Чаевые — существенная прибавка к окладу работников сферы обслуживания: кафе, ресторанов, салонов красоты, курьерских компаний. Чем больше чаевых получает персонал — тем выше его мотивация работать. Разбираемся, как стимулировать клиентов выражать благодарность деньгами.
Пропишите небанальные скрипты
Чаевые оставляют, когда довольны обслуживанием. Делать всё хорошо помогают скрипты — сценарии действий и общения с клиентами. Например, официант должен подойти в течение двух минут, а курьер — заранее связаться с получателем и уточнить, готов ли он принять доставку.
Сценарии важно тщательно прорабатывать и постоянно улучшать. Плохие скрипты клиенты воспринимают негативно: они чувствуют, что сотрудник говорит заученными фразами. Прописывайте их естественным языком — так, как человек говорит в обычной жизни.
Украшательства излишни: вряд ли фраза «Господа, позвольте вас поприветстWowать в нашем ресторане» будет органично звучать из уст официанта городского кафе. «Здравствуйте. Вы готовы сделать заказ?» — уже лучше. Делайте ставку на доброжелательность. Нестрашно, если сотрудники будут менять прописанные фразы, особенно если своими словами они звучат менее наигранно.
7 советов официантам как получить больше чаевых
Научите отвечать на «сложные» вопросы
Работа в сфере услуг похожа на продажу товаров, и часто официанты, косметологи и парикмахеры выступают в качестве консультантов. Если клиент на вопрос «Что у вас вкусно?» слышит «У нас всё вкусно», он испытывает разочарование — ему кажется, что просьбу дать совет проигнорировали. Чтобы избежать подобных ситуаций, научите работников помогать клиенту с выбором. Например, официант может уточнить, есть ли время у гостя или нужно подать блюдо быстро, узнать о вкусовых предпочтениях, и на основе полученной информации предложить варианты.
Парикмахеры должны уметь подбирать стрижки, мотивируя выбор удобством ухода и чертами лица. Если мастер считает, что клиенту одинаково подойдут две разные прически, он может предложить их на выбор. Личное участие не остаётся незамеченным — человек будет благодарен за совет.
Выработайте схему распределения чаевых
С работой курьера или косметолога всё просто: они заслуживают 100% чаевых, поскольку качество услуги — целиком их заслуга.
В общепите — сложнее. В одних заведениях всё вознаграждение получают бармены и официанты: кто обслужил клиента — того и деньги. В других местах чаевые делят с поваром — и в этом есть логика: один приготовил быстро и вкусно, второй — посоветовал и обслужил. Подобная схема помогает команде работать слаженно: каждый старается сделать своё дело хорошо.
Некоторые практикуют «общую кассу»: все чаевые сдают администратору, а вечером поровну делят между официантами. С такой схемой стоит быть осторожными. У персонала пропадает мотивация быть любезными — вне зависимости от качества обслуживания в конце дня каждому достанется усредненная сумма.
Как официанту зарабатывать больше чаевых? Метод ненавязчивого предложения
Прокачивайте знания в маркетинге и психологии
Мир меняется, и клиенты — вместе с ним. Возможно, вчера ваш скрипт работал, а сегодня чаевых почти нет. Чтобы постоянно быть в тонусе, следите за исследованиями в маркетинге и продажах, читайте профильные книги, повышайте квалификацию — и делитесь знаниями с сотрудниками. Так вы сможете вырабатывать актуальные приёмы работы с клиентами.
Также стоит следить за конкурентами и другими компаниями, которые вам симпатичны — вероятно, у них можно что-то позаимстWowать. Ещё один важный источник идей — сами сотрудники, которые как никто другой заинтересованы в увеличении чаевых. Наблюдайте за самыми «зарабатывающими» подчинёнными и адаптируйте их опыт среди остальных.
Источник: sberbusiness.live
Как получить чаевые официанту
Чтобы заработать больше чаевых, официанту необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенстWowаться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с гостем.
