Когда продажа длится дольше пяти минут, время сотрудников обходится дорого: важно, чтобы как можно больше потребителей уходили с покупкой. В этом помогают мягкие скрипты продаж — заранее подготовленные сценарии диалогов. Как их составить — рассказывает основатель консалтинговой компании GrebenukResulting Михаил Гребенюк.
Эксперт:
Михаил Гребенюк
основатель консалтинговой компании GrebenukResulting, консультант по построению отделов продаж, автор книги «Гениальные скрипты продаж»
Скрипт продаж — последовательность разговора из нескольких этапов разговора с покупателем: каждый из них постепенно подводит к заключению сделки. Скрипты бывают жёсткими и мягкими.
Жёсткие подходят для быстрых продаж, когда диалоги с покупателями короткие, например на кассе: продавцы заучивают прописанные фразы наизусть и произносят их в нужный момент. О том, как это работает, мы рассказываем в другой статье .
Простой способ создать МОЩНЫЙ СКРИПТ ПРОДАЖ с помощью ChatGPT | Cкрипт холодного звонка b2b
Мягкие скрипты отличаются тем, что сотрудник разговаривает свободно. Учить диалоги не нужно: главное — держать в голове план и цели, которых необходимо достичь на определённом этапе.
«Сценарные, или мягкие, скрипты нужны для всех переговоров дольше 3–5 минут. Неважно, какая это встреча с клиентом — живая или через Zoom»,
— считает Михаил Гребенюк.
Мягкие скрипты работают, когда клиент — тёплый, то есть уже знает о вашем продукте, но ещё не горит желанием покупать. Или если хочет приобрести дорогой продукт, но ещё не решил, какой именно и у какого продавца.
Продажи в лоб за один разговор — это провал
Продажа в лоб холодному клиенту, не знакомому с вашей компанией и товаром, маловероятна. «Мне так продавали только билеты в театр, и то с сильной эмоциональной накачкой», — вспоминает эксперт.
Гребенюк советует разбивать продажу на этапы. На первом можно использовать жёсткие скрипты, чтобы отобрать целевые заявки или потенциально заинтересованных клиентов. Затем настаёт время более содержательных бесед, для которых нужны сценарии.
Скорее всего, разговор будет не один. Например, продажа услуги по строительству дома может состоять из содержательного диалога по телефону, а затем — встречи в офисе, на которой вы проведёте развёрнутую презентацию. Для обоих разговоров понадобится мягкий скрипт, и фактически вы будете делать две продажи: сначала продадите встречу, а уже на ней — услуги.
«Продавайте встречи так же, как товар, поскольку за них тоже платят — только не деньгами, а временем и вниманием»,
Этапы продаж и опорные фразы
Продажу делят на этапы, которые включают в скрипт:
а
а
а
а
Квалификация (отбор целевых клиентов).
Урок 2. Составляем скрипт продаж. Шаги 1-5
а
а
Выявление проблем и потребностей клиента.
а
а
а
а
«Скелет» мягкого скрипта Гребенюк рекомендует создавать из опорных фраз. Их надо произносить на каждом этапе: «Это своеобразные кости, которые потом вы будете связывать между собой мясом, жилами и так далее. Эти фразы непременно надо использовать в разговоре: необязательно слово в слово, но строго сохраняя смысл».
Можно прописать, что в блоке выявления проблем и потребностей клиента сотрудник использует фразу: «Скажите, что для вас важно при выборе путешествия/дома/компании?» Единственный случай, когда опорную фразу использовать не надо, — если покупатель всё рассказал сам.
Чтобы понять, как именно должны звучать опорные фразы, глубоко погрузитесь в цели каждого этапа продаж и изучите клиента. Выясните, что он уже знает о компании и продукте, с кем общался до встречи, где оставил заявку. От этого во многом зависит эффективность диалога.
Блок 1:
Устанавливаем контакт и правильно представляемся
На первом этапе продавец должен произнести «адекватное корпоративное приветствие», говорит эксперт. Дайте покупателю понять, с кем он говорит и почему этого человека стоит слушать.
