После того, как вы заполните список знакомых, обсудите со своим спонсором каждого кандидата, сделайте заметки, выберите первых десять человек, которых вы хотите пригласить на встречу. Сделайте вместе со своим спонсором три-четыре звонка, послушайте как он это делает, но прежде, чем вы сами начнете звонить, посоветуйтесь со своим спонсором, что говорить каждому отдельному человеку, запишите то, что он вам сказал. Прорепетируйте звонки, проиграйте возможные ситуации. Обязательно запишите себя во время деловых игр на диктофон и прослушайте затем вместе со своим спонсором то, что вы говорили.
Вот некоторые шаги:
- Выберите из своего списка 10 человек, которым Вы намерены позвонить в первую очередь. Это не обязательно должны быть первые 10 человек в списке — некоторые спонсоры вообще рекомендуют начинать с конца. Постарайтесь сделать выбор случайным образом. Это те люди, с которыми Вы будете разговаривать в первую очередь.
- Составьте план телефонного разговора: как Вы поздороваетесь, как начнете разговор, что сообщите своему собеседнику, и самое главное — какова Ваша цель, чем Вы завершите разговор. Не обсуждайте по телефону серьезных вопросов — договоритесь о встрече или пригласите собеседника на презентацию.
- В первый день поговорите с намеченными людьми и договоритесь с ними о встречах. Даты встреч, а также презентаций и бизнес-бриффингов заранее согласуйте со своим спонсором — первые встречи лучше проводить вместе с ним. На каждую встречу приглашайте не более двух человек.
- Возьмите на себя обязательство позвонить определенному количеству людей каждый день — и делайте это.
Методика разговора по телефону
Перед разговором:
☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+
• продумайте удобное время для звонка;
• перед тем, как звонить, четко определите цель разговора;
• составьте план разговора.
Продумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
• Что сказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы задать собеседнику, чтобы он, заинтересовавшись, захотел встретиться с Вами?
• Как завершить разговор и договориться о встрече?
Во время разговора:
• начните разговор со слов «Доброе утро (день, вечер)»:
• назовите полностью свое имя и имя собеседника;
• спросите, удобно ли Вашему собеседнику разговаривать сейчас;
• не будьте категоричны в разговоре;
• старайтесь говорить более низким голосом, он звучит более внушительно;
• будьте вежливы и учтивы, независимо от течения разговора говорите деловито, но не сухо и чопорно;
• говорите эмоционально, пусть в Вашем голосе звучат энтузиазм и воодушевление;
• изредка называйте своего собеседника по имени;
• стройте разговор, исходя из интересов собеседника;
• избегайте штампов и слов-паразитов;
• будьте конкретны, договариваясь о времени и месте встречи или о следующем телефонном разговоре;
• всегда просите передать, что Вы звонили.
После разговора:
• обязательно запишите результаты разговора — общее отношение собеседника к полученной информации, договоренность о месте и времени встречи, договоренность о дате и времени следующего звонка, кто кому должен позвонить;
• сделайте оценку проведенного разговора,
— Я составил план разговора
— Мой голос звучал бодро и деловито
— Я был сдержан и не говорил лишнего
— Я не использовал штампов
— Я не употреблял слов-паразитов
— Я внимательно слушал и задавал наводящие вопросы
— Я построил беседу, исходя из интересов собеседника
— Я сумел заинтересовать собеседника
— Я договорился о встрече;
• проанализируйте полученные результаты
Существует несколько методик приглашений по телефону:
- Вы давно не виделись со своим знакомым и хотите встретиться и пообщаться.
- Заинтриговать своим сегодняшним состоянием дел: вам необходимо стать загадкой — в одежде придерживаться делового стиля всегда, на вопрос:
— Как дела?
— Сейчас намного лучше?
— А как это?
— Сейчас мне некогда, я очень спешу, давай мы с тобой встретимся и поговорим, например завтра в 14-00 или в 16-00
Важно не убеждать или уговаривать. Важно найти людей, которые внутренне готовы к тому, чтобы изменить что-то в своей жизни.
