Как зарабатывает колл центр

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта.

Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

• Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
• Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
• Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
• Срок окупаемости — 16 месяцев
• Точка безубыточности — 9 месяцев
• Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

• Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
• Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
• Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

Работал в call-центре: «Звонил в Россию и представлялся работником «СберБанка»

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитуру для общения
• Офисную мебель
• Сервер
• Мебель для комнаты отдыха
• Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• «Холодные» звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

1. Зарегистрировать юридическое лицо
2. Найти подходящее помещение
3. Сделать косметический ремонт
4. Закупить оборудование
5. Нанять персонал
6. Начать работать

Источник: www.beboss.ru

Как открыть колл-центр и заработать

Сейчас торговля и банковское обслуживание все больше переходят в онлайн, а это требует быстрого обмена сообщениями между клиентом и заказчиком. Эту функцию обычно выполняет колл-центр — отдел, который отвечает на обращения клиентов. Но только крупные компании могут позволить себе организовать собственный call-центр; большинство передают это направление на аутсорс.

• Общая концепция и специфика бизнеса
• Бизнес план call-центра с расчетами
• Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов
• Необходимые документы для колл-центра
• Аренда помещения
• Покупка оборудования
• Персонал: операторы и не только
• Реклама и маркетинг call центра
• Сколько нужно вложить на старте
• Рентабельность бизнеса
• Риски бизнеса

Эффективный колл центр предполагает целый комплекс продуманных процессов. В статье разберем, как организовать его эффективно и с небольшими затратами и добиться внушительной прибыли.

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центров впервые стали предлагать на западе примерно в 1950х годах, а в России эта услуга появилась только недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Главная цель колл-центра на аутсорсе — организация качественного сервиса для своих корпоративных клиентов.

Основные услуги:

1. Прием звонков — это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.п.
2. Исходящие звонки по базе — для опросов или продаж.

Также можно предоставлять в аренду рабочие места для сотрудников других компаний

Обычно эти услуги обычно обходятся в сумму от 7 до 12 рублей в минуту, то есть каждый оператор за смену приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей.

Бизнес план call-центра с расчетами

Далее приведен краткий бизнес-план колл центра — от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.

Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов

Целевая аудитория — средний и крупный бизнес, в том числе:

• торговые сети;
• компании, работающие в сфере услуг;
• банки и другие финансовые структуры;
• фирмы-производители продукции;
• СМИ, телекоммуникационные компании.

Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все-таки желательно сразу определиться с основным вектором — от этого будут зависеть многие нюансы, ведь вам придется учитывать специфику бизнеса, с которым предстоит работать. Главной задачей в зависимости от направления может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.

Важно сразу предложить потенциальным клиентам максимально выгодные условия сотрудничества.

Необходимые документы для колл-центра

В первую очередь, для запуска колл-центра нужно зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат ИП. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20.
Лицензирования деятельности не требуется.

При наличии офиса потребуются стандартные разрешения — от пожарной службы и Роспотребнадзора.
После регистрации имеет смысл подать заявление о переходе на упрощенную систему налогообложения. Затем откройте расчетный счет в банке, зарегистрируйтесь в фонде соц страхования и Пенсионном фонде.

Аренда помещения

Колл центру не обязательно располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Обязательно также наличие основных коммуникаций (вода, свет, отопление, канализация, вентиляция и т.п.). Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон).

Санитарные требования — от 4,5 кв. метров на каждого сотрудника, но для комфортной работы лучше запланировать от 6 кв. метров, то есть для 10 операторов требуется порядка 60 кв. метров. Между рабочими местами устанавливают перегородки. Еще нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.

Покупка оборудования

В первую очередь, нужно определиться с направлением работы — обработка заказов и анкетирование имеют разную специфику и требования к функционалу оборудования. ПО можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки — на долгосрочных этапах это выгоднее. Но обязательно прочитайте отзывы о работе технической поддержки той компании, которую вы выберете. При покупке оборудования вам предложат разные пакеты техподдержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, можно открыть call центр с использованием облачных технологий. В таком случае операторы смогут работать удаленно, а вы — сэкономить на помещении и оборудовании.

Для колл центра очень важно выбрать подходящее ПО и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, с учетом всех технических параметров. Современные решения позволяют сократить все рутинные процессы колл центра до минимума.

Базовый набор оборудования для операторов — компьютер, гарнитура и мышка. Также важно учесть требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу купить специальные столы с перегородками, обеспечивающими шумоизоляцию.

Чаще всего в колл центры устанавливают собственную автоматическую телефонную станцию (АТС). Облачная АТС позволяет звонить через интернет — при этом не нужен свой сервер, вы платите за аренду сервера провайдера. Количество сотрудников в таком случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать автодозвон, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл центры выбирают именно облачные решения, которые работают через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.

Персонал: операторы и не только

Если речь о небольшом колл центре, помимо операторов, вам потребуются супервизор (отвечает за обучение и контроль) и менеджер (на нем организационные вопросы, переговоры с заказчиками).

В крупных колл-центрах в штате могут быть отдельные специалисты по обучению сотрудников, по контролю качества, ИТ отделы, а также технический директор, управляющий и т.д.

