Чем чаще покупатели возвращают товар, тем выше расходы продавца: увеличиваются издержки на логистику, а о товаре появляются негативные отзывы. Рассказываем, как с этим работать.
Почему покупатель может вернуть товар
Обычно возвраты происходят по пяти причинам:
- товар не совпал с ожиданиями, например не тот цвет или размер;
- покупателю привезли не тот товар;
- заказ привезли не в полной комплектации;
- помята упаковка, нарушен товарный вид;
- брак, поломка.
Все ситуации можно разделить на две группы: когда покупатель возвращает брак или когда товар надлежащего качества, но пользователь отказался от покупки. Вторую чаще всего называют невыкупом.
Возврат брака. Повреждённые, поломанные, нефункционирующие товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока.
Возврат товаров надлежащего качества. Это случаи, когда с товаром всё в порядке, но почему-то он не подошёл: привезли рюкзак не того цвета, неподходящий размер одежды или просто не понравилась продукция. В этом случае у покупателя есть семь дней, чтобы вернуть товар.
КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА ПОКУПКИ В 2022 ГОДУ? ЗАРАБОТОК НА РЕФАНДЕ ТОВАРОВ. REFUND
Как продавцу работать с возвратами
Процесс возврата зависит от трёх условий:
- По какой модели вы работаете с Маркетом.
- В какой категории продаётся товар.
- Сколько времени прошло после покупки.
Для каждой модели работы на Маркете свои правила и список товаров, которые покупатель может вернуть. Подробности смотрите в Справке: модель FBY, модель FBS, модель DBS.
Обычно с покупателем вначале общается поддержка Маркета. Они выясняют причину и стараются сделать так, чтобы покупатель передумал возвращать товар. Например, в случае работы по модели DBS покупателю предложат вначале отвезти товар в сервисный центр и убедиться, что товар надлежащего качества.
А если работаете по модели FBY, товар возвращается на склад Маркета, и сотрудники проверяют его качество. Если всё в порядке, товар снова поступит в продажу, если нет с нужно будет забрать товар со склада в течение 30 дней.
Обратите внимание: если покупатель оформил возврат, оказанные Маркетом услуги нужно оплатить. Какие именно — зависит от вашей модели работы и причины возврата.
Как сократить количество возвратов
Чаще всего возвраты случаются, когда ожидания покупателей расходятся с реальностью. Например, на фотографии в карточке товара цвет платья кажется бирюзовым, а на деле он серый.
Если карточка товара оформлена плохо и покупатель не может найти ответ на свои вопросы, вероятность возврата велика. А если на карточке товар показан в деталях, сфотографирован с разных ракурсов, шанс, что человек вернёт товар, минимален.
Чтобы снизить количество возвратов, попробуйте дейстWowать так:
- Размещайте полную, достоверную и точную информацию в карточке.
- Добавляйте больше настоящих фото и видео, не дублируйте изображения производителя или конкурентов.
- Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара.
- Надёжно упаковывайте товар, чтобы он не повредился при транспортировке.
- Если товар состоит из нескольких частей, проверьте, что комплектация полная.
Источник: thecheck.media
КАК Я КУПИЛ ЛЮБУЮ ТЕХНИКУ БЕСПЛАТНО — РЕФАНД.
Сам себе продал — все о самовыкупах на маркетплейсах
Как их правильно организовать? сколько это стоит? и это точно не впустую потраченные деньги? – отвечаем на главные вопросы.
Дата публикации: 9 августа 2022
Время чтения: 25 минут
Юлия Скопич Редакция «Текстерры»
Самовыкупы на маркетплейсах или запрещены, или официально не поощряются со стороны площадок. Тем не менее, такой метод продвижения для многих продавцов остается основным. Что нужно об этом знать, какие есть риски и как организовать самовыкуп, если вы все-таки решились, читайте ниже.
Оглавление:
Оглавление:
Самовыкупы: за и против
Суть самовыкупов в том, что продавец самостоятельно или с помощью посредника выкупает свой же товар и иногда пишет на него отзыв. Тем самым формируется история покупок. Алгоритмы маркетплейса замечают, что товар покупают часто, и он повышается в поисковой выдаче. Общий рейтинг магазина при этом тоже растет. А значит, шансы на то, что товар начнут покупать настоящие клиенты, увеличиваются.
К самовыкупам часто прибегают для раскрутки нового магазина или товара. Статистика — исследование Tinkoff Data
Чаще всего к самовыкупу прибегают в следующих случаях:
- при открытии магазина, чтобы быстрее раскрутиться в категории;
- при выводе нового товара, чтобы убедить покупателей в его преимуществах;
- при падении продаж, чтобы повысить оборот. Сначала продавец несет затраты, но при правильно организованном процессе и хорошем качестве товара его рейтинг растет, и карточка выходит в топ.
То есть самовыкупы делают, когда продажи замерли и/или хочется ускорить процесс продвижения. Но насколько они эффективны, мнения расходятся.
Против
Мы являемся ярыми противниками продвижения через самовыкупы. Как долгосрочная стратегия, она заранее проигрышная.
