Как рассчитать индекс kpi

Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.

KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.

Для чего нужен KPI

В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Виды KPI

Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:

• статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
• статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;
• статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);
• статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.

Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Расчет KPI в Excel. Пример расчета KPI в Excel-таблице, формула. Как рассчитать премию KPI

Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.

К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются , например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.

К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

• Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
• Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;
• Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;
• Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;
• Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;
• Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Преимущества KPI

К основным плюсам применения KPI можно отнести:

Что такое KPI? Ключевой показатель эффективности сотрудника

• мотивация сотрудников;
• справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);
• корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;
• участие персонала в достижении поставленных целей организации;
• контроль качества выполнения обязанностей.

Таким образом, преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе рассчитанных сопоставимых показателей.

Ключевые показатели эффективности в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:

• выручка;
• прибыль от продаж;
• себестоимость продукции;
• процент бракованных изделий;
• сумма оборотных активов;
• стоимость запасов.

Ключевые показатели эффективности в производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• расход сырья;
• производительность труда рабочих;
• объем незавершенного производства и запасов;
• ремонт оборудования;
• прочие производственные расходы;
• хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Должность	Показатель
Руководитель отдела продаж	План продаж (процент от выполнения плана)
Главный бухгалтер	Отсутствие штрафных санкций со стороны налоговых органов
Налоговый консультант	Количество оказанных консультаций
Интернет-маркетолог	Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом
Руководитель юридического отдела	Число выигранных дел в суде (процент от общего числа дел)

Итоги

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это система оценки работы и мотивации персонала компании.

Ключевые показатели эффективности основаны на измерении количественных результатов сотрудников, прямым образом влияют на оплату труда сотрудников организации и помогают мотивировать персонал компании.

Остались еще вопросы по бухучету и налогам? Задайте их на форуме «Зарплата и кадры».

. . Чаще всего встречаются следующие: 1. Ключевые показатели эффективности (КПЭ) – наиболее популярный метод. 2 . . Отзывы внутренней службы оценки качества. Ключевые показатели эффективности функции внутреннего аудита Наиболее часто . сосредоточены в цикле коммуникаций. Примеры ключевых показателей эффективности внутренних процессов: Время цикла: от . компанию в виде агрегированного показателя. Ключевые показатели эффективности позволяют руководителю ВА, внутренним аудиторам .

Тема аудита ключевых показателей эффективности менеджмента (далее – КПЭ) востребована в . по проверке КПЭ. Тема аудита ключевых показателей эффективности менеджмента (далее – КПЭ) востребована в .

. следующие основные критерии 5 или ключевых показателей эффективности (КПЭ): По мнению Екатерины Макаровой .

. и включающие ключевые показатели эффективности (KPI) 30% Неосведомленность, отсутствие достаточной коммуникации . информации в области ESG 3 KPI внедрены, отслеживаются и выполняются Система . связано с целями ESG (достижение KPI ответственными лицами) Нарушение законов и .

На сегодняшний день многие компании в процессе освоения новых рынков формируют внутри себя качественно иные функциональные подразделения, что приводит к неоднородности системы управления. Создаваемые подразделения также не всегда органично соответствуют основному виду деятельности. Оптимальным решением, к которому прибегают компании, является создание матричной структуры управления. Наиболее часто описываемая ситуация характерна при создании экосистемы. В результате совет директоров и менеджмент .

. , что получилось Еще ОПиУ отражает ключевые показатели эффективности бизнеса в целом и его . , связанные с ней расходы и ключевые показатели эффективности бизнеса в целом и его .

. , например: изменение подходов к постановке ключевых показателей эффективности; синхронизация формирования годовой программы закупок .

. его вознаграждения, а также о ключевых показателях эффективности деятельности; предварительно рассматривать ежегодный план .

. актуальной информации в отношении достижения ключевых показателей эффективности, являющихся основанием для премирования, и .

. на основе ключевых показателей эффективности (KPI) такая система дает руководству намного .

. , а также как элементе KPI службы внутреннего аудита. Не . , а также как элементе KPI службы внутреннего аудита. Подход . используется в целях оценки выполнения KPI внутреннего аудита. Экономическая эффективность . как часть KPI Если бизнес во взаимоотношениях с . будет отражение соответствующего показателя в KPI службы внутреннего аудита. По . опыту автора, в целях KPI было бы справедливо оперировать не . представлено, как может выглядеть KPI службы внутреннего аудита в части .

Источник: www.audit-it.ru

Система KPI в компании: как не пойти на три буквы

Оценивать что-либо — очень сложно. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя. Однако бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную — были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым и безобидным.

