Как посчитать kpi в продажах

В первую очередь определяются глобальные цели, общие для всего предприятия. К примеру, попадание в десятку лучших компаний сферы в регионе, получение определенного оборота, работа с иностранными клиентами и др. Далее поставленные цели ранжируются в зависимости от приоритетности. Пропуск этого этапа приведет к тому, что сотрудники будут заниматься решением задач, не способствующих достижению важнейших целей.

Составлять пирамиду целей лучше с привлечением сотрудников и руководителей отделов. Получение большего количества информации, учет мнения сотрудников повышает вероятность постановки правильных, достижимых и реальных целей.

При составлении плана отдела продаж следует обсудить с руководителем и менеджерами отдела реальную возможность увеличения продаж на определенное количество процентов: насколько при этом должен быть увеличен средний чек, как должно возрасти число звонков потенциальным клиентам и т. п. Исходить нужно из реально достижимых цифр, заложив их в основу KPI сотрудников отдела продаж.

Мотивация отдела продаж: KPI или процент с продаж? //16+

2. Внедрение в процесс, объяснение сотрудникам

Прежде чем внедрить систему, необходимо разъяснить менеджерам ее нужность и важность. В противном случае можно столкнуться с непониманием со стороны сотрудников

Без учета мнения специалистов отдела продаж создание сильного коллектива и достижение целей становится затруднительным, а порой и невозможным.

При разработке стратегии необходимо ориентироваться также на мнение менеджеров, а затем уже внедрять новую систему работы.

При приеме на предприятие все сотрудники знакомятся с тем, как будет оцениваться эффективность их работы, им разъясняются значения всех используемых при оценке показателей.

Далее необходимо разработать систему учета ключевых показателей и контроля эффективности работы сотрудников отдела продаж. Для определения составных частей зарплаты подсчету и учету будут подлежать конкретные ключевые показатели (к примеру, число ежедневных звонков). Соответственно, необходима система отчетности, автоматизация процесса учета.

Облегчить работу поможет специальное программное обеспечение. Для отдела продаж подойдет система работы с клиентами – CRM, в которой сотрудники будут самостоятельно фиксировать сведения о проделанной работе (о количестве клиентов, звонков, о результатах переговоров, заключенных сделках и т. п.). При создании продуктов используют системы для управления проектами.

При наличии в компании IT-подразделения можно разработать собственную систему учета, например, на базе Excel. Также для этих целей подойдет трекер командной работы.

Правильно выбранная система позволит:

• контролировать эффективность работы каждого менеджера;
• заносить собранные сведения в единую базу данных;
• правильно рассчитывать заработную плату сотрудников.

4. Анализ эффективности и доработка

Всё о KPI | Ключевой показатель эффективности сотрудника

Правильное внедрение KPI в отделе продаж позволит каждому менеджеру самостоятельно следить за собственными показателями эффективности, понимать, как они связаны с получаемой зарплатой.

Кроме того, система позволит проводить анализ работы сотрудников. Оценивая показатели KPI, можно не только увидеть результат деятельности в конце отчетного периода, но и понять, что именно идет не так в процессе работы. Хороший руководитель должен своевременно замечать и устранять возникающие проблемы.

Плохие результаты работы не всегда являются поводом для увольнения или лишения сотрудника премиальных выплат. Возможно, ему требуется прохождение курсов повышения квалификации, дополнительное обучение или разъяснение того, как работает компания.

Время от времени (например, ежемесячно) ключевые показатели каждого менеджера нуждаются в пересмотре. Какие-то из них могут утратить актуальность, может измениться приоритетность, возможно изменение количественных показателей. С этим может справиться специалист кадрового подразделения.

Обратная связь является важным составным элементом эффективной работы

Для сотрудников важно понимание того, какие их действия дают положительный результат, а какие – отрицательный. Можно создать индивидуальную систему развития каждого менеджера.

Примеры использования метода в известных компаниях

Система ключевых показателей эффективности активно внедряется в российских компаниях.

Сбербанк: мотивация сотрудников через KPI

Отличным примером успешной работы с системой KPI является Сбербанк. Вспомните длинные очереди, грязные офисы, хамское обслуживание в Сбербанке несколько лет назад. С тех пор многое изменилось. В 2010 году Сбербанк начал внедрение системы KPI для всех сотрудников банка.

Сбербанк — отличный показатель эффективности внедренной системы KPI

Групповые показатели рядового персонала получили название «5+»: личная эффективность, совершенствование своих знаний, клиентоориентированность, оптимизация рабочего времени, работа в команде.

При этом программа мотивации персонала, основанная на KPI, не ограничивается денежным стимулированием сотрудников. В Сбербанке распространены не денежные варианты мотивации: льготы, предоставление «свободного» графика, награды, предоставление скидок и туристических путёвок и так далее.

Магнит — новая система управления

Система KPI «Магнит» получила название KPI-Drive. Разработчики предполагали решить определённые задачи:

1. Улучшить KPI 1-го уровня компании ко второму году внедрения.
2. Увеличить динамику переменных затрат вследствие увеличения динамики ФОТ.
3. Повысить прозрачность и управляемость бизнеса компании.
4. Усилить команду.
5. Вернуть затраты на внедрение технологии.

В процессе внедрения организаторы сталкивались с большим количеством трудностей.

В итоге внедрения KPI были достигнуты поставленные цели, и система прочно укрепилась в работе компании.

1. Система управления стала более технологичной и прозрачной.
2. Система мотивации стала более технологичной и гибкой.
3. KPI 1-го уровня компании имеют позитивную динамику.
4. ГК «Магнат» является успешным примером внедрения и эксплуатации технологии целевого управления.
5. С момента внедрения ГК «Магнат» вырастила объём бизнеса более, чем в пять раз.

Опыт крупнейших компаний российского рынка демонстрирует эффективность способа внедрения системы KPI. На их примерах можно поучиться.

Система KPI уже более 50 лет применяется в сфере менеджмента крупных и средних предприятий по всему миру и в России. KPI — это масштабная система управления организацией на всех уровнях, позволяющая оценить не только эффект, но и степень результативности работы компании. Внедрение системы — сложная задача, требующая немало времени, но многие из компаний, которые решились на этот шаг, не пожалели о нём.

Как правильно внедрить

Практика введения KPI позволяет выделить важные этапы этой процедуры:

1. Внедрять систему коэффициентов «сверху» или «как у коллеги-бизнесмена» нельзя. Работу начинают с привлечения специалистов планового, финансового, бухгалтерского отделов, специалистов-управленцев, работников кадровой службы.
2. До внедрения коэффициентов должны быть четко определены оперативные и перспективные цели компании, разработана система KPI, отражающая именно их.
3. На основе данных специалистов высшего и среднего звена необходим тщательный анализ показателей работы компании. При постановке целей на первом этапе целесообразно ориентироваться на средние показатели, не ставить завышенных требований перед сотрудниками. Введение KPI не должно оказать резкого негативного влияния на уровень их заработной платы.
4. Расчет платы труда, как составной части бюджета, заложенного на нужны персонала, должен включать не только «карательные» меры, урезающие заработную плату, но и учитывать возможность карьерного роста при новой системе оценки труда.
5. Далее необходимо разработать методические указания, по которым будут рассчитываться показатели, и согласовать их с руководителями отделов.

