Бизнес в b2c пользуется активными рассылками довольно часто и не всегда с разрешения клиента – информирует о новых скидках и акциях, поздравляет с праздниками, даже пытается делать развлекательный или познавательный контент. Но человек совершает покупки в разных магазинах каждый день и чисто физически не может «переварить» многочисленные потоки рассылок; потому 99% таких писем отправляется в спам. В сегменте b2b распространен обратный подход – письмо клиенту из базы раз в год, к которому прикреплен обновленный прайс. А что, если поменять эти подходы местами?
— Поток новых заявок.
— Рекламации и возможность отследить ошибки в бизнес-процессах.
— Чистка и актуализация базы.
Суть в том, что компания стала получать потоки ответных обращений. Первый поток составили новые заказы. При регулярной рассылке по большой базе мы чисто статистически попадали в потребность. Наше письмо приходило в тот момент, когда клиент находился в срочном поиске определенных видов РТИ. За полгода рассылка принесла заявки с высокой конверсией в оплату – 15-20%.
Самый простой способ создания клиентской базы Связка 2GIS+Whatsapp
Всего получилось более 70 заявок со средним чеком 100 тыс. руб. Почти 70 млн руб. потенциальной выручки при сравнительно низких трудозатратах: одна-две рассылки в месяц. Для сравнения: контекстная реклама, запущенная параллельно с рассылкой, дала конверсию заявок в продажи лишь на уровне 5-10%.
Вторым потоком обращений были рекламации – подробные объяснения, почему клиент не желает более сотрудничать с компанией. Такой детализированный отзыв позволяет провести работу над ошибками и улучшить бизнес-процессы.
В-третьих, рассылка дала возможность почистить базу клиентов – убрать недействующие адреса, удалить тех, кто выразил стойкое нежелание работать с компанией, а с кем-то начать плотную коммуникацию и актуализировать данные.
Этапы создания клиентской базы
Создание эффективной клиентской базы с нуля включает в себя ряд важнейших этапов.
Определение каналов продаж
Каждый канал продаж требует отдельного подхода к сбору информации. Все клиенты должны быть сгруппированы по общим признакам. Проигнорировав этот шаг, вы рискуете неверно истолковать потребности вашего клиента.
Сбор контактных данные клиентов и сегментация аудитории
Первый шаг в сборе информации начинается с изучения всех ресурсов, принадлежащих компании. Это, в первую очередь, CRM-системы, в которых хранятся данные об обработанных лидах, совершенных сделках и потенциальных клиентах (социальные сети, электронная почта, электронные таблицы и т. д.).
Как за 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков и выйти надоход в 200 000 ₽?
Приглашаем вас на бесплатный онлайн-интенсив «Путь в IT»! За несколько часов эксперты
GeekBrains разберутся, как устроена сфера информационных технологий, как в нее попасть и
развиваться.
Интенсив «Путь в IT» поможет:
- За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
- Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
- Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.
При регистрации вы получите в подарок:
Создание и работа с клиентской базой 01
Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам
«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»
Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!
Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»
Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика
Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и
смотрите интенсив:
Только до 12 декабря
Получить подборку бесплатно
pdf 4,8mb
doc 688kb
Осталось 17 мест
Маркетологами разработано множество эффективных способов сбора контактных данных клиентов, даже если они не совершали покупки. Среди них:
В рамках сегментации целевой аудитории все идентифицированные клиенты должны быть отнесены к разным категориям. Допустим, целевые/нецелевые клиенты, источники потенциальных клиентов, объем и количество покупок и т. д.
Выявление активной клиентской базы
Для того чтобы определить, какие клиенты составляют вашу активную базу, необходимо сначала провести должный анализ. Каждый заказчик по итогу должен иметь свои параметры в зависимости от показателей рентабельности и потенциала.
- A – клиент с наивысшим баллом;
- B – потребители, которые хуже работают по сравнению с категорией А, однако, очень привлекательны для вашего бизнеса;
- C – заказчики со средними показателями;
- D – низкоэффективный клиент;
- E – заказчики, которые не приносят бизнесу прибыль.
Подобный анализ клиентской базы помогает понять, какие из всех существующих покупателей (потенциальных и реальных) принесут пользу компании, а от каких следует и вовсе отказаться. Принцип Парето работает и при работе с покупателями: только 20 % клиентов приносят компании 80 % выгоды. Они и становятся частью активной базы.
В рамках потребительского рейтинга также необходимо определить частоту покупок, количество постоянных клиентов и прибыльность. С помощью этого анализа вы сможете понять, как правильно расставить приоритеты в отношениях с потребителем, чтобы получить от них максимальную отдачу.
Выявление активной клиентской базы
Использование вертикальных инструментов для развития базы
В данном случае инструменты вертикального развития представляют собой различные управленческие техники, которые помогают менеджерам компании взаимодействовать с потребителями. Необходимо определить набор задач продавца, поставить цели и оговорить все детали.
Контроль процесса имеет решающее значение для выполнения любой задачи и достижения ваших целей. Квалифицированный руководитель умеет мотивировать сотрудников и контролировать их работу. Для контроля качества результатов следует использовать оценочные карточки. Показатели вполне можно пересматривать и периодически обновлять.
