Как правильно вести клиентскую базу

В этом материале мы не будем рассказывать о том как пользоваться облачными хранилищами документов. Мы расскажем, с помощью каких инструментов можно структурировать информацию о клиентах и как сделать так чтобы она была доступна всем вашим работникам.

Что такое база клиентов?

Если у собственников бизнеса спросить «какая информация в вашей компании самая ценная», то, наверное, в тройке лидеров будет ответ «база клиентов».

Это понятие очень простое, но каждый из бизнесменов вкладывает в него какой-то свой смысл. Для одного — это аналог записной книги с именами и телефонами. Для другого — информация о заказах за все время. Для третьего — полное досье, включающее договоры, акты, счета и даже электронные письма.

Как правильно работать с клиентской базой в CRM

CRM-система Битрикс24 помогает компаниям эффективно управлять клиентской базой, повышать качество обслуживания и увеличивать продажи. Ведение базы становится удобнее и эффективнее благодаря оперативному поиску данных, интеграции сделок и защите персональных данных. Внедрение Битрикс24 поможет организации выстроить долгосрочное сотрудничество с клиентами и достичь высоких показателей в бизнесе.

25 июля 2023 г.

• Технологии

Клиентская база в программе CRM – это хранилище данных истории взаимодействия с клиентами компании. В базе содержатся ФИО клиентов, их контактные данные, заявки, дата и сумма покупок и многое другое. За пополнением и ведением клиентской базы обычно следят менеджеры организации.

Клиентская база помогает менеджменту создать портрет целевой аудитории, выявить ее потребности и ожидания от предлагаемых продуктов или услуг.

На основе изучения клиентской базы легче выстроить маркетинговую политику компании. Программы CRM, в частности Битрикс24, упрощают ведение базы клиентов, снимают с менеджеров необходимость вести громоздкие таблицы в Excel.

Виды клиентских баз

В зависимости от модели поведения клиентов, выделяют 4 вида клиентских баз:

1. Неактивные клиенты. Не важно, были они постоянными клиентами или совершили целевое действие лишь однажды. Сейчас эта группа лиц не обращается за услугами компании, поэтому в некоторых организациях принято спустя определенный промежуток времени ненавязчиво напоминать о себе. Например, периодически сообщать о проводимых акциях с помощью СМС-рассылки.
2. Потенциальные клиенты. Это те люди, которые знают о существовании компании и ее направлениях деятельности, уже отправляли заявку, но еще ничего не купили. Если менеджеры отдела продаж умеют грамотно работать с возражениями, потенциальных клиентов несложно перевести в статус покупателей.
3. Постоянные клиенты. В этой базе содержатся данные людей, которые не раз совершали покупки товаров или услуг компании. Бонусная программа, персональные предложения и накопительная система скидок позволят организации удерживать клиентов в числе постоянных как можно дольше.
4. Клиенты, которые разово совершили покупку. Этому типу клиентов также будет полезно предлагать начальную систему скидок и начислять бонусы за последующие целевые действия.

Преимущества работы с клиентской базой в CRM

• Возможность оперативного поиска и быстрая загрузка данных делают ведение базы в CRM удобнее и эффективнее, чем работа с информацией в Excel.
• Интеграция клиентской базы со сделками и заявками. Умная система анализирует продажи и вносит необходимые изменения в базы данных.
• Программа надежно защищает персональные данные клиентов. Также можно не опасаться, что информация будет утеряна или искажена.
• Настройка и автоматизация рассылок, рекламных кампаний и программ лояльности для различных видов клиентских баз.
• Повышение качества обслуживания клиентов в целом. Эффективная конвертация разовых клиентов в категорию постоянных.

Правила ведения клиентских баз

• Менеджеры компании должны обеспечить непрерывное ведение базы, своевременно отслеживая ее пополнение актуальными данными клиентов.
• Разделение базы на сегменты по разновидностям клиентов: разовые, постоянные, VIP-покупатели и так далее.
• Структурирование базы по различным категориям: пол клиента, его возраст, локация, предпочтения, согласие на получение рекламной рассылки.
• Соблюдение мер безопасности для сохранения защиты личных данных клиентов.
• Периодическое очищение базы от устаревших, ошибочных заявок.
• Внесение в клиентскую базу неформальных данных, благодаря которым вы сможете поздравить покупателя с днем рождения и предложить ему персональную скидку в связи с праздником.

Заключение

Структурирование и поддержание клиентской базы в CRM – простой и эффективный инструмент для повышения количества продаж. Без автоматизации этого процесса в компании достичь высоких показателей будет гораздо труднее. Благодаря внедрению в бизнес программы Битрикс24 менеджеры больше не пропустят ни одной заявки от клиентов и смогут выстроить с ними долгосрочное выгодное сотрудничество.