Минимизировать ошибки новой системы оценки работы сотрудников можно, если:

• ввести на начальном этапе KPI не во всей организации; протестировать их, например, на работе отдела продаж за определенный период;
• провести разъяснительную работу среди сотрудников, популярно объяснить преимущества введения новой системы и возможные сложности; обсудить пути решения их;
• для объективной оценки последствий введения KPI пользоваться услугами внешних специалистов, у которых отсутствует личная заинтересованность;
• уделять первостепенное значение строгому документированию показателей и контролю исполнения методик;
• помнить, что мотивация сотрудников не ограничивается только материальными стимулами.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

• интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
• расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
• формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

1. Создать матрицу KPI.
2. Придумать систему мотивации для подчиненных.
3. Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
4. Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
5. Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
6. Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

KPI — ключевые показатели эффективности

Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем

При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно.
Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее.
Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок.
Факт — реальный результат.
Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

KPI	Вес	База	Норма	Цель	Факт	Индекс KPI
План продаж, руб.	0,25	250 000	700 000	880 000	966 000	109,78
Количество контактов, шт.	0,2	500	800	880	1 000	113,64
Количество сделок, шт.	0,2	50	100	110	115	104,54
Конверсия, %	0,2	10	12,5	12,5	11,5	92
Средний чек, руб.	0,15	5 000	7 000	8 000	8 400	105
Коэффициент результативности	105,23

Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник

Ошибки внедрения

На одном и том же предприятии применять одинаковые формулы и мотивацию для персонала с разными функциями нельзя. Если для примера брать магазин, то продавцы-консультанты заинтересованы в продажах (чем больше общая покупка, средний чек и приоритетные товары, тем лучше), а кассиры будут думать о скорости пробивания единиц (чтобы между позициями было примерно 3 секунды).

Также следует помнить, что потребители – важная цепочка во всей системе купли-продажи. Компания выигрывает временную прибыль, избавляясь от залежавшегося или наиболее дорогого продукта. А вот клиенты в буквальном смысле покупают продукцию, которая была им не нужна.

Продавцы выполняют приоритеты, консультируя исключительно то, что требуется продать. Организация получает выручку. А человек, приобретший продукцию, в следующий раз не придет, если поймет, что ему все время что-то навязывают и он тратит больше, чем планировали изначально ничего такого приобретать не собирался. То есть, в долгосрочной перспективе владелец теряет прибыль. Если не знаете, как рассчитать KPI грамотно, чтобы клиент возвращался, обращайтесь к профессионалам.

Количество показов: 39612

Типичные ошибки внедрения KPI

Многие предприниматели при внедрении KPI в своих проектах, рассчитывают на то, что это поможет сэкономить фонд заработной платы. Дескать, эта система, которая поможет с каждого торта отрезать по кусочку на черный день.

Что же, в какой то мере это правда. Но ставить главной целью снизить заработную плату своих сотрудников при внедрении KPI – порочная практика. Она не заканчивается ничем хорошим.

И волки сыты, и овцы целы

Нужно чтобы работники были рады введению такой системы показателей, иначе от этой затеи ничего хорошего не получится. KPI это не про снижение фонда заработной платы. Это про более эффективное его распределение.

Объясните своему сотруднику что теперь его сосед будет получать меньше, если не будет выполнять план, а он, в свою очередь, получит больше денег за перевыполнение показателей.

Хочу Бентли, но могу купить Ладу

Если вы думаете, что внедрив KPI можно требовать от людей того, чего они раньше не делали, то вы конечно правы. Но не требуйте сразу от персонала слишком завышенных результатов.

При внедрении KPI вначале планируются средние показатели компании. Они могут быть незначительно повышены уже в ходе выполнения плана следующего периода. В любом случае помните о том, что у человеческого ресурса есть свои ограничения.

Дядя Ваня напел

Но лично не слушал. Это я о совершенно случайных показателях, которые приходилось встречать. В одной компании был введен KPI на дресс-код, можете себе такое представить? Не завязал правильно галстук и минус 25% от з/п имеешь).

Не вводите в KPI те показатели, которые не влияют на размер получаемой прибыли компании, иначе это будет действительно выглядеть как высокоточная система штрафов, а не эффективности.

Это все не просто

Для начала, внедрением KPI должен заниматься специалист с опытом работы в данной сфере. А еще все расчеты и формулы должны проводиться как можно проще.

Чем проще будет система поощрения и штрафов, тем более понятнее она будет не только для того, кто будет заниматься ее дальнейшим обслуживанием, но и непосредственно сотрудникам.

Виды показателей KPI (таблица)

Условно KPI подразделяются на оперативные и запаздывающие.

Запаздывающие показатели показывают итог по истечении какого-то времени, а оперативные, или их ещё называют опережающие, позволяют ориентироваться в ситуации здесь и сейчас.

В разрезе бизнес-процессов показатели успеха также делятся на несколько разновидностей.

Группа	Значение
KPI результата	Показатели прибыли, объёмов выручки и продаж
Затратные KPI	Оценивают результат с точки зрения ресурсов, потраченных на его достижение
KPI функционирования	Отражают насколько соответствуют действия сотрудников принятым регламентам и алгоритмам
KPI эффективности	Соотношение результата к затратам в разных вариациях
KPI производительности	Соотношение результата ко времени его достижения

Также KPI могут быть абсолютными и относительными, финансовыми и нефинансовыми, количественными и качественными, проектными и текущими, индивидуальными и групповыми.

Подсчет в Excel: примеры и формулы

Вообще владельцам уже давно ничего считать и отслеживать вручную каждую цифру не надо, ведь уже созданы программы, помогающие делать расчеты почти в автоматическом режиме. Однако для некрупного бизнеса или на первоначальном этапе внедрения может ощутимо ударить по бюджету. Как посчитать KPI с меньшими затратами? В таком случае лучше всего сделать математические спекуляции в специализированном приложении или табличных редакторах, которые есть в любом офисе.

Все организации определяют Key Performance Indicators и вес каждого индивидуально. Статистика зависят от потребностей компании. Например:

1. Цель – чтобы было продано продуктов на сумму 500 000 рублей каждый месяц. Тогда за основу берется план продаж. Система измерения: фактическое/плановое сложение проданного.
2. Задача– необходимо увеличить цену отправки в период, например, месяц, на 20%. Тогда это будет средняя цена отгрузки. Способ подсчета: реальная/запланированная усредненная величина поставки.
3. Приоритет – повысить число покупателей на 15% в назначенном регионе. В расчет берутся – количество клиентов в базе данных организации. Как посчитать: подлинное/предполагаемое увеличение потребителей продукта.

Выставление коэффициентов, или ранее называемых весов, бизнесмены выставляют самостоятельно. Например:

• выполнение плана менее 85% – недопустимо.
• показатель 100% – обозначается 0,40.
• результат 120% – 0,005 за каждые 5%.
• нет ошибок – 0,15.
• справились без замечаний – 0,20.

1. Оклад – это то, сколько человек получает по факту отработанных часов без входящих в это время обязанностей по консультированию и прочему. Чтобы считать было удобно, фиксированная и переменная часть в примере сделаны равными.
2. Процент выполнения плана продаж и работ берется из уже полученных в течение дня или месяца итогов.
3. Чтобы вывести цифру премии, берутся коэффициенты. Вот так выглядит формула в Excel индивидуально по любому сотруднику: =(50%*(ЕСЛИ(D3 <80%;0;ЕСЛИ(D3<90%;0,5;ЕСЛИ(D3<100%;1;1,5))))). Так как были взяты одинаковые цифры дополнительной и основной оплаты, то и расчеты для этого подойдут такие же, меняются только ссылки на ячейки.

1. =C3*(F3+G3) – так рассчитывается начисляемая дополнительная оплата. Далее производится умножение доплаты на число показателя 1 и 2 по каждому работающему человеку.
2. В итоге зарплата – оклад + вознаграждение.

Это всего лишь простой пример, на который можно опираться. Но разрабатывать и внедрять систему каждая компания должна самостоятельно, учитывая собственные потребности.

KPI для менеджера по продажам

Руководство нашей компании в 2010 году приняло решение о вводе KPI в отделе продаж с целью более прогнозируемого поступления средств и роста компании. Для этого назрела объективная необходимость, так как на простой вопрос «Какой прогноз по продажам на ближайшие 2–3 месяца с вероятностью исполнения 75 % может дать коммерческий отдел?» менеджеры не могли дать ответ даже через час. Вся работа была непредсказуема, и основная задача, которую должна была решить компания, — это добиться плановой экономики.

Чтобы понять, нужно ли внедрять систему KPI на вашем предприятии, можно применить простую схему принятия управленческих решений — анализ и оценка плюсов и минусов (таблица 1). Под плюсами мы понимаем преимущества от внедрения системы, под минусами — недостатки.

Обязательным условием работы на этом этапе будет обоснование оценочных баллов, на котором строится потребность в реализации того или иного критерия. Если критерий важен с точки зрения преимуществ либо недостатков, то мы оцениваем его в один балл.

