Как выявить потребность покупателя

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы?

Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности;
• потребность в безопасности и комфорте;
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
• потребность в уважении и признании;
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

5 экспертных вопросов для выявления потребностей | Тренинг по продажам

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфортность;
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

• задавать правильные вопросы;
• предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Выявление потребностей Умение задавать вопросы и слушать

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию.
2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Что для вас важно в товаре?

Как вы планируете использовать товар?

Позволяют клиенту высказаться

Дают много информации

Занимают много времени

Могут отпугнуть клиента

Вам нравится классический стиль?

Вас интересует наше предлжение?

Клиенту удобно на них отвечать

Превращают беседу в допрос

Дают мало информации

Вам больше нравятся зауженные брюки или классические?

Вы выбираете товар для себя или в подарок?

Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые

Не помогают выявить сопряженные потребности

Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел?

Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?

Создают дружескую атмосферу

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.

Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?

Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.

Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.

Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.

При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.

Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:

Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.

Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.

С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.

Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.

Почему так важно определить потребность покупателя

Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?

Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:

• упрочить свои позиции среди конкурентов;
• продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
• увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.

Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.

Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.

Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.

Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.

Основные потребности клиентов.

Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.

Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.

После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.

В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?

Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.

Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:

• учащиеся младших классов;
• старшеклассники.

Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).

Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей

Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.

Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».

Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.

Вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.

Типы потребностей клиентов

Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.

Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.

Общепринято выделять две группы потребностей:

• рациональные;
• эмоциональные.

Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.

Этапы выявления потребностей.

То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.

Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.

Специалисты в области называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:

• потребность в безопасности;
• в комфорте;
• в способности добиться определенного статуса в обществе.

На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.

Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.

Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.

Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.

Что такое и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.

Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.

Виды вопросов:

1. Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
2. Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
3. Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
4. Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
5. Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.

На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.

Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.

При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.

Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.

Что не стоит делать при выявлении потребностей

Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.

Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.

Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:

1. Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
2. Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
3. Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
4. Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.

Заключение

Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.

Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:

В этой статье я бы хотела обратить особое внимание на важность этапа выявления потребностей в любой продаже. На тренингах всегда уделяется внимание иным этапам, например, работа с возражениями или презентация . Однако именно внимание к клиенту поможет продавцу сделать убедительную презентацию и предотвратить нежелательные возражения.

Выгоды выявления потребностей клиента

1. Вы узнаете больше о его предпочтениях

Не решайте за клиента, не предлагайте ему то, что «все берут», или просто самое дешевое или дорогое. Лучше спросите, какие свойства ему принципиальны в товаре и вы сможете подобрать самый подходящий вариант. Таким образом вам будем проще подобрать вариант и он будет максимально полезным для вашего клиента.

2. У вас будут аргументы для работы с возражениями

Если возражения все-таки возникли, вы сможете работать с ними не только при помощи стандартных аргументов о сочетании цены и качества, но сможете аргументировать тем, что именно этот товар подходит вашему клиенту.

3. Вы будете выглядеть профессионально

Продавец, который ничего не спрашивая, предлагает товар покупателю не производит впечатления опытного и внимательного сотрудника. Задавая вопросы, вы дадите понять человеку, что вы знаете о товаре все и сможете подобрать ему наилучший вариант.

4. Клиент ощутит ваше внимание и заботу

Еще Дейл Карнеги говорил о том, что более всего человек любит говорить о самом себе. И в этом случае правило работает на все 100%. Проявляя интерес к желаниям вашего клиента, вы создаете комфортную обстановку, в которой он может чувствовать себя уверенно и расслабленно. Клиент начинает вам больше доверять и больше прислушиваться к вашему мнению.

5. Вы вовлекаете клиента в активный диалог

Когда вы активно обсуждаете желания клиента, вы можете быстрее выбрать товар и определиться с его моделью. Продажа не затягивается, вы экономите свое время и время вашего покупателя.

Задавайте больше вопросов покупателю

Старайтесь задавать больше открытых вопросов, чтобы получить максимальное количество информации. Внимательно слушайте ответы и запоминайте их. Не перебивайте клиента и не договаривайте за него.

