Услуги и вообще нематериальные товары продавать непросто, но еще сложнее делать это по телефону. Образовательные продукты как раз такие: их нельзя увидеть, а выгоду от их покупки получают спустя недели, месяцы и даже годы. Рассказываем, в чем специфика телефонных продаж образовательных услуг и какими качествами должен обладать менеджер, чтобы успешно продавать онлайн-курсы.
Как продавать онлайн-курсы по телефону
После того как обучающий курс создан и выложен на платформу, можно приступать к реализации маркетинговой стратегии. Обычно на первом этапе разрабатывают сайт или продающий лендинг. Он приведет первых заинтересованных пользователей, вашим менеджерам по продажам необходимо превратить их в клиентов. Обычно те звонят самостоятельно или оставляют заявку на обратный звонок — в виртуальной АТС от New-Tel эта функция называется Call Back.
Если общение происходит в телефонном режиме, менеджер по продажам не сможет воздействовать на звонящего с помощью визуальных средств вроде красочных буклетов или презентаций. Как в таком случае закрыть сделку по продаже онлайн-курса по телефону?
Как ПРОДАВАТЬ, а не впаривать? Продажи здорового человека
Узнать о реальных потребностях клиента
Не зная реальных ожиданий звонящего, вы не сможете предложить ему оптимальное решение. Наверняка обучающий курс предполагает несколько программ, которые отличаются:
- стартовым уровнем,
- количеством часов,
- наличием обратной связи и другими параметрами.
Беседуя с опытным пользователем, менеджер может использовать профессиональный сленг и демонстрировать, что он «в теме», а новичка такое поведение, наоборот, отпугнет.
Пример. Если пользователь хочет пройти онлайн-курсы ради желанного повышения в должности, но у него мало свободного времени, ему подойдет ускоренный теоретический курс. Тому, кто планирует освоить профессию с нуля и досконально во всем разобраться, необходимо максимально погрузиться в обучение и получить качественную обратную связь.
Быть помощником, а не продавцом
В сфере EdTech нежелательно продавать «в лоб». Менеджер должен вести себя в беседе так, словно к нему обратились за советом. Он помощник, а не агрессивный продажник, которому нужно выполнить план любой ценой. Ему следует быть в мире клиента — без сложных формулировок и с учетом его потребностей.
Пример. Если клиенту подходит месячный курс, а онлайн-занятия проходят в будни с 19:00 до 20:30, можно рассказать об этом так: «У нас вы получите необходимые навыки всего за месяц. Обучаться сможете вечерами после работы, по полтора часа ежедневно, а выходные посвятить отдыху и семье». То есть менеджер по продажам рассказывает об организационных моментах так, чтобы обратить внимание клиента на преимущества выбранного курса.
Не ждать сиюминутных результатов
Выбор онлайн-курса — ответственная задача, поэтому неудивительно, что окончательное решение звонящий принимает после того, как изучит все предложения. Менеджеру по продажам необходимо сделать так, чтобы после завершения телефонного разговора потенциальный клиент не забыл о курсе.
Пример. В ходе разговора можно спросить разрешения и отправить в мессенджер или на электронную почту клиента презентационные материалы об онлайн-курсе. Если клиент уже знаком с ними по лендингу, ему можно отправить бесплатный материал: чек-лист для оценки уровня готовности к обучению, ознакомительный мастер-класс или фрагмент реальной лекции с онлайн-занятия. Виртуальная АТС от New-Tel позволяет пересылать мультимедийные файлы прямо во время разговора благодаря интеграции с большинством CRM и другими полезными сервисами.
Качества менеджера для продаж EdTech-продуктов по телефону
Использует приемы активного слушания. Это поможет изучить потребности клиента и подобрать для него оптимальный онлайн-курс.
Общается грамотно, правильно употребляет термины, принятые в мире продаваемого продукта. Сложно продавать онлайн-курсы и при этом допускать банальные речевые ошибки или некорректно употреблять профессиональные термины.
