Как отказаться от покупки

Если вы ошиблись при оформлении покупки или просто передумали покупать товар, вы можете отменить заказ на Озон и получить деньги обратно. Для этого нужно знать, до какого момента времени можно выполнить эту процедуру, каковы ее условия и какой порядок возврата средств после отказа от товара.

Когда возможна отмена заказа

Отменить заказ в Озон до получения после его оформления можно как до момента передачи товара в доставку, так и после нее. Однако порядок действий при этом будет отличаться. Если вы уже получили покупку, выполнить отмену нельзя: можно только оформить возврат.

Обратите внимание : при отказе от покупки до передачи в доставку вам возвращается стоимость товара и доставки. Если же это произошло уже после передачи товара в службу доставки, вы получите деньги только за оплаченные вещи.

В каких случаях отменять заказ не нужно

Вы можете не отменять заказанный товар в следующих случаях:

• нужно поменять способ оплаты;
• изменить время курьерской доставки;
• сменить получателя;
• продлить хранение.

Мнение эксперта
Специалист по работе с маркетплейсами.
Все эти действия можно выполнить через личный кабинет или приложение, не отменяя заказ.

Как отменить заказ до передачи в доставку

Отказаться от товара и отменить доставку Озон вы можете через приложение или в личном кабинете на сайте Ozon.

Как отменить заказ на Вайлдберриз в мобильном приложении на телефоне

В приложении

Чтобы отменить заказ в приложении, следуйте инструкции ниже:

1. Откройте приложение.
2. Нажмите «Мой Ozon».
3. Обычно активные заказы находятся в верхней части страницы. Нажмите на него. Если его там нет, кликните по кнопке «Заказы» в меню и на открывшейся странице выберите нужный.
4. На странице с заказанными товарами найдите «Отменить» и нажмите на кнопку.
5. Выберите позиции, от которых хотите отказаться.
6. Сообщите причину, по которой передумали и нажмите «Подтвердить».

Появится уведомление об успешно выполненном действии.

В Личном Кабинете

Чтобы отменить заказ после оплаты до его передачи в доставку через Личный Кабинет, выполните следующие действия:

1. Авторизуйтесь на сайте.
2. Нажмите «Заказы» в верхней части экрана.
3. Найдите нужную покупку и нажмите на присвоенный ей номер.
4. Кликните по кнопке «Отменить».
5. Выберите товары, от которых хотите отказаться или сразу все. Нажмите «Продолжить».
6. Укажите причину отмены и нажмите «Подтвердить».

Будет выполнена отмена заказанного товара. Деньги поступят на ваш счет по правилам сервиса.

Как отменить заказ после передачи в доставку

Если вам нужно отменить заказ, который в доставке Ozon, на странице с ним вы можете не найти соответствующей кнопки. Если это так, нажмите «Написать в чат».

Вы перейдете на страницу общения с техподдержкой для переписки с ботом. Следуйте его инструкциям, чтобы отказаться от покупки. Если он не смог помочь, обратитесь к оператору.

Через техподдержку вы также сможете отменить покупку после ее передачи в доставку, выполняемую сторонними службами.

Отмена курьерской и регулярной доставки товара

Отказаться от доставки товара курьером на Ozon невозможно по правилам сервиса. Однако вы можете перенести ее на другое время. Для этого откройте заказ в личном кабинете и нажмите на кнопку «Изменить дату и время доставки». Установите новые значения и нажмите «Сохранить». Сделать это можно только один раз.

Если потребуется перенести доставку снова, напишите в чат техподдержки.

Ранее на Ozon действовала регулярная доставка: по предоплате вам привозили выбранные товары в назначенные день и время. Сегодня такая услуга у Ozon отсутствует.

Отменить регулярную доставку можно было через личный кабинет в одноименном разделе меню. Для этого требовалось открыть заказ и выбрать в его меню «Отменить». Там же можно было изменить дату и время.

Условия и порядок отмены заказа с доставкой из-за рубежа

Если вы хотите на Озоне отказаться от оплаченного товара , доставляемого из-за границы, это можно сделать, пока его статус не изменился на «Принято в работу», Для этого нажмите на кнопку «Отмена», выберите, от каких позиций хотите отказаться и укажите причину.

Если покупка подтверждена продавцом , а статус сменился на «Передано в доставку», отменить ее нельзя. Вы сможете только оформить отказ при получении.

Если вы успели отказаться от покупки до передачи в доставку , деньги или бонусные баллы будут переведены вам в срок от 3 до 10 дней. Они поступят на счет, с которого выполнена оплата.

Почему Ozon может отменить заказ

По ряду причин Ozon может отменить покупку полностью или частично.

