Как правильно написать отказ

Представь ‒ тебя пригласили на собеседование. Всё прошло отлично, договорились о выходе на работу. И вдруг ‒ ещё одно предложение, где и зарплата выше, и перспективы лучше. А главное, тебя там очень ждут. Рассказываем и показываем на примерах ‒ как вежливо отказаться от работы, если тебе предлагает карьеру мечты другой работодатель

«Нет» говорить очень трудно, зато очень легко почувствовать себя неблагодарным и безответственным.

Но если отбросить эмоции ‒ сколько раз после собеседования отказывали тебе? Ещё вопрос ‒ если у компании будут трудности, что она сделает в первую очередь? Правильно, сократит сотрудников.

Поэтому не надо моральных терзаний ‒ если сомнений нет, отказывайся.

Как сделать выбор между хорошим и очень хорошим предложениями и как сформулировать отказ ‒ рассказали и показали на примерах.

Как выбрать лучшее предложение

Можно бросить монетку и с чистой совестью свалить ответственность на судьбу. Но лучше поступить как взрослый человек и взвесить выгоды.

Подавать отказ от биометрии в МФЦ или нет Как правильно поступить

Если решение надо обдумать, нет ничего лучше старой доброй таблицы. Сравниваем обе вакансии ‒ на которую ты уже согласился и на которую хочешь согласиться, по следующим пунктам:

• Насколько интересна сама работа
• Какие перспективы профессионального и карьерного роста
• Какие эмоции испытал на собеседовании
• Насколько тебе близки ценности и стиль общения в компании
• Какие бонусы предлагают сотрудникам
• Где выше зарплата
• Всё, что важно лично для тебя (расположение офиса, график, условия работы)

По каждому пункту поставь вакансии от одного до пяти баллов. Сложи все баллы и раздели на количество пунктов.

Бинго! Цифры говорят сами за себя.

Как правильно отказать работодателю

Допустим, твоя ситуация сложнее ‒ ты уже приступил к новой работе и вдруг получил гораздо более выгодное предложение. Не стоит упускать свой шанс ‒ ты всё ещё можешь отказаться от работы, только сделай это правильно.

Учти ‒ если трудовой договор уже подписан обеими сторонами и работник приступил к обязанностям, уволиться он может только по условиям договора.

Поэтому прежде чем подписать трудовой договор, прочитай его. Даже самый мелкий шрифт.

Если работник на испытательном сроке или ещё не приступил к работе, тогда лучше договориться по-хорошему. Мы всегда за честность ‒ либо правдиво назови причину отказа, либо не касайся этого вопроса.

Об отказе сообщи и в устной, и в письменной форме (по электронной почте):

1. Поблагодари за приглашение на работу
2. Сообщи об отказе от должности
3. Объясни причину (или не объясняй)
4. Поблагодари за потраченное время

Как вежливо отказаться от предложенной работы по телефону

Здравствуйте, это …, меня приняли на должность … . Я бы хотел(а) ещё раз сказать «спасибо» за собеседование и за то, что меня приняли на работу. К сожалению, я не смогу у вас работать. Дело в том, что я подавал(а) заявки сразу в несколько компаний, и меня взяли в компанию, где я всегда мечтал(а) работать.

Они очень долго рассматривали кандидатуры, поэтому я уже не надеялся(лась) на положительный ответ. Прошу прощения за доставленные неудобства, мне кажется, вы быстро найдёте кандидата на эту должность, мне у вас очень понравилось. Ещё раз извините за отказ.

Как написать отказ после собеседования

Здравствуйте, …, ещё раз благодарю за проведённое собеседование и за предоставленный мне шанс. Я был(а) очень рад(а) вашему согласию. К сожалению, вынужден(а) отказаться от предложенной мне должности …. Я подавал(а) заявки сразу в несколько компаний, и меня взяли в компанию, где я всегда мечтал(а) работать. Они очень долго рассматривали кандидатуры, поэтому я уже не надеялся(лась) на положительный ответ. Приношу извинения за доставленные неудобства и надеюсь на ваше понимание.

Техники вежливого отказа. Искусство речи / VideoForMe — видео уроки

Как нельзя делать

Некоторым соискателям настолько трудно сообщить об отказе, что они предпочитают сменить номер телефона или заблокировать аккаунт собеседника ‒ словом, полностью пропадают с радаров.