В компаниях вокруг KPI бушуют нешуточные страсти, в которых есть место даже ненависти и личным мотивам. Несколько месяцев жизни нашей компании были посвящены созданию системы расчёта KPI внутри CRM. Сегодня можно выдохнуть и сказать, что всё получилось. А заодно поделиться интересной информацией и своими выводами. В общем, про эти три буквы мы теперь знаем гораздо больше, чем про те.

Пока вы читаете этот пост, где-то в мире плачет один пиарщик. Шутка. Плачет контент-менеджер. Снова шутка. Я неслучайно упомянул статью в сочетании с должностью того, кто в больших-пребольших компаниях отвечает за подготовку текста.

К сожалению, всё чаще в KPI начинают входить просмотры контента, лайки в Facebook, шеринг по социальным сетям, количество подписчиков групп и т.д. Да что говорить, если у кого-то в KPI входит количество строк кода, написанных за месяц.

Так вот, это несерьёзно. Метрика должна становиться KPI (ещё раз напомню — ключевым показателем деятельности) только тогда, когда она способна значительно повлиять на бизнес-процесс или бизнес в целом. Например, невыполнение плана продаж или снижение средней стоимости заказа приведёт к недополучению дохода и в относительной перспективе — к финансовым трудностям. А вот количество лайков в Facebook приведёт максимум к испорченному настроению SMM-щика, который долго фотошопил логотип на ухо пятничного котика. Конечно, есть категории бизнеса, для которого эти показатели являются решающими, но эти категории можно перечислить по пальцам одной руки.

При этом все показы, переходы и лайки нужно обязательно измерять — но это просто аналитические количественные показатели. И, если очень надо, для целей KPI их нужно брать в совокупности. Общее правило простое: если не можете соотнести показатель (ретвиты, фолловеры, просмотры и лайки или что-то ещё) с реальным доходом, не превращайте его в KPI. А теперь об истории вопроса и частных правилах.

У каждой болезни есть своя история

Честно признаться, нам в RegionSoft часто встречаются компании, в которых система KPI есть, но что-то идёт не так. Например, заполнение данных превращается в формальность, данные берутся с потолка или, наоборот, в компании возникает тотальный контроль и KPI превращаются в единственный смысл работы каждого сотрудника. Чтобы понять, откуда начинаются проблемы, стоит заглянуть в историю вопроса. При всей серьёзности темы история оказывается достаточно любопытной.

К середине XX века объём промышленного производства и внедрённые технологии требовали нового измерения производительности. Неслучайно, что первые «модели KPI» появились не в научных теоретических изданиях, а стали инициативой бизнеса. Первые метрики производительности в 50-е годы ввёл General Electric, а чуть позже во Франции была разработана Tableau de bord (приборная панель, dashboard, дашборд), которая до сих пор повсеместно используется во французских компаниях. Как раз Tableau de bord впервые упомянула финансовые и нефинансовые показатели, различающиеся для разных уровней управления. И именно в ней показатели впервые были разделены на целевые (видение стратегии) и функциональные (контролируемые, расчётные, увязанные с целями).

Основателем системы KPI принято считать профессора, экономиста и одного из корифеев менеджмента Питера Друкера. Именно ему принадлежат слова «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер же предложил набор метрик и показателей, которые могли бы использоваться в бизнесе.

Однако почти до конца 90-х система KPI не получала широкого распространения. К концу 90-х — началу 2000-х за рубежом сложились предпосылки для широкого использования KPI.

Появились подходящие технологии: офисный пакет Microsoft, CRM, системы бизнес-аналитики. Они позволили считать KPI прямо внутри системы, на основе внесённых данных. Всё просто: один раз задаёте логику, и ежемесячно получаете итоги, мониторите, строите отчёты. О том, как мы это сделали в своей RegionSoft CRM — ниже.

Стратегические показатели — индикаторы, основанные на агрегированных значениях. К ним относятся, например, доля рынка, стоимость компании. Они не подходят для KPI сотрудников, но вполне способны быть ключевыми показателями по кварталу или году для оценки эффективности топ-менеджеров.

Попробуем рассказать, как же выстроить систему KPI так, чтобы она была эффективной, мощной и отвечала реальным целям бизнеса, а не мелким, а иногда и мелочным интересам отдельных сотрудников.

Большое исследование KPI — цифры говорят о многом

В сентябре 2015 года в Малайзии (Куала-Лумпур) прошёл очередной форум по вопросам роста производительности и KPI, в преддверии которого исследователи провели масштабный опрос. На вопросы было предложено ответить 73 000 человек. Результаты получились очень интересными.

Так, систему управления эффективностью в том или ином виде используют 49% на оперативном уровне и 39% на стратегическом. 42% используют сбалансированную систему показателей (та самая, которая родом из США — мы о ней говорили выше). 12% не используют систему управления эффективностью. После введения KPI 68% респондентов отметили позитивное влияние, 15% затруднились оценить, 14% уверены, что никакого влияния KPI на бизнес не оказали и только 3% заметили негативный эффект.

