Понимание того, как общаться с клиентами в различных обстоятельствах, необходимо для успешного функционирования бизнеса. У вас может быть лучший продукт на рынке, но если коммуникация с покупателями не выстроена, то о высоких продажах можно забыть. Однако общение с клиентами состоит не только и не столько в презентации своего товара или услуги.
Главная цель – узнать потребности и проблемы покупателя и предложить ему наилучшее решение. Методы же могут быть разными и зависят от способа взаимодействия. В нашей статье мы расскажем о том, каких правил нужно придерживаться при общении с любым клиентом, а так же поговорим о различных вариантах взаимодействия с покупателем.
8 главных правил общения с клиентами
Общение с потенциальным покупателем, вне зависимости от сферы деятельности продавца, базируется на основных правилах. Абсолютно любые действия, будь то презентация нового товара или исполнение обязательств, выполняются на основании этих правил.
Есть такие продавцы, которые идут на все, лишь бы заполучить клиента. Прибегая ко лжи, вы, как исполнитель, рискуете утратить доверие клиента и заметно подпортить себе репутацию. Поверьте, это самое неприятное, что может произойти в работе с потребителями. Если вы понимаете, что не можете исполнить договор – сознайтесь в этом. Честность всегда принимается благороднее, чем коварная ложь.
Как общаться с клиентами по телефону | 3 правила из фильма Сбежавшая работа
Зачастую клиенты мало осведомлены о тонкостях ваших работ, товаров или услуг. Покупатель заинтересован в конечном результате, который он получит. В этом случае общайтесь с клиентами как с детьми, пусть им будет максимально понятно, что они получат. Не злоупотребляйте сложной терминологией, доносите информацию доступным языком.
Постарайтесь общаться с потенциальным клиентом как со старым добрым приятелем. Вы можете легко спугнуть заказчика чересчур официальным тоном. Добавьте в вашу беседу немного юмора, говорите на простом, понятном языке. Именно это все укажет на то, что вам важен и нужен этот клиент, вы уважительно к нему относитесь и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
- Прочувствуйте «боли» клиента, подберите действенное «лечение».
Проникнитесь «болями» клиента, ведь порой он совершенно не владеет ситуацией и не понимает, что лучше подойдет для решения той или иной проблемы. Предлагайте разные варианты, покажите, что вы хотите ему помочь, уважаете его выбор. В итоге обязательно подчеркните то, что он получит в итоге от пользования вашим товаром или услугой.
Чрезвычайно важно быть пунктуальным в части деловой переписки. Не задерживайте ответ, даже если вы не готовы, скажите, что вам необходимо уточнить некоторые моменты, и вы ответите через пару-тройку часов, например.
КАК БЫСТРО ВОВЛЕЧЬ КЛИЕНТА в телефонный разговор?
Не вдавайтесь в малоприятные подробности вашего производства без необходимости. Бывает так, что вам нужно поделиться теми или иными событиями из вашего «закулисья», но чем меньше их будет, тем спокойнее и увереннее в вас будет клиент. В итоге его волнует лишь результат.
Как перевести клиента в разряд постоянных? Да! Подарите ему эффект «Вау!», сделайте приятный бонус или презентуйте что-то. Он обязательно вернется к вам или порекомендует вас своим знакомым.
- Помогите ему решить проблему.
Недовольные клиенты – это сложно. Но, может, нужно поставить себя на его место и попытаться понять, чем же вызвано его недовольство? Возможно, вы недостаточно поняли его, и результат работ не оправдал его ожиданий? Принесите свои извинения и предложите оптимальный выход из сложившейся ситуации.
5 рекомендаций, как общаться с клиентами по телефону
Вы не поверите, но телефонный разговор, если он правильно построен, принесет вам не меньший результат, чем общение вживую. Не факт, что продажа состоится тут же, но он определенно запомнит вашу подкованность в вопросе, вежливость и профессионализм и обратится к вам позднее.
- Отвечайте на входящие звонки без промедления.
Будьте вежливы, не заставляйте вашего заказчика часами «висеть» на телефоне в ожидании вашего ответа. Оптимально, если вы отвечаете не позднее третьего гудка. Если вы «хватаетесь» за трубку с первым гудком, клиент может подумать, что дела у вас совсем плохи, раз вы караулите у телефона в ожидании случайного звонка.