Самовыкуп – это в первую очередь про Wildberries, так как Ozon менее зависим в ранжировании от объема заказов. Для Wildberries же объем заказов – важнейший показатель.
Представим двух продавцов: первый симулирует заказы самовыкупами, второй стимулирует рекламой.
У второго будет выше процент повторных покупок, рекомендаций, карточкой товара будут делиться. Если товар интересен, то он будет уходить в массы (а если не интересен, то зачем все это?) Первый продавец не сможет вечно симулировать спрос, он просто сожрет свою маржу и на длинной дистанции потеряет позиции.
Продавцы очень часто забывают, что они продают товар людям, а не маркетплейсу, и реальных покупателей у них на самом деле мало.
Владимир Блохин
генеральный директор и ведущий эксперт рекламно-консалтингового агентства «Энилекс»
За
- сформировать рейтинг (заветные 5 звездочек);
- оставить фотоотзыв, чтобы будущему клиенту было проще выбрать именно ваш товар (90% клиентов опираются на отзывы).
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace praktika в Telegram
Это самый простой способ продвинуть карточку в топ, так как мы имитируем выручку, а маркетплейс думает, что он зарабатывает, и начинает нас продвигать. Останавливать дополнительное стимулирование выкупами рекомендую только при условии, что органика составляет не менее 70%.
Антон Поликарпов
основатель клуба поставщиков на маркетплейсы MPClub
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Как маркетплейсы относятся к самовыкупам
Wildberries
Прямого запрета на самовыкупы нет. Нет даже публичного описания санкций, которые может применять маркетплейс.
Но особенность Wildberries в том, что он всегда прав. В оферте об оказании услуг по доставке отправлений физическим лицам сказано: «Вайлдберриз вправе в одностороннем порядке вносить изменения и/или дополнения в Договор, а также в любые Правила и иные документы, указанные в п. 7.5 Договора. Изменения и дополнения могут вноситься в том числе в виде новой редакции текста Оферты, Правил или иного документа». Следовательно, если Wildberries решит ввести наказание за самовыкуп, вы можете узнать об этом постфактум.
При этом в чате Wildberries для продавцов пишут, что блокировки часты. А узнать причину можно только у техподдержки.
Ozon
Здесь все более четко. В «Кодексе продавца маркетплейса Ozon» сказано: «Не пытайтесь влиять на отзывы и оценки покупателей, а также на общий рейтинг, как свой, так и других продавцов». Также запрещено создавать более одного личного кабинета без объективной причины и искусственно ограничивать конкуренцию. Формально под последнее попадают самовыкупы.
В Ozon действует балльная система нарушений. Например, за умышленную дискредитацию других продавцов, к которой относятся манипуляции оценками отзыWow, нарушитель получает 200 баллов на три месяца.
Уведомления о нарушении отправляются в личный кабинет и на обжалование есть три дня. Если вы наберете 1000 баллов, личный кабинет будет заблокирован. Если у вас два личных кабинета, суммарный порог блокировки – 1600 баллов, больше двух – 2000 баллов. Также возможна временная или постоянная блокировка карточек и временная блокировка личного кабинета.
За что и как штрафует продавцов Ozon
«Яндекс.Маркет»
В справке нет информации о наказании за самовыкупы, но за грубые нарушения правил продаж маркетплейс расторгает договор с магазином. А за нарушение правил агитации при сборе отзыWow может снять рейтинг магазина на 12 недель или снять товар с витрины.
Еще среди правил есть пункт, согласно которому заказчик обязуется не участWowать прямо или косвенно в каких-либо запрещенных применимым законодательством действиях. Официально самовыкупы к таковым не относятся, но могут попасть в категорию.
Как правильно делать самовыкупы
Чтобы понимать, как организовать процесс, надо знать логику алгоритмов маркетплейса. Как способ продвижения самовыкупы имеют свои правила.
- Правильно оформить карточку товара, чтобы после выхода в топ ваши товары продолжили покупать; расширить список релевантных ключей.
- Выбрать ключевой высокочастотный запрос и примерное место в выдаче, на которое хотите встать.
- Через сервис аналитики посмотреть выручку карточки за последний 21 день и поделить на 3. Вы получите среднее значение за одну неделю.
- Выкупать товары на протяжении 21 дня по следующему алгоритму: 1 неделя – среднее недельное значение +10%; 2 неделя – среднее недельное значение –10%; 3 неделя – среднее недельное значение –20%.
- Как только приехал товар – не забыть забрать. Чем меньше процент отказов и возвратов, тем выше товар ранжируется в выдаче.
Антон Поликарпов
основатель клуба поставщиков на маркетплейсы MPClub
А теперь о каждом пункте подробнее.
Выберите товар и запрос для продвижения
Осуществлять самовыкуп для каждой позиции не имеет смысла, так как расходы могут не окупиться. Например, если вы продаете смартфоны и аксессуары к ним, лучше выкупать смартфоны, так как аксессуары обычно заказывают в придачу.