Причины (мотивы) введения KPI были оценены респондентами так:

> 43% — улучшение состояния бизнеса, объективное повышение уровня достижений
> 18% — фокусировка на том, что требует особого внимания
> 17% — прозрачность, детализированная численная оценка желаемого результата
> 13% — ощущение результатов управления компанией посредством формирования ответственности и подотчётности
> 6% — коммуникация, трансляция ключевых сообщений (о состоянии бизнеса) внешним и внутренним заинтересованным лицам
> 3% — обучение, формирование лучшего понимания бизнеса

При развитии системы управления эффективностью бизнес сталкивается с несколькими сложными вещами. Так, ожидаемо самый сложный аспект — выбор тех показателей, которые должны стать ключевыми. 32% опрошенных считают это реальной трудностью. У 28% вызывает проблемы сбор данных, у 19% — установление целевых значений KPI, 14% — анализ показателей, 5% — документирование и всего 3% — визуализация данных KPI.

После того, как результаты собраны и показатели на руках,

> 32% затрудняются, как построить и отладить культуру управления эффективностью
> 22% считают сложным внедрение инициатив по улучшению системы KPI
> 18% испытывают трудности в принятии решений о корректирующих действиях
> 16% ощущают проблемы при анализе полученных данных
> по 6% не понимают, как делать отчёты и как строить обучение на основе результатов

Дальше-больше, при установлении соответствия между планами KPI сотрудников и стратегических целей компании 16% признали полное несоответствие, 23% — полное соответствие и 56% согласились, что планы соответствуют частично.

Что касается автоматизации, то аналитика не обошла и её. 74% профессионалов для сбора данных и расчёта KPI используют таблицы Microsoft Excel, 10% — различные облачные решения, 9% используют десктопные системы, установленные на собственном сервере (к таким относится наша RegionSoft CRM), 7% не знают, что используется в их компании. Кстати, от себя замечу, что проблема как раз в том, что большинство менеджеров и руководителей не ожидают, что в CRM можно рассчитывать показатели эффективности KPI. А между тем, это как раз логично: данные, логика расчёта и итог в одном месте.

Лишь 18% специалистов используют KPI для прогнозирования и моделирования, 33% используют рассчитанные показатели в процессе принятия решений. 55% имеют специальные подразделения, которые занимаются KPI, 45% — не имеют.

KPI: как не надо делать

Чтобы подобраться к проблемам, связанным с KPI, рассмотрим реальный кейс, который болен настолько, насколько вообще можно.

Иллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь

А всё потому что эти KPI изначально несли в себе несколько ошибок. С них и начнём.

Система KPI не должна строиться как система наказаний или орудие возмездия. Это должна быть совокупность показателей, отражающих цели бизнеса, динамику развития и вклад каждого сотрудника в достижение намеченного.

Если руководство позволяет группе сотрудников (например, начальникам отделов), манипулировать показателями, оно должно быть готово к негативным сценариям, самый нейтральный из которых — недовольство персонала. А самое фатальное — фальсификация, когда KPI подгоняются под нужные значения. Тот же эффект возникает, если руководитель бредит KPI, и сотрудники вынуждены «рисовать», чтобы выжить в компании.

• KPI не стоит превращать в самоцель. Работая на достижение нескольких показателей, сотрудники упускают другие задачи, появляются неприятные перекосы в развитии бизнеса. Проиллюстрирую этот пункт замечательной дискуссией.

Пару лет назад в Linkedin мне попалась краткая и ёмкая статья Бернарда Марра «Осторожно: когда KPI становится ядом». В ней мне понравились две аналогии: 1) KPI перестаёт быть полезным, когда метрики цели превращаются в саму цель. 2) KPI — факелы в большой тёмной комнате. Одним мы можем осветить только ограниченное пространство, в остальных углах — мгла.

Но первый комментарий расставил точки ещё более метко.

I like the torch analogy. A single KPI will only illuminate a part of the room. If you put all your torches in the same corner, they’ll cast long shadows in other corners, but you still wont see much of the room. And, most importantly, if you chase KPIs instead of using them to illuminate, you’ll get burned, like moths to the flame. To quote an old movie, «Don’t go into the light!»

Перевод: Классная аналогия с факелом. Один KPI будет освещать только часть комнаты. Если вы сложите остальные факелы в тот же угол, они будут отбрасывать длинные тени в другие углы, но вы всё равно не увидите большую часть комнаты. И, самое главное, если вы будете гоняться за KPI, а не использовать их как осветительный прибор, вы сгорите, как мотыльки в пламени. Цитируя старый фильм, «Не идите на свет!»

