Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.
Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании, которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.
-
Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.
Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.
Какими качествами должен обладать оператор колл-центра
Основные функции колл-центра
В зависимости от задач, стоящих перед бизнесом, на колл-центр возлагаются разные функции:
Приём и обработка входящих вызовов. Консультирование, помощь с решением технических, логистических, пользовательских проблем, перенаправление звонков на номера профильных специалистов из других подразделений организации.
Совершение холодных звонков. Помощь менеджерам по продажам, формирование базы лидов, сбор контактов — номеров телефонов, адресов электронной почты.
Рекламирование продукта. Информирование клиентов о скидках, акциях, новых продуктах.
Анкетирование, проведение опросов. Исходящие звонки, направленные на определение лояльности потребителей, получение обратной связи, выявление новых потребностей, возможных направлений развития бизнеса.
К дополнительным функциям относятся запись и сохранение звонков для последующей аналитики, создание информационной базы с телефонными номерами и другими контактами покупателей, отслеживание пропущенных вызовов.
Call-center c хорошим техническим оснащением может распределять входящие звонки между сотрудниками для сокращения времени ожидания, направлять вызовы с номеров VIP-клиентов на определённых специалистов.
Высокая востребованность услуг колл-центра
Услуги колл-центра полезны разным организациям. Ими пользуются социальные справочные службы, политические партии и движения. Страховые и финансовые компании делают с их помощью массовые обзвоны, предлагая и рекламируя свои продукты.
Не менее востребованы возможности call-центров при организации деятельности сервисных подразделений, отделов контроля качества и техподдержки интернет-провайдеров, супермаркетов, магазинов бытовой техники, медицинских клиник.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %
Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:
Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.
Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.
Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.
Чем занимается колл-центр
Какие бывают колл-центры: виды
Различают два основных вида колл-центров — корпоративные и аутсорсинговые.
Корпоративные входят в штат организации, являясь её подразделениями. Их сотрудники хорошо знают, чем занимается компания, в чём заключается специфика её работы, поэтому могут коммуницировать с потребителями максимально результативно.
Малый и средний бизнес не готов нести такие расходы, отдавая предпочтение call-центрам на аутсорсе.
Предоставление аутсорсинговых услуг может быть постоянным или разовым. И в том, и в другом случае персонал знакомят со спецификой предприятия, его продуктом, структурой бизнеса, направлениями работы.
Экономически выгодно обращаться к помощи колл-центра аутсорсингового типа при необходимости одновременно задействовать 20 и более телефонных линий. В других случаях лучше обойтись собственными силами.
Источник: imot.io
Как найти толковых операторов для call-центра и не научить «плохому»
Где искать? По каким критериям? И чему лучше не учить.
Первые три источника стандартные, но не всегда дают результат, на который рассчитываешь плюс финансовые расходы. А можно слегка отойти от привычных стандартов и увеличить шансы на поиск подходящих кадров.
Список может быть продолжен, зависит от того, кто вам нужен. Например, ищите студентов, можно расклеить объявления рядом или на досках внутри образовательных учреждений. Выйти на контакт со студенческими профсоюзами и так дотянуться до своей аудитории. Все зависит только от вашего желания, упорства и времени.
Подключите к процессу таргетированную рекламу. Это удобно, например, можно задать параметры целевой группы по профильному образованию, в зависимости от специфики вашего продукта/услуги это если нужны специальные знания технические или медицинские. По возрасту. По географии проживания: 5-10 минут до работы, это может привлечь даже тех, кто не задумывался о подобной вакансии, но откликнулся, потому что рядом с домом.
Используйте: соцсети и Instagram, поиск Google и Яндекс, контекстную и медийную рекламу.
Как проводить отбор
В обязанности call-специалиста может входить:
- Обработка входящих/исходящих звонков.
- Консультирование по продуктам компании, информирование по акциям, предложениям.
- Поддержка клиентов, прием жалоб.
- Продажа товаров/услуг.
Исходя из этого, определяются и требования к кандидату. Умение продавать, презентовать, работать с возражениями, например. Критерии у каждой компании свои, но есть ряд общих незыблемых ориентиров:
- грамотная речь
- отсутствие «фифектов фикции»
- скорость речи
- культура общения
- умение управлять своими эмоциями
- стрессоустойчивость
- сообразительность
- умение решать конфликтные ситуации и не теряться.
Этапы отбора
ТЕЛЕФОННОЕ ИНТЕРВЬЮ. Не только чтобы отсеять случайных людей, но и послушать, как звучит, оценить манеру общения (темп, дикция, тембр, грамотность и пр.).
СОБЕСЕДОВАНИЕ. Личное или при большом количестве кандидатов сначала групповое. В этом случае пригодиться анкетирование или экспресс-интервью. И затем более детальная беседа с кандидатами, прошедшими отбор.