Далее надо определить ключевой запрос, по которому покупатели будут попадать в вашу карточку. Это стоит сделать сразу, чтобы правильно оформить карточку товара, и она удержалась в топе при органических покупках. Здесь важно определить баланс частотности и релевантности ключевика. Например, если карточка будет в топе по запросу «крем для лица», ее конверсия окажется низкой, потому что кремы бывают разные: дневные, ночные, омолаживающие, для сухой кожи, увлажняющие и т.п. А вот запрос «крем для лица увлажняющий для жирной кожи» будет более оптимальным.
Попасть в топ с таким количеством товара крайне сложно, и, скорее всего, покупатель будет сужать поиск
Вероятно, покупатель еще сильнее сузит поиск, например, за счет ценового диапазона или выбора бренда, но такой ключ оптимальнее
К началу самовыкупов у вас должны быть заполнены карточки по всем правилам SEO, готов продающий контент.
Карточка должна быть сделана на 100%. Иначе весь трафик, который вы будете генерировать с помощью самовыкупов (алгоритмы ранжирования начнут чаще показывать вашу карточку реальным покупателям), будет уходить. Процент отказов, то есть выходов из карточки, будет очень высокий.
Если у вас непродающие фото, вы также не получите органических продаж, потому что реальные покупатели просто не будут заходить на вашу карточку.
Когда начнутся самовыкупы, не забывайте отслеживать показатели органических покупок. Если они не растут, значит, что-то не так с карточкой.
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Инфографика для карточек товаров: требования Wildberries и Ozon
Определите объем
Универсального правила нет, но можно ориентироваться на продажи конкурентов, к примеру, за последние две недели.
Чтобы попасть на первую страницу выдачи и в алгоритмы ранжирования (это важно!), смотрим, сколько продает ваш топовый конкурент. Это можно сделать через сервисы аналитики (например, Sellmonitor), бесплатные парсеры или телеграм-ботов. Если он продает, допустим, 100 единиц в месяц на 300 000 рублей, вам придется делать выкупы ориентировочно на эту сумму за такой же промежуток времени.
Необязательно выбирать конкурента-тяжеловеса, который находится на первом месте, вы можете взять кого-то поменьше, но тоже с первой страницы выдачи.
Еще часто бывает, что карточка находится на первых страницах и в топовых позициях, но реальные продажи с нее маленькие, то есть карточка держится в топе за счет самовыкупов. Поэтому нужно уметь оценивать график продаж в длительной перспективе, учитывать характерные всплески (исключение – сезонные товары или товары-тренды, где всплески продаж происходят часто).
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Можно посчитать продажи без сервисов, посмотрев на внутреннюю статистику маркетплейса. Но это менее надежный способ, так как позволяет рассчитать количество самовыкупов очень примерно. А еще для анализа продаж нескольких конкурентов вручную потребуется больше времени, чем при использовании сервиса.
Пример «ручного» анализа карточки конкурента: если через две недели на карточке товара появится, что товар купили 7000 раз, это значит, что за этот период было продано сто ковриков. В следующие две недели, чтобы занять позицию рядом с конкурентом, вам надо будет купить своего товара столько же или чуть больше
Определяя объем, надо учитывать бюджет: совокупную стоимость выкупаемых товаров, логистику, комиссию маркетплейсу за продажу, налоги. Например, если вы собрались выкупить 100 ковриков стоимостью по 2000 рублей, надо перемножить эти числа. Возможно, это окажется слишком дорого. В таком случае можно выбрать конкурента «поменьше» и менее частотный ключевик.
Сымитируйте поведение реального покупателя
Если просто добавить сто позиций в корзину, а затем оплатить их, велика вероятность, что алгоритмы маркетплейса заблокируют магазин за подозрительную активность. Самовыкупы должны напоминать органические покупки. Для этого потребуется создать дополнительные аккаунты, разумеется, привязав к ним разные номера телефонов, электронные адреса, номера банковских карт.
Далее придется имитировать поведение каждого покупателя. Он набирает поисковый запрос, сравнивает товары, добавляет несколько позиций в корзину, снова изучает варианты и только потом оформляет заказ.
Никаких прямых ссылок на товар быть не должно. Надо выбрать ключевые фразы (среднечастотные оптимальнее всего – состоят из 2-3 слов) и вести поиск товара по этому ключу. Имитировать поведение реального покупателя – это важно. Можно заходить в карточки конкурентов, и даже добавлять их в корзину (вместе с целевым товаром).
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Желательно также использовать разные гаджеты и выбирать разные пункты ПВЗ. Помните, что клиенты очень отличаются, и схожая активность с одного устройства может показаться подозрительной.
Если вы планируете делать от ста выкупов, стоит договориться с владельцем ПВЗ, чтобы он после получения товара отправлял его на ваш склад. Но это актуально, если склад рядом. Если вы находитесь в Хабаровске, а склад – в Москве, организовать это будет сложнее.
Антон Поликарпов
основатель клуба поставщиков на маркетплейсы MPClub
Продумайте очередность выкупов. Ваш товар может пользоваться спросом не каждый день. Сегодня его закажут дважды, завтра – десять раз, а потом может быть несколько дней простоя. Для этого нужен график покупок, и чем он рандомнее, тем лучше.
