Как правильно отвечать на входящий звонок

Салон цветов «Florastudio» — свадебные букеты, подарочные букеты, корзины и композиции из цветов, флористическое оформление интерьеров, заказ цветов.
Бесплатная доставка по Москве, в Химки, Зеленоград, Люберцы

Адреса салонов:
г. Москва, Лермонтовский проспект, дом 6,
«Флористическая мастерская»;

г. Химки, ул. Маяковского, стр.14,
«Салон цветов»

Телефоны:
(495) 760-31-42
8-977-872-20-15

Можете ли Вы представить себе работу без телефона? Можете ли Вы представить себе жизнь без телефона?
Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Этот урок позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи.

Как Вы отвечаете по телефону?

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего моторизованного поколения.

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые Вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.

Как отвечать на звонки, поступающие в фирму

Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы «привратник» для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине следует телефонный разговор начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри».

Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Если Вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки — следовать правилам, установленным в фирме.

Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.

В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что Вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, Вы и ваши коллеги продемонстрируете, что Вы — единая команда, что Вы профессионалы.

Ответы на внутренние звонки

Если Вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: «У телефона Джон». В случае, если Вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых Вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.

Ответы на внешние звонки

Если Вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
«Доброе утро! «Вайс Графике». У телефона Мэри Смит».
Называя себя подобным образом, Вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.

Когда Вы не можете определить характер звонка

Как отвечать на звонок, если Вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.

Когда звоните вы

Телефонный этикет требует, чтобы Вы называли себя и в том случае, если Вы звоните сами.
«Добрый день, это звонит Мэри Смит из «Вайс Графике». Мистер Джонс на месте?»
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Как я скажу, кто звонит?»
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что Вы считаетесь с его временем.

несколько слов об ошибочных звонках

. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.

«Извините, я, видимо, ошибся номером». Конечно, если вам неправильно позвонили, то и Вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.

Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение

Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.

И тем не менее задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.

До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что Вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому Вы звоните, находится на месте.

После того как Вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только Вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.

Если человека, к которому Вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании «XYZ». Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита.

Когда следует перезванивать

Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.

Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро

Когда Вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее Вы все объясните, тем большим профессионалом Вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Если Вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.

Как победить в телефонной игре в догонялки

Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки — может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что Вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.

Когда Вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.

Если человека, которому Вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой Вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.

Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.

Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Советы о том, как разговаривать по телефону

Точно так же, как Вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых Вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.

Ожидание

Встречали ли Вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.

Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что Вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать «да».

Каков предел такого ожидания?
Как долго Вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока Вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это.

Источник: florastudio.ru

7 правил телефонного этикета – инструкция для секретаря

Отвечать на входящие телефонные звонки и совершать исходящие – ежедневный ритуал всех секретарей. Кажется, что снять трубку и поговорить с человеком на другом конце провода — это просто. Однако существует целый телефонный этикет, знать который должен каждый секретарь, желающий быть профессионалом. В агентстве «Love-Шанс» составили небольшую инструкцию из 7 правил разговоров по телефону. Они помогут правильно общаться с клиентами и деловыми партнерами, сохранить положительную репутацию компании.

1. Не заставляйте человека ждать соединения с оператором более 5 секунд

Максимальное время ожидания – 3-4 гудка. Если звонящий остается на линии дольше — начинает раздражаться. Вы не можете сразу начать разговор, так как заняты другим делом? Снимите трубку и вежливо поинтересуйтесь причиной звонка. Возможно, абонент отнимет 2-3 минуты.

В противном случае попросите подождать или перенесите беседу по телефону на другое, удобное вам обоим время.

2. Спрашивайте имя звонящего

Людям нравится персонализация. Если абонент не представился сам, спросите, как обращаться. Не расслышали имя – попросите повторить его, сославшись на плохое соединение.

3. Переключайте звонок на руководителя или другого сотрудника при необходимости

Хоть секретарь и считается многозадачным человеком, быть компетентным во всех вопросах, касающихся разных отделов фирмы, невозможно. Если клиенты или партнеры спрашивают вас о том, чего вы не знаете, сообщайте собеседникам, что это вне вашей компетенции, но вы можете переключить звонок на соответствующего сотрудника или директора. Свяжитесь с ответственным сотрудником в вашей фирме, если он будет готов принять звонок — переключите собеседника.

4. Следите за эмоциональным состоянием

Не нервничайте, даже если обсуждаете конфликтную ситуацию. Помните: по эмоциональной окраске вы должны быть на ступень выше собеседника. Если с вами общаются вежливо, вам придется вести себя очень доброжелательно. Абонент проявляет агрессию – сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не забывайте о вежливости.

Небольшой лайфхак: хотите, чтобы голос по телефону звучал приятнее – улыбайтесь во время разговора.

5. Контролируйте речь

По телефону все дефекты выражены ярче. Поэтому тщательно следите за дикцией: четко выговаривайте все слова, не «глотайте» окончания, не слишком медлите, но и не торопитесь. Чистота речи тоже имеет значение. В деловых переговорах нет места словам-паразитам и жаргонам. Особое внимание уделите правильности произношения.

Одно неверное ударение – и мнение собеседника о вас и о компании в целом может испортиться.

6. Перезванивайте

Вы звонили первой, но потом звонок пришлось прервать? Обязательно перезвоните в условленное время. Если планируется длительный разговор, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник возможность уделить вам достаточно времени.

