Регламент отдела продаж – это набор правил и полезной информации, необходимых для эффективной работы отдела продаж.
В этой статье мы дадим конкретные рекомендации, как написать хороший регламент отдела продаж. А в конце статьи будет секретный совет, как сохранить актуальность регламента в течение нескольких лет!
Не во всех компаниях есть регламенты отдела продаж.
Может регламент по продажам не нужен?
Часто руководители думают так: «У нас такой сложный продукт, у нас все очень индивидуально и нельзя прописать конкретных правил. Менеджер сам знает, как лучше продавать».
Но каким бы уникальным не был продукт, всегда можно описать правила, по которым его нужно продавать.
Представьте себе ситуацию, что в отделе продаж 1 сотрудник в отпуске (на море), другой заболел, а третий в одиночку не справляется и ему СРОЧНО нужен помощник. Но обучать его просто некому, потому что в это время РОП работает за 2 отсутствующих менеджеров.
А как бы хорошо было сейчас взять нового сотрудника, дать ему ссылочку на комплект материалов. Он бы их сам изучил, задал вопросы РОПу. В течение пары дней потренировался и начал сам продавать. Фантастика? Нет, реальность!
Обучение персонала. Как внедрять регламенты
Чтобы у Вас работала такая система, опишите правильные действия по продаже Вашего продукта (услуги) в регламенте и составьте программу обучения.
Регламент – это свод правил, успешных действий, которые чаще всего дают положительный результат. Правильно составленный регламент имеет огромную ценность. Он должен содержать в себе все хитрости и конкретные «фишки», которые помогают достигать результата.
ВАЖНО! Для разработки регламента нужно привлечь руководителей и самых лучших сотрудников. Достать из них успешный опыт и подробно описать в документе.
При этом Вы решите 2 важнейшие задачи:
- Теперь Вы владеете опытом своих руководителей и сотрудников, потому что он отражен на бумаге.
- Команда вовлечена в процесс, они чувствуют свою значимость для компании. Это поднимает сотрудников по духу. Плюс еще – во время обсуждения команда вместе находит лучшие пути для достижения целей. И именно эти способы так же отражаются в регламенте!
5 Проблем, от которых избавит регламент отдела продаж.
1. Сотрудники отдела периодически не выполняют свои обязанности.
2. План продаж редко выполняется.
3. Клиенты жалуются на качество работы менеджеров и уходят.
4. Новые менеджеры долго вникают в работу и не дают результатов.
5. Работа держится на звездных менеджерах. Мысль об их уходе приводи в ужас.
4 шага в написании регламента отдела продаж.
1. Нужно решить, КТО будет ответственным за создание и актуализацию регламента. Руководитель компании должен назначить конкретно человека. Скорее всего, это будет РОП. Если его нет, то самый лояльный менеджер.
Кроме того, определите, кто еще будет участвовать в обсуждении регламента (например, директор или его зам).
2. Нужно выделить время, когда команда будет обсуждать регламент и вносить правки. Поставьте в расписание такую задачу, например «во вторник и четверг с 13-00 до 14-00 работаем над регламентом отдела продаж»! Запланируйте крайний срок. Если этого не сделать, то рутина затянет, и регламент не будет написан.
3. Следуйте плану. В назначено время занимайтесь регламентом, старайтесь успеть до крайнего срока!
4. Готовый документ дайте менеджерам, получите обратную связь. Если есть рациональные предложения, то внесите их в регламент. Теперь объявите всем менеджерам, что регламент – это закон! Работаем по нему.
Что делать с отклонениями от регламента, расскажем в конце статьи.
Что должно быть в регламенте отдела продаж?
В регламенте должны быть следующие разделы:
1. Термины и определения.
Разъясните сотрудникам термины из области продаж. Что такое доход и чем он отличается от выручки, что такое дебиторская задолженность, лид, холодный клиент, теплый клиент, хантер, клоузер, фермер и т.д.
Пояснить значение терминов очень важно, чтобы говорить с сотрудниками на одном языке.
2. О компании.
Напишите коротко, чем занимается компания, как она развивалась. Добавьте общие преимущества компании в сравнении с конкурентами
3. О продукте.