Выкупы делаются так называемой «лесенкой»: сегодня 1-2, завтра 3-4 и так далее с увеличением. Помним о том, что для алгоритмов продажа сегодняважнее, чем продажа вчера. Расчет позиции карточки в выдаче происходит на основании актуальных продаж.
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Отзывы тоже не должны вызывать подозрений: алгоритмы маркетплейсов могут удалять их за недобросовестную конкуренцию. К примеру, если ранее человек не писал отзывы, но вдруг за два дня оставил сотню, их, скорее всего, удалят за подозрительную активность аккаунта.
Не оставляйте отзыв сразу после получения товара. Нормальный клиент сначала протестирует покупку, а уже потом поделится впечатлениями. Или не поделится совсем, и такое происходит чаще.
Еще не советую писать исключительно хвалебные отзывы. Лучше рассказать о недостатках товара, которые не влияют на его качество.
Например, мягкая игрушка оказалась чуть меньше по размеру, или при открытии коробки был запах, который скоро выветрился.
Николай Шапкин
селлер, создатель сервиса Review Market
Есть еще один важный нюанс: на период активных самовыкупов нельзя снижать цену товара.
Нельзя понижать цену: она должна быть минимум такой же, как у конкурента в топе. Если делаете самовыкупы на Wildberries, учтите, что маркетплейс считает так называемую валовую прибыль. Другими словами, если ваш товар будет дешевле, но при этом будет выкупаться в том же количестве, что у конкурента, вы не сможете быстро выйти на его позиции.
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
5 сервисов для самовыкупов
Самовыкупы можно делать вручную, но аналитика товаров и имитация поведения покупателя занимают много времени и сил даже с одним товаром. А если планируется выкупать сотни позиций, без помощников точно не обойтись. Существуют специальные сервисы, которые максимально автоматизируют процесс. Если же заказать услугу под ключ, сотрудники сервиса сделают все сами.
MPBoost
Сервис работает с Wildberries и Ozon.
Регистрация происходит через бота в Telegram. Он запрашивает номер телефона, и, когда вы соглашаетесь предоставить его, получаете данные для доступа к сервису и рекомендации по использованию.
Производить оплату товара рекомендуется через QR-коды, на это дается пять минут. Оплачивать все заказы сразу не рекомендуется, их лучше растягивать на день, выбирая на один ПВЗ не более пяти заказов.
Предоставляются рекомендации и по отзывам. Например, сказано, что важно соблюдать пропорции: один отзыв на 20–30 продаж с учетом органики. Имеет значение срок, когда был сделан выкуп. Если вы решили написать отзыв, к примеру, спустя месяц, скорее всего, система его исключит. Подчеркивается, что рекомендации надо выполнять не выборочно, а комплексно, и тогда шанс на прохождение отзыWow выше.
Так выглядит процесс регистрации
Сразу после регистрации на баланс в личном кабинете поступает 150 рублей, которые можно потратить на один выкуп и один отзыв. Затем за пользование сервисом надо платить из расчета 25–75 рублей за один выкуп и 35–75 рублей за отзыв, в зависимости от выбранного тарифа. Оплачивать товар через баланс сервиса нельзя, он используется только на оплату услуг MPBoost.
Для создания выкупа надо выбрать маркетплейс и ввести артикул. Затем указать поисковый запрос и выбрать адрес ПВЗ. Для отдельных категорий товара вроде одежды и обуви может потребоваться размер и пол покупателя. Стоимость самовыкупа и услуг сервиса подсчитывается автоматически. Когда все поля будут заполнены, останется нажать «Создать выкуп».
Еще через сервис можно добавлять лайки на отзывы и лайки на товар, оставлять вопросы бренду, то есть себе, что также способствует ранжированию. Но это оплачивается отдельно.
Можно заказать продвижение под ключ, и тогда все, включая забор с ПВЗ и передачу товара вам, организуют сотрудники сервиса. Это может быть выгодно, если вы планируете делать более 100 выкупов. Стоимость услуг зависит от выбранного тарифа, но минимальные пакеты содержат по 100 выкупов и отзыWow. В среднем цены не намного выше, чем при самостоятельной работе с сервисом.
Статистику можно смотреть в личном кабинете.
WBProd
Сервис работает с Wildberries.
Чтобы им воспользоваться, также потребуется пройти регистрацию – ввести электронную почту и номер телефона. После просмотра обучающего ролика по пользованию сервисом надо нажать кнопку «Получить услуги бесплатно», и на балансе окажется 150 рублей. Их можно использовать только на оплату услуг, стоимость товара оплачивается отдельно – по QR-коду или банковской карте.
Для создания выкупа надо выбрать схему, по которой работаете с Wildberries, а затем ввести артикул. Можно добавить ключевое слово самостоятельно, а можно воспользоваться системой: она подберет варианты автоматически, и вам останется выбрать.
Еще надо указать пол покупателя (система рекомендует учитывать целевую аудиторию) и адрес ПВЗ. Можно включить UTM-метку, но какая метка будет добавлена, на сайте не сказано.