При этом важно помнить и о золотой середине: количество вопросов должно быть уместным, но не чрезмерным. Не превращайте продажу в допрос, старайтесь достичь ощущения активного диалога с клиентом. Таким образом, выявление потребностей поможет вам установить прочный эмоциональный контакт с клиентом и подготовить хорошую почву для презентации товаров.

Также хотелось бы отметить, что выявление потребностей полезно в любой сфере, которая связана с продажами. Сюда относятся и оптовые и розничные продажи, активные продажи, продажи в сфере услуг, сфере общественного питания, словом, в любой области, где есть продающий и покупающий. Проявляйте внимание к клиентам и ваши продажи будут увеличиваться.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать

На нем мы разбираем все тонкости установления контакта с клиентом и выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор?

Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

• Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
• Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

• Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
• Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

• Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

• Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
• Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
• Как вы представляете себе свой летний отдых?
• Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
• Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
• По каким критериям вы выбираете партнеров?
• Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
• И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

• Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
• Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
• Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
• А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

• О какой сумме идет речь?
• В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
• Есть ли уже решение по бюджету?
• О каких объемах и суммах будет идти речь?
• Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

1. Установить контакт.
2. Узнать его потребность или его проблему.
3. Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым. )
4. Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
5. Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Потребности

Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода.

Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.

Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.

Какие бывают потребности

Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.

Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:

• Безопасность.
• Комфорт.
• Престиж.
• Надежность.
• Новизна.

Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.

Как выявить потребности

И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют . И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:

1. Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
2. Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
3. Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»

Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:

• В каких целях вы планируете использовать этот товар?
• Что вы использовали в этих целях раньше?
• Что бы вы хотели увидеть?
• Опишите то, что бы вы хотели.

Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.

Клиент должен выговориться

Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях.

Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

В итоге

Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.

В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.

Источник: pni23.ru

Потребности покупателя в аптеке — способы их выявления и определения

Как выделиться аптеке, если цены и товары аптечного ассортимента в разных организациях практически одинаковые? В таких условиях большая часть успеха зависит от особенностей коммуникации первостольника и покупателя. Особую роль в общении играет выявление потребности клиента. В статье мы расскажем, как определить нужды и проблемы покупателей, и какие вопросы задавать. Также приведем пример эффективной коммуникации и перечислим распространенные ошибки, которые допускают неопытные фармацевты.

Авторы

Зачем фармацевту выявлять потребность покупателя

На первый взгляд кажется, все понятно: потребитель приходит в аптеку с рецептом или назначением врача и покупает нужное лекарство. Продажа состоялась. Но очень малая часть сделок протекает по этой схеме.

Большинство покупателей заходят в аптеку с другими типами потребностей:

• несформированными («нужно что-нибудь от головы»);
• условно-сформированными («подруга посоветовала эти таблетки, но подойдут ли они мне»);
• скрытыми («фармацевт мне посоветует лекарство» — здесь может быть замаскированная потребность в участии, сопереживании или заботе, посетитель, как правило, сам не осознает, что нуждается в общении).

Задача фармацевта — «открыть» клиента, провести анализ его потребностей, установить доверительные отношения и решить его проблему. В таком случае покупка подкрепляется положительными эмоциями: ощущением своей значимости, удовольствием от общения, радостью и облегчением от того, что проблема решена.

В условиях равной конкуренции именно от эмоций зависит, вернется посетитель или нет, а значит — увеличится ли объем продаж.

Методы определения потребностей клиента в фармацевтическом маркетинге

Если нужно что-то выяснить у покупателя, следует его спросить об этом. В правильно заданном вопросе уже есть ответ, который поможет стимулировать посетителя к покупке. Расспрашивая, фармацевт не просто узнает, какое лекарство нужно клиенту. Он выявляет проблему, поэтому сможет предложить лучшее ее решение.

Кроме вопросов важно уметь правильно слушать покупателя. Если человек чувствует, что его слушают и слышат, доверие повышается, коммуникация складывается успешно.

Рассмотрим более подробно, какие вопросы могут задавать фармацевты покупателям и как правильно слушать, чтобы установить доверительный контакт.

Что такое воронка вопросов при выявлении потребности покупателя

Метод воронки заключается в том, что первостольник чередует открытые, закрытые и альтернативные вопросы покупателю.