Хорошо, если в представлении вы продемонстрируете экспертность, — это снимает часть возможных возражений. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в своей сфере и будете полезны:
«Меня зовут Александр, я 12 лет продаю дома и до сих пор обожаю строительство, так как по образованию архитектор. И в эту компанию устроился тоже не просто так, здесь действительно соблюдают технологии и сроки».
При офлайн-встрече потратьте несколько минут на установление эмоционального контакта. Если человек приехал к вам, дайте ему время перевести дух, покажите офис, предложите напиток. Невозможно продать, пока человек не придёт в себя и не настроится, подчёркивает Гребенюк.
После приветствия расскажите, почему и о чем вы будете беседовать:
«Здравствуйте, Александр, я приехал, потому что вы оставили заявку, и я хотел обсудить, как мы будем взаимодействовать». Или: «Сразу хочу сказать, это продающая встреча. Её цель в том, чтобы вы остались довольны и выгодно закрыли вопрос с недвижимостью».
Такое вступление закрывает некоторые возможные возражени. Например, меньше рисков, что клиент будет активно требовать скидки. Попросите покупателя рассказать и о себе: возможно, вы узнаете факты, которые помогут заключить сделку, советует Гребенюк.
Первый этап закончен успешно, если клиент понял, кто вы, а вы поняли, кто он, определили цель разговора и настроились на диалог.
Блок 2:
Захватите инициативу и «квалифицируйте» клиента
В продажах 20% клиентов приносят 80% прибыли, говорит Михаил Гребенюк. Поэтому важно вовремя выяснить, перспективный перед вами покупатель или нет.
Для этого захватите инициативу:
«Ну что, Иван, давайте начинать. Для начала задам вопросы, чтобы детально понять вашу задачу. После этого расскажу, как мы можем вам помочь. И если вам понравится, там и договоримся. Хорошо?»
Задайте 3–4 вопроса, которые помогут понять, может ли в принципе беседа завершиться успешным закрытием сделки: выясните потребности клиента, срочность задачи и размер бюджета.
По ситуации можно использовать вопросы в лоб: «За какую цену планируете приобретать машину/квартиру/путешествие?» Другой вариант — получить информацию, которая расскажет о финансовом положении покупателя:
«Какие машины уже смотрели?», «Где сейчас живёте?», «Какие смотрели участки/Куда уже ездили отдыхать?», «Какую площадь дома планируете?»
Когда продукт клиенту «нужен вчера», есть шанс продать дорогой вариант. «Если покупатель хотя бы через полгода собирается менять машину — значит, уже сегодня можно “закрыть” на предоплату», — поясняет Гребенюк.
Если у клиента есть потребность, деньги и горящие сроки — разговор стоит продолжать. Когда потребность и деньги есть, но сроки не горят — можно поторопить его, предложив скидку или другой бонус.
«Если у клиента нет денег, я бы завершал встречу и не тратил время. Это нормально: задача продавца — закрыть больше сделок за меньшее количество времени»,
— советует Михаил Гребенюк.
Блок 3:
Выявите проблему клиента
Опытные продавцы делают акцент на выгодах покупателя вместо того, чтобы рассказывать о свойствах продукта. Например, у автомобиля есть свойство: красный цвет. Но чтобы эмоционально увлечь, стоит рассказать о выгоде: как эффектно человек будет выглядеть за рулём красного автомобиля. Если комплект постельного белья изготовлен из стопроцентного шёлка, это тоже свойство. А выгода в том, как комфортно на нём спать.
Маркетологи и продавцы постоянно ищут новые выгоды. Например, доказывают, что благодаря особому оттенку красного в новой модели автомобиля человек получит особый статус в глазах окружающих. А шёлковые наволочки уберегут женщин от морщин и продлят молодость.
Чтобы акцентировать внимание на выгодах, важных для принятия решения, вникайте в проблему клиента. Если он говорит о потребностях расплывчато — приведите похожие случаи из своей практики о том, как люди к вам обращались и какие у них были на то причины. Возможно, он узнает в этих примерах себя.
Блок 4:
Презентуйте решение и проработайте возражения
Выгоды стоит подбирать отдельно для каждого клиента: если продаёте компактную малолитражку неопытному водителю, сделайте акцент на том, как удобно её парковать. А покупателю, озабоченному экономией, расскажите, как мало он будет тратить на топливо.