Если в организации уже реализованы процессы, связанные с преимуществами, либо преимущества эти неочевидны, то оцениваем их в ноль баллов. Также в ноль баллов оцениваем недостатки, если они не критичны для организации или их можно компенсировать. Далее суммируем баллы выгод и потерь и сравниваем между собой. Изменения необходимы компании, если преимущества хотя бы в два раза перевешивают недостатки.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

В качестве иллюстрации оценим KPI для менеджера по продажам в экселе. Воспользуемся уже заполненной матрицей.

Рассчитаем индекс KPI и найдем коэффициент результативности.

В организации принята следующая система оплаты труда:

• оклад менеджера по продажам составляет 14 000 рублей;
• премия начисляется в зависимости от рейтинга (коэффициента результативности) следующим образом:

Коэффициент результативности оцениваемого менеджера (см. матрицу) — 106,4 %. Значит, он получит оклад + премию 50 % от оклада, что составит:

Оплата труда руководителя отдела продаж

Много информации о том, как должна строиться оплата руководителя отдела продаж, на что он должен быть нацелен.

Особенности оценки работы Руководителя отдела продаж

Главной спорной особенностью, о которой вечно говорят все кому не лень, является вопрос: Должен ли руководитель отдела продаж продавать или нет?Если руководитель — то ничего не делает своими руками! Это аксиома! Результат руками подчиненных.

Я раньше считал ежедневно процент работы, которую делал сам и которую делали подчинённые, чтобы сократить «не руководящую» работу.Отсюда главный постулат:

Да, да. Он тоже круто продаёт, но не делает это! Только обучает.

Расчет з/п Руководителя отдела продаж

Расчёт тут нужно делать по образу и подобию расчёта менеджеров по продажам.Есть пара особенностей.

1. Оклад и KPI совокупно составляют 70 % от итоговой зарплаты (идеальный вариант).
2. Процентные и бонусные начисления только с продаж подчинённых. С личных продаж или ноль, или минус.

Минусы KPI

Ни один инструмент бизнеса не является панацеей от всех проблем и способом решить все задачи. Не для каждого предприятия KPI станут хорошей базой для экономического роста. Чаще всего они применяются в розничной и оптовой торговле, маркетинге, страховом деле, то есть там, где есть возможность выстроить схему личной ответственности и заинтересованности сотрудников в конкретном результате.

Основной минус KPI в том, что учитываются в основном количественные показатели, и перейти от них к оценке качества бывает довольно сложно. В итоге сотрудники могут пользоваться этой схемой, чтобы получать дополнительные бонусы, но постепенно начнет страдать репутация фирмы, или увеличатся различные расходы.

Еще один недостаток – это движение к индивидуализму, росту конкуренции среди сотрудников, что не всегда нужно и полезно.

Все учесть и предусмотреть бывает сложно, поэтому нужно тщательно продумать процесс разработки и внедрения KPI на своем предприятии, протестировать на одном подразделении и затем принимать решение о том, подходит этот инструмент конкретно вашей компании или нет.

Как рассчитать KPI — ключевые показатели эффективности (пример)

Рассмотрим это на примере маленького интернет магазина. Будем оценивать каналы рекламы, или, если угодно, деятельность 3 специалистов, которые занимаются разными видами рекламы.

• SEO тратим 10 000 в месяц, получаем 3000 посетителей, 20 продаж.
• Таргетированная реклама: 5 000, 4000 посетителей, 10 продаж.
• Контекстная реклама 20 000, 12 000 посетителей, 130 продаж.

Будем оценивать следующие KPI:

• Стоимость одного привлечённого посетителя — KPI затрат: SEO 3,33, Таргет 1,25, Контекст 1,66
• Стоимость одной продажи KPI результата: SEO 500, Таргет 500, Контекст 153

Очевидно, что в общем результате, роль специалиста по контекстной рекламе значительно выше трёх остальных.

Ориентируясь на KPI затрат — стоит обратить внимание на SEO — там трафик для нас обходится слишком дорого в сравнение с другими каналами. И наоборот есть смысл увеличить таргетированный трафик как самый доступный

KPI результата даёт понять, что стоит увеличить бюджет на контекст. А по двум другим каналам — стоит поработать, так как здесь продажа у нас обходится значительно дороже.

Что делать? Премировать специалиста по контексту, похвалить таргетолога и рекомендовать SEOшнику, проверить целевые ли запросы по которым продвигается сайт.

Что далее? Далее стоит смотреть на средний чек, на повторные продажи и т.д.

Далее сводим эти разные KPI в единую формулу. В итоге формируется система KPI которая позволит быстро просчитать насколько выгодны каналы рекламы и при добавлении нового — быстро оценить его эффективность.

При построении KPI не на денежных показателях, возможен «хак» системы. Например если один из весомых показателей — количество отзывов в интернете — любой маркетолог сможет их инициировать. И тогда битва меж специалистами будет не за продажи а за покупку отзывов.

Что лучше – KPI или процент для менеджера по продажам

Главная дилемма руководителя – как мотивировать менеджеров по продажам? Какую систему заработной платы применять для расчета их вознаграждения?

Чаще всего зарплата работников отдела продаж рассчитывается в зависимости от:

• выполнения ими плана по объему продаж (они получают определенный процент от прибыли);
• выполнения ими ключевых показателей (KPI);
• количества отработанного времени.

Об окладно-повременной системе, предусматривающей фиксированный уровень заработной платы за количество рабочих часов, мы говорить не будем. Она является устаревшей, и это понимают даже небольшие организации.

Первые же два варианта стоит рассмотреть.

Прежде всего оговоримся, что разделять эти способы расчета заработной платы некорректно, поскольку процент от объема продаж является одним из KPI менеджера отдела продаж.

KPI показывают, насколько эффективно функционирует ваш бизнес. Это контрольные точки, необходимые для оценки результатов деятельности за определенный период. Выручка и прибыль тоже являются результирующими ключевыми показателями. По ним можно увидеть, какого уровня достигла компания, но нельзя понять, благодаря каким действиям.

Разработано много разных KPI для бизнеса в целом, имеющих различную глубину проработки, но мы ведем речь только о показателях для менеджеров по продажам.

Практика свидетельствует о том, что мелкие фирмы в основном применяют зарплатную систему «оклад + процент от объема продаж». Средние же и крупные компании оценивают работу своих сотрудников по KPI.

Почему же малый бизнес столь консервативен и вознаграждает менеджеров только на основании количества проданных им товаров/услуг? Причин несколько, и они довольно очевидны:

• Отсутствие понимания, что такое KPI или преимуществ работы по ним.
• Незнание механизмов встраивания ключевых показателей в уже отлаженную схему работы (боязнь сопротивления нововведениям со стороны персонала и их демотивации, уверенность в эффективности испытанных временем методов работы).
• Убеждение, что идеальный инструмент мотивации – это процент с продаж, а KPI служат совсем для других целей.
• Непонимание, какие показатели являются для бизнеса приоритетными и должны быть взяты за основу.
• Отсутствие в компании практики долгосрочного планирования (а чтобы внедрить KPI, нужно обязательно составить план на определенный период и проанализировать достижения, которых уже добились).

Если вы хотите развивать бизнес и выводить его на новый уровень, вам придется освоить навыки планирования и анализа. Залог успеха – сбор, интерпретация цифровых данных и управление бизнес-процессами и сотрудниками на основании полученных результатов. Чем крупнее компания, тем сложнее уделять время каждому менеджеру и контролировать его деятельность посредством личного общения. Гораздо эффективнее проверять ключевые показатели его работы (то есть НЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, а текущую активность). Только так можно избежать остановки роста компании.

