Пожалуй, любая компания мечтает о бойких продавцах, которые не тушуются при ответах и легко подстраиваются под покупателя. В идеальном мире благодаря красноречию и природной харизме менеджера сделка идет как по маслу. В реальности все иначе. Даже для талантливого специалиста дополнительная подготовка не будет лишней.
Быстро отвечать на вопросы и возражения клиентов, а также закрывать сделки помогают скрипты продаж. Это готовые сценарии разговора, которые придают уверенности продавцу и подсказывают варианты развития диалога. Рассказываем, что такое скрипты продаж для менеджеров, зачем они нужны, как их использовать и какие плюсы и минусы у них есть.
Если у вас нет времени читать статью целиком, посмотрите короткое 60-секундное видео о четырех правилах, лежащих в основе успешного скрипта продаж. Для досмотревших до конца бонус — рецепт от Игоря Манна по возвращению любого клиента.
Что такое скрипты продаж
Скрипт продаж — предварительно подготовленный пошаговый план беседы. Это не просто готовый сценарий, а проанализированные ситуации со всеми возможными действиями покупателей. Они подразумевают заготовленные ответы и аргументы: с их помощью практически невозможно застать продавца врасплох.
СКРИПТЫ ПРОДАЖ — что говорить ? чтобы продавать !
Зачем они нужны
Скриптами пользуются все компании, которые продают и взаимодействуют с клиентами, причем сфера бизнеса B2B может быть любой. Эти инструменты помогают увеличить продажи, так как их строят на результате лучших сделок и диалогов с покупателями. В них внедряют ответы на часто задаваемые вопросы и эффективные техники продаж. С шаблонами менеджеры лучше выполняют план продаж, так как готовы практически к любому повороту в разговоре с потенциальным клиентом.
Еще одна задача — адаптация новых сотрудников отдела продаж. Чтобы влиться в рабочий процесс, многие тратят 2–3 месяца, но со скриптами погружение происходит быстрее. Менеджер меньше импровизирует и ошибается.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
- Появляется естественность и легкость в общении с клиентами — менеджеры знают, что ответить в любой ситуации.
- Виден полный алгоритм доведения до покупки.
- Уменьшается количество ошибок.
- Увеличивается клиентоориентированность и лояльность за счет быстрых ответов.
- Клиент может почувствовать шаблонное общение и потерять интерес.
- Сотрудники теряются, если возникает нестандартная ситуация, которая не описана в скрипте.
- Менеджеры перестают творчески мыслить и выходить из сложных ситуаций.
- Руководитель тратит много времени на изучение сделок и составление скриптов.
Сохраняйте записи разговоров менеджеров с клиентами в CRM Битрикс24. Прослушивайте со скоростью до х3: вам будет проще найти нужные сделки, проанализировать их и на этой основе разработать скрипты. Вы узнаете постоянного клиента, даже если он обращается к вам по разным каналам — Битрикс24 покажет всю историю общения в CRM.
Виды скриптов
Есть два основных вида — полные и для лидогенерации. Первые нужны на всех этапах сделки от знакомства до закрытия. Вторые используют в сложных нишах, например, в продаже страховок или юридических услуг. Они направлены на выявление потребностей, болей и проблем клиента. Еще скрипты классифицируют по каналу взаимодействия — личный и по телефону.
У каждого из них свои особенности.
Для личной встречи
Такие скрипты менеджеру нужно учить наизусть, потому что держать подсказку перед глазами непрофессионально. Продавец должен чувствовать себя уверенно и подводить покупателя к сделке. Часто при личной встрече приходится импровизировать, тем не менее в голове у менеджера есть примерный ход беседы, и он готов ответить на типовые вопросы.
Для разговора по телефону
Скрипт звонка по продаже зависит от его типа:
- Холодный — в сценарии отражают главную информацию о товаре, услуге или акции. Скрипты холодных продаж — одни из наиболее сложных.