На открытые вопросы Открытый вопрос — это вопрос, на который потенциальный покупатель не может ответить «да» или «нет», требуется более развёрнутый ответ. Он стимулирует человека отвечать подробнее и даёт специалисту больше информации, которая поможет направить диалог в нужное русло. Подробнее клиент отвечает развернуто. Вопросы начинаются со слов: что, почему, когда, зачем, как и какие.

— Какие у вас симптомы?

— Как давно почувствовали недомогание?

— Какие лекарства уже применяли?

Задавая альтернативные вопросы Альтернативный вопрос — это вид вопроса, который предоставляет возможность сделать выбор между несколькими вариантами. Такой тип обычно используется для того, чтобы подтолкнуть покупателя к принятию решения. Подробнее , фармацевт предлагает выбор из нескольких вариантов. Он направляет и концентрирует внимание клиента.

— Предпочитаете сироп или таблетки?

— Упаковка на 30 или 50 таблеток?

— Оплата картой или наличными?

На закрытые вопросы Закрытый вопрос — это вопрос, на который покупатель может ответить «да» или «нет». Иначе говоря, это вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому фармацевт сможет скорректировать процесс продажи. Подробнее покупатели отвечают «Да/Нет». Они нужны для уточнения информации.

— Покупаете лекарство для себя?

— Уже принимали эти таблетки?

— Обращались к врачу с этой проблемой?

Обычно воронка начинается с открытых вопросов, затем идут альтернативные и завершают беседу закрытые. Но их можно чередовать в зависимости от ситуации. Главное, чтобы в ходе общения фармацевт сужал сознание клиента от всех возможных товаров к выбранному. И создал ощущение, что именно этот препарат лучше всех решит проблему.

Как выявить потребности клиента по методике СПИН-продаж

СПИН СПИН-продажи — (SPIN: Situation, Problem, Implication, Need-payoff) — это техника, ориентированная на закрытие сделки через грамотное общение с потенциальным покупателем. Методология учит специалистов задавать правильные вопросы, которые помогут покупателю признать продукт единственно верным решением его проблемы. Подробнее — это технология продаж, в которой выделяют 4 типа вопросов:

• Ситуационные — помогают вовлечь клиента в беседу и сконцентрировать его внимание («Чем могу помочь?», «Вас что-то заинтересовало?»).
• Проблемные — направлены на выявление потенциальной проблемы покупателя («Какие симптомы?», «Как давно болит горло?», «Больно глотать или горло першит?»).
• Извлекающие — самые важные. Они должны показать серьезность проблемы, обрисовать последствия, замотивировать покупателя на решение («Вы обращались к врачу с симптомами? Так может начинаться ларингит», «Вы давно болеете? Осложнения были?»).
• Направляющие — вопросы-призывы, которые фармацевт задает после презентации товара («Вы хотите попробовать комплексное лечение?», «Берете?»).

Действуя по этой схеме, фармацевт приводит покупателя к мысли, что серьезность проблемы выше цены лекарства, которое ее решает. Это залог успешной продажи.

Еще несколько типов вопросов на выявление потребностей

Хорошо повышают продажи вопросы, которые формируют у покупателя дополнительную потребность.

— Мне нужны это противогрибковое средство.

— Врач выписал вам что-нибудь для поддержания печени? Таблетки сильные и дозировка большая — увеличится нагрузка на печень.

Вопрос звучит эффективнее рекомендации. У покупателя не возникает чувства навязывания, и он с большей вероятностью купит дополнительный товар к основному.

Отдельную группу составляют вопросы покупателям, которые не могут вспомнить название лекарства. В аптеку они приходят с просьбой: «Мне нужны таблетки от давления на букву М». Играть в «угадайку» бессмысленно, часто указанной буквы даже нет в названии. С помощью вопросов первостольник должен помочь вспомнить препарат или его главные характеристики:

— От какого заболевания принимали лекарство?

— Сколько оно примерно стоило?

— Какого цвета была упаковка?

Приведем пример диалога, в котором видны разные типы вопросов. Клиент с несформированной потребностью:

— Мне нужно что-нибудь от отравления.

— Взрослому или ребенку?

— Больной что-то съел?

— Да, скорее всего рыбу.

— Пищевое отравление. Какие симптомы?

— Вчера вечером заболел живот, начались тошнота и рвота.

