Как оформить заявку на возврат

Возврат товара, купленного в интернет-магазине, — это право покупателя, закрепленное в законодательстве о защите прав потребителей. Разрешенный срок зависит от причины:

• неподошедшие вещи без недостатков принимают в период от 7 дней до 3 месяцев (срок устанавливает продавец);
• поломанные и бракованные — в пределах гарантийного срока.

Возврат в интернет-магазин

Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое. Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства.

В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине. Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.

Как вернуть бракованный товар на Wildberries? #вайлдберриз #маркетплейс

Когда покупатель передумал

Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.

Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения. Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения. Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:

• товарный вид;
• упаковка;
• потребительские свойства.

И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения. Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу. Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.

Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.

Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Порядок возврата бракованных товаров

Товары ненадлежащего качества онлайн-продавцы принимают обратно по обычным правилам. Заявить претензию покупатель вправе в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами со дня передачи вам товара. Более длительные сроки устанавливают законы или договор купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1).

Продавец принимает купленные вещи, проверяет их, при необходимости проводит экспертизу и делает ремонт для устранения недостатков. Покупатель вправе требовать возврата денег, если выявленные недостатки являются существенными и ремонт его не устраивает. Отдельно установлен возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин, который относится к технически сложным устройствам:

• автомобилям и мотоциклам;
• компьютерам и ноутбукам;
• планшетам и смартфонам;
• бытовой технике;
• часам;
• фототехнике;
• прочим подобным устройствам.

За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:

• недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
• выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
• приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.

Правила и условия возврата

Продавец, который осуществляет продажи в режиме онлайн, обязан разместить на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине по закону, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример подобной информации у крупного интернет-ритейлера Wildberries:

Как сделать возврат товара на Озон (Ozon)

Сегодня Ozon по оборотам и масштабам — второй маркетплейс на российском рынке. Пункты выдачи товаров есть уже практически в каждом городе. И найти на Озон можно практически все. Но как быть, если заказанный товар не устроил? Статья ниже ответит на этот вопрос.

Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Можно ли сделать возврат товара на Озон по закону?

Процесс возврата в интернет-магазине Wildberries возможен. Можно вернуть товар как ненадлежащего качества, так и надлежащего.

Существуют законы, которые регулируют процесс возврата на Озон:

1. Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей.
2. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.

Какие товары подлежат возврату?

Получение бракованной продукции или же не той, которая была нужна покупателю, дает ему право вернуть такие товары:

• продукты питания;
• ювелирные изделия или те, в составе которых имеются драгоценные материалы;
• драгоценные камни, имеющие огранку;
• медикаменты;
• цифровая продукция электронного вида;
• цифровая продукция на физическом носителе;
• книги, брошюры, альбомы и т.д;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерию и косметику;
• предметы искусства и антиквариат;
• различные часы;
• растения в горшках.

Какие товары вернуть нельзя?

Правовые акты магазина Ozon гласят, что вернуть можно любой товар, но для этого должен быть соблюден список условий:

• целостность упаковки товара;
• отсутствие следов эксплуатации товара;
• сохранение потребительских свойств.

Когда можно вернуть деньги в Озон

Магазин Озон предоставляет своим клиентам возможность оформить возврат в любое время.

Возврат товара после оплаты

Если покупатель оплатил покупку картой или электронным кошельком, потраченные средства вернутся на его лицевой счет. При оплате некоторой части бонусными баллами, счет также пополнится на количество потраченных баллов.

Если покупка происходила с помощью рассрочки или кредита, сумма вернется обратно в банк. Но при таком способе оплаты существуют нюансы:

• если пришел качественный продукт, то необходимо оплатить средства, затраченные на его пересылку. Это происходит только после того, как Ozon подтвердит его получение.
• если с момента получения прошло более 25 дней, то банк имеет полное право на уплату процентов со стороны покупателя за то время, пока второй пользовался кредитом;
• если клиент возвращает бракованный продукт, то он не уплачивает проценты. Однако, ему в обязательном порядке стоит посетить банк для получения справки о переплатах по процентам, после чего ее нужно отослать в чат маркетплейса.

Если товар был приобретен с помощью рассрочки Ozon, то деньги возвращены не будут. Может лишь быть восстановлен лимит аккаунта покупателя. Данная операция будет считаться выполненной, когда покупатель отошлет обратно продукт.

Возможна оплата покупок с OZON лицевого счета или же подарочным сертификатом. Тогда средства благополучно вернутся на этот лицевой счет.