- Входящий — прописывают уточняющие вопросы и ответы на частые обращения.
- Обработка заявок с сайта — включают уточнения по заявке и важные факты об оплате и доставке.
- Повторные — указывают причину звонка и запрос.
Для закрытия возражений покупателя
У большинства клиентов похожие сомнения. Если подготовить весомые аргументы, их можно легко развеять. Часто компании готовятся реагировать на восклицания клиентов: «Дорого», «Нет времени» или «Мне это не нужно». Желательно, чтобы сценарий отрабатывал всю цепочку. Например, что ответит ваш менеджер, если одного аргумента клиенту недостаточно.
Скрипты помогают быстро и грамотно отвечать и вести покупателей дальше по воронке продаж.
Чтобы понять, насколько эффективно работают менеджеры, получайте и анализируйте отчеты по звонкам в Битрикс24. Следите, как быстро отвечают сотрудники, сколько вызовов пропускают, насколько четко следуют скриптам продаж и довольны ли клиенты обслуживанием. Сравнивайте изменения показателей по периодам и менеджерам, а также расходы на связь.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Общие правила составления скриптов продаж
Вначале проанализируйте целевую аудиторию и опыт продавцов: выпишите, что сейчас спрашивают и отвечают сотрудники, как реагируют клиенты. Используйте следующие правила:
- Предлагайте решения — ограничивайтесь 2–3 вопросами, чтобы не утомить клиента, и сразу переходите к вариантам.
- Уделите внимание отработке возражений — этот раздел должен быть самым подробным.
- Будьте кратким — формулируйте мысль в 2–3 предложениях, экономьте время клиента.
- Корректируйте — добавляйте в скрипты новые удачные находки менеджеров, и удаляйте те, которые перестали работать.
Как составить скрипт
Просто написать скрипт с фразами для ответов на вопросы недостаточно. К задаче нужно подойти основательно. Рассмотрим каждый из этапов.
Подготовка
На этом этапе определите вашу целевую аудиторию. От этого будет зависеть структура и стиль общения: общение с бизнесменами и домохозяйками, молодежью или пожилыми людьми требует разных сценариев. Проанализируйте работу своих прямых конкурентов и проверьте, как они «дожимают» сомневающихся клиентов. Выпишите их сильные и слабые стороны.
Аудит компании
Проанализируйте не только внешние факторы, но и проведите внутренний аудит. Для этого изучите, что сотрудники знают о компании, как доносят достоинства продукта и скрашивают его недостатки. Соберите полную статистику сделок, обращений и продаж. Прослушайте 3–5 звонков, сходите с менеджерами на личные встречи с клиентами, по итогам которых выпишите успешные сценарии и ошибки.
Составление структуры
Скрипт состоит из блоков. Каждый блок имеет свои этапы и фразы. Чаще всего это:
- приветствие клиента;
- уточнение цели созвона или встречи;
- уточняющие вопросы;
- преимущества компании и оффер;
- ответы на вопросы и аргументы клиентов;
- закрытие сделки.
Когда подготовите все блоки, объедините их в один шаблон.
Прописание речевых фраз и модулей
Универсальных продающих фраз не существует. Учитывайте опыт, нишу и отношение клиентов к организации. Чтобы упростить подготовку, пользуйтесь разговорными шаблонами:
- Приветствие. Пример: «Добрый день, меня зовут Иван, я менеджер компании MS. Как я могу к вам обращаться?».
- Цель. Сразу скажите, зачем звоните, — это может быть сезонное предложение или персональная скидка. «Наталья Викторовна, вы приобретали у нас кухонный гарнитур на прошлой неделе, для вас есть выгодное предложение — посудомоечная машина со скидкой 35% по индивидуальному промокоду».
- Вопросы. Расспрашивайте клиента, чтобы понять его вовлеченность. «Сколько посуды вы моете в день?». Объясните для чего вы задаете свой вопрос: «Я спрашиваю, потому что у нас есть машины разной мощности, которые моют от 20 до 100 приборов за раз».