В сфере торговли вертикальные критерии включают:
Зачем собирать данные о клиентах
Информация о покупателях помогает не только сформировать базу клиентов и эффективно управлять продажами, но и улучшать пользовательский опыт, укреплять отношения с потребителями.
Управление клиентскими данными, или Customer Data Management — это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.
Важно! Сбор и хранение данных обусловлено рядом правил и положений, которые защищают права клиентов, — например, GDPR. Перед началом работы ознакомьтесь с условиями, которые действуют в странах, в которых вы регистрируете и ведете бизнес, чтобы избежать юридических санкций
Больше каналов связи для продвижения продукта
Контактные данные о потребителях помогают настроить омниканальный маркетинг, благодаря чему вы всегда сможете поддерживать связь с пользователем в удобных ему каналах и напоминать о себе, например:
- Почтовый адрес клиента позволит отправлять email рассылки и web push уведомления.
- Мобильный телефон пользователя поможет подключить чат-ботов и отправку SMS.
Сегментация целевой аудитории
Собирая информацию об интересах, предпочтениях, проблемах и поведенческих мотивациях потребителей, вы можете определить целевую аудиторию, разбить ее на сегменты, составить портреты клиентов и расписать их путь знакомства с брендом.
Полученные данные помогают создать релевантные предложения, найти проблемные участки на этапе покупки, а также предугадать риски, связанные с изменением рынка, и проработать возражения новых пользователей.
Например, в рекламном объявлении вы можете предложить решение проблемы, которое потребитель ранее искал в поисковой строке. В нативной статье — дать инструкцию к применению для тех, кто еще не знаком с продуктом. В рассылке — рассказать о новинках и акциях, а также отправить подборку полезных статей. В SMS — оповестить пользователя о деталях заказа и времени доставки.
Персонализация маркетинговых коммуникаций
Согласно исследованию Salesforce Research, 52% клиентов ожидают, что все предложения от бренда будут персонализированными.
Например, можно обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравительные рассылки, добавлять адрес и номер заказа в сообщении.
Ощущение того, что бренд лично обращается к потребителю, повышает уровень лояльности: совершение повторных покупок и получение обратной связи, а также рост доверия — клиенты рекомендуют продукт друзьям и близким.
Возможность увеличить LTV клиента
Анализируя историю покупок клиента, вы можете предлагать ему новые продукты, отправлять подборки сопутствующих товаров, стимулировать повторные продажи, повышать лояльность, а значит — увеличивать пожизненную ценность клиента, или LTV.
Анализ клиентской базы
Владельцы коммерческих компаний, как правило, обращаются к анализу либо, когда продажи снижаются, либо, когда отдел продаж работает неудовлетворительно. Но последовательность является ключевым моментом при мониторинге ситуаций с клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для отслеживания показателей клиентской базы является анализ ABCXYZ. С помощью него вы можете определить:
- потребителей, которые приносят наибольшую прибыль компании;
- количество целевых клиентов, попавших в воронку продаж;
- «портрет» заказчика;
- как оптимизировать работу коммерческих сотрудников.
Категориальные рейтинги помогают определить степень удовлетворенности клиентов от использования продуктов/услуг компании. Это помогает не допустить переход потребителей из категории «постоянные» в категорию «неактивные».
Клиентский метод анализа ABC и XYZ также позволяет:
- классифицировать потребителей с точки зрения доходов и частоты транзакций;
- получать информацию обо всех потребителях за определенный период времени (полгода, год, 3 года);
- определить группы клиентов с наивысшим приоритетом.
Данные о клиентах заносятся в специальные таблицы по индикаторам ABC и XYZ. Первый из них указывает на размер, второй — на частоту транзакции. Потребители в сегменте AX наиболее ценны, так как обеспечивают основной оборот компании. Покупатели категории AB также важны для удовлетворения деловых интересов компании, поскольку они приобретают умеренные (и регулярные) объемы товаров.
Потребители в сегментах «AZ» и «BZ» пользуются услугами и покупают товары с трудно предсказуемой регулярностью. Клиенты, принадлежащие к сектору CZ, редко сотрудничают с организацией, поэтому сотрудники тратят мало времени на работу с ними.
Анализ клиентской базы
Еще один способ отслеживать показатели вашей клиентской базы — это Recеncy Frequеncy Monеtary. Анализ RFM основан на классификации заказчиков по трем критериям:
- новизна (Recеncy);
- частота/объем транзакций (Frequency);
- сумма дохода (Monetary).
Высокооплачиваемые профессии сегодня и в ближайшем будущем
Дополнительный заработок в Интернете: варианты для новичков и специалистов
Востребованные удаленные профессии: зарабатывайте, не выходя из дома
Разработчик игр: чем занимается, сколько зарабатывает и где учится
Как выбрать профессию по душе: детальное руководство + ценные советы
Этот прием особенно эффективен для потребителей, которые проявляют лояльность к той или иной организации и регулярно пользуются ее услугами.