5 вариантов составления KPI менеджера по продажам

1. Комплексный КПЭ = (Факт /План по выручке)*0.5 + (Факт/План по новым клиентам)*0.25 + (100%-25%*количество жалоб или неисполненных задач)*0.25. Выручка, новые партнеры и поставленные задачи – 3 разных направления работы, которые покрывают практически всю деятельность универсального менеджера (одновременно и ищет новых клиентов, и развивает продажи уже существующих). Сравнение с плановыми показателями делает такой подход простым в расчете, а использование коэффициентов веса каждого показателя расставляет акценты на той или иной активности.
2. Если это хантер, то таргетировать нужно количественные показатели: новых клиентов и выручку. К примеру, KPI менеджера по продажам = изменение выручки от новых клиентов. Некоторые предприятия используют показатели активности для оценки работы сотрудника: количество звонков, проведенных встреч, отправленных КП и другие – потому что их стало легко контролировать и подсчитывать благодаря современных CRM-системам. Однако они не ориентированы на конечный результат и качество работы, ведь никоем образом не учитывается конверсия таких активностей. Количественные индикаторы активностей можно использовать, но либо в комбинированном виде, либо вообще не включая в КПЭ, а отдельно от него.
3. Если это фермер, то во главу угла становятся показатели удержания = изменение LTV (средней общей выручки/прибыли от одного клиента за все время работы с ним). При использовании такого простого индикатора не нужно таргетировать среднее число повторных сделок, активность сотрудника, их конверсию, ведь они уже заложены в LTV.
4. КПЭ из расчета значимости каждого продукта. Если у компании перспективные продукты не являются самыми маржинальными, то необходимо вводить вес каждого вида товара. И тогда KPI менеджера по продажам будет выглядеть следующим образом: прибыль1*вес1 + прибыль2*вес2 + … Эта формула является более сложной при расчетах, однако точно передает посыл руководства компании к своим сотрудникам: больше продавайте продукт А, не забывая про В и С.
5. Рентабельность продаж. Самый простой и универсальный инструмент, позволяющий оценить эффективность всего бизнес-процесса продаж – отношение прибыли к затратам на их осуществление. Именно не рентабельности продукта, а самих продаж, поскольку на их осуществление часто приходится расходовать огромный объем средств.

Какой бы вариант вы ни выбрали, следует учитывать проблемы внедрения новой для компании системы оценки труда. На втором этапе планирования комплекса индикаторов, следует определить точность их вхождение в зону ответственности тех или иных сотрудников. Каждый менеджер по продажам должен иметь возможность влиять на показатели своей деятельности. Затем провести анализ соотношения выбранных маркеров с конкретными цифрами вознаграждения. В итоге получается простая система KPI с индивидуальным подходом и ясными инструментами применения.

Самая хорошая теория при реализации на практике нуждается в эффективных рычагах управления. На предприятии должна быть развитая структура подчинения, построены деловые связи всех уровней. Желательно предварительно прописать регламенты бизнес-процессов, особенно, коммерческих отделов.

Надо постараться избежать неопределенности целей. Формулировки «стимулировать работу» или «улучшить клиентскую базу» не конкретны и не могут быть основой разработки. Увеличить конверсию продаж – пример работающей задачи.

Реальность внедрения такова, что формирование системы KPI часто остается незавершенным. К такому результату приводит недооценка времени, необходимого для полного цикла от разработки и информирования до применения на практике

По подсчетам специалистов, адаптация системы на небольшом предприятии занимает от полугода до двух лет. Если брать во внимание цикл развития компании, то наибольшую пользу принесет внедрение индикаторов эффективности на этапе зрелости. Как правило, в начале работы и на спаде показатели не влияют на успешность деятельности

Итоговая эффективность от внедрения системы будет выражена цифрами роста прибыли, повышением лояльности персонала отдела продаж и управляемости компании в целом.

Источник: allegrobowling.ru

KPI: ключевые показатели эффективности простыми словами

Ключевые показатели эффективности kpi играют роль важных индикаторов бизнес-процессов. Благодаря числовому выражению результатов деятельности компании, определенных этими значениями, собственник может оценить качество работы отделов и сотрудников. Скорректировать планы и понять, что делать – повысить зарплату, отправить на повышение профессиональных навыков или вовсе уволить.

Что такое KPI

КПЭ — это величина, отражающая достижение компанией своих целей в бизнес-деятельности. Также называется ключевым индикатором выполнения, Key Performance Indicator (сокращенно KPI) и ключевыми показателями эффективности.

Показатели KPI вычисляются по формуле и выражают в числовых значениях результат деятельности сотрудника: объем заключенных сделок или привлеченных клиентов. Эффективность такого подхода доказана на практике. По данным проведенных исследований, персонал более качественно выполняет свою работу, имея перед собой конкретные цели и критерии оценки достигнутых результатов руководством. Такой подход исключает предвзятое отношение, укрепляет мотивацию к работе и позволяет оценивать реальные параметры деятельности.

Для чего нужны KPI

Система мотивации персонала на основе KPI способствует формированию показателей под каждого работника индивидуально, путем установки ключевых маркеров эффективности. Таких как количество заключенных договоров или проведенных сделок, месячная выручка, объем отгрузок.

Кипиай для сотрудников нужен для:

• повышения уровня мотивации персонала путем формирования реальных целей;
• планирования роста объемов продаж или реализации услуг;
• построения системы честной оценки результатов работы сотрудников;
• формирования полной картины развития компании и правильности выбранного направления (на основе результативности, эффективности, производительности);
• осознания специалистами собственной ответственности за результаты деятельности;
• слияния стратегии с результативностью персонала;
• определения необходимости расширять штат или повышать квалификацию имеющихся работников;
• общего увеличения производственных параметров компании;
• создания в организации прозрачной и понятной системы поощрений и премирования.

Основные цели KPI заключаются в том, чтобы определить, насколько вложения (финансовые и ресурсные) окупаются относительно приложенных затрат.

Кому подходит KPI

Система KPI подходит практически любому бизнесу – от мелкой розничной торговли до крупного производства. В том числе, метрики успешно могут применяться в творческих областях. Все дело в том, что формулу расчета всегда можно адаптировать под конкретные критерии ввиду ее универсальности.

Виды KPI: классификация

Для расчета индексов KPI применяют индивидуальные параметры, учитывающие отрасль и сферу работы организации; должности сотрудников; специфику. Условно все показатели делятся на несколько уровней:

• по степени близости к планам – целевые, функциональные;
• по результативности проекта – эффективные, результативные;
• по скорости оборачиваемости процессов – опережающие, запаздывающие;
• по внутренним процессам – оперативные, стратегические;
• по проектным значениям – абсолютные и относительные;
• по вовлеченности сотрудников – коллективные и индивидуальные;
• по финансовым показателям – материальные и нематериальные;
• по оценке результатов – количественные, качественные.

Виды KPI различаются по уровням – высокие и низкие. Кроме того, существуют узкоспециализированные КПИ, такие как:

1. Временные затраты работы на конкретном оборудовании.
2. Выделение доли участия определенного сотрудника (по специализации) в реализации плана.
3. Объем выполнения показателей в разрезе периода на отдел, кабинет, группу, сотрудника.

Все зависит от метрик самого бизнеса и расстановки приоритетов для руководителя. Кроме того, всегда можно разработать собственные нормативы, исходя из индивидуальных запросов. Для примера можно взять наиболее популярные направления – маркетинг, продажи и управление персоналом.

KPI в маркетинге

Для отрасли маркетинга, активно развивающейся в интернете, выделяются следующие коэффициенты:

• определение рентабельности инвестиций, вложенных в маркетинг – ROI или ROMI. Основная задача – определить удалось ли окупить затраты. При достижении показателя ROMI 100% компания может быть уверена, что количество пришедших клиентов перекрыло стоимость рекламы;
• CTR расшифровывается как Click-through rate или коэффициент кликабельности к общему числу показов. Отражает долю потенциальных покупателей, перешедших по рекламному предложению. В том числе может использоваться в качестве индикатора оценки степени креативности;
• коэффициент конверсии CR;
• стоимость клика (CPC);
• стоимость лида (СPL) и их количество;
• показатель отказов, то есть покинувших сайт (BR);
• CPO или определение понесенных затрат на поиск, привлечение потенциального покупателя.

В основе KPI для маркетинга лежит оценка затрат относительно количества привлеченных клиентов.

KPI в продажах

Анализ проведенной работы и ее результата ложатся в основу маркеров KPI при оценке уровня продаж. Приоритетными являются количественные значения, такие как: средний чек, привлеченные клиенты, проведенные (заключенные) сделки или встречи, постоянные покупатели, новые пользователи, временной промежуток между заявкой (запросом) и совершением покупки.