Что проверяем в первую очередь?
- Самоконтроль и стрессоустойчивость. Один из вариантов, можно быстро задавать вопросы, постепенно увеличивая их сложность. Кричать, оскорблять и вводить с состояние кататонического ступора не рекомендуется, не самый лучший вариант стрессового интервью. К тому же это далеко не показатель. Одно дело единичная ситуация и другое, когда человек ежедневно в течении продолжительного времени вынужден находиться в эмоциональном напряжении, как говорится, две большие разницы. Тем более, что факт собеседования сам по себе уже стресс.
- Навыки речи. Самый простой способ выяснить, попросить рассказать кандидата о себе и внимательно выслушать, обращая внимание на темп, дикцию, правильность, на наличие слов паразитов, жаргонных и сленговых слов. Провести краткую презентацию компании и проверить на умение активно слушать и запоминать главное.
- Умение выполнять однообразную монотонную работу и не раздражаться. Для специалиста call-центра это важный навык. Проверить и оценить способность помогут метапрограммы, то есть, как человек мыслит и действует в разных ситуациях. Опытный HR специалист это легко определит по мимике, жестам, манере речи, позе, скорости реакции и пр. Можно не мудрить и спросить прямо, например, «Что бы вы предпочли, каждый день получать новые интересные задания или выполнять одно и то же изо дня в день?». Или можно дать тестовое задание, требующее монотонности и сосредоточенности, и понаблюдать.
- Проверить, на умение контролировать эмоции в конфликтных ситуациях. Предложите тест-задание/ролевую игру — пообщаться с трудным клиентом (попросите в помощь кого-нибудь из сотрудников). Это поможет оценить скорость мышления, реакции и находчивость кандидата.
- Мотивация. Что движет? Что интересно? Помогут понять наводящие вопросы типа «Чем заинтересовала вакансия?», «Чем привлекает такая работа?».
Ну и дальше отбор, обучение и непосредственно погружение в рабочий процесс.
«Ты, Зин, на грубость нарываешься»
Больная тема call-центров — готовые скрипты. Когда в ответ на предложение говоришь «Спасибо, не надо», а тебе: «ну может быть», «а давайте попробуем», «а может?». Ок, объясняешь, допустим, устраивает тот продукт/услуга, которым уже пользуешься. В ответ опять «А здесь более выгодно, быстрее и. ». НЕ НАДО! А почему?
Пипппп.
Готовый скрипт это конечно хорошо, особенно для неопытных сотрудников, мы только «за» и в INTRUM их тоже можно настраивать, приложение «колл-центр». Но помните про чувство меры. Не надо так слепо следовать заданному алгоритму, боясь сделать шаг влево, шаг вправо и расстрел. Это всего лишь подсказка, а не строгий свод правил.
Понятно, что в большинстве случаев это не инициатива работника, а распоряжение начальства. Если не по скрипту — штраф. И сотрудники всеми правдами и неправдами начинают пытать клиентов, чтобы получить конкретный ответ, который подойдет под шаблон скрипта и подскажет в каком направлении двигаться дальше и что говорить.
К вопросу, как строить отношения с клиентами и не потерять их из-за таких вот ляпов. Ну правда, почему клиент обязан мотивировать и подкреплять какими-то доказательствами свой ответ? Если дорого, он и так скажет. А если ему просто не нужна дополнительная опция, почему он должен оправдываться и что-то объяснять?
Тем более (из личной практики), что ответ — не пользуюсь, все равно не удовлетворит оператора, и он предложит подключить ее бесплатно, на время, попробовать. Ага, а потом автоматический переход на новые условия и фраза на все случаи жизни — «Нужно было читать то, что мелким шрифтом»*. Несерьезно! Теряется доверие к компании, да и просто злит.
Что «портит» сотрудников
Жесткое следование скриптам. Дайте сотрудникам возможность объясняться своими словами, живой речью, а не по инструкции. Да она должна быть перед глазами на всякий случай для подсказки, чтобы не возникало неловких пауз особенно у неопытных сотрудников. Но для опытного это скорее помеха. Для клиента тихий ужас, выслушивать, как тебе на скорость тарабанят заученный текст.
А задай нешаблонный вопрос, и сотрудник поплывет или быстро свернет разговор.
Штрафы за отсутствие улыбки в голосе. Часто звучит на редкость фальшиво. Особенно когда обсуждаешь действительно проблемный вопрос, а тебе отвечают чересчур бодрым голосом.
Штрафы за слишком долгий разговор в целях оптимизации. В итоге клиент не успел до конца разобраться или выяснить все что нужно, а звонок уже сброшен. Экономия времени и ресурсов, но потеря клиента.