Ни одна коммерческая фирма не способна осуществлять качественный мониторинг данных о клиентах, отслеживание торговой истории, RFM, его ABCXYZ-анализ букмекерских контор без правильно «настроенной» CRM-системы. Такая ситуация создает серьезный барьер для увеличения сделок.
Когда необходимо внедрение CRM?
Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
Компания нуждается в инструменте прогнозирования
Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Ваши конкуренты уже внедрили CRM
Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.
Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
- собирать клиентскую базу;
- выстраивать коммуникации с клиентами;
- управлять процессами в продажах.
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Почему приёмы не работают: типичные ошибки
Привлечение клиентов — это сложная, многоэтапная задача, которая определенно требует профессионального подхода к каждому клиенту. Даже незначительные ошибки и неточности могут привести к тому, что все деньги, потраченные на маркетинг, окажутся выброшенными на ветер. Иногда бизнесмены жалуются на то, что применяют различные способы привлечения клиентов, а результата нет или он далеко не такой, как ожидалось. Почему так происходит? Предлагаем рассмотреть типичные ошибки, которые часто допускают владельцы бизнеса.
Охват аудитории. Аудитория должна быть отобрана очень тщательно. Ваше предложение заинтересует только тех клиентов, которые нуждаются в ваших услугах или продуктах и могут себе их позволить.
Рекламными кампаниями управляют работники. Кто больше всего заинтересован в успехе? Владелец, конечно же. Если вы им являетесь, берите всё под свой контроль, иначе, потраченные средства на привлечения клиентов себя не оправдают.
Часто случается так, что бизнесмены используют один и тот же способ, пытаясь решить проблему, как привлечь внимание клиента, несмотря на то, что он себя исчерпал. В этом деле необходимо быть гибким, вовремя улавливать новые тренды и тенденции
Применение новых, не опробованных способов по привлечению клиентов. Новые инструменты появляются регулярно. Если планируете попробовать что-то нестандартное, не вкладывайте сразу много денег. Протестируйте новацию. Если работает, продолжайте, если нет, ищите альтернативу.
Пренебрежение отчетностью. Отслеживайте эффективность рекламных кампаний. Так вы будете знать, что работает, а что нет. Малоэффективные способы лучше сразу исключить, сосредоточившись на тех, которые дают результат.
Как раскрутить бизнес и стабильно получать высокий доход? Только на первый взгляд кажется, что это просто. На самом деле, работа с целевой аудиторией требует полной вовлеченности. Привлечение клиентов лучше делегировать специалистам. Поручите ведение рекламных кампаний и работу с клиентской базой профессионалам, а сами занимайтесь решением стратегических задач.
Благодарим за материал агентство MWI.
Форматы ведения клиентской базы
Достаточно сложно продуктивно работать с базами данных, не имея специальные, автоматизированные программы и сервисы. Рассмотрим наиболее известные и используемые.
Excel
По-настоящему универсальная программа, в ней можно сделать очень многое. Наиболее простой вариант — сделать базу данных в табличном формате, которая легко адаптируется к потребностям вашего бизнеса и отображает необходимые детали. Каковы преимущества? Она бесплатная, содержит множество полезных формул для расчетов и позволяет создавать шаблоны.
В чем ее недостатки: работать в команде неудобно, поскольку нет многопользовательского доступа. Кроме того, данные легко потерять или скопировать, их трудно анализировать.
Access
Программное обеспечение Майкрософт. Функционально он похож на Excel, но на самом деле более сложен и надежен. Ваши данные здесь в большей безопасности. Каждый менеджер имеет доступ только к своему столу. В зависимости от типа с базой данных могут работать один или несколько пользователей.
Однако у этой программы есть серьезные недостатки. Ее требования к операционной системе высоки, а если локальная сеть дает сбой, то могут возникать ошибки.
Форматы ведения клиентской базы
Google Sheets
Google таблицы отлично подходят для малого бизнеса. Это бесплатно, удобно, никаких дополнительных функций, которые вам не нужны на первых порах, сервис тоже бесплатный, возможность совместного использования позволяет работать всей организации и видеть введенные каждым сотрудником изменения. Еще одна полезная опция: с помощью специального плагина можно настроить автоматическую отправку писем своим клиентам.
В чем минусы: достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, не хватает расширенных функций для крупных предприятий, неудобно использовать на мобильных устройствах и планшетах.
CRM-системы(Customer Relationship Management)
Сервисы, специально разработанные для автоматизации процессов, управления продажами и аналитики. Это одновременно самый комфортный, удобный и надежный способ ведения большой базы данных крупных фирм.
CRM включает в себя такие функции, как социальные сети, подключение к веб-сайту, настройка электронной почты и телефона, автоматическое создание сценариев, управление задачами и распределение обязанностей, промежуточные отражения задач, сегментация клиентов и многое другое. Все это вы не сможете сделать в других программах.
Все рутинные действия автоматизированы и имеют аналитику, отражающую полную историю взаимодействия с клиентом в хронологическом порядке. Не нужно запоминать, кому, когда и зачем необходимо звонить. Программа сама напомнит вам. Также он реализует некоторый функционал самостоятельно (например, отправку сообщений в социальные сети или обработку заявок с сайтов).