«Цель такой презентации в том, чтобы клиент сказал: “Вау, я это хочу”», —отмечает Михаил Гребенюк. После этого можно двигаться к закрытию сделки.
Блок 5:
Проработайте возражения
Без отработки возражений скрипт работать не будет. Возражения у клиента могут возникнуть на любом этапе разговора — и порой они сбивают продавца. «У него всегда должна лежать памятка, по которой можно отработать возражения, а потом вернуться к сценарию», — говорит Михаил.
Возражение отрабатывают по схеме: «Выслушал — Согласился — Предложил решение». Убедитесь, что уяснили суть возражения — перефразируйте слова собеседника и добавьте: «Я правильно вас понял?» Иногда важно сразу убирать негатив, похвалить клиента за вопрос: «Как здорово, что вы об этом спросили!» Затем стоит упомянуть о выгодах, которые вы можете предложить: «Раз вы спросили про сроки, вы точно оцените, как досконально мы их соблюдаем!»
Блок 6:
Закрывайте сделку осторожно
Следующий блок — вопросы предзакрытия. Проверьте готовность клиента, чтобы не получить прямой отказ:
«Я показал варианты наших продуктов, как вам?»
Если человек отвечает, что ему всё очень понравилось, закрывайте сделку вопросами: «Ну что, берёте?» или «Отправляем вам договор?», советует Гребенюк. Но если у человека появляются сомнения, надо вернуться к презентации, чтобы убедить клиента окончательно.
Источник: sberbusiness.live
Как написать идеальный скрипт для продажников
Продажа — это спектакль, в котором продавцы исполняют заранее спланированную роль актера, а клиенты оценивают игру. Если пьеса удалась, потенциальный покупатель становится постоянным клиентом компании. «Оружие» продавцов на этой сцене – заранее проработанный скрипт (сценарий) диалога. Правильно составленный скрипт может увеличить число продаж на 35% и выше, а также сократить время на обучение новых сотрудников. Мы занимаемся активными продажами уже 10 лет, и за это время выделили ключевые пункты, которые помогут устранить проблемы с работой телефонных продавцов.
Продажа — это спектакль, в котором продавцы играют заранее выученные и отрепетированные роли, а клиенты оценивают их выступление. Если пьеса удачна, а актёры достаточно убедительны, потенциальный покупатель становится постоянным. Помогает продавцам на этой сцене тщательно продуманный скрипт — сценарий — диалога.
Если его правильно составить, продажи могут вырасти на 35% и больше. Хороший скрипт сократит и время на обучение новых сотрудников. Мы занимаемся активными продажами уже 10 лет, и за это время выделили ключевые моменты, которые помогут устранить проблемы в работе телефонных продавцов.
Скрипт должен писать руководитель
Написание скрипта — не задача продавца. Он только адаптирует текст под свой индивидуальный стиль и темп речи. Составлять скрипт должен режиссёр отдела продаж — руководитель. Не стоит торопиться: на составление хорошего диалога потребуется от полутора месяцев. В создании скрипта должны участвовать все продажники, чтобы прочувствовать все тексты на себе и знать, что они причастны к будущему успеху.
Самое сложное — подготовка к составлению скрипта
Подготовительная часть работы — одна из самых длительных и трудозатратных. Лучше, если этот этап вы пройдете вместе с профессиональными экспертами в области продаж, а тестировать и внедрять сценарий будете уже самостоятельно.
Для начала нужно провести анализ конкурентов и ситуации внутри компании. Если раньше вы никогда не изучали других игроков рынка, засылая к ним тайного клиента, то пришло время это сделать. Выясните, как конкуренты общаются с клиентами по телефону, как презентуют товар и борются с возражениями, как реагирует покупатель на слова и действия менеджеров по продажам.
Затем надо проанализировать диалоги собственных менеджеров и сравнить их с тем, что говорят конкуренты: особое внимание обратите на приёмы и фишки, используемые другими игроками рынка, их и ваши недостатки. Например, конкурент одного из наших клиентов здорово представлял покупателю цену товара. Мы это учли.
