1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Телефонный этикет. Правила бизнес этикета и общения. Как говорить красиво по телефону.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
КАК ВЕСТИ ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР? | «Тема недели» Выпуск 46
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Правила делового общения по телефону
Демонстрация собственного профессионального имиджа, при очной встрече или по телефону, очень важна в профессии секретаря, офис-менеджера, помощника руководителя. Частью имиджа компетентного офисного специалиста является умение соблюдать деловой телефонный этикет. Рассмотрим правила, которые необходимо соблюдать в общении с клиентами на расстоянии.
Как отвечать звонящему
- Говорите чётко и по сути. Человек на другом конце провода может только слышать. Он не способен распознать вашу мимику и язык жестов. Поэтому, тренируйте размеренную, членораздельную речь.
- Используйте обычный тон. Если вы имеете привычку говорить громко или кричать, избегайте её при общении по телефону.
- Не ешьте и не пейте в процессе ведения переговоров: человек на другом конце провода это чувствует и воспринимает как пренебрежительное отношение к себе.
- Выбрасывайте «мусорные» слова из речи, избавляйтесь от просторечных фраз, которые используете, находясь в кругу друзей и близких. Вычистите слова-паразиты. Для этого заведите привычку записывать свою речь и прослушивать её, отмечая ошибки и корректируя их при последующих разговорах.
- Обращайтесь к клиенту по имени. Это повышает его лояльность и доверие. Если вы разговариваете впервые, представьтесь перед началом разговора и спросите собеседника, как вам лучше его называть.
- Выслушивайте звонящего. Способность слышать и понимать человека с его проблемами – важнейший навык. Даже грубый или растерянный тон по ту сторону линии важно игнорировать, воспринимая только информационную составляющую беседы.
- Будьте терпимы и полезны. Если звонящий расстроен, выслушайте его и постарайтесь найти решение или направить к компетентному специалисту. Никогда не отвечайте в грубом тоне, если клиент некорректно себя ведёт.
- Всегда фокусируйтесь на разговоре. Не давайте другим отвлекать внимание, когда вы на линии. Если кто-то прерывает беседу, не нарушайте правила делового общения по телефону. Просто мягко намекните, что отвечаете на важный звонок и уделите внимание, как только положите трубку.
- Не удерживайте человека на линии. Если для уточнения вопросов необходимо отлучиться, нельзя заставлять ждать собеседника более 2х минут. Иначе, согласно деловому телефонному этикету, он имеет полное право прервать звонок.
Как звонить клиентам/партнёрам
- Всегда представляйтесь должным образом. Звоня клиенту или покупателю, называйте своё имя и компанию, которую представляете.
- Заранее продумайте, что собираетесь сообщить. Ключевые моменты, вопросы можно записать в блокнот. Хорошо помогает графический или текстовый план. Лучше один раз обсудить всё, чем перезванивать и надоедать клиенту несколько раз. Сообщение должно быть кратким, ёмким и структурированным.
- Поскольку звонок исходит от вас, то инициатива по его завершению ложится на вас. Исключение – общение с вышестоящим по должности человеком.
- Важное правило этикета для секретаря – не задерживать собеседника. Необходимо распределить все моменты так, чтобы уложиться в 3 минуты. Если не успеваете, значит, план продуман неудачно или обсуждаемую тему стоит вынести за рамки телефонного разговора (пригласить собеседника на очную встречу).
- Дурным тоном считается звонить по рабочим вопросам в личное время, обеденный перерыв, ранним утром или в конце трудового дня.
- Если требуется совершить внеплановый звонок, в двух словах опишите суть вопроса и спросите человека, может ли он уделить несколько минут для разговора.
- По завершении беседы обязательно поблагодарите собеседника за предоставленную информацию и уделённое время.
И ещё одна рекомендация: оставляйте плохое настроение за пределами разговора. Клиенты и партнёры чувствуют негативную энергетику и отдаляются от отрицательно настроенного собеседника. Пробуйте улыбаться при общении: улыбка сразу меняет тон с холодного на тёплый и располагает к вам людей. Пользуясь этим хитрым и простым правилом этикета, секретарь способен поднять бизнес на новый уровень. Будьте правой рукой руководителя – и получите щедрую благодарность.
Источник: agentstvosv.ru