Одним из главных преимуществ является визуальная аналитика. Это позволяет оценить активность вашего менеджера, всего отдела продаж и ваши рекламные кампании.
База клиентов в Excel
У каждой организации есть какое-то количество постоянных покупателей. Также существуют заказчики, которые иногда делают покупку, остальные существующие контакты, это клиенты, которые делали заказы не более чем 1-2 раза. С последней категорией не нужно прекращать работать, необходимо наладить общение и попытаться перевести клиента в разряд постоянных.
Хорошим решением поставленных задач станет база клиентов в Excel. Это отличный вариант, к тому же не требующий дополнительных финансовых затрат.
Таблицы просты для понимания. Именно они составляют основу данной программы. Программа имеет ряд необходимых возможностей, которые отлично подходят для создания баз данных:
- Классификация – возможность сортировки;
- Форматирование;
- Постановка фильтров;
- Внесение изменений;
- Систематизация имеющихся данных и т.д.
Excel это универсальная аналитическая программа, где с легкостью делаются сложные вычисления. Есть только ограничения по объему – около миллиона записей для одной таблицы.
Возможность автоматизации вычислений позволяет работать с большими объемами сведений, с целью получения статистики по заданному параметру.
Опытный пользователь с легкость введет необходимую информацию, используя все возможности программы, например, подстановка данных. Можно применить фильтр по заданным параметрам, что позволяет сформировать отчет. Еще одним плюсом является создания диаграмм и графиков по базе данных.
Суть и задачи клиентской базы
Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.
Суть и задачи клиентской базы
Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.
Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:
- возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
- способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
- хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
- формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
- возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
- простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
- автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.
Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы
Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.
Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.
Суть и задачи клиентской базы
Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:
- имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
- дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
- дата крайнего заказа или дата покупки;
- телефон;
- электронный адрес;
- дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
- общее количество чеков;
- совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.
Для вас подарок! В свободном доступе до18.12
61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT
Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня
Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня
Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне
В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:
- продолжительность звонка и результат разговора;
- информацию о переговорах;
- напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
- ответ клиентов на конкретные предложения.
Зачем бизнесу данные клиентов
Первый и очевидный ответ на вопрос о том, зачем бизнесу нужны данные клиентов — чтобы сформировать клиентскую базу. Нет данных — нет базы. Нет базы — невозможно выстроить коммуникацию.
При этом под «данными» мы подразумеваем не только контактную информацию и имена клиентов, но также и пол, регион их проживания и т. д. Это тот пул информации, который:
- позволяет лучше узнать аудиторию, которой вы предлагаете свой продукт,
- улучшить качество обслуживания, а следовательно и пользовательский опыт.
Предлагаем по пунктам рассмотреть, как сбор и анализ данных клиентов помогает бизнесу.
Вы лучше узнаете свою аудиторию
Речь здесь идет не только о поле или географии, но и о специфических характеристиках, которые можно узнать, только постоянно собирая новые данные с пользователей.
Делать это можно разными способами: составлять карту путешествия клиента, проводить опросы в письмах, отслеживать статистику рассылок. Чем больше источников информации попадают в зону вашего внимания, тем лучше: это позволяет ближе узнать конкретного клиента, его привычки, потребности, проблемы и интересы.
Вы делаете более эффективной собственную работу
Обратная связь от клиентов — тоже своего рода валюта. Фидбэк позволяет понять, что и где вы делаете не так, а в чем, наоборот, ваши сильные стороны.
Ваши маркетинговые активности становятся более осознанными
Заветная мечта маркетолога — точно понимать, на какую аудиторию он работает. Это позволяет верно выбрать тон-оф-войс, механику взаимодействия с аудиторией, уровень креатива, визуальное оформление и даже просто тему, вокруг которой все это будет строиться.
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем острее затачиваются все маркетинговые активности бренда — это золотое правило, запомните его.
Вы наращиваете лояльных клиентов
А вот лояльные клиенты — уже заветная мечта любого бизнеса. Это тот пул покупателей, который остается с вами, даже если где-то аналогичный товар можно купить дешевле или быстрее. Он ценит сервис, философию бренда и готов рекомендовать его своим друзьям, близким и коллегам. В общем, он — золотовалютный резерв компании.
Здесь работает закон Парето: 20 % лояльных покупателей обеспечивает 80 % прибыли. Чтобы эти 20 % оставались лояльными, нужно постоянно обновлять свои данные о них и создавать у них ощущение заботы и личного общения — чтобы они не разочаровались и не ушли к конкуренту.
Вы увеличиваете LTV
Пункт, который логически продолжает написанное выше. Чем дольше клиент остается с вами, тем выше его LTV — то есть life time value, пожизненная ценность. Пользователь, который остается с вами пять и десять лет, регулярно покупая на небольшую сумму, в итоге принесет вам больше денег, чем новый клиент, сделавший один раз крупную покупку.
Отметим, что нового клиента тоже можно превратить в лояльного — если, конечно, грамотно использовать его данные.
Источник: allegrobowling.ru
Сегментация клиентов: 4 метода (практическое руководство)
Сегодня, чтобы заполучить клиента, уже мало удовлетворить его базовые потребности, нужно решить его проблему. А все мы знаем, что проблемы у всех разные. Именно поэтому клиентов необходимо сегментировать.
