Как обойти секретаря при холодных звонках примеры

Продажа товаров и услуг ведется разными способами. В последнее время торговые компании часто предлагают товар потенциальным клиентам по телефону. В статье поговорим о том, что такое холодные звонки в продажах и как правильно осуществлять такую деятельность.

• Что такое холодные звонки
• Этапы холодных звонков
• Сбор информации о возможных покупателях.
• Составление скрипта.
• Общение с секретарем.
• Разговор с клиентом.
• Разговор с привратником
• Работа с возражениями
• Примерные схемы разговора

• Представление.
• Вовлечение в тему.
• Отработка возражений.
• Назначение встречи.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это как? — это техника продаж по телефону, направленная на привлечение потенциальных клиентов, а также рекламирование товаров и услуг.

Холодные звонки (в отличие от теплых) делаются новым клиентам, не знакомым с товаром или услугами, которые предлагает менеджер по продажам.

Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж. Реальные примеры преодоления и выхода на ЛПР

Многие торговые компании используют холодные обзвоны, как дополнительный рынок сбыта. Цель холодных звонков — это не только продажи, но и реклама, приглашение на презентации, организация встреч менеджеров и потенциальных покупателей.

Нужно отметить, что в некоторых странах холодные звонки запрещены, а во многих государствах сильно ограничены. Поэтому, при осуществлении холодного обзвона нужно учитывать время суток, день недели и многие другие параметры, прописанные в законе.

Этапы холодных звонков

Чтобы техника продаж с помощью холодных звонков приносила плоды, нужно соблюдать множество факторов. Организация холодного обзвона делится на несколько этапов:

Сбор информации о возможных покупателях.

Намного легче предлагать свою продукцию, если круг потенциальных клиентов осведомлен об этой категории товара. Менеджер, должен знать, кому и зачем он звонит. В получении такой информации помогут СМИ, справочники предприятий и предпринимателей, социальные сети и многие другие источники информации.

Составление скрипта.

Скрипт — это схема или подсказка для продавца. В ней может содержаться различная информация. Например, о том, что отвечать на возражения потенциального клиента. Грамотно составленный скрипт — залог успеха и верный помощник менеджеру в разговоре.

Общение с секретарем.

Это один из важнейших этапов, так как именно секретарь чаще всего поднимает трубку, если звонок совершается в крупную компанию. Главная задача — убедить секретаря передать информацию о звонке своему руководству. Для этого нужно заинтересовать его любыми способами.

Разговор с клиентом.

Когда все этапы пройдены, то менеджер выходит на прямой контакт с потенциальным покупателем. В такой ситуации главное сохранить хладнокровие и преподнести информацию в самом выгодном свете.

Быстрый ОБХОД СЕКРЕТАРЯ. Реальные ПРИМЕРЫ ЗВОНКОВ. Владимир Якуба

При соблюдении всех этапов гораздо больше шансов получить положительный ответ.

К примеру, если в холодных звонках исключается первый этап, то придется отрабатывать большее количество людей, многие из которых совсем не заинтересованы в предложении.

Если исключить второй этап, то при прямом разговоре с покупателем, менеджер может забыть важную информацию, которая помогла бы поддерживать разговор в нужном русле. Даже опытные менеджеры по продажам пользуются скриптами.

Разговор с привратником

Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.

Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.

Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?

Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.

Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:

• Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
• Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
• Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства. В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание. Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
• Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.

Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.

Работа с возражениями

Прежде всего, нужно научиться различать возражения и отказ. Категорический отказ не предусматривает дальнейшего продолжения разговора и на такого человека не стоит тратить время. А вот с возражениями можно вполне успешно работать.

Необходимо понять одну вещь: холодные звонки — это всегда неожиданно. Возражения — это некая защитная реакция, которая дает возможность покупателю подумать о том, действительно ли предложение менеджера рационально и достойно обсуждения.

Хороший менеджер приобретает практические навыки за несколько дней работы. А начинающий оператор может занести себе в скрипт правила работы с возражениями.

Примерные схемы разговора

Существует несколько схем разговора менеджера по продажам, осуществляющего холодные звонки. Ниже приведен пример стандартной, эффективно действующей схемы:

Представление.

Это самое начало разговора. Представиться нужно четко и ясно. Клиент должен хорошо расслышать, интересы какой компании вы представляете. Темп разговора должен быть быстрым, но в то же время собеседник должен понимать каждое слово.

Вовлечение в тему.