Отмена заказа на сайте сразу после оплаты

Если на сайте Ozon оплачивать заказ картой, деньги не снимаются в течении 6 часов. По этой причине, до их снятия можно отменить доставку. Так денежные средства вернутся сразу же.

Отмена доставки оплаченного заказа

По истечению 6 часов деньги будут списаны с карты. После этого сделать возврат ни капли не сложнее. На сайте или в приложении магазина появится операция оплаты, а банк уведомит оповещением. Если уже после оплаты отменить заказ, то на рассмотрение заявки уходит около трех суток, после чего деньги придут на карту примерно в течение 1–3 дней. Если денежные средства задерживаются, стоит обратиться в банк.

Правила и условия возврата

Товар, пришедший от продавца, может быть надлежащего и ненадлежащего качества. Вне зависимости от этого, его всегда можно вернуть при соблюдении условий возврата. Для товаров каждой группы эти условия разные. Отличаются у них и сроки возврата.

Возврат товара надлежащего качества

Чтобы вернуть продавцу товар надлежащего качества, получателю необходимо соблюсти несколько условий:

• он не использовался и не находился в употреблении;
• сохранил свой изначальный вид и потребительские свойства;
• имеется чек, подтверждающий покупку товара. Однако, возврат возможно оформить и без него.

Магазин Ozon установил, что следующие категории продукции можно вернуть в течении недели после получения:

1. Животные и растения.
2. Книги, альбомы, календари и другие товары из этой категории.
3. Чулочно-носочные и бельевые товары.
4. Предметы личной гигиены.
5. Парфюмерия и косметика.
6. Антиквариат и предметы искусства.

Для остальных товаров срок возврата составляет 30 дней или же 60 для пользователей, имеющих Premium подписку.

Сроки

Если полученный товар не нравится клиенту или не подходит тому, то он имеет полное право вернуть купленное в течении 7 дней после получения заказа.

Способы возврата

Возврат можно сделать следующими способами:

• через пункт выдачи. Для этого требуется назвать номер заявки, который был сформирован в личном кабинете.
• через курьера. Только если получение происходило через курьера.
• через почту. Номер заявки придет после ее оформления. В саму коробку нужно положить стикер с полученным номером.

Возврат товара ненадлежащего качества

Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества нужно иметь доказательства того, что дефект получен еще до принятия заказа покупателем. Для этого потребуется снять небольшое видео с распаковкой. Кроме того, потребуется чек, подтверждающий покупку (в том числе в электронном виде).

Сроки возврата

При получении заказа с дефектами его можно вернуть в течении 30 дней. За это время пользователь выявит как видимые недостатки, так и скрытые. Срок для возврата может увеличиваться до 60 дней при наличии Premium-аккаунта.

Срок возврата товара ненадлежащего качества зависит от гарантийного срока, указанного на упаковке. В случае же, если таковая информация отсутствует, возврат может быть осуществлен в течении двух лет после получения. В таком случае потребуются доказательства того, что товар был испорчен не получателем.

Способы

Для подстраховки покупателя, рекомендуется снимать на видео процесс вскрытия полученного товара.

На Ozon имеются продавцы, у которых личный товар. Они сами решают возвращать товар или нет. У них есть возможность написать пользователю в личном чате и если чего-то не хватает, попросить прислать дополнительный материал. Обычно весь этот процесс занимает не более 3 дней.

По истечению данного срока возможны два варианта событий:

1. Одобрение заявки на возврат. Тогда продавец говорит свой адрес, трек-номер, а покупатель отправляет товар обратно. Деньги вернутся, когда первый получит посылку.
2. Отклонение заявки на возврат.

Если заявка не была одобрена, можно с претензией на продавца обратиться к самому Ozon. Это происходит через открытие спора в личном кабинете. Чтобы его открыть достаточно нажать кнопку «Не согласен с решением продавца», приложить доказательства и показать переписку с продавцом. Далее решение остается за специалистом Ozon. У него имеется 3 дня на решение спора.

При недостатке информации, он может ее запросить.

Бракованный товар

Если товар получен бракованный, то:

• магазин обязан хотя бы предложить устранение неполадок в автоматизированном сервисном центре, но только в течении срока гарантии;
• отсутствие срока гарантии или же его окончание означает, что можно вернуть товар в течении 24 месяцев;
• при обращении покупателя в службу поддержки в течении 60 суток, возврат возможно произвести без процесса экспертизы.