СЕГМЕНТАЦИЯ
Представьте, что Вы продаёте шампунь. Конечно, он нужен всем, у кого есть волосы. Или ещё шире — тем, у кого есть голова, так о какой тогда сегментации целевой аудитории можно говорить?
Бери шампунь, да мой, и проблем нет. Но подождите, у кого-то сухие волосы, у кого-то жирные, кто-то хочет придать им объём, кто-то вылечить секущиеся кончики.
Уже картина начинает прорисовываться, именно поэтому, чтобы Ваш шампунь покупали, удовлетворить базовую потребность — просто сделать волосы чистыми — мало.
Важно предложить каждому подходящий именно ему продукт. Вот для этого и нужно делать сегментирование целевой аудитории.
Сегментация — это разделение целевой аудитории или всего рынка на части по какому-либо критерию.
Расскажу Вам наперед, чтобы потом Вы не запутались. В понятие “сегментация” плавно втекает понятие — целевая аудитория.
Кто это такие? Простыми словами — те, кого мы будем сегментировать. На эту тему у нас есть целая статья.
Зачем сегментировать целевую аудиторию
Если Вы, конечно, не Газпром или какой-то другой абсолютный монополист, то сегментация базы клиентов Вам нужна.
Сейчас объясню, она нужна там, где есть конкуренция. Чем больше конкуренция в отрасли, тем более детальной должна быть сегментация аудитории. Именно поэтому, на сегодняшний день массовый маркетинг утратил свои силы.
Массовый маркетинг — когда всему рынку предлагают один и тот же продукт, используя одинаковое рекламное сообщение.
Вот поэтому, чтобы уверенно чувствовать себя на рынке, для Вашей аудитории обязательно нужно сегментирование.
Но не все так просто, как могло Вам показаться на первый взгляд. Прежде утвердите один из подходов, которого Вы будете придерживаться.
Дифференцированный маркетинг
Как мы уже поняли, всех потребителей рынка подразделяют на определённые группы — сегменты, в зависимости от их потребностей.
При дифференцированном подходе каждой группе предлагают различные продукты, с подходящими именно ему потребительскими свойствами.
Например: те же наши шампуни. В линейках большинства брендов можно выбрать средства для разных типов волос — для сухих, для жирных, для повреждённых и т.д.
Концентрированный подход
Казалось, что еще можно придумать, но есть и другой путь — выбрать из всех сегментов рынка наиболее перспективный и сосредоточить усилия на нём. Вот это и называется концентрированный подход.
Или еще одно название этого подхода — нишевание, то есть Вы выбираете совсем узкий целевой сегмент бизнеса и соответственно, целевой трафик будет меньше, но качественней.
Например: бренд Head “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“
Во-первых
Самое главное это то, что понимая запросы конкретного сегмента рынка, Вы можете сформировать и предложить тот продукт, который решает проблему именно этого сегмента. Звучит отлично, но как это помогает бизнесу?
Из практики
Руководство туристического агентства жаловалось на низкие продажи. При этом менеджеры предлагали абсолютно всем одинаковые туры, используя одни и те же аргументы. А единственным каналом продвижения был SMM.
Когда провели сегментирование клиентской базы, были разработаны специальные туры для каждого сегмента.
Менеджеры стали предлагать студентам активные туры, пенсионерам — оздоровительные поездки, семьям с детьми — отели с анимацией.
Причём, реклама туров для пожилых людей появилась в газетах, а реклама семейных туров в детских заведениях. Вот так, после проведенного мероприятия продажи сразу пошли в гору.
Во-вторых
Также, зная поведенческие особенности целевого сегмента и целевой аудитории, можно выбрать подходящие маркетинговые инструменты, и не сливать рекламные бюджеты на нецелевые кампании, то есть те, которые Вам не подходят.
Из практики
В компании, занимающейся продажей электроинструмента, в качестве клиентов привыкли видеть работящих мужиков, у которых “руки оттуда растут”.
Но когда компания столкнулась с проблемой сезонности (пик продаж совпадал со строительным сезоном и приходился на период с мая по октябрь), они нашли ещё один неохваченный целевой сегмент — женщины.
Женщины могут покупать инструмент в качестве подарков для своих любимых. На этот сегмент и была сделана ставка и сконцентрированы маркетинговые усилия.
Разработали и запустили рекламную кампанию в духе “дрели и болгарки — лучшие подарки”, в результате которой продажи в декабре — перед Новым Годом, и в феврале — перед Днём защитника Отечества, взлетели выше, чем в сезон.
Вывод
Именно поэтому, сегментирование целевой аудитории и фокусная работа с каждым сегментом дают Вам серьёзные конкурентные преимущества и рост продаж.
Так и не верите? Ну давайте еще один пример расскажу, и Вы сами убедитесь, какую важную роль играет правильная сегментация клиентской базы.
Из практики
Во время того, как рынок магазинов одежды перенасытился предложением, а конкуренция стала просто зашкаливать, владелец одного городского универсального магазина одежды смог увеличить свои продажи вдвое.