7. Записывайте важную информацию

Под рукой всегда должна быть бумага и ручка. Если абонент говорит много данных, которые надо потом передать руководству, лучше записать, чтобы ничего не забыть. Мало кому понравится ждать, пока секретарь найдет лист. Поэтому позаботьтесь об этом заранее.

Помните: вежливость – ваш главный помощник. Общайтесь с собеседником приветливо, предоставляйте интересующую его информацию в полном объеме, вовремя подключайте других сотрудников в офисе. Тогда вы покажете себя компетентным специалистом и сформируете положительный имидж компании.

Источник: agentstvosv.ru

Шпаргалка №15: основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

Для бизнес-процессов большинства компаний важны именно входящие звонки. Верно выстроенная маркетинговая стратегия и стабильный приток новых клиентов могут разбиться о неверные действия сотрудников, принимающих входящие звонки. Чтобы такого не произошло, возьмите на заметку шпаргалку от «Школы Продашь!». Больше материалов в https://t.me/avsoln

Правила работы с входящими звонками

1. Клиенту, дозвонившемуся в вашу компанию, должна быть оказана вся возможная помощь. Он должен получить максимальные ответы на свои вопросы вне зависимости от того, кто из сотрудников ответил на звонок. Возьмите за правило: любой специалист вашей компании должен создать у клиента «первое впечатление», так как именно он в процессе разговора представляет компанию в целом. Отвечающий на звонок должен быть компетентен в вопросах, которые ему может задать клиент. Ассортимент, акции, услуги, условия сотрудничества и другие вопросы не должны вызывать затруднений.
2. Если в корпоративной культуре вашей компании принято, отвечая на входящие звонки, называть не только имя, фамилию, но и должность, то это правило должно распространяться на всех сотрудников.
3. Негласное правило: отвечать на звонок нужно не раньше второго гудка и не позже третьего. Не заставляйте клиентов ждать. Если этого невозможно избежать, продумайте пути отступления: перевод звонка, роботизированные ответы или возможность перезвонить клиенту.
4. Еще одно простое, но действенное правило: нужно улыбнуться перед тем, как ответить на звонок. Так ваш голос станет приветливее и позитивнее. Научите этому своих сотрудников и используйте сами.
5. В конце разговора резюмируйте все сказанное клиентом и подведите итог. При этом помните, что согласно этикету заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.
6. Сотрудник, отвечающий за прием входящих звонков, обязательно должен иметь при себе, знать и отрабатывать типовой скрипт, в котором помимо основных пунктов должны быть прописаны варианты ответов на возможные вопросы и возражения клиентов. Шаблон скрипта входящего звонка для менеджера по продажам мы уже публиковали в этой шпаргалке.
7. Уверенность в голосе плюс профессиональные ответы — вот залог отличного впечатления клиента о звонке и компании в целом.
8. Применяйте техники активного слушания, дав клиенту высказаться и показав свою заинтересованность. Задавайте вопросы, соблюдайте этапы продажи или обработки звонка: установление контакта, выявление потребностей (или проблем) клиента, презентация продукта (или решение проблемы клиента), заключение сделки (или подведение итогов разговора).
9. Обязательно спрашивайте имя клиента и в разговоре обращайтесь к нему по имени. Чтобы вам было проще это делать, в самом начале разговора запишите имя клиента и положите прямо перед глазами, чтобы обращать на него внимание.
10. Помните о разумных периодах ожидания. Чем дольше клиент ждет ответа, тем больше растет его недовольство, тем больше ему хочется уйти к конкурентам.

Скрипт продаж — это набор определенных действий продавца, направленный на осуществление продажи.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ошибки при работе с входящими звонками

1. Если ваш клиент слышит пресное усталое «алло» или «слушаю вас» в трубке, то пришло время что-то менять. Именно отсутствие верного приветствия может испортить настрой и «охладить» даже «горячего» клиента.
2. Часто менеджеры делают паузу в разговоре после озвучивания стоимости товара, ожидая реакции клиента. В таком случае с вероятностью 99% клиент скажет «спасибо» и позвонит конкурентам. Не заканчивайте разговор на цене — продолжайте рассказывать о преимуществах!
3. Перехватывайте инициативу в разговоре, при этом не перебивая собеседника. Не создавайте искусственных пауз в разговоре, втягивайте клиента в диалог и продавайте до конца.
4. Не пересыщайте разговор информацией о товаре. Не выкладывайте всё и сразу, как из автоматной очереди. Лучше сделайте это в процессе диалога с клиентом, дозируйте информацию.
5. Не используйте в диалоге закрытые вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Задавайте открытые вопросы и реагируйте на развернутые ответы клиента.
6. Не завершайте разговор простым «до свидания». Даже если клиент обещает подумать, предложите ему варианты для дальнейшего контакта — перезвонить позже, оформить предзаказ, отправить коммерческое предложение.
7. Не давайте клиенту выбрать только «да» или «нет» в процессе обсуждения вашего возможного сотрудничества. Задавайте вопросы о деталях, как будто клиент уже согласен с вами работать. К примеру, вместо «Когда подъедете для подписания договора?» спросите «Вам будет удобно подъехать сегодня, чтобы подписать договор?».

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

И еще раз повторим: ваши вложения в рекламу ничего не значат без эффективной отработки входящих звонков. Следите за компетентностью сотрудников и изредка устраивайте проверки с помощью тайных клиентов. Помочь провести такую проверку может «Школа Продашь!».

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Источник: prodasch.ru