На самом деле, негатив, который касается KPI, у каждого свой и сильно зависит от форм реализации системы и участия в ней подразделений. Поэтому разберём, что же нужно обязательно учитывать при разработке KPI и работе с системой управления эффективностью.

KPI: как надо делать

Система KPI – это мотивационная система, направленная на повышение эффективности работы сотрудников или подразделений, для которых настроены соответствующие критерии оценки их эффективности. Система KPI совмещает в себе две основные задачи – целевое и финансовое планирование в совокупности с план-фактным анализом. Другими словами, система KPI позволяет оценить степень достижения запланированных результатов. То есть она должна мотивировать, помогать планировать и оценивать.

KPI должна быть метрика, которая имеет возможность непосредственно влиять на доходы и затраты компании, или потенциально создавать предпосылки для значимых событий (например, участие в тендерах). И все эти метрики должны соответствовать ряду правил.

Настройка KPI в RegionSoft CRM 7.0 — флагманском решении компании (дата выпуска — август 2018 года)

Базовая настройка KPI

Продвинутая настройка KPI

KPI и расчёт заработной платы в RegionSoft CRM

Самый дорогой и самый ценный актив компании — сотрудники. Система KPI должна сочетать в себе следование стратегическим целям компании и мотивацию сотрудников. То есть во главе угла всё равно стоит человек, который работает и своей деятельностью приносит доход, иную выгоду. Он должен понимать, в каких точках он влияет на бизнес-процесс и как он должен выстраивать свою работу, чтобы приносить больше пользы и получать больший доход. KPI — ориентир, который помогает сотруднику встроить себя в процесс.

Панель KPI должна быть гибкой, настраиваемой, потому что как раз этот процесс нельзя унифицировать. Не раз на Хабре писали о пользе и вреде KPI, особенно в компаниях-разработчиках. Очевидно, что у программистов, продажников и работников финансовой службы KPI должны быть разные и релевантные именно результату сотрудника (а не мнимому исчислимому показателю типа количества строк кода). Соответственно, важно внимательно поработать над системой показателей, выделить действительно значимые и настроить веса.

KPI следует рассматривать не просто как оценку, а как показатель в динамике — только тогда система окажется работающей, сможет служить для планирования и прогнозирования.

Нужно тщательно продумать механизм подсчёта KPI. Так, например, можно выбрать кумулятивный показатель с весами коэффициентов (сумма долей вклада каждого показателя, умноженных на показатель), можно мультипликативный KPI, когда показатели перемножаются.

Тут лучше посмотреть на конкретном примере. Допустим, у сотрудников три KPI: объём продаж и дебиторка. Менеджер А продал на 250 000, закрыл дебиторку на 60 000. Менеджер Б — 200 000 и 25 000.

Итак, если у нас есть правила: объём продаж до 100 000 — 0, от 100 000 до 200 000 — 0,5, от 200 000 до 300 000 — 0,7, свыше 300 000 — 1, дебиторка до 10 000 — 0, до 20 000 — 0,5, до 60 000 — 0,7, от 60 001 — 1. KPI исходит от оклада — 30 000 рублей.

При мультипликативной модели, общая выплата:

Менеджер А: 30 000 + 30 000 * (0,7*0,7) = 30 000 + 14 700 = 44 700
Менеджер Б: 30 000 + 30 000 * (0,7*0,5) = 30 000 + 10 500 = 40 500

При кумулятивной, общая выплата:

Менеджер А: 30 000 * (0,7+0,7) = 42 000
Менеджер Б: 30 000 * (0,7+0,5) = 36 000

Если смотреть по достижениям менеджеров субъективно, то первый кажется эффективнее второго, а кумулятивная модель подчёркивает разницу в эффективности более ощутимо, чем мультипликативная. Веса нужно присваивать также с осторожностью. Бывает, что не самый важный показатель при небольшом весе даёт коэффициент 0,1 или 0,2, а это в мультипликативной модели резко снижает объём премии. Вариантов начисления существует множество — ниже мы расскажем, какую модель можно построить в RegionSoft CRM и там самым автоматизировать ежемесячный подсчёт KPI.

KPI в своей совокупности должны отображать прогресс команды и бизнеса относительно поставленных целей, а значит, всегда должен быть план.

Метрики показывают причастность каждого из команды к достижению цели, а значит, что они должны быть понятны сотрудникам. Лучше всего задокументировать систему KPI и ознакомить сотрудников, разъяснить спорные моменты.

KPI — это ключевые показатели, то есть отображающие те процессы, которые оказывают влияние на развитие бизнеса. Выберите 2-3 показателя. Сфокусируйтесь на главном и на том, что действительно важно для бизнеса. Как показывает опыт, соблазн измерять и оценивать всё в рамках KPI преследует руководителей — не поддавайтесь, вы потом сами же в показателях утонете. Измерять нужно всё, но в ключевые показатели следует выносить только самое важное.