Справка: UTM-метки используют для отслеживания источников трафика. Wildberries добавляет к адресам товаров собственные метки. Они показывают источник, откуда в карточку пришел покупатель. Например, метка «targetUrl=IM» используется на товаре, если на внутренней странице маркетплейса вы кликнули «Возможно, вам понравится».
А метка «targetUrl=AB» используется при переходе к товару из блока «C этим товаром покупали». Метки отображаются в поисковой строке на странице товара.
Рекомендую использовать внутренние UTM-метки Wildberries для самовыкупов. С их помощью алгоритмы маркетплейса считывают, каким образом покупатель попал на карточку с товаром. Так удается сымитировать поведение реального потребителя.
Антон Поликарпов
основатель клуба поставщиков на маркетплейсы MPClub
При выкупах растут все ключевые запросы, но система поможет подобрать наиболее релевантные
После заполнения полей остается добавить выкуп
Если выкупов много, можно создать массовый выкуп за счет импорта из Excel. Для этого потребуется сначала скачать и заполнить шаблон формы выкупа. А затем уже импортировать его на сайт.
Пример заполнения шаблона
Стоимость выкупа составляет от 24 до 75 рублей за штуку, отзыва – от 33 до 75 за каждый. Все зависит от выбранного тарифа. Помимо цены, они отличаются по количеству выкупов/отзыWow и сроку пользования.
Удобно, что в каждом разделе даны рекомендации – так их не надо искать. Можно оставлять лайки на отзывы и лайки на товар, задавать вопросы бренду, но в тестовом варианте эти функции недоступны.
Есть партнерская программа, согласно которой участнику предоставляется 10% от всех платежей приведенного пользователя. Можно заказать выкуп под ключ, но для этого потребуется связаться с отделом выкупов через Telegram.
OzProd
Сервис работает с Ozon, но перейти в него можно через личный кабинет WBProd (и наоборот).
Для регистрации надо указать электронную почту и придумать пароль. Далее принцип работы схож: после просмотра обучающего видео предоставляется тестовый баланс – 150 рублей, которые можно потратить для оплаты услуг сервиса.
Для создания выкупа необходимо ввести код товара, выбрать пол покупателя, указать ключевой запрос и адрес ПВЗ. После чего нажать на кнопку «Создать выкуп».
Смотреть галерею
Процесс создания выкупа. Оплата принимается только через кошелек «ЮМoney»
Сервис также позволяет создать массовый выкуп. Для этого надо скачать и заполнить шаблон формы выкупа, после чего загрузить его на сайт.
Как только выкуп будет оплачен, он появится в доставках, и далее можно будет следить за его статусом. На каждый полученный товар можно оставить отзыв.
Есть дополнительные функции: лайки на товары и отзывы, вопросы бренду, но они оплачиваются дополнительно.
Стоимость выкупа составляет от 24 до 75 рублей за штуку, отзыва – от 34 до 75 за каждый, в зависимости от выбранного тарифа. Они отличаются по количеству выкупов/отзыWow и сроку пользования.
По партнерской программе вы получаете 10% от всех платежей вашего пользователя. А для выкупа под ключ тоже надо связаться со специальным отделом сервиса через Telegram.
Review Market
Сервис работает со следующими площадками: Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет», «Утконос», «СберМегаМаркет», Aliexpress, Lamoda.
Оказываются услуги по организации выкупов и написанию отзыWow. Для начала надо оставить заявку, где указать имя, фамилию, электронную почту и номер телефона, чтобы с вами связался специалист сервиса. Затем потребуется указать требования к отзывам, оплатить услуги, и через несколько дней будут сделаны первые выкупы. Минимально можно заказать 15 отзыWow или выкупов.
Есть нюанс. Если вы хотите получить обратно выкупленный товар, это надо оговорить, и тогда его отправят в удобный для вас ПВЗ, где товар придется забрать лично. Иначе он останется у исполнителей в качестве вознаграждения – об этом сказано на сайте сервиса. Правда, заказать возврат товара продавцу можно только по Москве.
Выкуп товара стоит 150 рублей, выкуп с отзывом – 250 рублей, с возвратом товара продавцу – 350 рублей, отзыв с фото и возвратом товара – 500 рублей. Цены указаны за позицию.
Мы используем реальных людей с реальными профилями на маркетплейсах, которые уже давно являются клиентами. База исполнителей постоянно обновляется, и один человек находится в ней не больше пары месяцев, за которые успевает сделать до 10 выкупов и пары отзыWow. Такой подход обеспечивает безопасность и лучший результат, чем при использовании ботов.
У каждого исполнителя также есть инструкция по максимально органической покупке товара. К примеру, мы не даем им ссылки на товары, они должны их найти по заданным ключам. И таких пунктов больше десятка, все раскрывать не буду.
Николай Шапкин
селлер, создатель сервиса Review Market
Togo
Работает с Wildberries.
Для регистрации надо указать электронную почту и придумать пароль. На почту придет письмо со ссылкой для подтверждения. При переходе по ней пользователь попадает в личный кабинет.