Прежде чем снять трубку телефона и набрать номер задайте вопрос: о чем я намерен говорить с собеседником. Вам необходимо иметь четкий план беседы.
Схема разговора по телефону:
- Положите часы
- Улыбнитесь
- Представьтесь
- Говорите уверенно и эмоционально
1 этап: Приветствие, представление, спросить, удобно ли ему говорить
— Сергей, добрый день! Тебе звонит …. Тебе удобно говорить? (Пауза). Послушай меня внимательно, я хочу сказать тебе что-то очень важное. (Обязательно подчеркнуть важность).
2 этап: Цель звонка
Возможно, ты задаешься вопросам, с какой стати я тебе звоню. Я хочу познакомить тебя с очень важными людьми, которые работают в России, сотрудничают с Европейскими компаниями, и я работаю сейчас с ними в тесном контакте. Они подбирают в свою команду людей серьезных, целеустремленных, желающих заработать деньги. Я всегда считал тебя таким человеком. Это так? … Ничего не обещаю, но возможно, твоя жизнь в корне измениться, и это самое главное.
3 этап: Назначение встречи. Задавать закрытые вопросы. Добиться ответа «да» или «нет»
— Когда тебе удобно завтра в 18 или 20 часов.
Если человек говорит, не знаю или некогда, то добиться ответа «да» или «нет»
— Тогда я это дело предложу твоему другу…
4 этап: Завершение. Подтвердить место и время встречи
— Итак мы завтра встречаемся в 18 часов в кафе «Людмила». Мне очень приятно было с тобой поговорить. До встречи.
Вывод:
- Не говорите по телефону про бизнес
- Задавайте закрытые вопросы
- Постоянно акцент на важность встречи и интрига
- Спешите (скажите, почему спешите: у меня очень мало времени, поскольку я опаздываю на встречу, либо, потому что я звоню с работы и не могу долго разговаривать)
- Большинство людей хотят вытащить из вас все по телефону. Не поддавайтесь на это! Ничего не говорите ни о бизнесе, ни о продукции! Люди ленивы и инертны. Услышав пару фраз, они решат, что уже все знают и не прийдут на встречу. Увернуться от настойчивого оппонента можно примерно так: «Это слишком серьезно, чтобы говорить об этом по телефону. Я уважаю вас, себя и свой бизнес и хочу вам дать полную информацию при встрече. Это займет час-полтора. У меня есть время во вторник в 12:00 и в четверг в 18:00. Когда вам удобно?»
- Предупредите клиента, что встреча займет час-полтора, чтобы он не спешил. Часто бывает, что люди приходят и говорят, что у них есть 20 минут. В таком случае приходится переносить встречу, и бывает, что человек уходит навсегда. А жаль, может это был его шанс.
- Говорите по телефону уверенным, бодрым голосом, не чувствуйте себя маленьким просителем. Мы не наносим людям никакого вреда, если не даем информацию по телефону. Он по телефону ничего не поймет и потеряет прекрасную возможность.
- Если вы звоните знакомому, с которым вы не общались долгое время, будьте деловыми, потому что он понимает, что вы от него что-то хотите, так переходите сразу к делу.
- Договоритесь заранее с вашим спонсором, если вы сами еще не можете провести встречу.
Советы на заметку
Теперь вы во всеоружии. Возьмите в руки список и начинайте звонить. У вас обязательно все получиться! И не расстраивайтесь, если кто-то откажется. Ведь наша задача не уговорить всех, а рассказать о возможности.
Ваши первые звонки по телефону
Если ваши кандидаты не приходят на встречу, значит вы неправильно назначаете встречу. Вернитесь к спонсору и попросите его совета. Телефон нужен только для того, чтобы назначить встречу. Никогда не пытайтесь продать что-либо по телефону.
Скоро Вы почувствуете, что Ваши телефонные звонки дают результаты. Постарайтесь как можно быстрее превратить телефон в собственного друга и использовать его возможности для построения Вашего бизнеса и достижения наибольшего успеха. Помните о том, что Вы всегда можете воспользоваться советами и помощью спонсора.