Если произошли структурные или продуктовые изменения, меняйте KPI. Система показателей должна отображать только актуальные цели. Для крупных компаний или компаний, чувствительных к внешней экономической конъюнктуре, следует также учитывать системные изменения. Например, во время экономического кризиса наблюдается спад спроса у туристических компаний и становится невозможно выполнять докризисные KPI. Естественно, нужно рассчитать новые целевые значения.

Обсуждайте систему KPI с командой, отслеживайте лучшие практики. Вы уже видели в приведённой статистике, что чуть больше, чем в половине компаний, темой KPI занимается обособленное подразделение. Это правильная практика, однако стоит включать в рабочую группу руководителей всех подразделений, поскольку именно они понимают всю специфику работы своего направления.

Не разваливайте бизнес конкуренцией показателей. Не секрет, что в небольших и средних компаниях есть сотрудники, которые выполняют сразу несколько функций — в таком случае необходимо учитывать приоритетные направления их работы. Например, отдел занимается партнёрскими, агентскими и прямыми продажами. При этом прямые продажи «стоят» в KPI дороже, чем партнёрские.

Рано или поздно это приведёт к сокращению последних, а это потеря важного канала продаж. Точно так же установление KPI по количеству закрытых баг-кейсов может привести к снижению скорости работы над основной функциональностью программы.

Моя мечта — однажды я найду все правильные KPI

Как мы KPI в RegionSoft CRM реализовали

В RegionSoft CRM параметры KPI могут быть настроены индивидуально для каждого сотрудника, группы, отдела или компании в целом, в зависимости от обязанностей и целей, которые должны быть достигнуты. Например, для секретаря актуально целевое планирование, не зависящее от объёма принесенных денег (количество отправленных факсов, принятых звонков и т.д.). В то время как для менеджера по продажам актуально именно финансовое планирование: сумма выставленных счетов, количество сделок, отгрузок товара и т.д. Дополнительная возможность системы KPI – расчет вознаграждения сотрудников, основанный на системе оценки достижения целей через ключевые показатели эффективности.

Система KPI состоит из нескольких модулей, каждый из которых тонко настраивается.

Ключевые показатели. В качестве базы для расчёта показателей могут браться инциденты (количество), документы (суммы по ним и количество), любые количественные сведения, которые собираются с помощью встроенного скрипта на PascalScript (это пользовательские показатели; как создать скрипт, подробно изложено в нашей wiki-справке по системе KPI).

Очевидно, что каждый документ, сделка и любой инцидент имеют для бизнеса разновеликую ценность, и в системе KPI это необходимо учитывать. Для этого в RegionSoft CRM предусмотрена возможность проставлять весовые коэффициенты, повышающие или понижающие ценность показателя. В процессе работы количество достигнутых целей накапливается, система группирует цели и применяет коэффициенты, определяя общую ценность действий сотрудника. Расчет итогового значения происходит по следующей формуле:

C – количество целевых инцидентов. Следует отметить, что по каждой цели поиск событий производится отдельно и не влияет на результаты по другим целям;
K – коэффициент для цели (коэффициент может отсутствовать, тогда учитывается количество инцидентов, то есть K = 1).

Показатель по документам также заводится в системе, но рассчитывается просто как результирующая сумма (количество документов, сумма денег по ним). При этом в процессе заведения коэффициента в CRM, можно уточнить условие выборки (например, учитывать только проведённые накладные).

Пользовательские скрипты позволяют создавать сценарии, реализующие произвольную логику расчёта результирующего значения. Также можно создавать дочерние показатели, основанные на первоначальном расчёте. Скрипты создавать достаточно просто, по ним существует подробная инструкция — достаточно базовых знаний программирования.

Планы и профили. Профили планирования настраиваются в RegionSoft CRM и помогают проводить последующий план-фактный анализ и отображать выполнение показателей на основании собранных в CRM данных. Механизм профилей устроен так, что на основании одного показателя может быть настроено несколько профилей и наоборот – один профиль может содержать любой набор показателей. План может задаваться на: день, неделю, месяц, квартал, год.

В зависимости от настроенных прав доступа (а в RegionSoft CRM они настраиваются как в целом, так и по отдельным модулям и даже клиентам), можно видеть прогресс-бары выполнения показателей сотрудниками. Так, например, сам сотрудник видит только свои личные показатели, а начальник отдела — показатели всех своих менеджеров и отдела в целом.

Показатели могут быть индивидуальными или групповыми, т.е. можно осуществлять контроль как за показателями конкретного сотрудника, так и за показателями отдела или всей компанией в совокупности.