Выкуп формируется во вкладке «Группы выкупов». Там необходимо нажать на кнопку «Добавить выкуп», ввести артикул товара (если их несколько, написать через запятую) и нажать «Добавить». Затем потребуется заполнить поля: указать количество, размер, пол, выбрать адрес ПВЗ. Нажать «Сохранить».
Можно добавить запрос, по которому вы хотите, чтобы товар находили
При формировании выкупа деньги за услугу выкупа списываются с баланса сервиса, товар же оплачивается отдельно по карте или через QR-код. Стоимость одного выкупа составляет от 25 до 75 рублей, в зависимости от выбранного тарифа. Кроме цены, тарифы отличаются периодом действия и количеством выкупов, которые можно совершить.
Отзывы предоставляются бесплатно, но оставлять их на каждый выкупленный товар нельзя. После совершения десяти выкупов можно опубликовать только один отзыв. На сайте сервиса сказано, что такое соотношение взято за основу в соответствии с общей статистикой действий пользователей Wildberries.
Также можно ставить лайки на товар и бренд. Стоимость одного лайка – 5 рублей. Столько же стоит задать один вопрос бренду.
Но сервис отличает наличие калькулятора выкупов. Зная примерную выручку конкурента в месяц, можно разработать стратегию продвижения с помощью самовыкупов.
Калькулятор покажет, сколько количество выкупов надо совершать, чтобы обогнать конкурента
Еще здесь есть партнерская программа, по которой вы получаете 10% от всех платежей вашего пользователя.
Сравнительная таблица
Название
Маркетплейсы
Стоимость выкупа
Стоимость отзыва
Дополнительные функции
Возможность организовать самостоятельно
Лайки на отзывы и лайки на товар, вопросы бренду
Массовый выкуп, лайки на отзывы и лайки на товар, вопросы бренду
Массовый выкуп, лайки на отзывы и лайки на товар, вопросы бренду
Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет», «Утконос», «СберМегаМаркет», Aliexpress, Lamoda
Выкуп с возвратом товара продавцу (по Москве)
Бесплатно, но 1 на 10 выкупов
Калькулятор самовыкупов, массовый выкуп, лайки на отзывы и лайки на товар, вопросы бренду
Как видно, большинство сервисов работают с Wildberries и разница между ними незначительна. Также на сайтах объявлений и специализированных форумах часто встречаются предложения частников. Некоторые эксперты рекомендуют выбирать их.
Нужно очень тщательно выбирать подрядчика, потому что 70% выкупных организаций просто соберут деньги и не будут следить, по каким ключам сколько выкупов сделано. На своем опыте рекомендую обращаться к подрядчикам, с которыми уже успешно поработал кто-то из ваших коллег. Лучшие результаты обычно дают те сервисы или подрядчики самовыкупов, которые еще не поставили дело на поток и заботятся о качестве услуг, оказанных каждому клиенту.
Еще одна причина, по которой не рекомендую обращаться к крупным сервисам по самовыкупам: их отзывы часто банят, а карточку могут заблокировать. Все потому, что, как правило, Wildberries уже обнаружил подозрительную деятельность этих сервисов и их аккаунтов.
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
В итоге
Надеяться, что самовыкупы обязательно поспособствуют росту органических продаж, не стоит. Они являются лишь одним из способов продвижения, который, как и другие, может сработать, а может – нет.
- товар качественный и полезный;
- в карточке прописаны все его характеристики;
- карточка раскрывает способы применения товара;
- карточка оптимизирована по ключевым запросам.
Николай Шапкин
селлер, создатель сервиса Review Market
Использовать самовыкупы или нет, каждый продавец решает для себя сам. Официально они не запрещены, но в то же время маркетплейсы их не поощряют и всегда могут наказать за недобросовестную конкуренцию.
Важно! Нельзя резко прекращать самовыкупы: карточка «улетит в трубу», и ваши старания, затраты тоже. Также не забывайте, что использование самовыкупов не исключает других методов продвижения, например, подключения внутренней / внешней рекламы.
Виктория Мамулашвили
менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram
Для начала попробуйте белые способы продвижения – на каждом маркетплейсе они свои. А потом уже принимайте решение насчет организации самовыкупов.
Источник: texterra.ru
Возврат товара убивает онлайн-бизнес
Сегодня онлайн-ретейлеры во всем мире ломают голову, как сократить число возвратов от покупателей. По словам директора по e-commerce Luxottica (ТМ Ray-Ban и др.) Марты Помпилио, возвраты убивают доходность онлайн-бизнеса в компании, из 10 купленных товаров 9 возвращают. Глобально в мире покупатели возвращают примерно 25-30% всех товаров, заказанных через Интернет, в то время как в обычных магазинах этот показатель не превышает 9%, подсчитали в компании Invesp.
Возвраты — головная боль для бизнеса. Для их организации приходится задейстWowать часть сотрудников офиса, у курьеров возникает дополнительная нагрузка, да и сам процесс возврата занимает время, к тому же существует риск, что возвращенные товары не получится перепродать.