Источник: www.infullbroker.ru

Как создать и расширить базу клиентов: реальные кейсы

Каждый маркетинговый канал для рассылок требует предварительного сбора клиентской базы. Например, для отправки электронных писем нужно постоянно искать способы мотивации посетителей сайта к заполнению форм регистрации. Наработать телефонную базу клиентских номеров для Sms и Viber-рассылок еще сложнее. Исключение — рассылки push-уведомлений.

Установка технологии push-уведомлений на сайт предполагает простой и быстрый сбор базы клиентов. Эта новинка помогает в короткие сроки разрешить вопросы с тем, как создать клиентскую базу с нуля, вести ее и постоянно расширять.

Пуш-уведомления лучше других каналов справляются с задачей сбора базы подписчиков сайта. Секрет простой. Для подписки на пуши нужен всего один клик от посетителя: ему нужно согласиться получать рассылку или заблокировать ее. Таким образом, чтобы стать подписчиком, клиент не должен вписывать свои личные данные в регистрационную форму или анкету.

Столь же простая и отписка от рассылки (один клик или одно-два действия, в зависимости от браузера). В итоге, у пользователя есть свобода выбора: получать уведомления, или отказаться от них.

Простая подписка и отписка повышают лояльность клиентов. Но в таких условиях маркетологам необходимо уделить особое внимание комфорту получателя, чтобы не потерять его. То есть, подобрать нужные настройки рекламной кампании, актуальную тематику и формат подачи информации. Успех маркетинговых стратегий теперь очень зависит от степени персонализации предложений.

TIP

Сервис Gravitec.net еще на этапе планирования рекламной кампании прогнозирует основные показатели эффективности канала для конкретного сайта:

1. Темпы прироста базы клиентов;
2. Количество переходов на сайт из уведомлений;
3. Увеличение прибыли в месяц.

В этой статье приведем два реальных кейса по созданию клиентской базы с помощью push-технологий и прогнозы дальнейшего прироста базы клиентов по ним.

Как создать клиентскую базу в сфере e-commerce?

• Направление – сайт интернет-магазина одежды.
• Минимальный чек – от 90 грн.
• Средняя стоимость одного товара – 300-500 грн.
• Начало сотрудничества с сервисом Gravitec.net – с Января 2018 года.

Ресурс использует разные каналы рассылок. Канал push-уведомлений показывает постоянный рост базы клиентов.

График прироста базы:

• Синий участок кривой – актуальная база клиентов, то есть, реальные показатели роста С УЧЕТОМ отписки (!).
• Оранжевый участок графика – прогноз Gravitec.net по росту базы (с учетом отписки) на Август-Сентябрь.
• Подписка в январе — за первый месяц собрано 3814 подписчиков, на конец июля – 20656 (с учетом отписки).
• Клиентская база за полгода расширилась в 5,5 раз.
• Средний процент отписки – 8,7- 14,7%.
• Прогноз – почти 30 тыс. подписчиков в Октябре.

База растет разными темпами. В первые месяцы более быстро, так как постоянные клиенты, которые часто совершают покупки на сайте, сразу подписываются на рассылку. Безусловно, база расширяется и за счет новых и случайных посетителей сайта. Эта особенность пушей особенно интересна для бизнеса, так как с постоянными покупателями, как правило, уже установлен диалог посредством других каналов.

Однако, что еще более важно –

TIP

push-уведомления возвращают клиентов на сайт, как постоянных (провоцируя их интерес к сайту и к новой покупке), так и случайных. Те, кто заходит на сайт впервые в поиске конкретного товара и становится подписчиком, с большей вероятностью станут покупателями. Пуши постоянно напоминают потенциальному клиенту о сайте и его товарах. Без подписки на уведомления, посетитель может забыть даже о полезном для него ресурсе, как об одном из многих.

Через несколько месяцев после установки пуш-технологии на сайт темпы роста базы клиентов замедляются. Тем не менее, прирост подписчиков не останавливается. База продолжает расти с меньшей интенсивностью, зато стабильно.

На примере приведенного кейса с Февраля по Март клиентская база выросла на 150%, с Марта по Апрель – на 20 %, с Апреля по Май – на 30 %, с Мая по Июнь – на 25 %, с Июня по Июль – на 7 %.

Прогноз, рассчитанный с помощью калькулятора от Gravitec.net предполагает дальнейший рост: с Июля по Август – на 16 %, с Августа по Сентябрь – на 11 %.

Причины замедления роста клиентской базы

1. Подключение к каналу постоянных клиентов в первые месяцы;
2. Стабильный процент отписки от уведомлений сайта.

Ведение клиентской базы: кейс медиа-ресурса

• Направление – новостной сайт (СМИ), общественно-политическое издание
• Контент – видеоблог, новостная лента по всем регионам Украины.
• Тематика — политика, новости в мире, стране и городах, экономические и социальные новости, культура, спорт.
• Посещаемость – около 7 млн в месяц.
• Начало сотрудничества с сервисом Gravitec.net – с Марта 2018 года.