- Предложение с акцентом на результат. «Вы сказали, что вам нужна маленькая и быстрая посудомойка. Для вас у нас есть модель, которая легко встроится в ваш гарнитур и справится с задачей за час».
- Отработка сомнений. Гладких сделок практически не бывает, поэтому подготовьтесь. Если клиент считает, что цена продукта завышена, подробно объясните что входит в стоимость: «В стоимость также входит доставка по городу, установка и гарантия на два года с бесплатным обслуживанием».
- Закрытие сделки. Вовремя подводите итог. «Рады, что вам понравилось наше предложение, давайте я переключу вас на специалиста, который оформит заявку».
Тестирование
Не внедряйте скрипт продаж в работу, пока не проверите его — без тестирования нельзя понять эффективность фраз. Желательно, чтобы составитель сценария протестировал его в течение минимум двух месяцев, проанализировал диалоги и внес изменения.
Внедрение и интеграция скриптов в CRM
CRM автоматизирует бизнес-процессы, включая скрипты. В программе создаются карточки с информацией о продажах и историями обращений по каждому клиенту. Также в CRM можно анализировать телефонные разговоры и брать на заметку лучшие практики из успешных сделок.
Сравнивайте показатели сотрудников в Битрикс24. Искусственный интеллект помогает оценить эффективность менеджеров и выполнение плана. Распределяйте нагрузку по сотрудникам и отслеживайте ее, а также анализируйте сделки и звонки. Отчеты можно выгружать по любому показателю и смотреть, из чего он сложился.
Можно ли использовать готовые скрипты из интернета
В интернете можно найти много вариантов скриптов продаж для различных сфер бизнеса. Не используйте их: они принесут больше вреда, чем пользы, потому что не нацелены на вашу аудиторию и не учитывают нюансы вашего продукта. Фразы в них чаще всего типовые, поэтому могут раздражать клиентов. Сценарии разработаны не под цели и задачи вашей компании, а значит — не смогут привести к закрытию сделки. Даже если взять шаблон только за основу, его нужно проанализировать и изменить, но тогда вы проделаете двойную работу.
Ошибки в скриптах, и как их исправить
Многие допускают ошибки:
- Не озвучивают цель и клиент не понимает, что он него хотят. Говорите прямо, зачем вы звоните. Например, хотите назначить встречу, предложить дополнительные полезные товары, уточнить мнение о сервисе.
- Не обращают внимание на речь клиента, а только выдают заготовленную информацию. Пропишите 2–3 нестандартные ситуации, порепетируйте с сотрудником разные исходы беседы, чтобы он мог подстраиваться под собеседника, а не читать по бумажке.
- Используют готовые шаблоны из интернета. Такие сценарии клиенты слышат каждый день и не хотят контактировать. Проведите работу по анализу, составлению структуры и тестированию, если хотите получить действительно эффективный инструмент.
- Забывают о закрытии сделки. Проверьте каждый скрипт продаж на важные слова в конце беседы. Пропишите несколько вариантов итога — созвон в другой день, встреча, отправка коммерческого предложения или счета.
- Не проводят анализ диалогов. Выясняйте, что привело к провалам и успехам. Сравнивайте, делайте выводы и корректируйте.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим примеры для разных ситуаций. Буквой «К» обозначим клиента, «П» — продавца.
Для холодного звонка
П: Добрый день. Меня зовут Евгений. Я представитель фирмы Bamp. Как я могу к вам обращаться?
К: Ольга.
П: Очень приятно, Ольга. Подскажите, вы бывали в ситуациях, когда вам срочно нужны деньги?
К: Да, такое у всех случается.
П: Какой суммы обычно не хватает именно вам?
К: Если непредвиденные расходы, то около 15 000 рублей.
П: Наша компания предлагает бесплатное оформление кредитной карты с лимитом до 30 000 рублей. Вы можете оформить ее сейчас и получить год бесплатного обслуживания.