Если она отменена целиком, причины бывают следующие:

• появились проблемы при обработке;
• не удалось выполнить доставку;
• временно закрыт пункт выдачи;
• покупатель не оплатил покупку;
• товары на складе закончились до оформления.

Узнать причину вы сможете, открыв покупку, в которой отказано и кликнув под ней по кнопке «Почему заказ отменен?».

Во всплывающем окне будет указано, почему выбранный товар не прошел обработку и не был передан в доставку.

Если покупка была оплачена карточкой, Ozon сразу возвратит вам средства. Они поступят в срок от 2 до 3 дней, максимум – до 10 дней.

Если товары есть в наличии, вы можете повторить заказ, нажав на одноименную кнопку справа от него. Оплатите его в течение 40 минут после того, как он будет оформлен, иначе покупка будет отменена автоматически.

Иногда Ozon отменяет заказ не полностью, а частично, например, если часть позиций закончилась или их упаковка была повреждена при транспортировке. Остальные товары при этом будут доставлены в назначенный срок. Если они вам не нужны, вы можете отменить покупку полностью.

Чтобы Ozon оповестил вас о появлении товара, нажмите на кнопку «Узнать о поступлении» в его карточке.

Также вам доступна покупка похожего товара. Для этого нажмите на кнопку «Похожие», выберите вещь и оплатите ее.

Возврат денег после отмены заказа

После отмены заказа на его странице отображается статус возврата денег. Он доступен в течение двух недель и сообщает, на какой стадии находится перечисление средств покупателю.

Статусы возврата денег

Статусы возврата средств бывают следующие:

• деньги отправлены на карту : средства перечислены на карточку, с которой совершена оплата. Они поступают в срок от двух до трех дней, в редких случаях – до 10 дней. По истечении этого срока рекомендуется обращаться в банк за помощью.
• Деньги возвращены на Баланс : средства переведены на ваш Баланс в Личном Кабинете. Используйте их для новых покупок или выведите на счет в стороннем банке по реквизитам.
• Деньги возвращены на Ozon Счет : деньги переведены на ваш Ozon Счет, вы можете использовать их для новых покупок.
• Возврат денег еще не начат : операция по перечислению средств покупателю еще не начата. Как только это произойдет (в срок до 3 дней), вы получите уведомление.
• Не удалось вернуть деньги – проблема с перечислением средств клиенту. Обратитесь в чат для ее разрешения.

По всем вопросам насчет состояния возврата средств можно обратиться в службу поддержки Ozon.

Сроки возврата

Быстрее всего деньги возвращаются клиенту, если оплата осуществлялась с Ozon Счета или Ozon Карты.

Если оплата выполнена с банковской карты, время возврата средств зависит от того, сколько часов прошло с момента оплаты покупки. Обычно деньги не списываются сразу в пользу интернет-магазина, а замораживаются на карте на 6 часов. Если вы отменили заказ в течение этого времени, то деньги сразу же будут разблокированы, и вы сможете пользоваться ими снова.

Уведомление о блокировке и разблокировке средств клиентам не поступает, среди банковских операций в личном кабинете тоже эти операции не отображаются. Увидеть их можно, только обратившись в банк и заказав выписку по счету. Если деньги не были разблокированы, обратитесь в службу поддержки банка.

Мнение эксперта
Специалист по работе с маркетплейсами.

Если прошло 6 часов, деньги списываются с карты в счет интернет-магазина. Если вы отменили заказ, то они будут перечислены вам в срок от 2 до 3 дней, реже – до 10 дней. Если деньги не вернутся до окончания этого срока, обратитесь в ваш банк. Операцию возврата денег можно увидеть в личном кабинете банка.

Отменить заказ в Ozon можно до его передачи в доставку через личный кабинет или приложение. Если же он был отправлен в службу доставки, отказаться от него можно через чат-бот или позвонив в службу поддержки. После получения товара вы можете только оформить возврат, отмена будет невозможна. Деньги за отмененный товар возвращаются сразу же, если не прошло более 6 часов с момента оплаты. Иначе они будут перечислены в течение 2-3 дней, реже – до 10 дней.

Источник: oozoon.ru

13 причин отказа от покупки

Средняя конверсия интернет-магазина колеблется от 0.5 до 2 процентов. Нужно признать, что большинство посетителей так и не совершают покупки. Причин тому много. В этом материале постараемся разобраться в основных причинах отказа от покупки в интернет-магазине.

За основу я взял опрос, который проводился в зарубежных интернет-магазинах. Форма опроса появлялась на сайте в момент закрытия окна со страницей интернет-магазина.