Как получить чаевые официанту, применяя некоторые психологические хитрости и уловки?
Основной метод получения хороших чаевых – это расположение к себе клиента.
Чтобы больше расположить к себе клиента, доцент кафедры менеджмента Калифорнийского университета Даниэль Э. Мартин рекомендует сотрудникам сферы обслуживания общаться с гостями, показывать, что вы интересный человек, или что у вас есть что-то общее. Можно, например, сказать, что вы тоже предпочитаете данный напиток, или что вы болеете за ту же команду. Наладив с клиентом психологический контакт, необходимо постараться всеми способами показать ему ваше особое отношение. Как говорит Даниэлб Э. Мартин: «Если вы постарались что-то сделать для клиента, вы заработаете больше чаевых».
Важным моментом в зарабатывании хороших чаевых является необходимость постоянного обращения внимания на посетителя. Очень важно установить с ним зрительный контакт, и в то же время не быть слишком навязчивым. Даже при обслуживании другого клиента, можно, проходя мимо, бросить взгляд на ожидающего посетителя, тем самым дать ему понять, что вы о нем не забыли и вскоре обслужите.
Помните и о таком моменте: во время приема заказа кивание в такт словам клиента, принесет только пользу в налаживании психологического контакта.
Проявляйте заботу о кошельке посетителя, предлагая ему напитки из разных ценовых категорий. Можно, например, предложить вино или шампанское различного года выпуска.
Однако Тим Киркланд, консультант по увеличению продаж, утверждает, что главная ошибка официантов заключается именно в том, что они предлагают клиенту напитки, начиная с низшей ценовой линии. Так, выпив 8 бокалов вина за 5 долларов, клиент вряд ли уже захочет заказать еще бокал за 9 долларов. А если вы предложите клиенту сразу попробовать пиво за 9 долларов, то ваши чаевые также увеличатся. Поэтому нужно предлагать несколько вариантов на выбор.
Также Киркланд согласен с тем, что «красивая обертка» официанта, его безупречный внешний вид, больше будет располагать клиента к хорошим чаевым в благодарность за приятное обслуживание.
По словам Киркланда, еще до получения чека, клиент имеет некоторое представление о сумме, которую он планирует оставить на чай официанту. Если клиент будет полностью удовлетворен и ему понравится, как его обслуживали, то вполне возможно, что намеченная сумма увеличится. Так что размер чаевых официанта зависит от его способности обслужить гостя на необходимом уровне.
Для установления более тесного контакта, можно называть гостя по имени. Такой нюанс вызовет у клиента чувства важности.
По-возможности сделайте так, чтобы и посетитель хорошо вас запомнил и в следующий раз он постарается попасть на обслуживание именно к вам. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от вас он получает особое обслуживание.
Для более хорошего впечатления можно установить небольшой физический контакт, что сделает вас для клиента реальным человеком. Это может быть, к примеру, пожимание руки или касание плеча. Только необходимо знать, что такая коммуникация должна длиться не более 2 секунд.
Советы для официантов
Многие официанты не знают всех вышеперечисленных психологических хитростей и, стремясь получить много чаевых, совершают многочисленные ошибки в обслуживании гостей. Мы предоставляем вам советы, которые помогут вам предотвратить наиболее часто встречающиеся промахи.
7 основных ошибок официантов в стремлении заработать побольше чаевых:
1. Нужно обязательно обратить внимание на нового, только что вошедшего посетителя. Не игнорируйте гостя, посмотрите на него и установите с ним зрительный контакт. Этим вы дадите понять клиенту, что он важен для вас и что при первой же возможности приступите к его обслуживанию.
2. Не оценивайте клиента по внешнему виду. Основная ошибка начинающих официантов – заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека. Часто бывает, что оценив навскидку платежеспособность гостя, сотрудник зала заранее «ставит на нем крест»: всячески игнорирует человека, намеренно задерживает вынос заказа, демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива. Скромный парнишка в джинсах и простой футболке вполне может оказаться юным миллионером, который способен по-достоинству оценить хорошее обслуживание.
