Как поднять свой бизнес

Содержание

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон говорил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100% лучше, мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1%». Следуя этому принципу, он за два года вывел компанию из кризиса и превратил в одну из лучших по доходам и сервису. В этой статье расскажем о маленьких шагах для увеличения продаж.

Анализируйте ассортимент

Когда предприниматель запускает первый бизнес или пробует себя в новой отрасли, ошибок не избежать. Например, он еще не понимает, есть ли спрос, когда наступает сезон, но вынужден составить ассортимент: закупить товары и материалы, арендовать помещение для хранения.

Предприниматель рискует тем, что часть товаров не купят. В лучшем случае часть денег «заморозится» — так происходит, когда у товара большой срок годности или он сезонный. В худшем это прямые убытки.

Срок, за который можно понять, как устроен рынок и увидеть закономерности в поведении клиентов, отличается для отраслей и сегментов. Несмотря на это, работать с ассортиментом матрицей нужно постоянно. Это хороший способ влиять на прибыль.

5 проблем малого бизнеса! Как сохранить свой бизнес и повысить доход?

Например, увидеть, что склад занимают дорогие, «медленные» позиции, а на высоколиквидные не остается места. И наоборот — склад забит дешевыми, низкомаржинальными позициями, а продукт, который имеет высокую доходность для компании, клиент вынужден заказывать и ждать доставки, потому что его нет в наличии.

Анализ ассортиментной матрицы может полностью изменить подход к продажам.

Отстраивайтесь от конкурентов

Психология покупателей такова, что из двух одинаковых товаров или услуг человек выберет вариант подешевле. Та же психология побуждает продавца предложить скидку. Такой подход не приводит ни к увеличению клиентской базы, ни к привлечению платежеспособной аудитории, ни к улучшению продаж.

Если услуга и продукты идентичны, необязательно снижать стоимость. Важнее найти дополнительную пользу, которую можно принести клиенту, и рассказывать об этом. Словами маркетологов — работать с позиционированием.

Например, две подруги делают маникюр — учились вместе, работают бок о бок. Стоимость услуги одинаковая — 500 рублей, только одна из подруг хочет зарабатывать больше. Как повысить продажи: делать массаж рук, использовать новые материалы, не докучать разговорами, варить свежий кофе — и со временем брать за маникюр на 50-100 рублей больше.

Читать по теме
Почему нет продаж: 7 способов это исправить

Убедитесь, реален ли план продаж

Иногда владельцы допускают ошибку — составляют бизнес-план увеличения продаж безотносительно к целевой аудитории, спросу, особенностям товара. Они основываются на предположениях, желаемых сроках окупаемости бизнеса или на планах возврата инвестиций.

В этом есть проблема. Гонка за недостижимыми целями снижает мотивацию как персонала, так и владельцев, приводит к снижению текущего уровня прибыли.

Бизнес и маркетинг. Как быстро привлечь клиентов и увеличить продажи? Обучающий фильм

Если месяц за месяцем план продаж не выполняется, а компания терпит убытки, стоит попробовать:

Скорректировать план продаж, чтобы сделать его более реальным;
Пересмотреть операционные затраты — аренду, зарплаты, складские запасы.

Читать по теме
Выполнение плана продаж: инструкция для руководителя

Пропишите путь клиента и настройте воронки

Часто компании зациклены на результатах и не думают о том, как именно клиент покупает продукт или услугу. При этом каждое действие — звено цепочки, в которой важен каждый элемент. Если что-то идет не так, цепочка разрывается, и клиент отказывается от предложения компании.

Чтобы этого избежать, важно определить путь клиента: пообщаться с людьми или нанять тайного покупателя. Узнать, с какими проблемами они сталкиваются.