- Будьте внимательны к своей интонации.
От тона вашего голоса во многом зависит успешность потенциальной сделки. Как правило, клиенты задают массу вопросов, которые опытным менеджерам кажутся до невозможности понятными. Наберитесь терпения, ведь не все владеют информацией в том же объеме, что и вы. Наивно полагать, что потенциальный заказчик услышит только то, что вы ему скажете.
Он прекрасно улавливает любую вашу интонацию, а раздраженность в голосе редко можно с чем-то спутать. Есть риск спугнуть клиента.
- Удерживайте вызов, отключив микрофон.
Чтобы понять, как правильно общаться с клиентами во время телефонного разговора, нужно помнить один момент: не забывайте перевести звонок в режим ожидания, если вам необходимо уточнить какие-то моменты. Поверьте, клиенту совершенно ни к чему слушать ваши внутренние разговоры и выяснение отношений.
Помимо того, он может случайно услышать какую-либо коммерческую информацию, которая недоступна к разглашению. Не выбирайте для общения вариант громкой связи, это заметно ухудшает качество разговора, вы можете смазать свое представление как о солидной фирме посторонними шумами при общении.
- Будьте готовы ответить на вопросы.
Идеально, когда для проведения переговоров с клиентами у вас будет готовый скрипт. Вам важно научиться отрабатывать возражения клиента. Предусмотреть возможные варианты вопросов, которые он вам задаст. Только опыт и штудирование информации в различных источниках помогут вам в дальнейшем вести переговоры чисто интуитивно. Вы должны быть психологом, чтобы при малейшем изменении интонации суметь среагировать и дать подходящий ответ, снимающий возражения.
Вы должны быть высококвалифицированным, компетентным специалистом вне зависимости от канала связи с потенциальным клиентом (социальные сети, телефон, живое общение). На любой каверзный вопрос у вас должен быть заготовлен обоснованный фактами ответ.
Рассмотрим вариант звонка в крупную компанию. Вряд ли вы с первого звонка попадете непосредственно на руководителя. Скорее всего, это будет секретарь или какой-либо другой уполномоченный сотрудник. Именно от их восприятия вас как компетентного специалиста зависит успешный исход вашей сделки.
Важные нюансы общения по e-mail
- Бесшовный подхват клиента.
Это умение так «перехватить клиента», чтобы он не заметил, что его проектом занимается кто-то другой. Как общаться с такими клиентами менеджеру? Все достаточно просто: не переспрашивайте у заказчика детали, которые вы можете почерпнуть из предыдущей переписки. Если пересылаете клиента вы, то постарайтесь не упустить и отправить новому менеджеру всю предыдущую историю вашего общения.
Этот момент весьма важен, поскольку большинство деловых людей ведут переписку, фильтруя сообщения по теме письма. Если вы измените в нем, хоть одну букву или символ, письмо затеряется.
В случае если тематика вашего разговора кардинально сменилась – заведите новую тему для письма и продолжайте обсуждения уже под новой веткой.
Важно выбрать такую тему для письма, что даже через пару лет вы с легкостью могли бы понять и восстановить в памяти ваше переписку с клиентом.
Если в переписке задействовано несколько человек, то и ответ вы должны направлять сразу всем участникам беседы. Кнопка «replytoall» в почтовых клиентах позволит вам сделать это одним движением.
В конце любого письма обязательно подытожьте ваш сегодняшний разговор и уточните, чего именно в ответ вы ждете от клиента. Именно это поможет вам не упустить клиента и не дать ему шанса сойти с намеченного вами пути.
Пусть ваше письмо будет последним на сегодня, обязательно поблагодарите клиента за уделенное время, за плодотворное общение и работу над проектом, пожелайте удачного завершения дня.
Как общаться с клиентами в социальных сетях
Вопросом о том, как общаться с клиентами для продажи посредством социальных сетей, сейчас задаются многие. Данный формат торговли набирает все большие обороты. Важно выработать определенную стратегию и удача улыбнется вам. Будьте дружелюбны, следите за своим тоном в общении, не заставляйте клиента ждать вашего ответа, принимайте любое его решение и пожелание и многое другое.