KPI в управлении персоналом

Сложно оценить работу менеджеров отделов без применения индикаторов эффективности использования труда. Здесь важное значение имеют показатели текучки кадров, количества уволенных сотрудников по разным статьям, наличие мотивационной составляющей. Для работающего и желающего развиваться кадрового отдела важна степень вовлеченности сотрудников в отдельные процессы, направленные на развитие компании. А также их удовлетворенность предлагаемым уровнем оплаты, условиями и графиком.

Разработать систему мотивации

Как определить KPI (ключевые показатели эффективности)

При определении значения параметров, отражающих конкретные процессы в бизнесе, важно понимать, что центральным фактором оценки является результат. Причем речь идет не о текущих значениях, а о тех, которые являются целевыми. Для точной разработки и функциональности применения в дальнейшем метрик KPI нужно ответить на ряд уточняющих вопросов:

1. Какой конечный результат?
2. Почему именно такой показатель является значимым?
3. Каким образом измеряется прогресс достижения цели?
4. Какие факторы влияют или могут повлиять на конечный результат?
5. Кто отвечает за достижение конечного результата?
6. Как определить, что результат достигнут?
7. Как оценить прогресс?

Например, планом на год является увеличение объема продаж конкретного продукта. Соответственно, формируется KPI «рост продаж». Ответы на вопросы будут формулироваться в следующем виде:

1. Увеличить продажи продукта на 50% в 2023 году.
2. Компания хочет увеличить присутствие в сегменте и приобрести дополнительные мощности.
3. Достижение цели будет определяться объемами отгрузки.
4. Найм экспедиторов и грузчиков, увеличение штата кладовщиков. Расширение рынка сбыта.
5. Ответственность лежит на отделе маркетинга и коммерческом директоре.
6. По товарным накладным объем продаж будет увеличен на 50%.
7. Прогресс отслеживается 25 числа на основании согласованного графика выполнения.

Исходя из всех полученных данных, матрица KPI для сотрудников будет состоять из пяти основных маркеров – цель, фактическое значение, норма, базовое значение и вес (показателя значимости индикатора). При занесении всех данных в формулу получается значение, определяющее уровень выполнения задачи каждым специалистом.

Разработка и внедрение системы KPI

Стратегия разработки и последующего внедрения системы KPI для сотрудников начинается с постановки целей руководством. Требуемые значения должны быть реально достижимыми и значимыми для организации. Затем разрабатывается система мотивации: достижение плановых значений и более высоких индексов. Опыт работы множества компаний доказывает, что КПЭ не должна работать по принципу комплекса наказаний, а формируется на технологиях поощрений. Процесс внедрения всегда происходит сверху вниз.

Правила и принципы внедрения системы KPI базируются на шести последовательных шагах: цель, матрица, мотивация, обсуждение, тест, анализ.

Определение целей и метрик бизнеса

Выделение принципиально значимых количественных параметров крайне важно для развития бизнеса, координирования работы подразделений и сотрудников. Если имеется прямая связь между достижением цели и использованием метрики, ее можно смело записывать в ключевые показатели. Наиболее востребованными являются:

• выражение объема продаж основного продукта или дополнительных услуг в финансовом, количественном эквиваленте;
• трафик (входящий или исходящий);
• коэффициент конверсии продаж, консультаций, кликов;
• количество привлеченных клиентов;
• объем заключенных сделок;
• оценка качества оказания услуг/обслуживания через специальные сервисы или опросы;
• средний чек.

Не рекомендуется использовать чересчур большое количество метрик, так как это затруднит дальнейший процесс и не позволит в короткие сроки запустить систему в работу. В идеале КПИ должны соответствовать критериям SMART.

Построение матрицы KPI

После того, как все показатели эффективности удалось определить, необходимо установить индикаторы, свидетельствующие о достижении цели, выраженные в числовых значениях. Обычно они привязываются к общей стратегии компании и имеют разделение на более короткие периоды – год, квартал, месяц. На этом этапе важно ставить реально достижимые критерии. Например, если завод не обладает необходимыми мощностями, а собственник не планирует вкладывать финансы в его модернизацию, не логичным будет план нарастить объем производства на 500%.

Матрица KPI — это таблица, содержащая в себе данные о целях и желаемых результатах организации. У каждого отдельного параметра имеется перечень маркеров – цель, факт, база, норма, коэффициент значимости. Она может быть рассчитана как для всей компании, отдела, так и для конкретного сотрудника. Матрицу можно самостоятельно построить с использованием табличного редактора Excel или при помощи автоматизированных систем (программ).

Разработка системы мотивации персонала на основе KPI

После того, как руководство определилось со всеми значениями параметров KPI, важно донести, что это такое, до вовлеченных непосредственно в процесс исполнителей и подробно сформулировать, как рассчитать эти показатели для каждого конкретного сотрудника. Мотивация является мощным инструментом реализации задуманных планов. Главное, чтобы она была максимально прозрачной и понятной. Может быть материальной или нематериальной, а также совмещать элементы обоих вариантов. Например, размещение фото лучшего специалиста в фойе компании, выдача сертификатов или знаков отличия, а также доход в виде премий, доплат.

При правильной расстановке приоритетов в разработке мотивации можно вызвать существенный рост заинтересованности персонала. Кроме того, это создаст позитивный настрой в коллективе и увеличит рост эффективности деятельности сотрудников.

Обучение сотрудников нововведениям

Важным этапом внедрения нововведений для повышения результативности работы предприятия является подробное объяснение сотрудникам, что такое KPI, и как результат работы будет отражен в зарплате простыми словами. Для этого необходимо качественно донести определенные цели компании. В случае возникновения возражений – собираются воедино все вопросы и замечания.

Обратная связь имеет краеугольное значение, как правило, на первых порах изменения встречаются недовольством со стороны персонала. Поэтому время, выделенное на адаптацию, важно использовать продуктивно. Если представленный проект по внедрению КПИ так и не будет понят, то сотрудники продолжат работать в прежнем режиме.

Для начала, в компании может быть введена упрощенная схема работы с таблицами Excel. Каждый сотрудник заполняет и сдает на регулярной основе отчеты о проделанной работе, а его непосредственный руководитель проверяет достоверность полученных данных и заносит их в автоматизированную систему.

Внедрение системы KPI

По прошествии адаптационного периода проводится детальный мониторинг полученных значений и вносятся коррективы. Формируется фокус-группа из нескольких работников компании для утверждения плановых показателей и методик оценки результатов. Регулярный контроль позволяет в короткие сроки выявлять проблемные места и вносить коррективы.

Анализ данных и внесение изменений

Успешный запуск еще не означает, что система нововведений будет работать безукоризненно. Необходим регулярный контроль и проверка эффективности выделенных ключевых параметров. В случае обнаружения несовершенств, данные рассчитываются заново с любого описанного выше шага.

Индекс KPI

Коэффициент результативности также называется индексом, вычисляется по формуле, в которую входят основные маркеры:

((ФАКТ – БАЗА)/(НОРМА – БАЗА)) Х 100%

Факт – фактический результат выполненных работ;

База – базовый уровень, с которого начинается расчет;

Норма – определенный результат для каждого сотрудника отдельно.

Также существует упрощенная формула расчета Индекса, не учитывающая базовый показатель. Используется в том случае, когда его можно безболезненно опустить:

ФАКТ/ЦЕЛЬ х Вес показателя

Индекс KPI позволяет руководителю считать в количественном выражении насколько качественно сотрудник справляется со своими обязанностями.

Примеры расчета KPI

Расчет KPI может производиться ручным или автоматизированным способом, например, через CRM-систему. Важно понимать из чего состоит и за что отвечает каждое значение при работе с совокупностью имеющихся данных.

Рассмотрим несколько примеров расчета показателей KPI.

Пример 1. Производственная компания поставила цель перед отделом продаж реализовать товар на сумму 150 рублей. По результатам месяца удалось совершить сделок на 240 рублей. Для того, чтобы рассчитать KPI вносим все данные в формулу и получаем, что команде удалось перевыполнить план на 60%.