Результаты опроса:

На первом месте мы видим пункт «Непредвиденные расходы». К сожалению более подробной расшифровки этого пункта нет. Однако можно предположить, что в этот пункт входит все скрытые платежи, некорректные данные о ценах, т.е. суммы, которые посетитель не рассчитывал увидеть.

К сожалению отличие цен в рекламе, лендинге, прайс-агрегаторе и на странице товара/корзины встречается довольно часто. Даже такие крупные сервисы как Яндекс.Маркет порой допускают неприятные ошибки. Стоит ли говорить, что пользователь увидев цену выше, чем он ожидал в 90% покинет сайт и возможно сочтет его не надежным.

Это касается и дополнительных платежей, информация о доставке должна доносится до пользователя как можно раньше. Если нет возможности показать пользователю точную стоимость доставки, необходимо проинформировать пользователя о возможном увеличении суммы за счёт доставки и прочего.

Тренд «посмотреть товары в интернете, а купить в оффлайн» продолжает работать. Нужно признать это удобно, люди выбирают, сравнивают товары в интернет-магазинах, а потом покупают в оффлайн. Да, такие пользователи значительно снижают конверсию. Однако не нужно забывать, что пока они на сайте их внимание в ваших руках. Дайте им предложение от которого они не смогут отказаться.

Предлагаю посмотреть небольшой показательный ролик:

Да, конечно, в онлайне это будет немного сложнее, но вполне выполнимо.

Цена это важный критерий принятия решения о покупке. Если вы продаете товар дороже конкурентов, то этому должно быть объяснение. Пользователь должен знать за что он переплачивает. Что вы даёте? Лучший сервис?

Пожизненную гарантию? Бесплатный возврат в течении года? Кто знает, возможно это то что и искал человек и он готов заплатить больше.

Ещё одна частая причина отказа от покупок это сложная навигация на сайте и плохой поиск. Каждый четвертый пользователь покидает сайт по этой причине. Если пользователь попал на на ваш сайт с целью найти конкретный товар он будет использовать навигацию, фильтры и поиск. Если они не работают или работают не корректно пользователь продолжит поиск, но уже на сайте конкурентов.

Проблемы с доступность сайта также являются серьёзной преградой для совершения покупок:-) Строить бизнес на хостинге, который не может гарантировать стабильную работу, это все равно что носить воду в решете. Наверное все помнят историю с прошлогодним BlackFriday, когда сайт распродаж в момент старта «лёг» под наплывом посетителей. В этом году коллеги сообщили что учтут все моменты и горький опыт, и проведут мероприятие на высшем уровне.

Каждый пятый пользователь отказался от покупки по причине слишком долгого процесса оформления заказа. Это говорит о том, что покупатель как и прежде не готов в заполнять множество полей в форме заказа. Если вы всё же решили собрать немного больше информации о покупателе, то стоит добавить небольшой текст или ссылку на объяснение, зачем вам нужна та или иная информация.

Все указанные выше причины можно и нужно устранять. Покупатель хочет получить свой товар, нужно просто не мешать ему делать покупки 🙂
Хорошего трафика и высокой конверсии!

Источник: www.shopolog.ru

Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?

Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.

Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.

Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?

Имеют ли право отказать покупателю в продаже?

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.

Важно. В случае отказа обслужить покупателя для продавца может наступить ответственность в виде судебного разбирательства по инициативе второй стороны.

По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.

Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара

1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.
2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.

Могут ли в магазине не обслуживать клиента?

Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.

Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?

Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.

Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.

Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:

Когда нет сдачи

К сведению. Отсутствие в кассе торговой точки сдачи не должно служить отказом в продаже товара клиенту по статье 426 ГК РФ («Публичный договор»).

Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте. Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.

Потребитель уже возвращал деньги за покупку

Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.

Если не передают проданные ТМЦ

В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.

• Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
• Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
• Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
• Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.

Справка. Даже если товар приобретался у физического лица без оформления соответствующих документов, наказать продавца в случае отказа выдать продукцию можно по статье 159 «Мошенничество» Уголовного кодекса Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.

В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:

• Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
• Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
• Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
• Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).

Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет. Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:

1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
2. Личные данные с указанием контактного телефона.
3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
4. Четкое перечисление требований.
5. Личную подпись и дату.

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно:

• лично;
• заказным письмом;
• по электронной почте;
• через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/.

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению. Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

К сожалению, обман в магазине – это явление, с которым периодически сталкиваются практически все граждане. Нечистоплотные продавцы имеют в своем «арсенале» различные способы мошенничества: невыдача чека, обсчет и обвес покупателя. Что делать и куда обращаться в таких случаях — читайте на нашем сайте.

На что рассчитывать?

Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:

• При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
• Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
• При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:

1. продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
2. продажа выставочных образцов;
3. продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.

Источник: pravovoy-standart.ru