Эта информация позволит оптимизировать бизнес-процессы — настроить воронки продаж, чтобы сотрудники соблюдали регламенты обслуживания: на каком этапе нужно отправить клиенту КП, как быстро ответить на оставленную заявку на сайте, когда важно перезвонить заказчику и т. д. Работать по прописанным процессам легче, если занести их в CRM. Так у всех сотрудников будет единое понимание процессов, даже новичок быстро войдет в курс дела и может начать быстрее закрывать сделки

Читать по теме
Управление продажами в CRM-системе

Просчитайте, выгодно ли вам делать скидки

Periodica.Press — сервис печати фотокниг с оборотом 2,5 млн в месяц. Варвара Веденеева, основатель сервиса, против скидок. Вот что она говорит в интервью Forbes:

Варвара Веденеева,
основательница сервиса печати фотокниг «Периодика Пресс»

— У нас есть себестоимость, наценка, которая включает маржу, чтобы наш бизнес мог существовать и быть рентабельным, чтобы у нас были деньги на реинвестирование и развитие. Зачем заигрывать с этими скидками, акциями и подарками, чтобы у самой себя воровать? Более того, работает такое правило: если ты что-то покупаешь дешевле, тебе будет сложно в следующий раз заплатить полную цену. С обратной стороны, когда бизнес видел, какое количество заказов и продаж было на скидках, он не захочет в следующем месяце иметь меньше. Поэтому сделает скидку еще раз.

Обратите внимание на систему лояльности вашей компании. Убедитесь, что она работает на вас. Важно помнить, что скидки — необязательное условие работы компании.

Обучайте персонал

Первая статья бюджета, которую сокращают в кризис, — обучение сотрудников. Если вы оказались в ситуации, когда повышать компетенции нужно, а денег на это нет, можно использовать внутренние ресурсы компании и руководителя. Для этого:

— послушайте, как менеджеры общаются с клиентами;

— посмотрите, как отвечают в чатах поддержки и на электронные письма;

— проанализируйте с каждым сотрудником его воронку продаж, определите, какие из этапов вызывают затруднения.

Затем составьте индивидуальный план развития: наполните его книгами, лекциями в свободном доступе, подписками на обучающие рассылки, тренируйте работу с возражениями. Договоритесь о сроках выполнения и наблюдайте за результатами.

Снижайте вероятность ошибок

Каждый руководитель сталкивается с ошибками сотрудников: менеджер «не так услышал» — клиент недоволен. Пострадала репутация компании, и компенсация стоит больше зарплаты менеджера.

Прежде чем наказывать сотрудника за плохую работу, важно убедиться, что в компании настроена понятная система постановки задач.

Плохо

Хорошо

Менеджер собирает задачу по частям из разных источников.

Менеджер получает задачи в одной системе — CRM, почте или мессенджере.

Руководитель надиктовал задачу в аудиосообщении.

Задачи зафиксированы в тексте: сотрудник знает, что и в какие сроки сделать.

Все задачи срочные.

У сотрудника достаточно времени, чтобы задать уточняющие вопросы и выполнить поручение.

Задачи прилетают в выходные или по ночам.

В компании уважают личное время сотрудников.

Когда система налажена, сотрудник легко справляется с задачами, не допускает ошибок, ему легче выполнить план.

Дмитрий Панин,
совладелец тренинговой компании «Нужные люди»

— Контролировать работу новых и опытных сотрудников следует по-разному. С новичками важен промежуточный контроль: вовремя скорректировать и поддержать, а компетентных сотрудников лучше контролировать по результату. Такой подход поддерживает мотивацию и развивает профессиональные компетенции продавцов.

Улучшайте точки контакта

В работе с клиентским сервисом опирайтесь на точки контакта. Их подробно описывали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга».

Точки контакта — это разнообразные сценарии, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией. Получая этот опыт, клиент решает, начинать с вами работать или нет, продолжать сотрудничать или уйти к конкурентам.

Примеры точек контакта:

— сайт: дизайн, информативность, удобство, навигация, навязчивость уведомлений;

— коммерческое предложение: дизайн, обращение, система скидок;

— офис: навигация, доступность, парковка, чистота;

— телефония: номер, приветствие, голос оператора, музыка на ожидании звонка, скорость, с которой отвечает оператор.

Как можно улучшить:

Плохо

Хорошо

Компании нет на первой странице выдачи поисковика;

Компания в топ-10 выдачи;

На сайте непонятно, как сделать заказ;

Простой, удобный интерфейс. После покупки на email приходит чек;

Клиент ждет ответа оператора 10 минут, сбрасывает звонок — ему не перезванивают.