Шаблоны правил премирования и расчёт зарплаты. С помощью системы KPI можно организовать расчет вознаграждения сотрудников, который будет основан на результатах выполнения нормативов в разрезе ключевых показателей. Для организации расчета необходимо определить набор правил вознаграждения, а затем применить эти правила к сотрудникам. Принципы монетизации настраиваются в RegionSoft CRM как шаблоны правил в удобном графическом интерфейсе: задаются наименование, описание, показатель, значение показателя, премия или выражение для расчёта премии.

Вознаграждения настраиваются для каждого пользователя индивидуально. В интерфейсе настройки вознаграждения пользователя необходимо указать размер оклада и выбрать список шаблонов для расчета премии. Один и тот же шаблон премирования в настройке пользователя можно указать только один раз.

Расчет вознаграждения пользователя выполняется с помощью следующего выражения:

где: S — размер оклада пользователя;
B — размер премии, рассчитанный при помощи шаблона.

При необходимости дополнительной корректировки размера вознаграждения можно использовать программный сценарий, позволяющий реализовать сколь угодно сложную логику. Скрипт выполняется после того, как будут рассчитаны значения всех показателей и шаблонов. Значения всех показателей и шаблонов доступны в теле скрипта и могут быть получены и изменены через их переменные.

Показатели эффективности KPI — залог успеха компании

Отсутствие связи между планами, результатами, мотивацией и доходами работников — тема, которая мучает многих директоров, генеральных менеджеров и бизнесменов. Ключевые показатели эффективности (KPI) способны решить такую проблему и поставить систему управления компанией на новый уровень.

Что такое KPI и зачем они нужны

Как стимулировать работников на выполнение плана? Как увеличить число клиентов? Насколько эффективно работает подразделение? Этими вопросами задаются практически все менеджеры организаций и собственники бизнеса. Связать итоговые цели компании с задачами каждого работника — непростая работа.

Для этого и была придумана система KPI.

KPI — система, отражающая не только эффективность компании, но и результативность её деятельности

KPI (англ. Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности достижения результата. Другими словами, KPI показывает насколько эффективно компания движется в направлении своих приоритетных целей.

Многие трактуют эту аббревиатуру, как показатели эффективности, но это не совсем верно. Английский термин performance имеет 2 значения: «эффективность» и «результативность». Важно не просто оценить, эффективно ли сработало то или иное подразделение или отдельный работник, ценно определить насколько этот результат повлиял на итоговый показатель компании в целом. В этом и состоит основной смысл KPI.

Впервые термин KPI был введён американским учёным и теоретиком менеджмента Питером Друкером в середине XX века.

Чтобы управлять каким-либо процессом, нужно иметь возможность его измерить. В системе KPI индивидуальные показатели каждого сотрудника складывают в показатели эффективности отдела, в котором он работает, а те, в свою очередь, отражаются на итоговых показателях компании в целом. Считается, что работник, который точно знает, из каких критериев формируется его зарплата или премия будет трудиться эффективнее, а оценка его труда будет справедливой. Например, продавец знает, что в месяц ему нужно продать 40 холодильников из среднего ценового сегмента и 30 из дешёвого. В соответствии с этим он и будет выстраивать свою работу с клиентами и ориентировать их на определённую покупку.

Плюсы и минусы ключевых показателей эффективности

Лучше всего KPI работает в крупных компаниях, где сложнее оценить вклад отдельного работника в общее дело. Кроме того, в больших фирмах, как правило, выстроена система внутренних регламентов, положений, должностных инструкций. KPI хорошо подстраивается в эту структуру и позволяет связать её в единое целое.

Кроме измерения эффективности, у KPI есть и другие важные достоинства.

Достоинства

• Анализ ключевых показателей позволяет выявить сильные и слабые стороны работы организации, своевременно определить факторы, которые помешают достижению планов.
• Прозрачность оценки труда работника. Каждый знает за что ему платят, исключается фактор необъективности оценки и использования личных связей.
• Возможность прогнозирования и планирования деятельности на долгий период — 3 – 5 лет.
• Персональная ответственность работника за результат работы.
• Ещё на уровне планирования позволяет выявить, приведёт ли придуманная вами задача к достижению цели или нет, в противном случае её можно исключить из списка.

Однако у некоторых достоинств модели есть и обратная сторона. Прозрачность оценки труда оборачивается непониманием сотрудниками поставленных задач, их несогласием принимать новую систему. Как правило, это проблема сотрудников, которые давно работают в фирме, связанная с естественным неприятием всего нового.