3. Не забывайте о том, что каждый клиент – это личность и индивидуальность, и требуется индивидуальный подход. Не работайте по четко налаженной схеме с любым гостем.
4. Не загружайте гостей длинными рассказами о себе. Достаточно будет сказать лишь несколько слов, что составит о вас общее впечатление.
5. Не нужно стремиться к обслуживанию столиков с большим количеством человек, так как чем меньше клиентов, тем меньше вероятность того, что вы сделаете ошибки. И с меньшим числом посетителей легче установить личный контакт и завоевать их расположение.
6. Необходимо помнить, что «счастливые часы» и скидочные купоны призваны лишь привлекать клиентов в ваше заведение. Для того, чтобы хорошо заработать, официанту необходимо постараться ненавязчиво продать посетителям напиток или десерт по полной стоимости.
7. И, главное, ни в коем случае не задерживайте вынос сдачи в надежде, что гость устанет ждать и уйдет (оставив таким образом всю сдачу вам). Это, пожалуй, самый мерзкий поступок, который оставляет неприятный осадок у клиента. И уж будьте уверены, что этот человек никогда не вернется в ваше заведение и обязательно расскажет о ваших «низких» способах заработка всем своим знакомым. Заботьтесь о своей репутации, не опускайтесь до таких несолидных методов получения чаевых!
Важно, чтобы любые уловки и хитрости в обслуживании пошли только на благо гостей, и люди ушли от вас сытые и довольные.
Полезно знать:
- Должен ли официант делиться своими чаевыми
- Правила официанта
- Решение конфликтов в ресторане
- Работать ли до последнего клиента?
- Средняя сумма счета в ресторане
Источник: mir-restoratora.ru
Что такое чаевые для официанта и как их заработать?
Вездесущая Википедия поясняет: «Чаевые – сумма денег, добровольно выдаваемых обслуживающему персоналу гостиниц, заведений общественного питания, парикмахерам, таксистам и т.п. сверх платы по счету – «на чай». Чаевые выплачиваются согласно традиции и составляют значительную (а иногда и основную) часть дохода персонала».
А потому в получении высоких чаевых обслуживающий персонал, и официанты в их числе, весьма и весьма заинтересованы. www.4banket.ru в этой статье напоминает о нескольких отработанных профессиональных приемах, как сподвигнуть клиента на хорошие «премиальные».
7 проверенных способов получения щедрых чаевых
В основе известных и проверенных на практике приемов получения чаевых лежат не только и не столько профессиональные навыки, сколько личностные характеристики, психологическое чутье, открытая улыбка и искренняя доброжелательность. Если этот «джентльменский набор» официанта имеется в наличии, то нижеследующие советы помогут его применить с наибольшей эффективностью.
Способ №1: включаем обаяние
Клиента важно к себе расположить, установить с ним психологический контакт. Самый очевидный способ достичь этого – улыбаться. Но не натянутой, дежурной улыбкой, а искренней, человечной.
Факт: в 1978 году в баре Сиэтла был проведен эксперимент. Только при помощи улыбки, официант увеличил свои чаевые в два раза!
После того, как контакт установлен, можно его закрепить непродолжительным общением с клиентом: поинтересоваться его вкусовыми предпочтениями, похвалить выбор блюда, вина. Одобрительно кивать, пока гость озвучивает свой заказ.
Способ №2: зрительный контакт
Пренебрежение и отсутствие внимания со стороны официанта – губительны для его чаевых. Клиенту важно осознавать, что про него помнят, что его заказ под контролем. Для этого официанту нужно всего лишь, проходя мимо столика, кивнуть в сторону ожидающего, дать понять взглядом, что все скоро будет, что ничто не забыто, никто не забыт.