Очень важно написать о продукте на языке, понятном ДЛЯ КЛИЕНТА. Хотя документ для менеджеров и клиенты его никогда не увидят. Но уже в этом разделе Вы вписываете фразы, которые менеджеры будут говорить клиентам. Если информации много, то лучше выделить этот блок в отдельный документ «Книга по продукту». И в нем уже подробнее описать продукты или услуги компании.
4. Структура отдела продаж.
Сделайте структуру и вставьте в текст. Укажите линии подчинения между сотрудниками и руководителями.
5. Описание процесса продаж.
Самый важный раздел. Опишите воронку продаж. Указывайте конкретные действия, результаты на этом этапе, время на выполнения и инструменты, которыми нужно воспользоваться.
Этот раздел мы обычно делаем в таблице:
Можно добавить логическую схему процесса продаж. Ее можно распечатать и повесить для наглядности на рабочем месте нового сотрудника.
Вот маленький фрагмент такой схемы.
6. Постановка планов продаж.
Укажите порядок того, как рассчитываются планы продаж. Кто их устанавливает и контролирует.
Например: «Директор устанавливает план продаж на год и передает руководителю отдела продаж (РОПу). Задача РОПа распределить планы по месяцам и по менеджерам» Укажите, на какие конкретно показатели устанавливаются планы. Это могут быть план по маржинальной прибыли, по объему выручки, количеству новых клиентов в базе, количеству продаж конкретных продуктов и так далее. В регламенте отдела продаж пропишите конкретно что и как Вы планируете..
7. Показатели отдела продаж.
Пропишите показатели, по которым будет оцениваться работа отдела. Это может быть не только выполнение плана по доходу и по прибыли ( о них мы говорили в предыдущем пункте). Хотя это самое важное. Кроме них Вы можете контролировать количество звонков, встреч, отправленных КП и т.д.
8. Опишите систему отчетности. Закрепите в регламенте порядок — кто, как и когда должен отчитываться. В приложении к регламенту отдела продаж приведите форму отчетности, в которой Вы хотите видеть результаты от РОПа. Пусть он ее предоставляет 1 раз в неделю.
9. Правила ведения CRM .
Современный отдел продаж сложно представить без CRM -системы. Пропишите хотя бы самые главные требования к заполнению карточек и ведению работы в системе. В приложении к регламенту добавьте чек-лист «Проверка качества ведения CRM». По нему РОП или специальный контролер будет проверять как менеджеры ведут CRM.
Это важно, потому что если в CRM ведется история сделки, то любую сделку может подхватить и довести любой сотрудник отдела продаж. А если такой истории нет, то скорее всего сделка сорвется.
Пример правил ведения CRM и чек-лист мы предоставляем в комплекте с регламентом!
10. Приложения — Скрипты, речевые модули и методики продаж.
В скрипты добавляйте по настоящему успешные вопросы и фразы, которые работают! Не пишите туда все подряд. Обязательно сделайте эти инструменты и приложите к регламенту по продажам. А в тексте сделайте ссылки на них для удобства. На скриншоте выше видно, что в колонке «Инструменты» у нас зашита ссылка на скрипт «Первый контакт с клиентом».
На сколько жестко нужно следить за выполнением регламента?
Да, регламент это правила и их нужно соблюдать. Но здравый смысл никто не отменял! Очень важно донести такую точку зрения сотрудникам:
«Мы вместе прописали правила, чтобы работа стала более эффективной. Если Вы видите, что в какой-то части регламент не соответствует действительности и можно добиться результата быстрее и лучше, то сообщите об этом. Только письменно.»
Поэтому, если сотрудник нарушает требования регламента по продажам, то нужно напомнить ему, для чего составлен этот документ. И если он согласен, что документ верный и описывает ПРАВИЛЬНЫЕ действия, то он не сможет возражать против его соблюдения. А если он считает, что документ не верный, то потребуйте письменные предложения по улучшению.
В этом и состоит секретный совет! Регулярно проверяйте знания регламента. Например, раз в квартал. Такая проверка решит сразу 2 задачи:
А. Сотрудники будут регулярно изучать регламент и лучше выполнять свою работу.