Система позволяет справедливо оценить вклад каждого работника в общее дело

Недостатки

• Слишком большое количество показателей ведёт к путанице сотрудников и низкой доле каждого коэффициента в общем итоге работы компании.
• Слишком большая доля одного показателя приводит к перекосам в системе.
• Заведомо недостижимые критерии приводят к демотивации персонала.
• Дополнительные затраты времени и средств на организацию внедрения системы, её отслеживания и корректировки.
• Не все направления деятельности сотрудников можно адекватно оценить измеримыми показателями. Это относится к обеспечивающим подразделениям: бухгалтерия, юридический отдел, отдел делопроизводства.
• Внедрения некоторых KPI может привести к снижению качества работы. Например, показатель «количество холодных звонков клиентам» может обернуться неполной проработкой клиента, потерей возможных контрактов.

Для некоторых профессий (условно их называют «творческими») очень трудно придумать показатели, которые бы реально отражали эффективность работы. Как можно измерить труд дизайнера рекламного баннера? Если измерять количество подготовленных баннеров, это может привести к снижению качества, а оценивать полученный эффект от каждого баннера — затратно, отсрочено во времени, а зачастую и совсем невозможно.

Советы по внедрению системы

Указанные недостатки позволяют сформулировать несколько советов по внедрению KPI:

1. Показателей должно быть немного, они должны быть простыми в понимании и расчёте.
2. Каждый показатель надо проверять на соответствие итоговой цели.
3. Для некоторых областей бизнеса или профессий вводить KPI не имеет смысла, а если всё-таки решились, не забудьте досконально проработать каждый из показателей.
4. Показатели должны быть реально достижимыми и соответствовать сфере ответственности работника.

В мелких фирмах внедрение системы KPI, скорее всего, не будет оправданным.

Кстати, во многих небольших предприятиях показатели успеха имеются, но никто не знает, что они так называются, а измеряются они по факту, без бумаг и бюрократии. И для них это правильно.

Виды показателей KPI (таблица)

Условно KPI подразделяются на оперативные и запаздывающие.

Запаздывающие показатели показывают итог по истечении какого-то времени, а оперативные, или их ещё называют опережающие, позволяют ориентироваться в ситуации здесь и сейчас.

В разрезе бизнес-процессов показатели успеха также делятся на несколько разновидностей.

Группа	Значение
KPI результата	Показатели прибыли, объёмов выручки и продаж
Затратные KPI	Оценивают результат с точки зрения ресурсов, потраченных на его достижение
KPI функционирования	Отражают насколько соответствуют действия сотрудников принятым регламентам и алгоритмам
KPI эффективности	Соотношение результата к затратам в разных вариациях
KPI производительности	Соотношение результата ко времени его достижения

Также KPI могут быть абсолютными и относительными, финансовыми и нефинансовыми, количественными и качественными, проектными и текущими, индивидуальными и групповыми.

Как рассчитать показатели KPI сотрудников: инструкции с примерами

Алгоритм разработки показателей KPI состоит из следующих этапов:

1. Подготовительная работа: создание рабочей группы, исследование.
2. Формирование методологии: создание модели системы KPI и регламентов, проработка и тестирование показателей, подготовка новой системы управления.
3. Внедрение: интеграция в программное обеспечение, оповещение и разъяснение персоналу.
4. Этап эксплуатации: контроль выполнения, корректировка показателей.

Существует 2 основных подхода к разработке KPI: процессный и функциональный.

Первый подход предполагает, что показатели эффективности строятся исходя из бизнес-процессов компании, а второй основывается на структуре производства/организации и служебных функциях отделов и департаментов.

Таблица: расчёт при процессном и функциональном подходах

Процессный	Функциональный
Бизнес-процесс «Продажи». Цели:

• рост количества новых клиентов (KPI –Число привлечённых клиентов);
• рост повторных покупок уже привлечённых клиентов (KPI — Количество покупок повторными клиентами).

• прибыль, рентабельность;
• прирост чистых активов.

• число удовлетворённых клиентов;
• объем продаж.

• снижение количества возвратов покупок (KPI — Процент снижения количества возврата покупок);
• ускорение выполнения периода взаимодействия с клиентом (KPI — Время выполнения заказа или услуги).

• количество новых привлечённых клиентов;
• время на обслуживание одного клиента.

Ниже приведён пример расчёта KPI для конкретного сотрудника.

Таблица: KPI для линейного менеджера отдела продаж (матрица KPI)

Показатель	Вес	База	Норма	Цель	Факт	Уровень выполнения	Индекс KPI
Объем продаж (у. е.)	40%	100	200	250	280	112,00%	450,00
Средний доход от одного клиента (у. е.)	20%	10	12	15	13	86,70%	22,50
Количество отметок «Понравилось обслуживание» (шт.)	20%	15	20	25	30	120,00%	75,00
Доля просроченной дебиторской задолженности (%)	20%	16	13	10	10	100,00%	20,00
Итоговый KPI	106,10%

Из приведённого примера видно, что менеджер сработал хорошо (на 6% сверх целевого значения) и заслуживает вознаграждения.