Повторение имени клиента в каждом втором предложении. Вы серьезно? Он и так помнит, как его зовут, а для установления доверительного контакта достаточно и пары раз за разговор. Не надо частить.
Запомнить
- Определитесь, по каким параметрам будете искать специалистов для call-центра.
- Ищите по стандартным и нестандартным каналам.
- Не берите всех подряд, даже если нужно срочно закрыть вакансию. Помните, что это голос вашего бренда.
- Используйте готовые скрипты с умом.
- Не учите сотрудников «плохому».
Заходите в нашу группу ВКонтакте и подписывайтесь — много полезной информации для бизнеса:
Источник: www.intrumnet.com
12-часовой рабочий день, услуги психолога и массажные кресла. О своей работе рассказывает сотрудник call-центра Анна Мухина
В материалах бизнес-журнала мы хотим рассказывать вам о представителях разных профессий нашего города. Вот, к примеру, операторы call-центров. Они помогают нам настроить интернет, разбираются с нашими счетами, а что это за люди, как они выглядят, почему выбрали эту профессию, какие плюсы и минусы видят в ней? Все это мы выяснили у сотрудника Центра поддержки клиентов «Билайн» в Воронеже.
Анна Мухина — ведущий специалист корпоративного отдела Центра поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом»
-Расскажи немного о себе, сколько тебе лет, сколько времени работаешь в колл-центре, почему выбрала именно эту работу
Меня зовут Анна, мне 29 лет, и я — ведущий специалист в корпоративном отделе Центра поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом». В компании я занимаюсь как непосредственно работой с клиентами (чтобы сноровка не терялась), так и развитием сотрудников нашего отдела – обучаю, анализирую проблемные зоны и вместе мы придумываем, как сделать процесс обслуживания клиентов еще более эффективным. В колл-центр я пришла в ноябре 2005 года, будучи студенткой 3-го курса «Политеха» по специальности инженер-физик, что совсем далеко от сотовой связи.
Мне захотелось поработать, почувствовать себя самостоятельной. Тем более, на тот момент я даже представления не имела, что собой представляет колл-центр изнутри… Да и график работы давал возможность совмещения учебы с работой.
— Во сколько начинается твой рабочий день и во сколько заканчивается? Сколько дней в неделю ты работаешь? Выходишь ли еще во внеурочное время?
Колл-центр работает круглосуточно, поэтому график у сотрудников все время разный. Самая ранняя моя смена начинается с 7:00, а самая поздняя — это ночная. Работать случается и 5/2 (при продолжительности смены 9 часов), и 6/1 (тогда смена длится 7 часов), и даже 2/2 – здесь смена самая продолжительная — 12 часов. Выходные у сотрудников «плавающие», что лично меня очень устраивает.
— Какое проходят обучение операторы, сколько оно длиться, в чем оно заключается.
Начальное обучение длится 25 – 30 дней. С новичками работают самые опытные сотрудники. Обучение идет пошагово с разбивкой на такие темы, как, например, «Тарифы», «Роуминг», «Брендированное оборудование». Затем сдаются промежуточные тесты, которые позволяют выявить «белые пятна» в полученных знаниях. По итогам всего обучения будущие операторы сдают тест на знание материала и программ, в которых придется работать.
— Какие требования есть к операторам:
В нашей работе самое главное это: готовность много общаться, узнавать и запоминать новую информацию, дружелюбное отношение к людям, желание найти решение в самых разных ситуациях, владение ПК на уровне знания основных офисных приложений
— Каким может быть карьерный рост у оператора колл-центра, могут ли его повысить, к примеру?
Колл-центр состоит из разных отделов, в рамках которых и происходит ротация сотрудников. Если специалисту захотелось развиваться, узнавать что-то новое — это у нас всегда пожалуйста.
— Какая в среднем заплата у новичка в колл-центре?
Оплата труда складывается из фиксированного оклада и ежемесячной премии, которая зависит от результатов работы. В среднем это около 23 000 руб.Также компания дает нам возможность дополнительного заработка. Так, например, выход на работу в свое свободное время оплачивается по повышенному коэффициенту.
— Какие ты видишь плюсы в этой работе и какие минусы?
Будучи сотрудником «Билайн» я пользуюсь служебной мобильной связью‚ льготным тарифом на Интернет, имею полис ДМС, скидки на фитнес и на другие услуги партнеров компании. Не менее важный для меня бонус – это сплоченный, дружный коллектив!
— Правда ли, что в колл-центре одни студенты?
Студентов у нас, и правда, много. Для них «Билайн» предлагает очень удобный график работы, и возможность частичной занятости. Кто-то после окончания ВУЗа уходит работать по специальности, но многие остаются. Я, например, после окончания ВУЗа даже не думала о том, чтобы работать где-то еще.