Для входящего звонка
К: Здравствуйте, я покупала в вашем филиале кроссовки для ребенка, но размер не подошел. Что мне делать?
П: Доброго дня, меня зовут Мария. Я руководитель отдела поддержки, как я могу к вам обращаться?
К: Юлия.
П: Юлия, вы можете отнести обувь в филиал, где совершали покупку, предоставить чек и обменять обувь на подходящий размер.
Для работы с возражениями
К: Электрическая плита слишком сложная в обслуживании.
П: В наборе есть подробная инструкция от производителя, где пошагово описан процесс эксплуатации. Вы смотрели ее?
К: Там ничего непонятно и у меня нет времени ее изучать!
П: Пожалуйста, скажите адрес вашей электронной почты и мы отправим вам видеоинструкцию дополнительно.
Что в итоге
Правильно составленные скрипты продаж для менеджеров по продажам помогают получить больше сделок и быстро адаптировать новых сотрудников. Чтобы готовые сценарии разговоров работали, проводите анализ удачных и неудачных звонков, переписок и встреч, прописывайте ответы. Не получится один раз внедрить и забыть: тестируйте, собирайте обратную связь сотрудников, меняйте структуру и фразы в скриптах после проведенных сделок. Не используйте готовые шаблоны из интернета — они не нацелены на вашу целевую аудиторию и не принесут пользы.
Источник: www.bitrix24.ru
Как составить скрипт продаж по телефону?
Телефонный разговор с клиентом не всегда приводит к сделке. И дело даже не в высокой цене, причин может быть множество: незнание продукта, введение клиента в заблуждение, отсутствие заинтересованности со стороны менеджера. Чтобы продажи по телефону были результативными, необходимо четко следовать скрипту. Как правильно его составить и грамотно использовать, рассказываем в нашей статье.
- Что такое скрипт продаж?
- Виды скриптов продаж
- Как разработать свой скрипт?
- Ключевые правила создания скрипта продаж
Что такое скрипт продаж?
Скрипт продаж — это алгоритм построения продаж по телефону или при личной встрече с потенциальным клиентом. Простыми словами, это набор вопросов и ответов, фраз и тезисов, которые менеджер по продажам использует во время телефонного разговора.
С помощью скриптов продаж можно решить несколько задач:
- Обучение сотрудников. Скрипты продаж помогают не только молодым специалистам, но и уже опытным, но менее результативным, чем их коллеги. С помощью заранее заготовленного сценария разговора с клиентом менеджеры более оперативно отвечают на вопросы, отрабатывают возражения.
- Увеличение конверсии продаж по телефону. Даже если менеджер позвонил, чтобы познакомиться с потенциальным клиентом или актуализировать базу, скрипт может привести к сделке. Доброжелательность, высокая степень заинтересованности и развернутые ответы на вопросы клиента позволяют повысить доверие к бренду.
75% опрошенных руководителей подтвердили, что готовы устроить встречу или посетить мероприятие, получив интересное предложение по телефону.
Чтобы достигать поставленных целей с помощью скрипта продаж, менеджеру по продажам необходимо, в первую очередь, установить эмоциональный контакт с потенциальным покупателем, быстро реагировать на его настроение, учитывать особенности в общении.
Виды скриптов продаж
В зависимости от способа общения с возможным клиентом можно разработать скрипты для личной встречи и для телефонных продаж. В числе последних: скрипт входящего или исходящего звонка, скрипт повторных телефонных переговоров и допродаж, скрипт спецпредложения или приглашения на мероприятия.
В соответствии с задачами можно выделить:
- Полные скрипты, целью которых является заключение сделки и продажа.
- Скрипты лидогенерации для установления контакта и выявления потребностей.
Полный скрипт часто используют на рынке B2C при непосредственном общении с конечным потребителем. Скрипт лидогенерации предназначен для сложных и дорогих товаров и услуг, которые требуют времени для принятия решения о покупке и больших финансовых вложений.