Умеет отрабатывать возражения. При покупке онлайн-курса многие клиенты сомневаются, ведь оценить их полезность смогут сильно позже. Важно не только отвечать на уже сказанные возражения, но и задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться — возражение действительно закрыто.
Как оценить, насколько успешно менеджер по продажам справляется с запросами потенциальных клиентов, найти и устранить слабые места, а также повысить эффективность продаж в целом? Виртуальная АТС от New-Tel сохраняет записи звонков в архиве для последующего анализа, а лучшие примеры давать прослушивать новичкам в телефонных переговорах. О других возможностях нашей телефонии, которые помогут оптимизировать работу отдела продаж онлайн-курсов, можно узнать у наших менеджеров.
Источник: new-tel.net
Продажи услуг по телефону, продажа своих услуг по телефону, гарантия обращений
Продавать услуги по телефону, одно из самых добрых дел, так как обладая мобильной связью, сейчас можно сколотить целые состояния, что Вам нужно для того, что бы начать? Самое простое обратиться в нашу компанию, вариант чуть посложнее проделать все самому. Для второго требуется желание, телефонная трубка и базовые навыки активных продаж.
Если Вы профан в разговорах по телефону, то пропишите для себя сценарий по которому должен строится диалог с маршрутом до конечной цели. Далее определите цели звонка. И наконец соберите потенциальную базу клиентов, от ее качества зависит 50% успеха. Наконец посмотрите пару видео с обходом секретаря, так как презентовать свой товар секретарю не имеет никакого смысла, он вас будет посылать на почту. Вроде подготовились, теперь можно звонить.
Цели звонка:
- Закрытие потенциальных клиентов на обратный звонок
- Закрытие потенциальных клиентов на встречу
5
рабочих дней подготовки
Средняя статистика проектов по продажам услуг в нашей компании
1440
1200
120
Раз достигается целевой результат
10 , 81 %
Конверсия по проекту
24
Дней активного прозвона
ПРОДАЖИ УСЛУГ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефон – многофункциональный аппарат, который уже давно перестал использоваться для простых звонков. Сейчас он позволяет сколачивать целые состояния. Как это происходит? Все очень просто – осуществляются продажи услуг по телефону.
ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ
Чтобы продать услугу по телефону, необходимо знать все тонкости данного процесса. К ним относится:
- неопределенное состояние покупателя, связанное с тем, что он лично не видит предлагаемый продукт. Ее можно компенсировать за счет установления доверительных отношений;
- совмещение нескольких обязанностей продавца. В этом случае покупатель может говорить о малом профессионализме продаваемого лица. При совмещении нескольких обязанностей стоит оставаться компетентным человеком, разбирающимся во всех тонкостях предлагаемой услуги;
- нужно научиться создавать положительные эмоции от общения с вами. В этом случае процент приобретения предлагаемого товара увеличивается.
ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ РАЗГОВОРА
Продажи услуг по телефону требуют знаний особенности правильно построенного диалога с потенциальным покупателем.
Первое и самое важное – правильное вступление. Оно не должно быть слишком затянутым и слишком коротким. Оптимальный размер составляет 50 – 75 слов. Также очень важно рассчитать время для вступления, которое должно быть не выше 45 секунд. В этом временном промежутке стоит успеть представиться и изложить суть предлагаемого продукта.
При этом вы должны соблюдать уверенность и спокойствие, чтобы расположить к себе собеседника.
После того как контакт был установлен и вас готовы слушать, можно переходить к следующему этапу – разговору с потребителем.
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Реальные сроки – увеличение продаж от 47% уже в 1-й месяц
Адекватные цены — отдел продаж на аутсорсинг от 39 990 рублей
Квалифицированные операторы – более 12 менеджеров с опытом работы от 2 лет
Работа с базой клиентов любого размера – совершаем до 700 результативных звонков в сутки
Высокое доверие клиентов – более 37 компаний доверили нам телефонные продажи за последний год
Гарантия результатов – ROI проекта от 4 до 16 рублей.