Здесь хитрить не нужно. Не стоит звонить предполагаемому клиенту под видом какого-то опроса. Дело в том, что если не заинтересовать покупателя в первую минуту, то, скорее всего он просто повесит трубку.

Вопрос должен звучать так, чтобы на него было трудно ответить «нет». Например: «Вы заинтересованы в том, чтобы повысить уровень защиты ваших складов от атаки грызунов и насекомых?» Не правда, ли на такой вопрос сложно ответить отрицательно?

После вопроса нужно выдержать небольшую паузу, давая собеседнику время обдумать вопрос и дать на него ответ.

После этого возможны два варианта развития событий. Если покупателя заинтересовало предложение, то можно назначать встречу. А если ответ отрицательный, то переходим к следующему пункту схемы.

Отработка возражений.

Здесь начинается настоящий «бой» возражений и аргументов. Задача менеджера справиться со всеми возражениями и назначить встречу. Работа с возражениями подробно описана выше. Но существует одна фраза, которая поможет избавиться сразу от большинства возражений.

Звучит она примерно так: «Большинство наших клиентов тоже отказывались от нашей продукции, пока не увидели значительное сокращение издержек и простоту в использовании». Обязательно нужно упомянуть про довольных клиентов, и о том, как им хорошо пользоваться предлагаемой продукцией. После этой фразы сразу переходим к заключительному этапу схемы.

Назначение встречи.

Назначать встречу нужно в конкретный день и час, чтобы потенциальный покупатель отметил ее в своем расписании. Место встречи тоже лучше обговорить заранее. Если клиент предлагает свои условия, то лучше соглашаться.

Такая схема разговора при осуществлении холодных звонков вполне эффективна и предлагается большинству начинающих менеджеров в качестве примера или основы.

Правила холодного обзвона

Опытные операторы холодных звонков придерживаются правил, которые помогают осуществлять деятельность:

1. На покупателя нельзя давить. Повышенный голос или нотки агрессии могут спровоцировать повесить трубку. Второй раз на Ваш звонок никто не ответит.
2. Хитрить не нужно. В первом предложении надо представиться и честно объяснить цель звонка.
3. В беседе важно использовать подготовленные заранее скрипты.
4. Не стоит в беседе пытаться продать товар. Целью является назначение встречи или переговоров.
5. Больше конкретных деталей. Нужно акцентировать внимание собеседника на тех деталях, которые могли бы его заинтересовать.
6. В диалоге рекомендуется как можно больше использовать заманчивых слов: акция, уникальное предложение, скидки.
7. Разговоры лучше всего записывать. Так можно проанализировать собственную речь и обнаружить ошибки. Это помогает совершенствоваться.

Представленные правила не сложные, но их соблюдение поможет повысить качество продаж.

Плюсы и минусы

В последнее время такой способ продаж набирает популярность, так как имеет определённые достоинства:

• Разговор с потенциальным клиентом проводится из офиса по телефону, поэтому менеджер не тратит много времени на поездки и личные встречи.
• Быстрое общение, из которого менеджер может понять, есть смысл работать с потенциальным покупателем, или не стоит тратить на него свое время.
• Экономия бюджета торговой организации, так как менеджер выезжает только на те встречи, где клиент готов обсуждать условия покупки и желает приобрести товар или услугу.
• Исследование рынка предлагаемого продукта. На первый взгляд сомнительное достоинство. Но если смотреть глубже, становится понятно, что изучая мнение возможных клиентов, можно подстроить выпуск продукции конкретно под них.
• Дополнительный рынок сбыта. Продажа товара по телефону может служить второстепенным рынком сбыта.
• Реклама предлагаемой продукции или услуг.

Техника холодного обзвона также имеет существенные минусы:

• Большое количество пустых звонков. Чтобы заключить одну сделку, приходится обзванивать большое количество возможных покупателей.
• Негативная реакция на звонок. Большинство людей с раздражением реагируют на неожиданные звонки, отнимающие у них время.
• У оператора нет возможности показать товар, а словесного описания бывает недостаточно.
• По телефону человеку легче отказаться от товара.

При совокупности всех плюсов и минусов, многие компании пользуются техникой холодных звонков для увеличения клиентуры. В настоящее время такая методика продаж полностью себя оправдывает, не смотря на недостатки.

