Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?
Старайтесь говорить более низким голосом
Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.
Говорите стоя
Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.
Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.
Простейшие приемы достичь расположения собеседника
Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать-текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.
Называйте человека по имени-отчеству
Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.
Говорите ясно и определенно
Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
Используйте в речи действительный залог
Говорите: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
Слушайте внимательно
Как разговаривать по телефону с клиентами
В каждой компании могут быть свои корпоративные стандарты телефонного общения. Но, различаясь отдельными, в основном незначительными нюансами, в целом они вписываются в общепризнанные нормы делового этикета. В основе же телефонных и любых деловых переговоров лежит установка, что вы ведете их не от себя лично, а от имени компании.
Статьи по теме:
- Как разговаривать по телефону с клиентами
- Как заинтересовать клиента по телефону
- Как научиться продавать по телефону
Вам понадобится
- — знание этических норм и корпоративных стандартов.
Инструкция
В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки. Обычно это касается работников колл-центров, служб поддержки и других сервисных структур. Но чаще всего достаточно упомянуть название фирмы или подразделения.
Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.
Если клиенту позвонили вы, то обязаны ему представиться. Необходимо озвучить наименование компании, остальной набор идентификаторов (имя и фамилия, должность и прочие, например, операторский номер) — в зависимости от корпоративной инструкции или на личное усмотрение.
Когда звонок исходит от вас, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту говорить. Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.
Суть дела излагайте кратко, внятно, задайте имеющиеся вопросы, озвучьте свои предложения. Внимательно слушайте ответы.
В конце разговора извинитесь, если ваше предложение клиенту не подошло. Договоритесь о взаимодействии при позитивном развитии событий. При любом раскладе поблагодарите собеседника за уделенное вам время.
Если вы отвечаете на звонок клиента, внимательно выслушайте, чего он хочет. Решите вопрос своими силами, если тот в вашей компетенции, или переадресуйте его по принадлежности.
Если клиент грубит, оскорбляет, угрожает, это не повод отвечать ему той же монетой. Своим поведением он делает хуже себе, а не вам. А вот компания всегда может использовать это против него в случае развития конфликта. Ваше оружие — вежливость и невозмутимость. К слову, это касается не только деловых переговоров.
Совет полезен?
Статьи по теме:
- Как говорить по телефону в 2017 году
- Этикет: правила общения по мобильному телефону
- Как построить телефонный разговор
Добавить комментарий к статье
Похожие советы
- Как назначить встречу по телефону
- Как продать услугу по телефону
- Как продать товар по телефону
- Что такое горячие телефонные звонки
- Как менеджеру общаться с клиентами
- Как продавать по телефону
- Как вести телефонные переговоры: Правила этикета
- Как разговаривать с покупателем
- Что такое холодный телефонный обзвон
- Как привлекать клиентов по телефону
- Как взять телефон у клиента
- Как увеличить продажи по телефону
- Как делать холодные звонки
- Как правильно говорить по телефону
- Как делать холодные звонки успешно
- Что значит термин «холодные звонки»
- Как работать с вредными клиентами
- Как продавать окна по телефону
- Что такое холодный обзвон
- Как договориться о встрече по телефону
- Как назначить встречу с клиентом в 2017 году
- Как правильно общаться с клиентами
Источник: www.kakprosto.ru
Как правильно разговаривать с клиентом по телефону
Умение правильно разговаривать по телефону поможет расположить к себе клиента, добиться нужного результата в общении. Рассмотрим, как обучиться такому искусству общения.
Многие компании проводят обзвон клиентов по базе. Ожидания бывают разными — от простого информирования о новом предложении до мотивирования сделать заказ. Но часто эффекта не удается достичь только потому, что оператор не слишком хорошо подготовлен.
Есть несколько фишек общения, которые помогут сделать телефонный разговор проще и результативнее. Рассмотрим главные в этом материале.
Будьте уверены в себе
Распространенная ошибка оператора в том, что он не может перехватить инициативу, направить нить разговора. Результат — голос начинает дрожать, собеседник теряет интерес, контакт обрывается.