Пример 2. Чтобы посчитать KPI с учетом весовых значений отдельных показателей, выделим три основных коэффициента определенных руководством для отдела рекламы:

1. количество уникальных пользователей на сайте;
2. объем покупок, совершенных одним пользователем;
3. удовлетворенность предложенным сервисом.

Вес показателей был распределен в соотношении 0,5 / 0,4 / 0,1 соответственно. За основу берем формулу расчета KPI и заносим данные по итогам прошедшего месяца в таблицу.

Показатель	Вес показателя	Плановые значения	Фактические значения	KPI
1.	0,5	100	112	0,56
2.	0,4	1200	1350	0,45
3.	0,1	2	5	0,25

Суммарно ключевой показатель эффективности равен 1,26 (0,56+045+025), что означает, что план был превышен на 26%. Далее это значение будет использовано для определения объема вознаграждения для сотрудников отдела, исходя из оклада и рассчитанного KPI.

Карта КПЭ

При определении краткосрочных и стратегических целей компании не обойтись без карты КПЭ или KPI. Она является главным ориентиром при формировании стратегии и содержит в себе ключевые показатели, формулы расчетов, алгоритмы учета, методы анализа деятельности, данные ответственных лиц по различным направлениям, учитываемые приоритетные значения, их классификацию. Может составляться как для всего предприятия в целом, так и для каждого отдела. Среднесрочным периодом берется, как правило, один год. Помимо того, что карта КПЭ представляет собой наглядное отражение поставленных руководством целей, она формирует точное представление о текущем положении компании на рынке.

Влияние системы KPI на мотивацию персонала (на основе работы одного отдела)

При правильном внедрении КПИ качественно меняется не только результативность работы отделов компании, но и мотивация сотрудников. В зависимости от поставленных целей, руководитель организации может утвердить введение дополнительных коэффициентов полезного участия, которые можно посчитать в количественном значении:

1. Начисление премий только после закрытия сделки или получения товара покупателем.
2. Введение доплат за реализацию конкретного продукта (услуги). Так, менеджеры отдела будут с большим интересом искать дополнительные рынки сбыта.
3. Гибкий подход при расчете премиальной части зарплаты. В зависимости от поставленных целей, руководитель отдела может установить повышенный коэффициент для сотрудников, которым удалось перевыполнить план, но месяц еще не завершен.
4. Сплоченная работа коллектива. Для небольших организаций гораздо эффективнее мотивировать на выполнение плановых показателей не каждого сотрудника индивидуально, а целиком отдел. Формирование сильной команды – один из секретов успеха работы и постоянного развития организации. Компания UP Business помогает закрывать даже самые ответственные позиции и всегда поможет услугами подбора нужного персонала для реализации намеченного.
5. Поощрения руководителей и менеджеров отделов при реализации планов за период.

Плюсы и минусы системы KPI

• объективная система оценки результатов работы;
• высокий уровень мотивации;
• возможность отслеживать прогресс;
• управление процессом с учетом специфики деятельности компании;
• оперативность в устранении ошибок.

Минусами КПЭ можно считать:

• необходимость выделять время на адаптационный период;
• появление дополнительной нагрузки для руководителей и рост затрат;
• при допущении ошибок в расчетах не будет прогресс;
• некоторые сотрудники могут оказаться против и даже уволиться;
• необходимость привлечения дополнительных специалистов при отсутствии персонала с нужной компетенцией.

Принципы внедрения и возможные ошибки

Перед тем, как приступить к внедрению системы KPI в действующий бизнес, необходимо составить поэтапный план проведения отдельных процессов. Основным принципом для эффективной работы КПЭ является совместная разработка стратегии с представителями отделов. Так как важно учитывать текущее положение дел, квалификацию специалистов и их готовность развиваться. Кроме того, налаживание партнерских отношений внутри коллектива и максимальная прозрачность позволят систематизировать рабочие процессы.

Тем не менее, всегда нужно быть готовыми к тому, что на первых порах будут обнаружены ошибки и недочеты. Наиболее распространенными являются:

• неверный выбор метрик и индикаторов;
• завышенные плановые значения;
• неготовность персонала к изменениям;
• штрафная система вместо мотивации;
• непонятные формулы для расчета показателей.

KPI: коротко о главном

1. Представляет собой совокупную работу отделов организации и ее сотрудников, выраженную в числовых значениях.
2. Служит для непредвзятой оценки результатов работы, создания платформы для стойкой мотивации в направлении роста эффективности бизнеса.
3. Разрабатываются индивидуально с учетом специфики деятельности, текущего состояния и перспектив.
4. КПЭ считается по формуле с использованием весомых показателей.
5. Является важной частью pr-стратегии и позволяет повысить результаты работы компании.

Рассчитать стоимость разработки системы мотивации

Ответы на часто задаваемые вопросы

1. В каких случаях КПИ не нужен?

KPI – эффективная система, которую можно выстроить практически под любую компанию. Однако для молодых недавно открывшихся предприятий ее внедрение нецелесообразно. Также не стоит применять КПЭ к функциональным подразделениям, выполняющим работы исключительно для собственных нужд организации.

КПЭ – это хорошо структурированная мотивационная система. Она призвана отражать эффективность работы персонала в количественные значения. При фиксированной оплате труда работник со временем теряет интерес к улучшению своих показателей, что сказывается на дальнейшем развитии бизнеса. Внедрение KPI позволяет стимулировать работников достигать плановых показателей и даже превышать их ради получения премиальных. В некоторых организациях устанавливается минимальный уровень базовой зарплаты, а остальная бонусная часть рассчитывается по итогам каждого месяца.

При определении значимых показателей эффективности работы компании можно обратиться к архивам компании и проанализировать результаты деятельности за прошедшее время. Это позволит оценить, какие параметры играют большее значение в росте доходов и продаж. Кроме того, можно привлечь менеджеров отделов и руководителей, хорошо понимающих специфику деятельности подразделения.

КПЭ — это важный инструмент формирования стратегии развития. Позволяет руководству компании оценить прогресс развития бизнеса и понять какие параметры стоит заменить или усилить. Кроме того, это отлично выстроенная мотивация сотрудников и помощь упорядочения происходящих бизнес-процессов.

В первую очередь следует пересмотреть разработку KPI с самого начала. Вполне могло сложиться так, что ответственные за ее составление специалисты не учли какие-то показатели или и вовсе не имели должной компетенции.

Скачать бонусные статьи
Подпишитесь на рассылку и получите дополнительные материалы только для наших подписчиков:

• Как платить меньше налогов за сотрудников
• Как сформировать систему мотивации

Источник: upinc.ru

Kpi для менеджера по продажам

Важный материал в статье на тему: «Kpi для менеджера по продажам». Если в процессе прочтения у вас возникли вопросы — задавайте их дежурному специалисту.

Как составить KPI для менеджера по продажам

Общей проблемой компаний, работающих с В2В (Business to business) услугами является отсутствие единых стандартов оценки качества и принципов ценообразования. Все клиенты хотят получить максимальную прибыль за минимальное время, но большинство из них совершенно не представляет, как этого добиться.

Одной из ключевых фигур при продаже товаров и услуг предприятиям малого и среднего бизнеса является менеджер по продажам. Поиск адекватных сотрудников нацеленных «на результат», а не «на процесс» — одна из основных проблем директоров и управляющих компаний, работающих в сфере диджитал-маркетинга. Как показывает практика, мало найти специалистов, умеющих продавать.

Необходимо выстроить систему совместной работы, гарантирующей длительное взаимовыгодное сотрудничество. Одним из способов стимулирования работы сотрудников, занимающихся продажами, является использованием системы KPI. Key Performance Indicators, англ. – ключевые показатели эффективности. В той или иной форме система KPI применяется уже много столетий в различных отраслях производства и торговли, но только в прошлом веке были определены ее основные параметры и формулировки.

Перед формированием KPI для менеджера по продажам необходимо учитывать основные правила привлечения клиентов, специфику работы с продаваемыми товарами или услугами, принципы организации рекламной компании.