График прироста базы подписчиков:

• Синий участок кривой – актуальная клиентская база и ее изменения с Марта по Июль.
• Оранжевый участок графика – прогноз Gravitec.net по росту базы с Августа по Октябрь.
• Подписка в Апреле — за первый месяц собрано 9118 подписчиков, на конец Июля – около 86 тыс. (с учетом отписки).
• База клиентов за 5 месяцев расширилась в 9,5 раз.
• Средний показатель отписки – 21-25%.
• Прогноз – почти 135 тыс. подписчиков в Октябре.

Особенность новостного сайта – высокий поток трафика. Одежду покупают гораздо реже, чем читают новости. Ежедневная смена информации привлекает большое количество читателей. Потому рост базы подписчиков здесь более стремительный, чем у интернет-магазина. Но и коэффициент отписки тут значительно выше.

Для разных сфер бизнеса цели использования маркетинговых каналов и создания клиентской базы отличаются. Для магазина основная цель – увеличение продаж. Для новостного издания – рост трафика. Чем больше у медиа-ресурса читателей, тем выше его рейтинги, влияние на общественное мнение. Основная прибыль для СМИ – реклама.

Чем выше трафик, тем она дороже. Для независимых изданий также важная статья дохода – платная подписка. Порой, с ростом трафика, веб-ресурсы разрабатывают инфо-продукты для продажи.

TIP

В зависимости от целей, подход к рассылкам разный. Если для интернет-магазина важна персонализация (сегментация подписчиков, индивидуальные рассылки и т.п.), то для массового издания – быстрое возвращение читателей на сайт, увеличение количества просмотров.

Так, может существенно отличаться частота рассылок, их наполнение и формат.

Как вести клиентскую базу данных: персонализация и коэффициент отписки

Для ведения общей клиентской базы крупный бизнес использует специализированные софты (CRM-системы), малый бизнес ограничивается таблицами (Excel), где собраны данные клиентов.

Традиционные маркетинговые каналы используют собранные данные из клиентской базы для продвижения товара. Источники для базы: регистрационные формы на сайте, анкеты в магазине, личные контакты менеджеров и т.п.

Безусловно, для проведения рассылок необходимо согласие адресата на получение информации. Читайте о правилах обработки персональных данных GDPR. В противном случае, подобное распространение информации можно считать спамом.

Работа с клиентской базой

TIP

Push-уведомления отличаются от других каналов тем, что для их рассылки не нужны дополнительные методы сбора базы. Установленная на сайт технология собирает базу самостоятельно.

Но как вести базу клиентов в этом случае?

Данные в базе пуш-рассылок – это ID-номер подписчика и метаданные из его браузера (операционная система, название браузера, страна и город). Подробнее см. статью о расширенной статистике.

Можно совместить базу подписчиков на пуши с уже существующей клиентской базой для других каналов коммуникации при помощи WED SDK и затем проводить рассылки через Rest Api. Для этого необходимо персонализировать подписчиков с помощью алиасов, или персональных ID. Алиасом может быть email клиента, логин в системе и т.п.

С помощью такого подхода база данных клиентов пополняется новой информацией и расширяются возможности для проведения маркетинговых активностей. Читайте больше о мультиканальности.

Коэффициент отписки

Уменьшение коэффициента отписки, или churn rate – важное направление в работе с клиентской базой. Для каждой сферы бизнеса есть свое среднее, или нормальное значение коэффициента оттока.

Если процент отписки растет и превышает средние показатели, необходимо менять стратегию коммуникации.

TIP

В случае с push-рассылками к повышению коэффициента отписки приводят:

• чрезмерная частота отправки уведомлений;
• неактуальная тематика;
• неправильное формирование месседжа;
• неэффективный дизайн сообщений.

Отписка от пуш-уведомлений также связана с естественными факторами. Например, посетитель подписался на новости сайта случайно. Или пользователь разрешил показ уведомлений на время поиска нужного ему товара. После покупки он отписывается от рассылок, а для поиска новой продукции сможет вновь подписаться.

С существующей базой клиентов у бизнеса формируется постоянный канал коммуникации, который можно задействовать ежедневно. Однако для стабильного расширения базы и уменьшения процента отписки необходимо подбирать оптимальную частоту рассылок.

Кроме того, в сервисе Gravitec.net настроен механизм очистки клиентской базы от неактивных, «пустых» контактов. Подробнее об этом читайте в статье «Как сохранить актуальность клиентской базы?»

Калькулятор эффективности push-уведомлений

Прогноз по росту базы подписчиков в двух описанных выше кейсах рассчитан с помощью калькулятора push-сервиса.

Расчеты основаны на обширной статистике сервиса Gravitec.net и большого опыта проведения кампаний. Получите бесплатную консультацию и бесплатный тестовый период использования web push рассылок.

Технология push-уведомлений гарантирует быстрый рост клиентской базы, что подтверждают тысячи успешно проведенных кампаний. Грамотное использование инструмента позволяет настроить коммуникацию с посетителями сайта, продвигать товары, повышать узнаваемость бренда и увеличивать прибыль бизнеса.

Источник: gravitec.net