Разработали такую же красивую «упаковку»: сделали две цены минимум и оптимальный пакет. Во втором пакете добавили прилагательные с положительной окраской, чтобы у пользователя складывались позитивные впечатления от цены, например не просто «качественное окно», а «умное окно». Так мы увеличили количество клиентов, согласных на встречу.
Подключите к написанию скрипта команду
На этапе мозгового штурма нужно подключить менеджеров отдела продаж, чтобы они осознали важность внедрения сценария и поучаствовали в его разработке лично. Прослушайте тайные звонки всем коллективом, обсудите составляющие диалога с клиентом — приветствие, знакомство, презентацию компании, борьбу с ценой и возражениями.
На этом этапе важно чётко обозначить, что вы хотите от клиента, звоня ему. Вам нужно ему что-то продать, записать его на встречу или договориться о выезде вашего специалиста? Скрипты должны быть разными в зависимости от цели звонка, от того, входящий он или исходящий, первый ли это контакт с клиентом или вторичное общение. В этом случае эффект от внедрения телефонных сценариев будет ощутимее.
Для отработки возможных возражений покупателя составьте их список вместе с менеджерами по продажам и ответьте на каждое с помощью скрипта. Так получится сценарий телефонного диалога, учитывающий возможные отказы клиента, его вопросы и подробные и последовательными ответы продавца.
Стандартно сценарий включает пять частей: установление контакта (знакомство), выявление потребности, презентацию, работу с возражениями и завершение сделки. Распространённой ошибкой является нарушение этого алгоритма: менеджер сразу переходит к продаже, игнорируя этап выявления потребностей клиента или односторонне презентует товар. Также идеальный скрипт не сработает, если менеджер, общаясь с потенциальным покупателем, не улыбается. Серьёзно.
Индивидуализируйте скрипт
Скрипт должен быть составлен с учётом принципов этики делового общения: стандартов приветствия, вежливости и прочего. Но в то же время он должен помогать продажнику объяснять клиенту, в чём ваше уникальное предложение и чем вы отличаетесь от конкурентов. Это задача руководителя. Для нашего клиента, смоленской компании — лидера по продажам пластиковых окон, мы придумали приветствие, с помощью которого рассказывали о её достижениях: «Вас приветствует компания — победитель конкурса “100 лучших товаров в России”». В этом же скрипте есть очень важный вопрос, задающийся в конце разговора: «Какого класса профиль вам предпочтителен — А или Б?» Так мы побуждаем клиентов обратить внимание на преимущества более дорогого профиля.
Тестируйте скрипт
Прежде чем внедрять скрипт, его надо проверить и откорректировать. Этот этап можно начать с ролевой игры между самими менеджерами. Так будут выявлены ошибки или заторы в диалогах. Затем попробуйте сценарий на некрупных клиентах, возможно, из другого города, чтобы возможные недочёты не испортили вам продажи. Затем можно начинать делать боевые звонки.
Это сложный и трудоёмкий процесс, поэтому сценарий удобнее представлять в редактируемой форме, а лучше — в электронном виде, чтобы корректировать и изменять диалоги можно было мгновенно.
Следите за соблюдением алгоритма
Нет сомнений в том, что кое-кто из менеджеров продолжит работать по старым скриптам. Здесь поможет неустанный контроль руководителя, поощрения и наказания — вплоть до увольнения — за несоблюдение сценария. Хорошо, если у вас записываются звонки и вы сможете их прослушать в любой момент. Если вы не пишете телефонные звонки, заказывайте тайных покупателей.
Окончательного варианта скрипта не существует
Даже хороший скрипт надо постоянно корректировать, чтобы повышать эффективность его воздействия на клиентов. Каждое изменение в сценарии способно увеличить или уменьшить конверсию диалогов в несколько раз. Будьте уверены: идеальных продавцов не существует, а регулярная текучка кадров сделает скрипт обязательным элементом.