Индивидуальное обслуживание – разработка стратегии продаж под ваш бизнес
Прозрачные условия работы– удобные и понятные отчеты доступны круглосуточно
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА
Продать услугу по телефону не такая простая задача как может показаться на первый взгляд. Во время беседы необходимо придерживаться несколько простых рекомендаций:
- Вы являетесь активным слушателем. Предлагая свои услуги, стоит понимать, что во время разговора необходимо выслушать клиента, его проблемы и потребности. Это даст вам общее понимание о том, в чем нуждается человек.
- Не стоит задавать общие вопросы, касательно настроения, погоды и т.п. Это займет у вас лишнее время, а итоговый результат может быть сведен к минимуму.
- При разговоре всегда соблюдайте необходимый тип интонации. Ваш разговор должен быть не быстрым и в то же время не медленным. Учитесь делать паузы в нужный момент.
- Не стоит упоминать при разговоре замечания касательно конкурентных услуг. С вашей стороны — это будет не этично.
- Всегда стоит отвечать правильно и лаконично на приведенные клиентом возражения.
- Продажа услуг по телефону не терпит халатного отношения. Работать необходимо ежедневно. Только в этом случае можно добиться успеха.
- Не стоит при разговоре давать клиенту слишком много информации. Это может его спугнуть. Отвечайте лишь на интересующие вопросы.
- Старайтесь убедить, что сотрудничество с вашей компанией – это действительно выгодно и практично.
ГОТОВИМ СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА
Продажа по телефону будет действительно простой, если заранее подготовить небольшой сценарий развития беседы. Оценить его преимущества можно будет в процессе беседы. Таким образом, вы страхуете себя от возможных заминок и всегда сможете найти правильный выход из любой сложившейся ситуации.
Еще одной положительной стороной готового сценария, когда вы осуществляете услуги продажи по телефону, является возможность сконцентрироваться на сути предложения. Это позволит существенно сэкономить ваше время и время собеседника и рационально расходовать его в процессе разговора.
По ходу работы сценарий можно корректировать, добавляя или убирая лишние моменты.
Источник: barsltd.ru
Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + Шаблон
Скрипты продажь по телефону — это руководство для диалога с вашими клиентами. Используйте скрипты в холодных звонках по телефону и в обработке входящих лидов. Потери клиентов при неправильной обработке составляют 30-50%. Узнайте, как снизить потери за счет эффективной разработки и внедрения скриптов продаж.
Как написать скрипты продаж по телефону:
- Скрипты продаж по телефону: общие правила разработки
- Скрипты продаж по телефону: ваши выгоды
- Скрипты продаж по телефону и прогресс сделки
- Скрипты продаж по телефону: шаг 1 — опишите процесс
- Скрипты продаж по телефону: шаг 2 — анализируйте звонки
- Скрипты продаж по телефону: шаг 3 — совместите потребности и преимущества
- Скрипты продаж по телефону: шаг 4 — тестируйте
- Скрипты продаж по телефону: шаг 5 — корректируйте и утверждайте
- Скрипты продаж по телефону: шаг 6 — внедряйте
- Скрипты продаж по телефону: шаг 7 — контролируйте
- Скрипты продаж по телефону: примеры
СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ОБЩИЕ ПРАВИЛА
► Выражения
Составляйте ваши скрипты продаж так, чтобы они звучали «по-человечески»: включайте естественные для обычной речи обороты и выражения. Ваш клиент мгновенно распознаёт читает ваш менеджер скрипт или говорит «из головы». При продаже сложных продуктов по телефону особенно важно, чтобы клиент говорил с думающим Экспертом, но не с роботом.