Как разработать свой скрипт?
Иногда компании, оптимизируя время сотрудников, предлагают им использовать уже готовые скрипты продаж из интернета. Такая практика допустима, однако, надо помнить, что в любом случае требуются ресурсы для их доработки, например, в соответствии с целями вашей компании, спецификой предлагаемых товаров и услуг, ориентацией на вашу целевую аудиторию.
Для получения 100% эффекта от скрипта продаж эксперты Телфин рекомендуют разработать свой индивидуальный сценарий разговора с потенциальным клиентом. Для этого вам потребуется:
- Анализ целевой аудитории, конкурентов и компании. Вы должны четко понимать, кто ваш клиент: его пол, возраст, социальное положение, уровень дохода и т.д. Проведите заранее анкетирование или опрос, сегментируйте базу потенциальных покупателей. Так вам будет проще найти эмоциональный контакт с клиентом, определить боли покупателя, разработать интересное КП.
42% опрошенных специалистов по продажам считают, что им не хватает информации перед звонком.
80% потенциальных клиентов говорят 4 раза «нет», прежде чем сказать «да» продавцу. Будьте готовы слышать нет и не сдавайтесь после такого ответа!
Ключевые правила создания скрипта продаж
- Пишите скрипт продаж грамотно и правильно.
- Ищите контакты лица, которое принимает решение.
- Обращайтесь к клиенту по имени, заранее уточните его ФИО.
- Будьте инициатором разговора, но не превращайте скрипт в монолог.
- Зафиксируйте в CRM итог разговора, оставьте клиенту свои контактные данные.
И помните, что главное правило при составлении скрипта продаж — показать, что вы искренне заинтересованы помочь клиенту, а не продать ему товар или услугу. Не забывайте об этом, когда составляете сценарий телефонного разговора с потенциальным покупателем.
31 октября 2022
руководитель группы продаж
На должности руководителя более 5 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.
Источник: www.telphin.ru
Скрипты кол-центров: боли и радости
Обзвон, горячие и холодные звонки, скрипты операторов – всё это слова из профессионального жаргона специалистов по дистанционным продажам. Отношение к этой форме маркетинга в обществе, как правило, достаточно негативное.
Однако специалисты, которые занимаются дистанционными продажами профессионально, знают цену этих жалоб. Потому что телемаркетинг работает, затраты на кол-центры окупаются, клиенты платят.
По словам менеджера по маркетингу и рекламе группы компаний «Пилот» Антонины Полишкиной, средняя конверсия перехода звонка в заявку в её компании составляет 5%.
Для продажи после простой беседы по телефону, наверное, это много. Однако нужно учитывать ресурсы, которые были затрачены. Зарплата оператора при этом – не единственная статья расходов. Успешность разговора с клиентом зависит от подготовки к звонку, и одна из её важнейших составляющих – скрипт.
Скрипт оператора кол-центра – это шаблон, сценарий его разговора с потенциальным или текущим клиентом. Применение сценариев общения, очевидно, вызвано желанием менеджеров лучше контролировать эту часто спонтанную и хаотическую стихию – стихию разговора. Слишком многое зависит от подготовленности одной стороны и прогнозируемой реакции другой.
Жёстко
Бывают скрипты, в которых оператору нужно произносить текст, как актёру в спектакле, лишь меняя некоторые слова и добавляя небольшие блоки информации. В таких сценариях прописаны все возможные вопросы и ответы, которые на них нужно дать.
Есть скрипты, где предполагается более деятельное личное участие специалиста: он может живо реагировать на стилевые особенности речи собеседника, например, подстраиваясь под них, может пошутить в ответ или добавить что-то от себя. В этих сценариях у оператора есть только своего рода карта, где в общем прописаны главные темы и возможные повороты беседы.