— Да, это тоже (посетитель может не называть симптомы деликатного характера).

— Прежде всего, вам нужны энтеросорбенты (перечислить варианты, кратко описать инструкции). Вы сказали, что рвота началась вчера. Диарея тоже?

— Да, и сегодня еще утром.

— Такие длительные симптомы могут привести к обезвоживанию, снижению давления и слабости, больной может даже упасть в обморок. Нужно восстановить баланс жидкости и электролитов. Для этого подойдут. Организму нужно помочь восстановиться после такого сильного отравления. Берете?

— Да. От отравления и обезвоживания.

Роль активного слушания в определении и удовлетворении потребности клиента

Покупателя можно слушать пассивно, то есть внимательно, но молча, и активно — давать обратную связь, провоцировать на диалог. Именно при активном слушании Активное слушание — способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Подробнее посетитель начинает доверять фармацевту.

Техники активного слушания:

• кивки, междометия и короткие реплики: ага, понимаю, хорошо;
• перефразирование слов покупателя: то есть боли не сильные, но постоянные;
• повторение сказанного клиентом: вам нужно средство для снятия симптомов простуды, правильно?
• развитие мысли покупателя: получается, нужно снять воспаление, пока вы не попадете на прием к врачу?

Пассивное слушание рекомендуют, если у посетителя деликатная проблема. В таком случае беседу лучше свести к уточняющим вопросам и задавать их тихим голосом, чтобы не смутить посетителя перед другими.

Ошибки при определении потребности покупателя

Фармацевты, которые не ориентированы на покупателей, их нужды и продажи, допускают следующие ошибки:

• отпускают товар по требованию клиента, не спрашивают, могут ли помочь, нужно ли что-то еще;
• рекомендуют препараты до того, как покупатель высказал проблему;
• предполагают вместо клиента, не задают ему вопросов;
• не прислушиваются к репликам собеседника;
• не пытаются помочь покупателю сделать выбор, если он сомневается («смотрите сами», «вам решать»).

Покупатели хорошо чувствуют, когда первостольник игнорирует их потребность и не пытается помочь. Подсознательно это воспринимается как равнодушие к здоровью. В аптеку с таким обслуживанием возвращаются в крайних случаях, если нет других вариантов.

Удобно было бы, чтобы покупатели заполняли анкету на выявление потребностей, а фармацевты уже подбирали препараты, исходя из опросника. Но это невозможно.

Именно поэтому первостольникам важно не только разбираться в фармакологии, но и знать основы маркетинга, развиваться в сфере продаж. Работа в аптеке — это еще и общение и помощь покупателям в решении их проблемы.

Источники:
Соломатин А. «Умение задавать правильные вопросы» — Онлайн-журнал «Аптекарь».
Статья: Продажи от А до Я. Второй этап — выявление потребности клиента».
Статья: Успешные продажи: главное — понять потребности покупателя

Источник: iq-provision.ru

Потребности и ценности клиента как лучшая мотивация к покупке

Продавать клиенту то, что ему не нужно, не выгодно. Гораздо прибыльнее давать клиенту то, что он хочет. Но как узнать, что именно нужно покупателю? Соавтор книги «Эмоциональные продажи» Кристина Птуха поделилась с журналом Shoes Report своими рекомендациями о том, как выявить потребности и ценности клиента и выстроить на их основе успешную продажу.

Кристина Птуха — управляющий партнер бюро консалтинговых и развивающих услуг Step Up Consultling. Более 15 лет занимается обучением персонала в крупных компаниях. Профессиональный бизнес-тренер, автор книг в области бизнеса, управления персоналом и продаж. Соавтор книги «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое». www.stepupconsulting.ru

У каждого покупателя есть потребности и ценности, которыми он руководствуется при выборе товара. Эти два понятия имеют совершенно разное значение. Чтобы определить потребность, нужно ответить на вопрос «как?», тогда как ценности отвечают на вопрос «зачем?». Представим себе ситуацию: женщина идет покупать сапоги.

Ее потребность в сапогах обусловлена тем, что у нее элементарно нет этой обуви, а зима близко. При этом она может искать удобные сапоги по невысокой цене. Потребности в этом случае формулируются как «удобно» и «выгодно». А какими ценностями может руководствоваться покупательница? Иными словами, зачем ей нужны сапоги?