Б. Вы всегда будете держать регламенты в актуальном состоянии. Потому что либо регламент выполняется, либо корректируется. Но за эту работу должен быть назначен ответственный. Это обязательно.
Итак, Вы узнали как составить регламент отдела продаж и как поддерживать его в актуальном состоянии.
Теперь нужно действовать. Регламент сам себя не напишет! А мы можем помочь — рабочий шаблон регламента, отработанный на десятках компаний из разных сфер бизнеса, а так же полный комплект материалов для построения прибыльного отдела продаж. Смотрите видео о том, что входит в комплект:
С уважением, Елена Масалова, основатель консалтингового агентства «Цифровое управление».
Источник: dc-24.ru
Как написать регламент работы
Как сделать так, чтобы регламенты работали
а не просто лежали в столе
Регламенты — один из важнейших элементов системной компании. Это подробное описание того, как действовать сотруднику в той или иной ситуации.
Регламенты исключают повторяющиеся ошибки и экономят время руководителей. Правила позволяют эффективно управлять персоналом.
Многие компании создают внутренние документы: инструкции, правила, регламенты, стандарты — не так важно, как их называть. Важно, чтобы время на их разработку было потрачено не зря и они действительно работали и приносили результат.
Так, как же сделать так, чтобы регламенты действительно работали?
Существует 3 этапа, все очень важны, исключая хотя бы один из них, вы сильно снижаете шансы на то, что инструмент приживется в компании.
1. Разработка и описание.
На этом этапе анализируем ситуацию, которую описывает регламент, планируем и описываем порядок действий сотрудников.
Важно чётко фиксировать цель регламента. Что произойдет (или не произойдет), если сотрудники будут действовать, исходя из созданных правил. Регламент без цели скорее демотивирует команду, нежели облегчит работу.
Подробно про технологию написания регламентов будет отдельный пост чуть позже.
2. Презентация и обучение.
Для начала, очертим круг людей, которые должны следовать регламенту. Это может быть 1 человек, сотрудники отдела или вообще весь персонал компании.
Собираем пользователей (зум, собрание, созвон в телеграме, зависит от важности о объема регламента), обозначаем зачем вообще разработан этот документ, какую цель хотим достичь и подробно объясняем суть (порядок действий, правила и т.д., описанные в регламенте).
И не забывайте, что вы тоже можете ошибаться. Может быть то, что вы написали в регламенте, действительно не удобно или не правильно или уже есть более эффективные подходы к решению вопроса. Будьте открыты к диалогу, умные сотрудники подскажут, как сделать регламент еще совершеннее. Важно слышать конструктивную критику и спокойно, но жестко обрубать прямой саботаж.
Наверняка услышите «так делать долго и так нет времени» «и так нормально работаем» или что-то подобное. Это сопротивление изменениям и это нормально. Люди боятся что-то менять, новое всегда пугает.
Опыт показывает, что ответственные, осознанные сотрудники встречают регламенты супер позитивно, говоря «наконец-то будут правила, задолбал бардак». Кто кричит громче всех, тому страшнее всего — психология.
Придётся отработать возражения (а как без этого).
В конце обязательно соберите короткую обратную связь на тему «как поняли, как теперь делаем». Пусть выскажется каждый. Сверяем картину мира и корректируем тех, кто не верно понял.
На этом этапе важно определиться: будете ли вы штрафовать за нарушение регламентов или нет?! Если да, обязательно сразу говорите об этом сотрудникам. Тогда, стоит сделать испытательный период без штрафов, чтобы сотрудники адаптировались к регламенту и начали его безболезненно выполнять. Ведь наша задача не отнять деньги у людей, а сделать, чтобы они работали по правилам.
Если штрафов не предвидится, то делаем бонусы. На мой, субъективный взгляд, такой подход конструктивнее, хотя больше зависит от модели управления компанией. В любом случае, оставлять регламенты без мотивации — не самый хороший подход. Бонусы могут быть не только $, но и мелкие поощрения (как всегда: билеты в кино, театр, обед в ресторане и т.д.)
В любом случае, задача руководителя продать сотрудникам идею работы по правилам. Объяснить, что работать в хаосе это путь вникуда, что компания хочет расти и развиваться, а масштабировать хаос — это утопия. Идеальный результат, если сотрудники прониклись такой стратегией, а не когда вы прожали силой их волю и они согласились с кислыми лицами.