«Серийные возвращатели»
В Европе существует термин, обозначающий категорию покупателей, постоянно делающих возвраты, — serial returners («серийные возвращатели»). Пару лет назад британская компания Barclaycard в своем исследовании выявила, что 30% покупателей намеренно закупают больше товаров в онлайн-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а 19% заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки.
При этом, по данным Barclaycard, 57% ретейлеров говорят, что возвраты негативно влияют на их бизнес, 33% интернет-магазинов предлагают бесплатные возвраты, но компенсируют эти расходы за счет платной доставки, а 20% сказали, что повысили цену на товары, чтобы покрыть расходы на возврат.
Возврат по вине магазина
Но возвраты происходят не только по желанию покупателей. По данным TrueShip, в 63% возвратов виноваты продавцы. Так, 23% возвратов происходит из-за неверно отправленного товара, 20% онлайн-возвратов — это брак и 23% возвратов происходят из-за того, что полученный продукт отличался от картинки в Интернете.
«Снижение издержек при возврате товаров — это действительно один из актуальных вопросов для российских и зарубежных ретейлеров, — говорит Кристина Спирева, руководитель службы клиентского сервиса Wildberries. — В частности, зарубежные игроки вводят комиссию за возврат, предлагают отвозить не подошедшие заказы в специальные drop-off-пункты, откуда их централизованно забирают».
В Ozon отмечают, что «обратная» логистика — затратная статья для онлайн-площадки и вопрос возвратов очень актуален для рынка, потому что в момент принятия решения клиент не видит товар и не может его физически потрогать.
Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично.
«Если говорить о невыкупленных заказах, то здесь математика срабатывает так: чем больше у компании предоплаченных заказов, тем меньше невыкупленных, — рассказывают в компании. — Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. Дело в том, что у нас очень большое число повторных клиентов, и у них уже сформировалась привычка выбирать предоплату заказов».
«Заказ становится для компании невыгодным, если полученная от него прибыль не покрывает затраты компании на его осуществление: в том числе и на бесплатную доставку с примеркой», — уверены в Lamoda Group.
Самые возвращаемые товары
В настоящее время одна из самых быстрорастущих категорий в онлайн-шопинге — одежда, поэтому наибольшая доля возвратов в интернет-магазинах приходится именно на нее. В 2018 году доля онлайн-продаж в сегменте fashion составила около 10% от всего рынка одежды, обуви и аксессуаров в России по сравнению с 6-8% годом ранее, подсчитали в Fashion Consulting Group.
О том, сколько было продано одежды в Интернете в 2018 году, можно почитать здесь
«Сейчас в Ozon быстрыми темпами в объеме продаж растет категория одежды – и традиционно наибольшая доля возвратов в онлайн приходится именно на эту категорию товаров. Для того, чтобы снизить процент возвратов мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов. Как правило пользователь со временем выбирает пул любимых брендов и фасонов, поэтому ему достаточно примерить вещь несколько раз, а все последующие покупки совершать уже без примерки», — отметили в Ozon, подчеркнув, что у компании в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500.
В Ozon одежду и обувь можно померить и выкупить при получении в пункте выдачи или при оформлении курьерской доставки. И даже если клиент оплатил вещь, но передумав ее оставлять, он может оформить возврат. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом, тогда стоимость доставки возвращается.
В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов.
«Помимо одежды, возвраты характерны для электроники и товаров категории «красота и здоровье», — уточняют в Ozon. — Как правило, клиенты возвращают электронику, если не угадали с размером или внешним видом устройства, — например, смартфон может оказаться тяжелым и слишком большим и поэтому неудобным в использовании для конкретного пользователя. В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов, с которых клиент выбирает и оформляет заказ. Поэтому угадать нужный тон или оттенок зачастую сложно — клиент заказывает несколько вариантов и выкупает только ту продукцию, которая ему подошла по цвету или фактуре».
Этот тезис подтверждают в Wildberries. «Чаще всего наши клиенты возвращают одежду и обувь, которые не подошли по размерам, цветам и субъективным причинам», — говорят там. В Lamoda Group отметили, что самыми возвращаемыми, как правило, становятся те товары, при выборе которых ключевыми факторами являются размер и форма, например очки.
На какую сумму возвращают товары в России — неизвестно, никаких исследований на эту тему нет. А вот, например, в США Национальная федерация розничной торговли оценила объем возврата приобретенного в интернет-магазинах товара в 2017 году почти в $351 млрд. Есть и Wowсе безумные примеры: американский онлайн-ретейлер одежды Revolve, чей оборот в 2017 году составил чуть менее $400 млн, на возвраты израсходовал $385 млн. Недавно The Wall Street Journal написала о том, что крупнейший в мире онлайн-ретейлер Amazon даже блокирует профиль покупателей, кто слишком много делает возвратов. Однако, что такое «слишком много возвратов», журналисты так и не узнали, в компании не дали внятного ответа на этот вопрос.