В процессе определения показателей эффективности у большинства руководителей появляется соблазн максимально регламентировать деятельность подчиненных. Следует помнить, что введение более 10-15 показателей KPI для менеджера по продажам приводит к тому, что сотрудники будут тратить большую часть времени на планирование и заполнение бланков, а руководители – на проверку отчетов и совещания, что неизбежно приведет к снижению эффективности.

Обоснование введения KPI

Главная цель введения системы KPI – мотивация менеджеров к увеличению объемов продаж и предоставление руководителю эффективного инструмента для контроля работы каждого сотрудника.

Не секрет, что любой специалист, получающий фиксированный оклад достаточно быстро начинает пренебрегать своими обязанностями и работать спустя рукава. Залог успеха компании — заработок продавца должен быть привязан к полученной прибыли.

Как использовать матрицу KPI в продажах

Понятие KPI

Чтобы разобраться, что такое KPI в продажах, необходимо определиться со значением самого термина.

KPI (ключевые показатели эффективности, КПЭ) по сути представляют собой систему оценки эффективности работы сотрудников на основании выполнения ими четко установленных задач. Они разрабатываются индивидуально для каждого сотрудника или подразделения. Для их разработки используется принцип «сверху вниз», т. е. вначале определяется стратегия развития организации в целом, затем роль и функции каждого подразделения, а на конечном этапе ставятся конкретные и понятные задачи перед каждым сотрудником, на основании которых и разрабатываются КПЭ.

При этом важно, чтобы они характеризовали деятельность конкретного сотрудника и имели численное выражение.

• показатели KPI менеджера по закупкам: скорость обработки заявки, оборачиваемость запасов, экономия и т д.;
• показатели KPI для менеджера по продажам: объем продаж, средний чек, количество постоянных клиентов и пр.

После определения конкретных индикаторов для каждого из них на основании анализа деятельности работников за предыдущие периоды устанавливается плановое (целевое) значение. За выполнение и перевыполнение плана их поощряют материально (путем выплаты премий, бонусов и пр) либо иным способом.

В результате внедрения подобных систем повышается эффективность работы, мотивация к труду, т. к. трудиться легче, имея перед глазами четко сформулированные и конкретно измеряемые цели, и работники в немалой степени могут сами влиять на свою заработную плату. А руководителю оценивать работу подчиненных значительно удобнее: можно сразу увидеть, с чем каждый из них справляется хорошо, а где возникают проблемы.

Внедрение КПЭ — непростой и ресурсозатратный процесс, требующий слаженной работы как руководства компании, так и руководителей подразделений и привлеченных специалистов. Сотрудники зачастую активно сопротивляются внедрению КПЭ, не вполне понимая, чем они полезны для них.

Чтобы избежать подобных эксцессов, удобнее внедрять такую систему поэтапно, в качестве «тестового» проекта сначала в одном-двух подразделениях. А затем, после отладки и исправления возможных ошибок, распространить их действие на остальные подразделения. При этом в качестве подопытного кролика стоит выбирать отдел, непосредственно влияющий на финансовые итоги деятельности компании, например производственный цех или подразделение, ответственное за сбыт продукции. Для них проще разработать КПЭ, и работники, привыкшие к выполнению планов (производства, сбыта), без которых деятельность современного предприятия вообще невозможна, легче воспримут такие новшества. Кроме того, в отделах продаж традиционно используется сдельно-премиальная (или бонусная) система оплаты труда, поэтому и внедрение KPI не станет шоком для сотрудников, а лишь позволит сделать процесс начисления премий более справедливым, простым и понятным для них.

KPI — что это такое в торговле

Главным критерием эффективности продавца считают его выручку. Это, безусловно, очень важный, но далеко не единственный показатель. Ведь на финансовые результаты деятельности компании оказывают влияние все ее подразделения. Да и в рамках одного отдела у сотрудников могут быть разные задачи. Чтобы полнее оценить вклад каждого сотрудника в общий результат и поощрить действительно эффективных, и внедряется система KPI для менеджера по продажам, торгового представителя и других.

Показатели KPI в розничной торговле и в крупном опте, а также у различных сотрудников могут быть различными, в зависимости от поставленных перед ними целей.

Пример KPI руководителя отдела продаж: процент достижения сотрудниками отдела показателей KPI, процент выполнения плана продаж отдела, снижение уровня просроченной дебиторской задолженности и т. д.

Пример KPI для менеджеров по продажам: процент выполнения личного плана продаж, увеличение среднего чека, число новых клиентов и т. д.

[2]

Пример KPI торгового представителя: выполнение плана холодных, теплых звонков, посещений клиентов, обеспечение стандартов выкладки товара в соответствии с планограммой в закрепленных торговых точках и пр.

Читайте так же: Алименты на родителей пенсионеров

Несмотря на удобство применения именно в торговле, система мотивации, основанная на КПЭ, вовсе не универсальна. Ее не стоит внедрять в следующих случаях:

1. Компания находится в самом начале своего пути, оборот и численность персонала невелики (продавцов не более 10-15 человек). Вводить в таком случае KPI для директора по продажам и его подчиненных нецелесообразно, ведь оценить их эффективность проще другими способами, а затраты на внедрение КПЭ достаточно велики и могут не оправдать себя.
2. Продаваемые вещи ручной работы, несерийные изделия. Оценка с помощью КПЭ строится на усредненных показателях деятельности, подсчитать которые в случае торговли уникальными товарами весьма проблематично.
3. Компания переживает финансовые сложности. КПЭ подразумевает прежде всего финансовое поощрение наиболее эффективных сотрудников, а если ситуация в компании не позволяет работодателю выплачивать дополнительные вознаграждения, все система мотивации с помощью КПЭ теряет смысл.

Матрица KPI

Проводить оценку эффективности трудовой деятельности сотрудника удобно с помощью так называемой матрицы KPI или соглашения о целях. Обычно она составляется в виде таблицы, в которую вносятся все определенные для конкретного сотрудника ключевые показатели, а также указываются их базовые, плановые и целевые (лидерские) значения. Выглядит такая матрица примерно так:

Заполняют матрицу следующим образом:

Выбирают от 3 до 5 (для руководителей до 7) ключевых индикаторов, отражающих деятельность конкретного сотрудника с учетом поставленных перед ним задач.

Определяют вес (значение) каждого индикатора, исходя из влияния, которое он оказывает на общий итог деятельности. Наибольший вес отдают наиболее значимому показателю. Сумма всех значений должна быть равна 1 (100 %).

Устанавливают базовое, плановое (нормальное) и целевое (лидерское) значение для каждого показателя. Базовое значение фиксирует тот уровень, ниже которого опускаться нельзя. По сути это «нулевая точка», ниже которой работа менеджера нерезультативна.

При неоднократном достижении фактического результата, равного базовому значению, руководству стоит задуматься о необходимости такого сотрудника в компании. Плановое (нормальное) значение показывает минимальный уровень, при котором предприятие будет «держаться на плаву». Целевое (лидерское) значение определяет уровень, к которому необходимо стремиться. Достижение работником этого уровня или превышение его поощряется как материально (премией), так и другими способами.

Рассчитывают для каждого показателя индекс KPI, показывающий процент выполнения плана, по формуле:

[3]

Определяют общий коэффициент результативности ( рейтинг) сотрудника путем сложения индексов KPI всех показателей.

Возможны 2 варианта:

1. Простой. Поощряется сам факт достижения или перевыполнения планового показателя. Если рейтинг работника больше 100 %, ему выплачивается премия в заранее установленном размере.
2. Сложный. Размер премии сотрудника зависит от процента достижения цели.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

В качестве иллюстрации оценим KPI для менеджера по продажам в экселе. Воспользуемся уже заполненной матрицей.

Рассчитаем индекс KPI и найдем коэффициент результативности.

В организации принята следующая система оплаты труда:

• оклад менеджера по продажам составляет 14 000 рублей;
• премия начисляется в зависимости от рейтинга (коэффициента результативности) следующим образом:

Коэффициент результативности оцениваемого менеджера (см. матрицу) — 106,4 %. Значит, он получит оклад + премию 50 % от оклада, что составит:

Как мотивировать менеджеров — рассказываем про KPI отдела продаж

Как настроить работу отдела продаж и мотивировать команду трудиться более слаженно и четко? Ввести KPI, которые помогут отслеживать эффективность. О том, какие они могут быть и почему нельзя использовать больше трех, рассказывает Андрей Карпенко, консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, соучредитель alpha-analytics.pro.