Оператор отвечает быстро и вежливо. Если пропустил звонок — перезванивает, как только освободился.

Работать с точками контакта нужно внимательно и системно, стремиться к тому, чтобы на каждую из них была или нейтральная, или положительная реакция.

Предлагайте вау-сервис

Тем, что бариста в кофейне узнает имя клиента, когда принимает заказ, уже никого не удивить. Но так было не всегда. Интернет-издание businessman.ru пишет, что когда Starbucks придумали этот маркетинговый ход, они совершили прорыв — людям гораздо приятнее пить кофе из «своей» кружки, чем из безликого стаканчика. Это пример вау-сервиса.

Подумайте, что может быть вау-сервисом в вашей компании: подарок или дополнительный бесплатный сервис, которого не ожидает клиент. Устройте мозговой штурм или обратитесь к команде продавцов — спросите, что сделать, чтобы увеличить продажи.

Работайте с отзывами

Большинство клиентов покупают не сразу — шерстят интернет, изучают отзывы, и только потом решаются на покупку. Используйте отзывы как возможность прорекламировать продукт, продемонстрировать отношение к клиенту, проявить экспертность.

Вот основные правила работы с отзывами:

— если отзыв позитивный, избегайте шаблонных и коротких ответов: «Спасибо» и «Ждем вас снова». Поблагодарите и расскажите о новинках или возможностях, которыми клиент еще не пользовался.

— если отзыв негативный, не оставляйте его без внимания и не удаляйте. Постарайтесь ответить оперативно, если виноваты — признайте вину. Обязательно расскажите, как решили проблему. Это позволит другим клиентам увидеть, как вы работаете, и даже встать на вашу сторону.

— если отзыв заказной или хейтерский, задавайте уточняющие вопросы. Если получите обстоятельный ответ, вероятно, это действительно разгневанный клиент. Если ответа нет в течение 14 дней, обжалуйте отзыв в службе поддержки сервиса, и он перестанет влиять на рейтинг.

Помните, что отзывы — та же реклама.

Анализируйте рекламную активность

Используйте любую возможность, чтобы узнать, насколько эффективной была реклама: проверяйте статистику Яндекс.Метрики, Google Analytics, рекламного кабинета Facebook, даже если продвижением занимаются специалисты на аутсорсе. Запрашивайте подробные отчеты о рекламных кампаниях и рекомендации.

Проводите мероприятия по увеличению объемов продаж и подключайте механики, в которых вы точно измерите отдачу: например, промокоды.

Настройте сквозную аналитику

Обычно компании используют несколько каналов продвижения: сайт, контекстную и таргетированную рекламу, холодные звонки, объявления, баннеры. Но не для каждой рекламной кампании они сработают одинаково.

Чтобы узнать, откуда пришел клиент, какой канал продвижения приносит больше денег, настраивают сквозную аналитику. Уже через месяц по отчетам станет понятно, как перераспределить рекламный бюджет, чтобы снизить стоимость лида.

Настройку сквозной аналитики можно заказать у рекламного агентства, или настроить самостоятельно с помощью CRM-системы.

Попробуйте новые каналы продвижения

Используйте разные методы повышения продаж: работайте и с расширением клиентской базы, и с лояльностью и с активацией старых клиентов.

Чтобы расширить клиентскую базу, экспериментируйте:

— скорректируйте целевую аудиторию и офферы для таргетированной, контекстной рекламы и рекламы в социальный сетях;

— пробуйте новые площадки и способы взаимодействия с аудиторией: приоритетное размещение в навигаторах, реклама в лифтах, розыгрыши, контент-маркетинг: экспертные или партнерские материалы.

Чтобы активировать старых клиентов, используйте их данные: телефоны, адреса электронной почты, дни рождения. Инструментами могут быть email- и SMS-рассылки, программы лояльности.

Заранее подумайте о том, как измерить эффективность каждого из каналов.