Меньше возвратов — больше скидка
Российские одежные онлайн-магазины тоже пытаются подстраховаться от лишних расходов на «обратную логистику». Например, покупатель может заказать на дом 20 и больше пар обуви, все перемерить и выкупить только одну-две. Заплатить за доставку придется только в том случае, если ни один товар не подойдет. Но если у покупателей хорошая история покупок и низкий процент возврата, то условия могут отличаться от обычных. Например, в Wildberries покупатели с высоким процентом выкупа могут заказать без предоплаты до 150 товаров. «Мы разработали собственную программу лояльности для того, чтобы наши покупатели более разумно и ответственно подходили к процедуре возврата товара: чем меньше ты возвращаешь, тем выше размер индивидуальной скидки», — говорит Кристина Спирева, отмечая, что получение дополнительного дисконта мотивирует покупателей внимательнее знакомиться с описанием товара и его потребительскими свойствами, а компании и поставщикам это позволяет поддерживать приемлемый уровень затрат на логистику.
Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в Ozon, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500.
В Lamoda Group в ближайшее время собираются улучшить систему мотивации потребителей, которые совершают покупки с низким процентом возвратов и отказов. «Мы поддерживаем клиентов, которые осознанно подходят к выбору товара», — говорят в компании.
Снижают процент возвратов и в Ozon, но по-другому. «Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в компании, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500», рассказали в компании. Сейчас пользователи Ozon, воспользовавшись курьерской доставкой, могут возвратить товар, даже если заплатили за вещь, но передумали ее оставлять себе. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом.
Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги.
В Wildberries и в Lamoda стараются избегать возвратов, давая исчерпывающую информацию о размерах и характеристиках товара. «Мы внимательно следим за тем, чтобы каждая карточка товара на Wildberries содержала максимально подробную информацию об изделии, достаточное количество фотографий хорошего качества и подробную размерную сетку, — рассказывают в пресс-службе компании. — Размерные сетки от различных производителей приведены к единому российскому стандарту, и покупателям не нужно искать в Интернете дополнительную информацию». Lamoda предоставляет покупателю сразу две размерные сетки: самого бренда, чтобы сориентироваться по предыдущим покупкам у него, и российскую сетку, к которой сводит все товары на сайте, проверяя соответствие указанных производителем размеров.
Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%/
Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. «Для компании и поставщиков данная технология позволит уменьшить процент возврата товара в данной категории», — отметили в компании.
Однако искусственный интеллект еще не достиг совершенства, и подобрать идеальное решение, которое позволит виртуально примерить кроссовок на ногу, пока сложно, отмечают ретейлеры.
Клиенты предпочитают
Сегодня пункты выдачи онлайн-заказов растут как грибы после дождя. Интернет-магазины и службы доставки открывают их в сетевых магазинах, на АЗС, в торговых комплексах. И активно рапортуют на отраслевых конференциях о дальнейших планах по увеличению числа этих пунктов.
Во многих из них можно не просто получить заказ, но и, прежде чем купить, примерить. «Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%», — говорят в Wildberries. До конца компания намерена довести число пунктов более чем до 6 тыс.
В свою очередь в Ozon отмечают, что за год доля доставки через постаматы среди других каналов выросла в 6 раз, и сейчас вместе с доставкой товара в пункты выдачи она достигает 70%. «Многие клиенты выбирают постаматы из-за удобства — не нужно ждать доставку к определенному времени, часто постаматы установлены в супермаркете рядом с домом или прямо в офисном здании, где человек работает», — отметили в пресс-службе компании.
У Lamoda сегодня два потока доставки: собственная служба доставки LM Express и доставка внешними логистическими операторами (более 20), которые работают не только в России, но и в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В собственной службе доставки LM Express работает более 2,5 тыс. торговых представителей, которые ежедневно осуществляют доставку заказов с опциями примерки и частичного выкупа.
Алексей Федоров управляющий партнер ГК 220 Вольт
Еще несколько лет назад проблема возвратов сущестWowала и в сфере торговли электроинструментом. Предприимчивые граждане покупали условный шуруповерт, пользовались им, собирали мебель и прочее, а потом возвращали в магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно. После внесения электроинструмента в перечень технически сложного товара вернуть его можно только при наличии брака.
Безусловно, отечественные покупатели довольно избалованы. Многие крупные ретейлеры в погоне за долей рынка даже увеличивают возможные сроки возврата. Небольшие магазины не могут предоставить такие же условия. Более того, при проценте возвратов более 30 рентабельность малого бизнеса вызывает большие вопросы.
Сергей Прель директор центра клиентского и гарантийного сервиса «Юлмарта»
В «Юлмарте» доля возвратов выкупленных товаров очень низкая (не превышает 2% от оборота). Мы активнее продаем бытовую технику, электронику, компьютерное оборудование, промтовары, чем одежду, обувь и категории, где клиенту сложнее сделать выбор, не увидев товар вживую или без примерки, и уделяем особое внимание качеству описания товара (специалисты сами готовят описание и фотографии). В компании есть услуга Moneyback, которая позволяет вернуть почти любой не подошедший качественный товар в течение 14 дней, для клиентов-участников программы лояльности «Такса» срок может быть увеличен до 30 дней.
Источник: marketmedia.ru