Возьмите на себя обязательство звонить определенному количеству людей в течение дня, недели, месяца. Помните, что телефон нужен не для того, чтобы проводить презентации. По телефону нужно назначать встречи. Будьте профессиональны, дружелюбны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом.
Примеры приглашений
Пример 1:
— Как у тебя дела? Чем ты сейчас занимаешься? (поболтать немного, не атакуйте сразу вашего знакомого, начните болтать как обычно, но как можно меньше, это ведь деловой разговор)
— Ты знаешь, у меня к тебе есть очень важный разговор и нам необходимо срочно с тобой встретиться и поговорить. Тебе как удобно завтра в 18 или 19 часов.
— А что это?
— Все дело в том, что если бы я могла сказать тебе по телефону, я не назначала бы тебе встречи. Мы сможем увидеться завтра в 19-00.
Пример 2:
— У меня есть серьезная информация, я сейчас сотрудничаю с серьезными людьми, поверь мне, это фирма , которая имеет большие планы, большие масштабы в нашем городе, в нашем регионе, и они ищут серьезных людей, которые хотели бы зарабатывать серьезные деньги, мне кажется, ты такой человек, ты человек с амбициями, насколько я тебя знаю, ты всегда хотел достичь большего в этой жизни, поэтому я хочу тебя пригласить на встречу, где я поподробнее расскажу кое-какие вещи. Возьми бумагу и ручку и запиши место встречи.
Пример 3:
— Я познакомился недавно с очень интересными людьми, которые, представляют серьезный, перспективный холдинг, поверь мне, здесь есть возможность заработать деньги, есть возможность получать карьерный рост, есть возможность реализовать свою мечту, я всегда знал тебя, как серьезного, амбициозного человека, который неудовлетворен тем положением, которое есть. Это правильно? Или я ошибаюсь? Тогда Возьми бумагу и ручку и запиши место встречи.
Ответы на возможные вопросы
- Это нужно что-то продавать? — А вам нравиться заниматься продажей?
— Если ответ да (нравится, не нравится, а на этом весь бизнес держится), то продажа, которая организуется с супер маркетинг-планом, где вы сможете получать не только с личных продаж, но и с продаж других людей.
— Если ответ нет, тогда: «Прекрасно, вот именно той продажи в твоем понимании, которую ты боишься (навязывать чужим людям ненужный товар), у нас нет. Этим ты заниматься точно не будешь.» - Расскажите по телефону в двух словах — Вы серьезный человек? Как вы считаете, о серьезном бизнесе говорят по телефону? Или другой вариант: вы когда-нибудь устраивались на работу по телефону? Нам необходимо с вами встретиться, возможно, вы нам не подойдете.
— Вы пробовали стричься по телефону?! - Это сетевой маркетинг? — Элементы сетевого маркетинга присутствуют, так как моя фирма работает на прямую с производителем и без посредников и представляет торговую марку, аналогичным образом работают такие фирмы как ТОЙОТА, Митцубиси, Мастер карт, Джилет, Ксерокс. Вы знакомы с такими фирмами?
- А сколько ты зарабатываешь? — Я в этом деле недавно и те люди, с которыми я работаю, зарабатывают 2, 4, 10 тысяч долларов ежемесячно. Я знаю людей в этом деле, которые зарабатывают 20 000 тысяч долларов. Это невероятные ребята, я просто в восторге, это дело может изменить твою серую жизнь, я на 100% в этом деле, и тебя как лучшего друга, как человека, который способен сделать что-то в этой жизни, приглашаю в команду с собой, вместе преуспевать именно сейчас, потому что, если мы не возьмем этот шанс его возьмут другие.
- Ну, когда сам такие деньги заработаешь, тогда позвони.
— Я понимаю твои сомнения, но есть понятие нужно быть в нужном месте, в нужное время, а ты ничем не хочешь рисковать, но когда я буду зарабатывать 2000 долларов, ты мне в команду не будешь нужен, я это сделаю с другими людьми. - Если он вам отказывает, ссылаясь на занятость.