Говорить нужно уверенно, чтобы настрой передался человеку на другом конце телефонной линии. Это достигается многократным повторением, правильным дыханием. Некоторым потребуется посетить педагога по технике речи, но все усилия будут оправданы увеличившейся личной эффективностью.
Сохраняйте естественность
Когда мы говорим с человеком лицом к лицу, работают многие органы чувств. Картина складывается из звука, зрения, обоняния. По телефону остается только звук, а слух из-за сосредоточенности обостряется.
Собеседник хорошо почувствует фальшивые нотки, наигранность. Чтобы не допустить этого, оператору нужно хорошо знать скрипт. Перед разговором, по нему нужно пройтись еще раз, подумать над подбором интонаций.
Станьте активным слушателем
Клиент должен быть вовлечен в беседу. Бесконечный односторонний поток слов всем уже надоел, да и с такой задачей хорошо справляются роботы-информаторы.
Обязательно задавайте вопросы, проявите участие, искренность. Превращать разговор в допрос тоже не стоит, заранее придумайте несколько располагающих вопросов. Их количество зависит от продолжительности звонка.
Не навязывайте клиенту свои мысли
Не нужно ни за кого что-то додумывать, делать предположения, заканчивать фразы. Это вызывает только раздражение, желание повесить трубку.
Избавьтесь от слов-паразитов
Оператор — это лицо компании. Даже когда человек на линии сам использует слова-паразиты, не нужно повторять за ним. Это касается и звуковых пауз, когда вы говорите «эээ», «ммм», «ааа», тянете время. Так сбивается темп беседы, вы выставляете себя непрофессионально.
Помните о важности голоса
Когда собеседник говорит красиво, хочется его слушать. Следите за тем, чтобы голос не был сдавленным, писклявым, слишком громким или тихим. Посещение специалистов по технике речи поможет вам добиться эффекта. Также в сети можно найти упражнения, которые рассказывают, как правильно дышать, использовать тело для резонанса, говорить диафрагмой.
Интонации всегда украшают речь
Перед звонком подумайте, какое настроение должна нести определенная часть скрипта. Где-то нужно сделать паузу, ударение, заострить на чем-либо внимание.
Соблюдайте телефонный этикет
Есть несколько правил делового телефонного разговора:
- Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
- Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
- Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
- Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
- Прощайтесь всегда с приятным пожеланием.
Другие важные советы
И это — только часть советов, которые можно использовать для построения правильного диалога. Среди других:
- Старайтесь увлечь человека, сделать разговор интересным.
- Прослушайте записанный звонок, отметьте сильные и слабые стороны, поработайте над ошибками.
- Держите правильную осанку, чтобы голос не был сдавленным.
- Не бойтесь возражений, заранее научитесь с ними правильно работать.
- Наведите порядок на рабочем месте, держите под рукой все нужные справочные материалы.
- Улыбайтесь — собеседник ощутит это по тональности.
- Повесьте над рабочим столом зеркало, чтобы следить за поведением во время разговора.
- Не бойтесь неудач, если есть ошибки — просто признайте, а потом исправьте их.
- Не торопитесь, соблюдайте темп речи, не пытайтесь закончить разговор как можно быстрее.
- Обращайтесь по имени не менее трех раз.
- Исключите паузы, заполните их звуками, показывающими, что вы также участвуете в разговоре.
- Повторяйте сказанное человеком, чтобы показать — вы его поняли.
- Делайте уточнения, обобщайте полученную информацию.
- Предлагайте не продукт, а решение проблем с его помощью.
- Освойте умение делать выразительные паузы в нужных местах.
Помните, что всегда есть кто-то, кто разговаривает по телефону лучше вас. Спросите его, как он добился успеха, постарайтесь подметить его фишки, сильные стороны.
Искусству телефонных переговоров может научиться каждый. Главное помнить — важен каждый клиент, каждое его слово. Разговор — это особое пространство, внутри которого не должно существовать личных проблем, плохого настроения, усталости. Создавайте уютное, полезное место для общения, самосовершенствуйтесь — результат обязательно появится.
Источник: dubna.ru