— Только честно, до оператора call-центра реально дозвониться? Сколько надо слушать автоответчик? И как попасть сразу на оператора?
Время дозвона до оператора всегда зависит от количества обращений к нам. Например, в предновогодние праздники мы получаем огромное количество обращений: клиенты едут отдыхать, и начинают уточнять, как сэкономить в поездках. В такие пиковые моменты мы стараемся привлечь к работе максимально возможное количество сотрудников.
— Реально ли решить проблемы, просто позвонив в call-центр?
Большинство вопросов решается через колл-центр. Но случаются и ситуации, для решения которых необходимо получение заявления от клиента. И, если вопрос не требует личного присутствия клиента с паспортом, для его удобства мы предлагаем направлять документ по электронной почте или по факсу.
— С какими вопросами тебе приходятся чаще всего сталкиваться?
Обращаются по самым разным вопросам. Изменение тематики обращений зависит от внедрения новых продуктов и услуг компании. Помимо этого, на характер поступающих от клиентов обращений влияет и сезонный фактор: в летнее время увеличивается количество обращений по теме роуминга, а в праздничные дни наблюдается рост звонков по темам: SMS, стоимость звонков по междугородным и международным направлениям. Всесезонными являются вопросы по операциям с денежными средствами.
— Часто ли абоненты кричат?
Всякое бывает. От чего любой человек кричит? И от растерянности, от моральной усталости, из-за неприятностей дома, на работе. Каждый из наших сотрудников проходит профессиональные тренинги, в рамках нас учат находить подход к каждому клиенту. Так что в этом мы профи.
— Как разговаривать с хамом?
Если клиент тебе хамит, что тоже возможно, мы стараемся абстрагироваться от грубых слов и вести диалог по существу дела. Нас учат не пропускать весь негатив через себя – это очень помогает!
— Можно ли назвать работу оператора нервной или работой в условиях повышенного стресса? Как боретесь со стрессом? Учат ли вас справляться с негативными эмоциями после разговора с каким-нибудь не самым вежливым клиентом?
Любая работа ответственна и может влиять на эмоциональное состояние. Но мы постоянно развиваемся, чему-то учимся, и это приводит нас к постоянному совершенствованию. К тому же в колл-центре есть психолог, которая всегда готова нам помочь. Она учит нас бороться с собственными страхами, выходить достойно из щекотливых ситуаций. А еще у нас есть ШИКАРНЫЕ массажные кресла….
На которых мы можем расслабиться в любое время дня и ночи!
— Правда ли, что операторы представляются не своими именами, зачем?
Когда колл-центр только образовывался, сотрудников было мало, имена иногда повторялись. И тогда ребята между собой распределили «свои» имена, договорившись, что каждое имя в офисе уникально. Это было проще и для клиентов.
Например, звонит клиент и говорит: «Я недавно Вам звонил, с Марией разговаривал, она уже в курсе моего вопроса.» И сразу становится понятно, с какой Марией нужно клиента соединить. Со временем колл-центр разросся, и такая схема себя изжила. Сейчас же мы можем представляться не своим именем уже по другой причине.
Как я уже говорила, клиенты у нас разные и представление не своим именем, это один из способов абстрагироваться от негатива и не воспринимать грубые слова в свой адрес. Но так поступают далеко не все. Я, например, все 9 лет работы свое имя не скрываю.
— Какие перерывы между звонками? Кофе успеваешь выпить?
Чаще всего перерывов между звонками либо не бывает совсем, либо они минимальны. Паузы между звонками чаще бывают в ночное время. На распитие кофе у нас есть перерывы. Например, в 9-ти часовую смену это у нас 1 час времени. Этот час распределен на всю рабочую смену частями.
Так что и кофе есть время попить и с коллегами поговорить.
— Какие планы на будущее, кем хочешь работать и планируешь ли ты дальше связывать свою жизнь с телекомом?
Свое будущее вижу только в сотовой связи. За 9 лет работы в колл-центре у меня ни разу не возникло мысли сменить род деятельности. Колл-центр это для меня и второй дом, и вторая семья.
— Бывает, что говоришь по телефону с другом, а в конце говоришь на «автомате»: спасибо за звонок?
Да, бывает, издержи профессии, как говорится
Воронежский Центр поддержки Клиентов – один из крупнейших в России. Специалисты Центра обслуживают клиентов Центрального, Московского, Северо-Западного, Южного и Северо-Кавказского регионов.
В 2014 году в среднем ежедневно фиксировалось более 1,5 тысяч запросов от абонентов Воронежа и области и более 5 тысяч — от абонентов Центрального Черноземья.
Источник: 36b.ru