► Раппорт
Помните, что раппорт первичен. Скрипты продаж не работают по телефону без раппорта: учите менеджеров подстраиваться под скорость, тембр и эмоциональное состояние клиента при холодных звонках. При входящих запросах дружеский тон обязателен.
► Навык
Созданный скрипт продаж до внедрения тренируйте в «ролевых играх». Скрипт должен стать привычным для менеджера. Разъясните, почему вы применили ту или иную технику продаж в скрипте продаж. Этим вы повысите натуральность звучания скриптов и выработаете навык.
► Вариативность
Скрипты продаж должны быть выполнены в виде вариативных карт, чтобы менеджер мог делать правильный выбор. Используйте он-лайн программы, которые интегрируются в CRM и обеспечивают наглядность, скорость и контроль за результатом (HyperScript).
СРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ
В В2В скрипты продаж особенно нужны в период становления отдела продаж. Какие выгоды вы получаете от внедрения скриптов для продаж по телефону:
1. Формируют уверенность. Скрипты содержат готовые варианты обработки возражений, это создает для менеджера безопасность и уверенность. Уверенность передается потенциальному клиенту. Это внушает доверие, и, значит, повышает вероятность сделки.
2. Напоминают о задаче закрывать сделку и брать обязательство. Часто продавец «залипает» на обсуждении функций продукта. Скрипты продаж заставляют помнить о важном — спросить о покупке или предложить обязательство, чтобы продвинуть клиента по циклу сделки вперед.
3. Формируют у клиента потребность. Удобный скрипт продаж содержит разные варианты Выгод и Ценностей для разных типов клиентов. Скрипт позволяет подобрать продукт или решение специально под клиента. Это особенно важно в сложных, экспертных, вариативных продажах, в которых запомнить все варианты выгод практически невозможно.
4. Развивают навыки продаж. Скрипты продаж улучшают навыки продаж как у новичков, так и у опытных продавцов. Наличие корневой структуры диалога освобождает интеллект для творчества и умелого управления нюансами процесса продаж.
СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И ПРОГРЕСС СДЕЛКИ
Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.
В сложных продажах задача скрипта продаж помочь менеджеру добиться прогресса в сделке и перевести клиента на следующий этап процесса продажи.
Задача скрипта продаж перевести клиента на следующий этап сделки
Зашивайте в скрипт продаж такие техники продаж, которые вовлекут клиента в интерактивную коммуникацию с вашей компанией и помогут сформировать у него потребность начать работать с вами. Первая, пробная поставка, может быть в качестве «резервного» поставщика товара или услуги, приведет со временем к увеличению объемов продаж.
Какие действия обеспечивают вовлечение клиента? Аудит, замер, расчет, оценка и проч. Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).
СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 1 — ОПИШИТЕ ПРОЦЕСС
Опишите процесс, который вы собираетесь «зашить» в скрипт. Скорее всего вам потребуются не менее 5-ти типов скриптов продаж продаж по телефону:
- Обработка входящего звонка от потенциального клиента;***
- Вторичный звонок «входящему» клиенту;***
- Первичный холодный звонок потенциальному клиенту: контакт с секретарём;***
- Первичный холодный звонок: контакт с ЛПР/ЛВПР;***
- Вторичный звонок ЛПР/ЛВПР.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 2 — АНАЛИЗИРУЙТЕ ЗВОНКИ
Если ваши продавцы уже звонят, прежде чем писать скрипт продаж прослушайте 30 звонков лучших менеджеров. Любой скрипт — это всегда обобщенный опыт лучших продавцов. Ваши клиенты задают одни и те же вопросы и используют одни и те же возражения. Существует 20-30 типичных ситуаций на разных этапах сделки. Вам необходимо:
- выявить типичные ситуации;
- выявить типовые возражения;
- сгруппировать вопросы и возражения по типам: технические вопросы, вопросы обслуживания, вопросы внедрения, вопросы по цене и конкурентным преимуществам;
- разработать технологию для каждой группы так, чтобы ответ менеджера подводил либо сразу к закрытию сделки либо к обязательству.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 3 — СОВМЕСТИТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА
При разработке скрипты продаж сопоставьте функции и преимущества вашего продукта с реальными потребностями и желаниями ваших клиентов. Для этого:
- Составьте профили своих клиентов для различных сегментов (А, В и С). Если у вас разные ниши, то для каждой из ниш.
