«Как продать наш товар или услугу?» — вечный вопрос любого бизнеса. Общие рекомендации очевидны: нужно знать аудиторию, понимать, чего она хочет и создать соответствующий продукт. Но этого мало: если люди не узнают о вашем предложении, если продавец не сможет показать им все выгоды, эти усилия не дадут результата. Поэтому важно освоить навыки продаж. В статье расскажем, какие бывают техники продаж, рассмотрим инструменты и примеры и поможем выбрать оптимальный способ.
Техника продаж 5.0
Метод продаж SPIN: задаём правильные вопросы
Схемы AIDA и ПЗП: классические техники продаж и маркетинга
Другие виды продаж: SNAP, концептуальные продажи, челлендж-продажи
Как выбрать технику продаж: сравниваем типы покупателей
Техника продаж 5.0
Вопрос «Что такое продажа?» не так прост: в ней много этапов от первого контакта до общения после сделки. Поэтому рассмотрим основные стадии, которые так или иначе встречаются в топе эффективных техник.
Установление контакта. Покупатель заходит в магазин, продавец его видит и завязывает разговор. Например, можно сообщить, что сегодня действует акция или даже сказать что-то о погоде. Многим покупателям комфортна непринуждённая беседа, настойчивое «Вам что-нибудь подсказать?» звучит обязывающе и часто вызывает ответ «Я пока просто смотрю». Важно отследить реакцию покупателя, если он отвечает односложно, возможно, он не настроен на small talk и предпочитает разговоры «по делу».
скрипты холодных звонков 2020: как делать продажи по телефону, чтобы вас не посылали (разбор кейса).
Выявление потребностей. Проще говоря, нужно понять, что важно покупателю: например, получить определённый эффект, найти самое экономичное решение и т. д. Конечно, бывает, что покупателю пока не очень представляет свои приоритеты. Чтобы выявить потребности, стоит задавать хорошие наводящие вопросы, предполагающие развернутый ответ — не просто «да» или «нет». Если вы продаёте онлайн, выявить потребности поможет квиз: пользователь отвечает на вопросы и получает рекомендации по выбору продукта. В этом помогут вопросы из техники продаж SPIN, которую мы рассмотрим ниже.
Презентация продукта. Презентацию стоит проводить, отталкиваясь от потребностей покупателя, которые обнаружились на предыдущем этапе. Рассказывая о продукте, описывайте выгоду понятным пользователю языком. Например, если сообщить, что ёмкость аккумулятора в смартфоне — такая-то, многие люди не поймут, много это или мало и какая им от этого польза.
А если сказать «Можно не заряжать двое суток, даже если будете раздавать Wi-Fi», выгода очевидна. На этом этапе много зависит от психотипа клиента: кто-то ценит яркую эмоциональную презентацию и уверенность продавца. Кому-то важнее факты и детали, а излишняя напористость неприятна. об этом мы поговорим ниже.
- рассказ о компании, её истории;
- рассказ о продукте, демонстрация его ценности (УТП, уникальное торговое предложение)
- поддержание имиджа продавца как профессионала;
- социальные доказательства, возможно, сторителлинг — рассказ о том, как продукт помог другому покупателю с похожей проблемой;
- гарантии;
- детали предложения — условия доставки, оплаты и т. д.
Источник: reklama.tochka.com
ОШИБКИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ. Пример звонка. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Владимир Якуба
Правила телефонного разговора с клиентом интернет-магазина
Если вы продаете товары и услуги через интернет и общаетесь с покупателями по телефону, важно выстроить с ними коммуникацию. Современные люди неохотно отвечают на звонки от незнакомых людей и если вы будете вести себя как классический телефонный «спамер», то потеряете на этом клиентов. В то же время, вежливое и продуманное общение между менеджером и клиентом заставит последнего обратиться к вам еще. Расскажем об основных правилах телефонных разговоров с покупателями.
Правило 1. Установите контакт с клиентом
Представьтесь сами и назовите клиента по имени: очень многие операторы забывают об этом несложном правиле. Персональное внимание важно, даже если беседа длится всего несколько минут.
Правило 2. Говорите четко и внятно
Почти половина менеджеров допускает заминки при разговоре. Говорить надо четко: звонок может застать человека в шумном месте или посреди важного дела. Не позволяйте себе фамильярных оборотов, не смейтесь, не злоупотребляйте фривольными шутками. Для продаж необходим деловой стиль общения.
Правило 3. Выясните потребности покупателя
Почти три четверти менеджеров ни о чем не спрашивает клиента и сразу переходят к презентации товара. Задавайте вопросы, поинтересуйтесь, что человек ищет. Уточните приемлемые сроки доставки, способы оплаты, опишите товар подробнее.
Правило 4. Расскажите о выгодах покупки
Более половины сотрудников интернет-магазинов не представляют характеристики продаваемых товаров и услуг в выгодном свете. Не отпускайте покупателя, если поначалу он говорит, что, например, не носит золото или не пользуется смартфоном. Расскажите, чем товар полезен и чем он может облегчить жизнь.
Правило 5. Предложите клиенту купить что-то еще
Более двух третей операторов забывают о дополнительных продажах. К примеру, выбранное в заказе платье отлично сочетается с сумкой из вашего ассортимента, а калебаса для мате хорошо идет в качестве подарка вместе с тремя сортами этого напитка со скидкой. Расскажите об этом. Даже если покупатель откажется, ваше дело – предложить.
Правило 6. Отвечайте на аргументы покупателя
95% операторов отпускает клиента, услышав два простых слова – «я подумаю». Лучше задать дополнительные вопросы или предложить оставить товар в корзине, не оформляя заказ: вполне возможно, покупатель вернется к нему позже.
Правило 7. Не разбрасывайтесь скидками
Почти половина менеджеров слишком легко относится к скидкам, предлагая их по поводу и без. Держитесь четкой ценовой политики, чтобы не остаться в убытке. Давайте скидки только на конкретных условиях: например, в день рождения покупателя или при покупке от определенной суммы.
Правило 8. Завершайте разговор
Две трети менеджеров не думают о продолжении общения с клиентом. Возьмите у покупателя телефон, адрес электронной почты, спросите, как удобнее с ним связаться, чтобы в следующий раз удобно было общаться всем. Если покупатель не хочет общаться дальше, то расскажите побольше о магазине и предложениях, но не будьте слишком навязчивы.
Выстроенная коммуникация поможет вам сохранить имеющихся клиентов и приобрести новых, в том числе благодаря рекомендациям. Если вы уже готовы создать интернет-магазин, набирайте менеджеров и учите их несложным, но важным правилам.
Источник: www.advantshop.net
Техника холодных звонков
Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.
Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.
Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.