Покупка товара клиентом — это лишь начало отношений между ним и компанией.
Важно помнить, что удержание существующего клиента проще и дешевле, чем привлечение нового.
Увеличение ценности продукта после покупки — это важный аспект для удовлетворенности клиентов и повторных продаж. Вот несколько способов, которые помогут Вам достичь этой цели:
1. Подробные инструкции, видеоуроки и подкасты
Часто клиенты не осознают всей ценности покупки, так как не знают, как использовать продукт по полной для получения максимальной пользы. Помогите клиенту овладеть знаниями о всех возможностях товара, разработайте понятное и пошаговое руководство.
Создайте дополнительный контент: видеоуроки, статьи или подкасты, которые помогут клиентам лучше понять продукт и его преимущества.
Подготовьте также рекомендации по использованию аксессуаров и другой полезный контент. Например, если продаете кухонную технику, делитесь рецептами, которые можно приготовить с ее помощью.
Отправляйте клиентам рассылки с подборками такого материала. Сделать это можно через email рассылки, Viber-сообщения или СМС.
2. Техническая поддержка
Предоставьте клиентам возможность обратиться за помощью или задать вопросы, связанные с использованием продукта. Быстрые и качественные ответы помогут решить проблемы и создадут положительное впечатление о Вашей компании.
Модуль онлайн-консультации для Вашего сайта обеспечит комфортное взаимодействие посетителей сайта с Вашими сотрудниками.
Также очень полезным будет наличие раздела FAQ (вопрос-ответ), где будут представлены ответы на типовые вопросы клиентов. Это поможет клиентам быстро получить необходимую помощь, а специалистам поддержки экономить время, ссылаясь на этот раздел.
3. Геймификация (игры)
Геймификация в продажах – это применение игровых элементов и механик в процессе продаж для стимулирования и мотивации клиентов.
Сегодня многие компании и бренды используют геймификацию для повышения вовлеченности клиентов и создания дополнительной ценности для своих товаров и услуг.
Вот несколько примеров применения геймификации:
Программа лояльности: Создание игровых элементов в программе лояльности может мотивировать клиентов покупать больше и возвращаться за новыми покупками. Например, Starbucks Rewards использует геймификацию для стимулирования частых покупок и участия клиентов. Клиенты могут зарабатывать «звезды» за каждую покупку и получать различные уровни привилегий, такие как бесплатные напитки, дополнительные скидки и персональные предложения.
Вызовы и достижения: Внедрение вызовов или достижений после покупки может стимулировать клиентов использовать продукт на полную мощность. Мобильное приложение Nike Run Club геймифицировано для стимулирования беговой активности. Оно предлагает вызовы, достижения, медали и возможность соревноваться с другими бегунами. Это помогает мотивировать пользователей бегать больше и достигать своих целей.
Сообщество и соревнования: Создание сообщества и возможности участия в соревнованиях после покупки товара тоже может увеличить его ценность. Например, Duolingo — приложение для изучения иностранных языков, использует геймификацию для мотивации пользователей. Оно предлагает ежедневные цели, уровни, достижения и лидерские доски для соревнования с другими учениками.
Из всего вышесказанного можем сделать вывод, что активное взаимодействие с клиентами и предоставление дополнительной поддержки помогут создать положительный опыт использования продукта и повысить ценность Вашего бренда.
Источник: smsint.ru
Принципы потребительской ценности.
В статье Цели бережливого производства или Зачем Вам это нужно? мы обсуждали цели применения Бережливого производства. Первый пунктом принципов Бережливого производства (рассмотрены в статье Принципы бережливого производства – фундамент метода) это ценность для потребителя.
Бережливое производство (Lean) успешен во многом благодаря своей ориентации на клиента. Он придает большое значение концепции стоимости. Карты потока создания ценности и практика различения добавленной и не добавленной стоимости сразу вспоминаются. «Голос клиента» (VOC) также помогает компании взглянуть на свои продукты и услуги глазами своих клиентов. Многие из этих концепций гораздо более эффективны, когда вы глубже понимаете, как клиенты определяют стоимость. В этой статье перечислено несколько «Принципов ценности для клиентов», которые необходимо учитывать при рассмотрении того, как построены ваши процессы в компании, ведь Бережливое производство влияет на этот показатель.
