением прав и обязательств сторон процесса купли-продажи не носит репрессивного характера и направлена в первую очередь на урегулирование возможных споров без доведения дела до судебного разбирательства. Мирными способами.
Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца и изготовителя за вред, который причинен жизни, здоровью или имуществу потребителя.
Источник: spravochnick.ru