Еще больше о продвижении и продажах вы сможете узнать на кейс-конференции #НАДОБОЛЬШЕ. Честный разбор кейсов, практические советы от спикеров, полезный нетворкинг! Регистрируйтесь и приходите уже завтра, 24 мая, в отель «Ренессанс Минск»!

Генеральный партнер конференции #НАДОБОЛЬШЕ — Альфа-Банк (Беларусь)

— Одним из самых важных шагов в развитии каждой современной компании является постановка управления по показателям. Их принято называть KPI — Key Performance Indicators, или ключевые показатели эффективности. Другими словами, KPI — это количественное измерение фактически достигнутых результатов.

Андрей Карпенко
Консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, соучредитель alpha-analytics.pro

Всех показателей в одной статье не перечислить, так как каждая сфера ориентируется на свои особенности и специфику. Я расскажу про основные показатели отдела продаж, которыми можно воспользоваться современному бизнесу. А также дам несколько простых советов, какие шаги сделать, чтобы данные показатели внедрить в работу.

Для чего применяют KPI

1. Для оценки прогресса в развитии бизнеса/компании/проекта. Здесь важно понимать, какие показатели на каждом шаге нужны именно вашей компании и какие задачи вы ставите перед собой на определенный промежуток времени.

Например, для большинства начинающих бизнесов, которые хотят продавать свой товар или услугу, первым KPI можно установить количество контактов с клиентами. Т.е. с каким количеством клиентов нужно сделать первый контакт, чтобы бизнес был успешным. Дальше уже можно измерять эффективность первого контакта (конверсию) и другие показатели.

Пять основных KPI отдела продаж

1. Объем продаж. Количество денег, заработанное как всем отделом продаж, так и отдельными менеджерами по продажам. Этот показатель выводится на основе годового плана продаж и распределяется по месяцам по каждому сотруднику отдела, который занят непосредственно работой с клиентами и продажей. Измерение происходит в денежном выражении, где валюта уже определяется на основе пожеланий компании. Это вариант подходит для каждого бизнеса, так как выручка является ключевой метрикой для любой компании.
2. Средний чек на клиента (средняя отгрузка). Считается исходя из того, сколько денег заработано, и делится на количество клиентов, которые принесли данный объем выручки. Планово повышая средний чек, компания прирастает в объемах продаж даже на существующей базе клиентов.

Читайте так же: Права родителей на ребенка после развода: что важно знать

Например, вы продаете продукты питания, и средний чек получается в 250 белорусских рублей. Ставя показатель в 300 рублей на клиента, продавцы начнут делать акцент на продажу дополнительных товаров конкретным клиентам.

Фото с сайта ironman.ru

4. Конверсия в сделку. Рассчитывается очень просто. Например, вы прозвонили 1000 клиентов — и из них заключили сделку с 35. Процент будет высчитываться следующим образом: 35/1000*100=3,5%.

5. Количество сделок. Показатель говорит сам за себя и показывает то количество договоров, которые заключены за определенный период времени.

Например, сотрудник заключил 20 сделок за месяц, и сейчас можно повышать этот показатель до 22−23 сделок. Оптимальный рост за месяц — 10%. Хотя если ваш бизнес только начинает расти, то это может быть и более высокий показатель.

Дополнительные KPI в отделе продаж

Дебиторская задолженность. Это соотношение количества не в срок выплаченных денег по договорам к сумме отгрузок товара/услуги клиенту.

На практике умением продать клиенту товар работа не заканчивается. Появляется другой вопрос — как теперь в срок получить оплату? Работа с дебиторской задолженностью тоже является обязательной работой каждого менеджера и руководителя отдела продаж — постоянный контроль оплат, созвоны с клиентами, общение по своевременной оплате.

Системные клиенты (редкий и важный показатель). Процентный показатель от общего количества клиентов именно тех, которые совершают регулярные покупки в компании. Эти клиенты часто являются финансовым ядром компании и дают ей постоянный поток денег, на который собственник может рассчитывать в стратегическом плане. Именно над этим показателем важно работать руководителю — повышать процент таких клиентов. Процент зависит от сферы, но по своему опыту скажу, что оптимальный — 35−40%.

Конечно же, этот показатель подходит для бизнесов, где есть повторные продажи. И особенно для B2B-сферы.

Уровень обслуживания клиентов. Здесь вы можете оценивать известный «индекс потребительской лояльности» (NPS), проводя опросы по вашим клиентам и получая от них обратную связь. Этот показатель характеризуется тем, насколько покупатель готов к повторным покупкам и готов рекомендовать вашу компанию другим потенциальным клиентам.

Оценивается NPS с помощью опросов или анкетирования клиента. Это можно сделать даже в онлайн-формате, используя сервисы. Далее вы проводите анализ и делаете выводы, на основе которых начинаете делать улучшения.

Фото с сайта bobr.by

Количество проведенных встреч. Характерен для B2B-продаж, где звонок совершается с целью назначения встречи клиенту, а уже на встрече происходит общение и продажа.

Формула оплаты труда на основании KPI

Оплата труда = окладная часть + KPI 1 + KPI 2 + KPI 3. На практике выставляют в бонусную часть и больше трех KPI на одного сотрудника. Но здесь получается расфокусировка. Т.е. сотрудник не всегда может удержать в своем поле внимания все показатели. И это является проблемой, которую упорно игнорирует часть руководителей или собственников. Им кажется: «я же плачу, значит, должны все выполнять».

Здесь подходит такое выражение: многозадачность — это способность завалить несколько дел одновременно. Лучше выставлять не более трех показателей.

Внедрение KPI

1. Выбрать необходимые для вашего бизнеса показатели. Которые будут давать вам представление о том, как вы растете и развиваетесь.

2. Система подсчета должна быть простой. Каждый сотрудник должен понимать, какие действия он обязан выполнить, чтобы данный показатель был выполнен. И, главное, как этот расчет производится.

Часть компаний уже сегодня внедрила такой расчет KPI, где сотрудник в системе в конце рабочего дня видит выполнение своих показателей и заработную плату на текущий момент. На практике это мотивирует специалистов по продажам совершать свою работу на должном уровне.

3. Доведите систему KPI и их оценки до всех сотрудников. Это самый сложный момент, так как часто внедрение изменений сопровождается протестами менеджеров. Здесь руководителю нужно хорошо подготовиться и продумать аргументы и контраргументы для своих сотрудников.

4. Контроль. На этом этапе ваша задача — постоянный и плановый контроль выполнения показателей. Нельзя довести KPI один раз и после забыть про это до конца месяца. Показатели нужно проверять каждый день, неделю и месяц.

Обсуждать их с сотрудниками, обучать правильному выполнению задач, чтобы персонал мог достигнуть этих показателей.

Кадр из сериала «Шерлок», реж. Пол МакГиган

Если в вашем бизнесе сотрудники отдела продаж используют общение с клиентами по телефону, можно оценивать их звонки по следующим параметрам:

• Представление по имени менеджера и представление компании
• Обращение к клиенту по имени
• Количество стоп-слов менеджера и слов-паразитов
• Отработка возражений
• Присутствие слов-триггеров продаж в речи менеджера
• Презентация выгод продукта
• Наличие допродажи в общении с клиентом.

Эти параметры можно сводить в одну общую оценку. А после привязать ее к оплате труда сотрудника. Некоторые компании считают такую оценку своими силами, затрачивая время руководителя или нанимая контролеров. Другие используют сервисы с речевым анализом, где оценка разговоров происходит автоматически, а руководитель получает необходимые ему KPI для развития компании.

Все бизнесы особенные, и для каждого будут свои показатели. Но в основе лежат объем продаж, количество клиентов и качественный перевод клиента из контакта в сделку. И помните — вы можете управлять тем, что можете посчитать и измерить.

Источник: xn--d1agd3b.xn--p1ai