Оба подхода к составлению скриптов имеют свои достоинства и недостатки. При жёстком и не предполагающем импровизации сценарии не требуется большой квалификации оператора, он не должен быть глубоко погружён в продукт, достаточно лишь хорошо владеть голосом и быстро ориентироваться в фазах разговора. Следовательно, применяя подобный скрипт, можно сэкономить на подготовке специалистов кол-центра и быстрее запустить в работу новый сценарий.
Недостаток жёсткого типа скрипта – шаблонность, скованность, своеобразная «роботизированность» общения. Как правило, собеседник оператора это понимает достаточно быстро и начинает реагировать соответствующе.
Ещё одна проблема с жёсткими сценариями – беспомощность сотрудника кол-центра при повороте разговора в нестандартное русло. Но общение – это живой процесс, предусмотреть любые варианты реакции просто невозможно.
Мягко
Подход к составлению скриптов в менее жёсткой форме лишён недостатков, рассмотренных выше. Если оператор чувствует себя свободно, хорошо понимает предмет, о котором ведёт речь, и имеет разрешение на определённую степень импровизации – он, скорее всего, не «поплывёт», когда собеседник задаст вопрос, не соответствующий плану разговора.
Недостаток свободной формы скриптов – операторов нужно долго и тщательно обучать. Включая сюда не только изучение продукта, но и разнообразные тренинги, где имитируется живое общение с самыми придирчивыми клиентами. Этот процесс более затратен, длителен и, естественно, более дорог.
Кроме того, для воплощения такого подхода потребуется более придирчивый отбор кандидатур операторов: проговаривать шаблонные фразы, имитируя интерес к клиенту и заинтересованность в нём, недостаточно.
Навыки общения
Руководитель департамента клиентского обслуживания национальной юридической службы «Амулекс» Алексей Шеметов считает, что хорошие навыки общения оператора категорически важны: информация и слова обеспечивают лишь 40% успешного диалога, а остальное зависит от подачи.
Специалист кол-центра, ведущий диалог по свободной форме скрипта, должен уметь строить беседу, быстро импровизировать, сохранять позитивное отношение на протяжении всего разговора. Немаловажное качество – обучаемость и способность быстро усваивать информацию в процессе подготовки к работе по сценарию.
Антонина Полишкина (группа компаний «Пилот») по своему опыту подготовки операторов кол-центров вывела средний срок обучения новому скрипту: два-три дня. Они необходимы, чтобы разговориться, обкатать текст, после чего разговор не будет звучать вымученно и невнятно.
Прирождённые продавцы и талантливые в коммуникации люди встречаются не так часто, и рассчитывать только на дар оператора было бы ошибкой. Кроме того, должность «человека с трубкой», как правило, является не самой высокооплачиваемой и не самой престижной. Значит, неизбежна текучка, которая влечёт наём работников самой разной подготовки, старательности, ответственности и стрессоустойчивости.
Стрессы
Последнее – тоже довольно важное качество. Психологические нагрузки, испытываемые операторами, которые по долгу службы обязаны всегда сохранять позитивный настрой и энергично вести переговоры, очень велики. Ведь собеседники бывают самыми разными: вежливыми, спешащими, раздражёнными, обидчивыми, весёлыми, злыми, адекватными и неадекватными.
Специалист кол-центра должен в любом случае проявлять корректность, доброжелательность, настойчивость и предупредительность. Даже для самых психически устойчивых натур это серьёзное испытание. Давление высоко, ведь оператор не может уклониться от разговора из-за личного неприятия собеседника или некомфортных условий.
Неприятный тон разговора, негативная реакция, раздражение – это, к сожалению, вполне естественный фон работы операторов кол-центров. Многие граждане просто не способны вежливо и корректно реагировать на «коммерческие» звонки. Кроме того, ведение беседы по явному сценарию, с отчётливо выраженными «поворотами сюжета» лишь усиливает отрицательные эмоции.