Пользуйтесь CRM-системой

Современная СRM — не пыльная картотека клиентов или таск-менеджер, а система управления бизнесом. Вот, как с ее помощью можно повлиять на продажи:

Настраивайте автоматизацию, чтобы снизить число ошибок по невнимательности. Программа сама поставит задачу менеджеру, отправит клиенту SMS с информацией о заказе, подставит нужные реквизиты, напомнит отправить закрывающие документы. В S2 CRM можно автоматизировать бизнес-процессы без программиста.

Настраивайте воронки продаж для каждого типа товаров и услуг и продавайте больше. Создавайте любое количество воронок с нужными этапами и чек-листами. Открыв карточку сделки в CRM, менеджер сразу понимает, на какой стадии находится работа с клиентом и каким должен быть следующий шаг.

Получайте отчеты в любое время, корректируйте выполнение плана продаж. CRM отображает бизнес-показатели в наглядных графиках и диаграммах: количество новых клиентов, звонков или писем, на каком из этапов воронки теряется больше всего клиентов.

Контролируйте каждого сотрудника. Вы можете посмотреть отчеты в любом разрезе: распределение сделок по воронке продаж, по источникам заявок, по отдельным менеджерам. Вы легко узнаете, сколько звонков и встреч провел каждый сотрудник, сколько заявок он довел до продажи, а сколько упустил.

CRM-система — инструмент, который позволяет внедрять и контролировать маленькие шаги, каждый из которых напрямую влияет на продажи.

Выводы

Изучайте, как еще вы можете быть полезны клиентам — работайте с позиционированием и грамотно управляйте ассортиментом;
Пропишите основные пути клиента и создайте по ним воронки продаж. Это позволит выявить узкие места в бизнес-процессах и повысить продажи. Если объем продаж не меняется, проверьте финансовую модель;
Настройте внутренние процессы: сделайте так, чтобы задачи стали понятны сотрудникам. Занимайтесь обучением персонала, даже если на это нет денег;
Стремитесь к тому, чтобы на каждое взаимодействие с компанией у клиента была положительная реакция;
Анализируйте рекламную активность и не бойтесь экспериментировать;
Используйте CRM-систему по-максимуму.

Источник: salesap.ru

Как улучшить бизнес — 9 важных советов по улучшению ведения бизнеса

В начальном этапе каждого бизнеса присутствуют задачи, к которым необходимо изменить подход. А именно — правильно расставить приоритеты, т.е. не тратить впустую отведенное время на посредственные задачи, которые можно не только улучшить, но и автоматизировать. Поэтому представляем для вас советы — Как улучшить бизнес.

Как улучшить бизнес - 9 важных советов по улучшению ведения бизнеса

ТОП-9 Советов по улучшению бизнеса

Ознакомившись со списком, попробуйте сделать анализ ведения собственного бизнеса. Главное не только прислушиваться к советам, но и грамотно отфильтровывать нужную и ненужную информацию, ведь каждое дело имеет свой подход. Приведенный список советов не полон и касается заведомо общих вопросов, говоря о бизнесе.

1. Автоматизация общих задач

Чтобы улучшить ведение бизнеса, первым делом необходимо произвести аудит для частых задач и изучение вариантов автоматизации аспектов процесса. Например, если вы отправляете аналогичное или идентичное письмо нескольким контактам, вы можете использовать слияние почты, чтобы резко сократить трудозатраты.

2. Использовать контрольные списки

Контрольные списки могут помочь предотвратить дублирование и пропустить важные шаги в процессе.

Секторы с высоким уровнем риска, такие как военные, авиационные или космические исследования, широко используют их, потому что каждый раз важно держать дело в правильном порядке. Но даже если вы управляете бизнесом, где жизнь не подвержена риску — например, маркетинговая компания, то контрольные списки помогут улучшить используемое время и избежать дорогостоящих ошибок, требующих исправления.

3. Делегирование

Вы получаете максимальную отдачу от своих сотрудников? По наблюдениям легко заметить, что некоторые сотрудники могут выполнять ваши управленческие задачи, освобождая вас от лишних дел, чтобы уделять больше времени более насущным приоритетам в бизнесе.