Способ №3: безупречный внешний вид
Аккуратный, опрятный внешний вид – залог успеха и признак профессионализма, статуса заведения, уважительного отношения к клиенту.
Кроме чистой и красивой униформы, влияние на размер чаевых оказывает и половая принадлежность официанта. Доказано, что симпатичные женщины-официантки получают более щедрые чаевые, чем их, пусть даже более профессиональные, коллеги мужского пола.
Способ №4: представляемся по имени
Представление официанта по имени делает его более человечным в глазах клиента. Это доказанный на практике психологический факт. Но представляться нужно не с угрюмым, чопорным видом, а с доброжелательной улыбкой на лице. Таким образом, идет посыл в сторону гостя о готовности к личному контакту. Очень редко этот посыл отвергается, чаще вознаграждается щедрыми чаевыми.
Факт: в одном из ресторанов Калифорнии был проведен эксперимент. Одна половина официантов представлялась своим гостям, другая – нет. Те, кто представлялся по имени, заработал почти в два раза больше «безымянных».
Способ №5: повтор заказа вслух
Замечено, что клиентам нравится, когда официант, после принятия заказа, повторяет его вслух. Этот ритуал придает происходящему оттенок взаимопонимания, что сродни симпатии и дружескому общению.
Способ №6: телесный контакт
Этот способ не каждому официанту «по силам», слишком тонка грань между тактом и фамильярностью.
Но способ легкого физического контакта с клиентом — прикосновения к его плечу, рукопожатие — весьма действенен, если совершен правильно.
Важно! Подобная коммуникация должна быть очень непродолжительной – не более 2 секунд.
Замечено, что клиенты мужчины выпивают больше спиртного, если свой вопрос «Что будете пить?» официантка сопровождает прикосновением к его руке.
Психологи уверяют, что легкое касание руки собеседника значительно повышает шанс положительного ответа на просьбу.
Способ №7: обмен любезностями
Секрет прост: если людям сделали приятно, они захотят ответить тем же. Поэтому клиенты, которым официант оказал какую-нибудь любезность, отблагодарят его хорошими чаевыми.
Любезность официанта может выражаться словом «Спасибо!», написанным на обратной стороне чека, или иным милым пустячком.
Опытные официанты умеют искусно создать иллюзию эксклюзивного отношения к своему клиенту, даря ему приятное ощущение собственной значимости для заведения.
Самые распространенные ошибки официантов
- Встречаем по одежке.
Не судите по одежке. Внешний вид гостя далеко не всегда соответствует его платежеспособности. «Ставя крест» на посетителе в рваных джинсах, можно лишиться хорошего клиента, чуткого и щедрого.
- Стандарты обслуживания помогают.
Каждому – свой аршин. Индивидуальный подход к каждому клиенту. То, что «прокатывает» с одним, совершенно неприемлемо для другого. Официант должен быть хорошим психологом и искать свой ключ к сердцу и кошельку каждого, а не отрабатывать на всех, без разбору, заученную схему общения.
- Веселые большие компании дают хорошие чаевые.
Столики с большим количеством гостей не гарантируют шикарные чаевые. Чем меньше клиентов за столом, тем меньше вероятность допустить промах и тем выше качество сервиса, проще установить полезный психологический контакт и добиться расположения.
На заметку: в психологии есть термин — «размывание ответственности». Он срабатывает в случае с большой компании и ее чаевых. Каждый будет надеяться, что заплатит официанту за работу кто-то другой из сидящих за столом.
- Долго гуляют, больше оставляют.
Напротив. В 1975 году проведенные исследования на подобную тему выяснили, что чем дольше человек сидит за столиком, тем меньше его чаевые.
- Долгий, многозначительный взгляд.
Психологически доказано, что взгляд продолжительностью более 1 секунды, воспринимается как вызов и проявление агрессии. Поэтому не нужно пялиться на клиента, пытаясь установить зрительный контакт. Ни зрительного контакта, ни чаевых не получится.