- Определите какие боли и проблемы решает ваш продукт для каждой группы клиентов.
- Составьте список связок «преимущество-проблема клиента» для каждой группы клиентов.
- Упакуйте связки в скрипт продаж для каждого типа клиентов и для определенных этапов продаж.
Пример: Предположим, вы связываетесь с собственником компании для продажи услуг sys-администрирования на аутсорсинге. Сделайте упор на том, как и чем ваша услуга поможет снизить издержки компании (и для определенных ниш и типов клиента они будут разными), а не только на том, что у вас в штате NNN «опытных специалистов», которые «всегда придут на помощь».
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 4 — ТЕСТИРУЙТЕ
Протестируйте ваши скрипты продаж во время реальных телефонных звонков клиентам. Сделайте замер результатов по конверсии. Выявите те блоки скрипта, которые прошли тест, и включите их в чек-лист. С помощью чек-листов на стадиях внедрения и использования вы будете проверять качество скриптов и качество работы менеджеров.
Сколько времени уходит на тестирование скриптов продаж по телефону? В зависимости от сложности скриптов и количества менеджеров – от 3-х до 5-ти дней.
Является ли разработанный скрипт продаж окончательным?
Нет, РОП и служба качества должна постоянно отслеживать появление новых сценариев, которые не удалось пройти продавцам. Внедрите в отдел такой Режим работы, в котором заложено время на то, чтобы менеджеры поделились новыми ситуациями, которые не удалось пройти в течение дня с помощью действующих скриптов продаж. Это существенно ускорит процесс их доработки и вовлечет ваших сотрудников в их улучшение.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 5 — КОРРЕКТИРУЙТЕ И УТВЕРЖДАЙТЕ
Внесите в скрипт продаж все необходимые корректировки и проверьте его еще раз на клиентах. Если конверсия растет – утвердите скрипт. Если вариантов несколько, используйте А/В тестирование.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 6 — ВНЕДРЯЙТЕ
Проведите внедрение скриптов продаж по определенному алгоритму:
- Запишите видео-инструкцию по применению скриптов продаж;***
- Проведите аттестацию менеджеров на знание и понимание ключевых моментов скриптов продаж;***
- Познакомьте менеджеров с чек-листом, правилами проверки качества их работы по скриптам и влиянием результатов проверки на материальное вознаграждение по итогам работы за неделю и месяц;***
- Введите правило «тестового периода»: в течение 2-х недель собирайте ошибки по использованию скриптов продаж и каждые 3 дня объявляйте о количествах ошибок и результатам их влияния на вознаграждение.
СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 7 — КОНТРОЛИРУЙТЕ
Разработать и внедрить скрипты продаж это 30% дела. Остальные 70% успеха за тем, как вы отладите контроль за использованием скриптов. Существуют следующие правила:
► Правило № 1: Контролируйте качество звонков сами (выборочно 2-5 звонков на каждого менеджера один раз в неделю), либо с помощью сторонней Службы качества (внешний или внутренний сотрудник; им может быть штатный тренер).
Для каждого скрипта продаж разработайте чек-лист.
Пример чек-листа (скачайте его в конце статьи):
► Правило № 2: Для исходящих звонков менеджер не должен формировать базу сам. Возложите эту ответственность на ассистента или даже на РОПа. Чем качественнее будет собрана база тем лучше будет результат.