Для такого поведения есть специальный термин ‒ «гостинг» (от английского ghost ‒ привидение). Никогда так не делай ‒ это очень, очень невежливо.

Вот другие частые ошибки соискателей:

• Соообщить об отказе в последний момент
• Выдумать «очень уважительную» причину для отказа
• Отказаться от работы мечты только потому, что не хочется никого подводить

Источник: gorodrabot.ru

Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом. В ходе проведения ряда специализированных тренингов по работе с возражениями клиентов для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики: На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом». Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить». И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

• «Мы можем, но в таких-то рамках»
• «Мы можем, но при таких-то условиях»
• «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
2. «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
3. «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»
4. Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:
5. «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:

1. Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
2. Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Если вас заинтересовала эта тема, рекомендуем посмотреть видео «Как корректно отказать клиенту».

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Источник: www.clientbridge.ru

Как правильно отказать клиенту

Клиентоцентричность потребители могут оценивать по-разному. Когда-то появится клиент, который захочет все больше и больше. Научитесь отказывать таким заказчикам, чтобы не стать их заложниками, но и сохранить перспективу работы по потенциальным проектам. Научитесь отказывать заказчикам

В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

1. Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
2. Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
3. Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
4. Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.

С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?

Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.

Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.

Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.

Как сказать «нет» клиенту?

Расскажем, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях

1. Скажите «нет» сразу. Не стоит затягивать с ответом, просить подождать или попробовать. Потеря времени для клиента может сыграть злую шутку: от ухода к конкурентам до оставления жалобы.
2. Объясните причину отказа. Короткое «нет» расценивается клиентом как его личное неуважение. Необходимо объяснить, почему возникла такая ситуация. Например: покупатель хочет сдать обратно невозвратный товар, приобретенный через интернет-магазин. Обязательно уточните, что именно его не устраивает (возможно некорректно оформлена карточка товара) и откажите клиенту, ссылаясь на нормы законодательства.
3. Предоставьте альтернативу. Естественно, отказ ассоциируется с конфликтной ситуацией, но и здесь продавец может сохранить свою репутацию и лояльность. Достаточно предложить альтернативные варианты. Например: клиент хочет в подарок к стиральной машине запас порошка на год. При возможности ему можно предложить купон от партнера, скидку на следующую покупку или начисление повышенных бонусов.

Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом

• оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);
• поздравление с важными праздниками;
• предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).

Налаживание сотрудничества с экстремистами потребует больше времени и сил. Будьте готовы отражать их «атаки»: негативные отзывы, жалобы в контролирующие органы, критику в социальных сетях. Доброжелательный подход и своевременное предоставление обратной связи позволят устранить недопонимание.

Для кого лучше сделать исключение?

Для кого лучше сделать исключение

1. Крупными заказчиками, приобретающими товар большими партиями. Для примера: закупочная стоимость за пачку влажных салфеток составляет 25 рублей. Розничным клиентам предоставляется товар за 35 рублей. Появляется крупный заказчик, который готов приобрести партию с учетом 23 рублей за пачку. Неопытный менеджер может сразу сказать «нет». На самом деле необходимо внимательно изучить договор поставки. Оптовик может снизить стоимость единицы продукции до 24 рублей при расширении объемов сотрудничества.
2. Имиджевыми клиентами. Например: влажные салфетки хочет приобрести Газпром. В этом случае упоминание о таком партнере является эффективным рекламным инструментом, поэтому можно отнести убытки к прочим расходам от реализации.
3. Активным клиентам, продвигающим товар или услугу. Лояльный потребитель может снять видеообзор, оставить положительный отзыв, порекомендовать продукцию на тематических сайтах. Это тоже реклама, которая способна привлечь новых покупателей, поэтому стоить удовлетворить его просьбу.

Заключение

Умение отказывать правильно клиенту позволит избежать негатива и репутационных потерь. Не забываем честно озвучивать причину и предлагать альтернативные варианты, которые расцениваются как забота и уважение мнения потребителей.

Обращаем внимание, что не всем покупателям можно сказать «нет». При работе с крупными заказчиками, имиджевыми партнерами или лояльными потребителями важно оценить прямую и косвенную выгоду от сотрудничества в перспективе с понесенными разовыми затратами.

Последние 2-3 года компании в eCommerce применяют технологии искусственного интеллекта под разные задачи — прогнозируют спрос, персонализируют.

Источник: kak2c.ru