Принцип потребительской ценности № 1: Количество потерь в ваших процессах не влияет на ценность для клиента.
Необходимо постоянно думать об этом. Хотели бы вы заплатить другую цену за продукт в зависимости от того, насколько эффективен производитель? Вы даже знаете, насколько эффективно производство в большинстве случаев! Рассмотрим такой предмет, как батарейки.
Когда вы идете в магазин, вы принимаете решение о покупке исходя из множества факторов, таких как репутация, предыдущий опыт работы с продуктом или цена. Могу поспорить, что вы никогда даже не подумаете, имеет ли одно производство более низкую структуру затрат, чем другое. Итак, если покупатели никогда не связывают потери со стоимостью, почему это должны делать компании?
Принцип потребительской ценности № 2: Ценность субъективна.
Сколько бы вы заплатили за конфеты? Цена, вероятно, сформировалась у вас в голове? Но я не дал вам никакой информации. Что если бы я задал этот вопрос: Сколько вы готовы заплатить за конфеты в ресторане? Некоторые клиенты готовы платить больше денег, не моргнув глазом.
Некоторые, по общему принципу, никогда не заплатят 100 рублей за то, что обычно стоит 5 рублей. Некоторые люди готовы были бы заплатить за это, только если они пытаются произвести впечатление на свидании или порадовать ребенка (или просто, чтобы не плакал). Дело в том, что ценность должна рассматриваться в конкретной ситуации, или она не имеет смысла.
Принцип потребительской ценности № 3: Клиенты платят больше, чем только деньги.
Клиент, покупая, гораздо больше передает взамен, чем только деньги. Некоторые из этих вещей имеют ценность для компании — контактные данные клиентов, устный маркетинг (сарафанное радио) и лояльность к бренду. Другие вещи, за которые платит покупатель, могут не иметь такого большого значения для бизнеса. Например, клиент может потратить: время (готовность ждать в очереди в лучший ресторан), репутацию (вести бизнес с неизвестной компанией) и энергию (родители часто «гоняются» за новейшей «обязательной» игрушкой для ребенка). Независимо от того, как компания оценивает стоимость продукта, она должна учитывать оценку покупателей, для того чтобы они остались довольны покупкой.
Принцип потребительской ценности № 4: Клиенты не смотрят на ценность в отдельности.
Клиенты имеют ограниченные ресурсы и неограниченные потребности. Им приходится собирать все свои потребности вместе, и после этого реализовывать их, на основе собственного набора критериев. Если клиент покупает большой дом, у него остается меньше денег на другие товары и меньше времени на развлечения. Если арендует небольшую квартиру, у него меньше места для размещения большой мебели. Каждый выбор, который человек делает относительно одного продукта или услуги, влияет на каждый последующий выбор.
Принцип потребительской ценности № 5: Ценность не рациональна.
Эмоции играют большую роль в ценности. Чувства, которые человек испытывает от владения этим продуктом, могут сыграть большую роль в принятии решения о покупке. Когда эмоции играют роль в принятии решений, поведение покупателя предсказать сложнее. Эта эмоция может побуждать людей принимать не рациональные решения.
Итак, что эти принципы потребительской ценности значат для производства?
В Бережливом производстве это означает, что вы должны сосредоточиться на вещах, которые повышают ценность для покупателя, прежде чем смотреть на сокращение потерь. Снижение потерь помогает вам, а не клиенту.
В Бережливом офисе, особенно в местах, где находятся клиенты, они должны увидеть все мелочи, которые отличают вас от конкурентов и повышают вероятность того, что эти клиенты выберут вас.
Источник: dolean.ru
Ценностное предложение для интернет-магазина: как и зачем создавать, примеры
Планируя покупку, пользователь сталкивается с огромным ассортиментом товаров — с разными характеристиками, свойствами, ценами. Как подтолкнуть его к выбору вашей продукции, не прибегая к демпингу? Потребитель хочет получить максимально возможную ценность. Создайте релевантное его потребностям ценностное предложение, которое выделит вас из толпы конкурентов.