Она может хотеть впечатлить подруг или доказать себе свою состоятельность. Или же она хочет сэкономить денег для семьи и впечатлить подруг одновременно, заодно доказав себе, что она ловкая и удачливая, раз смогла совершить такую выгодную покупку.

Существует множество совершенно различных ценностей, и всего четыре базовых потребности, которые у каждого из нас реализуются в продукте в разных сочетаниях. Рассмотрим эти потребности подробнее. Потребность в эффективности продукта, который должен полностью выполнять свою функцию.

Зимние сапоги на натуральном меху с точки зрения своей основной функции эффективнее, чем сапоги на байковой подкладке. А сапоги с декоративными прорезями менее эффективны, чем из сплошной кожи. Потребность в безопасности продукта, который не должен вредить не только здоровью, но и кошельку.

Сапоги, у которых в самый неподходящий момент отвалится каблук или чья нежная замшевая кожа испортится после двух выходов на улицу, с точки зрения клиента не соответствуют потребности в безопасности. Потребность в престиже актуальна даже по отношению к дешевым продуктам и свойственна не только тем, кто хочет похвастаться покупкой перед окружающими.

Всем нам хочется осознавать, что мы купили не хлам, а что-то стоящее, поэтому мы часто ориентируемся на мнение своих друзей и собственный опыт, подсказывающие нам, что хорошо, а что не очень. За осознание того, что этот товар лучше, чем другой, люди готовы платить гораздо больше.

Потребность в удобстве важна всем, потому что никому не хочется мучиться с товаром, за который были отданы кровно заработанные деньги. Потребность в экономичности, то есть в хорошем сочетании цены и качества.

Покупатель может приобрести дешевый товар, понимая, что его качество оставляет желать лучшего, но при этом он будет осознавать, что совершил неэкономичную покупку и будет сожалеть о ней. Как выявить потребность Если человек зашел в магазин, это значит, что у него так или иначе есть потребность в определенном товаре.

Даже если он зашел «просто посмотреть», его любопытство явно не случайно, и с этим можно работать. Самая главная задача продавца — выявить ключевую потребность посетителя и предложить именно то, что ей соответствует. Как правило, люди беспрепятственно рассказывают продавцу о том, что именно им надо. Главное — внимательно наблюдать за покупателем и задавать открытые вопросы.

Не спрашивайте клиента «Что именно вы ищете?» или «Могу ли я вам чем-то помочь», как только он переступил порог магазина. Лучше посмотрите, к какой категории обуви он подошел, и укажите на ключевое преимущество товара, выставленного на этой полке.

Например, в магазине немецкой обуви могут хорошо прозвучать варианты «Это товар лучшего качества по разумной цене», «Это самые модные модели, которые можно представить в немецкой обуви» или «Это самая ноская обувь». Указывайте на реальное преимущество товара и смотрите на реакцию посетителя.

Если его зацепило то, что вы сказали, можно задавать более подробные вопросы о том, что конкретно подбирает себе клиент. Некоторые люди в принципе не хотят говорить о своих потребностях. От них чаще всего можно услышать «Я просто смотрю» или «Если мне что-то понадобится, я спрошу». В этот момент большинство продавцов стушевываются и отходят, и напрасно.

Вместо этого они могли бы назвать пару-тройку ключевых особенностей ассортимента, чтобы покупатель мог сам сориентироваться в магазине. Продавцы в престижных бутиках в Милане и Париже обучены тому, чтобы моментально различать два типа своих клиентов и действовать: тем, кто ищет самое престижное, они показывают зону с новыми поступлениями, а тем, кто ищет хорошую марку за разумные деньги, они указывают на базовую коллекцию.

Вы тоже можете условно разделить свой продукт на категории в зависимости от того, каким группам посетителей он может быть нужен, и сходу ориентировать клиентов, заодно выявляя их потребности и ценности. Если клиент выказал интерес к категории товаров, на которую вы ему указали, можно у него спросить, какую марку он предпочитает.