Он произвёл сегментирование целевой аудитории, отказался от своей большой торговой площади.
Вместо этого он открыл несколько небольших точек — каждая для отдельного сегмента. Вот такие решения он выбрал: для “больших” людей, для деловых людей, для мусульман.
Причём, у него вырос не только объём продаж, но и товарная наценка, потому что за прицельное удовлетворение своих потребностей люди готовы платить больше.
Теперь Ваши сомнения отпали? Повторюсь, сегментировать аудиторию важно и нужно.
И это для того, чтобы и Ваш выстрел был точный и бил прямо в сердце, наповал, далее я расскажу Вам о методиках, которые стоит использовать при сегментировании целевой аудитории, да и вообще как правильно это делать.
Критерии разделения сегментов
Критериев существует огромное необъятное количество, Вы можете их даже сами придумать, а все потому, что у каждого бизнеса есть своя специфика, и как полагается — свои определенные критерии.
Но есть и базовые направления сегментирования клиентской базы — география, демография и поведение.
Внутри каждого направления можно найти целый ряд критериев, по которым можно поделить свою целевую аудиторию. Эти критерии подходят абсолютно для любого бизнеса, будь то B2B или B2C.
География
Например, это может быть деление по странам, регионам, городам или даже отдельным районам — в зависимости от масштабов Вашего бизнеса.
К чему такая точность? Нет смысла небольшому магазину шаговой доступности в спальном районе рекламировать себя на весь город.
Если Вы планируете работать в северных регионах, вряд ли стоит открывать там магазин пляжных товаров.
Есть десятки случаев, когда географические критерии являются определяющими. Традиционно выделяют следующие географические критерии:
- Регион;
- Тип населённого пункта;
- Населённый пункт;
- Плотность населения;
- Численность населения;
- Климат.
Демография
Очень наглядный образец сегментации по демографическому принципу можно наблюдать в индустрии красоты.
Раньше все ходили стричься в одну парикмахерскую. Но когда рынок оказался перенасыщен, и конкурировать стало очень трудно, предприимчивые люди догадались сфокусироваться на потребности конкретного демографического сегмента.
Так появились мужские барбершопы, детские парикмахерские со специальным оборудованием и интерьером, женские студии красоты, которые оказались очень востребованными.
По критериям тут также просто, но для Вашего удобства я решила все подробно расписать:
- Пол;
- Возраст;
- Семейное положение;
- Уровень дохода;
- Образование;
- Занятость;
- Род деятельности;
- Религия;
- Национальность.
Психография
Это самое обширное и сложное направление сегментации. Оно предполагает разделение по каким-либо поведенческим особенностям: хобби, образ жизни, система взглядов и т.д..
Сегментировать целевую аудиторию по этим направлениям надо последовательно.
В итоге Вы получите гораздо более узкий и понятный рынок, для которого можно создать специфический продукт и подходящее воздействие. Сюда относятся следующие критерии:
- Выгоды для клиента;
- Приверженность марке;
- Степень лояльности;
- Мотивы совершения покупки;
- Интенсивность потребления;
- Степень готовности к покупке;
- Объём закупок;
- Бюджет;
- Сроки покупки;
- Способ оплаты;
- Лицо принимающее решение;
- Опыт, экспертность.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ
Екатерина
Сергей
Иван
Елена
Екатерина
МЕТОДЫ СЕГМЕНТАЦИИ
Переходим к самому интересному — к методам сегментации клиентов. Их существует огромное количество, о некоторых мы даже писали. Например, у нас есть такая статья.
Но сегодня будем говорить о базовых инструментах, и Вы не думайте, что сейчас будет скучная теория.
Просто это та самая основа, с помощью которой Вы будете делать уже более детальные анализы.
Модель 5W
Сейчас расскажу Вам, как сегментировать целевую аудиторию просто и достаточно быстро. Этот метод любят многие маркетологи и предприниматели, и есть за что.
Во-первых, он универсальный и подходит для любого случая, даже для корпоративных клиентов.
Во-вторых, он достаточно прост. А еще, чтобы применить его, не нужно никаких специальных знаний или навыков. Название метода происходит от пяти английских вопросов:
- Что? (What?) — какие товары, услуги, товарные группы Вы предлагаете рынку.
- Кто? (Who?) — кому Вы их предлагаете, кто будет приобретать каждый из Ваших продуктов.
- Почему? (Why?) — почему будут покупать Ваши продукты, какие проблемы покупатели смогут решить с Вашей помощью, какие существуют мотивы покупки.
- Когда? (When?) — когда клиенты захотят покупать Ваш продукт, в какой ситуации.
- Где? (Where?) — где клиент будет принимать решение о покупке и осуществлять её, где будет происходить контакт с покупателем и влияние на его решение.
А теперь рассмотрим сегментирование целевой аудитории по методу 5W на примере студии развития детей, чтобы у Вас было наглядное представление, да и Вам было проще сделать этот анализ, но уже для своего бизнеса.
Шаг 1. Берем всю целевую аудиторию студии и пока что приблизительно делим ее на возможное количество сегментов. В нашем случае получилось три.