— Послушай, Сергей, мне кажется, ты не понял серьезность моего предложения, о чем идет речь. Я знаю, что у тебя есть бизнес, и я знаю, что ты занятой человек и все твое время расписано. Вопрос: сколько стоит твое время? Так вот поверь, что мое время стоит ничуть не меньше, и я подозреваю, что даже больше, чем твое. Так вот, если я назначаю тебе встречу, трачу свое время, значит, пойми правильно и поверь мне, то о чем я буду говорить, позволит полностью тебе изменить свою жизнь и, больше я тебе звонить не буду, так как мое время не менее дорого, чем твое. Но если ты захочешь узнать уникальную информацию, которая действительно может изменить твою жизнь и решить те проблемы, которые стоят перед тобой, поверь мне, ты на эту встречу придешь. Сергей, у меня есть свободное окно в среду…
Есть еще один метод приглашения, он очень подходит для новичков, который основан на 2 принципах:
— в нашей стране продавать стыдно, а почетно обучаться
— как только человек делает любую услугу другому человеку, у него внутри возникает позиция родителя — ему нравиться давать советы, поучать.
Пример приглашения на продажу продукта:
— Представляешь, я тут решил научиться бизнесу (пауза), мы тут учимся делать презентацию товаров. У нас эта тема прошла, там такие заумные слова, у меня к тебе просьба — мне нужен человек, который бы послушал меня и сказал, что правильно я говорю, а над чем стоит поработать. Я знаю тебя как умного человека, я расскажу тебе, как меня учили, а ты послушаешь и скажешь, что я делаю хорошо, а что нужно исправить, покритикуешь меня, если надо.
— Ну короче, ты мне поможешь лично. Когда ты мог бы послушать меня и поправить сегодня или завтра? (задаете закрытые вопросы)
То есть в этой методике мы ставим человека выше себя, мы делаем ему комплимент, мы дорожим его мнением и просим совет.
— Вы не могли бы оказать мне любезность. Мне очень важен ваш строгий совет, я считаю, что именно вы со своей принципиальностью мне поможете.
Если ваш список испорчен, то используйте этот метод
— Людмила, помнишь, я тебе звонил, и ты меня послала. Я тут наконец-то учиться начал, хожу на бизнес семинары, и нам там дают задания. Раз уж так случилось, я знаю тебя как умного человека, я хочу, чтобы ты меня послушала и дала совет, над чем стоит еще работать, моя цель услышать пожелания.
Если просят рассказать по телефону, вы говорите, что по телефону нельзя и нужно просто для этого встретиться.
Пример приглашения на презентацию:
— Я сейчас хожу на бизнес-семинар и учусь там ведению бизнеса и представляешь я узнал, что на него разрешают приглашать своих друзей и когда я это услышал, я вспомнил о тебе. Именно поэтому нам необходимо встретиться. Тебе, когда удобно сегодня или завтра…
Пример приглашения по рекомендации:
— Будьте добры Сергей Петровича к телефону.
— Сергей Петрович, добрый день, меня зовут Людмила Васильевна, мы с вами еще не встречались, мне ваш телефон дал… Вы знаете, Сергей Петрович, я занимаюсь серьезным бизнесом, и хочу сейчас расширяться, и он мне вас порекомендовал как серьезного, надежного человека, именно поэтому нам необходимо встретиться, вам как удобно завтра в 15 или 17 часов.
— А что за бизнес?
— Это организация сбыта: крупный, мелкий опт и розница.
— Ну а в 2-х словах?
— Вы же серьезный человек! Об этих вещах, сами знаете, серьезные люди не говорят по телефону! Именно поэтому когда мы можем встретиться завтра в 15 или в 17 часов.
Примеры приглашений по продукту:
— Здравствуй Катя, это Людмила. У тебя есть одна минута поговорить со мной?
— Отлично я тебе звоню, потому что у меня еще есть возможность достать новый Французский препарат для здоровья, который рекомендован Минздравом и 100% натуральный. И я хочу узнать: незнакомы ли тебе люди, у которых есть дети и которых заинтересует эксклюзивная продукция потрясающего качества
— А что за продукция?