Статья проверена и одобрена психологом. Грызлова Ольга Юрьевна, специальный психолог, стаж 15 лет. Подробнее про эксперта.
2019

Источник: www.ko6e4ka.ru

Как выйти на ЛПР при холодном звонке

Мечта каждого менеджера по «холодномым» звонкам – выйти на руководителя или снабженца компании. Контакты ЛПР – это, бесценный трофей, за которым охотятся все операторы и «звонари». Но, далеко не каждая компания предоставляет подобные данные, и деликатно, а порой, и не совсем, отправляют звонившего на электронную почту. Мы расскажем самые действенные способы, как можно выйти на ЛПР при холодном звонке. Вы узнаете, как определить руководящего сотрудника и вести с ним переговоры, приводящие к плодотворному сотрудничеству.

Как обойти секретаря и выйти на ЛПР?

Самый популярный вопрос менеджеров, как обойти секретаря предприятия, и выйти на ЛПР. Действительно, подавляющее большинство компаний, даже с небольшим штатом, имеет секретаря либо помощника руководителя. В их обязанности, входит приём входящих звонков, и соединение с руководителем, при необходимости.
Понятно, что каждого позвонившего оператора соединять с лицом, принимающим решение, не станут. Поэтому, если фирме предлагают купить настройку контекстной рекламы Яндекс Директ помощью холодного звонка, ассистента руководителя просит отправить коммерческое предложение на электронную почту. Как мы понимаем, данные сообщения мало кто читает.

Эксперты приводят несколько способов, как можно обойти секретаря и выйти на ЛПР. Первый приём работает, если Вы знаете имя отчество руководителя. Самый действенный, в соотношении звонка и результата. Но, важно правильно начать диалог. Если оператор, услышав голос секретаря, скажет: «Здравствуйте, могу я поговорить с Дмитрием Николаевичем, по поводу сотрудничества…», он получит отказ.

Нужно создать впечатление, что Вы знаете руководителя. Хороший способ сказать секретарю: «Добрый день, Вы не могли бы мне помочь. Мы Ваши партнёры, я всегда разговаривал с (имя ЛПР), но вчера у нас «слетела» CRM. Можете дать его номер, он ждёт моего звонка!». Конечно, в большинстве случаев, имя руководителя при холодном звонке не известно.

Ведь, база телефонов – это контакты ресепшен или отдел продаж. В таком случае, нужно придумать сложную фразу с терминологией. При этом, сказать, ЛПР очень ждёт этого звонка. Например: «Соедините меня с руководителем. По поводу бенчмаркинга топовых резидентов».

Уверен, не каждый ассистент знает, в чём цель бенчмаркинга it-проектов, поэтому, большая вероятность, что он поделиться контактами руководителя. Вдруг это действительно важный звонок.

Как определить ЛПР?

Существует несколько способов, как можно определить ЛПР. Осуществляя холодный звонок, не всегда, но можно сразу выйти на руководителя. Некоторые директора указывают свои контакты, чтобы напрямую общаться с клиентами.
Подключившись, спросите: «Добрый день, могу я попасть в отдел снабжения, либо поговорить с руководителем. У меня важная информация насчёт генерального партнёрства». Если Вы попали на ЛПР, он наверняка скажет, что отвечает за закупки и контракты. Таким образом, можно сразу же перейти к обсуждению цен SEO продвижения, с целевым сотрудником.

Второй способ – назвать учредителя во время звонка. Его ФИО можно узнать из специальных сервисов, которые содержат данные о каждом юридическом лице. Начав звонок, попросите к телефону генерального директора. Если согласятся – это уже победа. Но, в больших компаниях персонал такого ранга не общается по стационарному телефону.

Поэтому, попросите соединить с человеком, отвечающим за закупки и др.

Как найти контакты ЛПР?

Для современного менеджера вопрос, как найти контакты лица принимающего решения это является не таким сложным. Так как существует много ресурсов и приложений, содержащих подобную информацию. Всем известный сервис 2ГИС, на платной основе, предоставляет базу компаний, с контактами и адресами. Адреса необходимы для менеджеров по организации встреч.
Так же, есть сайт rusprofi, содержащий данные фирм, зарегистрированных на территории РФ. Для поиска необходимой организации необходимо ввести её полное юридическое название либо ИНН. Реквизиты компании – это открытая информация. Многие предприятия даже размещают реквизиты на официальном сайте. Владея контактами ЛПР, продать курсы по продвижению сайтов с нуля, намного быстрее.