Там, где это необходимо, расширение прав и возможностей сотрудников принимать важные решения не только освобождает ваше время, но и повышает их удовлетворенность работой и, следовательно, мотивацию и производительность.

Универсальность — это бесценное качество на современном рабочем месте. Например, если ваши маркетологи могут использовать и понимать инструменты CRM, то это может улучшить сотрудничество с продавцами, а также предоставить вам больше возможностей при делегировании задач с использованием платформ CRM.

4. Оценить варианты аутсорсинга

В принципе, аутсорсинг повторяющихся периферийных задач, позволяет сосредоточиться более целенаправленно на удовлетворении потребностей клиента. Разница в заработной плате между странами означает, что один и тот же объем работы может быть выполнен по меньшей стоимости.

На практике аутсорсинг может оказать разрушительное воздействие на восприятие вашего бренда, поэтому решения должны быть тщательно изучены и оценены. Несомненно, выгодно выполнять задачи дешевле — экономия средств может достигать 60%, например, когда аутсорсинг работает в Индии, но не в случае нарушения стандартов обслуживания.

Очень часто аутсорсинг совмещают с раскруткой Instagram аккаунта, который будет продвигать ваши товары. Поэтому советуем изучить ведение бизнеса в Инстаграме .

5. Рассмотреть специализацию

Ориентация на превосходство в вашем деле и/или то, что дает наибольшую прибыль, может повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, по крайней мере, в среднесрочной перспективе, а в долгосрочной — общие доходы.

Это может стоить потери других потоков доходов. Конечным результатом такого похудения может стать развитие более прибыльной, легкой в управлении «ниши».

6. Телефония

Ещё один совет — это система VoIP (Voice over Internet Protocol), где ваш офисный телефон работает через интернет-соединение, предлагает больше возможностей и может значительно сократить расходы.

Голосовые сообщения можно обрабатывать так же, как и любой другой компьютерный файл. Их можно хранить, копировать, пересылать по электронной почте, архивировать и многое другое.

7. Консолидация программного обеспечения

Сколько программ вы используете? Ваши сотрудники должны соблюдать трудоемкие процедуры ввода данных для передачи информации в разных системах?

Подходящие как для малого, так и для крупного бизнеса, интегрированные программные пакеты могут быть реальными хранителями времени посредством перекрестных ссылок на одной программной платформе.

8. Инвестировать в сервер

В данном случае Сервер — это мощный компьютер, на котором вы можете централизованно хранить и автоматически создавать резервные копии данных вашего бизнеса. Предоставляя сотрудникам прямой доступ к файлам, он устраняет необходимость совместного использования файлов по электронной почте и означает, что сотрудники всегда могут получить доступ к последней версии файла.

Серверы также могут повысить производительность, как отдельных ПК, так и вашей сети в целом, позаботившись о хранении и других задачах централизованно.

Если вы не инвестируете в какое-то оборудование, существуют различные службы, которые позволят вам хранить контент на облачных серверах. Крупные международные поставщики включают OneDrive, Dropbox и Google Drive. Очень важно учитывать законодательные требования при хранении конфиденциальных данных.

9. Автоматизация ответов для клиентов

Сократите количество времени, затрачиваемого на запросы клиентов, направляя клиентов на ранее существующие ответы.

Не указывайте свой номер телефона или email на странице «Связаться с нами». Сначала дайте клиентам раскрывающееся меню часто задаваемых вопросов.

Источник: lifeposition.ru

Стать ближе к клиенту: как малому бизнесу увеличить прибыль за счёт сервиса

Качество продукта или услуг – важный фактор для развития бизнеса. Но не основной, уверена Евгения Семыкина, основатель JS Agency и эксперт по клиентскому сервису. По её мнению, главным конкурентным преимуществом становится уникальный опыт, который клиент получает в процессе взаимодействия с компанией. О том, как улучшить клиентский сервис с помощью открытости, геймификации и прозрачности бизнес-процессов, Евгения Семыкина рассказала порталу Biz360.ru.

Евгения Семыкина – основатель JS Agency. Окончила МГИМО по специальности «PR. Сервис-дизайн», выпускница школы управления «Сколково», имеет степень MBA. Опыт в бизнесе – 18 лет. JS Agency помогает клиентам увеличивать продажи через повышение лояльности клиентов.