Вот некоторые уловки, которые помогут вам настроить клиента на нужный лад:
- Будьте внимательны и заботливы. Не оставляйте без внимания ни один отзыв (комментарий) или письмо, полученное в личном сообщении. Адресно отвечайте своим собеседникам, не затягивайте с ответом, отрабатывайте возражения.
- Старайтесь оправдать ожидания заказчика. Есть негласное правило: ответа ждут не более 4 часов, позже есть риск потерять клиента, он уйдет к конкурентам. Отвечайте на вопросы конкретно, без лишней воды. В данном контексте это может быть принято за некомпетентность менеджера, ведущего переговоры.
- Доброжелательность и чувство такта должны стать вашими козырями. Тут важно не бросаться в крайности, от официоза люди могут устать, но и излишне фамильярничать не стоит. Будьте вежливы, общайтесь уважительно, именно эти аспекты помогут наладить между вами приятный разговор.
- Не продавайте «в лоб». Тут важно завоевать доверие клиента, а не навязывать ненужные ему услуги. Услышьте заказчика, попытайтесь найти оптимальное решение для его проблем. Апеллируйте фактами, задайте парочку уточняющих экспертных вопросов, чтобы клиент понял, что имеет дело с профессионалом.
- Будьте на шаг впереди. Не нужно мучить своих подписчиков (они же потенциальные покупатели): они не должны клещами вытягивать из вас информацию о товаре или услуге. Расскажите о продукте, его характеристиках, условиях доставки, цене сразу в посте или истории. Тем самым вы четко определите свою целевую аудиторию, поверьте, останутся те, кому действительно интересен ваш продукт. Не нужно хвататься за «пустых» подписчиков.
- Социальные сети – это место, где запросто можно нарваться на так называемых хайтеров, людей которые выводят на эмоции, создают провокационные ситуации, раздувают скандалы. Будьте максимально сдержанны и вежливы, сохраняйте дружелюбный тон в общении. В любом случае хамство сотрудников может подорвать репутацию любой, даже самой безупречной компании.
Оптимальным сроком ответа на сообщения является временной интервал от 5 до 10 минут. Если вам нужно уточнить какие-то моменты, то вежливо сообщите об этом клиенту. Напишите, что-то типа: «Я уточню интересующую вас информацию и отвечу вам в течение часа».
Со временем вам удастся выработать свой стиль общения, максимально эффективный и комфортный, подходящий именно вам.
Правила общения со сложными клиентами
Редко кто из продажников не сталкивается с такой категорией людей, как «сложный клиент». В компаниях обычно уже есть готовые стратегии проведения переговоров с такими людьми, но каждый из них уникум, поэтому проще ориентироваться на основные их типы:
Да, есть категория людей, которые ходят по магазинам не ради покупки, а просто, чтобы себя показать и пообщаться. И все бы ничего, но ведь они отнимают ценные ресурсы менеджеров, которые могли бы направить их на решение проблем реальных покупателей.
Увы, но какой-то четкой стратегии по работе с этими клиентами нет. Им нельзя отказать, ведь вполне возможно, что они все-таки вернутся, когда возникнет реальная потребность в продукте. Но и не стоит уделять им львиную долю своего времени. Если вы понимаете, что разговор переходит в разряд приятельской беседы, вежливо направьте его в другое русло. Предложите покупателю самому принять решение о необходимости приобретения того или иного товара.
- Покупатель хорошо разбирается в продукте.
Это тот случай, когда клиент приходит в магазин не для совершения покупки, а проверки знаний и умений продавцов-консультантов. Будьте тактичны, при необходимости подтвердите, что их знания действительно заслуживают уважения.
- Клиент, провоцирующий на конфликт.
Как правило, это может быть человек, который уже совершил приобретение в этом магазине и столкнулся с некачественным товаром: или его некомпетентно проконсультировали, или же товар оказался с браком. Продавец должен внимательно выслушать покупателя, посочувствовать и при необходимости передать его для продолжения разговора более компетентному специалисту.
Это схожий с конфликтным покупателем клиент, но его отличает желание получить некоторую выгоду от продавца. Он также приходит, скандалит и начинает манипулировать представителями продавца с целью извлечения из ситуации какой-то выгоды, например, получить скидку или какие-то другие выгодные условия сотрудничества.