Если недостаток товара проявился после 60 суток, то при его возврате обязательно будет проведена экспертиза. Это нужно для того, чтобы узнать причины неполадок. Если подтвердится, что это именно товар пришел такого качества, средства возвращаются. Затраты на доставку и остальные услуги оплачивает сам магазин.

Личный опыт возврата бракованного товара:

Обмен товара

Кроме возврата товара, Озон предлагает также и его обмен. Обмен можно произвести, если полученный товар не подошел по размеру, не понравился по цвету и так далее. Для того, чтобы поменять товар на другой, придется оформлять заявку на возврат. После ее рассмотрения клиенту предложат выбор: вернуть товар или обменять его.

Большая часть товаров возвращается по двум главным причинам:

1. Обнаружение дефекта.
2. Обнаружение брака.

В первом случае жалобу следует подавать на имя руководства и прислать им фото, подтверждающее правдивость слов. Тогда магазин в обязательном порядке поменяет товар. А если его нет в наличии, то будет предложено вернуть деньги.

Второй случай отличается тем, что если заявка принята магазином, то скорее всего, клиента отправят в сервисный центр во время действия гарантии. Если же гарантийный срок уже истек, то в течении двух лет можно товар вернуть продавцу.

Как оформить обмен

Пользователь имеет возможность самостоятельно заменить товарную позицию. Данная функция доступна с момента формирования доставки до статуса заказа «Передан в доставку».

После получения заказом данного статуса, процесс обмена товара придется проводить через возврат. Для этого нужно:

1. Написать обращение на электронную почту службы поддержки Озон, к которому стоит прикрепить фотографию товара и объяснить причину обмена.
2. В личном кабинете открыть заказ, в котором находится товар, нуждающийся в обмене, и нажать кнопку «Вернуть товар».
3. Выбрать причину возврата и нажать «Оформить возврат».

В своей заявке желательно указать, что имеется желание обменять товар, а не вернуть его.

Если заявка будет удовлетворена, то товар стоит отнести в ПВЗ в течении 7 суток.

Товар не должен быть испорчен: у него должен быть надлежащий вид и оригинальная упаковка.

Как происходит возврат денег

То, как быстро денежные средства вернутся обратно и куда именно, зависит от того, каким способом проводилась оплата.

Личный счет клиента на сайте

При оплате с личного лицевого счета Ozon, денежные средства вернутся в личный кабинет примерно через 2–3 дня. Ими потом можно будет оплатить будущие покупки.

На банковскую карту

При оплате банковской картой возврат средств стоит ожидать на нее же. Операция произойдет в течении 10 дней после возврата товара. В итоге, то, на сколько быстро придет выплата, зависит от банка.

Расчет наличными

Если товар оплачивался частично картой, частично наличными, то средства вернутся в тот день, когда покупатель подал заявку на возврат. Но это только в случае, когда отсутствуют споры по качеству товара, и когда продавец не оспаривает право покупателя на расторжение договора о купле-продаже.

Расчет электронными деньгами

В течение 10 суток после возврата средства будут отправлены на тот электронный кошелек, с которого проводилась оплата. Их зачисление может занять еще несколько дней, но обычно, это занимает не более 3 дней.

Сроки возврата денег в Озон

Ozon не указывает сроки, когда деньги вернутся на счет покупателя. Только благодаря опыту уже можно сказать, что они возвращаются примерно через 10 дней после получения товара магазином.

В случае с гарантийным сроком, деньги вернутся в течении трех недель после получения товара магазином. Если срок прошел, но деньги не вернулись, то стоит уже обращаться в службу поддержки.

Возможные причины задержки выплат

Озон, являясь одним из крупнейших интернет-магазинов, не застрахован от того, что выплаты за возврат денежных средств могут задерживаться.

Есть несколько причин подобных задержек:

• проблемы не у Озон, а у банка, которым пользуется покупатель;
• банк не получил средства, которые требуется отправить, от самого магазина;
• недобросовестность самих продавцов Озон.

Конечно, это далеко не все причины, по которым выплаты могут приходить позже.

Что делать, если Озон не возвращает деньги

Так как данный магазин работает через интернет, максимального уровня доверия к нему быть не должно. В практике уже были случаи, когда Озон не хотел отдавать деньги своим покупателям. Поэтому, если такая ситуация все же произошла, то не стоит расстраиваться и опускать руки. Существует много различных инстанций, в которые можно обратиться за помощью.