Евгения занимает должность вице-президента по образованию в закрытом бизнес-клубе «CLUB 500».

Евгения Семыкина

Стать ближе и интереснее

Секрет номер один для сближения с клиентом – позвольте людям немного «подглядеть» внутренние процессы вашего бизнеса. Их прозрачность может быть в основе вашего бизнеса или коммуникаций с аудиторией.

У ресторанов с открытой кухней, где посетители могут наблюдать за работой поваров, чаще всего более лояльная аудитория. Люди уверены в своей безопасности, потому что блюда готовятся на их глазах.

Современному покупателю не очень интересно просто совершать покупку. Удерживать его внимание можно, вовлекая каждого человека в игру с вашим брендом. И это второй секрет для увеличения лояльности аудитории.

Классическая геймификация, которую мы не замечаем – «Купи кофе шесть раз и получи седьмой в подарок». Клиенты, которые любят достигать результатов, хотят чаще взаимодействовать с таким брендом.

Вспомните, кто ваша целевая аудитория – к какой категории «игроков» скорее можно отнести ваших клиентов? Это стоит учесть при разработке систем геймификации. Всех людей можно условно разделить на следующие категории игроков:

Достигаторы. Для этого типа клиентов главное – социальный рейтинг, долгая работа над приятным результатом. Вариант внедрения геймификации: скидка за каждую последующую покупку, рейтинг самых активных пользователей.

Рассказывать про клиента, а не про продукт

Отстранённое описание продукта и его свойств способно заинтересовать незначительную часть аудиторию. Большинство людей хотят знать, чем именно ваш продукт или услуга могут быть им полезны.

Проверьте, о чём рассказывает ваш сайт. Есть ли на нём информация, как будет чувствовать себя клиент благодаря вашему продукту? Покупатели не хотят выбирать между 15 видами зубной пасты, но им важно, чтобы их улыбка была самой красивой.

Пример сайта моих клиентов из очень чувствительной сферы – медицины для женщин. Обратите внимание, что почти все позиции рассказывают не о бизнесе, а о комфорте и ощущении пациенток («Мы уделим вам времени столько, сколько потребуется», «Поговорим на одном языке» и т.д.).

Клиентский сервис

Подумать об удобстве и простоте

Смотрите на ваш бизнес глазами клиента «от и до». Допустим, вы хотите наладить клиентский сервис для студии массажа. Разберёмся пошагово, на что следует обращать внимание.

Шаг 1. Запись на массаж. Проверьте свой сайт: удобно ли клиенту найти кнопку «записаться»? Минимизируйте количество страниц и кликов, с которыми посетитель взаимодействует перед записью. Чем проще и понятнее – тем лучше.

В моей работе был кейс, когда изменение положения кнопки «купить» повысило продажи на 50%.

В общем, подключаем воображение, смотрим на всё глазами клиента, ищем недостающие части пазла. Даже самые минимальные вложения в клиентский сервис приносят большой результат – не стоит откладывать эти траты на потом.

Услышать своего клиента

Регулярная и качественная обратная связь о продукте – важная информация для дальнейшего развития бизнеса. Но что делать, если вам не пишут отзывы, а клиенты ни разу так и не заполнили анкету обратной связи?

Наладьте коммуникацию с младшим персоналом: кассиры, официанты и продавцы-консультанты – самые ценные кадры для обратной связи. Они постоянно слышат пожелания клиентов, знают, что их раздражает и что мешает в покупках. В моей работе был кейс, когда появление кофемашины в небольшом региональном магазине одежды повысило прибыль на 20%. И это стало возможно только благодаря тому, что консультант передал пожелание покупателей владельцу.

P.S.

Забота о клиентском сервисе не только повышает лояльность, но и приводит к росту бизнеса. В моей работе есть кейсы увеличения прибыли на 20-30% благодаря точечным и качественным вложениям в персонализацию, игровые элементы и удобство использования. Надеюсь, что вы сможете воспользоваться рекомендациями из этой статьи и тоже увеличить свои продажи.