Пример интерфейса системы матрицы KPI

Ниже в таблице отражена методика расчёта показателя «Средний доход от одного клиента», который входит в систему матрицы KPI для менеджера по продажам из предыдущего примера.

Таблица: «Средний доход от одного клиента» для менеджера по продажам

Показатель	Значение
Название каждого показателя	Средний доход от одного клиента
Порядок расчёта	Объем продаж сотрудника / Количество обслуженных клиентов
Пример расчёта	250 у. е. / 17 клиентов = 15 у. е.
Источник данных	Товарные накладные
Вес показателя	20%
База / норма / цель	10 / 12 / 15
Пример расчёта с учётом веса в системе	(15–10)/(12–10)*15 = 22,5%

Выше было отмечено, что достаточно трудно разработать показатели эффективности для обеспечивающих подразделений, но попытаться всё-таки стоит.

Таблица: примеры KPI для других должностей

Специальность	Показатель
Юрист	Число выигранных дел
Офис-менеджер	Качество оформленных документов, скорость в подготовке документов, отношение к коллегам по работе, доброжелательность
Сотрудник кадрового отдела	Количество закрытых вакансий, время прохождения адаптационного периода
Завхоз	Освоение бюджета, обеспеченность сотрудников канцелярскими товарами

Примеры использования метода в известных компаниях

Система ключевых показателей эффективности активно внедряется в российских компаниях.

Сбербанк: мотивация сотрудников через KPI

Отличным примером успешной работы с системой KPI является Сбербанк. Вспомните длинные очереди, грязные офисы, хамское обслуживание в Сбербанке несколько лет назад. С тех пор многое изменилось. В 2010 году Сбербанк начал внедрение системы KPI для всех сотрудников банка.

Сбербанк — отличный показатель эффективности внедренной системы KPI

Групповые показатели рядового персонала получили название «5+»: личная эффективность, совершенствование своих знаний, клиентоориентированность, оптимизация рабочего времени, работа в команде.

При этом программа мотивации персонала, основанная на KPI, не ограничивается денежным стимулированием сотрудников. В Сбербанке распространены не денежные варианты мотивации: льготы, предоставление «свободного» графика, награды, предоставление скидок и туристических путёвок и так далее.

Магнит — новая система управления

Система KPI «Магнит» получила название KPI-Drive. Разработчики предполагали решить определённые задачи:

1. Улучшить KPI 1-го уровня компании ко второму году внедрения.
2. Увеличить динамику переменных затрат вследствие увеличения динамики ФОТ.
3. Повысить прозрачность и управляемость бизнеса компании.
4. Усилить команду.
5. Вернуть затраты на внедрение технологии.

В процессе внедрения организаторы сталкивались с большим количеством трудностей.

Следующая сложность, с которой мы столкнулись, — это желание превратить систему управления в систему учёта. Это принципиально разные вещи. Система учёта должна давать точные ответы на вопросы именно учёта, а система управления должна способствовать принятию правильных управленческих решений. Когда эти две системы сталкиваются — хорошего ничего не получается.

Изобретается огромный объем данных, в которых потом сложно разобраться и определить какие-либо тенденции. Именно поэтому нам было предложено делить наши KPI. То, что мы отслеживаем — это KPI первого уровня, ключевые вещи, которые гарантированно скажут о том, как работает компания — плохо или хорошо, KPI второго уровня, и дальше — это данные, требующиеся для учёта, но не очень полезные для управления. Юрий Павловский, директор по персоналу

http://www.e-xecutive.ru/community/magazine/1827742-vosem-let-kpi-upravleniya-luchshaya-statya-21–05–27–05–13-v-tvorchestve-bez-kupur

В итоге внедрения KPI были достигнуты поставленные цели, и система прочно укрепилась в работе компании.

1. Система управления стала более технологичной и прозрачной.
2. Система мотивации стала более технологичной и гибкой.
3. KPI 1-го уровня компании имеют позитивную динамику.
4. ГК «Магнат» является успешным примером внедрения и эксплуатации технологии целевого управления.
5. С момента внедрения ГК «Магнат» вырастила объём бизнеса более, чем в пять раз.

Система KPI работает во многих аптечных сетях, например, «Ригла», крупных магазинах электроники — «Эльдорадо», Media Markt.

Опыт крупнейших компаний российского рынка демонстрирует эффективность способа внедрения системы KPI. На их примерах можно поучиться.

Система KPI уже более 50 лет применяется в сфере менеджмента крупных и средних предприятий по всему миру и в России. KPI — это масштабная система управления организацией на всех уровнях, позволяющая оценить не только эффект, но и степень результативности работы компании. Внедрение системы — сложная задача, требующая немало времени, но многие из компаний, которые решились на этот шаг, не пожалели о нём.

Источник: ipshnik.com