Скрипт без негатива
Избежать раздражения собеседника, который чувствует, что с ним говорят по скрипту, можно, считает Алексей Шеметов (Национальная юридическая служба «Амулекс»). Для этого необходимо предоставить оператору кол-центра возможность думать и действовать, самостоятельно принимая решения в рамках плана разговора – сделать его не таким жёстким и строгим.
Антонина Полишкина (группа компаний «Пилот») считает, что лучший способ для избавления от негативной реакции по отношению к скрипту – более тщательная разработка самого сценария и погружение оператора в специфику обсуждаемого предмета. Кроме того, специалист полагает, что поведение сотрудника кол-центра, сообщающего, что он не до конца компетентен в предмете разговора, может быть даже выгодным компании – это побудит клиента задавать больше вопросов и ожидать на них развёрнутых ответов по другим каналам связи.
Руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина считает, что единственный способ избежать раздражения собеседника – избавиться от сценария вообще. Операторы этой компании настроены на индивидуальный подход к каждому собеседнику и соучастие в его проблемах. Для достижения этого приходится проводить более частые и глубокие тренинги.
Скрипт не высечен в камне
Рано или поздно даже хорошо работающие скрипты необходимо обновлять или совсем менять. Причины для пересмотра сценария могут быть естественными: запуск новых продуктов и пилотных проектов, например – так считает Полина Кузьмина, исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит». Кроме того, на пересмотр скрипта могут повлиять мнения экспертов этой компании или сторонних специалистов. Если этих факторов нет, то нормальный срок для редактирования сценария – не реже одного раза в три-четыре месяца.
Для того чтобы определиться с периодичностью переработки скриптов, необходимо знать цель, которую они должны достичь, считают специалисты. Нужно контролировать конверсию: слишком низкое соотношение объёма базы обзвона к лидам – весомый показатель для изменения скрипта. Также рекомендуется прослушивать аудиозаписи разговоров операторов с клиентами после первого дня работы – это позволит быстро выявить критичные проблемы в сценариях.
Пересмотр скриптов необходимо производить не реже раза в месяц – с прослушиванием записей и анализом эффективности. Основные маркеры для внесения изменений – недопонимание между клиентами и операторами. Причина для глобального пересмотра сценариев – изменение трендов CX (Customer Experience – раздел маркетинга, изучающий опыт покупателей).
Совсем без скриптов
Среди мнений экспертов, высказавшихся о сценариях кол-центров, есть и такое: «Сейчас скрипты в кол-центре приносят больше вреда, чем пользы». Наталья Сорокина считает, что сценарии используют компании, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников.
Отказ от скриптов помогает избежать множества проблем, озвученных выше, лишает разговоры операторов и клиентов механистичности, запрограммированности. Сотрудники лишены строгих рамок и действуют, как живые люди, а их собеседники это чувствуют.
Интересное дополнение: клиенты компании лояльнее относятся к общению с роботами и ботами после того, как их предупреждает и готовит к этому живой человек – оператор.
Шутка делу не помеха
В работе операторов кол-центров есть место юмору. Шутка может сгладить неловкость, установить более доверительные отношения и в конце концов привести к успешному завершению переговоров.
Zaim.com попросил экспертов, высказавших мнение по теме статьи, привести примеры смешных, нелепых, сумасшедших реплик и диалогов между операторами и клиентами.
Наталья Сорокина (проект «Совесть»):
«Здравствуйте, меня Альберт зовут, я совесть потерял. ну, точнее, совесть я потерял еще давно, а сейчас – вашу карту».
Полина Кузьмина (Ренессанс Кредит):
Сотрудник:
– У вас есть дополнительный доход? Если да, то какой?
Клиент:
– Есть, я варю чай из одуванчиков.
Сотрудник:
– Вам сейчас удобно говорить? Для Вас есть выгодное предложение!
Клиент:
– Если от этого зависит ваша зарплата, то я готова выслушать…
Источник: zaim.com