Обращение к юристам

Лучшим вариантом для решения случившейся проблемы является обращение к профессионалам своего дела. Речь идет о юристах. Обладая профессиональными знаниями и навыками, они могут помочь решить эту проблему с минимальной тратой нервов. Да, это обойдется в копеечку, но зато достаточно эффективно.

Жалоба в роспотребнадзор

Сайт роспотребнадзора оснащен такой функцией как раздел «Примерные формы документов». Там можно найти примерную жалобу на сайт, а также форму ее заполнения. Это поможет отстоять свое мнение при судебном разбирательстве.

Обращение в союз потребителей

Если сайт не собирается возвращать средства, следует обратиться в союз потребителей. Особое внимание стоит уделить разделам под названиями «Самозащита», «Законодательство» и «Форум». В них имеется большое количество материалов, которые помогут найти выход из данной ситуации. Кроме того, на сайте имеется возможность заказать платную юридическую консультацию.

Ее проводят именно те специалисты, которые имеют знания в нужной области, и всегда смогут помочь. Дополнительно можно посетить раздел, в котором люди, уже сталкивающиеся с подобными проблемами, рассказывают о них и о путях их решения.

Другие инстанции

Так как Ozon входит в состав Ассоциации компаний Интернет-торговли, то покупатель имеет полное право обратиться в нее с жалобой на магазин. Это можно сделать на официальном сайте в соответствующем отделе.

Те, кто недоволен услугами интернет-магазинов, также могут оставить свой отзыв на сайте РОЦИТ. Для этого следует открыть «Горячую линию Рунета» и приступить к заполнению выданной формы. После этого нужно ее отправить. Поданная жалоба будет рассмотрена «Центром Интернет-технологий».

Подобных организаций и их сайтов много. Их все можно найти на официальном сайте роспотребнадзора во вкладке под названием «Общественные объединения». Потребуется только указать свой город. Будет показана карта, на которой можно увидеть ближайшие сообщества.

Полезное видео

Личный опыт возврата товара на Озон:

Таким образом возврат товара, купленного на OZON, не представляет какой-либо проблемы. С учетом широкой сети пунктов выдачи заказов, удобного мобильного приложения и клиентоориентированного сервиса, сделать возврат товара очень легко. Совет: старайтесь проверять товар сразу при получении.

Источник: pokupatel.guru

Заявление на возврат товара

В данной статье речь пойдет об оформлении заявления на возврат товара от покупателя. В предшествующих статьях серии «Обзор закона о защите прав потребителей» были рассмотрены различные ситуации, в которых покупатель может вернуть или обменять товар.

На практике покупатели зачастую отказываются от идеи вернуть или обменять товар, т.к. сама процедура возврата на первый взгляд кажется довольно сложной.

В каком случае можно вернуть или обменять товар?

Ситуации, в которых покупатель может вернуть товар продавцу, подробно рассмотрены в предшествующих статьях серии: часть 1, часть 2, часть 3, часть 4, часть 5.

Тем не менее еще раз приведу их краткий список:

• Возврат товара ненадлежащего качества — обнаружение недостатка товара в течение гарантийного срока (в течение пятнадцати дней для технически сложных товаров).
• Возврат товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю в течение 14 дней (кроме товаров, не подлежащих возврату или обмену).
• Возврат товаров, купленных дистанционно, возможен в течение 7 дней с момента передачи товара покупателю.

Если приобретенный товар попадает в указанный выше список, то его можно вернуть продавцу. Соответственно, продавец при этом возвращает стоимость товара покупателю.

Как проходит обмен или возврат товара?

Несколько слов о том, как происходит возврат товара продавцу на практике.

В крупных компаниях возврат товаров обычно не вызывает проблем. Зачастую Вы можете просто принести товар продавцу, он выдаст Вам бланк заявления и после его заполнения вернет деньги.

Например, такой вариант можно часто встретить при возврате строительных материалов. Строительные материалы возвращают регулярно, так что схема возврата хорошо отработана.

В небольших компаниях дело обстоит несколько по-другому.

Например, однажды мне пришлось обращаться в небольшой магазин, торгующий мебелью. Продавцы сначала вообще не могли понять, что за заявление я им принес и что с ним делать. Пришлось объяснить им, что на втором экземпляре нужно поставить отметку о вручении (должность и ФИО сотрудника, дату, подпись и печать).

Тем не менее и в больших компаниях, и в маленьких деньги за товары возвращают без особых проблем. Просто в маленьких фирмах иногда требуется объяснить сотрудникам, что Вы от них хотите.

Образец заявления на возврат товара