Шаг 2. Описываем каждый из сегментов по 5 вопросам, о них я писала выше. Нагляднее всего, да и проще, делать это в excel таблице.
Вот и все, теперь у нас есть 3 сегмента, каждый из которых подробно описан и уже нет такого абстрактного: мамочки с детьми.
Но если Вам этого недостаточно и Вы хотите более детально сегментировать клиентов, то используйте вторую методику.
На правах рекламы
Khramatrix
Khramatrix — это расширенная модель 5W, которая позволяет лучше понять своих клиентов, а иногда и найти новые целевые группы.
Сегментирование аудитории этим инструментом отличается от модели 5W всего четырьмя вопросами:
- Описание целевой аудитории (ЦА) по географическим и демографическим критериям;
- Поведенческие особенности ЦА;
- Готовность к покупке: готов приобрести, собирает информацию, сравнивает варианты, хочет попробовать;
- Целевое действие, к которому Вы должны подтолкнуть ЦА.
Исходя из всего этого, анализ и сегментация целевой аудитории по методу Khramatrix будет выглядеть следующим образом:
То есть в уже имеющуюся таблицу 5W мы просто добавляем четыре вопроса, и точно также описываем по ним каждую из групп.
И так, теперь все детали прорисовываются, мы уже видим, что надо делать с каждым сегментом и даже какую рекламу запускать.
Метод LTV
LTV, он же Lifetime Value, он же Customer Lifetime Value (CLV) — это показатель пожизненной ценности клиента.
Иными словами, сколько денег он Вам принесёт за всё время сотрудничества. По этому методу сегментирование клиентской базы стандартно делится на VIP, стандарт и эконом.
Здесь учитывается бюджет клиента, объёмы закупок, степень лояльности к Вашей компании и приверженности бренду. На эту тему у нас есть целая статья.
Если коротко, то этот метод сегментации целевой аудитории позволяет планировать рекламный бюджет.
То есть мы смотрим сколько денег к нам в компанию приносят клиенты и отталкиваемся от этого, когда планируем рекламный бюджет.
Так на привлечение сегмента VIP — мы можем потратить значительно больше бюджета, нежели, чем на эконом. Думаю, тут и так все понятно.
Рассчитывается показатель LTV по трем формулам:
- LTV = (доход за год — затраты на рекламу) / количество клиентов
- LTV = средний чек * число покупок за промежуток времени * прибыль от покупки * среднее “совместное время жизни” клиента с компанией
- LTV = средний чек * число продаж клиенту в месяц * время удержания клиента в месяцах
Теперь давайте посчитаем для каждой группы LTV, на примере нашей уже полюбившийся студии развития детей.
Для удобства я занесла в табличку все показатели, которые нам понадобятся для расчета. Считать будем по третей формуле, потому что она лучше всего подойдет для нашего примера.
Об особенностях каждой из формул, Вы также можете прочитать в отдельной статье.
И так, приступаем. Показатели будем брать за 1 год и вот такие значения у нас есть, естественно они усредненные по каждому сегменту и рассчитываются на 1 человека:
Вспоминаем нашу формулу под номером три и начинаем расчет для каждой группы:
Группа 1. 3 000 * 2 * 12 = 72 000 руб.
Группа 2. 3 500 * 3 * 5 = 52 000 руб.
Группа 3. 2 800 * 1 * 3 = 8 400 руб.
Теперь мы прекрасно видим, что Сегмент 1 приносит нам больше всего прибыли. И именно на привлечение этого сегмента нам стоит вложить весь наш максимум усилий.
ГДЕ ВЗЯТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ ДЛЯ СЕГМЕНТАЦИИ
Теперь самое важное — клиентская база, а то что же нам анализировать, если её, например, нет.
В первую очередь необходимо систематизировать имеющуюся у Вас клиентскую базу с помощью Microsoft Excel или CRM-системы, например RetailCRM или Мегаплан, используя различные фильтры, в зависимости от критерия сегментации.
Еще один из способов — проработать базу подписчиков в социальных сетях. Если у Вас есть ваши паблики и страницы, то можете взять всю информацию оттуда.
А если нет, то соц.сети — площадка открытая и никто не запрещал подсматривать у конкурентов.
Если у Вас нет базы или вы хотите ее увеличить, то отличным решением для Вас станут формы подписки и формы обратной связи на сайте.
Заполняя форму подписки, люди оставляют Вам свои контакты, воспользовавшись которыми, можно не только сделать клиенту коммерческое предложение, но и выяснить его демографические или поведенческие особенности.
Не стоит забывать и про опросную форму на сайте. Только не забудьте, что количество участников опроса и подписчиков на рассылку будет гораздо больше, если предложить за это какие-либо плюшки.
Они могут быть в виде скидки, бесплатного пробника продукта или доступа к закрытой полезной информации, так называемый лид магнит.
Еще один из способов, только он не совсем законный — бизнес-форумы или сервисы обмена клиентами.
Если предприниматели работают в неконкурентной нише, но имеют похожую целевую аудиторию (например, один продаёт детскую одежду, а другой организует праздники для детей), они вполне могут обменяться своими клиентскими базами.