Подобные рекомендации относятся и к оценивающему взгляду – воспринимается как оскорбление, – и к демонстративному закатыванию глаз – враждебный знак, свидетельствующий о неуважении.
- Чтобы оставить сдачу себе, нужно задержать её вынос клиенту.
Грязный прием, который, возможно, и поможет «отжать» сдачу один раз, но навсегда оставит неприятный осадок у клиента и отвернет его от заведения.
Совет официанту от www.4banket.ru : «Улыбайтесь клиенту. Если не очень хочется, то всё равно улыбайтесь! Улыбка обезоруживает и очаровывает. Знайте, что чаевые — это дело добровольное! Мы полностью согласны с правилом «Клиент всегда прав», даже если он неправ».
- Наталия Жарова
- Апрель 5, 2017
- 2981
- Комментариев пока нет
- интересное
- Новости
Источник: eventmarket.ru
Официанты и официантки могут увеличивать свой дополнительный заработок при помощи уловок, почерпнутых ими из журналов по психологии. Обозреватель BBC Future приводит некоторые примеры.
В каждой стране свои традиции, связанные с чаевыми. Но могут ли эксперименты, описанные в журналах по психологии, помочь официантам получать более щедрые суммы от посетителей? Несомненно, размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания, однако, проанализировав 14 исследований на эту тему, ученые выяснили, что это далеко не так. Гораздо большее значение имеют другие факторы.
Клаудия Хаммонд (Claudia Hammond)
Как-то раз меня буквально выпроводили из суши-бара на Манхэттене, где я оставила щедрые по британским, но низкие по американским меркам чаевые.
В каждой стране свои традиции, связанные с чаевыми. Но могут ли эксперименты, описанные в психологических журналах, помочь официантам получать более щедрые суммы в благодарность от посетителей?
Несомненно, размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания, однако, проанализировав 14 исследований на эту тему, ученые выяснили, что это далеко не так. Гораздо большее значение имеют другие факторы.
Еще в 1975 году авторы одного такого исследования обнаружили интересную закономерность: чем дольше человек сидит за столиком в ресторане, тем меньше чаевых он оставит.
Автором научной работы был Бибб Латане, тот самый психолог, который впервые обратил внимание общественности на так называемый эффект свидетеля.
Его суть заключается в том, что чем больше людей становится очевидцами чрезвычайного происшествия, тем меньше вероятность того, что кто-то из них окажет помощь пострадавшим. Впрочем, эта теория впоследствии неоднократно ставилась под сомнение.
Всему виной размывание ответственности: каждый человек думает, что поможет кто-то другой.
В случае с рестораном каждый участник компании считает, что ему необязательно оставлять хорошие чаевые, ведь это сделает кто-то из его друзей.
В то же время многое зависит еще и от класса заведения. Еще одно исследование показало, что в блинной International House of Pancakes в городе Колумбус, штат Огайо, компании оставляли более низкие (11%) по сравнению с одиночными посетителями (19%) чаевые.
Однако в более престижном ресторане Smuggler’s Inn, находящемся неподалеку, компании были практически так же щедры, как одиночки и пары.
Конечно же, существует еще одна причина, по которой, находясь в компании, люди иногда скупятся на чаевые. Это эффект общего счета.
Всегда найдется кто-то, у кого не хватит денег, и поэтому часть чаевых уходит на то, чтобы покрыть недостачу.
Именно поэтому во многих ресторанах к счету больших компаний чаевые добавляются автоматически.
И пусть размер обслуживаемых компаний от официанта не зависит, есть другие способы получить более высокие чаевые.
Эксперимент, проведенный еще в 1978 году в коктейль-баре в Сиэтле, показал, что простая улыбка помогла официанту увеличить чаевые более чем в два раза. Впрочем, чтобы это сработало, улыбаться нужно искренне.
В рамках другого исследования половина официантов заведения Charlie Brown’s на юге Калифорнии должны были представиться посетителям, а вторая половина — нет. В результате первые получили в среднем 23% чаевых, а вторые — 15%.