Используйте электронных помощников
В отличие от театральной пьесы сценарий продаж изменяется, появляются новые предложения, и, чтобы ваш продажник не запутался, ему постоянно нужны шпаргалки. Работа с телефонными сценариями на подручных носителях неудобна — за 10 лет работы мы опробовали стикеры, бумажки с текстом и табличками, Wiki-страницы и HTML-конструктор. В результате для своего отдела продаж мы разработали специальный модуль для нашей CRM-системы, который впоследствии сделали доступным для всех, и на данный момент готовим интеграции с другими популярными CRM. На рынке есть и другие решения для работы со скриптами продаж — например, в ПО для call-центров от Naumen несколько самостоятельных веб-приложений (HyperScript, Scrypto, SaleScripts, EasyScript).
Ищите решение с возможностью интеграции скрипта с CRM: так работа ускоряется и упрощается — данные клиента (контакты, имя, комментарии к компании, любое поле из CRM) появляются прямо в тексте скрипта и там же редактируются. Кроме того, удобное ПО для визуализации сценариев — инструмент обучения новичков, которых вы сможете быстрее бросить на продажи, а также способ скорее запустить акции и спецпредложения.
Не откладывайте работу над скриптом
Если вы ещё не думали о внедрении скриптов продаж для бизнеса, посмотрите цифры. В нашей компании сценарий телефонных продаж разрабатывался долгое время и претерпел немало изменений и дополнений, но результаты очевидны: период адаптации новичков сократился с двух недель до двух дней, а количество назначенных по телефону встреч увеличилось в четыре раза — до четырёх в неделю.
Успешные компании, подобные McDonald’s или FedEx, давно внедрили или используют стандарты общения с клиентами. Это создаёт ощущение первоклассного качества продукции и услуг в любом офисе компании и выделяет их среди многочисленных конкурентов.
Источник: secretmag.ru
Шаблоны для холодного обзвона
По утверждению психологов, в среднем каждый человек помнит около 20% услышанной информации. Но каждое слово имеет значение, поэтому для того, чтобы потенциальный клиент запомнил и воспринял только важную информацию, существует специальный скрипт звонка. Это сценарий продаж по телефону, показывающий менеджеру, как общаться с клиентом, что и в каком порядке говорить, какой должна быть эффективная работа с возражениями.
Таких готовых шаблонов несколько, они составляются в зависимости от деятельности компании, особенностей предлагаемого продукта. Но любой скрипт холодного звонка должен отвечать следующим требованиям:
- наличие четкой структуры, вариантов перехода при типовых ситуациях;
- сценарий разговора с клиентами, скрипт звонка должен быть максимально эффективным;
- обозначение для менеджеров по продажа мо порядке действий в разных ситуациях;
- достижение максимального положительного результата после совершения звонка.
Одним из самых ходовых является скрипт звонка для совершения холодных продаж. При правильно поставленной работе его эффективность может достигать конверсии в 50-80%. Рассмотрим структуру и примеры скриптов для звонка, способы повышения эффективности.
Разбираем скрипты по частям
Для того чтобы написать скрипт холодного звонка, то есть составить эффективно работающий речевой модуль, необходимо пройти 9 ключевых этапов:
- заполнение анкеты-брифа, где максимально полно описывается задача;
- анализ текущей ситуации, для чего используются записи разговоров с клиентами (любой звонок менеджера должен записываться);
- сбор вопросов от клиентов, типовых возражений;
- согласование всех этапов воронки продаж;
- составление шаблона, согласование структуры готовых скриптов;
- доработка при необходимости, выделение ключевых точек;
- готовые скрипты оформляются, принимают удобный для работы вид с гиперссылками;
- тестирование при участии нескольких сотрудников;
- сбор информации, корректировки и интеграция скриптов холодных продаж в общую систему.
Классический скрипт звонка для b2b сектора имеет следующую структуру:
- приветствие – самый простой первый блок, при котором важно персонифицированное обращение, то есть звонок менеджера приобретает личный окрас и воспринимается по-другому;
- самопрезентация – один из наиболее важных элементов структуры, в котором надо наладить взаимодействие с собеседником, не отталкивая его сразу;
- четкое обозначение цели – звонок менеджера может идти по разным вариантам схем, но чаще всего используют три: обозначение связи «Мы-Вы», использование прямой техники «В лоб», «Смысл и выгода»;
- блок вопросов – используется для отправки коммерческого предложения, то есть звонок менеджера на данном этапе уже принес какой-то результат;
- переход на результативное общение – предложение о переходе на стадию расчета, личной встречи;
- отработка клиентских возражений – при грамотно проведенных предыдущих этапах скриптов холодных продаж такой блок не нужен, но формула отработки все равно вводится в структуру, так как может потребоваться в любой момент;
- закрытие беседы – заключительный шаг, то есть звонок менеджера завершается, итог беседы следует зафиксировать.