Сейчас это активно практикуется не только в офлайне. Партнёров для обмена можно найти на бизнес-форумах или специальных сервисах.
ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО
Ну а теперь, для того, чтобы Вы не ломали голову как сделать сегментирование целевой аудитории в правильной последовательности, я расписала для Вас каждый шаг. Приступаем к сегментированию. Вы готовы?
Шаг 1 — определите цель сегментирования
Цели могут быль разные, все зависит от Вашей ниши и нынешней ситуации бизнеса.
Но вот некоторые из них: улучшение потребительских качеств продукта, подбор подходящих рекламных носителей, формирование рекламного сообщения, формирование ценового предложения и т.д.
И, как обычно, мы возьмем конкретный случай. В этот раз у нас продукт — жиросжигатель из линейки спортивного питания.
Сейчас у компании стоит задача — продвижение данного продукта. Теперь переходим к самой формулировке цели.
Цель: формирование рекламного предложения для жиросжигателей из линейки спортивного питания.
Шаг 2 — выберете критерии для сегментирования
В этом шаге мы пишем все критерии, которые нужно будет описать, исходя из специфики бизнеса.
Приведу пример нескольких из них, Ваша же задача — максимально подробно расписать. Опять же, на примере нашего жиросжигателя:
Шаг 3 — определитесь с моделью
Например, выбираем модель 5W, но я повторюсь, что метод сегментации клиентов Вы можете выбирать любой.
И опять же, 5W — это Ваша база, так что для первой сегментации смело выбирайте данный инструмент.
Шаг 4 — опишите профиль сегмента
Тут наша табличка в excel, заполняем ее, согласно модели 5W, подробно отвечая на вопросы.
Шаг 5 — составьте комплекс мероприятий
В этом шаге мы составляем мероприятия, опираясь на цели и получившиеся сегменты аудитории.
В соответствии с этим мы формируем рекламное предложение: “Хочешь быстро похудеть к лету? Принимай перед тренировкой коктейль “Фрутти Слим”, и лишние килограммы уйдут в 2 раза быстрее. Спрашивай у администраторов клубов “Атлетик».
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Помните принцип Парето, согласно которому, 80% прибыли приносит 20% клиентов. Так вот, сегментация целевой аудитории в Вашем бизнесе позволяет найти эти заветные 20%.
Сделав анализ, Вы поймёте, кто они такие — Ваши сегменты, и как эффективно с ними работать. Тем более, что теперь у Вас целый арсенал методов.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Источник: in-scale.ru
Почему так важна клиентская база и как правильно с ней работать
Для некоторых предпринимателей клиентская база — это просто список клиентов и их контактные данные. Но это не совсем правильное представление, из-за которого люди теряют деньги.
Да, прежде всего, клиентская база это список клиентов с их контактными данными. Но так же стоит в свою клиентскую базу добавлять не только клиентов с которыми работаете, а всех тех, кто когда либо к вам обращался.
Если к вам обратился человек с проблемой, а вы ему предлагаете свое решение за определенную сумму, то у него всего 2 пути: или заказать ваше решение или отказать. Если заказал — вы счастливы. Если нет, то вы тоже должны быть счастливы. Не заказал он, возможно, из-за стоимости, но это не значит что у него всегда будет мало денег. Это самое большое заблуждение.
Человек может заработать денег и в следующий раз обратиться к вам.
Почему эта так важно:
Формируя клиентскую базу, вы обладаете очень ценной информацией, а именно наличием самих контактов (почта, телефон, имя).
Если в вашу компанию идет 5 обращений в день, и не важно от куда: сайт, оффлайн реклама, реклама на ТВ или сарафанка. То за месяц у вас 150 обращений примерно, а значит, и база за 1 месяц должна вырасти на 150 человек. Даже если из этих 150 никто ничего не заказал, вы все равно получили их контакты, а они так же должны быть ценны, как и заказ.
Как работать с клиентской базой
Имея клиентскую базу, вы можете делать продажи различными способами: отправка смс, отправка email, таргетированная реклама, холодный обзвон и многое другое, на что хватит вашей смекалки.
Практика показывает, что продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. А они вас знают, ведь обращались к вам уже.
Что отправлять или что рекламировать своей базе
Здесь стоит разделить 2 момента: Реклама и Подогрев.
В рекламе можете использовать свои акции и спец-предложения, тут ничего сложного. А вот в подогреве стоит использовать действительно нужную и полезную информацию. Как минимум вы можете поздравлять свою клиентскую базу с «днем граненного стакана». Так же вы можете отправлять интересные, но короткие статьи.
Зачем все это нужно? Как и говорили ранее: продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. Ну а если вы пару раз в месяц различными способами напоминаете людям о себе, то продать им с каждым разом все легче и легче.
Не стоит злоупотреблять при использовании рассылками, ведь люди этого не любят. Идеально это 1-3 раза в месяц отправить email или sms. Больше используйте подогрев чем прямую рекламу. Важнее подогревать свою базу, чтобы были лучше продажи, а не наоборот.
Если есть что добавить по поводу работы с клиентской базой, пишите в комментариях.
Источник: spark.ru