Но ключевой сотрудник — это оператор, который принимает входящие и совершает исходящие звонки, общается с клиентами по другим каналам связи. К сожалению, на этой позиции обычно большая текучка кадров. Чтобы этого избежать, важно обеспечить хорошие условия и конкурентную зарплату. Иногда заказчики предоставляют базу и прописывают сценарии переговоров

Также вам потребуется уборщица и бухгалтер.

Реклама и маркетинг call центра

Следующая задача — поиск заказчиков. Это сегмент b2b, поэтому варианты продвижения ограничены. Заранее промониторьте тендерные площадки в поиске подходящего проекта.

Другие способы продвижения call центра:

• контекстная реклама;
• специализированные выставки;
• обзвон потенциальных клиентов.

Привлечь клиентов помогут личные знакомства.

Сколько нужно вложить на старте

Call-центр можно открыть с разным бюджетом — и 50 000 рублей, и 1,5-2 млн рублей. Запуск офиса обойдется в сумму от 20 000 до 1 000 000 рублей, подключение АТС (автоматической телефонной станции) — от 1000 до 60 000 рублей. Оклад операторов может варьироваться от 15 000 рублей до 50 000 рублей.

Минимальные затраты на офис предполагаются, если организовать удаленный колл центр и набрать сотрудников, работающих из дома. Им нужно будет установить на личный компьютер специальную программу. Вам потребуется лишь небольшое помещение для встреч с клиентами и хранения документов.

Классический колл-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками обойдется гораздо дороже.

Цена АТС зависит от количества номеров телефонов, доступных для подключения. Обычно это 35 000 — 60 000 рублей.

Примерные ежемесячные затраты в рублях:

• фонд оплаты труда — от 15 000 рублей на оператора;
• аренда — от 50 000;
• коммунальные платежи — от 5000;
• продвижение — от 30 000;
• налоги — в зависимости от выбранной системы налогообложения.

Внимание! Важно предусмотреть бюджет на непредвиденные расходы и иметь оборотный капитал.

Рентабельность бизнеса

Если речь идет о небольшом колл центре на 10 операторов, можно рассчитывать на выручку свыше 1 млн рублей и чистую прибыль около 130 000 — 150 000 рублей. Финансовые показатели колл центра во многом зависят от сферы работы, города, количества сотрудников и схемы организации работы (с офисом или удаленно).

Риски бизнеса

Основные риски колл центра:

• большая текучка кадров — операторы будут часто уходить;
• недостаток клиентов — важно начать поиск клиентов заранее.

Колл центр может стать очень прибыльным бизнесом, но только при условии, что вы понимаете специфику бизнеса своих клиентов и умеете налаживать с ними отношения. Сегодня многие компании в самых разных сферах используют колл центры на аутсорсе, и с годами их количество только растет. Заранее продумайте способы привлечения клиентов, чтобы быстро вывести ваш колл центр на окупаемость.

Источник: vipidei.com

Бизнес-идея открытия call-центра

Бизнес-идея открытия call-центра довольно перспективна и доходна для начала своего дела. Рассмотрим как организовать собственный бизнес на открытии колл-центра.

Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.

К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.

Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.

Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.

И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи .

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.

Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.

Содержание

1. Сколько нужно денег для открытия call-центра
2. С чего начать открытие call-центра
3. Телефонная линия колл-центра
4. Штат сотрудников call-центра
5. Сколько можно заработать
6. Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
7. Какой ОКВЭД необходимо указать
8. Какие документы нужны для открытия колл-центра
9. Какую систему налогообложения выбрать
10. Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Сколько нужно денег для открытия call-центра

Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.

На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

С чего начать открытие call-центра

Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.

Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.

Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.

Телефонная линия колл-центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.

Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызоWow.

Штат сотрудников call-центра

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.

Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.

Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.

Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.

Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.

Сколько можно заработать

При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.:

• аренда помещения;
• коммунальные услуги, связь, электричество;
• реклама;
• зарплата персонала;
• административные издержки.

Учитывая изложенную информацию, считаем:

А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц.

Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц.

Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов.

Как выбрать оборудование для открытия колл-центра

Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей сущестWowания указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов.

Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы.

Какой ОКВЭД необходимо указать

Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2.

Какие документы нужны для открытия колл-центра

После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Процесс оформления документов субъекта предпринимательской деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО).

Какую систему налогообложения выбрать

Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации).

Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Бизнес-идеи своими руками

REIT в России

REIT фонды на Санкт-Петербургской бирже

Бизнес-идеи для начинающих с минимальными вложениями

Источник: realybiz.ru

Как открыть call-центр

• 09.08.2017

Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.

Форматы работы

Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

• Прием звонков от клиентов и их консультирование.
• Маркетинговые и социальные опросы.
• Телемаркетинг и продажи.
• Службы техподдержки.

Достоинства и недостатки

Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

• Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
• Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
• Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
• Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

• Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
• Относительно высокая конкуренция.
• Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

Алгоритм открытия

Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

1. Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
2. Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
3. Аренда помещения, закупка оборудования.
4. Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
5. Поиск персонала и обучение операторов.
6. Поиск клиентов, начало работы.
7. Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

Основные моменты

Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности.

Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответстWowать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

В итоге

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

Источник: zhazhda.biz