Тут важно научиться распознавать таких клиентов, как говорится, с самых первых слов. Не поддавайтесь на его провокационные высказывания, будьте вежливы и спокойны. Пусть он выскажется, ни в коем случае не отказывайте ему сразу, но и не поддавайтесь на его уговоры. Предложите логичный выход из ситуации.
Если речь идет о бракованном товаре, то предложите отправить товар на экспертизу и в случае выявления брака вернуть клиенту деньги или заменить товар на аналогичный.
5 распространенных ошибок общения с клиентами
- Не задавать вопросы, не вникать в суть проблемы.
Как общаться с клиентами, чтобы избежать в дальнейшем проблем? Задавайте уточняющие вопросы. Если клиент изложил вам суть своей проблемы, а вы только кивали ему в ответ, не задавая направляющих и уточняющих вопросов, то могут возникнуть трудности с подбором решения его проблем. У кого вы потом будете спрашивать?
- Не рассказать о преимуществах компании.
Бывает, что менеджер настолько увлечен рассказом клиента, что совсем забывает рассказать о тех достоинствах его фирмы, которые могут быть решающими в принятии решения о приобретении товара или услуги. В итоге потенциальный клиент уходит от вас к конкурентам с более низкой ценой и, возможно, более низким качеством обслуживания. Ведь вы ему о себе ничего не рассказали…
- Сразу озвучивать стоимость проекта.
Конечно, большинство клиентов хотят услышать стоимость работы или товара сразу, а вы, в свою очередь, побаиваетесь ее озвучивать. Ведь это может спугнуть клиента.
Расскажите клиенту о своих преимуществах, поделитесь отзывами и скажите, что примерную сумму вы можете огласить только после получения информации о том, чего же хочет именно он.
- Не учитываете готовность клиента к разговору.
Вы могли созвониться с потенциальным клиентом для уточнения некоторых моментов вашего проекта, не уточнив, может ли он сейчас поговорить с вами на эту тему. Вроде бы и обсудили все моменты, но через неделю выясняется, что он совсем не помнит этого разговора, так как был в отпуске или на приеме у доктора, его мысли были заняты совсем другими проблемами.
- Забыть о клиенте после подписания договора.
Часто менеджер, доведя клиента до подписания договора, радостно о нем забывает и перестает с ним общаться. Действительно, а разве есть в этом необходимость?
Будьте на связи с заказчиком. Ведите с ним переговоры, уточняйте моменты, которые могут изменяться в ходе выполнения работ. Таким образом, вы не только обезопасите себя от выполнения проекта, который был никому не нужен, но и наладите дружелюбное общение с клиентом, что не может не сказаться на вашем имидже.
В итоге хочется сказать, что общение – один из важнейших инструментов продаж посредством любых каналов. Если вы научитесь грамотно прислушиваться к клиентам, вникать в их «боли», сопереживать и предлагать оптимальные варианты решения их проблем, то успех в продажах вам обеспечен!
Источник: reklamaplanet.ru
Как общаться с пациентами по телефону?
Общение по телефону — неотъемлемая часть работы администратора медицинской клиники. Очень важно, чтобы регистратор умел качественно консультировать клиентов, а также превращал каждый звонок в запись.
Ранее, мы уже писали о KPI администратора, где одним из показателей эффективности является количество записи на прием. Давайте обсудим, как правильно общаться с клиентами, чтобы получить максимальную конверсию.
Виды входящих звонков
Входящие звонки можно разделить на четыре основных типа: клиенты, звонящие по своему запросу, звонок с целью консультации, клиенты, купившие программу клиники, и застрахованные пациенты.
Как работать с каждым типов звонков?
В таблице ниже, мы приводим основной порядок работы с клиентами:
Тип звонка
Алгоритм скрипта
Клиенты, которые звонят по своему запросу, рекламе или рекомендации
Звонок от постоянного клиента, данные уже есть в базе.
- Обращение к клиенту, обратная связь (ОС)
- Уточнение: ФИО, телефон, альтернативный телефон
- Запись, контроль
- Благодарность за повторное обращение
Горячий звонок по рекламе, клиент готов записаться.
- Обращение к клиенту, ОС
- Опрос по цели под клиента, выяснение потребности, ОС
- Разъяснение клиенту (исходя из потребности), предложение дополнительных услуг, ОС
- Отработка вопросов, сомнений, консультация врача по необходимости, ОС
- Одобрение: подведение итогов потребности, запись и контроль
- Благодарность за обращение
Теплый звонок: клиент хочет записаться, но колеблется. Есть вопросы, сомнения, сделаны звонки конкурентам.