Шаблоны скриптов продаж
Сразу надо сказать, что шаблон звонка полностью универсальным быть не может. Всегда используются поправки для определенной сферы бизнеса и особенностей общения с потенциальной и целевой аудиторией. Классические скрипты холодных продаж обычно составляются по следующему шаблону – приветствие → персонификация (знакомство) → установка контакта → определение цели → ответы → завершение беседы.
При этом хороший скрипт звонка учитывает:
- первым инициативу проявляет менеджер;
- длинных фраз и сложных слов в разговоре быть не должно;
- цель – личная встреча для совершения продажи;
- используются оптимальные варианты ответов, острых вопросов следует избегать.
Универсальный скрипт входящего звонка
Универсальный скрипт звонка – это скорее база, на основе которой разрабатывается индивидуальный чек-лист общения с клиентами. Стандартные примеры скриптов для звонка включают в себя следующие элементы:
- установление личного контакта, приветствие и знакомство;
- определение проблем или потребностей клиента;
- презентация, то есть от менеджеров по продажам требуется представление продукта и указание на экономическую выгоду;
- ответы, реакция на возражения клиента;
- целевое действие – скрипт звонка обязательно содержит этот этап;
- завершение беседы.
Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией
Для сектора b2b шаблон звонка расширяется, он включает в себя дополнительные три блока, повышающие результат общения минимум на 50%. Стандартные примеры скриптов для звонка для коммерческих клиентов:
- сбор информации (ФИО руководителя, электронная почта, контакты лиц, отвечающих за связи с поставщиками и прочее);
- отправка коммерческих предложений или расчетов;
- повторное обращение для закрепления результата.
Скрипт холодного звонка B2B
Работа в области b2b считается сложной, она отличается от b2c сегмента. Надо сразу настраиваться на то, что с первого звонка соединения с ЛПР не будет, то есть придется использовать полную схему взаимодействия. Часто менеджеры сразу останавливаются еще на первом этапе, когда им предлагают отправить предложение или презентацию на электронную почту. Поэтому на первые места выводятся работа с возражениями, «пробивание» сотрудника для достижения нужного результата.
Поэтому, составляя скрипт холодного звонка, надо учитывать и использовать работу с типичными возражениями:
- «не нуждаемся в этом»;
- «есть свой подрядчик»;
- «слишком высокая цена»;
- «надо согласовать вопрос с вышестоящим руководством»;
- «не работаем со сторонними поставщиками или подрядчиками»;
- «требуется время на размышления».
Ключевым приемом работы в секторе b2b выступает упор на целесообразность, а не стоимость услуг. То есть для продвижения используются готовые скрипты, в которых есть экономический расчет.
Выводы
Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.
Использование виртуальной АТС не только облегчает работу с потенциальными клиентами, но и повышает конверсию, обеспечивает ведение статистики. В карточке каждого клиента при обзвоне делается отметка успешного перехода на следующий этап, при этом скрипты холодных продаж показываются в виде чек-листа.
Работа с виртуальными АТС подходит для малого и крупного бизнеса. К преимуществам относятся внедрение в CRM, ведение записи звонков и автоматизация работы с ними, формирование отчетности, документации по готовым шаблонам. Компания «Зебра Телеком» предлагает также бесплатное подключение номеров 8-800 или 495, выгодные варианты тарифов. Получить дополнительную информацию или заказать услугу можно, оставив заявку на сайте или позвонив по телефону 8-800-100-1750.
108811 , Россия , Московская область , Москва , км Киевское шоссе 22-й (п Московский), двлд. 6, стр. 1
Источник: zebratelecom.ru