Способ оплаты также может иметь значение. Как правило, посетители, рассчитывающиеся при помощи кредитной карты, более щедры.
Но для официанта это актуально только в том случае, если работодатель потом вернет ему эти деньги.
Авторы одного занимательного, но не опубликованного исследования 1995 года утверждают, что клиент, вспомнивший о кредитной карте, в среднем заплатит за обслуживание больше даже в том случае, если рассчитывается наличными.
Если посетителям на глаза попадался логотип платежной системы, они добавляли к чаевым 4%, хотя оплата производилась наличными.
В последние годы ученые начали экспериментировать с более неочевидными тактиками. Французские психологи Николя Геген и Селин Жакоб провели множество различных исследований на тему чаевых.
Они выяснили, что мужчины более щедры с официантками, если те одеты в красные футболки, однако на женщин эта уловка не оказывает никакого влияния.
Авторы подобных исследований неоднократно обращали внимание на значение гендерной составляющей.
Так, было обнаружено, что смайлик или надпись «спасибо» на счете помогала официанткам получить более высокие чаевые, но при этом никак не влияла на вознаграждение мужчин-официантов.
Профессор Майкл Линн, долгое время изучавший поведение потребителей, отмечает, что в ресторанах высокого класса смайлики на счетах могут выглядеть неуместно.
Вместо этого он советует нарисовать, например, лобстера, однако для вечно спешащего официанта это может оказаться непосильной задачей.
Впрочем, вместо этого он может, например, приложить к счету карточку с каким-нибудь остроумным афоризмом.
Кроме того, стоит обратить внимание на форму блюдца, в котором подается счет. Блюдца в форме сердца приносят официантам больше чаевых, чем круглые или прямоугольные.
Геген и Жакоб утверждают, что легкое прикосновение к плечу также может положительно сказаться на размере чаевых, но этот совет подходит только для смелых официантов.
Исследование 1980 года показало, что прикосновение к руке собеседника повышает вероятность получить положительный ответ на просьбу. Неважно, что вы просите: одолжить 10 центов, подписать петицию или бесплатно попробовать кусочек пиццы — вам, скорее всего, ответят «да».
По-видимому, легкое прикосновение демонстрирует вашему собеседнику, что вы к нему расположены и вообще очень приятный человек.
Невольными участниками одного из французских экспериментов на эту тему стали одинокие посетители бара в городе Ван на западе Бретани.
В тот день всего 10% клиентов оставили на чай. Но если официантка легко касалась руки посетителя, спрашивая, что он будет пить, число желающих оставить чаевые вырастало почти до 25%.
Итак, если в ресторане вы увидите официантку в красной блузке, которая представится вам по имени, будет вам улыбаться, легко прикоснется к вашему плечу, а потом принесет вам счет с нарисованным на нем смайликом на блюдце в форме сердечка, приложив к нему карточку с веселой фразой и размахивая листком с логотипом платежной системы, знайте — она следует советам ученых.
К сожалению, еще никто не провел эксперимент с применением всех этих стратегий сразу. Каждая из них увеличивает размер вознаграждения на несколько процентов, но будет ли от них суммарный эффект?
Несмотря на то, что все упомянутые исследования проводились с участием контрольных групп в настоящих ресторанах, то есть в максимально приближенных к реальности условиях, есть одно «но».
Официантам трудно было абстрагироваться от общих условий работы. Они знали, что им нужно прикоснуться к клиенту или приветливо улыбаться ему, и это могло повлиять на их поведение в целом и таким образом обеспечить им более высокие чаевые.
И все же жаль, что я не знала об этих исследованиях, когда работала официанткой.
Однажды я получила 20 фунтов чаевых за то, что принесла родителям по маленькому пирожному после того, как их сын не дал им попробовать свое. Но регулярно прибегать к этому методу мне никто не позволил бы.
Источник: inosmi.ru