- Обращение к клиенту, ОС.
- Опрос по конкурентам: что уже предлагали, куда обращались, какие цены озвучивали и что за это обещали.
- Разъяснение различий с конкурентами, ОС
- Отработка вопросов, сомнений: активная проработка обратной связи (что не устроило, какие сомнения)
- Одобрение: подведение итогов потребности, консультация врача по необходимости, запись на прием и контроль
- Благодарность за обращение
Клиенты, которые звонят проконсультироваться, узнать что-либо
Теплый звонок с целью консультации, звонок не закончился записью.
- Обращение к клиенту, ОС
- Опрос по цели под клиента, выяснение потребности, ОС
- Разъяснение клиенту (исходя из потребности), предложение дополнительных услуг, ОС
- Отработка вопросов, сомнений, консультация врача по необходимости, ОС
- Взятие номеров и контактов для активного прозвона, постановка задачи на перезвон
- Благодарность за обращение
Звонок существующих клиентов, не довольных приемом.
- Выяснение причины недовольства
- Отработка жалобы
- Одобрение записи
- Благодарность за обращение
Клиенты со страховкой и/или с купленной программой клиники
- Обращение к клиенту, обратная связь
- Опрос: название страховой компании, сроки страховки, ограничения, разрешенные специалисты и исследования, и т.д.
- Запись на прием, согласование времени
- Отработка вопросов, сомнений, ОС
- Одобрение записи
- Благодарность за обращение
- Обращение к клиенту, ОС
- Опрос клиента: название программы, сроки программы, ограничения, разрешенные специалисты и исследования
- Согласование с ответственным в клинике, если пациент новый
- Запись на прием, согласование времени, ОС
- Отработка вопросов и сомнений, ОС
- Одобрение записи
- Благодарность за обращение
Обратная связь —это любая форма аудиального сопровождения, чаще вопрос или реакция клиента. Вопрос очень полезен для стимулирования диалога и является мостиком между блоками скрипта, в то же время, он должен быть целенаправленным и осмысленным дальнейшего продолжения диалога
Скрипт 5 «О»
Как видно из таблицы, алгоритм общения примерно одинаков, несмотря на небольшие различия, принцип работы с входящими звонками примерно одинаков. Можно выделить 5 основных пунктов:
1. Обращение к клиенту, представление себя и клиники + Обратная связь
Первое, на что следует обратить внимание — имя пациента. Выясняем его как можно раньше и употребляем в разговоре как можно чаще.
Начало разговора выглядит примерно так:
— Добрый день, клиника NN, Екатерина
* внимательно слушаем запрос клиента *
— Как я могу к вам обращаться?
Обращаясь к клиенту, обязательно упомянуть название клиники. Это необходимо для того, чтобы клиент понимал, что позвонил по верному номеру телефона. Представляться администратору можно как сразу, так и после 2-3 вступительных фраз.
Кроме того, не забываем об обратной связи, чтобы пригласить к диалогу и начать опрос.
2. Опрос по цели для понимания клиента и его потребности + Обратная связь
Опрос по цели необходим для того, чтобы понять цели клиента, с каким психотипом клиента администратор имеет дело, что конкретно ему нужно, понимает ли он сам свой запрос. Также, качественный опрос пациента помогает сформировать у него потребность в услугах клиники и доверие к регистратору.
— Я правильно Вас поняла, Вы хотели бы записаться на прием к ЛОР-врачу?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*— Вы обращаетесь к нам впервые?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*— Подскажите пожалуйста, на какую дату и какое время Вы рассчитываете?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*— Меня зовут Екатерина, а как к Вам можно обращаться?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*— ИО, у Вас есть какие-либо исследования, Вы сдавали какие-либо анализы?*
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*
3. Объяснение информации для клиента, по потребности, дополнительным услугам + Обратная связь
На предыдущем этапе мы уже выяснили психотип клиента. В дальнейшем, администратор должен предоставлять информацию таким образом, чтобы конкретный клиент понял все правильно. Администратор должен объяснить, какие конкретно услуги клиники лучше всего подойдут его потребностям, а также предложить дополнительные услуги.