3. Внедрение и контроль.
После п.2 сажаем сотрудников «под лупу» на предмет исполнения регламента. Отпустить в свободное плавание, в большинстве случаев, не работает. Самые ответственные будут выполнять указания, другие от случая к случаю, саботажники забудут о регламенте через 5 минут.
Назначаем контролера и срок контроля (если регламент не сложный 1-2 недели достаточно). Внутри срока ставим 2-3 контрольные точки, когда контролер отчитывается о выполнении регламента командой. Если, к концу срока контроля, обнаруживаем нарушения — собираем новое собрание, выясняем что непонятно, почему не делают, как описано.
Ещё раз подробно объясняем, продаем важность работы по регламенту и отпускаем на второй испытательный срок.
- штрафуем, если это было оговорено заранее
- лишаем бонусов, если нет штрафов.
После нескольких итераций команда привыкнет к методике и будет спокойно относиться к новым регламентам. А вы встанете на путь систематизации компании без давления и сопротивления.
Источник: alexis-kashin.ru
Что такое регламенты и почему важно их составлять
Как составить перечень регламентов, который будет понятен всем: от сотрудника до клиента
Flamy nails o маникюре, сервисе и стандартах качества
В целом бизнес строится на взаимодействиях людей, чем они эффективней
и понятней, тем лучше работает бизнес. Если в бизнесе есть какие-то вещи,
которые сотрудники могут понять не так, именно это и произойдет
и будет повторяться из раза в раз.
Лучший способ управления и систематизации
— это правильные регламенты.
Правильный регламент — это инструмент, который должен быть понятен и удобен как для сотрудника, так и для руководителя. Поэтому сложные формулировки, общие фразы, «вода» — это лишь некоторые ошибки, превращающие регламент рабочих процессов в пылесборники на полке. Другой ошибкой является то, что регламенты пишутся «с потолка» и имеют очень мало общего с реальным положением дел.
В тех компаниях, где сотрудники привыкли работать с регламентами и мануалами, существенно уменьшается количество всяческих «непредвиденных» ситуаций, где каждый действует, как у него соображает голова. Полагаться на разумность сотрудников конечно надо, но одного этого недостаточно.
Поэтому мы пишем регламенты на разные процессы. Если правильно внедрить в свою деятельность регулярное регламентирование бизнес-процессов, то сотрудники будут лишь благодарны.
Ведь если в вашей компании не будет чёткого описания правил, или они будут прописаны не понятно, без лишней воды и прочего, то может произойти так, что:
Сотрудники будут делать ошибки
Вероятнее всего произойдёт текучка кадров и люди в команде не будут задерживаться надолго
С ростом бизнеса из-за отсутствия единых представлений о работе новички начнут делать что-то по-своему
Поэтому очень важно наличие правильных регламентов.
Сначала нужно понять о чём мы пишем и что мы пишем. Дальше нужно вытащить знания из человека (чаще всего это мастер, и это не так просто, как может показаться на первый взгляд). После эти знания нужно отредактировать и задать дополнительные вопросы. Следующим шагом будет сбор всей информации в документ, написание требований к фотографиям и финальная редактура документов.
Лучше всего передать это копирайтерам и дизайнерам, чтобы всё было детально сфотографировано и понятно написано. Чтобы это были не просто скучные вордовские документы — а аналог поваренной книги, в которой всё просто и наглядно показано. И после всего этого, наконец, отправить его на подпись. Важно чтобы информация была подана в максимально удобном и полезном виде.
Регламенты — это основа, это базис на котором выстраиваются другие элементы будущего большого бизнеса: система обучения и система мотивации, это опросы и онлайн курсы, это семинары и офлайн обучения с технологами. В общем, правильно написанные регламенты это отличный фундамент построения большой и крутой компании.
Любое правило будет нарушаться всеми, особенно если его нарушают сами управленцы. Стандарт — это стандарт для всех, а не кнут для подчиненных.
В нем мы рассказываем о маникюрном сервисе, делимся мыслями о предпринимательстве и не только.
Источник: flamynails.ru