► Правило № 3: По подогреву клиента повторными звонками у колл-менеджера не должно быть более 150 компаний. Прекращать звонки потенциальному клиенту можно только если достигнута договорённость или клиент нецелевой.
► Правило № 4: При внедрении скриптов продаж контролируйте два параметра:
- Результат: контакт с целевым сотрудником и договоренности; для колл-менеджеров нормой может быть 100-120 результативных звонков в день;
- Длительность работы на телефоне в день: суммарное время работы на линии 2-2,5 часа. Если норма не выполняется оплата за работу не начисляется.
► Правило № 5: Прослушивайте только те звонки, которые длились свыше 3-х минут.
► Правило № 6: Установите правило ограничивающее максимальное время общения с клиентом (обычно не более 7-ми минут).
► Правило № 7: Анализируйте пристально качество звонков лучшего и худшего менеджеров. У лучших вы будете брать качественные приёмы для корректровки скриптов, по худшим будете принимать решения об увольнении.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРИМЕРЫ
► 1. Представление. Для исходящих звонков ЛПРу используйте шаблон «Фамилия-Имя-Компания», кратко, быстро и по-деловому, далее быстро: «Соедините с [Должность или Имя/Фамилия]». При входящем звонке задайте вопрос «Как могу к вам обращаться?». И далее обращайтесь к клиенту по имени.
► 2. Уступ. При звонках всегда используйте вопросы для того, чтобы вовлечь клиента в нужный вам сценарий. Если клиент звонит с уже готовым вопросом – дайте ответ без озвучивания стоимости, и далее задайте свой вопрос, чтобы вовлечь клиента в вашу стратегию: «Скажите, правильно понимаю, ваша задача – снизить потери в обработке входящих запросов и вы ищете продукт, чтобы автоматизировать учет данных?»
Ведите клиента по цепочке «Ситуация-Проблема-Последствия- Преимущества продукта–Вовлекающий вопрос».
► 3.Квалификация. Включите в скрипты продаж блок для определения типа клиента на соответствие Профилю идеального клиента. Квалификационные вопросы могут задаваться в ходе всей беседы. Ваша задача определить срочность и вероятность сделки.
► 4. Выявление потребности и критериев выбора продукта. С помощью вопросов скрипта выявляйте ключевую потребность клиента и критерии, по которым он выбирает поставщика. Делайте пометки в он-лайн программе и этим корректируйте дерево сценария.
► 4.Рекомендация. Создайте цепочки презентации продукта в ключе ценностей клиента – «Свойство-Выгода». После получения информации о болях, потребностях клиента используйте шаблон «Мы бы вам порекомендовали (Преимущество) – Это позволит вам (Выгода) – Вопрос вовлекающий в действие (Выбор без выбора)»
► 5.Возражения. Снятие возражений для каждого бизнеса будет своим. Тестируйте и зашивайте в скрипт продаж те приёмы, которые работают лучше всего. Для разработки лучших обходов возражения создайте таблицу:
► 6. Закрытие сделки. Включите в скрипт не менее 5-ти попыток закрытия сделки: после выявления потребностей и после каждого возражения.
► 7. Доп. продажа. Разместите в скрипт продаж модуль по предложению дополнительной услуги, товара или решения. Сейчас у клиента может не быть потребности, но дополнительные вопросы простимулируют ее формирование.
► 8. Обязательство. Обозначьте договоренности: суть (что делаете вы и что делает покупатель), цель этих действий, дату следующего касания («Давайте так поступим: ….И мы с вами свяжемся ….Договорились?). Завершите обязательство вовлекающим вопросом.
► 9. «Кто я». В конце разговора зашейте в телефонный скрипт продаж повтор договоренности («Хорошо, Имя, мы с вами договорились о….») и напоминание клиенту свое имя, фамилию, компанию и контактный телефон («Напоминаю, я Имя/Фамилия, Компания, пометьте себе, пожалуйста»). Напоминание своих контактных данных поможет клиенту запомнить вас.