Как выходить на ЛПР в крупных компаниях?

Ещё один лайфхак, как выходить на ЛПР в крупных компаниях. Все мы знаем сервис Авито и Юла. Кроме объявлений о продаже детских вещей и услугах маникюра, крупные компании выкладывают свой ассортимент. В каждом объявлении размещается номер телефона и имя профиля. Как правило, это телефоны руководителей.
Но, нужно проверить эту информацию. Позвонив по указанному телефону, скажите, что заинтересовались товаров или услугой. Спросите, с кем говорите, менеджером либо прямым продавцом. Кстати, данные с этих платформ крайне полезны для людей, продающих штучный товар. Например, для бьюти мастеров или небольших предпринимателей.

Составьте базу таких контактов перед тем, как открыть магазин расходных материалов для маникюра и декоративной косметики.

Статьи

Обходить сеть позволяет программа Virtual Private Network (VPN). Что это такое и как пользоваться данным сервисом, расскажем в данной статье.

Источник: pro-promotion.ru

Практикум холодных звонков: как пробиться к ЛПР через опытного секретаря

Считаете, что стратегия «холодных звонков» изжила себя? Как бы не так! Специалисты показывает, что именно «звонки вслепую» позволяют заключать самые головокружительные сделки. Эту статью по нашей просьбе подготовили экперты сервиса 2CALLS, который помогает владельцам продающих сайтов получать больше звонков заинтересованных клиентов.

Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря. Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% случаев.

Как с этим бороться? Прежде всего, измените подход. Выбросьте из головы устаревшие приемы – они больше не работают! На дворе XXI век: играем по новым правилам.

Правило первое:

не упоминать о бойцовском клубе!

Давайте разберем ошибки типичных «холодных звонков»:

— Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с вашим руководителем?
– «Давай, до свидания!»

— Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?
– «Давай, до свидания!»

— Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, вы не могли бы меня соединить с вашим генеральным директором?
– «Давай, до свидания!»

Секретарь не должен понимать, что вы из «клуба холодных звонарей». В противном случае, вас ожидает вполне предсказуемый провал. Как изменить тактику? Говорите уверенным, но не агрессивным голосом. Отлично в данном случае работает стратегия «кореш» — иллюзия того, что вы знакомы с ЛПР.

1. «Добрый день, а где там ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.
2. «Здравствуйте, а где там ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.
3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представился, сняв трубку).

Возможно, вы получили такие результаты:
— Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?
— Вы по какому вопросу?
— Вам Петр Васильевич нужен?
— Аааааа, ээээээ, а что вы хотели?

Продолжить разговор нужно так:
— Скажите, что Василий звонит!

Затем, скорее всего, вас спросят:
— А какой Василий, по какому вы вопросу?
Возможно, начали подозревать, что вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!
— Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!
Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!

Второе правило клуба:

используй каждый звонок на 100%.

Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача — узнать его имя.

Вы: Добрый день, а где там ваш герой Советского Союза генеральный директор?
Секретарь: Аааа-а-а ээ-э-э, его сейчас нет на месте, а что вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)
Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что. Девушка, напомните, пожалуйста, отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.
Секретарь: Павлович.
Вы: Так, Олег Павлович.
Секретарь: Нет, Денис Павлович… А вы ранее общались, а кто вы такой, у вас коммерческое предложение, какая компания?

Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался». Конечно, это только база.

Самое главное — вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!

Советы заказчикам, которые нанимают людей для «холодных звонков»

При приеме на работу сотрудников для «холодного обзвона» потенциальных клиентов важно обратить внимание на следующие моменты:

• Опыт. Чем обширнее практика, чем больше заключенных сделок при помощи тактики «холодных звонков», тем лучше. Наличие у сотрудника собственной клиентской базы будет дополнительным плюсом.
• Тестирование. Первое время соискатель должен обзванивать клиентов в вашем присутствии (по Skype), или по крайней мере вы должны прослушать аудиозаписи тестовых звонков. Так вы можете лично отследить технику, обратить внимание на возможные ошибки и оценить эффективность сотрудника.
• Стрессоустойчивость. Это качество выявляется уже на этапе тестирования. Даже при самом совершенном владении техникой «холодных звонков» отказы и провалы – обычное дело. Если даже после тысячного отказа сотрудник сохраняет хорошее расположение духа и снова рвется в бой – поздравляем! Этот человек принесет вашему бизнесу большую пользу!

Источник: blog.work-zilla.com