— Это прекрасная продукция, которая, позволяет ребенку, нормально расти и развиваться, реже болеть, лучше учиться, у меня для тебя есть еще много новой информации, Поэтому давай встретимся…
-Ты знаешь, ты мне очень нужен, я хочу с тобой поговорить. Очень серьезные вещи, короче приезжай. У меня есть кофе, чай, ты что любишь. Я так и думал
— А что за дело?
— Если бы это можно было объяснить по телефону, то я бы рассказал. Ты серьезный человек?
— Да
— Отлично, тогда я тебя жду у себя дома в 19 часов
— Алло, Володя? Это Людмила!
— Ты даже не представляешь, какая у меня есть для тебя потрясающая новость. Нам срочно нужно встретиться.
— А о чем речь идет?
— Речь идет о том, что я точно знаю, ты не часто выбрасываешь деньги в форточку, это так?
— Да
— Именно поэтому тебе срочно надо со мной встретиться. Когда тебе удобно в 19 или 17 часов.
Приглашение по рекомендации по продукту
— Татьяна Сергеевна?
— Здравствуйте. Меня зовут Людмила Васильевна. Вы извините, пожалуйста, за беспокойство. Мне ваш телефон дала …, с которой вы вместе работали, помните?
— Да
— Татьяна Сергеевна, вы сейчас не очень заняты? Можете говорить?
— В общем нет, а что?
— Вы меня извините, пожалуйста, за такую деликатную тему. Мне … Сказала, что вы мучаетесь давлением, это правда? — …
— Т.е я правильно вас поняла, вас заинтересовало бы средство, которое может вам помочь. — …
— Мне кажется, я могла бы вам посоветовать средство, которое не вызывает аллергию и стабилизирует давление, но не по телефону конечно. Как нам удобнее встретиться завтра или послезавтра?…
Приглашение по телефону знакомой на продукт
Вам необходимо до звонка знать ее проблемы, предположительно, и именно это предлагать подруге.
— Таня, ты? Это Людмила. Узнала?
— Слушай, у тебя 5 минут есть?
— Да, а что случилось?
— Да ничего, просто хотела узнать у тебя телефон Маши. — …
— Понимаешь, я ей средство обещала от мигрени, не знаешь ей нужно еще?
— Не знаю, а что хорошее средство.
— Изумительное, чисто французское, я бы тебе объяснила, но мне бежать надо и еще Маше позвонить надо. Если тебе интересно, ты приходи ко мне, сколько уже не виделись? Приходи, чайку попьем, поболтаем. Завтра в 18 часов устроит?
Практика шлифует мастерство для того, чтобы научиться мастерски говорить по телефону, как и в любом ином деле, нужна практика: чем чаще Вы это делаете, тем спокойнее и комфортнее Вы себя чувствуете. Учитесь вести беседу по телефону, как если бы Вы учились игре на музыкальном инструменте: практика, практика и еще раз практика!
Спонсор рядом и готов помочь! Одной из истин Сетевого Маркетинга является то, что Ваш спонсор кровно заинтересован в Вашем успехе. Не пренебрегайте этим преимуществом, просите спонсоров сделать некоторые звонки для Вас, или пусть они покажут, как правильно это делать, или пусть присутствуют, когда будете проводить свою беседу, и вовремя подскажут, что надо делать.
Не позволяйте страху перед телефоном выбить вас из колеи! Это обычный страх перед чем-то новым и неизведанным. Вы должны быть готовы к этому. Не давайте нервам расшалиться. Помните, любой преуспевающий сейчас в Сетевом Маркетинге человек тоже поначалу испытывал подобный страх.
Разница между Вами заключается лишь в том, что он делал такие звонки много раз!
СОВЕТ:
Впервую очередь звоните тем, кто по вашему мнению, вам однозначно откажет. Так вы наработаете опыт разговора по телефону и при этом ваша уверенность в себе и энтузиазм не пропадут из-за отказов, ведь они были запланированы заранее.
Домашнее задание.
С помощью спонсора или самостоятельно составьте план разговора по телефону со своими знакомыми:
— рассчитанный на продажу продукта
— рассчитанный на приглашение в бизнес
Запланируйте, когда вы будете обзванивать своих знакомых и решите для себя, сколько звонков в день вы будете делать.