Как правило, посетители вашего магазина уже имеют опыт покупок аналогичной обуви. Получив ответ, обязательно согласитесь с тем, что «эта марка замечательная, потому что…». Этот метод называется техникой присоединения и он очень эффективен также и в работе с возражениями. Согласие — один из этапов работы с возражениями в живых продажах.

Его суть заключается в том, чтобы согласиться с клиентом, но не с тем, что он говорит, а с тем, что предмет его сомнений действительно важен. «— Ой, так дорого! — Действительно, вопрос цены играет важную роль». После этого следует уточнить, что именно клиент подразумевает под словом «дорого» («некачественно», «плохо», другие варианты) и работать с возражением уже на основе уточненных данных.

Подробнее о том, как работать с возражениями, читайте в журнале Shoes Report № 112. Этот номер можно приобрести у нас в редакции: 8 (495) 925 75 03 Как определить ценности Обращение к ценностям покупателя — сильный инструмент эмоциональных продаж. Ценности выявить сложнее, чем потребности, но все-таки это возможно.

Для этого поставьте себя на место покупателя и подумайте, для какой жизненной ситуации клиент подбирает себе именно эту обувь. Люди не покупают «сочетание цены-качества», «комфорт» или «модный тренд». Они покупают одобрение окружающих, здоровые ноги или мужские взгляды.

Ассортимент вашего магазина, скорее всего, объединен более-менее близкими ценностями: соберитесь вместе с другими продавцами и коллективно выявите их, чтобы пустить в дело. Когда вы поняли, какой ценностью руководствуется покупатель при выборе товара, начинайте как можно более легко и неформально обращаться к важной для клиента ситуации. Не используйте заезженные фразы вроде «легкость в ногах» или «восхищенные взгляды». Лучше описывайте своими словами конкретные жизненные случаи, которые могут произойти с покупателем, если он приобретет эту обувь. Вам это будет не сложно, потому что при правильном настрое покупатели сами охотно делятся своей идеальной «картинкой», ведь им важно специальное отношение со стороны продавца.

Сценарий общения с покупателем Итак, как «встроить» в продажу понимание потребностей и отсылку к ценностям? Можно использовать следующий сценарий общения. Вежливо поздоровайтесь и сразу же сообщите покупателю о преимуществах вашего магазина. Российские ретейлеры пытаются делать что-то подобное, говоря «Здравствуйте, у нас сегодня акция!». Но почему только акция?

Помимо акции покупателя могут зацепить необычные потребительские свойства товара или другие отличия магазина от конкурентов. Если таких отличий нет, то шансов на хорошие продажи очень мало: знаменитый маркетолог Джек Траут сказал «Дифферинцируйся или умирай», и это истинная правда.

Отличаться от конкурентов просто необходимо, хотя бы на вербальном уровне: ответьте себе на вопрос «Почему покупатель должен приобретать именно нашу обувь?» и используйте ответ, если он правдив. Расскажите зашедшему покупателю о том, куда он пришел, и какой товар он здесь найдет.

Или можете использовать прием «хорошая новость»: хорошие новости есть всегда — будь то приход «новой партии немецкой обуви специально для российской осени» или благодарность другого покупателя за то, что его ботинки долго носятся. То, что вы скажете, обязательно должно быть чем-то позитивным, кратким и соответствующим реальному свойству продукта.

Каждая марка знает, почему люди покупают ее обувь: об этом можно прочитать в ее бренд-буке или на сайте производителя. После того, как покупатель сориентировался в том, куда он попал, можно спросить «Что вы сегодня себе подбираете?».

Идея выбора в современном мире очень важна: люди уже давно не ищут, они именно подбирают, а слово «сегодня» в этом контексте будто подсказывает клиенту, что покупки можно совершать легко. Получив ответ, — например, «сапоги», — нужно выявить фактор выбора покупателя, выяснить его потребности.

Придумайте варианты вопроса в зависимости от специфики вашего магазина или воспользуйтесь такими: «А какие именно сапоги вас устроят?», «А какие сапоги вам понравятся?», «Вы уже представляете себе, какие это должны быть сапоги?». Если клиент отвечает что-то вроде «Я хочу черные замшевые сапоги», значит, контакт есть.