Содержание
- Что такое ценностное предложение (value proposition)
- Как грамотно использовать концепцию
- Чем не является ценностное предложение компании
- Что даст создание ценностных предложений
- Как создать ценностное предложение
- Кейсы создания и использования ценностных предложений
- Закрепим
Что такое ценностное предложение (value proposition)
Термин «ценностное предложение» ввели Лэннинг и Майклз, чтобы объяснить, почему одни компании успешнее других. Под формулировкой подразумевали обещание предоставить клиентам ценность, определяемую соотношением преимуществ и затрат.
В дальнейшем концепция ценностного предложения изучалась, дополнялась и переформулировалась, но суть осталась прежней. Ценностное предложение — ответ на вопрос, почему потребитель должен купить именно у вас. Самая распространенная формула:
Формула ценностного предложения
В центре — восприятие покупателя. Чем больше для него воспринимаемых выгод и меньше воспринимаемых издержек или неудобств, тем выше ценность предложения и вероятность покупки.
Как грамотно использовать концепцию
Важно убедиться, что вы предлагаете действительно значимые для целевой аудитории выгоды и понимать, что снижение издержек — это не обязательно о снижении цены.
Ценностное предложение — общий набор впечатлений, связанных с покупкой. Можно не фокусироваться только на выгодах продукта. Если вы продаете не уникальные товары и не влияете на их характеристики, посмотрите в сторону сервиса. За счет его улучшения можно существенно повысить воспринимаемые выгоды и снизить издержки, а значит увеличить ценность для потребителя. Рассмотрим конкретные примеры ценностных предложений.
Среди наших клиентов интернет-магазин чемоданов. У них далеко не уникальный продукт и конкурируют они, в первую очередь, с маркетплейсами. В то же время, они не производители, продают чемоданы разных брендов — добавить ценности товарам за счет уникальных свойств нельзя.
Поэтому сделали ставку на другую ценность — экспертность. Потенциальный покупатель на входе может получить развернутую консультацию, изучить экспертный контент, воспользоваться адаптированным под специфику интерфейсом и функционалом и не страдать от мук выбора — то есть снизить воспринимаемые издержки.
Производителям проще — можно добавить ценность и в сам продукт. Например, Bellroy создает тонкие, но при этом вместительные мужские кошельки, которые помещаются в карман узких брюк и не выпирают. Именно это важно для целевой аудитории. Обычные толстые бумажники создают неудобства — их нельзя носить в кармане, а для мужчин это существенные издержки. Бренд транслирует ценностное предложение с помощью рич-контента.
Иллюстрация вместительности кошельков Bellroy
Бренд Blue Sleep производит ортопедические матрасы премиум-класса с двумя тысячами микропружин, которые поддерживают тело в анатомическом положении и обеспечивают матрасу упругость — движения партнеров не ощущаются, не мешают спать. Эту ценность бренд транслирует роликом, в котором на одной стороне матраса прыгают, а на другой спокойно стоит бокал с вином.
При этом матрасы сворачиваются, существенно уменьшаясь в объеме. Это ценно для аудитории, арендующей жилье, но желающей спать на своем удобном матрасе. Издержки снижаются за счет упрощения его транспортировки.
Коробка, в которую умещается двухспальный матрас
А 100-дневный тест-драйв матраса — ценностное предложение, которое снимает возражения у любого покупателя.
Чем не является ценностное предложение компании
Изучая статьи по теме, мы удивились, насколько часто ценностное предложение путают с уникальным торговым предложением (УТП). Внесем ясность.
УТП — это стратегия рекламирования товара или целой компании. Обычно при создании УТП руководствуются уникальными характеристиками продукта. При этом они не всегда привязываются к выгодам и реальным потребностям аудитории. Например, УТП мыла Procter
Если покупатель получит ожидаемую ценность, он будет удовлетворен. А от этого напрямую зависит вероятность повторной покупки, лояльность и эмоциональная привязанность к бренду.
Отправьте заявку на юзабилити-аудит сайта прямо сейчас! Мы найдём точки роста конверсии и выявим барьеры, c которыми сталкиваются пользователи