Фокусировка на психотипе клиента, его потребностях, и услугах, позволит сформировать лояльность и доверие к медицинскому центру. Более подробно о том, как проработать навык СПВ (свойства-преимущество-выгода), можно узнать в нашей статье.
— Я могу Вас записать на послезавтра … дату, есть время 14:00 и 19:00, какое Вам больше подойдёт?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*— ИО, если желаете, можно подойти сегодня, сдать базовые анализы, чтобы доктор имел больше информации для диагностики Вашего заболевания при встрече.
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*
4. Отработка вопросов и сомнений + Обратная связь
Администратор должен и может использовать ситуации, когда клиент задает вопросы, сомневается, или жалуется. Ведь такие проявления свидетельствуют об интересе к вашей клиники и нужно быть готовым к их появлению на каждом этапе разговора.
— Это стандартные исследования, которые нужны абсолютно всем пациентам, они согласованы с доктором и ускоряют процесс диагностики. Они показывают степень тяжести заболевания, что скажете?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*
Если клиент позвонил с жалобой, администратор должен применить навык активного слушания, дать обратную связь и предложить решение, которое устроит обе стороны.
Если пациент высказывает возражение, то мы внимательно наблюдаем, слушаем, пытаемся понять причину. Затем предлагаем решение и даем обратную связь.
Пациент: Я готовлюсь к замене хрусталика. Я просила, чтобы мне сделали только необходимые анализы, по моему это ВИЧ и сифилис, а вы мне взяли много всего ненужного и доктор высмеял меня, когда я показала ему все эти анализы. Он сказал, что это не нужно было делать. Я заплатила вам безумные деньги зря.
Администратор: ИО, я правильно понимаю, что именно Ваш доктор так сказал, не нужны?
Пациент: Да, он сказал, что это все не нужно и я зря платила столько денег.
Администратор: То есть ситуация такая. Он Вам сказал пойти сдать анализы перед операцией, Вы пришли и сдали. Но при этом он не указал, что нужно сдавать, а что не нужно, верно?
А Вы сами не знаете, что действительно нужно, а что нет, так?
Пациент: Да, именно так
Администратор: Понятно, ИО. Можно я Вам поясню?
Пациент: Да
Администратор: ИО, дело в том, что каждое оперативное вмешательство требует проверки стандартного набора лабораторных показателей. И если чего-то нет, то пациента могут не взять на операционный стол.
Поэтому всем всегда перед любой операцией делают то, что сделали Вам. Это даже в лаборатории прописано «госпитальный комплекс». При чем, не зависимо от объема и вида операции. Поэтому и Вам сделали именно то, что нужно.
Бывают такие ситуации, когда доктор что-то считает не нужным проверять, тогда это только его ответственность и тогда он должен пометить в письменном виде, что нужно сдавать, а чего сдавать не нужно. Письменно, понимаете? Иначе крайними останемся мы, поймите пожалуйста правильно? Если бы это касалось меня, я бы проверила все возможные показатели, чтоб потом не попасть впросак, не получить осложнения, как Вы считаете?
Пациент: Возможно, наверное, ему стоило бы пометить, что надо, а что нет …
Администратор: Да, именно, тогда он берет ответственность на себя за то, что не проверены все нужные показатели
5. Одобрение записи + ос
Заключительный этап – получить согласие пациента на запись, выяснить дополнительные контакты пациента, и записать на конкретное время. В завершение звонка администратор должен еще раз проговорить следующую информацию: дата, день недели, время, вид услуги, доктор, дополнительные условия (документы, подготовка к обследованию, и т.д.)
Итак, ИО, приходите пожалуйста завтра, натощак, сдадите анализ крови, мочи и я записала Вас на послезавтра … а>, на 14:00 к Ивановой Илоне Ивановне. К Вашей консультации будут готовы анализы, и Вы пойдете к Илоне Ивановне во всеоружии. Договорились?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*
Требования к проведению телефонных переговоров:
- Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.
- Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;
- Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;
- Предоставить пациенту возможность полностью высказаться.
- Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость пациента, соглашаться с пациентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».
- Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.
- Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.
- В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;
- Управлять временем телефонных переговоров. Для решения сложных вопросов использовать электронную почту. Время на проведение телефонных переговоров – желательно не более 4 минут.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
Источник: primusinpelagus.com