Придерживайтесь своего плана.
Источник: mlmschoolblog.wordpress.com
Как предлагать сотрудничество по телефону
В российском бизнесе чаще всего под партнерством подразумевается некий способ заработать на других людях. Ты договариваешься с человеком или компанией, даешь какое-то задание, платишь деньги и получаешь еще больше денег. Все довольны. Фактически это не партнерство, а дистрибуция.
Это, конечно, хорошо, и в целом работает. Но только до тех пор, пока «партнер» выгодно зарабатывает на твоем продукте. Но как только компания-«партнер» находит более привлекательные условия или более интересный или дешевый продукт, она уходит. Просто бизнес, ничего личного.
Другое дело — настоящее партнерство. Если ты вкладываешься в компанию, помогаешь развиваться и зарабатывать, то когда возникнут сложности, ты получишь обратную связь и готовность к конструктивному диалогу, а не уход по-английски.
С этой точки зрения партнерство и дистрибуция — разные вещи, и я всегда выступаю за партнерство.
Такими партнерами для нас выступают интеграторы, которые занимаются внедрением в компаниях сервисов для оптимизации бизнес-процессов, в том числе, CRM-систем, телефонии и других.
Только за прошлый год мы:
- привлекли с помощью партнеров 300 компаний-клиентов,
- провели вместе более 55 мероприятий и рекламных кампаний,
- ежемесячный счет привлеченных за год клиентов составил 2,5 млн рублей.
- Рост новых клиентов с «Битрикс24» относительно 2021 года составил 72%.
В этом материале я расскажу, как мы выстраиваем отношения, чтобы они были максимально продуктивны.
Скажите о ваших желаниях прямо и искренне
Главное — не стесняться. Для начала можно набраться храбрости и первым прийти знакомиться. Узнать, чего твой визави хочет от жизни и от бизнеса, какая у него цель. Возможно, ему важнее не получить агентское вознаграждение, а масштабировать бизнес или привлечь новых клиентов.
Стоит узнать партнера получше и понять, как ты можешь помочь в достижении его целей. А потом рассказать, что ты можешь предложить и чего ожидаешь взамен. Главное — делать это искренне, и тогда ответом тоже будет искренность.
Чаще всего мы поступаем примерно так — приходим и говорим: «Ребята, мы хотим к концу года получить столько-то лидов и клиентов, было бы классно, если бы вы смогли помочь нашим целям. Это может получиться, если вы расскажете всем своим клиентам о нашем сервисе, и том как он работает и помогает бизнесу».
В свою очередь мы выясняем, какая цель стоит перед партнером в этом году и чем мы ему можем помочь в ее достижении:
- на чем именно зарабатывает партнер,
- какой финансовый результат хочет получить в конце года,
- чего ему не хватает, чтобы его достичь.
По итогу находим способ взаимодействия, который поможет нам всем сделать максимум от того, что запланировано.
Что предложить, чтобы сотрудничество сложилось
Наши партнеры обычно так же, как и мы, хотят денег и лидов, но мы не можем им этого дать напрямую. Поэтому мы стараемся помочь другим способом, например, совместными маркетинговыми активностями.
Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз
Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье.
Почему важно установить контакт с клиентом
Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства.
Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям.
Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.
Этапы установления контакта с клиентом
Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг.
Настроиться на разговор
Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.
Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом.
Поздороваться и представиться
Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр.
Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».
Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной.
Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с. ».
Задать вопрос
Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь.
Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:
- Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?».
- Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.
Выслушать
Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте.
Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.
Предложить готовое решение
Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции.
Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.
Как вступить в контакт с покупателем
Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.
Нейтральная фраза
Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».
Small-talk
Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы.
Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.
Комплимент
К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша. », «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».
Психологические приемы первого контакта
Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом.
Улыбка
Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом.
«Мы-высказывание»
Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это. ». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие.
Интонации
Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.
Отзеркаливание
Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
- Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
- Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
- Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».
Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно.
Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.
Ошибки при установлении контакта с клиентом
Частые причины провала продажи:
- Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.
- Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.
- Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника.
- Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.
- Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.
Заключение
Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам.
Источник: www.mango-office.ru