Скажите, что специально для него вы подберете несколько интересных моделей (очень важно говорить не с позиции того, что у вас есть, а с позиции того, что нужно клиенту), сопроводите покупателя к черным замшевым сапогам и сориентируйте его по преимуществам этого товара. Существует целая методика, которая позволяет усилить продажу с помощью специальных вопросов.

Этот способ называется SPIN-продажами и согласно ему все вопросы можно разделить на четыре типа — ситуационные, проблемные, извлекающие и мотивационные. О том, как и когда задавать вопросы из каждой группы, подробно рассказано в статье «Технология продающих вопросов», опубликованной в номере 109 журнала Shoes Report.

Внимательно следите, на какую категорию черных замшевых сапог — элегантные на каблуке, базовые на плоской подошве или другие, — реагирует покупатель. Или же попросите клиента: «Сориентируйте меня, пожалуйста, что это может быть: модель на высоком каблуке или какая-то другая?». Скорее всего, в этот момент вы узнаете, какие сапоги нужны покупателю, и, главное, зачем они ему нужны.

Вы выясните основную ценность, ненавязчивое, но убедительное обращение к которой может подтолкнуть к покупке. Предложив модель к примерке, не давите на клиента, но спрашивайте у него, действительно ли эта модель ему удобна/нравится/кажется модной? Если нет, предложите что-то другое.

Если да, оставьте покупателя наедине с собой, чтобы у него была возможность в уединении принять решение, и после совершения покупки используйте прием «апселлинг»: скажите еще раз что-то позитивное о продукте и о его преимуществах, поздравьте с удачной покупкой. Работа с возражениями Бывают случаи, когда клиент ищет что-то настолько конкретное — например, бордовые лаковые сапоги на меху, — что ему невозможно угодить.

Это называется фундаментальным возражением, и в коротких продажах с ним очень сложно справиться. В больших продажах, при которых менеджер ведет клиента долгое время, можно выяснить, зачем на самом деле покупателю понадобился именно такой товар и предложить альтернативу.

Теоретически то же самое можно сделать и при продаже в магазине, но для этого требуется много времени и доверительная атмосфера: недаром в некоторых элитных бутиках продавцы иногда даже закрывают двери, работая с единственным покупателем. Возражения бывают почти всегда, но надо помнить, что они принадлежат не покупателю, а продукту.

Иными словами, если многие покупатели думают, что немецкая обувь немодная, а китайская — некачественная, они так думают небезосновательно и обувь из этих стран часто действительно соответствует своему имиджу. Конечно, бывают исключения, но продавец должен быть готов работать с возражением прямо «в голове покупателя».

Он должен уметь грамотно объяснить, что в Китае тоже производят качественную обувь, а у немцев порой работают талантливые дизайнеры. Как отвечать на возражения так, чтобы это не выглядело как спор? Есть универсальные техники, например, «согласись — уточни — аргументируй — подведи итог», но их сложно использовать в быстрых продажах.

Поэтому я рекомендую американскую технику «я тоже раньше так думал — потом я обнаружил — теперь я понимаю». Она быстрая, простая, но при этом крайне действенная, так как обращается к личному опыту.

Например, покупатель спрашивает «А не буду ли я выглядеть в этих туфлях как старушка?», на что продавец может ответить «Я тоже думал, что эта модель выглядит немного старомодно, но потом я изучил текущие модные тренды и теперь вижу, что они просто выполнены в ретро-стиле». Главное в этой ситуации — не врать, потому что покупатели легко чувствуют фальшь, а также не спорить с клиентом, потому что он имеет право на свое мнение.

Птуха К. Эмоциональные продажи: Как увеличить продажи втрое. — 2-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 194 с. Выяснение потребностей клиента и отсылка к его ценностям является частью эмоциональных продаж. В книге «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое» Кристина Птуха и Валерия Гусарова делятся многими другими приемами задействования чувств покупателя, вовлечения его в процесс продажи и предложения тех товаров, которые действительно могут сделать клиента счастливым.

Продавать клиенту то, что ему не нужно, не выгодно. Гораздо прибыльнее давать клиенту то, что он хочет. Но как узнать, что именно нужно покупателю? Соавтор книги «Эмоциональные продажи» Кристина…

Источник: www.shoes-report.ru